餐厅轮岗管理

第一篇：餐厅轮岗管理

餐厅轮岗制 培养内部人才

目前，轮岗制度在一些大型的高科技企业和著名外企中应用的较为广泛，华为、西门子、海尔、联想等都在公司内部进行了成功的岗位轮换，为企业培养了大批人才，有力地促进了企业的蓬勃发展，彰显了轮岗制度在企业管理中旺盛的生命力。

然而，轮岗制度究竟是不是同样适合餐饮企业?轮岗制有哪些优缺点?下文结合实际工作与大家共同探讨，希望能对轮岗制在企业管理中的正确应用提供一定参考和借鉴。俗话说“流水不腐、户枢不蠹”，这句话形容轮岗制在企业中的作用再合适不过了，“人在工作中需要挑战和新鲜感，在一个岗位太久，容易形成惰性，而轮岗制则会使人对工作充满新鲜感。”这是很多企业实行轮岗制所给出的最直接的理由。综合来看，轮岗制主要有以下几个优点：

1.培养复合人才：轮岗可使员工亲身体验其它岗位的工作，知识面得到拓宽，促使员工掌握企业、部门的运作知识和能力，有更多的机会让员工学到知识和技能，促进复合型人才的发展。

2.激励优秀员工：随着企业组织结构的日益扁平化，组织内部晋升的路线越来越短，高级职位的数目越来越少，员工晋升的机会也相应地减小。如何激励员工、留住人才呢?在企业内部进行横向调动的内部轮岗制不失为一种很好的办法，可以用来取代阶梯式的晋升制度。对员工来讲，不同的工作经历可以积累丰富的经验，也是一种激励。在现今竞争激烈的人才市场上，工资的提升和福利的改进已经不能够完全满足企业最优秀员工的需求，工作内容和范围的扩大，拥有更大的决定权，承担更大的责任，得到对职业生涯更有帮助的培训机会，轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上的机会，获得工作的新鲜感和挑战性等，都成为激励和保留人才非常有效的手段。

3.控制企业风险：长期在一个岗位工作，员工能够积累很多资源，不仅容易受人情、关系的束缚，更有可能滋生贪污腐败的苗头。而实行轮岗制度，则可以防微杜渐，不但可以预防腐败而且可以规避因资源被个人垄断而对企业利益形成的潜在危险。

4.促进沟通团结：为了应对越来越激烈的市场竞争，企业内部横向纵向的沟通变得越来越重要，而通过企业内部轮岗制度，将员工流动起来，企业的信息也自然流动起来，信息的流动和扩散对于促进沟通非常有效;而且员工在不同部门之间的流动可以促进部门之间的互相理解，从而使大家在沟通时能更多地换位思考，减少官僚作风和本位主义，加强企业内部配合与团结协作。

5.促进工作创新：心理学的研究结果表明，长期固定从事某一工作的人，不论他原来多么富有创造性，都将不同程度地丧失对工作内容的敏感，工作上很难再开拓创新。而实行轮岗制度则等于一切从新开始，以全新的面貌、全新的姿态去开展工作，能够从旁观者的角度来开始新的工作，可以创新思维、开拓局面。

当然，轮岗制作为一种先进的管理方法，在给企业带来效益的同时，必然也要企业付出相应的管理成本和承担操作不当带来的损失，一般来讲，轮岗制容易带来的问题主要如下：

1.增加企业成本：启用轮岗制，企业必然要增加成本支出，主要有以下几个方面：首先是增加被轮换者在新岗位上的学习成本，包括时间、培训成本以及被轮换者在新岗位上产生错误所带来的成本;其次是增加用于激励和平衡其他未被轮换员工所产生的成本;再次是增加各部门的运营成本及人员的管理成本，最后是被轮换的员工离职给企业造成的损失等等。

2.降低短期工作效率：岗位轮换时，新旧工作需要交接，并且员工需要一段时间熟悉新岗位，短期的工作效率不可避免要下降。尤其是一些轮岗制度设计不合理的企业，员工轮岗面积大、频率快，造成许多岗位都是新手，短时间内可能给企业的工作带来混乱，到了下一个轮岗周期，更容易出现员工等待观望的现象，影响企业正常运转。

3.恶性人才竞争：优秀人才是大家都渴望得到的，如果内部轮岗机制没有设计好，或没有管理好的话，就会出现部门之间争抢人才的现象，严重者会引起部门之间的激烈矛盾。

综上所述，轮岗是提高工作效率，激发员工活力的有效途径。员工能力的提高，不仅靠知识的学习，更要靠实践的积累。轮岗能使员工接触新的知识、面对并解决新的问题，变工作压力为学习动力，调动其工作积极性，适应新的工作环境，从而使整体素质得到有效提高。轮岗也是配置人才的重要环节，长期不轮岗，不利于企业的结构调整、优化，不利于优秀人才脱颖而出和有效使用。轮岗，要让肯干事的人有事做，能干事的人有舞台，形成人尽其才、才尽其用、能上能下、充满活力的科学用人机制。

第二篇：餐厅管理

、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。

3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

7、客到后，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放。

8、根据人数情况，摆撤餐位；并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。

9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）

11、上菜前，要求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

12、能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。

13、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。

15、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

16、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

17、及时将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。

18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

19、如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。

20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。

21、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

22、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。

23、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台（厅房）人员打招呼，并进行相应的工作交接。

24、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。

25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

28、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

30、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。

31、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

32、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定地点，不得延误电脑更新。

33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

34、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

西餐厅卫生管理制度

检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

玻璃器皿：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好；

家具的清洁标准：

转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；

餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患；

餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩；

餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；

灯具、空调完好有效，明亮无尘；

装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品：无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正；

餐厅内一切设备（电话机、收银员、冰柜等）完好有效、整洁；

餐厅空气：清新、无异味

发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

备餐间要求：

备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）

备餐间一切设备完好有效、整洁

无隔餐的垃圾

一切用具与物料整齐归档

其他

新进员工健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

西餐厅管理制度（参考）

每日各班次必须做的卫生

A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。

B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。

C、晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。

2、每周须做卫生

周一：清洗布菲炉架、铁栏杆；

周二：出菜口卫生、木制栏杆；

周三：布菲台、柜子、儿童椅；

周四：送餐车清洗、A区桌脚；

周五：B区桌脚；

周六：所有餐厅门；

周日：C区桌脚。

3、每月须做卫生

每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。

1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。

2）、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。

A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；

C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；

D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；

E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。

3）、家具的清洁标准：

A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；

B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；

C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；

C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；

D、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；

E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；

F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。

二、西餐厅开单制度

1、各区域由指定专人负责开单（人数单），服务人员必须备点菜单、酒水单、垫板、笔等；

2、客人和坐询问自助餐或散点，并马上进行开单工作（不可积累开单），应在点菜单上注明区号、台号、日期、开单时间、员工签名，注明餐类与人数，送收银台盖章，第一联交收银，第二联交咨客，第三联插入台卡，第四联交区域领班或主管，并加区域当班领班或主管的签名认可；

3、如客人加位，程序相同；如客人减位，程序同上（另由区域服务员开单，并由当班主管以上人员签名认可）；

4、开酒单注明区号、台号、人数、日期、开单时间、员工签名，领取物品的名称数量；

5、咨客在领客人时记下客人到餐厅的时间，在客人进餐厅高峰过后，应马上到餐厅内进行核对工作，如发现有不符合的人数，应马上反映给领班，并记下当区人员的名字；

6、客人要求买单时，如有酒水应询问是否有酒水需要退，将酒水和台卡内的单子一并收回，将酒水退到吧台，通知收银结帐，并将电脑帐单和台卡内的单据核对正确后，按规定程序买单，最后在帐单上注明价格，并签上买单人员的姓名；

7、将第三联单用订书机订好交咨客台（箱子）；

8、同区域服务人员买单后应相互知会，以免造成逃单；

9、送餐：客人买单用现金，请在帐单上注明“钱已付”，再请客人签名，签单程序照旧；

10、高级员工用餐也应马上开单，并注明用餐人姓名及职位，并跟办签单；

11、现场推销的食品、饮料开单后应马上送收银台盖子章（分单同上）；

注意事项：

1、及时开单，不得累积开单，否则以过失论处；

2、如有客逃单，由区域人员负责赔偿；

3、如有飞单现象，一律按员工手册赔偿；

4、如拼桌应写明2张桌子，不可单写其中一桌台号（例：B1与B2拼桌，应写明B1、2号）；

5、未尽事宜，将根据需要修改。

三、西餐厅收餐制度

一般情况下西餐厅送餐餐具在送餐45分钟后，要准时到达客人房间收餐，避免防止餐具的遗失，如客人有特殊要求无法及时收餐下来，通知下一班次领班来负责收餐的跟办工作。

收餐程序：送餐员根据点单，准备相应的餐具，并在餐具借出单上写上房号、时间、送餐员以及相应的餐具，并把餐具借出单拿到楼层让客房服务员在借出单上签名，收餐时根据清单收下相应的餐具，并要请当班领班/主管核对正确后签名；如有餐具遗失，需联系楼层员工及当日送餐员是否已收下，如确定此餐具已无法收回，因做相应的登记，月底统一将清单列出；如客人未通知收餐，送餐员根据餐厅规定的时间下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到楼层将餐具全部收下。

四、西餐厅出库的制度

各管理人员应根据餐区的标准库存量，开单备货，开完单后必须要封单并签名，夹在当天的日记本上上交，领货时要仔细核对物品并检查质量，如发现质量问题，应立即告知当值管理人员做相应调整。领百货时间为每周三、五，根据餐区规定每周三、日必须要开百货单，并在百货登记本上登记，由于成本盘点的原因，每个月的月底最后一天不可以领货，所以各餐区要提早一天备足货源，用于正常运作。

五、餐厅工程问题管理制度

各区域员工如发现有工程问题，需马上打报修单要求维修，并由咨客在相应的本子上做记录，工程报修后，由当值管理人员负责跟进，如未修好，必须做好交接工作，告知各区最高负责人，并在每天的日记本上反映当日的维修情况，请经理进行相应的协调、沟通。

六、餐厅用具的借出与回收制度

如有其他餐区过来借物品时，必须经当值管理人员同意后方可借出，借物品时必须要在物品借出登记本上登记清楚，归还物品时，要清点数量，检查质量，核对正确后，在本子上签名，如借出物品一个星期内未归还，负责该工作的领，必须打电话通知本人准时归还，如有其他问题，请告知经理/主管，予以协调解决。

希望上述资料对您有所帮助！

第三篇：财务人员轮岗管理规定

财会人员轮岗管理规定

1、目的为提高股份公司整体财会人员的综合素质和管理水平，创造职业宽度，完善内部控制，规避潜在风险，特制定本管理规定。

2、轮岗范围

股份公司本部实施轮岗的部门包括股份公司战略财务部、财务监控部、运营会计部、销售会计部，以及下属子公司财会部门。

3、轮岗期限及程序

3.1 各部门负责人应根据本部门财会人员的工作表现和任职时间，于每年12月份编制次年轮岗计划，有计划地对本单位财会人员进行定期轮岗。

岗位轮换必须在不影响正常工作的开展和保证工作的连续性的前提下进行。

3.2部门内部人员轮岗，由部门负责人提出，报CFO批准后实施；

跨部门之间的轮岗工作由部门负责人提出，分管总监审核，公司CFO审核同意后统一组织协调实施。

3.3子公司财会人员轮岗计划由子公司财务总监提出，经子公司负责人批准后实施，同时报公司财务监控部备案。

3.4关键岗位的财会人员（含出纳）在同一岗位上连续工作满3年的，应当根据实际情况有计划地进行内部岗位轮换，必要时也可以适当延长或缩短轮岗年限，但需要延长期限最长为1年。

3.5员工个人可根据自身职业生涯发展规划，结合公司业务发展需要，申请岗位轮换；申请条件为在现岗位上工作3年以上且上考核等级在C级以上；

3.6其他岗位人员在同一岗位连续工作4年，且未得到晋升者实行强制轮岗；

3.7特殊情况需要调整的岗位，根据工作需要随时按照程序报批后调整。

3.8财会人员轮岗报批时，需提交轮岗人员以下信息：轮岗人员的学历、职称、近2年考核等级，以及原来从事的岗位、拟从事的岗位等基本情况。

需要适当延长轮岗年限的,应按照第四、五条的规定报批，同时转财务监控部备案。

4、轮岗工作交接

4.1 轮岗人员的上级主管应对新上岗人员的职位说明书、岗位工作要求、岗位技能和业务知识进行培训，培训测试合格后办理交接手续。

4.2财会人员之间轮岗交接时应按照《财会人员交接管理制度》办理交接手续。

4.3交接完毕后，部门负责人应负责将交接手续转人力资源部备案，由人力资源部办理转岗手续，同时发布轮岗信息。

5、监督考核

5.1各轮岗的财会人员必须服从轮岗分配，不得以各种借口抵制轮岗，财会人员无正当理由、拒不轮岗的，调离财会工作岗位。

5.2对于出现以下情况的部门负责人或子公司财务总监纳入当月绩效考核：

5.2.1 未编制本单位财会人员轮岗计划的；

5.2.2 由于轮岗造成工作中断或出现工作差错的。

6、本规定自发布之日起执行。

第四篇：餐厅细节管理

餐厅细节管理

我原来读书时曾经听老师讲过英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证。

有人说：“细节是把双刃剑”，的确，它给关注它的人以成功的机会，给忽视它的人埋下了失败的伏笔，世间万事皆如此，任何一家企业，无不是从认真做好每一个细节开始的，餐饮管理亦然。

改革开放30多年来，我国的餐饮业取得了飞速的发展，随着精细化管理时代的到来，企业对细节越来越重视，软件上引进了先进的管理经验，硬件方面精益求精，人们的消费观念也正发生着巨大的变化，消费个性化，追求品质成为一种时尚，这为餐饮业管理者提出了更高的要求，提高餐饮品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了餐饮业发展的趋势。激烈的餐饮业竞争迫使我们改变传统的观念，餐饮的客源靠过硬的品质来保障，餐饮的品质又是由管理中的每一个细节决定的。怀着学习、求知的心态，我之前参加了广东珠海卓越管理与餐饮细节管理培训班学习，那是一次更新观念、提升自我、开阔眼界的培训，我明白了一个道理：高品质的餐饮是怎样形成的。记得第一次看“珍珠”的经历，在北京的一次商场水晶柜台内，一串珍珠售价上百万，让人诧异之余，也在揣摩，它的价值何在？后来内行人告知：纯天然、无杂色、颗大浑圆、大小均匀、光泽可鉴，从任何细处看，都完美无瑕，故有其值。我想一家高品质的餐饮不正像是一串价值连城的珍珠，从每一个角度、每一个细节观察，都是无可挑剔、精雕细琢的产物。我想说的是：一家品质优良的餐饮是无数细节管理成功典范的集合体，从前期餐饮市场定位，到餐饮建筑功能设计，再到餐饮营业中的服务标准流程的制定，如果缺少对细节观察的独到眼光，都会给餐饮品质造成决定性的影响。定位决定建筑功能设计，设计影响服务流程的制定，无一不是细节的体现。

如今餐饮业都在流传着一句话：“餐饮管理无小事”，小事可化大，看似无关紧要的小事如果不及时纠正，放任其发展，结果一定会变异成严重影响餐饮品质的大事，我们在自己的餐饮中举目四望，到处有“百废待兴”、值得注意的细节，到处都有文章可做，可是餐饮管理者看多了，就觉得顺眼了，可顺眼了，餐饮品质就下降了。一句问候固然很好，但一句热情的问候就更让人欣喜，如果是一句声情并茂、连客姓一起的问候，那给客人留下的又是更深层次的感受，我想这种感受的不同，就是这细节的差异决定的品质的不同。

餐饮品质是精细化管理的产物，是靠有的放矢的细节管理的来提升的，餐饮管理中只有把大事做小，小事做细，细事做精，才能保证餐饮的品质，有太多的事例可以论证：细节管理成败决定了餐饮品质好坏，餐饮从业者只有巧妙的利用好这把双刃剑，才能在21世纪这场品质之战中，脱颖而出。

第五篇：餐厅管理手册

员工手册范本二（酒店餐厅类）

客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。

客人不依靠我们，但我们要依靠他。

不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、“五一”三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习：

A 目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免费供应员工一顿工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色长统袜，其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视作偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

第四章 消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨“119”报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生火灾后，在立即通知“119”的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将酒店文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道德交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第七章 修 订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。