秩序维护部内部奖惩细则(新)（小编推荐）

第一篇：秩序维护部内部奖惩细则(新)（小编推荐）

秩序维护部内部奖惩细则

为了规范本公司阳光美庐服务处秩序维护部员工日常工作行为准则，特订立本细则。

一、轻微过失（20元）

1、着装，仪容仪表不符合公司规定；

2、对客服务无敬语，无手势；

3、工作时间扎堆闲聊，闲坐或高声喧哗；

4、未经部门主管同意私自换班；

5、工作记录书写不工整或不完善；

6、培训活动迟到或早退；

7、不按时完成工作；

8、由于个人工作失误引起客户投诉到部门一级的一般性投诉；

9、在工作时间内吃零食、嚼口香糖、听音乐、听收音机；

10、在岗位辖区内的设备设施损坏或遗失未及时上报；

11、了解其他员工犯有严重过失而知情不报；

12、值班记录不详细或不完善，乱写乱画、抹黑点、一般性物品交接不清；

13、不按规定使用对讲机；

14、越级汇报者。

二、严重过失(30元)

1、擅离工作岗位或当值期间一小时内不能讲清楚去处的行为；

2、工作时间内打牌、睡觉、看书报、小说、耍手机、玩游戏；

3、上岗前或工作时间期间饮酒或在岗位吸烟；

4、捡到业主贵重物品不及时主动上交；

5、未按公司要求执行请假制度；

6、使用粗言秽语侮辱同事或上级；

7、公开顶撞上级，不服从安排或消极怠工；

8、故意损坏同事或公司物品；

9、夜班下班前未关闭应关闭的灯光或电源；

10、违反操作程序、造成设备损坏；

11、由于工作失误，引起客户投诉到公司一级的一般性投诉；

12、挑拨同事关系，引起打架斗殴；

13、班长不严格督导各岗位工作，放任员工行为不规范；

14、擅自动用消防器材或当班期间失职造成消防器材遗失；

15、了解其他员工犯有重大过失而知情不报相互包庇；

16、越级汇报二次以上者。

三、重大过失（100元）

1偷窃业主、员工或公司财物，情节严重者，送当地派出所查办；

2当值期间两小时内不能讲明去处；

3岗位贵重物品交接不清，无记录；

4值班人员擅离职守或失职造成火灾；

5擅自将消防器材挪作他用或损伤；

6一月内出现三次微轻过失或两次严重过失行为；

7由于工作失误，引起业主投诉到公司，给公司造成极坏影响者。

以上细则仅适用于阳光美庐服务处秩序维护部，且经本部门全体员工签字确认，并从宣布之日起生效实施。

第二篇：秩序维护部工作总结

2010年上半年工作

安全是一个公司的效益源、生命线，在物业管理活动中，不仅关系着业主和用户的生命财产不受损害，而且是物业公司正常运作的保障。然而，当前复杂的社会环境和治安状况，对物业管理的安全工作提出了严峻的挑战。年初，公司黄总在会上提出了“安全生产年”目标，由此可见安全管理已成为物业活动中的首要问题。2010年公共秩序维护部，按照公司要求为建立一支高效、专业的公共秩序维护队伍，培养维护员良好的职业道德和业务素养、专业知识，具有高度的责任感、使命感，做到管理与服务并存，主要做好以下几方面的工作：

一、安全管理，预防为主

物业安全管理包括“防”与“保”两个方面，防是预防灾害性、伤害性事故发生，“保”通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理，我们注重“防”，一是把好秩序维护员的入口关，新入职者必须提供“三证、一证明”，（个人身份证，毕业证，健康证，无犯罪记录证明），把不符合要求人员拒之门外，建立一支能打硬仗的公共秩序维护队伍。

二、充分发挥车辆管理系统、人行管理系统的作用，严格人员、车辆的把关，多次把犯罪嫌疑人挡在门外。

三、严格执行秩序员岗位职责、工作程序和监督机制，根据服务标准等来进行人员合理排班，确定预防重点，确保工作有效和接受监督。四，通过有目的有针对性的调查，收集周边冶安信息，动态，发现那些可能给业主安全带来危害的潜在隐患，并及时，准确地向主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态，如4次发安全告示等。

二、建立公共秩序维护制度和完善岗位责任制 制度是企业安全的保障“没有规矩不成方圆”，制定完善的公共秩序维护制度不仅对今后的工作有指导意义，更重要是通过制度检查工作中存在的问题及漏洞，及时更改与完善。根据ISO9001和ISO14001规定和实际操作情况，制定门岗工作流程与要求、监控室制度、内巡门岗中、晚班执勤口号等制度，进一步规范了秩序维护员的形象、礼节礼貌、工作职责。同时要求秩序维护员做到“事事有人做，人人有事做，做完有记录”，并完整保存，为日后判断物业公司有没有履行安全保障义务提供重要依据。公共秩序维护部对各岗位严格要求、严格管理，来促进制度的落实。如：每周进行一次例会，每月一次安全专题研讨活动，讨论安全隐患，制定防范措施，对出现差错的个人给予处罚，对出现的问题要认真分析发生的原因，总结改进。确保秩序维护全体工作人员参与，把制度从“挂在口上，贴在墙上”变为“记在心里，落在行动上”。

三、加强培训和思想教育，提高专业知识和技能

部门始终坚持“安全第一、预防为主，常抓不懈”安全管理方针，创新安全管理举措。1，抓安全意识，教育培训到位。2，抓安全文化，贯彻宣传到位。3，抓制度建设,组织领导到位。4抓责任落实、监督管理到位。虽然在选择秩序维护员时，都是精挑细选，但秩序维护员对职业的适应能力和岗位要求、接受能力、思想方面上的不同等诸多因素，导致队伍个人素质有高低。为保证队伍能适应服务工作的需要，提高员工素质，部门花大力气对队伍开展一系列的培训与思想教育，使队员掌握专业的物业管理知识和服务技巧，减少工作中的失误，提高工作效率，保持积极的工作心态。由被动服从转为主动服务、优质服务。例如：加强职业道德培训，让其树立正确的人生观、价值观，培养敬业精神；加强礼仪知识培训，增强员工的服务意识，树立良好的形象，建立文明服务“窗口”；加强物 业

知识、消防知识培训，提高业务知识和业务技能；加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也保护好自己。

四、建立“群防群治”机制，维护小区治安

任何物业，无论其封闭性多大，也只是一个城市的建筑点，其治安工作必须有赖于社会力量和周边的保卫力量，所以今年管理处及时与当地辖区治安人员保持密切联系，与周边小区互通治安信息，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保小区安全，达到“群防群治”。与派出所，县110关系融洽，110多次开警车到小区巡逻，给队员培训有关安全知识讲座。多次出安全告示，建议业主安装报警器、防盗窗，及时关好门窗，出现异常及时向物业反映等，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大无形治安力量，从而降低案发率。今年小区发生一起被盗事件外，其它一切正常。

五、加强突发事件的预防与处理

应急突发事件，可分为突发事件、自然灾害、消防事故等。对于此事件我们积极做好各项预防工作，确保重大安全责任事故为零。主要工作是：1，根据小区实际情况，制定了切实可行的各类突发事故的应急方案。如火灾应急方案、防偷盗应急方案等，并组织培训。2，定期，不定期进行实地应急方案演习，使队员把学到的东西，应用到实际中去，以免真正出现事故时，打乱仗。3，加强宣传，使小区业主学会简单突发事件的处理。如小区成立以秩序员为主的消防队，平时通过各种形式的小区内广泛消防培训，加强训练，定期进行消防演练与及时检查小区消防设施设备，积极进行消防宣传，使业主做到“要我安全，我要安全”观念，使业主增强消防观念，树立消防意识，减少事故发生。

六、小区“三大难”问题得到较好的处理

山水芙蓉“三大难”即：养狗、种菜、车辆乱停乱放。“三大难”一直困绕山水芙蓉物业服务品质。今年管理处对“三大难”花大力量进行管理：狗，积极与星沙派出所联系，到小区现场办证，打疫苗，对小区业主饲养的23种禁养犬进行摸底，并采取了相应措施；种菜，今年通过劝说、拔摘、打药等方法，小区在公共院地种菜，得到明显好转；避免车辆乱停乱放，保证小区良好交通秩序，是公共秩序维护部职责之一。目前小区车辆比较多，车位较少，车辆乱停乱放严重，管理难度较大，部门主要采取：1，利用门岗车管系统控制外来车辆，并严格执行收费，至6月底共收临时停车费 8000元。2，通过严格训练，加强专业培训，建立一支高素质队伍来预防此类事故发生。3，对乱停乱放车辆及时跟踪落实，并督促其停放到指定位置或租赁车位。现“三大难”得到较好处理，得到广大业主的一致好评。

目前，部门实际情况，队员流动性大，素质参差不齐，责任心不强，这给我们的工作带来难度。下一步我们应多组织队员开展一些业余文化活动，培养良好的团队精神，加强引导，坚持对安全秩序维护员的培训，硬件与软件一起抓，建立一支高效、专业安全管理队伍，把安全工作做好，把服务工作做到位。

第三篇：秩序维护部管理制度

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秩序维护部管理制度

目录

第一章 工作守则及各项管理制度..................02-11 第一节 秩序维护部员工工作守则...........02-03 第二节 秩序维护部交接班制度.............04-05

第二章

第三节 消防管理制度.......................06 第四节 临时动火管理制度....................07 第五节 停车场管理制度......................08 第六节 外来人员登记管理制度................09 第七节 施工安全管理制度....................10 第八节 卸货区管理制度......................11 第九节 附则................................11 突发事件处理办法........................13-15 1

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第一章 工作守则及各项管理制度

一、秩序维护部员工工作守则

根据公司《质量管理手册》、《员工手册》相关规定，制订如下管理细则：

1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

2、维持园区内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

3、对出入人员应热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。

4、工作态度

（1）、对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德（2）、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心（3）、同事之间的协作力、包容、配合、团结

（4）、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣（5）、对进入园区人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢

（6）、积极参加公司组织的各类会议及培训，不得迟到早退，严禁无故缺席。

5、日常行为规范

（1）、按公司要求统一着装，禁止在非上班期间穿着工服外出。如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回公司。

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（2）、工作时间必须佩戴员工牌。如有遗失要立即通知综合管理部按规定补办，离职时交回综合管理部。

（3）、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；

（4）、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；（5）、办公桌上不放与工作无关的用品；（6）、未经同意不得翻看他人文件、资料及物品。

6、工作纪律

（1）、不得限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；（2）、不得没收他人证件、财物；（3）、不得阻碍依法执行公务；

（4）、禁止删改或者扩散监控影像资料及有关工作记录等资料；（5）、禁止言语行为轻浮、粗暴无礼；

（6）、上班时间严禁聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像、手机上网等现象；

（7）、禁止对出入园区人员故意刁难或挟怨报复。对出入人员索取好处及贪小便宜；

（8）、严禁在工作岗位上接待亲友及办公电话私用；

（9）、禁止脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退，严禁夜班值班人员睡觉；

（10）、未经许可禁止擅自调班；（11）、禁止暴行犯上，不服从指挥。

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二、秩序维护员交接班制度

1、当值班长负责班前工作安排，班后工作的讲评、检查工作。

2、当值班长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形 象，不得相 互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班班长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整 队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，精神抖擞。

6、接班班长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗 的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查 明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行离岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的工作情况，值班器械、需特别交 代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签 字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班

A 上班情况未交待清楚，工具、装备、等物品未交接清楚或有损 坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整； B 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准离岗下班；

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C 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的 不予交接；

D 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要语言态度要和气，并敬礼。

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三、消防管理制度

1、秩序维护部员工应进行实地演示和培训，对入驻队员进行消防培训

2、配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。

3、各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止客户在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸。

4、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。

5、每年必须定期两次对灭火器进行检查对过期灭火器进行更换。

6、各管理处秩序维护队必须定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

7、对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

8、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。

9、非工作所需，不得使用消控中心电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

10、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

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四、临时动火管理制度

1、在管理处区域内因施工需动火过程，原则上应报消防局审批，特 殊情况下，在管理处办理动火手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处派人监督其动火完毕后立刻清查现场。

2、在经批准的重点部位动火（变压器、配电房、汽车库、发电机房、楼层等处），动火必须做到“七不、一清”。

3、动火前“七不”：

（1）、防火措施不落实不动火；（2）、周围的易燃杂物未清除不动火；

（3）、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；（4）凡盛装有油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排除残有的油质不动火；

（5）、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；

（6）、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；

（7）、未配备相应的灭火器材不动火。

4、动火后的“一清”

动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后离开现场。

5、相关记录表格

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（1）《临时动火作业申请表》、（2）《消防演习记录表》

五、停车场管理制度

1、停车场秩序维护人员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护，并在《停车场车辆进出登记表》上做好记录。

2、应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。

3、车场内所有客户的机动车辆必须登记备案

4、当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，无车辆停放许可证的车辆不得停放。

5、每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。

6、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。

7、车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。

8、当停车场发现可疑人员时，秩序维护队员应急时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。

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六、外来人员登记管理制度

（一）来访登记管理

进入本园区的外来人士，须在指定门岗填写来访登记表，接受并如实回答秩序维护人员的询问，经征得业主同意后，方能按指定路线进入园区。

（二）来访人员须知

1、禁止任何人士携带易燃易爆及违禁物品进入园区。

2、禁止在园区范围内从事非法活动。

3、禁止以任何理由在园区范围内进行推销活动。

4、非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用园区内的消防设 施。

5、禁止衣冠不整或身份不明之人员进入园区。

6、带出中大件物品，特殊情况须经本物管处经理批准后，客户特批条带出物品。

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七、施工安全管理制度

（一）施工安保管理规程

1、进入前期工地，秩序维护部必须进行装修队伍的登记，做好全面管理过渡；

2、装修人员进入现场装潢前必须向管理部提供装潢人员名单、施 工期限；

3、装潢人员需携带本人的身份证向管理部办理登记手续，由管理

部发放临时出入证；

4、装修人员进入现场必须持有临时出入证和按指定通道出入；

5、装修人员进入现场后，必须以“安全第一”为原则，进行安全操作，如有不文明操作必须听从秩序维护员/管理员的安排；

6、装修需用工具、原材料等物资进场后，必须放入指定范围；

7、装修期间的一切物品若需带出现场，须持货物出门证方可放行；

8、装修人员在现场不得吸烟、随地大小便；

9、装修人员不得在施工场地住宿；

10、如需动火操作，必须向管理部申请手续，合格后方可操作，装修人员擅自动火造成火警，由施工方负全部责任；

11、施工人员必须服从秩序维护员的监督；

12、施工现场必须每天工作完毕时清除装潢垃圾；

13、施工人员不得在施工完毕或禁止通行的区域通行；

14、施工人员若违反上述规定，视情节后果分别给与警告处分、罚款

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直至追究刑事责任。

（二）安保的施工管理要求

1、秩序维护人员必须实行文明管理，依法管理的态度，先服务 管理的精神进行现场管理;

2、对不文明施工人员必须进行先劝阻后制止的管理,不得与施工 人员进行殴打谩骂;

3、现场不得无证人员进入,以不听劝阻人员管理部跟施工负责人 进行协商解决；

4、对现场六面体的保护，例：装修工具对地面的磨损，对墙面碰 撞等；

5、对现场设备，电话接线、电线、电脑线应经常检查避免被窃。

6、对严禁通行区域内的管理检查工作；

7、对消防设备施工的安全检查，严禁消防设施通道和遮挡消防设备；

8、对动火作业人员的检查和现场保护工作；

9、对进出物品的检查；

10、对园区内所有设施、设备防护保卫工作；

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八、卸货区管理制度

1、保持通道畅通，及时清理摆放货物；

2、严禁超过电梯承载力的货物进入货运电梯；

3、所有车辆必须停放于指定位置，以免影响交通，如有违反可按 规定处理；

4、当卸货区内车辆已满额，应及时疏通，保证正常动作；

5、进入货区车辆严格按规定收取入场费，车辆入场时需在票证上印上入场时间，离开时由商户在票证上盖章，经出口秩序维护人员检查有无超时违规。

6、检查及指挥引导车辆出入，以防公共设施受损；

7、卸货时，司机不得离开车辆，卸货完毕后即驶离车场；

8、有大型货物进出园区，必须提前3天通知物管处安保部；

9、控制卸货区秩序，以防阻塞通道；

10、如车辆发生意外或损毁公共设施，即通知管理处；

11、车辆进场卸货且持有租赁户与业主提供证明；

12、任何车辆不准在车库内洗车（用水抹车除外）；

13、留意卸货物是否为危险品，如果是应报请上级处理。

九、附则

本管理制度则如有未尽事宜，随时以补充或修正为准。12

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第二章突发事件的处理方法

一、刑事治安事件的处理

1、向当地派出所报警即拨“110”；

2、必须保护好现场，控制园区各出入口并监控室取得联系；

3、禁止无关人员进入现场；

4、若有人员受伤应及时组织抢救；

5、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

二、发生失窃案件的处理

场内一旦发生失窃案件，应马上赶到现场，做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品，分头报告当地派出所及上级领导，协助调查了解情况和进行破获。

三、发生抢窃事件的处理

1、遇有盗匪持械进入园区内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号；

2、保证自身安全的情况下设法制服案犯；

3、案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；

4、及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向；

四、发生行凶和打架事件的处理

发生此类事件，在行凶之前应马上冲上去，强行制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案；如凶犯逃跑，应马上组织追捕截击擒获；如发生打架

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案件，应马上前往制止并加以劝解，带往派出所解决或报110。

五、凶杀案发生的处理

1、马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。

2、立即报告当地派出所（或打110报警），注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施抓获。

3、如凶杀犯逃跑，要马上跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。

六、疏散、撤离程序

场内的业主及职员、租户的安全是秩序维护部所有职员最关注的事情，需要疏散小区业主及租户的时候，会通知公共广播系统或其他传媒发生通知。届时我们会很紧密地与各有关部门联络。故此非必要请不要致电管理处及安保部，但请按以下程序疏散人员。（1）保持镇静；

（2）指示顾客前往最近的出口离开；

（3）协助客户保持镇静尽量避免出现恐慌情况；

（4）当人员已安全撤离后，请锁好门及利用最近的出口离开园区；（5）管理处会通知何时可以安全地进出；

（6）在确定对场内人员进行疏散时，应当利用最近的安全出口从消 防梯撤走，禁止使用电梯，做到安全有序，快速撤离，避免慌乱，因此必须制订安全疏散路线；

七、防火通道注意事项

1、任何时候所有通道走廊、楼梯、天台及防烟廊必须保持畅通无阻。

2、如发现有杂物堆放在防火通道上，请立即通知管理处派人员处理。

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3、在走廊、梯间地下及天台出口也不应装上铁闸或上锁。

4、必须经常检查在走廊、楼梯、过道处出口方向指示应急灯正常情况。

第四篇：秩序维护部工作总结

海悦物业2010年秩序维护部工作总结

在即将过去的2010年是一个不平凡的一年，我部在公司各级领导、各部门的大力支持和指导下,紧紧围绕公司提出的“用心做事、踏实做人”的工作态度、“重在执行”的工作作风,求真务实,积极创新,不断提高,始终坚持以“海悦一家人”的服务理念。以安全防范为工作重点,贯彻落实公司领导指示精神,狠抓队伍整体素质建设和团队建设,充分发挥队员的主观能动性、积极调动全员的工作热情,通过我部全体人员的共同努力落实完成了2010各项工作任务,取得了一定成绩,但同时,也存在许多不足,为在今后工作中能扬长避短，按照秩序维护部专业分工及内部运行机制，现将一年来具体工作情况总结如下：

一、内部管理及治安工作

1． 人员变动情况：秩序维护部原编制共计22人(主管1人，班长2人，副班长1人，秩序维护员18人)，本6月份由于1、5号楼交房又是领导班子重组的关建时期，我们加强了内部管理强化服务品质，保障了交房工作的顺利完成。为加强夜间管理力度和内部事务的管理，经公司领导批准，7月份入职一名副班长。7月份我们完成了秩序维护部领导班子的重组。

2． 秩序维护部除每月定期召开部门全体会1次,每周召开领班会1次之外，每月还对车场管理员、巡逻人员进行1次业务培训。9月份对全体秩序维护员进行了全面的作业文件的培训；11月份对全体秩序维护员进行了为期一个月的作风纪律整顿。并取得了一定的效果。

3．为了打造出邦和.海悦物业“高效、优质的物业服务形象”，体现“海悦一家人”的企业服务理念，强化内部管理，提高物业服务品质、增强团队意识和团队凝聚力。在公司领导的大力支持下，10月份我们成功的举办了“邦和.海悦物业第一届秩序维护员技能比武”。本次比武大赛考核内容包括：综合理论知识考试、军事队列擒敌拳考核、岗位实操及现场答辩考核、体能耐力考核。通过这次比武考核，进一步增强了秩序维护员的比拼意识和团队意识，全体秩序维护员以朝气蓬勃的精神状态展现了邦和.海悦物业秩序维护员的良好形象，坚定了业主对我们物业服务的信心，大比武活动达到了互帮互助、学以致用、共同提高的目的。

4． 全面完善小区已交房区域内及停车场多个监控点和巡更系统的安装调试工作，并投入正常使用。在商业门面没有监控点的情况下我们重点加大了对商业门面及重点区域的巡逻力度。确保了本区域的安全。

5． 完成2010年施工装修现场管理和检查工作，及时发现处理施工队各类违章，全面保证了二装施工期间的治安、防火工作，没有发生一起严重的治安及火灾事件。

6． 2010年秩序维护部严格控制进出人员，检查施工人员出入证，办理临时出入证上万人次，严格落实好施工人员及搬家送货等外来人员凭证进出小区的管控工作。（以工作记录为据）

7． 本特别事件记录共四十多起，秩序维护部完成各类特别事件的取证、填写和处理及上报工作，并且将涉及其它部门的特别事件抄送给有关部门，做好内部及各部门之间的协调工作。

8． 本秩序维护部在巡视中发现推销人员多起，对推销人员进行教育及登记并让其写出保证书，承诺不再来小区进行推销。有效的保证了各单元客户的正常工作秩序。

9． 本共协助各种公司对内对外活动多次，全面保障了活动的正常有序展开；其中6月份秩序维护部为保障1、5号楼交房活动，共出动秩序维护人员20余人次，圆满顺利的保证了交房活动的圆满完成，也得到了公司领导的肯定。

10． 本规范了秩序维护部对讲机使用的信道及编号工作，保障了各部门之间的正常通讯互不干扰和部门内通讯的规范化，严格落实谁使用谁负责的交接制度.11、为了规范搬动队伍的管理，我们签定了“搬运队服务协议”和“搬运队人员行为规范”加大了管理力度。确保了能及时为业主服务的同时还有效的保护了小区内的各种设施设备。解决了业主、物业及搬运工这三者间的矛盾。

11． 本秩序维护部参加了派出所的各种安全会议4次，并且对本部门员工传达了各次会议的相关内容。

二、消防管理工作

1． 一、二期已交房区域消防系统的设备、设施(消防主机、喷淋、烟感、温感、电梯三方通话、手报、防火卷帘门、消防广播，声光报警等)的移交和验收已全面完成，并正常运行使用。

2、本完成小区各公共区域和重点部位的灭火器配备工作，各类灭火器共配备521具，并对小区内需要年检的灭火器50具进行了年检，保证了小区内所有灭火器材均处在良好状态。

3． 完成小区各层消防安全疏散指示，标识的张贴工作，完成各层消防栓箱粘贴封条和灭火器箱的警示标语工作，共贴消火栓封条580张。

4． 本完成一二期已交房区域的烟感及喷淋的测试和检查工作。5． 本秩序维护部完成对新入职及老员工的消防常识及技能的培训和考核工作。

6． 秩序维护部为加强楼内业主、装修施工人员及内部员工的防火意识，举办了第一届消防安全宣传月活动，结合高温装修期间火灾的多发性及本小区的实际情况，组织工程部、客服部及环境部人员联合举行初级火灾灭火演习、火灾报警演习、自救演习，得到业主对小区整体消防工作的认可同时也提高了内部员工的消防安全知识和技能。7． 在消防安全宣传周期间，秩序维护部向小区发放“消防安全常识”宣传单，张贴“消防安全常识”宣传画，对物业管理处各部门员工进行了消防常识宣传，特别针对消防考职人员进行考试，并对秩序维护部人员进行跑楼测试(5分钟合格)，考试和测试均为合格。

8． 本秩序维护部为了更好的掌握全楼烟感状况，因此对小区烟感进行一次统计，并计划在明年1月份进行逐一测试工作，确保各设备在良好的运行状态下。

9． 为了使部门人员更好的了解消防工作的重要性，秩序维护部对本部门人员进行了消防常识的培训，并组织了全部门人员对使用干粉灭火器的实操、消防工作制度进行培训。2010秩序维护部多次组织了内部员工进行抛水带如何使用灭火器的培训，使秩序维护队员都能了解和掌握消防器材的使用。

10． 秩序维护部每月落实完成录像机的维护保养工作，保障了7台录像机的正常录制，完善和修改定各项消防工作文件。

11． 2010秩序维护部完成了元旦、春节、“五·一”、“十·一”节假日之前对各客户单元及内部重点部位的消防安全检查和配备灭火器的监督检查工作，及时发现消防隐患并监督整改，有效的保障了小区业主的利益和安全。

12、秩序维护部顺利的完成了2010各个节假日期间的各项预案和节假日期间的消防安全保卫值守工作。

三、车场车辆及道路交通管理工作

1． 本全面完善了小区地下车库的各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务，对前期入住业主及送货车辆进行车场免费服务管理，为明年达到了停车场管理的标准化和规范化打下坚实的基础。2． 2010年11月份度秩序维护部主要对车辆档案的建立和存档工作逐步完善，目前电脑中已有54辆车的资料。

3． 2010秩序维护部完成外保和车场管理员的手势、语言方面的培训工作，共召开培训会议多次。

4． 2010年11月份车场自动管理系统投入试用，秩序维护部对部门人员及车场管理员进行了培训，使之熟练的掌握车卡的填补、发卡、收卡结算的操作程序。

5． 秩序维护部完成2010车场设备、设施的完好率统计工作(每月30日前统计一次)，对损坏的设备、设施通知厂家进行维修或更换，保证了车场设备、设施的正常使用。确保消防主机的正常运行，达到零故障。

为保证地库安全，秩序维护部严格控制进入地库车辆，并对地库进、出车辆实施登记，对带出大件物品车辆按照出门条制度进行查验后给予放行，同时做好地下库巡查工作，对进出的每辆车均做车辆检查登记，全年没有发生一起丢车、盗车事件。

7． 2010全面完善各岗位职责、工作记录，达到了表格化、标准化、规范化。

8． 2010外保完成各类训练工作任务，每周坚持训练(跑楼、队列、军体)，每月定期进行抛水带、灭火器使用等项目的培训，现经过考核均达到要求。

9． 2010门岗完成对货运车辆的管控(共收出门条4230份)和大门非标准时间进入人员的登记工作，确保小区内的安全。

四、2011年工作思路 1、2011年也是本小区装修高峰的一年，我们要继续推行和落实首问负责制，全面提升服务质量。从今年1月份开始，业主陆续开始装修，在此期间，业主接触较多的是秩序维护队员，大部分业主通过秩序维护队员报修、投诉，由于首问负责制没有全面落实，部分业主的报修和投诉没有及时处置，形响了公司的信誉。因此继续推行首问负责制势在必行。首先，监控岗位作为业主报修、投诉的窗口，必须挑选优秀员工上岗，规范工作程序；其次，结合秩序维护队员班次的特殊性，将秩序维护部所接报修、报诉当日归口到物管员岗位，由物管员担负首问负责的责任。

2、加强与业主的沟通，创建和谐、温馨家园。要求每位岗位上的员工，熟悉业主和使用人的基本情况，现大多数岗位员工缺乏对业主和使用人的了解，对业主和使用人少了招呼声、问候声，部分业主认为物业公司的员工素质有待提高，我们同样感觉到这一点。邦和是礼仪之邦，加之物业公司的服务性质，要求我们要主动与业主沟通。要服务好业主，首先要了解业主。春节过后，大部分业要进场装修，并有一部分业主已入住，在这期间，会有很多和业主接触的机会，业主也需要我们的帮助和服务，要充分把握机会，对业主加深了解。这样，员工遇到业主上班或下班等，方便招呼和问候，迅速养成尊重业主的良好风气，从而提高我们的服务品质。

3、加强骨干队伍建设，保持秩序维护队伍稳定。打破班长终身制，每半年述职一次，班长工作是否称职，由队员说了算。为了增加班长评议的透明度，班长半年内每个班工作两个月，让每个队员都了解每个班长的工作，使得班长评议更加公开、公平，一个班长的述职报告在本班不能通过，就由该班重新推举班长后，竟聘上岗。

4、规范强化员工在职培训，不断提高员工的业务素质。立足《培训纲要》，结合实际工作中的典型案例，认真制定培训计划，精心组织培训。旨在通过员工培训制度化的手段，提高业务技能，以达到更好地为业主提供服务、保障安全的目的。

5、做好安全保卫及秩序维护工作，是秩序维护部的主要工作职责。安全就是效益，秩序维护部作为安全职能部门，要围绕安全做文章，每项工作都必须扎扎实实。要严格建筑装修防火审批手续，加强装修现场管理，及时消出安全隐患，结合装修，安排电气设备、电气线路检测，防患于未然。

2010年秩序维护部是一个艰辛的一年，虽然取得了一定的成绩但还存在一些不少的问题，在人员、纪律、语言表达和处理突发事件上还有待于继续完善、规范和提高，员工整体素质和责任心还需要加强，团队的协作不够融洽。在新的一年里，秩序维护部将会更加努力、团结进取，逐项落实好2011的工作计划和培训计划，同时做好对客服务和对外宣传以及外联工作。坚持落实好各项治安、防火工作制度，认真贯彻执行冶安、消防、车辆安全管理综合体系文件，使海悦蓝庭小区物业管理处秩序维护部各项工作更加扎实，同时也请公司领导和管理处各部门给予指正和帮助，共同提高。

邦和.海悦物业秩序维护部

王鹏

2010年12月

第五篇：秩序维护部工作手册

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内蒙古希望物业服务有限公司 共公秩序维护部工作手册 二OO九年八月编制 1 内蒙古希望物业服务有限公司

目 录

一、服务总

要求

二、仪容仪表标准

三、服务语言规范

四、服务纪律

五、交接班制度

六、门岗服务制度

七、巡逻服务制度

八、车辆管理制度

九、物品管理制度

十、突发事件应急预案

十一、消防安全管理制度

服务总要求

一、有序 在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护员忙而不乱、及时有序地应对、及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

二、亲情 物业服务的秩序维护员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众内蒙古希望物业服务有限公司 来说应充满亲情。物业服务公司的秩序维护员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

三、形象 秩序维护员的服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护队伍能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，秩序维护员服务形象能够增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业服务公司得到良好的口碑。

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仪容仪表标准

1.秩序维护员在门岗值勤、小区巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护员服装。2.制服要保持整齐、挺直、清洁。3.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。4.对讲机佩在腰间皮带右后侧。5.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6.秩序维护员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状，不准背靠门柱或墙角、树上等。8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。4

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12.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。13.内、外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。14.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。15.上班时间不准抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。16.值岗人员只能在值班岗亭内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。17.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

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服务语言规范

一.秩序维护员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。二.盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。三.遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或做解释，或做劝导，使其知晓公司有关规定和事项。四.听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位等其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位”。即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。五.值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。2.认识您很高兴！3.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 6

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4.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 5.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）6.对不起，您和我们公司/服务中心联系好了吗？ 7.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 8.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。9.请问您的姓名? 10.请提宝贵意见，您还有什么问题？ 11.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！12.您好，请问需要帮忙吗？

13.不客气，这是我的工作职责。7

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服务纪律

一、秩序维护员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项秩序维护任务。

二、秩序维护员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

三、秩序维护员必须严格遵守15个不准： 1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。4.不准在夜间值勤时打瞌睡、睡岗。5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6.不准擅离岗位、脱岗、串岗。7.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。8.不准弯腰曲背，不准在岗位上与无关人员长时间人闲聊。9.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子，带饰物。10.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。11.不准带亲友到岗位上“陪岗”。12.不准私自或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。13.不准打人、骂人。14.不准知情不报或包庇坏人。15.不准打私人电话。8

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交接班制度

1、按时交接班。接班人员应提前十分钟到达岗位，由班长代队交接

班；接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、接班人要详细了解前一班执勤情况，本班执勤应注意的事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

3、交班人在下班前必须认真填写值班记录，应做到三清：本班情况清，交接班的问题清，物品、器械清。

4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要在本班处理完，接班人可以协助完成。

5、交班人员将上级传达及交办的事项传达给接班人员。

6、交接时要做好记录并签名。交接班记录完整，未完成事项由接班人继续记录。

7、交班时认真搞好岗亭卫生和岗亭周围的环境卫生。

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门岗服务制度

1、实行24小时值班制度，门岗人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。

2、每小区确定各出入口开关门时间，并按规定执行。

3、各中心门岗站岗时间为早8：00--9：00、中午11：30—12：30、下午1：30—2：30、晚5：00—6：30四个时间段。（特殊情况可临时调整）

4、晚上23：30关闭小区内所有门，并对进出入各门的物品及车辆认真核实，并填写车辆出入记录表。

5、熟悉小区结构，对外来询问者给予热情解答与指引，对不明身份者，不得提供住户信息。

6、上班期间认真值岗，填写《值班记录》，出现情况，立即报告。

7、上下班高峰期间，疏导人流，主动为老、弱、病、残提供帮助。

8、保证大门及临近区域的良好秩序，及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作，保证车辆安全进出和安全停放。

9、谢绝一切推销或闲杂人员进入小区，对出入小区的可疑人员要仔细跟踪盘查。

10、遇到业主搬迁，要及时通知班长或队长；遇有大件物品搬出，要上前询问，检查证件，并与服务中心核实。

11、业主有困难时及时提供帮助。

12、业主在岗亭内存放的物品要核实登记，不准随意动用或私自占有。

13、每日下班前，将需要继续跟进的事件向下一班交接清楚。10

内蒙古希望物业服务有限公司 巡逻服务制度

1、实行24小时值班制度，巡逻人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。

2、巡逻人员必须认真履行岗位职责，在巡外围时必须保证自行车摆放整齐有须，非机动车和机动车无乱停乱放现象。

3、每30分钟对小区巡逻一次，覆盖所有区域（包括各楼地下室），不留死角。

4、巡逻到哪个区域，在哪个区域的岗亭签到，责任区有多少岗亭，均应在每个岗亭签到；不允许同时签到，每个岗亭之间时间间隔至少为10分钟。

5、掌握辖区各类公共设施设备的分布情况并负责看护管理工作，防止设施设备损坏、丢失事件的发生，发现损坏，立即报告相关部门。

6、热情回答来访者的咨询，必要时为其向导；对不明身份者，不得泄漏业主信息。

7、在小区内装、卸大件物品，要上前询问，检查证件，与服务中心核实。

8、制止小区内打架、滋事事件。

9、驱赶管区内的叫卖、摆摊、乞讨、散发广告等闲杂人员。

10、发现水浸、火警、液化气泄漏情况及时报告。

11、对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行制止。

12、对辖区内行迹可疑的人进行身份盘问、检查证件，必要时检查其 11

内蒙古希望物业服务有限公司 所带物品。

13、按月做好消防设施、设备的巡检工作，并做好巡检记录。

14、业主有困难时及时提供帮助，业主有保修问题或对我们工作有什么建议和想法时及时记录，并向服务中心汇报。

车辆管理制度

一、车辆进出管理：

1、车辆进出一车一杆，禁止连车，对进出车辆进行登记，填写《车辆出入记录表》。

2、引导车辆在指定位置有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。

3、发生事故应保护现场，立即向服务中心报告。

4、定期核查和核对业主车辆情况。

5、对管区内停放的违章车辆下发整改通知单，提示车主遵守小区内管理规定。

二、车辆管理人员交接班制度

1、按时交接班，接班人员内蒙古希望物业服务有限公司

应提前10分钟到达岗位。在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、接班时要详细了解上一班车辆出入和停放情况及本班应注意事项。

3、向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》。

4、交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其它设备清点清楚，并在值班记录上签名。

三、车辆停放、停车场管理规定 1.客户服务部负责业主/住户的车辆管理、停车证的发放；秩序部主管负责协调指导停车场(库)的管理工作；秩序领班负责监督、检查秩序员对车辆管理的质量。秩序员负责车辆的存放、保管，放行等具体管理。

2.项目交通、车辆行驶、停放管理规定： 1)遵守交通管理规定，爱护项目的道路，公用设施，不乱停放车辆。2)车辆不准在项目内长期停放，临时停放按唐山市《机动车辆保管统一收费标准》缴费。3)项目内车辆行驶停放服从秩序员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。4)停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。内蒙古希望物业服务有限公司

5)机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。6)机动车辆在项目内禁止鸣号。7)不准在项目内任何场所试车、修车，练习。8)不准辗压绿化草地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及共用设施。9)不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆(机动车辆只能在停车场(库)或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或指定区域。10)除执行任务的车辆(消防车、警车，救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。3.停车场(库)管理规定： 1)停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，将管理制度、岗位责任人姓名和照片、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。

2)停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由秩序部主管负责定期检查，由秩序领班负责管理使用。3)在停车场(库)和项目车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)，禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安内蒙古希望物业服务有限公司 装凸面镜。4)在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在项目必要位置设路障和防护栏。5)机动车进场(库)应服从秩序员指挥，遵守停车场（库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定交缴保管费。6)集装箱车、2.5吨以上的货车(搬家车除外)、35座位以上的客车、拖拉机，工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入项目。7)不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。8)保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时车主应即行处理。9)禁止在停车场(库)内冼车(固定洗车台除外)，修车、试车、练习。

四、车辆值班室(岗亭)管理规定

1、车辆值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，秩序员姓名和照片等。

2、车辆值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录用(桌子用单人白铁皮桌，值班室小可以自制)，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。15

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3、在车辆值班室外适当位置(室内也可)配置一块800x 600 的白写字板做出通知用，停车场、摩托车，单车棚(库)固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证，停车牌等用的标牌框。

4、车辆值班室(岗亭)内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。

5、车辆值班室(岗亭)“值班记录”和“车辆出入登记表”，以及“车辆泊放卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。

6、车辆值班室(岗亭)不准作其它使用，不得非工作人员停留。

7、值班人员要遵守公司的各项规章制度，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。

8、秩序员指挥车辆停放时，指挥要规范，进场车辆要逐车登记，认真检查，按要求记录，并注意语言文明。

9、严格按公司的标准收费，不得涂改发票，不得收费不给票或不按票额给票，不得利用值班之机拉关系，收受贿赂，搞非法活动。

10、秩序员要爱护停车场的各处设备、设施(包括收费系统)。

11、秩序员必须时刻提高警惕，发现可疑车辆和人员要及时报告。对现行犯罪，要挺身而出，对抓获的犯罪分子及时扭送公安机关处理。

12、秩序员如违反管理制度，按规定给予批评教育，对违反行政纪律的失职者，视情节轻重给予警告、解聘等处分。如触犯法律，除赔偿损失外，还要追究其刑事责任。

内蒙古希望物业服务有限公司 物品管理制度

1、对讲机、警棍等都是秩序维护员执勤必备用具，属公司财产，每个秩序维护员都有责任和义务将其保管好。防止遗失和损坏（如：人为造成的损坏或丢失造价赔偿），严禁做其它用途。

2、专用警棍、设备严禁个人携带外出，如因工作需要必须报服务中心主任批准。

3、对讲机应按正规频率使用，使用文明用语，严禁私自拆装、调频。严禁用警棍作斗殴或威吓他人的工具。

4、交接班时，应做好物品设施及器械的交接验收记录，防止出现问题时相互推卸责任。

5、器械不用时，应交回秩序维护队统一保管。17

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突发事件应急预案 为提高物业公司公共安全和处理突发事件的能力，最大限度的预防和减少突发公共事件及其造成的损害，特制定本预案。

一、执勤中遇到不执行规定的处置

1、上前面对当事人敬礼，告知其行为违反公司规定，注意用语方式。

2、当事人不听劝阻，想办法盘查其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。

3、如与当事人发生纠纷，秩序维护员一定要保持冷静，避免发生打架事件，同时可用对讲机或示意他人向班长或队长汇报。

4、若遇到蛮横无理，打骂秩序维护员，秩序维护员可视情况进行正当防卫，并报告服务中心和公安机关。

二、执勤中发现酗酒滋事的处置

1、上前进行劝阻，让其离开目标区域的范围。

2、如果熟悉或认识酗酒者，应设法立即通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

3、若醉酒者有危害秩序维护员或危害社会安全的行为时，应立即阻止，并用对讲联系其他队员，将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。

三、执勤中发现可疑分子的处置

1、立即用对讲机向其它区域执勤的秩序维护员取得联系，并跟踪。

2、视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或其它意外事故发生。18

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3、上前盘问，应两人配合，一人查看有效证件，一人在旁监视，如可疑分子漏洞百出，可强制其去办公室进一步盘问。

四、执勤中遇到偷盗或抢劫的处置

1、立即通过对讲机或手机通知附近的队员或班长（队长）支援。

2、采用警棍上前将罪犯分子制服，并送公安机关。

3、如犯罪分子逃跑，又追不上时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型特征和所用交通工具特征等，及时报告秩序维护队（服务中心）和公安机关。

4、犯罪分子在固定场所作案的，保护好现场；没有固定现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等，应该用钳子或其他工具提放在干净的白纸内妥善保存，以便交公安机关处理，切不可将自己或其他人的指纹等痕迹遗留物品上。

五、业主家中发生刑事案件或治安事件时的处置

1、立即赶到案发现场，保护现场，并向公安机关报案，同时向服务中心汇报情况，等公安机关到达现场后认真汇报案件发生的具体情况。如：业主受侵害的财物投购保险的还应提醒通知承保的保险公司。

2、应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生的时间段，收集群众反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

六、秩序维护员紧急集合方案目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对 19

内蒙古希望物业服务有限公司 突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。集合适用范围： 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2.受到水灾、火灾等自然灾害的威胁和袭击。3.紧急集合方案演练。4.其它重大意外情况。紧急集合时的准备及要求： 秩序维护员接到集合命令（信号）时，应按规定迅速而有秩序地着装，到达指定位置集合，完成执行紧急任务的准备。要求：着装必须穿制服，可以不戴帽、不扎腰带、不系领带，但不可以穿拖鞋或打赤脚，各岗位必须留值班员，发生紧急情况后立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。具体措施:

1、紧急集合地点：保安宿舍楼下。

2、到达紧急集合场地时限为3分30秒。

3、紧急集合后，由队长负责列队、报数，同时下达简短指示后带队伍出发。从集合到列队出发，整个过程不超过5分钟。

4、调整勤务的组织和通信联络的方法：各分队成立紧急集合领导小组，并利用对讲机联络。

5、留守人员的组织由紧急集合领导小组做好周密安排。20

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消防、安全管理制度

一、消防安全总要求：

1、预防火灾人人有责，本单位或外单位在项目管辖区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在客户服务部办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，秩序部应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工的除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人报当地消防机关给予处罚：一旦造成事故除加重处罚外，还应追究其法律责任。

2、在重点部位、危险地段动火(变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和办公室装饰等处)必须经客户服务部主管批准方能动火；违者按有关规定处理。动火必须做到“七不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。1)动火前“七不”： A．防火、灭火设施不落实不动火。B．周围的易燃杂物未清除不动火。C．附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。D．凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火.E．凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不允许动火。F．在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。21

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G．未配备相应灭火器材的不动火。2)动火中“四要”： A．动火前要指定现场安全负责人。B．现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停动止火。C．发生火灾燃炸事故时，要及时处理。D．动火人员要严格执行安全操作规程。3)动火后的“一清”： 动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才可离开现场。3.配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。4.各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止住户在走道、楼梯垃圾桶旁焚香、烧纸。5.项目所有人员必须遵守国家消防法律、法规和公司有关消防管理的规定。6.严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。

二、防火安全“三级”检查制度：

1、一级检查由班组组织实施：

1)接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，对检查内容进行验收并签名，发现一般的问题由接班班长负责处理，较大问题以书面报秩序主管处理，不得忽视或拖延。22

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2）每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，发现问题及时处理，并及时将个人检查结果向领班汇报。排除一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全隐患，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

2、二级检查由秩序部主管实施： 1)秩序部主管每周组织班组长对本项目管辖地段、设备物资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查。2)检查班组对防火安全工作的执行落实情况，组织处理项目的火险隐患及整改，向员工进行安全教育。3)每月向物业经理汇报一次项目的消防安全情况。

3、三级检查由公司领导实施： 1)每月由物业管理部或公司领导对各部门进行重点检查或抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2)检查各部门贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或处罚。

4.检查的基本内容： 1)易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。2)使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3)对烟头、遗留火种是否注意安全和妥善处理。4)仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定

60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。5)电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有内蒙古希望物业服务有限公司 无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无拉电线情况。6)使用多种可燃、易爆油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。7)危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。8)使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。9)消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整使用。10)门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是 否把关等。24