全面质量管理制度

第一篇：全面质量管理制度

全面质量管理制度

为充分发挥全体职工的潜能，不断发现和解决工程监理工作中存在的问题和薄弱环节，使各项工作不断完善，增强凝聚力，构建文明和谐公路交通环境，促进公路事业的全面、协调、可持续发展。特制定本制度。

一、全面质量管理组织保证体系

１、成立主任任组长，其他班子成员任副组长，各科室(驻地监理处）负责人任成员的全面质量管理领导小组，领导更换时及时调整补充。全面质量管理领导小组下设办公室，具体负责全面质量管理工作开展过程中的组织、协调、督促、检查、评比等日常工作。

２、各科室（驻地监理处）都要成立以其负责人为首的QC活动小组，并设有一名全面质量管理员。

二、方针目标管理

方针目标管理推行三级目标二级合同管理模式，实行动态管理。建立完善的经济质量责任制、岗位责任制。严格质量责任制，形成自上而下的“人人抓管理，事事求质量”的管理网络。要以质量求效益、求生存、求发展，不断加强领导机构和管理制度建设，建立一套完整的质量管理体系。

三、抓好全面质量管理教育

１、坚持“始于教育、终于教育”的原则，提高全员对全面质量管理活动重要性、必要性的认识。把全面质量管理教育纳入职工教育计划中，根据监理处要求，以《公路全面质量管理》为基本教材，结合我处实际情况，对全员进行教育。

２、建立职工教育制度，并严格考核。对职工进行分层教育，中层及初级职称以上人员年均受教育不得少于36学时（每学时45分钟），一般职工年均受教育不得少于8学时，应知应会考试面和及格率达到95%以上。

３、各质量管理小组要定期组织小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

四、群众性的质量管理活动

１、广泛发动群众，争取较多的人参加QC小组活动，并紧紧围绕方针目标开展工作。

２、制订QC小组活动计划。做到QC小组有活动、有课题、有成果、有奖励。把QC小组活动同技术革新、合理化建议、班组建设有机结合起来，针对工作中的薄弱环节和存在的问题，攻克缺陷，提高工作效率，增加经济效益。

３、组织QC小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

五、标准化和计量管理工作

认真贯彻执行各类标准，建立标准化体系，有内控工作标准和管理标准。加强计量管理，保证计量器具帐实相符，按计划定期周检，保证量值准确。按规定对工艺控制、原材料及能源进出、公路主要质量参数等的计量检测，计量检测率达到90%以上，完成计量器具配备率85%以上。

六、落实质量否决权

对出现重大质量事故的单位不能授予一切荣誉称号，对单位主要负责人进行相应处理，并追究责任。出现安全事故、工程质量事故、政治事故，按市局及本处有关规定执行。对质量管理好的科室部门、单位按市局及本处规定奖励。

七、坚持全面质量管理的否决权

把全面质量管理工作同评先进集体和各种竞赛结合在一起，全面质量管理对争先创优、评先进科室和先进个人具有否决权。全面质量管理没有达标的科室部门，取消其“先进科室”评比资格，职工不积极参加全面质量工作的，取消其“先进个人”的评比资格。

工程监理项目月报制度

为全面做好各项监理工作，提高工作效率，为处领导及时掌握工程监理工作开展情况，特制订月报制度如下：

一、内容：

1、员工管理情况，月考评结果。

2、工程质量、进度、监理费用支付、安全、廉政等监理工作情况。

3、车辆、试验仪器运行及使用情况。

4、本月业主、总监办、质监部门等检查情况。

5、本月工作总结及下月工作打算。

6、存在问题及拟采取措施。

二、管理办法：

1、月报由驻地工程师组织编制上报。

2、各驻地监理处每月28前将以上汇报内容报监理处办公室。

3、迟报、未报者，处将按相关制度处罚。

试验仪器管理制度

一、驻地监理处试验室由专人管理，实行驻地监理工程师负责制，无关人员，未经许可不准进入试验室。

二、试验仪器应及时申购（或领取）、验收、登帐。要做到账册实物相符。

三、仪器按分类编号，定室、定橱、定位存放，布局规范、陈列美观、整齐清洁。做好防尘、防潮、防压、防挤、防变形、防热、防晒、防磁、防震等工作。

四、仪器在使用过程中如有损坏，应及时查明损坏原因，并报保修部维修；不保修的仪器，由负责人根据损坏情况报处分管和主要领导批准后进行维修。外单位或个人借用如有损坏的照价赔偿

五、仪器要经常维护，及时保养，出现故障要及时修理，报损报废仪器要严格按审批手续办理。

六、完善保存好仪器帐册、产品说明书、试验使用仪器通知单、试验记载表等有关档案资料。

七、做好安全用电、防火、防盗、防毒、防爆、防污染等安全防范工作，危毒药品必须专柜放臵，严格取用制度，要保证人员和仪器安全。

八、工程竣工后，仪器撤回时要轻搬轻放，注意保护仪器完好无损。

九、处罚办法：

（1）凡是因为不按试验设备操作规程来操作、维修、保养等原因导致试验设备损坏的责任事故，由直接责任人承担全部维修费并处以维修费30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人10%，项目负责人5%。

（2）由于工作疏忽大意，导致试验设备丢失者，由直接责任人赔偿所丢失的试验设备，并处以设备购买原值30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人罚10%，项目负责人罚5%。

（3）对于带放射性的试验设备一旦丢失，要及时上报，并通知当地公安部门及卫生防疫部门。根据由此带来的社会影响和经济损失，视情节严重，对直接责任人处10000元罚款，直至追究法律责任；对试验室负责人罚款5000元，项目负责人罚款3000元。

第二篇：1企业全面质量管理制度

雄泰质量安全管理制度：xt-01

金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司

全面质量管理制度

一、质量保证体系组织机构

1、全面质量管理领导小组

顾问：谭书明（贵州大学生命科学院院长）

组长：黄玲（董事长兼总经理）

成员：陈玉琼（生产部经理）

张静（行政部经理）

陈云雄（采供部经理）

吴荣波（销售部经理）

敖登敏（技质部经理）

曹家敏（计财部经理）

敖怀容（生产厂长）

何代发（库房主管）

王兴碧（基地主管）

2、质保体系各有关部门：行政部、采供部、生产部、技质部、计财部

二、全面质量管理小组职责范围

负责对各部门的工作质量、工序质量、产品质量进行指导，严格监督和把关，侧重在抓质量、攻关键；抓教育、促改善、提建议、搞试验、降消耗、保安全等几方面开展工作，其基本职责如下：

1、质量管理小组要经常性、有计划、有组织、有目标的组织各部门职工认真学习全面质量管理知识和经验，牢固树立“质量第一”的思想，把更新观念、改变习惯作为重要任务来抓。

具体工作负责人：黄玲

2、坚持每月组织召开一次全面质量管理例会，对各部门的全面质量管理工作进行分析，布置下月任务，并坚持每季综合分析一次。

具体负责人:张静

3、坚持每月根据公司方针目标，切合实际，因地制宜和制定公司全面质量方针目标，定出中、长、短期奋斗目标，并经常性的开展群众性的全面质量管理活动，搞好宣传鼓动工作，让公司 1

职工在活动中学文化、学技术、学管理、学政治，提高广大职工的质量意识和队伍素质。

具体负责人:张静

4、在经理部组建并成立QC 小组，不断开展改造活动和组织技术攻关，特别是从控制因素入手，改进生产管理，稳定和提高产品质量，提出合理化建议，搞试验小改革、技术协作及班组建设等紧密结合起来，制定一套切实可行的奖罚制度，努力提高成果率。

具体负责人：陈玉琼

5、紧密结合作业分部和工序管理实际，狠抓基础工作，强化作业分部管理改善传统管理体制，推动作业分部管理使各项工作向程序化、标准化、科学化方面转变。

具体负责人：陈云雄

6、要加强小组的自身建设，积极参与管理，不断巩固

提高，努力提高职工参加民主管理的积极性，发挥每个职工 的聪明才智，并注重两个文明一起抓。

具体负责人：曹家敏

7、要经常深入班组、部室，收集资料，了解与掌握各部门质量管理方面的情况，及时进行综合、分析、汇总、解决问题并做好上报工作。

具体负责人：张静

8、及时完成领导交办的各项QC 攻关任务或各部门内的其它全面质量管理工作。

具体负责人：敖怀容

三、各部门质量体系职责

质量体系职责部门和个人：生产部、质监部、计财部、采供部、技术主管、生产主管、经理。

1、生产部

（1）、负责本部门（或岗位）质量体系及本部门相关要素和程序文件的有效运行。

（2）、质量目标及计划、生产、措施、工序标准及控制参数、检验、试验计划、作业指导书及技术管理文件和资料的编制和管理。

（3）、物资采购标准的制定和样品试验的组织。

（4）、生产操作方法：工艺流程、工序标准、生产质量的检查和控制。

（5）、生产总体进度的安排及保证措施。

（6）、生产环境控制措施及其实施。

（7）、生产质量问题及不合格产品的处理措施。

2、质监部

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的编制、控制和管理。

（3）、质量计划、工序标准、工艺文件等作业文件实施情况的检查验证。

（4）、产品标识和检验试验状态标识实施情况的检查和验证。

（5）、工序生产标准、质量检查控制标准对标准变动的适应的验证及工序状态的控制。

（6）、安全质量措施的实施、检查、监督及控制。

（7）、工序及产品的检验试验状态的确定和检查。

（9）、产品质量问题和质量事故的调查、分析、评价和处理及其措施的验证。

（10）、与销售部联系，收集销费者反馈的信息。

（11）、现场体系要素项目要求的检查验证。

（12）、样品材料的试验和检验以及其结果的判定。

（13）、生产过程中工序质量的检验和试验以及其结果的判定。

（14）、质量目标和计划的实施。

3、计财部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的编制、管理、控制。

（3）、生产计划的编制和管理及计划实施的监督控制。

4、采供部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的掌握控制。

（3）、生产原料、物资采购的谈判、签约及采购时的适时、适量、适行和质量的保证。

（4）、质量计划的实施和管理。

（5）、生产用材料质量的管理和控制。

（6）、产品标识及物资检验试验状态的实施和管理控制。

（7）、不合格物资的评审和处置。

（8）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（9）、入库物资检查、清点、发放及记录。

（10）、入库物资分类、标识及不合格物资的区分和标识。

（11）、入库物资保管、保养、物资技术资料的整理保管以及防火、防盗、防破坏等安全工作。、行政部：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、本部门文件和资料的管理和控制。

（3）、公司发质量体系程序文件（含质量手册），受控文件或非部门性文件资料的管理和控制。

（4）、各级管理人员和实作人员的技能、质量管理、体系有关内容和知识的培训学习，考核及评价，安全知识的教育和考核。

（5）、职工培训的统一组织、协调和具体实施。

（6）、职工岗位资格的检查、监督。

（7）、生产环境的控制（卫生健康方面）。

6、总经理：

（1）、建立健全质量体系，并保证质量体系的有效实施和运行。

（2）、协调质量体系各职能部门的相互接口关系，对外联 系与质量有关的各方事宜。

（3）、对生产工艺、技术文件及资料的质量负责。

（4）、质量体系进行中的组织、安排及协调，如各生产小组的评定，工序能力的评审验证，质量体系文件的评审等。

（5）、工序流程、生产规范对工序标准变动适应性的评价和验证。

7、生产主管：

（1）、质量计划的实施。

（2）、现场各要素项目的具体实施。

（3）、现场生产状态的控制。

（4）、现场生产设备的配备对工序标准变动性的检查。

（5）、生产进度、设备机具完好状态的控制。

（6）、产品质量问题和事故处理的具体实施。

8、技术主管：

（1）、对公司质量体系相关程序文件在本部门的有效运行和实施负责。

（2）、对工序标准、生产方法的工序状态控制。

（3）、工艺流程、施工规范对工序标准变动适应性的验证负责。

9、经理：

（1）、全面负责所辖部门质量体系的建立、实施、持续运行和改进。

（2）、领导、检查、监督质量体系所有相关人员（质量管理、执行验证、现场操作）质量体系知识的教育培训、考核评定。

（3）、质量体系的资源（含人员、设备、设施、资金、作业技术和方法）配备对质量体系及工序标准变动适应性的验证、审批和调配。

四、质量方针

公司的质量安全方针：全员负责、专职监督、全程管理、以诚信做质量，用质量保品牌，层层把关。

质量方针体现了公司的质量安全宗旨和方向，并向全员宣贯，各级组织和员工应充分理解并贯彻到自己的日常工作中，以确保满足要求和持续改进。

五、质量管理的宏观控制原则

1、持续为用户提供满意产品的原则。

质量是企业的生命，以质量求生存，以质量求发展，视用户为上帝，向用户提供符合规定标准的质高、价廉、物美的产品。

2、不生产不合格产品，也不采购不合格产品的原则。杜绝不合格产品出厂，严禁不合格物资进厂，严把物资采购/验收、入库关。

3、先培训后上岗的原则。

各部门各岗位人员必须先培训后上岗，经检测合格持证上岗，持证率100%。

4、“三先”生产原则。

以先进工艺、先进技术、先进设备进行生产。

5、高标准、严要求、质量优先的原则。

产品质量要高标准严要求，在数量和质量的天秤上，以质量优先。

6、我不能生产不合格产品的原则。

在产品质量上树立以我作起的思想，在思想上随时绷紧 “我不能生产不合格产品”的弦。工序质量层层把关，不准不合格产品流入下道工序，强化工序质量“三检”制，并以“自检”为主。

7、“三全”管理原则。

在质量管理上实行全员、全方位、全过程的管理。

8、对质量事故“三不放过”的原则。

对质量事故三不放过。即：事故原因未查清不放过，事

故责任未明确不放过，预防措施未落实不放过。

9、重奖重罚的原则。

生产出优质产品要重奖生产工人，生产出不合格产品首先追查领导和负责人的责任，实行经济重罚。

金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司

第三篇：XXX星级酒店全面质量管理制度

XXXX酒店全面质量管理考核办法

（2008年8月）

第一章 总则

第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章 组织机构

第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件

一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章 考核项目

第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量

2、出品质量

3、安全管理

4、培训管理

5、节能降耗管理

6、物资管理

7、环境卫生管理

8、设备设施管理

9、劳动纪律

以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章 考核细则

第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：

1、部门自查情况

2、总办人事部每日质量检查情况

3、大堂副理反馈的情况

4、总值经理日志反馈的情况

5、酒店质管小组检查反馈的情况

6、客人及员工意见反馈

7、暗访、抽查结果等

第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类

加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事奖励方案》）

A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

第十一条减分的种类

减分等级分A、B、C类，分别扣减2分、5分、10分。

A类扣减指程度轻微的软硬件不合格项，包括员工违纪、仪容仪表不整、环境卫生较差等；

B类扣减指较重的软硬件不合格项，客人轻微投诉的事件，考核月内重犯同一类扣罚的情况；

C类扣减指重大的软硬件不合格项，客人重大投诉的事件，重大安全、质量事件，或考核月内第三次重犯同类一类、二类扣罚的情况。

第十二条将专职质管员、大堂副理、总值经理、客人意见等渠道反馈的项目分为两类，分别处理：

对属于管理不到位而造成的质量不合格项，按本办法予扣罚。对自查出来的质量问题，暂不扣分，由总办人事部与相关部门确定整改措施与期限，逾期未整改的，按本办法予以扣罚。”

第十三条对限期整改的质量管理不合格项未及时做出回应的，扣罚1分；对现场整改完毕的质量管理不合格项不予扣罚。

第十四条对限期整改的质量管理不合格项无正当理由未按期整改的，扣罚3分，经总办人事部再次提出仍未按期整改的，直接评定当月质量不合格。

第十五条部门自查的不合格项限期整改的不作扣罚，部门未按要求开展自查及每周回复的，每次扣罚3分，部门按要求认真开展自检自查工作较突出的，每次奖励3分。

第十六条对于硬件不合格项，视具体情况进行考核。若属责任部门未及时发现并报修的，由责任部门负责；若属已发现并报修项目，工程部未在协商的整改期限整改的，由工程部负责。

第十七条设定一平衡系数，饮食部和房务部的平衡系数为1，其余各部门的平衡系数为0.9，各部门月底实际得分（平衡得分）为合计分数X平衡系数。

第十八条质管小组根据质量管理情况汇总每月《XXXX全面质量管理考核评比表》。

第六章 奖罚

第十九条采取日查、月评、季度奖及年底考核的办法。第二十条日查：各部门质量管理责任人每天对本部门的全面质量工作进行自查，并做好记录（通过信息平台予以反馈），由总办人事部质检负责每日对各专项的日考核进行汇总，然后通过信息发送给各质量管理责任人，作为月度评比的依据之一。质检每日对各专项进行检查，并做好记录，作为月度评比的依据之一。

第二十一条月评：每月由酒店质管小组组长/副组长组织一次全面检查，并结合日查的情况，以一级部（总办人事部、工程部、财务部、保安部和营业公关销售部）和部分二级部/区域（员

工餐厅、厨房、一楼餐厅、二楼餐厅、客房、公众区域、前厅部）为单位，评选出优秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部门。

第二十二条季度考评：酒店质管小组每季度将月评成绩汇总并提出奖惩意见报酒店质管小组组长批准后执行。

第二十三条年底考核：酒店质管小组在年底将月评的成绩汇总并核实后报酒店质管小组组长，作为部门及个人评先的重要依据之一。

第二十四条奖罚原则上采取月评、季奖，年终分专项单项奖罚的方式。

季奖：每月进行评分，每季度根据月评成绩评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门300元的奖励（其中100元给部门质量管理责任人）；给予优秀部门通报表扬；给予不合格部门通报批评，并对部门质量管理责任人处100元的扣罚。

根据酒店经营、管理重点，经酒店质管小组组长审批后，部分单项项目可实施月奖，实施月奖单项项目不参与季奖。

年终单项奖：综合各部门全年月度考核成绩，评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门800元的奖励，其中300元给部门质量管理责任人；给予优秀部门500元的奖励，其中200元给部门质量管理责任人；并给予最佳、优秀部门责任人优先晋升、晋级的奖励。给予不合格部门通报批评，对部门质量管理责任人处400元的扣罚，并给予降级、降档、调岗直至开除处理。

第六章 附则

第二十五条《XXXX全面质量管理工作小组架构图》（附件

一）由酒店质管小组制定并修订；《XXXX全面质量管理考核评比表》（附件二）由酒店质管小组每月汇总公布。

第二十六条本考核办法自二00八年八月起试行，并在试行中不断完善，原《XXXX专项工作考核奖惩实施方案》同时废止。

XXXX

二00八年八月

第四篇：全面质量管理

修订说明

新一轮质量管理知识普及教育开展五年以来，在政府主管部门的指导下和各级政府大力支持下，中国质量协会组织全国质协系统共同努力，已培训员工愈百万人，近70万人通过了全国统一考试，获得了质量管理知识合格证书。实证明，新一轮全面质量管理知识普及教育对于提高员工的质量意识和能力，进而提高我国的产品、服务质量，提升组织的竞争力具有十分重要的意义，的确是一件利国利民的重要工作。五年间，社会也在发生着深刻的变革。全球经济一体化的发展趋势，导致组织竞争和相依存程度提高，质量已成为国际市场的光注焦点，成为企业参与市场竞争的底线；从整个世界发展趋势看，质量已经超越制造业的范，延伸带教育、服务、医疗、政府工作等各业，包括产品、过程、体系乃至经营管理、社会发展各领域，质量的原理、工具方法必将得到更加广泛的应用；此外，技术的发展特别是连网的普及，对组织经营管理系统提出了更高的要求，也深刻地影响着各类组织的质量观念和行为方式。在我国，随着国家多经济社会可持续发展的要求和GB/T19580《卓越绩效评准则》国家标准的发布实施，大质量的概念必将进一步普及，组织内的质量管理将不仅局限于技术和操作层面领导必须更加重视质量，更加关注如何从战略层面上系统将整个经营管理系统与不断增长的顾客期望和社会可持续发展要求结合起来，以符合时代发展潮流，获得持久的成功。质量必将对经济、社会和环境的可持续发展作出更大的贡献。

这次修订教材将普及教育主要面向企业基层员工、侧重于制造业、侧重于现场质量的概念和全面质量管理的基本原理，使我国从事各类工作的产业人员建立对现在代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具。希望通过这样的调整，进组织领导对现代质量概念的认识，进广大员工对的质量理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。

第二版教材在保持新一版教材科学性、先进性、普及性和实用性的基础上，在修订时秉了以下原则：

（1）体现质量概念的概念的进化和现代TQM的全貌；

（2）体现技术的发展和质量工具的现代应用方法；

（3）简明、通俗、生动，适合员工阅读或培训使用。

教材仍分三篇，第一篇讲授现代质量的概念和全面质量管理的基本原理，包括质量、质量管理、质量改进、质量管理系统的基本知识，并在大质量概念的基础上，介绍了进年来备受世界关注的做卓越绩校模式，讨论了与质量密不可分的质量文化问题；第二篇有原来的“现场质量管理”变更为“实施与推进”，介绍了方针目标管理、质量管理小组、质量教育培训、六西格玛管理、全面生产维护（TPM），5S管理等TQM的实施推进方法；第三篇仍为质量管理的工具方法，但将过去按“数字质料”、“数字质料”、分类的方法，改为按解决问题的过程进行分类，并结合计算机通用软件介绍了质量工具的现代使用手段，以明确并进质量工具在实中的应用。此外，教材中还采用了大量图表，增强内容的直观、生动性、以便于读者阅读、理解。本书是新一轮质量管理知识普及教育全国指定教材，也可作为个各类进营管理和全体学习质量管理知识的通用读书。希望本教材为企业经营管理、全体员工和各世界人士掌握现代质量管理的概念、原理和方法，提升工作质量和组织的绩效提供有效

第五篇：全面质量管理

企业全面质量管理论文

院 系 机械工程学院

专 业 机械设计制造及其自动化

年 级 2012级

班 级 机械一班

学生学号 201115163234

学生姓名 何雪花

目录

绪论--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面质量管理概述2 第二章、全面质量管理的内容----------------3 2.1设计过程质量管理---------------------------3 2.2制造过程的质量管理-----------------------3 2.3辅助过程质量管理---------------------------3 2.4使用过程质量管理---------------------------3 第三章、全面质量管理在企业中的实施---4 3.1提高全员的全面质量意识-----------------4 3.2建立完善的质量责任体系-----------------4 3.3做好全过程质量管理的组织协调工作4 3.4在全面质量管理中注重效益--------------5 第四章、企业全面质量管理基本定位-------5 第五章、现代企业全面质量管理重点-------6 5.1认真髓彻ISO9000系列标准--------------6 5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标------------------------------6 5.3提升人员素质、弘扬企业文化-----------7 第六章、全面质量管理发展的新趋势-------8 6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大8 6.2高层对质量管理越来越重视-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4战略策划与全面质量管理的结合-------9 第七章、总结--------9

绪论

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

[摘 要]：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。对本企业施行全面质量管理，提升产品质量，这将是立于市场竞争不败之地的有力保证。

[关键词]：产品质量；全面质量管理；企业；应用

第一章、全面质量管理概述

质量：国家标准（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM（当时称为TQC----Total Quality Control，即全面质量控制）已有２０多年。从２０多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段;是全过程的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

第二章、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

2.1设计过程质量管理。

主要包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

2.2制造过程的质量管理。

主要包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。2.3辅2.3助过程质量管理。

主要有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

2.4使用过程质量管理。

主要有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 使用效果和用户要求。

第三章、全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

3.1提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

3.2建立完善的质量责任体系。

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

3.3做好全过程质量管理的组织协调工作。

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

3.4在全面质量管理中注重效益。

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。

第四章、企业全面质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品（或服务）：它是通过 “质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文 化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

第五章、现代企业全面质量管理重点

5.1认真髓彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。［PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划 执行一检查一处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。］其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾

客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措 施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相

关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视技术创新、持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。

5.3提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发 “智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。

一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精 神。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。

国际质量科学院院士刘源张指出：世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第六章、全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

6.2高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

6.4战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

第七章、总结

随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。