173IDS安装客户服务部重点流程

第一篇：173IDS安装客户服务部重点流程

XXXX公司宝洁经营部客户服务部(#)

IDS安装客户服务部重点流程

优化流程

详见IDS客户服务部工作流程

流程重点

1.订单处理

·只有合格的标准订单才能得到处理,客户或销售员电话订单最后必须由销售员确认。

·赠品订单由系统赠品仓开出

·操作员提供合格订单率，退货及拒收数量等指标。

·对于缺货的品种，操作员需填写每日订单确订

·不开负库存

·送货签收方法：原始订单。

2．入仓流程：

·收货后，系统2小时内更新记录，仓库员凭签收单在当天完成仓库手工帐本的更新。

3． 出仓流程：

·仓库禁止不完全发货。

·仓管员每天下午4：30点前填好每日发货报告传给IDS系统操作员系统过帐。

4． 盘点流程：

·每周仓管员进行仓库盘点，盘点结果带到办公室，IDS操作员和仓管员共同对帐。

·分析库存记录不准的原因，并填写库存调整表，经客户服务经理批准后进行系统库存调整。

5． 残损流程：

·操作员和仓管员每月递交残损分析报告给经理，残损分析报告需包括品种，数量，金额，残损原因及处理建议内容。

6． 退货流程：

·业务员填写退货报告，经理批准，产品进仓，仓务员确认退货箱数及退货原因，IDS操作员凭退货报告开出退货货单，财务及仓库入帐。操作员需每月递交退货分析报告。退货分析报告要包括业务员，品种，数量，金额，退货原因及下一步行动计划等。

7． 库存管理：

·实施仓库质量保证体系。

·旧代码分开入库存。

·正品，残品，赠品在系统和仓库帐上分开记录，在仓库分开堆放，在系统中分开记录。

8． 衡量指标

·跟踪检查库存记录准确度，客户服务水平，库存天数，手工调整率等重要指标。

9． 回顾报表：

·每月的两份客户服务部业绩回顾报表1-客户服务部每月业绩回顾表。

2-客户服务部重要衡量指标跟踪表。

客户服务门部重要衡量指标

指标第一周第二周第三周第四周库存记录准确度（%）？%

客户服务水平（%）？%

库存天数（天）？

客户服务部人员日常工作

人员每天每周每月

客户服务经理审批残损申请，退货申请审批库存调整表客户服务部每月业绩回顾表

操作员订单处理，运行EDR，传真每周积分表，填写并传真客户服务部重要指标跟踪表。

退货单处理，称仓处理周末盘点时，与仓库对帐。退货分析报告

填写积分表（SL，ID），库存调整表。残损分析报告

每日订单确认

打印库存分析报表。

仓管员GMP跟踪记录，仓库盘点残损分析报告

每日发货报表。库存调整表

业务员订单，退货报告

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第二篇：客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、短信业务等

2、回访流程

3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.定期友情提醒客户做车保养

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

1、避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（3）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；

（2.）对投诉进行迅速有效的处理；

（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

1、投诉处理流程：

（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：

（1）.不争论；不恶言；不动怒；

（2）.不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）.不提高说话音调。

（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量

用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

（一）、掌握客户的心理

（二）、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

（三）、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

（二）、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析

（2）对清单利用情况的分析

（3）对员工绩效的分析

（4）对拒绝销售客户的分析

（5）对本次销售活动的经验总结分析

第三篇：客户服务部的流程[范文]

关于客户服务建议

接待工作（真诚、友好接待，向客户提供热情、周到的服务是企业基本道德准则，也是一个塑造品牌美誉度所必做的最基本工作）

1、前台人员：无论是任何客人进入公司大门时，立即起身问候：您好，欢迎光临北京广安居装饰！（体现公司的专业性和管理严谨）

2、如果是来访客户，客户经理主动上前接待客户，进行自我介绍，双手递上名片，引导客户入座，询问客户需要什么饮料（咖啡、绿茶、罗汉果、红茶、奶茶），给客户尊贵的感觉。杯子采用陶瓷杯，放置于消毒柜中，确保干净卫生。行政秘书协助客户经理为客户准备饮料。（支持环保事业，不使用一次性杯子。客户经理亲和的形象减低客户对公司的提防心理。询问客户喝什么饮料使客户感觉到来到咖啡厅的轻松休闲感。）

客户经理询问客户是否第一次到访公司，是否认识有熟悉的设计师。由客户经理向客户引见设计部经理。（客户经理引荐出设计部经理更显出公司的系统管理的严谨性，使客户感觉得到公司的重视，增强对公司的信任感）。设计部经理了解客户需求与房屋基本信息后，推荐设计师与客户认识。设计部在推荐设计师之前，向客户介绍设计师时注意对设计师的包装。

3、设计师接待客户时必须双手递上名片给到访的客户全家人，确保每一个人都感到被重视的感觉。设计师在递名片的同时介绍自己：您好，我是广安居的首席设计师XXX，很高兴能为你们服务。（设计师确保给客户留下良好的第一印象）

4、客户咨询完毕离开公司时，客户经理、设计部经理、前台人员与设计师必须亲自送客户，感谢客户的光临。设计师送客户离开时必须亲自将客户送到一楼酒店大门，如客户开车来，主动为客户打开车门，目送客户车子离开视线范围时方可离开。

5、客户经理向设计师询问情况后，隔日电话回访客户设计师接待情况，了解客户潜在需求，提升满意度。

五级追访制：必追（设计师）

紧追（设计部经理）

必追（客服经理）

天天追（电话营销）

追访（总经理）

后期服务（各项服务，均为提高公司的口碑，建立与客户的良好关系，提高客户忠诚度、全面提升公司的美誉度）

1、专业保洁：完工后赠送专业保洁一次。（区别于别的装饰公司做完工程就不管事的行为）

2、了解客户进新房时间，在客户把家具、家电等物品进场完毕，进新房之前为客户进行细节的修补。（为客户考虑细节）

3、客户进新房之日由客户经理亲自到客户家中赠送鲜花、贺卡。（对客户进新居进行祝福。进新房之日肯定会有客人到场参观，顺便提高公司口碑）

4、客户入住新房之后一个月，电话回访客户新房使用情况，如有需要可上门服务。（时刻关注客户的使用情况，增加客户对公司的满意度。）

5、客户入住新房一年之日，上门进行检查。（体现公司服务的专业性和系统性。）

6、每个新年之前一个月上门为客户家中进行系列检查。（确保客户能在家中迎接快乐、平安、和谐的新年）

7、记住客户生日，根据实际情况进行电话、贺卡、鲜花、果蓝等问候。（根据客户身份证上的登记，记住客户生日，送上公司祝福，提高客户对公司的忠诚度和美誉度）

8、将每期企业报刊邮寄至客户家中。

由被动服务变成主动服务

由事后发现变成主动提醒

对顾客光临心怀感激

对顾客要求细心体察

对顾客服务竭尽全力

第四篇：客户服务部流程及工作方式(AE)

客户服务部工作职能（AE）

一、服务项目—客户联系作业：

PAPER WORKS..联络报告(Contact Report)任何会议及重要电话联络后的48小时内, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员 联络报告的内容须完整纪录任何结论及重要讨论事项的过程..工作周报表(Weekly Status Report)每周一早上, 将本周内所有工作的执行状况, 进度安排及后续动作的工作周报表, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员..市场月报(Quarterly Market Report)每月末将当寄的市场, 产品, 竞争品牌的相关数据, 消息稿及广告表现集合成册, 连同(媒体评估报告)一并送交客户相关人员..信息提供(Taiwan)每周剪报-定期搜集客户相关信息;并在每周五下班前将当周搜集之各项相关剪报趋势预测除了各项市调工作的企划执行, 并由业务部汇整内外相关市场动态,新产品或消费趋势供客户参考 MEETINGS..电话联系

担当AE或业务主管与客户主要联络人确认当天各项工作内容, 及其它注意事项, 以确定所有工作均在掌握之中..定期会议

视客户需要, 由客户与代理商研议一个固定的时间举行广告作业会议(可为每周一次, 隔周或每月一次)..临时会议

当有任何沟通的需要时, 由客户或代理商随时召开会议开会..代理商内部会议

为确保客户各项工作的正常运作, 公司内部举行的工作进度会议(工作协调会议----业务部及创意部每周一早上召开, 确认当周各项重要工作及其进度安排)代理商在任何会议举行前一日, 均会备妥“会议通知(Meeting Notice)”发予客户及与会相关人员

二、服务项目—AE参与工作：

1.广告企划作业流程-客户营销策略说明

参于人员： AE人员 创意人员 策略人员

由客户简介公司及产品的详细数据，以帮助代理商全面了解工作内容及需求

● 公司背景/理念/经营方针 ● 产品历史/目前市场状况 ● 产品特性 ● 通路状况

● 目标对象（使用者/购买者）● 竞争对象

● 营销目标/营销策略 ● 广告预算编列

2.广告企划作业流程-内部工作说明会

参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员

服务小组有关人员就所得资料进行研究，讨论问题和关键点，拟定工作进度表及工作项目

● 收集市场状况、竞争品牌、广告表现、媒体及有关资料 ● 分析资料的完整性，决定是否进行有关的市场调查 ● 分析寻找问题的关键点及可行性解决方案 ● 决定工作项目 ● 讨论工作进度

● 排定工作进度表，并通告客户

3.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(一)参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员

⑴ 市场分析：

● 市场(规模/趋势/产品生命周期)● 竞争品牌(占有率/成长率/产品/定位/产品概念)● 消费型态(消费行为及态度/生活型态/消费特性)⑵ 拟定目标对象/竞争范畴：

⑶ 寻找问题点及解决方案：

● 营销上的 ● 传播上的

⑷ 相关营销策略建议

● 通路/商品/价位/促销动作/其它相关传播动作

⑸ 拟定广告策略

● 目标对象陈述

● 广告策略/定位陈述 ● 执行策略陈述

4.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(二)参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 策略人员 媒体人员 各部门有关人员 ⑴ 对工作人员提出策略说明

● 向创意设计, 媒体提出策略说明以便执行工作 ⑵ 拟定媒体计划

● 媒体分析 ● 媒体策略 ● 媒体计划 ⑶ 创意执行

● 创意发展, 创意意图, 创意熟成

● TVC, 报纸, 杂志, 广播, 户外媒体, POS„等 ● 促销活动, 相关传播动作所需的宣传素材物品 ⑷ 测试调查

● 视作业需要, 由营销企划部进行各项调查 ⑸ 内部审核

● 由经营主管审核广告, 创意, 媒体等各环节的策略及执行是否符合要求 5.广告企划作业流程-向客户提案/工作执行

参于人员：公司经营主管 AE人员 创意人员 媒体人员 营销人员

● 就内部所准备的提案内容向客户提案及讨论

● 如有修正, 则内部进行修正后, 再次提出, 直到客户完全确认为止 ● 所有执行工作均需经由客户确认同意后, 方始进入执行阶段

客户服务部组织结构和管理（AE）

客户服务部（Account Department）

一个为客户完整的专业服务的排头兵。对外，代表企业与客户接触，了解客户需求，整合企业优势资源，为客户提供专业的一条龙服务；对内，代表企业传达需求，有效利用企业的优势资源，促进客户服务的高效性和优质性。

..日常和客户的沟通和联系..收集客户所在市场的资料..为客户提出良好而合理的建议..正式提案

..法规性事务咨询

..协调内部的资源运作，完成客户委托的每一项工作..管理和控制运营成本和利润..赢得客户对工作进展的认可..发掘新客户资源

一、AE的5A要求：

.Analysis（分析能力）

.Approach（与相关人员接触的频次）.Atach（以热爱的态度对待自己的工作）.Atack（工作上的主动性）

.Account（确保客户和公司的合理利益）

二、AE工作原则：

1.决不为任何没有“策略拟定”的客户进行创意工作，因为没有“策略”的指导和规范，客户与你之间如何评断创意作品？比“大小”吗？

2.决不轻易开列“工作单”，因为任何一张“工作单”都会牵动整个服务小组资源，发生个中工作成本，所以你必须要先具备完整的工作内容说明，以及一份清晰明确的”创意简报”

3.绝不压迫一件工作的时限，是少于能将它“做好”的时间，因为到最后你势必会再做一遍，而且时间更紧急，条件更差，最重要的是，将付出加倍的公司成本。

三、AE必须切记: 广告人最容易犯的毛病就是浪费公司成本，而且每件事要重复做两遍，就是浪费！

四、客户服务部的组织结构：职位—职能

五、客户执行（Assistant Account Executive）

.例行同客户之间的日常沟通和联系

.收集竞品媒体平面资料和市场活动资料（以剪报和市场观察为主）.处理日常文书工作

.设立文件袋，整理、统计、归档各类日程文件.其它日杂工作

注：该职位主要适合于前来公司实习或者处于试用期的人员。

六、客户主任（Account Executive）

.负责一个产品或客户，例行同客户之间的日常沟通和联系

.和客户对应部门共同组织服务例会（仅限月费和长期服务客户），做好相关会议通知和会议记录.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表

.收集竞品媒体平面资料和市场活动资料（以剪报和市场观察为主）

.收集竞品动态资料和行业动态资料，每月准时整理汇编成为月报，想客户有关部门提交.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制

.设立文件袋，整理、统计、归档各类日程文件（无AAE的情况下）.编制品牌回顾，按时向主管和客户总监提交

七、客户经理（Account Manager）

.管理二到三名客户主任，督导一个大型客户或者不同的几个客户.和客户有关部门的主管进行有效沟通和联系

.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表，同时整理部门人员的工作进度和进行细节管理.每月严密控制月报质量

.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制.整理品牌回顾，按时向客户总监提交.客户人员的日常培训.发掘新业务资源

八、客户总监（Account Director）

.管理二到三名客户经理，督导公司客户的服务.和客户主管进行有效沟通和联系

.严密控制工作进度，每周准时记录工作周报表，同时整理部门人员的工作进度和进行细节管理.每月严密控制月报质量

.合理配置公司资源，做好和公司其它部门的配合工作.预算管理，对项目成本和收益进行合理控制.整理品牌回顾，按时向客户提交.客户人员的日常培训

.帮助本部门员工发展个人职业生涯规划.发掘新业务资源

客户服务部流程及工作方式（AE）

AE心诀： 有进无退 活学活使 出手无招 料敌机先

一、AE形象：

标准营业人员外观三原则：专业→沉稳→高尚

二、建立客户信息体系：

.没有稳定合作的客户，广告公司的价值时没有办法体系的

.客户需要我们去了解他们，这是客户对我们对低的要求.客户不需要拿来供奉，他们需要我们的理解和交流 1． 客户信息表格：附表1 2． 客户代码：

城市名称 － 接触时间 － 客户名称 － 编号

请注意：时间设定时，个位数月份前必须加“0”；

编号时指，该中所接触到的客户，必须以三位数进行设置；

三、内部工作协调：

● 内部表格一致性

–创制作工作单（Job Requisition/Creative）–商品概念单（ProductConceptWorksheet）–客户服务部周报表

–人员工时记录表（Time Sheet）● 内容详列重点

–会议通知 –会议记录 –会议

● 制管作业–监控时间与内部成本

四、工作流程——创制作工作单（A）的使用：

注：这是客户工作的重要依据，请在第一时间填写创制作工作单及时交营业主管签章，请严格进行专户管理，方便查阅一张工作单对一个工作卡号，一件工作开一张工作单创意部见工作单执行工作

五、工作流程——创制作工作单（A）下达和消单程序：

六、工作流程——工作号制定的原则：

..新项目立项..不得重复

..含有明确的时间..明确工作次序..开单人明确

七、工作流程——工作号编号方式：

..时间设立时，需要在个位数月份前面加“0”；..项目编号，需要在个位数编号前面加“0”；

..项目编号是每个月该项目的附加编号，所以每月开始时，需要重新开始编号；..不同的部门项目编号需要另行开始编号；

八、工作流程——商品概念策略单（B）的使用：

..在策略部提交“商品概念策略单”后，应将之以附件形式和“创制作工作单”一起向创意部/媒介部提交；..每次向有关部门下单时，请及时备份；

九、工作流程——后续修改工作单（C）的使用：

后续工作单主要针对修改创作工作来使用，所以必须做到工作号与原有工作单上的工作号一致 整理归档时，应该将工作单和后续工作单订在一起

十、工作流程——媒介需求工作的运作：

十一、工作管理——档案管理：

对工作单的整理，应该把创制工作单、商品概念单以及创意部成稿全部订在一起。

十一、工作管理——每周工作报表：

.每周及时整理本周所发生过的所有工作单，对应完成状况，进行分类记录，填写每周工作报表；

十二、工作管理——工作整理：

..所有工作单请及时交给相关人员签章确认

..每周周五上午请统计一周的工作单，请使用每周工作报表进行记录..请在周五下午3：30拷贝周工作报表电子文件至营业主管（因特殊情况不在公司，应及时告知并做相应安排）..每周周一上午9：30准时召开工作周例会

十三、客户例行工作——对客户进行会议通知：..是和客户进行有效沟通的基本工作；

..需要通过书面和电话的形式与客户主要负责人员进行确认；..5W1H原则：

..Who（参加会议的人员）..Where（会议地点）..When（会议时间）..What（会议主题）

..What（需要确认的事项）..How To（会议流程）

..出发前1个小时请再次以电话形式确认会议是否能正常召开

十四、客户例行工作——会议记录：

..出发前半个小时再次检查会议用品是否准备完成..出发前半个小时再次向我方与会人员确认会议流程..做好会议记录，及时整理，并向客户进行确认

十五、客户例行工作——内容：

–每个周周五下午召开营业部例会

–收集相关市场情报(Letter news by day)–收集竞品类相关广告表现(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–执行工作进度表(By Project)–会议记录(Meeting Record)–会议通知(Meeting Notes)–市场月报(By Client)–客户实绩统计表

十五、客户例行工作——AE每月理会内容和流程：

–时间：每周周一上午9：30召开营业部例会 –地点：一楼会议室

–参与人员：本部门人员及相关项目组人员 –事先的准备：

.本周的工作进度表及总结

.本周待解决的工作和和需要协调的问题.对本周工作不足的总结.对本职工作的建议和反省

–会议流程：

.工作进度汇报

.对本周工作的总结和需要解决的问题.对本周工作不足的检讨.对本职工作的建议

–会议要求：在40分钟内完成，以保证会议效率，特别情况出外

十六、客户例行工作——市场资料收集： 1.市场资料收集范围：

TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．确认竞争对手，收集其广告表现：

3．对竞品广告进行分析：

这是一种观察方法，它使用特定的规则把书面的材料（可以是广告文本）分析为有意义的单元。选择和确定目标流程图→选择研究对象流程图→定义分析单元→制定分析框架→内容的收集 ⑴ 分析竞品的平面报纸广告：

● 广告的长度、宽度等篇幅的分类； ● 广告的商品；

● 广告出现频率的分类； ● 广告媒介的分类； ● 广告表现的分类； ● 广告诉求的分类；

⑵ 定期收集竞品宣传单页和手册： 4．编写市场月报（By Client）：

★ 政策与发展 ★ 运营商动态 ★ 促销活动

★ 他山之石——品牌管理经验 ★ 产品销售渠道管理 ★ 产品市场

★ 药品未来市场趋势 ★ 数据资料 ★ 综合评述

十六、AE关系方式： 1．与客户：

–预先提出他未来可能会面临到何种行销上的问题及解决方案

–永远有点子来化解他的工作难题

–把他的烂点子变成鬼斧神工的Big Idea，而且是可被执行的最佳内容 –他的预算，你总能安排获得最佳效益 –他惟一可以谘商的对象 –有你办事，他绝对放心

2．与创意策划：

–提供最精准的策略方向，清楚而详细的工作Brief –协助他们了解市场暨竞品动态

–提供你的市场看法，找出创意切入点 –协助他们不会为了创意而作创意表现 –与他们阵线联盟，一起卖创意

.看法─策略（广告传播的心）.想法─Idea（广告传播的脸）.作法─执行（广告传播的手）

第五篇：安装服务部年终总结

2013工作总结

时光飞逝，转眼间即将告别2013这忙碌的一年，在这一年里，公司人事做了一定的调整，我从原先负责公司600T大型造船门机的项目管理工作，至现担任安装服务部部长一职，在增加工作量的同时，更加感受到肩上的担子更重责任更大。平时在工作中坚持小心谨慎、脚踏实地、认真务实、高效求新的工作态度与工作方式，严格要求自己，认真用心的做好每一件事。

13年，安装服务部完成安装（维修、改造）起重设备134台，其中电动单梁66台、悬挂吊22台、悬臂吊5台、桥式双梁19台、门式起重机5台、大修改造17台；完成特检验收95台（17台大修改造无需验收）；完成三包维修服务共111项次，退回旧件？件。

安装服务部在公司领导大力支持和各部门的积极配合下，以提升产品质量、提高安装、服务质量为工作重点，不断完善安装服务部的体系建设，加强安装、服务人员培训，加速返修线的快速反应，使得安装服务部的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。下面主要从以下九个方面对今年的工作进行总结：

一、质量信息反馈工作的规范管理

质量信息反馈是安装服务部工作的重中之重，只有不断准确的从市场收集质量信息，反馈给公司质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度

不断提高，为公司的市场工作打通一条“绿色通道”。

2013年我部制定了详细的质量信息反馈流程：我们安装服务部每月对市场的质量问题进行汇总，并由三包服务人员与公司市场部共同对当月的市场质量问题进行鉴定，是否为频发质量问题以便为后续的质量控制及技术支持提供参考依据，然后于每月25日前将“市场故障汇总表”提交至公司质量部和技术部进行市场质量信息反馈，接着跟踪技术部和质量部给出详细的问题分析报告与改善方法，再由公司领导根据分析报告与改善方法组织相关部门进行探讨、定论，并对下一步的完善工作进行细化分解责任到人，然后由我们安装服务部去跟踪鉴定问题是否得到解决并进行反馈，最后安装服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的市场故障汇总表已经受控。

二、配件申领流程规范化

随着公司市场的拓展，在外服务的次数增多，维修配件申领的数量也越来越多，配件的发放和管理也开始成为我们工作的重点，关于配件申请这一块，我们也建立了完整的处理流程，所有配件一律要按照受控的配件申请表填写，然后在安装服务部部长的审核下才能发出。我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类，在他们配件申请表发过来之后，我们首先根据当地出货记录查看设备是否过了质保期，如果过了质保期我们严格按照先付款后发货的原则，对于质保期内的设备维护，原则上公司是免费提供物料，但是我们会查看以前的三包记录，根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新，如果申请贵重的物料却没有旧件回厂，我们一律按照市场价在三包人员的服务费中扣除。

对于易损件和贵重配件，我们全部做好发放和退回统计记录，如遥控器、电器配件、电机、减速机、电缆等，维修时按照以旧换新的原则，再维修循环使用，可以为公司节省大量的配件费用。

三、用户反馈信息的接收和及时处理

用户反馈信息的接收我们主要通过电话和传真两个渠道，对于用户提出的问题和建议，我们都会直接致电用户，立刻解决用户的疑问。

当涉及到技术咨询、维修等方面时，对于比较疑难的技术咨询和较为复杂的维修项目，我们会联系技术部门专业人员一起分析，然后再通过传真书面回复用户，并记录存档。对每一个用户问题我们都认真对待，不放过任何一个用户问题。

四、顾客满意度调查

顾客满意度调查主要是在设备质量、人机操作、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。其中大部分用户对我们的产品和服务都是比较认可的，部分用户对我们的服务态度和三包服务响应时间方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了人员培训及管理上的改善。

五、工作不足

1、部门的安装、服务人员新老并存，水平和素质相差较大（2014年计划按人员技能水平和素质分高、中、低等级与工资绩效挂钩，并根据客户投诉对相关服务人员进行考核）。

2、因起重机与集团接轨时间较短，管理及人员配臵方面较其他子公司

较弱，在管理流程和规范安装、服务及服务质量方面差距较大。（2013年要加强）

3、各地电器类（易损件）产生的质量问题较多，安装服务部对于电器类的问题人员安排紧张，这是制约安装服务部人机操作、电气系统控制类维修能力发挥的一个弱点（今年公司在遥控器上已进行优化供货管理试点，希望在后续能普及到电器类（易损件）供货管理上，以减轻电器类派出人员的压力）。

4、安装服务人员长期在外，沟通及管理培训较少，大家对公司的管理和领导的指导要求了解较少（现在已要求服务人员每天工作以短信方式汇报交流，每周进行公司及部门的规章管理宣贯，后续将结合工作强度例行每周晨会实行面对面进行业务培训及管理规程宣贯）。

后续：2013年是公司快速发展的一年，同时也是我们安装服务部内部整改和服务走向规范化的一年。对内，我们不断完善服务流程和规范，按照现行处理方法做了一次流程的全面修改，制定了《起重机安装服务部安装流程及考核细则》等一批标准化的管理规程；对外，我们要求安装服务人员每日回传工作信息，便于部门管理人员对部门整体人力资源进行调整和对各地设备使用情况的掌握。

为了从根本上减轻三包维修处理的任务，我们加大了质量信息反馈力度，力求把所有的问题控制在厂内和产品制作的源头，经过我们不断的努力，很多质量问题得到解决和改进。

接下来，针对2014年的工作，我们也在做规划，以提高产品质量为基本，不断完善服务制度和流程，提高服务的快速响应能力，打造出一支沃

得的服务品牌，形成在起重产品领域内的全国最好的服务品牌。

六、安装服务部2014年工作计划

1、提高产品质量，推进产品质量的及时反馈和改进处理

提高产品质量：

好的产品质量才是公司发展的根本、服务规范化的根本。质量问题控制在研发、设计、制造等公司内部，能给服务工作带来最小的成本，而质量问题出现在用户端后，带来的是服务成本的大增，隐性的成本如订单的丢失、用户的投诉、客户的埋怨、甚至货款的难收等影响更大，因此，一定要在公司上下贯彻“质量第一”的指导方针，提高产品的质量。

质量反馈工作的及时性和总结：

在质量的反馈上，我们安装服务部要代表销售端和客户，及时反馈质量问题，按照公司现在的质量反馈流程，按时统计反馈各地的产品返修率状况，给公司相关质量部门、技术部门、生产部门进行分析和改善，出现质量问题及时反馈，并督促质量、技术部门改善。另外、还要总结服务经验，把曾经的质量问题，做归类分析，存档，避免犯同样的错误。质量问题快速处理：

对于出现的质量问题的产品，我们售后服务部快速响应，及时派出人员或在当地协调处理，把影响降到最低。

2、加强对安装服务人员的考核和管理

加强对安装服务人员的规范化管理，计划建立规范化管理包括：日工作信息反馈、周列会定期沟通机制、投诉的登记、回访规程、安装服务人员的激励考核体系、三包旧件回收机制等。

对于委外安装的分包商，我们提出规范化管理的要求，或者再签订补充协议，力求通过规范化的管理要求，提高分包商的安装服务质量，也提高他们对安装服务工作的主动性和积极性。

3、建立一支高水平、高素质的服务队伍

服务人员不光要能维修设备，对公司产品的相关知识也要学习，派出各地维修时，对于简单市场故障问题进行分析。还要增强培养安装服务人员的沟通和协调能力，在独立出差到各地时，能够独立处理安装、维修、客户培训等工作事务问题。

安装服务部要加强技术培训的力度，不断学习新技术，提高自身能力，要不定期请技术、电气、生产、质量等部门的技术人员，给我们进行技术知识培训，安装服务人员也要进行等级划分，分为高、中、初级并与工资挂钩，促进服务人员学习的工作积极性，不合格的解决淘汰。建立一支高水平、高素质的服务队伍。

安装服务部

2013年12月20日