1企业全面质量管理制度

第一篇：1企业全面质量管理制度

雄泰质量安全管理制度：xt-01

金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司

全面质量管理制度

一、质量保证体系组织机构

1、全面质量管理领导小组

顾问：谭书明（贵州大学生命科学院院长）

组长：黄玲（董事长兼总经理）

成员：陈玉琼（生产部经理）

张静（行政部经理）

陈云雄（采供部经理）

吴荣波（销售部经理）

敖登敏（技质部经理）

曹家敏（计财部经理）

敖怀容（生产厂长）

何代发（库房主管）

王兴碧（基地主管）

2、质保体系各有关部门：行政部、采供部、生产部、技质部、计财部

二、全面质量管理小组职责范围

负责对各部门的工作质量、工序质量、产品质量进行指导，严格监督和把关，侧重在抓质量、攻关键；抓教育、促改善、提建议、搞试验、降消耗、保安全等几方面开展工作，其基本职责如下：

1、质量管理小组要经常性、有计划、有组织、有目标的组织各部门职工认真学习全面质量管理知识和经验，牢固树立“质量第一”的思想，把更新观念、改变习惯作为重要任务来抓。

具体工作负责人：黄玲

2、坚持每月组织召开一次全面质量管理例会，对各部门的全面质量管理工作进行分析，布置下月任务，并坚持每季综合分析一次。

具体负责人:张静

3、坚持每月根据公司方针目标，切合实际，因地制宜和制定公司全面质量方针目标，定出中、长、短期奋斗目标，并经常性的开展群众性的全面质量管理活动，搞好宣传鼓动工作，让公司 1

职工在活动中学文化、学技术、学管理、学政治，提高广大职工的质量意识和队伍素质。

具体负责人:张静

4、在经理部组建并成立QC 小组，不断开展改造活动和组织技术攻关，特别是从控制因素入手，改进生产管理，稳定和提高产品质量，提出合理化建议，搞试验小改革、技术协作及班组建设等紧密结合起来，制定一套切实可行的奖罚制度，努力提高成果率。

具体负责人：陈玉琼

5、紧密结合作业分部和工序管理实际，狠抓基础工作，强化作业分部管理改善传统管理体制，推动作业分部管理使各项工作向程序化、标准化、科学化方面转变。

具体负责人：陈云雄

6、要加强小组的自身建设，积极参与管理，不断巩固

提高，努力提高职工参加民主管理的积极性，发挥每个职工 的聪明才智，并注重两个文明一起抓。

具体负责人：曹家敏

7、要经常深入班组、部室，收集资料，了解与掌握各部门质量管理方面的情况，及时进行综合、分析、汇总、解决问题并做好上报工作。

具体负责人：张静

8、及时完成领导交办的各项QC 攻关任务或各部门内的其它全面质量管理工作。

具体负责人：敖怀容

三、各部门质量体系职责

质量体系职责部门和个人：生产部、质监部、计财部、采供部、技术主管、生产主管、经理。

1、生产部

（1）、负责本部门（或岗位）质量体系及本部门相关要素和程序文件的有效运行。

（2）、质量目标及计划、生产、措施、工序标准及控制参数、检验、试验计划、作业指导书及技术管理文件和资料的编制和管理。

（3）、物资采购标准的制定和样品试验的组织。

（4）、生产操作方法：工艺流程、工序标准、生产质量的检查和控制。

（5）、生产总体进度的安排及保证措施。

（6）、生产环境控制措施及其实施。

（7）、生产质量问题及不合格产品的处理措施。

2、质监部

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的编制、控制和管理。

（3）、质量计划、工序标准、工艺文件等作业文件实施情况的检查验证。

（4）、产品标识和检验试验状态标识实施情况的检查和验证。

（5）、工序生产标准、质量检查控制标准对标准变动的适应的验证及工序状态的控制。

（6）、安全质量措施的实施、检查、监督及控制。

（7）、工序及产品的检验试验状态的确定和检查。

（9）、产品质量问题和质量事故的调查、分析、评价和处理及其措施的验证。

（10）、与销售部联系，收集销费者反馈的信息。

（11）、现场体系要素项目要求的检查验证。

（12）、样品材料的试验和检验以及其结果的判定。

（13）、生产过程中工序质量的检验和试验以及其结果的判定。

（14）、质量目标和计划的实施。

3、计财部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的编制、管理、控制。

（3）、生产计划的编制和管理及计划实施的监督控制。

4、采供部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的掌握控制。

（3）、生产原料、物资采购的谈判、签约及采购时的适时、适量、适行和质量的保证。

（4）、质量计划的实施和管理。

（5）、生产用材料质量的管理和控制。

（6）、产品标识及物资检验试验状态的实施和管理控制。

（7）、不合格物资的评审和处置。

（8）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（9）、入库物资检查、清点、发放及记录。

（10）、入库物资分类、标识及不合格物资的区分和标识。

（11）、入库物资保管、保养、物资技术资料的整理保管以及防火、防盗、防破坏等安全工作。、行政部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的管理和控制。

（3）、公司发质量体系程序文件（含质量手册），受控文件或非部门性文件资料的管理和控制。

（4）、各级管理人员和实作人员的技能、质量管理、体系有关内容和知识的培训学习，考核及评价，安全知识的教育和考核。

（5）、职工培训的统一组织、协调和具体实施。

（6）、职工岗位资格的检查、监督。

（7）、生产环境的控制（卫生健康方面）。

6、总经理：

（1）、建立健全质量体系，并保证质量体系的有效实施和运行。

（2）、协调质量体系各职能部门的相互接口关系，对外联 系与质量有关的各方事宜。

（3）、对生产工艺、技术文件及资料的质量负责。

（4）、质量体系进行中的组织、安排及协调，如各生产小组的评定，工序能力的评审验证，质量体系文件的评审等。

（5）、工序流程、生产规范对工序标准变动适应性的评价和验证。

7、生产主管：

（1）、质量计划的实施。

（2）、现场各要素项目的具体实施。

（3）、现场生产状态的控制。

（4）、现场生产设备的配备对工序标准变动性的检查。

（5）、生产进度、设备机具完好状态的控制。

（6）、产品质量问题和事故处理的具体实施。

8、技术主管：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、对工序标准、生产方法的工序状态控制。

（3）、工艺流程、施工规范对工序标准变动适应性的验证负责。

9、经理：

（1）、全面负责所辖部门质量体系的建立、实施、持续运行和改进。

（2）、领导、检查、监督质量体系所有相关人员（质量管理、执行验证、现场操作）质量体系知识的教育培训、考核评定。

（3）、质量体系的资源（含人员、设备、设施、资金、作业技术和方法）配备对质量体系及工序标准变动适应性的验证、审批和调配。

四、质量方针

公司的质量安全方针：全员负责、专职监督、全程管理、以诚信做质量，用质量保品牌，层层把关。

质量方针体现了公司的质量安全宗旨和方向，并向全员宣贯，各级组织和员工应充分理解并贯彻到自己的日常工作中，以确保满足要求和持续改进。

五、质量管理的宏观控制原则

1、持续为用户提供满意产品的原则。

质量是企业的生命，以质量求生存，以质量求发展，视用户为上帝，向用户提供符合规定标准的质高、价廉、物美的产品。

2、不生产不合格产品，也不采购不合格产品的原则。杜绝不合格产品出厂，严禁不合格物资进厂，严把物资采购/验收、入库关。

3、先培训后上岗的原则。

各部门各岗位人员必须先培训后上岗，经检测合格持证上岗，持证率100%。

4、“三先”生产原则。

以先进工艺、先进技术、先进设备进行生产。

5、高标准、严要求、质量优先的原则。

产品质量要高标准严要求，在数量和质量的天秤上，以质量优先。

6、我不能生产不合格产品的原则。

在产品质量上树立以我作起的思想，在思想上随时绷紧 “我不能生产不合格产品”的弦。工序质量层层把关，不准不合格产品流入下道工序，强化工序质量“三检”制，并以“自检”为主。

7、“三全”管理原则。

在质量管理上实行全员、全方位、全过程的管理。

8、对质量事故“三不放过”的原则。

对质量事故三不放过。即：事故原因未查清不放过，事

故责任未明确不放过，预防措施未落实不放过。

9、重奖重罚的原则。

生产出优质产品要重奖生产工人，生产出不合格产品首先追查领导和负责人的责任，实行经济重罚。

金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司

第二篇：全面质量管理制度

全面质量管理制度

为充分发挥全体职工的潜能，不断发现和解决工程监理工作中存在的问题和薄弱环节，使各项工作不断完善，增强凝聚力，构建文明和谐公路交通环境，促进公路事业的全面、协调、可持续发展。特制定本制度。

一、全面质量管理组织保证体系

１、成立主任任组长，其他班子成员任副组长，各科室(驻地监理处）负责人任成员的全面质量管理领导小组，领导更换时及时调整补充。全面质量管理领导小组下设办公室，具体负责全面质量管理工作开展过程中的组织、协调、督促、检查、评比等日常工作。

２、各科室（驻地监理处）都要成立以其负责人为首的QC活动小组，并设有一名全面质量管理员。

二、方针目标管理

方针目标管理推行三级目标二级合同管理模式，实行动态管理。建立完善的经济质量责任制、岗位责任制。严格质量责任制，形成自上而下的“人人抓管理，事事求质量”的管理网络。要以质量求效益、求生存、求发展，不断加强领导机构和管理制度建设，建立一套完整的质量管理体系。

三、抓好全面质量管理教育

１、坚持“始于教育、终于教育”的原则，提高全员对全面质量管理活动重要性、必要性的认识。把全面质量管理教育纳入职工教育计划中，根据监理处要求，以《公路全面质量管理》为基本教材，结合我处实际情况，对全员进行教育。

２、建立职工教育制度，并严格考核。对职工进行分层教育，中层及初级职称以上人员年均受教育不得少于36学时（每学时45分钟），一般职工年均受教育不得少于8学时，应知应会考试面和及格率达到95%以上。

３、各质量管理小组要定期组织小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

四、群众性的质量管理活动

１、广泛发动群众，争取较多的人参加QC小组活动，并紧紧围绕方针目标开展工作。

２、制订QC小组活动计划。做到QC小组有活动、有课题、有成果、有奖励。把QC小组活动同技术革新、合理化建议、班组建设有机结合起来，针对工作中的薄弱环节和存在的问题，攻克缺陷，提高工作效率，增加经济效益。

３、组织QC小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

五、标准化和计量管理工作

认真贯彻执行各类标准，建立标准化体系，有内控工作标准和管理标准。加强计量管理，保证计量器具帐实相符，按计划定期周检，保证量值准确。按规定对工艺控制、原材料及能源进出、公路主要质量参数等的计量检测，计量检测率达到90%以上，完成计量器具配备率85%以上。

六、落实质量否决权

对出现重大质量事故的单位不能授予一切荣誉称号，对单位主要负责人进行相应处理，并追究责任。出现安全事故、工程质量事故、政治事故，按市局及本处有关规定执行。对质量管理好的科室部门、单位按市局及本处规定奖励。

七、坚持全面质量管理的否决权

把全面质量管理工作同评先进集体和各种竞赛结合在一起，全面质量管理对争先创优、评先进科室和先进个人具有否决权。全面质量管理没有达标的科室部门，取消其“先进科室”评比资格，职工不积极参加全面质量工作的，取消其“先进个人”的评比资格。

工程监理项目月报制度

为全面做好各项监理工作，提高工作效率，为处领导及时掌握工程监理工作开展情况，特制订月报制度如下：

一、内容：

1、员工管理情况，月考评结果。

2、工程质量、进度、监理费用支付、安全、廉政等监理工作情况。

3、车辆、试验仪器运行及使用情况。

4、本月业主、总监办、质监部门等检查情况。

5、本月工作总结及下月工作打算。

6、存在问题及拟采取措施。

二、管理办法：

1、月报由驻地工程师组织编制上报。

2、各驻地监理处每月28前将以上汇报内容报监理处办公室。

3、迟报、未报者，处将按相关制度处罚。

试验仪器管理制度

一、驻地监理处试验室由专人管理，实行驻地监理工程师负责制，无关人员，未经许可不准进入试验室。

二、试验仪器应及时申购（或领取）、验收、登帐。要做到账册实物相符。

三、仪器按分类编号，定室、定橱、定位存放，布局规范、陈列美观、整齐清洁。做好防尘、防潮、防压、防挤、防变形、防热、防晒、防磁、防震等工作。

四、仪器在使用过程中如有损坏，应及时查明损坏原因，并报保修部维修；不保修的仪器，由负责人根据损坏情况报处分管和主要领导批准后进行维修。外单位或个人借用如有损坏的照价赔偿

五、仪器要经常维护，及时保养，出现故障要及时修理，报损报废仪器要严格按审批手续办理。

六、完善保存好仪器帐册、产品说明书、试验使用仪器通知单、试验记载表等有关档案资料。

七、做好安全用电、防火、防盗、防毒、防爆、防污染等安全防范工作，危毒药品必须专柜放臵，严格取用制度，要保证人员和仪器安全。

八、工程竣工后，仪器撤回时要轻搬轻放，注意保护仪器完好无损。

九、处罚办法：

（1）凡是因为不按试验设备操作规程来操作、维修、保养等原因导致试验设备损坏的责任事故，由直接责任人承担全部维修费并处以维修费30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人10%，项目负责人5%。

（2）由于工作疏忽大意，导致试验设备丢失者，由直接责任人赔偿所丢失的试验设备，并处以设备购买原值30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人罚10%，项目负责人罚5%。

（3）对于带放射性的试验设备一旦丢失，要及时上报，并通知当地公安部门及卫生防疫部门。根据由此带来的社会影响和经济损失，视情节严重，对直接责任人处10000元罚款，直至追究法律责任；对试验室负责人罚款5000元，项目负责人罚款3000元。

第三篇：企业意识重塑——全面质量管理

质量管理的意识重塑

大家好，本次演讲分为以下5个环节：

1.什么是质量？

2.谁是顾客？

3.质量保证体系是什么？

4.质量保证体系的输入和输出是什么？

这些内容分享完了之后，相信听众会在意识层面对全面质量管理的了解达到一定水平。但是值得警惕的一点是，这还不足以构成全面质量管理课程的整个框架，还有TQM的模型，工具，系统和文化。

在讲明每一个环节之前，我会遵循我司提倡的互动式学习的流程。

质疑（question）→案例（case）→在线互动（online test）→案例分析（case analysis）→综合陈述（Consolidated statement）→质疑（question）

好吧，让我们共同学习本次课程吧。

1.什么是质量？

究竟什么才是质量？有些人都喜欢说，这个杯子质量不错啊，怎么摔都摔不烂；这个手机质量不错啊，怎么摔都摔不烂。好像产品检验的标准类似于坚固，耐用这种类别的。那你们正和车身的质量怎么衡量？那就是汽车车身坚固耐用，汽车底盘牢不可破。这的确是一组好的特性，但仅限于此吗？

在美国有一个叫Westlake的镇子，在这个镇子上有Bill，Sam和Angelo三个专门做披萨饼的人，尽管Sam在全美各处都具备分店，拥有超高的人气，Bill在这个镇上多年经营口碑相传，但是店面的生意就是比不上Angelo的店面。似乎在这个镇上Angelo的披萨店是不可匹敌的。

如果你有幸去这个镇享用披萨的话，你会发现Angelo的披萨饼在口感度，美味度，食品分量方面和Bill，Sam的披萨相差无远。但是Angelo的店就是生意兴隆，他生意的秘诀在哪里呢？有记者随机点了一对情侣，一对成熟富有的夫妇，一个7岁的小男孩，一个年近40岁的工人进行了简单了采访，采访出来的答案颇有意思。

情侣中的小伙子说，自己叔叔在1983年的时候吃Bill的披萨饼吃出来一颗钉子，就再也不吃Bill的披萨饼了。

夫妇中丈夫说，Angelo的店面干净整洁，而且Angelo店中有一个服务员真有魅力，所以喜欢Angelo的披萨。

7岁的小男孩说，Angelo的披萨饼总能准时送到。

工人说，每天停在披萨店门口的Angelo的私家车是有名的保时捷跑车，他非常欣赏这个汽车牌子，由此看出Angelo先生是一个和他品味类似的人，所以喜欢吃Angelo的披萨饼。故事的背后告诉了我们，质量是什么？

质量是一组能满足顾客需求的特征和特性的总和。

产品或服务能更多地招徕生意的因素就是质量。质量是无处不在的，质量是超越时空的（1983年的钉子影响到了2009年），质量是可以细微到餐桌上的灰尘，可以大到整个店面的感官，质量可以超出人们思维的局限性，可以从服务员的微笑释放的魅力到店主乘车所开的牌子。质量贯穿企业营销，设计，生产及维护。

这样的质量就是全面质量管理中的“质量”。从这个角度来看，质量管理的工作是永无止尽的，就像武林高手对于武功的追求一样是永无止尽的。每一个企业内部都存在着一个质量水平（quality level），如PPM，六西格玛等指标，质量管理就能将一家企业从原来的质量水平上升至新的质量水平，这有点类似抬高物体克服重力做功的道理。质量管理修炼的第一关就是——质量认知的重塑。

Angelo先生之所以能胜人一筹的关键因素就是能很好地将质量理念在全店内外部进行重塑，他从自己开始进行质量重塑，从自己的穿着谈吐到自己所开的汽车，然后由己及人，由上自下的开始质量管理，这种领导意识强烈，并且主导推动的管理项目是最容易得到实施的，这是他成功的基石。与之对应的Sam和Bill，他们肯定也推出了很多质量管理的活动，有的推行“优质服务月”“走动式质量监察”“任何时候，顾客需求至上”等活动，常常会造成员工的苦不堪言，怨言不断。比如有时为了零星的，小额的订单而让员工加班加点，随机的，随时地，走动式的质量检查让员工提心吊胆，如惊弓之鸟，因为这都和绩效挂钩。这样的质量管理行为就想是做了不少无用功一样，既劳了民，又伤了财。

综合性说来，质量意识是基石，并且是首要要素，需要从一而终的灌注在员工的脑海里，需要从上至下的不断推行和反馈。

那么凡事都和质量有关，甚至员工都不敢乱说话乱做事了，这是不是有点“泛质量主义”了？任何管理工作都有一定的逻辑顺序，质量工作从何开始呢？

2.谁是顾客？

谁是顾客？听起来像是一个很傻很简单的问题，如果让你们正和车身来回答，顾客就是各种汽车的主机厂，他们是你们下游的顾客。但是顾客仅仅是公司外面的人吗？

某航空公司上有一位穿着优雅，举止得体的空姐，她是一个热心肠，非常乐意为乘客进行服务。某次航班上，她负责给每位用过午餐的乘客发放下午茶面包卷和咖啡。她发着发着发现咖啡正好够，面包卷却不够用了，结果有十几位顾客没有吃到面包卷。这让这些顾客非常地不愉快，在下飞机的时候，这些顾客不约而同地对这家航班表示了不满，并且群诉了这位空姐。这让这位空姐在飞机的公务舱中不禁泪下，她为未能满足这些顾客的需求而失声哭泣。

从这个案例的结果来看，这个空姐由于未能服务好乘客而被群诉。事实上这次“事故”罪不及她，因为这是面包供应不足的原因而非空姐的原因，但是乘客从结果来看就是空姐未能服务好他们，埋怨到她身上了。

如果将这段倒叙的故事开头讲给大家听，大家估计就会发现什么了。在这个航班起飞之前，空中厨房的食品供应商忘记将这一箱面包卷装到卡车上了，后勤坐在副驾驶上还对司机说，“有一箱面包卷忘带了”。司机说，“没办法，飞机要起飞了。”到了飞机场后，食品后勤和机场地勤提供食品清单，并向机场地勤反应，面包卷可能不太够。机场地勤说，“没关系，也许压根没人会去吃呢！”在飞机上，空姐问乘务长，“面包卷是72份吗？”乘务长说“哦，大概是吧。”于是就造成那位空姐的尴尬局面。

从这一系列谈话中间，我们可以看出，在这次给乘客提供面包卷的供应活动中，隐隐有一根链条在牵引这个最终的事件：可以看到，首先是食品后勤忘带了一箱面包卷，他没有解决这个问题，并传递至机场地勤手中。机场地勤在接受这个问题之后，觉得乘客“可能”不会吃飞机上的面包卷，而且即便吃不到也和他没关系，因为乘客吃不吃得到飞机上的免费食品是空姐的责任，于是他也没有从机场紧急调拨这小小的一箱面包，问题被传递到了飞机上，乘务长提供下午茶给空姐时，空姐询问面包卷的数量，乘务长发觉好像对数又好像不对数，就搪塞了句“哦，大概是吧”，于是空姐发面包卷时数量不够也没有合适的补救办法。

在面包供应上面，不仅仅是空姐和乘客之间有供需关系，之前的各个环节都有供需关系，任何一个环节没有做好工作，除非躲开了概率性的事件（乘客都不喜欢吃面包卷），那么都会体现在终端顾客身上。

就好比一个运渣土的人，和一个拿铁锹的人，运渣土的人都是供给者，拿铁锹的人就是顾客。这样每种产品或服务的过程就是被这样一条“供给者┄顾客┄供给者┄顾客„„供给者---顾客”的链条所牵引的。这样一条供给者和顾客环环相扣的链条我们称之为“质量链”。

我们不仅仅有许许多多外部顾客，也有许许多多内部顾客。

重塑“顾客”的理念，有了很多有助于企业内部组织部门协调合作，发挥组织团结一致的功效。在汽车制造企业可以运作的，比如使用厂币流转，将每个部门树立成为一个利润中心，责任主体，用上下游的“支出-收入”两条线来约束每个部门，当然这仅仅是质量的一部分。质量链发挥的目的是要使员工能从一枝一叶而洞察山丘，即便是摇锭子的，冲压调准的，磷化，硫化的人，都清楚地认识到，如果手上的工作没做好，首先是影响了下游的生产，其次还影响了最终购买了整车的顾客。

质量链不仅仅在生产，运营，物流这些大家熟知的部分，还在行政，人事，设计部分。它和质量一样都是贯穿始终的，只要是企业中存在的，为企业牟利的个体都不能脱离这个价值链条。

质量链听起来不错，能将各个部门，各个人都积极地调动起来是不错的方法，但是自这个理念诞生出来，大家都要忧虑的是它的稳定性。质量链的断裂，错位，分裂和运行不畅屡见不鲜，如果不能很好地解决这个问题，质量链条的意义名存实亡。

3.质量保证体系是什么？

上次跟大家讲到了质量链条的稳定性令人堪忧，怎么解决这个棘手的问题呢？那么，还是从这个故事开启。

一个管理咨询公司的秘书负责为他的老板做一些文案工作，但是他的老板对她的工作很不满意，经常对她写的计划，命令，通知的格式，内容，写作逻辑不满意。而秘书认为自己是经过专业培训的写作能手，写出来的文字经常能为外部机构刊登，对于老板的“挑刺”，她觉得很苦恼。

在这个简单的故事里，秘书是供给者，老板是顾客。但是老板是秘书的上级，常常出现的问题是：老板要求秘书写文书，秘书供给文书给老板，老板审阅合格通过，不合格打回重写。老板觉得我是老板，就是要坐着等别人弄好东西来找我，秘书的工资都是我发的，她要不是一天到晚不断写了改改了写的，我要她干嘛。其实，如果从质量链条的角度来说，为了保证这个供给和需求的链条的稳定，老板是需要一些辅导，提示和帮助回馈给秘书的。

供给者应当满足顾客的需求，而顾客也应该简单使供给方的工作简单地局限在供求关系上。

从这句话来看，老板是将上下级的关系看得比供求关系更重。事实上，从多家企业管理实例来看，造成质量链条的不稳定性。经典的底特律市三大汽车巨头，通用，福特和克莱斯勒管理供应商的角度来说就是把供应商和主机厂的利益瓜分关系比供求关系更重。上游的汽车标准件，零部件，元件的供应商每多赚1毛钱，就会使核心制造企业少赚1毛钱，这种利益关系不断被放大，导致原来简单的供求关系变得复杂。对上游的供应商的利润压榨和盘剥，使得“送货的不好活，收货的发现`不少`残次品”。而日本汽车也并非伟大，他们只不过是简单履行了这一供求关系而已。

需要重塑人与人，部门与部门，企业对企业的关系，哪些需要我们花费不少心思去公关，去破除，去攻打，去经营的？哪些仅仅需要我们不断聚焦在简单的供求关系上来？这个问题值得我们认真地去反思。

4.质量保证体系的输入和输出是什么？

为了保障质量链的稳定，不仅仅需要顾客聚焦在简单地供需关系上来，还需要关注每条质量链的输入和输出。这种哑铃式，两头大，中间小的管理方式现在收到越来越多的企业所青睐。那么，什么才是质量保证体系的输入和输出呢？

有2个管理咨询顾问，明天都要分别跟不同的群体讲一堂课。第一个咨询顾问觉得，这样的讲座都讲了上千次了，实在是没有什么挑战性。但是到了第二天„„

“先生，这没有您预订教室的信息。”

“抱歉，先生，我们这的房间昨天就全部销售出去了。”

课程讲到一半，“砰”投影仪坏了。

“哎呀，我看不见PPT上的字啊！”“我听不清！”

而另一位管理咨询顾问呢？在前几天就先确定参会的人数，根据人数确定教室容量，预订好教室，住宿的酒店。

在课程开始之前，首先确认投影仪的运行，音量是否合适，在最后一排是否看得清每一个字，精准备课，安排好每一张幻灯片的顺序。

这两位管理咨询顾问的效果好坏，大家都猜到了。

事情是在发生之前就做好，而不是在事情之后去检测。在事后检测，那么在检测到次品的时候，可能就已经造成了大量的浪费和残次品。事情在事前就要把事情做好。类似于政府在解决居民上访问题时显然为时已晚，在为居民一线服务的村级街道组织如能更早地将问题隐患发现并解决，让人们没有感受到隐患的存在。问题不仅仅是在火苗是就扑灭了就算好了，而是氧化剂，可燃物，着火点在一开始就进行控制使之形成不了燃烧的条件。质量保证体系更加关注输入，因为在稳定的系统下（比如生产线），一定的输入带来的输出水平，范围是可预测的。

输入是：行为，方法和操作。

输出是：产品，服务。

并且这一次的输出又会成为下一次的输入，需要用新的行为，方法和操作再加工。比如生产Teddy熊的厂商中有一个缝制的工艺。

输入是：缝制，使用缝纫机和操作缝纫机。

输出是：缝制好的皮革，致密的缝合保证棉花内胆不会因挤压拉扯而泄露。

如果Teddy熊的生产厂商为了减少包装阶段时发现棉花泄露的Teddy熊数目减少，我们可以思考棉花泄露这一过程的条件，从而在一开始就把输入做好。值得一提的是，为了保障这个质量因素，可能需要多个过程的输入工作都做得很好。

事实上，如果能很好的定义，监督和控制输入，以此来满足顾客的需求，那就意味着每次都能得到满意的输出。

如果我们能很好地定义，监督和控制输入来满足顾客的需求，那么我们就完成了质量链条中的这一过程。我们就能合乎规格的，出色的完成工作了！

就像运动员的发挥，时好时坏，人生还有起有落，质量管理也会有起起伏伏，一次的出色工作不代表持续的出色工作，那其实需要我们运用模型和工具来使系统自动化地运行，建立变异分析系统。

第四篇：日本企业的全面质量管理

日本企业的全面质量管理

更新日期：2003-12-16 9:38:16

日本企业的质量管理，已经历了1946-1954年引进和推广美国的统计质量管理阶段（SQC），1955-1970年推行全面质量控制阶段（TQC），1970年以后质量管理技术方法大发展阶段。目前，日本大多数企业实行全面质量管理。日本的全面质量管理有以下鲜明的特点：

把质量管理提到了经营思想革命的高度。日本企业界认为，抓住质量管理这个中心环节，即可带动企业经营管理的全部链条。因此，通过建立和运行以质量为中心的综合管理体系，组织企业所有部门、全体人员积极参与，从而科学地、经济地开展研制、生产、售后服务等经营活动，为用户提供满意的产品和服务。

实行“全过程的质量管理”，日本企业突破了以往狭义的质量概念，由产品质量扩大到产量、成本、交货期等多方面。不是仅仅局限于生产过程，而是强调“以市场、顾客、消费者为中心”，动员企业的所有部门和人员，在设计、试制、生产、销售、服务的全过程中实行系统的质量管理。倡导企业中全部门的积极参与。它不仅仅限于质量管理和生产管理部门，也涉及到新产品开发、成本管理、市场营销管理以及劳务管理等部门。日本企业认为，质量管理不单单是质量部门的事，强调企业的所有部门都有责任来保证产品质量。

在日本企业，从企业领导到每一个从业人员都通过各种不同的方式参加质量管理活动，如自愿或半自愿组成的质量活动小组就取得了明显的效果。据美国质量管理专家J.M.朱兰博士估计，1962年－1972年日本企业通过质量管理小组提合理化建议500万项，可增加250亿美元的收益，比日本1955年的国民生产总值还要多。

全面质量管理的触角延伸到了对供货方的引导和控制。在企业之间，通过订货企业对外协企业的质量管理指导，把外协企业紧紧地扣住，从而推动企业经营管理的全盘工作。（宋睿）

第五篇：XXX星级酒店全面质量管理制度

XXXX酒店全面质量管理考核办法

（2008年8月）

第一章 总则

第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章 组织机构

第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件

一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章 考核项目

第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量

2、出品质量

3、安全管理

4、培训管理

5、节能降耗管理

6、物资管理

7、环境卫生管理

8、设备设施管理

9、劳动纪律

以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章 考核细则

第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：

1、部门自查情况

2、总办人事部每日质量检查情况

3、大堂副理反馈的情况

4、总值经理日志反馈的情况

5、酒店质管小组检查反馈的情况

6、客人及员工意见反馈

7、暗访、抽查结果等

第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类

加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事奖励方案》）

A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

第十一条减分的种类

减分等级分A、B、C类，分别扣减2分、5分、10分。

A类扣减指程度轻微的软硬件不合格项，包括员工违纪、仪容仪表不整、环境卫生较差等；

B类扣减指较重的软硬件不合格项，客人轻微投诉的事件，考核月内重犯同一类扣罚的情况；

C类扣减指重大的软硬件不合格项，客人重大投诉的事件，重大安全、质量事件，或考核月内第三次重犯同类一类、二类扣罚的情况。

第十二条将专职质管员、大堂副理、总值经理、客人意见等渠道反馈的项目分为两类，分别处理：

对属于管理不到位而造成的质量不合格项，按本办法予扣罚。对自查出来的质量问题，暂不扣分，由总办人事部与相关部门确定整改措施与期限，逾期未整改的，按本办法予以扣罚。”

第十三条对限期整改的质量管理不合格项未及时做出回应的，扣罚1分；对现场整改完毕的质量管理不合格项不予扣罚。

第十四条对限期整改的质量管理不合格项无正当理由未按期整改的，扣罚3分，经总办人事部再次提出仍未按期整改的，直接评定当月质量不合格。

第十五条部门自查的不合格项限期整改的不作扣罚，部门未按要求开展自查及每周回复的，每次扣罚3分，部门按要求认真开展自检自查工作较突出的，每次奖励3分。

第十六条对于硬件不合格项，视具体情况进行考核。若属责任部门未及时发现并报修的，由责任部门负责；若属已发现并报修项目，工程部未在协商的整改期限整改的，由工程部负责。

第十七条设定一平衡系数，饮食部和房务部的平衡系数为1，其余各部门的平衡系数为0.9，各部门月底实际得分（平衡得分）为合计分数X平衡系数。

第十八条质管小组根据质量管理情况汇总每月《XXXX全面质量管理考核评比表》。

第六章 奖罚

第十九条采取日查、月评、季度奖及年底考核的办法。第二十条日查：各部门质量管理责任人每天对本部门的全面质量工作进行自查，并做好记录（通过信息平台予以反馈），由总办人事部质检负责每日对各专项的日考核进行汇总，然后通过信息发送给各质量管理责任人，作为月度评比的依据之一。质检每日对各专项进行检查，并做好记录，作为月度评比的依据之一。

第二十一条月评：每月由酒店质管小组组长/副组长组织一次全面检查，并结合日查的情况，以一级部（总办人事部、工程部、财务部、保安部和营业公关销售部）和部分二级部/区域（员

工餐厅、厨房、一楼餐厅、二楼餐厅、客房、公众区域、前厅部）为单位，评选出优秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部门。

第二十二条季度考评：酒店质管小组每季度将月评成绩汇总并提出奖惩意见报酒店质管小组组长批准后执行。

第二十三条年底考核：酒店质管小组在年底将月评的成绩汇总并核实后报酒店质管小组组长，作为部门及个人评先的重要依据之一。

第二十四条奖罚原则上采取月评、季奖，年终分专项单项奖罚的方式。

季奖：每月进行评分，每季度根据月评成绩评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门300元的奖励（其中100元给部门质量管理责任人）；给予优秀部门通报表扬；给予不合格部门通报批评，并对部门质量管理责任人处100元的扣罚。

根据酒店经营、管理重点，经酒店质管小组组长审批后，部分单项项目可实施月奖，实施月奖单项项目不参与季奖。

年终单项奖：综合各部门全年月度考核成绩，评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门800元的奖励，其中300元给部门质量管理责任人；给予优秀部门500元的奖励，其中200元给部门质量管理责任人；并给予最佳、优秀部门责任人优先晋升、晋级的奖励。给予不合格部门通报批评，对部门质量管理责任人处400元的扣罚，并给予降级、降档、调岗直至开除处理。

第六章 附则

第二十五条《XXXX全面质量管理工作小组架构图》（附件

一）由酒店质管小组制定并修订；《XXXX全面质量管理考核评比表》（附件二）由酒店质管小组每月汇总公布。

第二十六条本考核办法自二00八年八月起试行，并在试行中不断完善，原《XXXX专项工作考核奖惩实施方案》同时废止。

XXXX

二00八年八月