全面质量管理

第一篇：全面质量管理

TQC全面质量管理

1.一切为用户着想——树立质量第一的思想。

产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。

2.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。

用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。

3.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据

“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。

收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。

4.一切工作按PDCA循环进行

大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考总是的方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。

第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。

第二阶段是实施，即按照计划的要求去干。

第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。

第四阶段是处理。就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。

整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标、总要求，具体制定出自己单位和个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDC循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作。

第二篇：全面质量管理

修订说明

新一轮质量管理知识普及教育开展五年以来，在政府主管部门的指导下和各级政府大力支持下，中国质量协会组织全国质协系统共同努力，已培训员工愈百万人，近70万人通过了全国统一考试，获得了质量管理知识合格证书。实证明，新一轮全面质量管理知识普及教育对于提高员工的质量意识和能力，进而提高我国的产品、服务质量，提升组织的竞争力具有十分重要的意义，的确是一件利国利民的重要工作。五年间，社会也在发生着深刻的变革。全球经济一体化的发展趋势，导致组织竞争和相依存程度提高，质量已成为国际市场的光注焦点，成为企业参与市场竞争的底线；从整个世界发展趋势看，质量已经超越制造业的范，延伸带教育、服务、医疗、政府工作等各业，包括产品、过程、体系乃至经营管理、社会发展各领域，质量的原理、工具方法必将得到更加广泛的应用；此外，技术的发展特别是连网的普及，对组织经营管理系统提出了更高的要求，也深刻地影响着各类组织的质量观念和行为方式。在我国，随着国家多经济社会可持续发展的要求和GB/T19580《卓越绩效评准则》国家标准的发布实施，大质量的概念必将进一步普及，组织内的质量管理将不仅局限于技术和操作层面领导必须更加重视质量，更加关注如何从战略层面上系统将整个经营管理系统与不断增长的顾客期望和社会可持续发展要求结合起来，以符合时代发展潮流，获得持久的成功。质量必将对经济、社会和环境的可持续发展作出更大的贡献。

这次修订教材将普及教育主要面向企业基层员工、侧重于制造业、侧重于现场质量的概念和全面质量管理的基本原理，使我国从事各类工作的产业人员建立对现在代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具。希望通过这样的调整，进组织领导对现代质量概念的认识，进广大员工对的质量理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。

第二版教材在保持新一版教材科学性、先进性、普及性和实用性的基础上，在修订时秉了以下原则：

（1）体现质量概念的概念的进化和现代TQM的全貌；

（2）体现技术的发展和质量工具的现代应用方法；

（3）简明、通俗、生动，适合员工阅读或培训使用。

教材仍分三篇，第一篇讲授现代质量的概念和全面质量管理的基本原理，包括质量、质量管理、质量改进、质量管理系统的基本知识，并在大质量概念的基础上，介绍了进年来备受世界关注的做卓越绩校模式，讨论了与质量密不可分的质量文化问题；第二篇有原来的“现场质量管理”变更为“实施与推进”，介绍了方针目标管理、质量管理小组、质量教育培训、六西格玛管理、全面生产维护（TPM），5S管理等TQM的实施推进方法；第三篇仍为质量管理的工具方法，但将过去按“数字质料”、“数字质料”、分类的方法，改为按解决问题的过程进行分类，并结合计算机通用软件介绍了质量工具的现代使用手段，以明确并进质量工具在实中的应用。此外，教材中还采用了大量图表，增强内容的直观、生动性、以便于读者阅读、理解。本书是新一轮质量管理知识普及教育全国指定教材，也可作为个各类进营管理和全体学习质量管理知识的通用读书。希望本教材为企业经营管理、全体员工和各世界人士掌握现代质量管理的概念、原理和方法，提升工作质量和组织的绩效提供有效

第三篇：全面质量管理

企业全面质量管理论文

院 系 机械工程学院

专 业 机械设计制造及其自动化

年 级 2012级

班 级 机械一班

学生学号 201115163234

学生姓名 何雪花

目录

绪论--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面质量管理概述2 第二章、全面质量管理的内容----------------3 2.1设计过程质量管理---------------------------3 2.2制造过程的质量管理-----------------------3 2.3辅助过程质量管理---------------------------3 2.4使用过程质量管理---------------------------3 第三章、全面质量管理在企业中的实施---4 3.1提高全员的全面质量意识-----------------4 3.2建立完善的质量责任体系-----------------4 3.3做好全过程质量管理的组织协调工作4 3.4在全面质量管理中注重效益--------------5 第四章、企业全面质量管理基本定位-------5 第五章、现代企业全面质量管理重点-------6 5.1认真髓彻ISO9000系列标准--------------6 5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标------------------------------6 5.3提升人员素质、弘扬企业文化-----------7 第六章、全面质量管理发展的新趋势-------8 6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大8 6.2高层对质量管理越来越重视-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4战略策划与全面质量管理的结合-------9 第七章、总结--------9

绪论

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

[摘 要]：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。对本企业施行全面质量管理，提升产品质量，这将是立于市场竞争不败之地的有力保证。

[关键词]：产品质量；全面质量管理；企业；应用

第一章、全面质量管理概述

质量：国家标准（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM（当时称为TQC----Total Quality Control，即全面质量控制）已有２０多年。从２０多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段;是全过程的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

第二章、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

2.1设计过程质量管理。

主要包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

2.2制造过程的质量管理。

主要包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。2.3辅2.3助过程质量管理。

主要有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

2.4使用过程质量管理。

主要有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 使用效果和用户要求。

第三章、全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

3.1提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

3.2建立完善的质量责任体系。

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

3.3做好全过程质量管理的组织协调工作。

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

3.4在全面质量管理中注重效益。

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。

第四章、企业全面质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品（或服务）：它是通过 “质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文 化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

第五章、现代企业全面质量管理重点

5.1认真髓彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。［PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划 执行一检查一处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。］其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾

客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措 施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相

关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视技术创新、持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。

5.3提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发 “智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。

一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精 神。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。

国际质量科学院院士刘源张指出：世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第六章、全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

6.2高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

6.4战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

第七章、总结

随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第四篇：全面质量管理

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理

一、质量和顾客满意 1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；

(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。第二章 质 量

一、质量的概念

产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。1．什么是质量？ 质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。” 2．质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。

二、质量特性 1．质量特性的含义

质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性。（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性

2．产品的质量特性

对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。（2）寿命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）经济性。

3．服务的质量特性

服务的质量特性一般包括：（1）功能性。（2）时间性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。

4．魅力特性和必须特性

三、质量产生、形成和实现的过程

1．质量环的含义 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。2．产品质量产生形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。

（1）硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。其质量环如下营销和市场调研

设计/规范的编制和产品开发

采购

工艺策划和开发

生产制造

检验、试验和检查

包装和贮存

销售和分发

安装和运行

技术服务维护

用后处置

营销和市场调研  
（2）流程型材料的质量环。流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。其质量环如： 技术研究和开发

设计/规范的编制和产品开发

采购

工艺策划和开发

生产过程的测量控制和调整

生产制造

过程维护

检验、试验和检查

包装和贮存

销售和分发

顾客使用

技术服务

用后处置

营销和市场调研

（3）软件的质量环。软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。其质量环如下：营销和市场调研

需方要求规范

开发策划/质量策划

设计和实施

采购

实验确认

销售复制和交付

安装和运行

技术服务和维护

用后处置>3．服务质量产生、形成和实现的过程

服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供；还可以是某种气氛或感觉的创造。

与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：

（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。（7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。

四、质量职能和质量职责

1．质量职能

是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。因此，我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。

企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：

（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。

2．质量职责

即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。

只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。组织最高管理者的质量职责包括： 1）确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。

企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献。为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。

五、朱兰质量管理三部曲

朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。传统的管理方式不仅不能克服危机，在一定意义上还会助长质量危机的产生。要想解决质量危机，就需要破除传统观念，从根本上改造传统的质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。

控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。

质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。

在质量管理的“三部曲”中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。

第三章 全面质量管理

全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。

一、质量管理发展三阶段

现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

1．质量检验阶段

这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。

2．统计质量控制阶段

质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。3．全面质量管理阶段

1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。

二、全面质量管理的概念

费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全厂质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”

此定义强调了以下三个方面：

首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够的。

再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的。

如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

三、全面质量管理的基本要求

推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：

1．全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为些全面质量管理强调必须体现如下两个思想：

(1)预防为主、不断改进的思想。

优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。

2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部满意是外部满意的基础。因此，在企业内部要树立“正道工序是顾客”，“努力为正道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。“三工序”活动：即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。

只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。

可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

2．全员的质量管理

产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。

（1）必须抓好全员的质量教育和培训。

教育和培训的目的有两个方面：第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。

（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然同，为了激发他们的积极性责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。

（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。包括：质量管理小组活动、合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。总之应该发挥创造性，采取多种形式激发发全员参与的积极性。

3．全企业的质量管理

此点可以从纵横两个方面来加以理解。

从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。

（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，名层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。

（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。

全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”

4．多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。

目前，质量管理中广泛使用各种，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除了以上方法，还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。

总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我们企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务的思想，是我们企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。

四、全面质量管理的有关原则

八项质量管理原则：

1．以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

2．领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”

3．全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”

4．过程方法

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”

5．管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”

6．持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”

7．以事实为基础进行决策

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”

8．与供方互利的关系

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”

美国马尔克姆·波多里奇的核心价值观：

(1)领导者的远见卓识。(2)顾客推动。(3)有组织的和个人的学习。(4)尊重员工的合作伙伴。(5)灵敏性。(6)以未来为中心。(7)管理创新。(8)基于事实的管理。(9)社会责任和公民义务。(10)重在结果及创造价值。(11)系统观点。

五、全面质量管理的实施

1．实施全面质量管理应遵循的原则

(1)领导重视与参与

企业领导应对企业的产品（服务）质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领

1)全面质量管理是一种科学的管理思想。

2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。

4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

(3)切实做好各项基础工作

所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的组织协调工作

(5)讲求经济效益，把技术和经济统一起来

2．实施全面质量管理的五步法

(1)决策。，这是一个决定做还是不做决策的过程。

(2)准备。

第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。第二，建立组织，具体包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的管理者。第三，确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。

(3)开始。

这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目试点，在试点中逐渐总结经验教训。

(4)扩展。

在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。

(5)综合。

在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对于整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

1)目标。

企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略、部门目标、跨职能团队的目标以及个人的目标。

2)人员。

企业应该对于所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。

3)关键业务流程。

企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。

4)评审和审核。

第四章质量管理体系

一、质量管理体系和ISO9000族标准

二、质量管理体系有关的基本术语

1．过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。它是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。

2．质量方针：“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”

3．质量目标：是“组织在质量方面所追求的目的”。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。

组织应将质量目标分别在横向上按相关职能(部门或岗位)，在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。

质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量我加以指标化，达到全球操作、。比较。检查和不断改进的目的。

4．质量管理：是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

5．质量策划：是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

6．质量控制：是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。7．质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

三、质量管理体系过程

1．过程方法

定义：“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程这间的相互作用”，称为“过程方法”。

(1)组织通过应用过程方法，可以促进选题管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。

2)通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，过程方法还可促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度。

(3)有利于了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源。

(4)应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化，管理者的主要任务是提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源。

2．过程方法和P-D-C-A循环

PDCA(策划—实施—检查—处置)是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。

3．质量管理体系的过程模式

4．过程策划、控制和运行

(1)过程策划：为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划。

过程策划应注意以下几个问题：

1)要抓住影响过程的主要因素；

2)要注重以入类似过程的相关信息；

3)要加强对特殊过程的控制；

当过程结束后，不能通过检验来判断过程的结果是否符合要求的过程称为特殊过程。

(2)过程控制

实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。

(3)过程运行

为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题：

1)选用合格人员，减少人为失误

过程动作的关键是确保参与过程活动的所有员工具有相应能力，能够用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度减少由人为失误引发的异常波动，从而减少成本损失。

2)严格执行管理规范，保证过程稳定性

管理规范化是过程稳定运行的前提条件，也是减少异常波动的重要手段。管理规范是以往过程动作中成功经验和众所周知教训的总结，违背管理规范要求，可能造成操作失误或重犯以往错误，尽而破坏过程的稳定性。

3)及时发现异常波动，采取措施减少损失

过程动作中，要对影响过程结果的各项因素实施监控，包括人、机、料、法、环等方面，必要时，对相关因素要进行过程能力确认。

4)做好记录，为完善和改进过程提供依据

随时做好各项记录，以便彩统计技术方法对过程运行善进行分析，确定完善和改进过程的方法与步骤确保过程能力的稳定或提高。

四、质量管理体系的建立和运行

1．质量管理体系和特点

(1)质量管理体系是由过程构成的；

(2)质量管理体系是客观存在的；

(3)质量管理体系以文件为基础；(4)质量管理体系是不断改进的。

2．质量管理体系的建立

建立质量管理的步骤：

(1)调查分析管理现状；

(2)在一定历史条件下质量方针和质量目标

1)制定质量方针

组织在制定质量方针时应考虑与组织的宗旨相适应(向上兼容)；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是质量方针的核心要求，明确了质量方针与八项管理原则的内在联系，以顾客为关注焦点和持续改进这两条主线的要求。

2)质量目标的制定与展开

质量目标是质量方针的具体化，规定为实现质量方针在各主要方面应达到的要求和水平。

质量目标的内容应与组织的性质、业务特点、具体情况相适应，应随外部环境和自身条件变化而发展变化的。

质量目标展开的内容可包括：目标分解、对策展开、目标协商、明确目标不胜任和授权、编制展开图等五个方面。

(3)质量管理体系的文件化

1)质量管理体系文件的数量和模式；

2)质量管理体系文件编写方法

3．质量管理体系的运行

质量管理体系的运行是指组织的全体员工，依据质量管理体系文件的要求，为实现质量方针和质量目标，在各项工作中按照质量管理体系文件要求操作，操持质量管理体系持续有效的过程。为确保体系有效运行，应当注意以下几个方面：

(1)质量管理体系运行前的培训

组织应采取多种形式，分层次地对员工进行质量管理教育和质量管理体系文件的学习与培训。

(2)组织协调

质量管理体系的运行涉及到组织许多部门和各个层次的不同活动。领导者要确定各项活动的目标与要求，明确职责、权限和各自的分工，使各项活动能够有序展开，对出现的矛盾和问题要及时沟通与协调，必要时采取措施，才能保证质量管理体系的有效运行。

(3)搞好过程控制，严格按规范操作

组织的员工应严格执行工艺规程和作业指导书，操作前要做好各项准备工作，熟悉工艺要求和作业方法，检查原材料和加工设备是否符合要求；加工过程中对各项参数和条件实施监控，确保各项参数控制在规定范围之内，做到第一次做好；加工后进行自检，保证加工的产品满足规范要求。

(4)监视与测量过程，不断完善体系

在质量管理体系运行过程中，组织应彩过程监视与测量的方法对质量管理体系运行情况实施日常监控，确保质量管理体系运行中暴露出的问题，全面地收集上来，进行系统分析，找出要本原因，提出并实施纠正措施，包括对质量管理体系文件的修改，使质量管理体系逐步完善、健全。

(5)质量管理体系审核

质量管理体系审核的目的是对照规定要求，检查质量管理体系实施过程中是否按照规范要求操作，确定质量目标的实现情况，评价质量管理体系的改进机会。

4．员工在质量管理体系中应当发挥的作用

质量管理体系的建立和运行要依靠组织全体员工的参与和努力，质量管理和组织每一个员工密切相关。在质量管理体系的建立、运行和保持过程中，员工应当在以下方面发挥作用。

(1)树立让顾客满意的理念

(2)积极参与管理

(3)搞好过程控制 搞好过程质量控制，严格执行工艺规程和作业指导书，掌握影响过程质量的操作、设备仪器、原料和毛坯、工艺方法和生产环境等方面的因素，通过管好影响因素来保证和提高质量，实现预防为主。(4)做好质量记录

生产现场的各种质量记录是质量信息的重要来源，也是质量管理体系的重要组成部分。质量记录应准确、及时、清晰，并妥善保护，以防破损或遗失。

第五章：全面质量管理的基础工作

企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效盍，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。

一、标准化工作

1．标准化工作在质量管理的作用

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。标准具有如下几个特点：

(1)科学、技术和实践经验的结晶是标准产生的基础。

(2)标准需要经过有关方面协商一致。

(3)标准文件有一套制订、颁发程序和固定的书写格式。

(4)标准的本质是对重复性事物的统一。

(5)标准可以分成不同的等级：国家标准、待业标准、地方标准以及企业标准。

(6)标准也可以按不同的标志分成不同的种类。如管理标准、技术标准等。标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、。发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。它具有以下特点：

(1)标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。

(2)标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。

(3)标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。

标准化工作在质量管理中的重要性体现在：标准是衡量产品质量和勤苦工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

2．如何做好企业的标准化工作

在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：

(1)必须以“顾客第一”的思想为指导。

2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：

1)企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。

2)企业的标准还必须做到完整配套。

3．贯彻实施ISO9000族的重要意义

(1)对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。

(2)对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。

(3)ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相对规范化。

(4)为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍等。

二、计量工作

1．计量工作在质量管理中的作用

计量式作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。

2．如何做好计量工作

(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。

(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。

(3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。

(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。

(5)保证计量检测设备使用的环境条件。

(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。

三、质量教育与培训 全面质量管理是以人为本的管理。它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须氢建立高氯霉素的员工队伍作为重要的基础工作来抓。1．质量教育与培训的主要内容

质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。

(1)质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。

(2)质量管理知识与方法培训。应对从事与质量有关工作的所有员工，进行比较系统的质量管理知识方法培训。包括质量管理的基本原则、质量管理体系、ISO9000国际标准、质量改进、统计技术方法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工作需要，分层次进行。

(3)专业技能培训。各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量。

2．做好质量教育和培训的基本要求

要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问题：

(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。

;(2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。

(3)因人制宜采取多种形式。

(4)选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性。

(5)重视师资的培养与配备。

(6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。

四、质量责任制

1．建立质量责任制的意义

质量责任制是批企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。

建立质量责任制是企业加强质量管理、稳定和提高产品质量的行之有效的措施。

质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。

2．建立健全质量责任制需注意的问题

(1)质量责任制的基本内容必须健全。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少包括：每个部门和人员的具体职责和权限；与其他部门或岗位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。

(2)质量责任制的有关规定要形成文件。

(3)质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。

(4)质量责任制要有岗位人员的能力作保证。

(5)质量责任制要与考证、奖惩等激励措施相结合。质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务以及作出的成绩，要与应有的权益相一致。并要在企业中建立相应的承认制度。开展经济责任制的企业更要以质量责任制为核心，实施质量否决权等。

(6)质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合。

五、质量信息工作

1．质量信息工作在质量管理中的作用

质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。其重要性体现在两个方面：第一，质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。第二，质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。

要使质量信息在企业质量管理中发挥作用，还应使质量信息满足及时、准确、全面、系统的要求。为了做到这上点，需要企业开展质量信息工作。质量信息工作是指对产品质量产生、形成和实现的信不过中以及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行的调查、收集、整理和分析的活动。

2．如何做好质量信息管理

(1)确定各类活动对质量信息的需求；

(2)收集和获取所需的数据信息；

(3)对收集到的数据进行分析；

(4)充分利用所掌握的信息资源；(5)对信息应用的效果应进行评估。

第二篇

现场质量管理

现场质量管理是针对生产现场和服务现场的质量管理。

第六章现场质量质量管理综述

一、概述

1．现场质量管理含义

(1)现场的含义

现场是指完成工作或开展活动的场所。

(2)现场质量管理的含义：是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。

(3)现场质量管理与质量管理体系

2．现场质量管理的重要性

(1)提高质量的符合性，减少废次品损失

2)实现产品零缺陷的基本手段

(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质

(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段

二、现场质量管理的任务

现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务是由其基本目的决定的，主要是对产品加工和服务提供过程(或工序)实施质量控制和质量改进。从而使产品质量和服务质量符合规定的要求，并不断提高产品质量的一致性水平，也就是提高合格率，降低废品率或返工返修率，并减少产品质量的变异。

1．过程或工序质量控制

过程质量控制的主要目的是控制、验证并提高过程能力。

2．质量改进

质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。在生产和服务的现场，质量改进的主要任务是提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率，即提高过程达到规定的结果和减少资源投入的能力。

3．过程或工序检验

过程或工序检验是产品加工和服务提供过程主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一。其基本任务是：按照过程检验规程或质量谋划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原材料不投产，不合格的在制不转序，不合格的产品不出厂。

三、现场质量管理的主要工作内容

现场质量管理的直接对象是现场加工的产品和提供的服务，主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求。

1．人员(操作者、作业人员)的管理

(1)人员对质量的影响

(2)具体管理内容

1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。

2)提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。

3)鼓励员工参与以加强对过程的控制和改进，主要包括：

A．明确每个员工的职责和权限；

B．确保岗位人员了解相应层次的质量目标，以及本职工作与实现目标的关系，意识到所承担工作和所执行任务的重要性。

C．必要的授权，如有权获得必要的文件和信息，有权报告不合格并采取纠正措施等。

D．鼓励开展QC小组活动或其他形式的团队活动，促进员工自我管理、自我提高和自我改进的能力。

2．设备(设施)的管理

（1）设备对质量的影响

（2）具体管理内容：

1）制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备下于完好状态。

2）按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。3）规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备（设施），并做好设备故障记录。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料对质量的影响

（2）具体管理内容：

1）对现场使用的各种物料的质量应有明确规定，在进料及投产时，应难验证物料的规范和质量，确保其符合要求。

2）易混淆的物料应对其牌号、品种、规范等有明确的标识，确保可追溯性，并在加工流转中做好标识的移植。

3）检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序；

做好物料在储存、搬运过程中的防护工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤。

5）物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。

4．作业方法和工艺纪律管理

（1）作业方法对质量的影响

作业方法包括对工艺方法和操作方法的选择与确定，具体可包括对工艺流程的安排、过程或工序之间的接口，以及对加工的环境条件、装备和工艺参数的选择，并包括对各过程或工序的岗位操作方法的确定等。

（2）具体管理内容

1）确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范，选用合理的工艺参数和工艺装备，编制必要的作业文件，包括操作规程、作业指导书、工艺卡、服务提供规范等。

2）确保岗位人员持有必要的作业指导文件，并通过培训或技术交底等活动，确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求。

3）提供工艺规定所必须的不资源，如设备、工装、工位器具、运输工具、检测器具、记录表等。

4）严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）要求。

5．工作环境管理

（1）工作环境对质量的影响

工作是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。

（2）具体管理内容

1）确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。

2）开展“5S”管理，建立适宜的工作环境，提高作业人员的能动性。

6．检测设备或器具管理

（1）检测设备对质量影响

（2）具体管理内容

1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度能力的检测设备。

2）使用经校准的并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰。

3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。

4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。

四、班组长在现场质量管理中的作用和任务

1．班组长的作用

班组是实施现场质量管理、开展过程或工序质量控制的最基层的组织，班组长是班级实施质量控制和质量改进的领导者和组织者。因此，充分发挥班组长的作用是搞好现场质量管理的重要举措。

2．班组长的基本任务

（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。

（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。

（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作，包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。

（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。（5）组织开展“5S”活动，创造整洁有序的工作环境。

（6）组织本班组成员访问下工序活动。

（7）坚持开导展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。

五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限

1．现场作业人员的工作目标

（1）实现班组或岗位的质量目标。

（2）确保顾客或下工序（过程）满意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作业人员的职责

（1）正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施。

（2）严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产，确保操作质量。

（3）按规定做好过程（工序）质量的监测和记录，并确保记录填写及时、完整、真实、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清点和保管，防止缺损和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）。

（6）做好设备维护保养和巡回检查，做到“三无”，即无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告，防止不合格品注入下工序。

（8）坚持文明生产，按“5S”管理的要求，保持良好的工作环境。

3．授予的权限

（1）应能明确地被告知该做什么和要达到的结果，以及个人对结果具有的影响力，包括应能知道所承担的工作的目标或指标。

（2）应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件。

（3）应有规定的渠道获得工作所需信息，包括本岗位工作结果或成绩的信息。

（4）应能获得所需的测量器具和技术。

（5）当质量发生偏离时，应能获得采取纠正措施的授权。

（6）应能获得提高自身能力、知识和经验的机会。

第七章 制造业的过程（工序）质量控制

一、过程和过程质量的概念

1．过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2．过程质量

影响过程质量主要有六个因素即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作方法及规范）、测（检验和测量）、环（工作环境）。

二、过程（工序）能力

1．过程（工序）能力的概念

在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、机、料、法、测、环诸因素均牌规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

2．过程（工序）能力与公差的关系

过程（工序）能力的高低还不能完全决定过程产品的质量状况，因为在大部分过程中不仅存在着质量特性值的分散情况，还存在着特性值分布中心与期望值偏移的情况。

3．过程（工序）能力指数

（1）过程（工序）能力指数的概念

即表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。它是公差范围和过程能力的比值。

（2）过程（工序）能力指数的计算

当给定双侧公差，质量数据分布中心（x）与公差中心（M）相一致时，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)

第五篇：全面质量管理

全面质量管理

全面质量管理(TQM)是指:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员从社会受益而达到长期成功的管理途径。”

质量管理作为一种先进的管理思想和方法,在大学图书馆管理领域也有着广泛的应用前景。大学图书馆和其它机构的管理没有什么不同,组织和管理学中的理论、技巧等在大学图书馆中都曾经应用,并经过修改取得不同程度的成功。80年代质量管理引起了一些大学图书馆学者的注意,到了90年代,全面质量管理已成为大学图书馆学的重要研究主题之一。

1.图书馆全面质量管理的特点

1.1 全员参加

全面质量管理的成功与否,在一定程度上取决于全体工作人员对它的接受程度。因为在现代图书馆中,对每项业务工作最了解的是处于第一线的工作人员,他们最清楚工作环节中存在的问题,需要充分听取他们的意见。所以全面质量管理不仅是少数管理者的事情,还需要从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来。全面质量管理还强调了要调动人的积极性,发挥人的创造性。让每个人意识到自己在质量管理体系中担负的重要的角色,以主人翁的态度解决工作当中出现的各种问题。在馆里创造一个人人关心服务质量,人人为服务质量负责的氛围,让每个人的才干都能得到发挥,体现了以人为本的思想。

1.2 TQM是一种过程管理

图书馆所提供的信息产品,不管是传统的纸质文献信息,还是现代电子文献信息及网络信息,都存在着一个收集、生产、提供利用这样一个过程链条,每个工作环节的工作人员既是上一个环节的顾客,又是下一个环节的供应者。链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献,要获得图书馆服务的高质量,必须对每一环节进行控制,消除各环节中的不合理因素。一旦发现问题及时纠正,才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户(读者)的需求。

1.3 强调数据记录

数据是质量管理的基础,也是处理质量问题的依据。全面质量管理强调凡是与质量有关的工作都要做记录,在有记录的基础上,采用科学的方法,对数据进行数理统计分析,通过合乎逻辑的分析做出结论,为管理者做出正确的决断提供可靠的依据。其目的是坚持实事求是的作风,让数据说话,从而改变凭主观印象、凭感觉、凭经验的工作方式。

1.4 重视用户(读者)满意程度

服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。自从计算机和网络技术在图书馆得到充分应用后,使传统图书馆原来存在的问题(比如开放时间受到限制、文献与读者存在着“地理间隔”已得到缓解,许多计算机用户(读者)不用到图书馆便随时可以获取他所需要的信息。尽管信息技术的发展改变了读者利用文献与图书馆的方式,图书馆服务的宗旨没有改变。图书馆发展的最终目的是为社会与读者提供更好的服务,失去了读者,图书馆就失去了生存的意义。因此,我们仍然需要把为读者提供更好的质量服务放在工作的首位。读者满意的服务就是高质量的服务,读者不认可的服务,无论其是否达到技术标准和规范,都将被认为是劣质的。

2.5 持续改进

伴随着互联网的迅速发展,各行各业的改革在不断深入,越来越多的部门走向市场经济,与国际接轨,计算机用户(读者)对图书馆的期望值也越来越高,所以图书馆员应该迅速适应新形势的变化,对自己提出更高要求,持续改进是图书馆的一个永恒的目标,与我国现行的图书馆评估制度相比,全面质量管理十分重视图书馆可持续发展,认为“最好”只是一时的标志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000质量认证还设立了“有效期”制度,一般为3年,3年后若不重新

认证,以前的认证便会自动失效。因此,在通过ISO9000认证后,我们不可以满足现状,停滞不前,还需要找出差距和问题,继续努力,不断地完善全面质量管理体系,提高服务质量。

海南大学图书馆质量管理体系结构图

海南大学图书馆全面质量管理体系：工作计划、质量检查、质量跟踪、优质评选、质量管理研究、读者工作。

海南大学图书馆质量方针：以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。

海南大学图书馆质量目标：

总体目标：主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。海南大学图书馆在实行TQM过程中所采取的相关措施

2.1 建立图书馆全面质量管理体系

图书馆自2004年7月起引进全面质量管理体系后,于暑假期间聘请海南创鑫认证咨询服务中心,对各部主任及有关骨干人员进行了质量管理相关的培训,然后确定组织结构,成立质量管理办公室(简称质管办),并着手进行质量手册、程序文件及工作手册的编写,制定出:

2.1.1 海南大学图书馆的质量方针以质量体系为核心,促进内部管理;以读者满意为目的,持续改进服务。

2.1.2 海南大学图书馆的质量目标

(1)主要服务项目,达到国内同等同类高校的领先水平;

(2)开放时间每周80小时以上;

(3)文献年借阅量每人30册以上;

(4)用户投诉处理率100%;

(5)服务用户满意率95%以上。

2.2 提高馆员素质

目前,我们正处于信息时代,由于计算机的普及,图书馆的工作效率得到了很大提高。比如编目工作通过采用统一的机读目录大大降低了劳动强度,信息检索范围从传统的纸质文献扩大到了互联网,采访工作增加了对电子书籍、各类型数据库的采购。这就要求馆员要不断地向自己挑战,学习新的知识。此外,还要加强职业道德的素养,如果缺乏职业道德,即使有再高的科学文化水平,服务态度不好,言谈举止不恰当,也无法达到用户满意的程度,两者缺一不可。2004年11月初,在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆馆长面向全体员工作了全面质量管理动员大会;11月中旬,由海南创鑫认证咨询服务中心对全体馆员进行了培训;2005年1月,图书馆又组织了服务技能、礼仪形象系列培训;随后又对图书馆全体员工进行全面质量管理、计算机基本技能和图书馆业务知识培训。经过一系列的专业知识、职业道德和计算机方面的不断培训,大大提高了图书馆工作人员的服务质量,馆里的面貌焕然一新,秩序井然,得到了大多数读者的认可。

2.3 改善业务流程

2.3.1 文献资源采购的质量管理

文献信息资源是图书馆开展信息服务的核心,其采购质量将直接影响着图书馆的服务质量和效果,因此图书馆保证文献资源的采购质量是至关重要的一步。在采访部的工作手册中,明确规定在进行各种载体的文献采购时,要根据学校的专业设置、招生规模、科研和下达经费情况,按照我校文献信息资源建设方案,制订采访目标和采购计划。同时,采访部要充分利用现代化通讯设备,及时和出版社及信息服务商保持联系,以便保证文献资源采购的准确性和及时性。为了确保采购的文献质量,要经专家初选、汇总筛选,由“选书小组”审核、馆长审批。通过一套严谨的采购程序,来确保采购的文献质量。

2.3.2 编目的质量管理

文献资源分类、编目等加工环节的质量将直接影响图书馆管理的服务质量,因为分类编目的错误,将导致图书、期刊上架的错误,给用户查找资料带来困难。编目部的工作手册中明确规定:根据《中国机读目录格式》、《普通图书著录规则》和《CALIS联机合作编目手册》中的规定著录图书,并且原则上采用详细级次。编目部的工作目标中明确规定编目工作的所有工序必须填写工作单,编目部设审校岗位,对编目数据进行逐一检查,并对错误进行改正,对重大差错和常见问题在工作记录本中记录,并进行讨论。

2.3.3 文献资源管理的质量管理

图书、期刊、光盘等文献被分类、编目以后,被分配到各个书库及阅览室进行分类上架排序,直接面向最终用户(读者)。这中间如果馆藏分配错误,会给读者带来不便,影响到文献资源的利用率,因此,编目部与流通部及阅览部的交接过程十分重要,双方在交接之后,要留下原始的“交接表单”,如果有错误,要填写“纠正表单”,并且把记录保存好。从而十分有效地制止了随意性,增强了部门之间的监督机制。在为用户(读者)的服务过程中,要求馆员做到“百问不厌”、“百问不倒”,前者反映了馆员的服务态度,后者反映了馆员的服务质量,还要求馆员注意环境卫生和文献的整架工作,其目的是为读者提供良好的借阅环境;在“人机对话”方面,海南大学图书馆在网页设计上设有书目查询、读者答疑、服务指南、期刊全文数据库等栏目,用 户只要进入该网站后,便可进行检索和查询。技术部人员为维护和保证电子文献信息服务安全、高效运行,要经常对室内硬件设施进行维护,加强对信息安全防范上的研究应用与对策,从而保证网络每日24小时畅通无阻地运行。

2.4 加强图书馆员的素质建设,为大学生创新能力的培养当好领航员。

高校图书馆员的素质直接影响着创新能力培养的效果,英国图书馆专家哈里森说: “即使是世界上第一流的图书

馆,如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。”因此高校图

书馆员应加强自身素质建设,为大学生创新能力的培养当

好领航员。

2.4.1 技术素质

高校图书馆员必须具备相关的计算机和网络知识,比如熟悉主要光盘数据库、Internet信息资源、常用检索工具、Internet网上订购、Internet网上专题信息资源、Internet邮件采用的三种模式以及Internet检索技术内容,熟悉本馆常用数据库结构和检索语言以及本馆的服务软件,以便解决用户的技术问题,为读者的整个文献信息咨询过程提供指导。

2.4.2 博专素质

当今社会,一方面自然科学、技术科学和人文科学交融渗透,各种学科在高度分化的基础上走向高度综合,用户对信息的需求呈现出跨学科综合性的特点;另一方面是网络信息资源包含的内容丰富多样,政治经济、科学文化、生活保健等无所不包,在这种形势下,高校图书馆员除了

必须拥有图书馆学专业知识外,还必须具备多种学科的文化素质,能够对网络信息进行有效的重组浓缩和深加工,进一步开发新的信息产品,使用户获得信息精品。

2.4.3 智能素质

高校图书馆员应该善于从浩若烟海的信息中发掘、分析、选择、整理出最有价值的信息精品,为网络信息咨询不断开辟新的空间,不断提高新的综合创造能力。

2.4.4 英语素质

高校图书馆员,要成为一名能为用户提供精品信息的高层次人才,就必须通晓英语,因为据有关资料统计,因

特网上发布的信息90%以上是用英文来表达的。

2.4.5 咨询素质

高校图书馆员要具备高水平的咨询素质,仅有大学文凭和某种专业知识,并不意味着能够胜任咨询工作。因此,图书馆应有意识地对他们进行在职培训和业务考核,不断地向他们充实各种现代知识,尽快提高其咨询素质。总之,高校图书馆在大学生创新能力的培养中有着得天独厚的优势。我们要勇于开拓,加强建设,最大限度地发挥它的作用,为高校实施“创新人才培养目标”做出应有的贡献。

在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆通过设立读者意见簿,由读者对本馆工作提出意见和建议,由质管办派专人进行答复和处理。其中所反映的问题自2004年9月以来,共设立意见簿33册,读者反馈意见1 056条,这种直接与读者互动的反映用户满意度的形式,在海南省高校图书馆中是一种创举,它最初在读者中引起的是怀疑,接着就获得了广大读者的信任和拥护,效果非常好。另一种形式是:下发300张《海南大学图书馆读者调查表》,收回100张,其中主要涉及到对馆舍环境与设施设备满意程度、对本馆的服务、对本馆的文献和信息资源的满意度、对本馆的数字资源服务的满意度及一些其他信息反馈。对读者反馈的信息,本馆进行了总结,主要问题是提供阅览的报刊的数量、音像资料量较少,图书馆决定在经费许可的情况下,加大对这两方面的投入。

3.5 为通过ISO9000标准进行不懈地努力

全面质量管理是一个长期的过程,而不是一项一次性完成的工作,因此要建立质量评估体系。海南大学图书馆根据各部门制定的工作目标,结合教育部对海南大学图书馆进行评估的指标,制定相应的质量目标检查表,由部主任每月一次对本部门工作进行自查,质管办每隔两个月对 各部门工作进行一次检查。自实施全面质量管理以来,图书馆质管办对各部门的工作共进行了两次严格认真的检查,并提出了详细的整改措施,对全馆员工触动很大。经过一年的准备,本馆于2005年5月进行了认真完整的内部审核,对各个部门的工作进行了详细的检查,对不符合标准的项目填写了不合格单,并限期整改。内审结束后,接下来进行了管理评审,召开了管理评审会议,并写了管理评审报告。6月下旬,由方圆标志认证中心对本馆进行了外部认证,经过为期3天的审核,最终顺利地通过了外部认证,成为海南省高校首家通过ISO9000认证的图 书馆。