苏宁：连锁王者的HR脉络[推荐阅读]

第一篇：苏宁：连锁王者的HR脉络

苏宁：连锁王者的HR脉络(上)

很久以来在中国本土上演的家电连锁王者之争，并没有如我们想象一般很快就显现出胜者的答案。不论是最近的财报还是投资者的关注力都显示，尽管不是中国规模最大的家电连锁，苏宁却拥有着家电连锁企业中最高的资本价值。

最近苏宁电器总裁孙为民更是向世人展示出一幅属于王者的前景图：2010年连锁网络要覆盖全国30个一级城市、200个地级城市和300个县级城市，占全国市场份额10% 以上，成为世界500强的一员。今年初，苏宁也已经树立了三年全面领跑行业的目标。苏宁电器董事长张近东指出，苏宁要做中国的沃尔玛，在世界人口最多的地方打造世界最大的零售企业。资本时代的连锁企业成败在人。在这幅充满挑战意义及王者气质的蓝图之后，我们试图逐步梳理出苏宁业已存在并得以支撑整个蓝图实现的人力资源管理脉络。

连锁的动脉1999年9月，中山陵疗养院，一批西装革履的人针对“渠道、终端网络和连锁”展开了激烈辩论。10天的漫长过程使其中一名主持者终于按捺不住，他撑起身，打断众人的争议：“搞连锁的事就这么定了，不准再议论，谁要是再议论连锁的必要性、可行性，我就„杀掉‟谁！”

此次会议正是苏宁历史上的“遵义会议”。张近东“霸道”地敲定了后来促使苏宁迅速崛起的连锁战略。在后来漫长的连锁之旅中，苏宁曾有过三次具有象征意义的口号：1999年在内部会议上提出全面转型、全国连锁，喊出“思路决定出路，格局决定结局”的口号；2003年，苏宁对于自身的模式有了较为清晰的总结，提出“数量决定质量，速度决定高度”；2005年，当苏宁完成了全国一级重点城市的网络布局后，开始了新的调整，张近东在内部会议上提出“后台决定前台、效率决定效益”。

无论是哪种战略，背后都是一场前无范例的厮杀。而要从中拎起苏宁连锁战略的支撑大动脉，则必须从人力资源管理在苏宁的嬗变入手。早在“遵义会议”之际，张近东就如此判断：在未来苏宁发展所需要的货币资本、物质资本和人力资本这三大资本中，人力资本对企业发展最为紧要，是苏宁大规模连锁扩张一直延续下去的大动脉。

那么，这条动脉经历过哪几次巨大的跳动？不妨分三个阶段来解读。

第一个阶段，进入期。1999年是苏宁进入职业经理人管理的分水岭，一批高学历、有现代管理经验的管理人员比如孙为民、孟祥胜、金明、任俊等这些现在苏宁的高管开始脱颖而出。这与苏宁确定的全国连锁扩张战略不谋而合，相应的人力资源管理制度的引入正好形成了苏宁发展的强大驱动力。同时苏宁的领导层开始明确分工，高层各负其责，大大提高了苏宁的管理效率。这个阶段，苏宁正尝试实现从个人能力向组织能力的过渡，职业化管理的进入使苏宁用人脉络逐渐清晰并且制度化、规范化。

第二阶段，完善期。这期间，苏宁人力资源体系、绩效考核体系、企业文化及相关制度建立完全，并开始发力。从2002年开始，急速扩张的苏宁迫切需要大量的人才。为了适应稳健扩张的战略，苏宁开始了在人力资源上意义深远的战略举措——“1200工程”，即每年招收1200名应届大学毕业生。为此，苏宁人力资源管理中心专门成立了1200工程培训小组专事此项工程，这一举措为苏宁迎接后来激烈的竞争和信息化时代储备了大量的人才。苏宁2004年正式形成以顾客为中心的直线职能型和矩阵式相结合的组织结构。为适应这一组织结构，苏宁的员工总共分为10个等级，部长、经理、总监、正副总裁等，每个等级之间有明确的分工和隶属关系。

第三阶段，解决期。无论是2006年8000万元引入SAP公司的ERP系统，还是2007年耗资近3000万的SAP-HR系统的正式上线，都标志着苏宁的HR正在进入战略与解决层面的阶段。这个阶段，苏宁重点解决了企业文化、员工激励与信息流程等问题。新的形势下企业文

化的形成、员工专业化、标准化等问题的解决为企业的发展提供了一大批高素质的人才，这也将成为苏宁争做行业第一目标的强大保障。同时，张近东的散财之举进一步增强了苏宁核心团队的事业心与凝聚力。

“人为先，略为后”。苏宁的连锁具有太多自身成功的基因，但唯一最终为这些战略或者成功提供支撑的是苏宁人。只要这条动脉在蓬勃跳动，苏宁就会龙腾九州。

文化的静相在很多外人看来，苏宁的魅力在于连锁的动作中总是能后来居上，或者博弈中身手矫健，取胜于无声。但是在苏宁人心中，苏宁多年来沉淀而成的企业文化则是触碰他们内心的最大魅力。

苏宁：连锁王者的HR脉络(下)

孟祥胜，现任苏宁电器副总裁。在为苏宁咨询的过程中，苏宁的发展愿景、事业舞台与企业文化深深地吸引了他。咨询结束后，他加盟进入苏宁的高管团队。孟祥胜说：“融入苏宁这个博大精深的空间与文化，不管是老人、新人、年轻人都能找到自我价值实现的平台与机会，这也是苏宁最大的魅力之所在。”

一个企业的文化其实是静相的，涟漪再多，事实上，其内核是难于改变的。而一个好的企业家更是将自己思想的烙印打在企业的身上。孙为民曾说：“在中国，企业所有者、创始人是企业文化的主导者，一定意义上，企业文化里流淌着的是创始人的理念和意志。在苏宁，张总的思想、品格、境界、追求已融化为苏宁的企业文化和价值观念。苏宁高层意志非常稳定，其内在的凝聚力就是苏宁的企业文化。”

这又是一种什么样的文化呢？能凝聚8万多名员工制造出连锁的王者效应？我们发现，苏宁一直在倾力打造众多具有特色的企业制度与愿景氛围来团结与激励员工。《苏宁企业基本法》为全体苏宁人提供了一个价值灯塔与发展航向。这使所有苏宁人清晰的认识到了自己的努力方向与职业坐标。

“制度重于权力，同事重于亲朋”，苏宁的管理理念在制度与人性化上寻求平衡，并由此还派生出了一套“严谨的工作导向、友善的家庭式氛围”的内部人际观。在苏宁，领导关心员工、运用个人的社会资源帮助员工解决个人家庭生活中的难题已成为公司的惯例。

苏宁的企业精神“执着拼搏，永不言败”是张近东亲自提出的。“可以承认挫折，可以承认问题，但绝不承认失败，绝不轻易放弃！这是我的个性，也是我最想给予苏宁全体员工的东西。”张近东说。

在苏宁文化的静相脉络中，张近东色彩不停闪现。这也正印证了民营企业人力资源管理的最高施行者其实还是老板，即使企业再强再大，这种色彩都不会磨灭。张近东常常说：“小企业重做事，大企业重做人。”在他看来，管理一个大企业则不仅要靠制度，更要靠文化。很难想象，如果企业老板不是这样认为，苏宁的走向还会不会像今天这般精彩？

所有东西都在动，唯有一种静相可以成为企业长青的密码，那就是文化。苏宁就是掌握这个密码的企业巨人。

王者的士兵苏宁人是怎样炼成的？这样的连锁王者拥有怎样的士兵？这是在梳理苏宁HR脉络的过程中不可逾越的两个问题。

“商业连锁近来出现了技术密集、人才密集的特点，同时也带来了人才储备的窘境，谁能解决大批量、标准化人才培养问题，谁就能最终赢得连锁的成功。”孙为民坦言，在苏宁，现在就面临批量化、规模化、标准化、专业化的人才储备的难题。

苏宁正在用举动来探尝难题的破解。2002年，苏宁启动“1200工程”，引进、培训和培养应

届毕业生。苏宁根据造人流程有针对性地设计了一套有效的高强度训练体系，包括集中培训、终端轮岗、在岗学习、开业筹建与旺季支援等一系列培训科目，并在整个培训过程中为每一位大学生指定一个管理人员担任指导老师，负责其日常培训管理工作，通过苏宁特有的“传、帮、带”来帮助新人快速成长。

截止到2007年7月，“1200工程”已成功举办五期，成功引进应届本科以上学历毕业生6000多名。目前，1200工程一期、二期员工通过全面的、系统的培养，已经成长为集团中层管理团队的核心，1200三期员工也逐步成为部门骨干，1200五期员工经过集训与实习，已全面上岗。2004年，苏宁推出“百名店长工程”，所有学员都必须通过“模拟店长”和“见习店长”等真刀实枪的科目训练，才能毕业。通过这个工程，苏宁培养出了一批连锁骨干，为全国不断开张的新店输送着成熟的管理者。

格式化的培训，一系列的轮岗，老带新的传帮带，这些炼成了一个合格的苏宁人。但是，这些王者的士兵有哪些特殊的气质呢？

苏宁的用人观这样表达：人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。与很多企业不同的是，苏宁将人品放在了第一位。在苏宁的HR词簿中，员工首先要具备道德感与社会责任感，并高度认同企业的价值观，具备足够的忠诚度，如果不能忠诚的为企业服务，这样的员工即使能力再强也不能用。张近东有两句话很好的表达了这种用人理念：“进入苏宁就要把苏宁当作是自己的，不适应苏宁的人，就不是苏宁所需要的人才。”、“苏宁要的是事业经理人，而不是职业经理人”。古希腊的斯巴达国王里奥尼达和他的300勇士，与波斯数十万铁骑在温泉关展开殊死之战。一群身体袒露、雄壮霸气的斯巴达勇士显示出王者士兵卓越的一面，正是他们用生命捍卫了斯巴达的尊严与独立，也正是他们向我们展示了人的关键一面。

18年，苏宁，从当年的一家空调专营店，逐步长大成为今天的国内连锁巨人。他们，掌握了人的关键一面。

第二篇：剖析“苏宁家电连锁”

剖析“苏宁家电连锁”

一、苏定家电连锁的背景

近年来，随着国家改革开放的不断深入以及对自主创新的重视与发展，我国经济水平不断提高，逐渐迈入世界前列。而我国家电行业的发展却整体趋缓，逐渐形成其自身特点：家电价格下降，利润减少，多数家电企业惨遭市场淘汰；行业间整体竞争力不断提升，价格恶战趋缓，转而从品牌、服务、产品、技术等方面良性竞争，使得短期内中国成长为全球家电业制造中心；以苏宁、国美为代表的家电零售连锁店迅猛发展，他们除占领国内市场，树立强有力的竞争优势，还积极拓展海外市场，实现了“走出去”的发展战略。但是由于中国经济起步晚于其他国家，其产品仍无法与欧美日韩等国强势企业、产品竞争，尤其以家电业表现尤为明显。

在中国家电业发展的今天，“价格”已不是家电零售的主要竞争手段，而是以消费者者为导向的“服务”。因此，服务营销至关重要。我们不得不把目光聚焦到“服务营销”上，让它更好的为人们所用。而作为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者——苏宁就是运用服务营销脱颖而出的典型代表。

二、我国连锁企业目前的现状及一些问题

（一）基本现状

1.企业重视服务理念的定位与传播。

在对连锁零售企业的调查中，38.4%的企业以“诚信、信誉”为主题确立了本企业的服务理念；24.1%的企业以“顾客”为中心确立了自己的服务理念；另有11.8%的企业其服务理念围绕“价格”因素确定。总体来看，我国连锁零售企业对服务理念的定位比较清晰。在服务理念传播方面，企业方式各有不同，56.2%的企业采用“员工培训”的方式传播其服务理念；49.2%的企业利用“凝聚于公司文化”的传播方式；另有47.8%的企业将服务理念在“具体服务中体现”。90.2%的企业表示公司员工都知晓并理解所在企业的服务理念。

2.企业重视与顾客沟通并采纳顾客建议。

美国的商业研究表明，固定顾客数目每增加5%，企业利润可增加25%。因此，连锁零售企业要始终重视与现有顾客的沟通，争取留住老顾客；还要重视与潜在顾客的沟通，争取创造新顾客，最终达到增加企业利润的目的。

3.企业重视对服务管理人才的培训。

对连锁零售企业“服务管理人才培训方式”的调查显示：半数以上的企业选用的方式是“企业内部定期组织培训”，所占比例为54.0%；30.2%的企业“鼓励和资助员工进行专业深造”。可见企业虽然所选用的培训方式不同，但我国大多数连锁零售企业比较重视对服务管理人才的培训。

4.企业重视服务失误补救。

W•厄尔•萨塞等人对服务补救价值进行研究，认为如果企业能够使5%欲转向竞争者寻求服务的顾客回心转意，公司能提高25%-85%的盈利能力。这说明企业通过服务补救不仅能挽回损失，而且可能提高利润。成功的服务补救对企业赢回顾客、改进服务质量以及增强员工的工作信心都有积极的影响。

（二）存在问题

一方面，企业服务管理人员学历普遍偏低。本次针对连锁零售企业“一线管理人员学历”的调查显示：69.0%的连锁零售企业的一线管理人员的学历为“大专”；只有21.7%的企业一线管理人员的学历为“本科及以上”。可见，我国连锁零售企业一线管理人员的学历普遍偏低。零售业在中国长期以来缺乏对优秀人才的吸引力，这导致零售人才总体储备不足；并且传统零售企业人力资源质量不能满足现代化程度较高的连锁零售企业发展的要求。

另一方面，企业信息化程度低，在服务管理中缺乏信息技术的应用。随着我国连锁零售企业的不断发展，企业对信息系统的要求也越来越高。但是与国际大型连锁零售企业相比，我国连锁零售企业还存在许多差距。首先，国际大型零售企业每年在信息技术上的平均投资一般为当年利润的10%-17%，而我国零售企业这一指标往往不足5%。其次，目前我国大多数零售企业信息化的运用还主要停留在信息的采集和传输上，对信息的处理、分析、挖掘还很少。对于信息技术运用的层次较低，创新不够，忽视了信息技术在服务管理中的应用，使得连锁零售企业的信息系统实质上没有发挥应有作用。

三、苏宁对4P（product、price、place、promotion）法则的有效运用

（一）、产品战略（product）

苏宁以空调专卖起家，自1994年开始连续10年居国内空调销售额首位，直至目前，空调产品仍然在苏宁的商品结构中占有相当大的比重。2010年中期报告显示，空调销售带来的主营收入和毛利分别占公司总量的30.25%和33.74%。空调是传统家电产品中毛利最高的品类，因此，对于苏宁来说，在空调销售方面的品牌、供应链资源积累是一个差异化的竞争优势。苏宁所经营的品牌大部分是国内乃至国际有名的品牌，像国内的海尔、长虹、联想等，国外的诺基亚、摩托罗拉、松下等。同时苏宁主动与厂商共同研发个性产品，使自己的产品有别于别的电器销售商，以此来创造价格溢价，创造新的优势。

（二）、价格机制（price）

苏宁的产品定位在高端，但它价格并不是定得很高，同时会随着库存量的多少、生产商的价格变化以及整个行业情况的变化而调整。并且在用各种媒体广告提升知名度的同时将价格提升，再在此基础上再打折，或运用尾数定价法、整数定价法，使消费者感觉占了便宜，从而喜欢到苏宁来购买电器。

（三）、渠道供应（place）

以消费者需求为核心，苏宁不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络。苏宁按照城市人口、面积、人均GDP等标准，把全国市场划分为A、B、C、D、E五类，不同市场采取不同的进入方式和分销渠道。公司的组织架构上，苏宁采取“总部—地区管理总部—大区—地区直营店”的四级管理架构。总部负责整个公司的运营；地区管理总部介于总部与大区之间，负责指导所辖区域内连锁体系的日常经营管理工作。在新时期，还建立起新的网购渠道“苏宁易购”。进一步扩大了苏宁的市场影响力，增加销售渠道。

（四）、促销手段（promotion）

苏宁开展各种促销让利活动如家装电器节、春节及黄金周期间推出现金卡返还，套餐送礼、会员卡积分返券、以旧换新活动等。另外苏宁电器特设金牌家装顾问，联手系列装饰公司，把服务外延扩大，为消费者提供一站式的装修咨询服务。

四、结合在苏宁实习的情况对其发展的一些建议

总的来说，苏宁服务营销做得比较好。在产品上，苏宁以空调起家，尽量拓展自己的家电品种，多样化的家电供消费者任意选择，极大限度的给了消费者选择权；在价格方面，苏宁最大限度让利给消费者，通过价格使顾客满意；在渠道方面，苏宁拓展自己的供货渠道，通过B2B、B2C等创新手段定最大限度地满足顾客需求，同时降低采购和销售成本；在服务方面，苏宁根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务，同时提供便捷的售后服务。但经过我在苏宁实习的一段日子以来我发现苏宁在连锁企业上也是存在一些不足的，有需要完善和改进的地方：

（一）加强服务人员的培训

服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此，目前苏宁最大的关键是增加员工工资待遇和加大培训力度。从而建设一支优秀的服务人员队伍，提升服务人员的专业技术水平，增强企业竞争力。

1雇用合适的员工。

管理人员要重视服务员工的招聘，使服务一开始就有合适的传递者。所谓合适的人员，是指有服务能力和服务兴趣的人。为了保证服务质量，在招聘时一定要考虑员工的适应性及对服务工作的喜好。

2科学地培训员工。

有了好的员工和服务策略，还得让他们融为一体，才能使服务真正落到实处。顾客不仅重视员工在人际关系上的技巧，而且看重他们对商品的了解程度。所以员工培训应包括技术和交际两个方面的培训。通过技术训练，员工能熟练地解答顾客有关商品的各种问题；通过交际训练，员工应学会倾听、处理顾客抱怨,掌握交流和沟通技巧。

3留住最好的工作人员。

苏宁必须努力留住最好的员工。员工跳槽，特别是那些最优秀的员工离开企业，对服务质量是一个很大的损伤。它导致顾客满意度下降，员工士气低落，服务岗位出现空缺，也给对手以可乘之机。为了留住好的员工，必须有相应的奖励制度，如制定总的服务目标和奖励额。如果员工感觉到自己的服务有价值，他们会更加努力地工作。

（二）关注竞争对手的服务,为顾客提供超值服务

产品是既定的，而服务的范围与界定程度是无限的。在竞争中哪家家电专卖能给顾客更高的顾客让渡价值，就会拥有较大的竞争优势。因此，苏宁有必要在零售过程中实施超值服务工程。实施超值服务工程，就是让消费者从进入商场开始，到浏览商品、挑选商品、交付货款，直到商品运送到家，都能享受到周到、齐全、快捷以及意想不到的服务，从而使顾客满意程度最大化。

（三）增加购物安全感,让顾客放心购物

苏宁要加强各大门店的安全防范设施建设，发挥整体防范的威力。门店内商品、现金多而集中，其建筑实体多是投资较大的豪华建筑，因此在防盗、防火、防破坏等方面，必须建立以人防为主，人防与技防、物防相结合的治安防范体系。首先应在要害部位设置报警、监控等技术装置；然后通过中心控制室和巡逻、守护、门卫等勤务方式，将人、技、物三防有机地联结起来，形成优势互补的整体效应；最后加强安全检查工作，重点是做好营业前、营业期间、营业后和整个建筑物四个方面的检查，对检查中发现的隐患应及时报告商场主管领导和保安服务公司，以便得到妥善处理。

第三篇：苏宁连锁的力量 读后感

《苏宁：连锁的力量》读后感

最近我阅读了资深财经作家段传敏所著的《苏宁：连锁的力量》，这本书向我们讲述的是一个发生在中国的连锁商业故事。

17年前，它还只是南京街头的一间空调专卖店；如今，它曾以最高一天开店56家的速度，成为中国最成功的家电连锁企业。

17年前，他还只是一名默默无闻的创业者；如今，他以370亿元的身价，成为“2007胡润百富榜——零售富豪榜”的首富；这不是神话，也不是奇迹，而是连锁的力量！

弹指17年。平民出身的张近东从南京的一间空调专卖店起家，伴随本土家电企业的崛起，开始了跌宕起伏的服务之旅。从5年“大跃进”到7年艰难而曲折的转型，苏宁终于踏上大型自营电器连锁之路，逐鹿全国，虎踞龙盘，风云商战，风光无限。而苏宁自2004年上市后股价上涨33倍的传奇，更成为“中国渠道价值”的优秀代表和创富年代的活生生范例。更重要的是，苏宁电器在超速发展中，着力构建、强化企业发展的后台——管理、人才、服务、物流、信息化和企业文化，形成了苏宁连锁的独特优势和核心竞争力，其无形价值值得深入挖掘，堪为电器连锁行业的新标杆。

就跟无数的中国公司神话一样，苏宁的崛起充满了种种传奇的气质，它似乎是又一个机会主义者的胜利，是一次冒险家式的成功。而段传敏试图论证的是，所有的商业成功都是一个强大逻辑的演绎历程。

本书作者以细密而雄辩的笔力，力图复原苏宁和张近东在一条又一条十字路口面前的抉择。这种沙盘复演式的创作，无疑是迷人和激动人心的，对于所有的营销专业的学生们而言，没有比这更为生动和深刻的案例学习了。《苏宁：连锁的力量》另外一个迷人的部分是苏宁在激烈竞争行业里的角色衍变，而这是所有成长型企业都将面对的境遇。

著名战略管理家汉默尔把公司分为三种类型：规则的制定者，规则的接受者，规则的破坏者。第一类，大多是先发的跨国品牌或垄断寡头集团，它们是所在行业的市场领导者，享受着市场占先优势。第二类，是臣服于强者的市场跟随者，它们不得不忍受必须紧跟不断贬毁的规则的痛苦。它们与第一类企业相比，在战略设定上的最大差异性在于，前者是以消费者的习性变化而调整自己的产品

性能及品牌诉求，而后者则往往以前者的异动作为自己的战略调整的依据，这其间的优劣高低不言自明。第三类，则一般是新兴企业，它们作为挑战者、反抗者、革命者的形象横空出世，既不受传统规则的束缚、也没有对先驱者的敬畏，更不甘心于作一个忍气吞声、亦步亦趋的跟随者，于是它们的冒险和冲撞成为市场充满生机的兴奋剂。

在过去不到10年的时间里，苏宁从一家“第三类企业”起步，竟然隐隐跃升为“第一类企业”，依靠模式创新和规模扩张的优势，它在家电领域具备了相当的规则制定的能力。而如何获得这种能力，以及在未来的竞争中持续拥有及放大这种能力，则是潜伏在本书叙述中的一条暗线。彼得•德鲁克曾揭示说：“一个企业只有两个功能，而且只有这两个功能：营销和创新。只有靠营销和创新才能有绩效，其他的都是‘成本’。”

苏宁的成功得益于此，而其未来的命运也决定于此。

在所有的商业名词里，最脆弱的是“成功”。苏宁无疑是过去几年里，中国最具有标杆价值的本土公司之一，这在企业发展速度以及资本市场高度认可两方面都可以得到确认。而我们瞭望到的是，在一个伟大的、充满了不确定性的年代里，苏宁的今日成功及其未来路途，交错着无数条必然与偶然的“十字路口”。对苏宁的关注，是对中国公司从优秀向卓越跃进的一次凝视。

科特勒（中国）咨询集团总裁曹虎曾评价过该书，“我认为，苏宁是目前中国最成功的商业企业之一，也是最值得称道的价值营销的典型．我一直非常关注其发展和动向。与市场上那些为成功企业歌功颂德的书不同，作者凭一个资深媒体人的敏锐和深度，从独特的视角，给我们全景式的展现了苏宁的故事和其背后的企业家精神。”通读完全书，苏宁所包含的精神完全展现在我们眼前，少了一分浮夸的歌功颂德，多了一分实在的拼搏精神。

本书令人信服的是资料的翔实与踏实。作者广泛搜集了多年来媒体、企业、专家学者的言论与数据，在整理归纳的基础上揭示了零售巨头发展的真实内涵。其资料之翔实，来源之广泛，显示了作者写作的严谨态度和资料收集的艰辛而长期的努力。总而言之，这本书无论是对零售学课程的学习，还是对我们营销专业的实践指导方面都值得一读。苏宁，赢的是一种营销与创新的完美结合。

第四篇：苏宁电器连锁经营战略探析15

题 目 苏宁电器股份有限公司连锁经营战略探析

姓 名

专业班级

学 号

苏宁电器股份有限公司连锁经营战略探析

一、苏宁电器股份有限公司的简介

苏宁电器股份有限公司1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

苏宁电器股份有限公司始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、苏宁电器股份有限公司连锁经营发展

以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。

在国内市场领先的基础上，2009年，为了积累国际化经营的经验，并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理理念，苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月，苏宁电器收购香港镭射电器，进入香港市场，并将以香港为海外发展的桥头堡，探索国际化经营的道路。

本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年，连锁店网络规模将突破3500家，销售规模突破3500亿元。

三、苏宁电器股份有限公司连锁经营战略

（一）过去战略回顾

1、以规模化发展为主

苏宁早期一直是轻装上阵，以“百米速度”来跑马拉松，这个阶段苏宁以扩大经营规模和经营领域为主要特点，在全国范围内开设自己的连锁店。1995——2000年：这期间苏宁专业销售空调，以迅速扩张的规模化战略，在全国各大城市开设店面。自1995年起，苏宁率先在中国家电流通领域尝试连锁经营的模式。在江苏省内及北京、上海、广州、合肥、杭州、西安、深圳、重庆、天津、成都等地以直营和特许形式建立了数百家连锁店。

2000年到现在：2000年苏宁确立了从空调专营到综合家电经营，以综合电器升级，连锁扩张提速为战略的二次创业阶段。2003年在南京山西路开设18000平方米的专业自营旗舰店堪称亚洲电器单体店之首，意味着苏宁电器从空调专营到综合家电经营，再到信息家电拓展的第三次腾飞。在经营品类上，苏宁在做大做强传统家电的同时，大力培育信息家电；在连锁网络建设上，苏宁坚持以时间换空间、数量决定质量，快速建设苏宁在全国的连锁网络。奠定快速扩张的资本基础，完成快速布局后，苏宁选择的“自主发展”为主的发展模式的前瞻性优势便显现出来，也使其更具备可持续发展的能力。

2、阳光服务战略 有位苏宁高层曾经说过，“服务是苏宁的唯一产品。”苏宁在起家销售空调的时候最大的特点就是提供售后服务，当时的空调销售商不提供这项服务，而苏宁却不同。

在90年代初期，苏宁就成立了专业化服务队伍，如今苏宁的服务队伍上万人。10多年来，苏宁就是靠自营的专业化服务取得了今天的成就。可以这么说，服务是苏宁的核心竞争力，也是苏宁区别于其他家电销售商的特征之一。在苏宁，服务理念是：“至真至诚、苏宁服务”，10多年来，苏宁一直坚持“阳光服务”，服务意识已成为全体“苏宁人”的第一意识。

苏宁服务，突出了“专业、正规”这两大基本点，主要表现为：

1、人员规范。

2、服务流程规范。

3、零配件质量可靠。

4、价格更有竞争力。

5、实力强大。

6、信息化支持。

7、向服务缺陷的极限挑战。1999年苏宁正式启动了“阳光服务”工程，让“N”个用户深切感受到苏宁的“阳光服务”。苏宁的“阳光服务”涉及空调、电脑、小家电、白电、黑电、通讯等各个领域，售前、售中和售后一条龙服务已经走向成熟。

苏宁认为，连锁服务拥有四大终端：连锁店、物流、售后、客服，好比四大车间，按照分工原则，建立了现代化的服务流水线，完成各自的职责。这里，“连锁店”是现场服务，帮助顾客挑选质优价平的商品；“物流”保证用最快的速度将货物安全地送到用户家中；“售后”则是第一线的服务队伍，及时给用户提供优质服务；“客服”是苏宁独有的一套服务系统，建立在ERP系统基础上，拥有30条热线电话，成为服务的“IT神经系统”。

现在，苏宁这四大终端构成了“金字塔”式的服务阵地，全流程、全方位、全时段地提供苏宁服务，建立了苏宁特色的“服务链”，给广大用户带来了实实在在的超值享受。这是苏宁成功的基石，也是苏宁发展的动力。

（二）低价战略

价格，这向来是家电卖场竞争的“杀手锏”。苏宁电器自2002年在上海开出第一家门店，就卖起了“煞根价”，而在消费者心目中，苏宁的价格之低也是出了名的。苏宁在2004年高速扩张，仅2004年下半年，苏宁就举办了“‘屏定’天下平板电视、“苏宁厨卫电器节”、“苏宁冰洗节”、“苏宁手机节”等众多家电节。而每个节日上总有一批特价机推出，价格之低在业内也引起了不少的震动。如一款大容量冰箱价格不到1000元，一款大容量洗衣机也在600元以下，滚筒洗衣机降到“波轮价”、低于2000元，波轮洗衣机降至“双缸价”、低于1000元；2000余套1P、1.5P空调价格直降20%以上，200元到400元左右的DVD更是数以百计；全面推广的数字彩电也刮起普惠风，29英寸数字高清彩电不到2000元，25英寸不足1500元，而仅存的少量模拟彩电更是低价，21英寸不到600元、25英寸在1000元左右，42寸等离子更是跌破15000元大关；手机也是苏宁“煞根价”的排头兵，200元的手机，500元的彩屏手机等等，这些“煞根价”在上海市场无疑是一枚枚重磅炸弹，引得消费者热烈抢购，也引来业内的一片喧哗。

苏宁之所以能够卖“煞根价”，与其良好的渠道关系是分不开的。就拿空调来说吧，苏宁就是以卖空调起家的，所以各个空调厂家渠道苏宁是了然在胸。凭借着出色的渠道关系，苏宁当然能把价格压下来。而低价销售也是苏宁拥有了更多的顾客和更强的竞争力。

（三）人才战略

商业连锁近来出现了技术密集、人才密集的特点，同时也带来了人才储备的窘境，谁能解决大批量、标准化人才培养问题，谁就能最终赢得连锁的成功。在苏宁，拥有批量化、规模化、标准化、专业化的人才储备。

2002年，苏宁启动“1200工程”，引进、培训和培养应届毕业生。苏宁根据造人流程有针对性地设计了一套有效的高强度训练体系，包括集中培训、终端轮岗、在岗学习、开业筹建与旺季支援等一系列培训科目，并在整个培训过程中为每一位大学生指定一个管理人员担任指导老师，负责其日常培训管理工作，通过苏宁特有的“传、帮、带”来帮助新人快速成长。截止到2007年7月，“1200工程”已成功举办五期，成功引进应届本科以上学历毕业生6000多名。目前，1200工程前几期员工已通过全面的、系统的培养，成长为集团中层管理团队的核心。2004年，苏宁推出“百名店长工程”，所有学员都必须通过“模拟店长”和“见习店长”等真刀实枪的科目训练，才能毕业。通过这个工程，苏宁培养出了一批连锁骨干，为全国不断开张的新店输送着成熟的管理者。

格式化的培训，一系列的轮岗，老带新的传帮带，这些炼成了一个合格的苏宁人。苏宁的用人观可这样表达：人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。与很多企业不同的是，苏宁将人品放在了第一位。在苏宁的HR词簿中，员工首先要具备道德感与社会责任感，并高度认同企业的价值观，具备足够的忠诚度，如果不能忠诚的为企业服务，这样的员工即使能力再强也不能用。张近东有两句话很好的表达了这种用人理念：“进入苏宁就要把苏宁当作是自己的，不适应苏宁的人，就不是苏宁所需要的人才。”、“苏宁要的是事业经理人，而不是职业经理人”。

四、总结

未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列。

苏宁电器股份有限公司誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌。

第五篇：苏宁工作总结

苏宁工作总结

苏宁工作总结1

一、岗位工作职责与计划实施情况，全年工作业绩：

年终了，回首这一年来，经历过增援xx店阻击竞争对手开业，参加过两次新店的筹建（xx0店的筹建和xx店的筹建）。从去年7月份入司至今，从杭州储备督导的培训到挂职xx店黑电督导，从新店的筹建到新店的盛大开业，又从一名电督导晋升为现在的xx店店长，这一路走来，有辛苦和欢笑，有成功与失败，有失去也有收获。

幸运的是，作为1200五期的连锁店体系的一员，在工作的这一年中，一直得到了集团及大区领导的重视与关心。今年3月，经过大区的选拔，我有幸被选参加了xx年杭州储备督导一期培训班。一个多星期的全封闭式的培训中，让我在意志好意识上都得到了很大的改变与提升，也为我在后期的品类管理中受益匪浅。培训采用理论课+军事训练，不仅提高了人的管理意识，而且也磨练了人的意志。培训回来之后，我正式挂职xx路店电督导，负责该品类的各项日常管理工作，把理论运用到实际工作当中，我在人员管理和销售促销管理方面的能力也得到了很大的改善与提升。4月末，我作为连锁店体系电品类组筹建负责人加入到了九江大中路店的筹建工作之中，这也是我入司以来第一次参加新店筹建，在没有任何筹建工作经验的情况下，此次筹建对我而言确实是一个很大的挑战。苏宁电器第一次走进xx人民的`生活中，无论是对新招的自营员工还是厂家促销员，苏宁的企业文化、管理理念及各种操作流程都是新鲜难学的，而我们筹建中就是要计划好把我司的企业文化、管理理念及各种操作流程培训给我们的员工，让他们掌握熟练，并且让他们以最真诚的苏宁服务把各种好的印象带给xx人民。

筹建中，我遇到很多的困难，值得庆幸的是，很多经验丰富的领导及同事在筹建中指导我，帮助我，让我成功的完成了筹建工作。历时半个多月的辛苦筹建，终于迎来了xx店的盛大开业。xx0年3—8月份，挂职胜利路店电督导的这段时期，我不断加强人员管理，努力提升品类销量，同时学习其他品类知识及各项销售操作流程，期间从xx0筹建回来还总结了筹建过程中的不足之处，并认真分析加以改进和提炼。经过这段时间的努力，也终于有了一些成绩，3月份销售完成率93.4%，与去年同比增长184.1%；4月份销售完成率104.5%，与去年同比增长222.8%；6月份销售完成率81.5%，与去年同比增长54.5%；7月份销售完成率95.8%，与去年同比增长72.4%。8月末，得到一项任务艰巨且意义重大的工作筹建xx0店。此次筹建，我是作为青山路店店长直接参与负责该项筹建工作的。从筹建准备期、筹建计划期、筹建前期、筹建后期到最后的新店开业，期间与每项工作的实施，与其他部门的对接沟通对接，都需要自己亲自去跟进落实。在筹建计划进度表出来之后，每项工作都要按照计划的时间节点去推进完成。此次筹建主要分以下几个方面：

（一）、对店面周边的调研与分析。

组织人员并亲自参与对店面周边市场环境的调研分析，分析周边居民的消费习性、消费水平，及周边主要楼盘的入住率，制定出相应的DM单页派发方案。对附近主要竞争对手信息的调研，分析消费档次、品类及各品牌的销售占比，分析对手的人员编制及出样布局，跟进采购合理制定样机的出样。

（二）、人员的面试对厂家促销的面试严格把关，跟进采购在开业前3天所有促销员必须到位，并制定培训计划，为新店开业作好各项流程规章制度的培训。

（三）、自营员工的培训。

通过计划性的理论课培训及实际的店面带教培训，让一批新进员工学习苏宁的企业文化、管理理念及各项流程制度，通过考核让他们熟练掌握各项基本操作流程。

（四）、开业前的宣传对前期周边环境的分析，作出DM单页的区域派发方案，并对DM单页发放情况进行跟踪考核；在新店门口组织预约加赠及定金翻番的活动；分小组进小区作开业宣传。

（五）、开业前卫生清理及样机出样。

最使我难忘的是我带领店面所有员工把店内各个角落的大型垃圾一点一点的清理出去，大家在一起共同奋战了两天两夜才把垃圾清理干净。大家的共同协作精神，充分体现了苏宁人的七条标准。

（六）、开业前促销活动的组织与落实对开业时整体活动及品类活动的培训及考核，对促销活动的氛围布展，在开业前一天，我们几乎是通宵把各项工作检查完，落实完才拖着疲惫的身体离开店面的。在开业前，把所有的功能区域，人员安排都要落实到位。我发出感慨，筹建一个店比筹建一各品类真是不知难了多少倍。每项工作都要有条不紊的进行推进落实，而且还要及时跟进其他部门的工作。最后，经过半个多月日日夜夜的努力，xx0年0月6日终于迎来了xxx店的盛大开业，并超额提前完成了总部下发的销售任务。这次青山路店成功的开业，与全店员工的辛苦筹建是分不开的，也让我体会到团队的力量是多么之大。开业之后，我正式任职xx0店店长，负责店面的日常管理工作。与以前管理一个品类不同，我这次管理的是一个店，一个有上百人的苏宁店。任职店长后却遇到很多难题需要自己克服处理。店面的外联关系需要自己维护，因为消防的问题我和杨主任（办公室主任）好几次去00消防大队解决问题，并积极配合消防大队对店面消防进行整改。要命的是，自店面开业之后，销量就一直处于不稳定状态。开业后一个星期内的销售曲线图几乎每周都是这样的走势：xxx，针对这种情况，我召集各品类督导分析原因：

1、目前我店所在的xxxx的所有商业机构仅我司一家开业，而周边其他商业机构较少，故在开业之后很少有顾客光临；

2、与我店仅一桥（xx0立交桥）的另一端，分布了主要的居民消费区，特别是xx州一带，我们通过配送区域查看，该些区域在我司消费的比例特别小。而这边有家百货大楼xx店，该店无论从规模、装修档次还是样机布局及销售价格，均弱于我司，可见我司对这边的宣传并没有做到位；

3、3C品类做得特别差，而xx路店门口公交车站台有多路车通向各大校区，对于此我们应分析如何打开大学之门而想出可行策略。之后，牵头组织各品类开展进小区活动，努力把店面形象带到附近每个小区，并制定了“3C校园会员卡办理”的活动，以提升3C销量。xx店是一个战略店，需要打持久战，不能因为暂时的失败而放弃，只要我们在这段最难过的时间里努力把握每一次机会，做好每一次销售，想办法开拓每一项提升销售的促销活动，再过几年，城北（xx店所在区域）这块土地肯定会完全被我司xx店征服。

苏宁工作总结2

20xx赛季中超结束了全部的比赛，江苏苏宁队在最后一轮比赛中主场4:0取胜河南建业，圆满收官。积分榜上，江苏苏宁易购队以13胜9平8负积48分进48球失33球的成绩排名第5位，距离亚冠仅一步之遥，而值得苏宁球迷骄傲的是，33个联赛失球也是本赛季中超联赛丢球最少的球队，苏宁毫无疑问已经成长为了中超防守最为稳健的球队之一。

经过了一个赛季，再短暂的调整后，必然又是新一轮工作的启动。尤其是对于苏宁这样以争夺亚冠为目标的球队，准备工作自然不能怠慢。赛后的第二天，全队就在队内举行了晚宴，总结今年，迎接明年的工作。

本赛季球员们的努力跃然纸上，尽管联赛第五名的`成绩中规中矩，但很遗憾并没有实现球队获得亚冠资格的赛季目标。张近东对此表示，“经过一个艰苦的赛季，我代表集团对球队在整个赛季表现出的执着拼搏、永不言败的苏宁精神表示感谢，对俱乐部所有人员的辛勤付出表示感谢，尤其要对所有坚守在我们身边、给予球队动力和激情的球迷表示感谢。但球队的状态还是缺乏连续性和稳定性，在内外援调整及俱乐部内部管理方面也暴露了不少问题，大家必须充分利用冬歇期进行彻底的梳理和改进，充分备战，下个赛季必须完成既定的目标。”

新赛季的工作毫无疑问还有许多要做的。尤其是引援方面需要更加精确与从容。张近东一方面要求球队对于本赛季各方面的工作进行总结及问题梳理，并要尽快拿出新赛季的备战及调整规划；另一方面，也对球队下赛季的工作提出了明确的要求，要求大家坚持三个“不改变”。“我们要取得中超最高荣耀的决心不会改变，要站上亚洲之巅的雄心不会改变，要积极推动中国足球事业发展的初心不会改变。坚持打造百年的冠军俱乐部的目标，立足中国足球改革，在推动中国的俱乐部职业化发展、足球青训建设、足球文化塑造等方面进行更广泛、更深层次的探索，从而真正的去推动中国足球的进步，满足人们对精神文化生活的需要。”

苏宁对于球队的发展是极其重视的，大家有目共睹。自苏宁入主球队以来，苏宁都在基础建设与保障方面不惜重金投资，彰显发展足球的决心——包括新建的徐庄训练基地、引进最先进的医疗康复体系及设备等。此次晚宴上，张近东展望道：“接下来我们也要进一步的夯实我们作为一家百年足球俱乐部的基础建设，全面建设南京雨花足球小镇，打造国内乃至世界领先的足球主题小镇。”

罗马非一日建成，要想真正实现江苏苏宁足球百年俱乐部的雄心，我们毫无疑问还有许多需要做的。同时这需要俱乐部上下、领导人、球员、教练组、工作人员的同力合作，江苏苏宁队内氛围良好，具备一切成功的条件。希望在全队共同的努力下，我们能真正实现自己的理想！江苏足球，战斗不息！

苏宁工作总结3

首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的转正小结，也很荣幸地将要成为苏宁人。

我从入司至今已有两个月了，这两个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，同时深刻地学习、理解了以“至真至诚，阳光服务”为核心的企业文化及各项规章制度。

首先谈谈对营业员这个岗位的认识，这个岗位属于作业类岗位，上级主管是督导，岗位的目标是通过热情、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意。岗位的理念是我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节上。优秀、热情服务对于我们苏宁来说就是最大的`资本，也是企业的“运行之本”。营业员岗位应具备的素质，五种销售能力，销售技巧，销售态度，热爱产品，销售热情，销售感受。良好的心态，建立良好的人际关系，包括与公司内部人员的关系和与顾客之间的关系；认同自己所从事的职业，就是营业员是推动企业发展的力量，是顾客的导购专家。

营业员的工作程序。每日的工作重点：打卡、换装、早交接、晨会、晚例会、迎宾准备、迎宾，送宾、柜台卫生管理、销售人员考勤、管理等。每月、每周的工作：周五对促销活动内容、操作细则的学习，按照督导的要求做好价格调整、pop张贴和现场布置。每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关柜台出样及柜台的商品进行盘点。

其次，营业员的工作职责。销售方面：熟练操作相关流程，正确引导消费，熟悉产品类型，完成销售计划，熟悉产品知识和性能，促销活动的宣传，市场调研。服务方面：认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”，严格是、执行“首位负责制”。环境方面：了解苏宁楼层的分布和各连锁店的分布，严格执行区域负责制。人员方面：做好新进员工的带训工作。其他方面：包括外出增援、交接、盘点。接待并协助处理顾客投诉和商品退换工作。我在公司各位领导尤其是xx督导的引领下，在2个月内，我经历了中秋活动、9月30日的夜市、国庆等活动，我学会了除了以上的内容外，还学会了周报、月报、市调报告的制作，sap系统、soa系统、e-learning系统等，商品退换货流程、以旧换新流程、家电下乡操作流程。

总之，在这这短短的2个月中，我认识到当初选择在苏宁的正确性。就像苏宁之歌中的“苏宁，给了我成长的舞台，给了我腾飞的天空”。但是在工作中我也有很多不足处，要求我时刻以“合格苏宁人”的标准来要求自己，以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的苏宁人，能在苏宁这个大舞台上展示自己，能为苏宁的辉煌奉献自己的一份力量。

苏宁工作总结4

短短五天门市的实习，让我对苏宁有了一个初步的相识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业；而现在，我对苏宁则多了一些内在的相识。详细到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁运用目前比较先进的SAP系统，实现全国统一管理，便于限制于监督；四大终端交接快速，工作效率较高；各级工作人员设置不同权限，便于保密。而现在企业普遍用的ERP系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

三、VI系统较完善。从这几天的视察看，苏宁的VI系统的确比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

当然，作为一家发展近的大型企业，苏宁有着成熟的自成一格的企业管理战略，不只是在以上方面，而在绝大部分领域均具有相对优势。

不过，在我实习过程中，也发觉一些小问题，在此归纳如下。

一、存在一些空岗现象，主要出现于中午、傍晚吃饭时间。一些促销员没有相互调配好吃饭时间与工作时间之间的关系，导致吃饭时间出现空岗，顾客找不到人询问，很简单使顾客感到不耐烦而对苏宁失去信念。

二、卖场细微环节处理得不够完善。在检查过程中发觉一些展位有杂物存在，破坏了整体的美感；同时也发觉有些品牌并没有如期做好台帐，对此须要加强督促与管理。

三、员工素养须要加强。总体来说，苏宁的促销员（包括产家的.促销员）推销实力都挺不错，但整体的素养就并不强。例如我们看到促销员在休息间吃饭，吃完饭盒也不拿走就放那里，也看到促销员上厕所常常都不冲等等细微环节，这将使苏宁的大企业形象在顾客心目中大打折扣。

四、对实习生的工作没有做好安排。醇厚说，一起先实习我们真的有点迷茫，因为都不知道我们详细将都要干什么。在我对督导和店长提出建议之后，实习的其次天，我们收到了一张简洁的实习安排，但其时间跨度是7天，而我们实际实习时间只有5天，所以有一种感觉就是，这个事情是临时做出来的。

苏宁工作总结5

在过去的一年里，我店在经受了多个严峻影响客源的大事重挫下，有领导带头准时调整经营思路，依旧完成了上级给予的目标，这和我们每一位员工的辛勤努力是分不开的；作为团队的一员我深感荣幸。作为酒店营销部的员工，至此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作，成绩，阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新的一年里再创佳绩。

一、客人反映较多的问题

对于我们效劳行业来说，酒店硬件和效劳就是我们的生命假如这两方面做不好酒店想要进展壮大想要立足就是纸上谈兵。积极主动的效劳意识有待加强，效劳缺乏急躁，缺少人情味，尤其是在面对大批量客人时。细节留意不够，凡事没能从自我做起，比方举手之劳，顺手清理客人顺手丢的垃圾，帮客人拎行李等要时刻留意客人。营业时间无规律性和应变性。技术支持问题：修理范围大，工程多，进度慢，没有应急预案。各部门均各自为政，部门之间的连接和沟通须加强。

二、营销中的问题

经过一段时间的磨合，营销部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍，团队有分工、有合作，人员之间沟通顺当，各相关部门的协作也正日趋加强，能相互理解和支持，好的方面需要再接再励，发扬光大，但问题方面也不少。

三、营销策略

1、稳固局部固定消费客户和周边企业建立良好的关系。为了稳固老客户和进展新客户，建议召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的.感情沟通，听取客户意见。

2、开拓创新，建立敏捷的鼓励营销机制。开拓市场，争取客源，营销代表实行工作日记志，每工作日必需完成访问客户的工作步骤，以月度营销任务完成状况及工作日记志综合考核营销代表。

3、投诉处理。营销部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉争取较多的酒店回头客。

4、全员营销竞争上岗。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。推动酒店各项工作的开展，为力争完成营收指标供应治理机制等方面的保证。

营销策略不是一成不变的，在执行肯定时间后，可以检查是否到达了预期目的，方向是否正确，可以做阶段性的调整，为了保障来年营销工作顺当高效地实施，我店还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培育组织执行力，以更好的进展客户、保存客户！

苏宁工作总结6

一、引言：

实践是检验真理的惟一标准。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。

我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才？我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢？

抱着这种想法，我走进了广州苏宁电器有限公司。在那里，我接受了更为有用的销售知识，而每天培训和实操，又增强了我的实战能力，使我们迈出了成功的一步。 我感觉，在“苏宁电器”里 ，我们学到的知识很多。在此，我感谢给我这次实习机会和指导的魏经理和南洲分店孟店长及全体员工。

二、正文：

（一）公司简介：

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455。38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 207月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

这次我实习的连锁店，是位于广州市海珠区的苏宁南洲店，员工有30多人，共有4层，除了电脑品类没有外，其他3C电器一应俱全。在这三个月里，我将在这里实习，培训，学习销售管理知识，实操等。

（二）实习过程：

寒假期间，我有幸通过了广州苏宁电器的面试，成为苏宁1200实习生，成为了一名实习营业员。销售是我们管理专业的知识之一，也是老师多次强调我们要去实践学知识的对象，因此我对此次的假期工作倍感兴趣，希望能从中学到点做人的道理。

工作的第一天，我们穿着统一深蓝色带有品牌标志的工作服上班，从管理的知识来看，这显然是强调销售的团队合作性以及给予客户视觉上的冲击。因为销售员是直接面对零售顾客，精神面貌和外表着装是第一重要环节。做人也一样，外表和精神面貌是与人接触的第一印象，俗话说“先敬来衣，后敬人”指的就是这个意思，因此，我们无论在何种场合都要注意自我形象——外表、谈吐、举止，给人留下好的深刻印象是为以后自我发展奠定了良好的人际关系基础。

南洲路的苏宁电器共有四层，空调柜台是集中在三、四楼，除此外还有电视、音响，厨具、小家电等等，相反在一楼的主要是手机、照相机的专柜。由此布局，我不禁自问“苏宁为什么要将空调、电视机等如此笨重的电器搬到三四楼销售呢？而手机，照相机等轻便的反而放到一楼呢？这样的安排岂不是与销售布局知识相矛盾吗？”但后来我觉察到当中的原因（或许是吧），在一二楼的卖场里不只是苏宁一个商家，还有其他好一些如珠宝首饰、衣服、化妆品等等的专卖店和专柜，因此一二楼的卖场空间相对来说是较小的，惟有摆放体积小的方便运输的电器品。所以手机等即使品牌多也可以适当的容纳。而三四楼是苏宁的专卖场，空间够大可以摆放体积大的电器类。再且，手机与照相机是普遍的个人用品，放在底层易于吸引游离顾客的目光，空调、电视机等大型的电器一般都是家庭类消费品，是带有目的性购物的家庭消费。 从上面的一桩小事我想起了——“世界缺少的不是美，而是缺少发现”，它强调的是人的观察发现与思维能力，事物和问题是客观存在的，要的就是我们独特的眼光与全面的思维方式去揭发它、解决它。这也是学会做人所必须的，特别是我们学管理的。正如曾应老师所说 “善于管理的人是善于思考的人”——善于思考，善于创造，善于归纳。一个同学去实习的时间是另一个的两倍，那么他的收获就比另一个多吗？不一定！当中蕴涵的就是以上的道理。实习不仅仅是为了学习技术，更多的是思考、领悟。在实习过程中必须善于思考——发现问题，善于创造——解决问题，善于归纳——总结知识，这样才能了解到实习的意义，做到事半功倍、有较大的收获！

第二天的工作内容显得有些格外的沉闷、机械化，销售员不让我们留在柜台帮忙，只是要我们拿着大块的宣传牌到一楼站着“做广告”。面对这样的对待我不禁有点失落，原以为可以跟别人学点东西，想不到现在如此。不要说要站一天了，想这样站一个小时也是觉得辛苦的事情。学会做人，就要学会为自己争取机会，创造机会！我们虽然是临促、是学生，但也是有能力做到销售工作的。于是当天下班时，我就主动地向销售员提出要到柜台帮忙，正所谓所有东西都是从学而得来的，销售员也点头允许。 第三天和第四天，我们接受苏宁人力资源部的安排，在客村培训基地参加了为期两天的短期培训，这是我们全面了解苏宁的两天，在这两天的课程里，我们了解到了董事长张近东先生白手起家，成为江苏首富的艰难创业史，了解了苏宁的企业文化。最让我感动的是，当在课堂上放出员工在7月份经历的空调销售旺季的大忙时，很多员工都热泪盈眶，而当屏幕上放出每年底的苏宁之夏的大型联欢晚会时，大家又都欢欣鼓舞，欢笑声洋溢在整个教室。苏宁就有这样一股力量，它使全国10万苏宁员工手挽手，心连心，将自己的热情，汗水，将自己的生命与这个企业融入到了一起。 第六天和第七天，我被派到了会员卡部，专门负责为各位消费的顾客制作会员卡。这是我有生以来第一次真正的工作。我笑着面对每一个人，热情的为他们解决他们的需要，我第一次见识到了各种各样的证件，也第一次见到了各式各样的顾客。在那里，我还交到了好几位朋友，有苏宁的基层员工，刚到苏宁工作的大学毕业生，同样来自其他高校的实习团队，这两天的工作虽然不多，但是我在苏宁的收获却足够我受用终生。在最后与人力资源部唐经理的会面中，我说出我最大的感受：我衷心感谢苏宁，给我这一次可以穿上苏宁的工作服的机会！

第八天开始，就按营业员的工作标准执行，打卡、换装、早交接，参加晨会——总结昨天的工作和不足，定下今天的销售目标；柜台整理打扫 、营业前准备 、迎宾准备等。每天都是新的挑战，每天都有新的机遇，不断地要求自己做得更好，不断地提升自己，在苏宁不断学习，成长着。

（三）实习体会

实习已经一个半月了，悟出了（1）要对产品的各方面知识相当了解，才能有足够的知识基础向顾客推销。（2）我们面对顾客时不仅要在态度礼貌上注重。（3）口才了得、有说服力、面对顾客要有耐性。销售看上去是个简单普通的事情，但要做好它又是谈何容易呢？它是有别于肉菜市场上的'叫喊买卖，做好一件眼看容易的事又岂能是纸上谈兵呢？每当顾客对产品指出什么缺点的时候，我们都要灵活的应对回答，

学到的不但是额外的专业知识，而且更重要的是做人的道理。确实做好一名销售员，也等于做好生活中的自己！到社会上工作、竞争，你面对的就是每天怎样去“推销”自己，去让更多的企业、老板接受你，认同你！你不但要有扎实的基础知识，对专业技能了如指掌，而且你要善于观察，口才了得，灵活的应对能力，能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去，能看到别人所不能看的，能灵活应对老板提出的各样问题，发表自己独特的见解！市场营销是一门很好的必修课，怪不得曾老师 一直强调我们要去上好这个课程，这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到！

（四）实习建议

1、增加实践环节。学生们共同的体会之一是“书到用时方恨少”。从销售终端的商品管理、价格确定，到渠道控制、广告投放、新品开发及至市场调研，都需要宽泛的理论知识支撑。有的单位工作专业性较强，学生下班回来找书找老师求教，其他实习点的同学也主动参与出谋划策。极大的激发了大家的学习积极性，许多同学遗憾学习时不够努力刻苦。一个普遍反映的问题是同学们希望都能参加一次实际营销策划活动，以系统地了解企业运作过程，增强实践能力。在我们的教学计划中，虽然有二年级的社会调查实习，但专业性不强，投入不足。如果三年级设一次短期专业性社会实践，会促进学生学习，进一步增加实践知识。增加社会实践环节，确实是实现营销专业人才培养目标的重要途径，尤其有助于学生就业。

2、加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置。实习中了解到，目前社会需要大量的市场营销人才，可是，我们的学生却难以找到合适的岗位。客观表现为企业一般招聘有几年工作经验的人。其实企业的真正需要的是人才，这里折射出来的是：应届毕业生不算是人才。我们不能改变招聘条件，只能使自己成为人才。学生怎样才能成为人才，是我们面临的迫切问题。首先，要研究营销人才的内涵，然后以此调整培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、学生知识和素质要求等。要加强就业指导工作，重视就业率，就业率是学院生存的重要基础。

三、总结

（一）实训收获

1、关于苏宁服务

在这次实习中，给我印象最深的就是苏宁的服务，尤其是“三米原则”、“阳光服务原则”和“首位负责制” 这三大原则，从顾客走进店面直到离开店面，营业员都一直遵循着这三个原则。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

2、关于书本知识

很多人认为书本知识没用，特别是作为市场营销专业的学生。经过实习，我更加明确地感知到书本的知识实在是太重要了，特别是对于销售。

理论知识能为我们确定一个理论方向，比如关于产品生命周期的各个阶段，公司应该实行怎样的宣传方案，配合哪些有效手段，目标客户是哪些，到底应不应该使用价格昂贵的大众媒介，如何确定合理的售价，如何能最大有效地传达我们的信息吗？这些信息客户能理解吗？我们的目标受众特征是怎样的，他们的生活态度价值观又如何，为什么选择我们的产品呢？

在回答这些问题上，学过市场营销广告理论知识的人跟一个业余者的回答可能就完全不一样了。事实胜于雄辩，书到用时方恨少啊。切身得感知到了理论知识实在太重要了！

3、关于心态

刚进入苏宁实习，自己应该是公司最无知的一个，对于具体实施毫无经验，顾客敏感度不够，从学校中的佼佼者到公司中的菜鸟级人物，这个落差所带来的巨大失落可能只有自己才知道。经过反省过后，总是会认识一个新的自己。发现自身存在的诸多问题，接着就是对自己的一个重新定位。实习期间跟很多人接触过，各种各样的人。从他们身上我发现了自己所欠缺的部分。明白自己就业所缺乏的，比如经验、口才、人际关系等等，努力让自己慢慢地积累这些，然后发现优点。了解自己能做什么，善于做什么。愿意和别人分享，积极地融入到团队当中。学习别人的优点，给自己积累资本。

（二）改进及建议

在前段时间的实习里，对苏宁电器也有了更深的了解，通过了解也发现了南洲店存在一些问题：（1）由于地铁和道路施工，顾客因而减少到本店，而转向国美电器，导致营业额下滑（2）货物库存量不足，尤其是手机、小家电尤为严重，导致顾客流失（3）市场信息反馈较慢，对发展新客户的工作作得不够细。 针对这些问题，我有以下建议：加大宣传力度，重点向社区和附近楼盘宣传，每个周末举行优惠大酬宾及时向物流中心反应，转销其他型号，把优惠放到货源充足的机型上购物就送会员卡，实行会员卡实名制，统一管理。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫，不是吗？ 信奉在哈佛广为流传的一句话：If you can dream it， you can make it！ 最后衷心感谢广州苏宁电器给我提供实习机会！

苏宁工作总结7

时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，苏宁作为全国电器销售巨头，在近两个月里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。鉴于我这两个月以来的学习，对公司的企业文化、归章制度以及销售的整个销售流程有了更深入的了解，同时努力完全领导安排的工作，团结同事，把卖场的销售工作做到最好。在工作上严格按照我司考勤制度上下班，在人流较大或节假日主动加班，上班期间认真学习产品知识，完善销售每一个环节，用心倾听每一位顾客的心声，将苏宁优质的服务带给每一位顾客。

在思想上不断熟悉和掌握苏宁良好的销售政策和企业文化，并结合实际加以贯彻执行，较好的协调各方面的关系，充分调动每一位工作伙伴的积极性，共同完成复杂的工作任务。总结销售经验、提出建议、提高自己解决问题的能力。

在这两个月里，苏宁让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。随着时间的流逝，在今后的日子里我相信通过我自己不断的努力，会把我的思想水平和实际工作提升到一个更高的层次。作为全国零售行业的先锋，我能成为其中一员感到非常荣幸。总之为了使苏宁蒸蒸日上。我们势必高喊：加油！第一！陪养并发扬：′执著拼博，永不言败′的企业精神。以顾客满意为目标；用主人翁的意识真正做到“至真至诚，阳光服务”！为共创美好的苏宁让我们一起携手共进吧！努力吧！第一天，我们与苏宁老员工们一起，参加其晨会。晨会一般是探讨昨天工作存在问题以及当天工作展望，有时也下达上级通知等，最后还有和“爱的鼓励”。我被分到黑电区。当天一开始我与我的partner张惠妙一起，检查黑电区各展位的环境与人员的各项细致工作到位情况，在检查过程中初步熟悉了展区情况。随后学习三星电视的一些商品知识，以及逐步熟悉一些促销员。

第二天，孟督导带我们学习pos开单。Pos单是顾客确定购买商品后，给顾客的有效凭证，里面涉及到库存、配送方式、商品编码、商品价格等重要因素。Pos开单并不难，不过要学好也不容易，因为很多细节需要注意，一点小地方出错都会引起顾客投诉。接下来我们在黑电区各品牌展位穿插走动，认识其促销人员，以及学习商品知识，当天主要学习长虹、创维等几个国内家电品牌。

第三天，学习了sap系统。在认识整体的sap系统的基础上，我们主要学习了客服系统与商品库存系统，以及学习如何查询商品编码、供应商编码和ean码。随后观摩一些促销员的推销过程，从中学习一些销售技巧，也自己尝试着为客人介绍商品，不过有时因为不熟悉商品知识也难免有点尴尬。今天也学习了一些音响与碟机的知识，音响是山水与飞利浦，碟机是万利达。

第四天，当天是苏宁新年电器节的开幕日。我和张惠妙在促销员文哥带领下，参加市场调查工作，调查地点是国美天河北店。调查过程中我们在完成督导交给我们的任务的基础上，对国美绝大部分的家电品牌的价格进行摸底。回到卖场，遇到一些外国顾客，我们主动上去为其介绍商品，尽管口语不算流利，商品知识了解得也不多，但我们的工作态度还是赢得他们的好评。

第五天，早上第一件事是检查各品牌展位的台帐登记情况。随后在张学希督导指导下，巩固了sap系统的学习。接近中午时，我们到前台学习，主要是为顾客换会员卡以及包装商品等等。下午回到区庄总部与hr沟通签约意向问题，随后回到门店，帮助张学希督导制作商品标签。

短短五天门市的.实习，让我对苏宁有了一个初步的认识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业；而现在，我对苏宁则多了一些内在的认识。具体到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁使用目前比较先进的SAP系统，实现全国统一管理，便于控制于监督；四大终端交接迅速，工作效率较高；各级工作人员设置不同权限，便于保密。而现在企业普遍用的ERP系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

VI系统较完善。从这几天的观察看，苏宁的VI系统确实比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

当然，作为一家发展近的大型企业，苏宁有着成熟的自成一格的企业管理战略，不只是在以上方面，而在绝大部分领域均具有相对优势。不过，在我实习过程中，也发现一些小问题，在此归纳如下。

一、存在一些空岗现象，主要出现于中午、傍晚吃饭时间。一些促销员没有互相调配好吃饭时间与工作时间之间的关系，导致吃饭时间出现空岗，顾客找不到人咨询，很容易使顾客感到不耐烦而对苏宁失去信心。

二、卖场细节处理得不够完善。在检查过程中发现一些展位有杂物存在，破坏了整体的美感；同时也发现有些品牌并没有如期做好台帐，对此需要加强督促与管理。

三、员工素质需要加强。总体来说，苏宁的促销员（包括产家的促销员）推销能力都挺不错，但整体的素质就并不强。例如我们看到促销员在休息间吃饭，吃完饭盒也不拿走就放那里，也看到促销员上厕所经常都不冲等等细节，这将使苏宁的大企业形象在顾客心目中大打折扣。

四、对实习生的工作没有做好计划。老实说，一开始实习我们真的有点迷茫，因为都不知道我们具体将都要干什么。在我对督导和店长提出建议之后，实习的第二天，我们收到了一张简单的实习计划，但其时间跨度是7天，而我们实际实习时间只有5天，所以有一种感觉就是，这个事情是临时做出来的。

反思自己

首先要感谢苏宁，给了我这个机会去认识它；也要感谢卖场的工作人员，对我的帮助与指导。老实说，尽管实习的时间很短，但给我带来的收获却蛮大。一方面让我更深刻地认识了苏宁，了解了家电连锁行业；另一方面，也给我从学校人转变成社会人提供了一个大平台。在苏宁的卖场里，通过对环境的观察以及与工作人员的交流，我也发现了一些自己工作上的不足。例如对情绪的控制不够稳定（主要是因为近来情感上的挫折让我有点消极），因此没有及时地与卖场的促销员打成一片；例如由于对商品知识不甚了解，而对推销工作相对较被动，对在挫折中的学习意识不够强等等。但总的来说，我还是能适度地处理我所遇到的困难，完成这几天的实习工作，并没有虚度。

苏宁工作总结8

20xx年，我社区在市，区各级政府的正确领导下，在市，区各职能部门的具体指导及辖区单位的大力配合下，认真贯彻落实党的十七大会议精神，回顾过去的一年，我们分别做了以下几项工作：

一，充分发动社会力量，开展群防群治，群众自防意识增强，不购买来路不明的自行车。有效控制和减少自行车被盗案件的发生。

二，对于刑满释放和吸毒人员的帮教工作做到建档立册，帮助解决生活困难和就业问题，动员广大群众参与帮教，坚持回访及法制教育。

三，加强矛盾纠纷排查调处工作及时解决矛盾纠纷，落实信访工作，创建平安和谐街道。

四，维护人民群众利益，增强责任意识，及时清缴民爆物品，并解决清缴工作中的困难和问题，消除治安隐患，做到不漏人，不漏户，不留死角。

五，加大综治工作的'宣传及责任制的落实，明确了工作任务，层层鉴定综治工作责任书。全面落实社会治安综合治理各项措施，完善治安防控机制，营造安定祥和的环境。

六，做到流动人口和出租房屋的日常治理和清查工作，严厉打击暂住人口犯罪活动。

七，不断开展法制宣传教育活动，提高群众法制意识和道德观念，广泛动员社区各方面力量维护治安。

在今后的工作中，我们应当总结经验，克服困难，开拓进取，为广大居民提供优质服务，推动街道工作的全面发展，使宁馨社区更上一新台阶。

苏宁工作总结9

苏宁电器(002024股)(002024)加快向三四线城市拓展，公司总裁孙为民对中国证券报透露，将优先考虑广东、江苏、浙江等发达地区。此外，随着苏宁电器智能化、现代化物流基地的建成，公司旗下网上商城苏宁易购有望盈利。

渠道下沉优先发达地区

苏宁电器XX年的业绩稳定增长。XX年公司实现营业收入755.05亿元，同比增长29.51%;净利润40.11亿元，同比增长38.80%。光大证券(601788股)认为，公司业绩同比维持较高幅度增长除因XX年基数较低、宏观政策扶持以外，更重要的在于企业自身的转变，对内公司采取定制、包销、oem等多种手段，不但完善了供应链上下游的对接机制，亦提高了公司的主营毛利率。

值得注意的是，苏宁电器门店扩展的数量远远高于此前公司计划每年新开200家店的规划。XX年全年，公司在中国大陆、香港和日本地区合计新开连锁店408家，扣除关闭/置换连锁店，净增门店374家，开店速度超过竞争对手。至XX年末在这三个地区合计经营门店达1342家，与国美的门店规模进一步拉近。

事实上，苏宁电器已重启快速开店通道。XX年苏宁电器计划新开各类连锁店总数370家，其中，公司计划新进入32个地级城市。随着家电下乡政策的推动、城镇化进程加快，苏宁电器近两年加快了向三四级市场的渗透。孙为民介绍，渠道下沉的主要区域以广东、江苏、浙江、福建、山东等发达地区的县级城市为主。不过他也表示，在XX年新开门店中，县级城市的门店还不是主流。

电子商务盈利可期

年报显示，苏宁电器对苏宁易购的投资额为5000万元，目前已完成投资，投资收益为-1.5%。对此，孙为民表示，苏宁易购是苏宁电器的新渠道，但公司不会刻意牺牲公司的业绩做大电子商务。

苏宁易购XX年的销售额为20亿元。按照苏宁电器的规划，苏宁易购XX年全年销售规模要翻两番。孙为民表示，作为新渠道苏宁易购前期需要培育。

“苏宁电器发展电子商务的首要工作是加强组织、运营体系的.建设。”孙为民介绍，随着物流体系的完善，苏宁易购的盈利将逐渐显现。据了解，苏宁电器拟在全国建60个物流基地，其中有10%的物流基地除了支持传统家电的销售，同时还支持易购的物流。

2月23日，苏宁电器发布了以电子商务发展为重点的XX年整体发展规划。根据规划，苏宁电器将苏宁易购设立为由上市公司控股的独立的运营体系，以公司化方式运作，与实体连锁零售业务平行。同时苏宁易购将建立独立的采销体系和市场、财务、信息、人力资源、行政等各类配套管理体系，授予独立的采购权和定价权，实施差异化的营销策略。

长江证券(000783股)认为，较之其他网商，苏宁在物流、信息系统以及服务上的优势较为明显，而独立化运作可有效消除实体部门和苏宁易购之间运行的利益冲突，看好公司电子商务的发展。

苏宁工作总结10

通过对国美与苏宁的案例阅读，我们小组通过小组一致赞同对两大电器品牌的以下三个方面展开分析讨论。一：组织文化；二：其企业环境；三：企业人力资源管理。

下面是我们对这三个方面的分析概况：

一、国美与苏宁在组织文化上的异同。

组织文化是指组织成员共有的价值和信念体系。它代表了组织成员所持有的共同观念。我们用一下几个方面来准确的表述组织文化：

第一、从注重细节；第二、从结果重要程度；第三、从管理者考虑结果对组织成员的影响上；第四、在团队意识方面；第五、进取精神第六、创新与风险承受力。

二、对苏宁国美的环境分析

在我们对国美和苏宁的调查中，我们主要对其外部环境中供应商部分进行了相关了解与分析，这同样让我们了解到国美与苏宁两方在对待相同供应商时是如何处理同他们的关系以及管理的。

国美与海尔签订了战略协议国美将不再向海尔收取合同外的`费用和进场费，说明国美是很看重与海尔的合作。国美在对待供应商的态度方面有些强硬，双方关系紧张。相比之下苏宁在对待厂商及股东的态度上明显更善于“处世”，厂商在苏宁卖场受到的限制较少。

三、关于苏宁国美的人力资源管理

人力资源管理是指为了提高企业绩效水平培育富有创新性和灵活性的组织文化，而将企业的人力资源管理活动同战略目标和目的联系在一起的做法，是人力资源管理部门及其管理者用来帮助公司实现战略目标的行动指南。

国美非常注重人力资源管理以及员工的职业培训，为新员工组织学习一些培训课程以及“蓄水池人才培养工程”都能看的出来国美对人力资源管理的重视程度。

苏宁在此方面做的也很好，他们对需要的人才的观念是“人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一”。苏宁不断的吸收下岗工人，下岗工人本身具有的工作经验与苏宁的需求正好达到双赢。为了控制住人才的流失，苏宁向公司骨干和特别贡献员工推出15亿元的股票期权的激励计划不但使得员工努力程度加大最主要还让他们有意愿在苏宁安定的工作。

经过结合管理学理论的分析以及我们所作的市场调查，我们对苏宁电器和国美电器的现状得出如下结论。

1、二者的组织文化、经营理念、服务理念、用人观都及其相似。区别在于国美的高层管理者是风险型而苏宁是稳定型。

2、品牌形象是两家企业下一个要关心的问题。在我们的调查当中，很多人在没有来得及比较两家的价格之前，选择的依据是感觉。感觉是什么，就是品牌在公众中的形象。

3、国美低价战略不是一个长久之计。他们的低价是强迫供应商压低价格，这会使双方关系更加紧张。

4、苏宁所作的公益事业是一件不小的法宝。这种做法在一定程度上树立了好的品牌形象问题。

5、网络是两家企业竞争的新领域。谁能够把握好这个销售渠道，开发出一套新的完善的低成本、高效率的销售方案，谁就会在未来的市场占有绝对优势。

6、国美和苏宁在不断增加连锁的同时也应该思考一个问题：每增加一家连锁店所需要的成本是巨大的，然而顾客毕竟是有限的。

苏宁工作总结11

为期一个月的社会实习已经结束，但回顾这一个月所经历的人与事，我相信这不会只是我人生旅途中的一个点缀，它是一个新的开始，一个充满挑战和希望的开始。

没有实习，就没有发言权 ,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。我与社会的接触并不多，这次的实习机会我特别的珍惜。我这次的主要实习内容是收银，收银实习是连锁企业管理专业实践性教学环节的重要组成部分，它既具有很强的实践性和实用性，是现代连锁企业经营管理人员必须掌握的一项职业技能，涉及到连锁经营管理原理、连锁企业门店营运管理等课程的知识运用。虽然说这个实习内容和我所学的专业没有一点关联但是我觉得还是很有用的。因为作为一个即将步入大三的学生对社会一点接触都没有是不行的，需要磨砺自己才能经得住以后的考验，所以必须去体验社会。

在期末的时候辅导员通知说，那个整个重庆市的带薪实习活动开始报名了，我就很迅速的报了名。这次报名要想参加实习的同学比较多，所以我觉得我能够参加这次实习还是很幸运的，也要谢谢老师能给我这次机会。大家都知道苏宁公司这几年发展还是挺快的，而且规模也还比较大，大家都觉得苏宁不错，所以我就非常想更深入的了解一下苏宁的情况，和她受到广大消费者喜欢的原因。所以在带薪实习报名的时候我就报了苏宁公司，而且到后面也顺利的进入了这个公司实习。7月5号去了苏宁的总部开会分配到了相应的工作地方，然后7月6号的时候就来到相应的部门正式开始了我的实习工作。

我就怀着学习知识，积累经验的心态来到实习单位。当然要想学到东西，辛苦是必不可少的，每天都是七点就起床，做四十几分钟的车，晚上一般都是七点钟回学校，每天回到学校的感觉就是累。虽然很累，但是我还是决定在最短的时间内把我的实习工作做完(就是中间不休息，连着做一起把二十几天的工作完成) 第一天刚去的时候被分去做了一天的销售员(卖诺基亚手机)，开始还觉得挺不错的可以让自己多了解些手机方面的知识，但是一天下来觉得自己什么都没学到，最大的感受就是累，站了一天到后面已经是腰酸背疼、差点就受不了了，当时就在想要是我这二十几天都做这个肯定会被累死的。不过还好在晚上的时候就给我换了个岗位，让我去收银去了，想到当收银员可以坐着，快让我松了口气，第二天就可以去收银处报到了。

因为收银要接触到钱，有时可能会不小心收到假币，所以也有专业的收银员带着我，给我讲解如何识别真假币，如何进行点钞。专业人员教给了我们好几种识别方法，有的是我平常听过的，也有的是平常我很少注意的.。看到以前我们没注意到的，我就特兴奋，感觉像是发现了新大陆似的。练习点钞也很有意思。根据专业人士教我们的方法，拿着一打钱装模作样的学着。因为我手小，一打钱我都不好拿。可我还是很兴奋地练着，看着自己从最初很慢的速度点着到后来能用很快的速度就能点完，就特别有成就感。接下来就是像正式员工那样收钱了，在没有进行实习的时候，我曾以为收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。

实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。有时收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，所以收银员的素质和对顾客的服务很重要。作为一个经营实体，其经营特点决定了收银工作必须配合整个苏宁的经营工作，以达到利润最大化。所以，收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。 在实习中我也看到有很多顾客在向收银员抱怨。有的是抱怨商品的价格变高了，有的抱怨商品的质量，但更多的是因为顾客所选的商品没有条形码，不能购买。这时顾客的多种态度都显示出来了。素质高的人则说我重新去拿件，或者是我不要了，等待着服务员查询条形码。素质一般的则怪超市工作没做好，抱怨着，但也继续耐心地等待着或不要了。素质差的则非要这东西，而且让收银员现在就结，说自己记得这价格没说错价，让收银员直接输进去就行了。他们哪知收银也有收银的规矩，不是他们想得那么简单啊。当然我们收银员也不会向他们解释这么多。仍然会向他们微笑着，略微做下解释，让他们耐心等待着。

当然在其中也有打错发票的时候，但是那些前辈告诉我，让我不要怕、慢慢来，出错很正常的。在没事的时候她们就给我说哪些东西要怎么操作，边学习边操作，这样很快我就学会了基本的收钱工作了。

这个工作真正的让我很贴切的接触这个社会，因为这个工作能接触到各种各样的人，他们是不同的层次的、不同脾气的，需要随机应变。看似简单的工作要求却很多，也并不是像想象中的那么容易，需要有耐心和忍耐力。而且每天都会做同样的动作，收钱、数钱然后打票、重复着同样的话，其实这样每天在没有顾客的时候会闲得发慌，忙得时候又会来吃饭的时间都会没有。既要细心，又要有耐心、态度又要很好。虽然有时候会遭到顾客的骂，但你必须忍，因为顾客就是上帝，不能与他们发生冲突。

在实习的过程中曾经有过想放弃的想法，但是到后来还是坚持了下来。就觉得只要自己肯坚持没有什么是不可能的，在大的困难只要坚持都能克服。而且让我知道不管做什么工作，只要你认真、负责、仔细，都会的到别人的肯定和认可的。不管以后从事什么工作现在的经验都会很有用的。

这次的实习时间虽然不长，但是却学到了不少的知识。确实培养了自己的实践能力，为以后的工作奠定基础。实习期间，事情虽然做的不多，但是我从自己做过的事以及平日里与领导和前辈们的交流中，不仅认识到了自身的某些不足之处，还收获了很多在学校里学不到的知识和经验。当代大学生总是抱怨在学校所学的理论知识已与社会脱节，其实不然，这只是理论与实践之间必然存在的差距而已。通过这次实习，我更加深刻地体会到了，学习知识固然重要，但是学会如何学习以及如何与人相处更加重要。要想成功地走出校园，融入社会，就必须学会如何将理论与实际联系起来，并让其相互作用，相互促进。其实很多理论和经验老师在课堂上已经传授给我们，但是因为没有亲身经历过，所以我们并未引起重视，这次实习给了我这个将理论与实际联系起来的机会，让我更加贴近社会，了解社会，为我今后融入社会打下了坚实的基础。

通过这次的实习觉得对于现在的大学生真的需要为自己找机会融入这个社、了解之歌社会，要去社会磨砺自己，因为我们现在懂得的真的是很少，甚至什么都不知道。所以这些带薪实习工作的大力发展是非常必要的，这样我们才能培养出更多有用的人才。

苏宁工作总结12

尊敬的领导：您好，我是财富港湾店的1200本科实习生陈建新，本人自20xx年7月1号以1200实习生的身份进入苏宁，在8月经历了财富店正式开业，9月经历了__店的筹建及国庆活动，将在10月底参加1200本科生总部集训，通过对苏宁发展史，企业文化等的学习，自觉已越来越向一名合格的苏宁人靠拢，已于7月1号正式签订了合同。我现在正式向公司提出转正申请，希望领导予以批准。经过了这3个月多以来的学习，从空调品类到数码品类，我觉得苏宁给予我的并不单单只是一份工作，更让我的销售技巧，人际沟通能力，管理能力等有了已个全面的提升

以下是我这3个月以来的总结：

销售技巧：对于一个法学专业的毕业生来说，大学四年所学到的基本只是理论上的知识，而苏宁则让我的理论知识运用到了实践上。作为苏宁的营业员做好销售的至关重要的.一步就是对产品知识的熟识程度，只有对自己的产品有充分的了解才能让客户对产品充分信任，从而为购买欲望的产生埋下伏笔。

其次是自我推销的能力，让顾客信任自己才能让他们信任我们所推销的商品，在销售过程中揣摩顾客心理，了解顾客需求，解答顾客的疑虑从而促成销售建立自己的长期客户群。

苏宁工作总结13

来到苏宁后，每天我们与苏宁老员工们一起，参加其晨会。晨会一般是探讨昨天工作存在问题、汇报昨天的销售情况以及当天工作

展望，有时也下达上级通知等。我是被分到空调部门。当天一开始我由带教人引导检查空调区各展位的环境与人员的各项细致工作到位情况，在检查过程中初步熟悉了展区情况。随后学习主推机型的一些商品知识，以及逐步熟悉一些促销员。

期间带教人戴俊带我学习pos开单。Pos单是顾客确定购买商品后，给顾客的有效凭证，里面涉及到库存、配送方式、商品编码、商品价格等重要因素。Pos开单并不难，不过要学好也不容易，因为很多细节需要注意，一点小地方出错都会引起顾客投诉。接下来我在空调区各品牌展位穿插走动，认识其促销人员，以及学习商品知识，当天主要学习惠而浦、约克等几个合资品牌。

接着学习了sap系统。在认识整体的sap系统的基础上，我们主要学习了客服系统与商品库存系统，以及学习如何查询商品编码、供应商编码和ean码。随后观摩一些促销员的推销过程，从中学习一些销售技巧，也自己尝试着为客人介绍商品，不过有时因为不熟悉商品知识也难免有点尴尬。

在上班期间，店里会举办大型团购会。我和同学在销售员贾银龙带领下，参加市场调查工作，调查地点是山西路店。调查过程中我们在完成督导交给我们的任务的基础上，对山西路绝大部分的家电品牌的价格进行摸底。回到卖场，进行价格变动，尽量使顾客买到最便宜的商品。遇到一些外国顾客，我们主动上去为其介绍商品，尽管口语不算流利，商品知识了解得也不多，但我们的工作态度还是赢得他们的好评。

早上第一件事是检查各品牌展位的台帐登记情况。随后在带教人戴俊指导下，巩固了sap系统的学习。空闲时间我们到前台学习，主要是为顾客换会员卡以及包装商品等等。

在苏宁的实习，让我对苏宁有了一个初步的认识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业；而现在，我对苏宁则多了一些内在的认识。具体到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁使用目前比较先进的SAP系统，实现全国统一管理，便于控制于监督；四大终端交接迅速，工作效率较高；各级工作人员设置不同权限，便于保密。而现在企业普遍用的ERP系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

三、VI系统较完善。从这几天的观察看，苏宁的VI系统确实比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

在苏宁实习几个月来，首先要感谢苏宁，给了我这个机会去认识它；也要感谢卖场的工作人员，对我的帮助与指导。老实说，尽管实习的时间很短，但给我带来的收获却蛮大。一方面让我更深刻地认识了苏宁，了解了家电连锁行业；另一方面，也给我从学校人转变成社会人提供了一个大平台。在苏宁的卖场里，通过对环境的观察以及与工作人员的交流，我也发现了一些自己工作上的不足。例如对情绪的控制不够稳定（主要是因为近来情感上的挫折让我有点消极），因此没有及时地与卖场的促销员打成一片；例如由于对商品知识不甚了解，而对推销工作相对较被动，对在挫折中的学习意识不够强等等。但总的来说，我还是能适度地处理我所遇到的困难，完成实习工作，并没有虚度。

在这实习的日子里，我的收获是多方面的。作为一个资料员，在专业上的收获是巨大的。 在实岗场地的学习完全和实际工作结合在一起。学东西就要在实际中确实能够使用它，这是我对现在工作的最大的体会。

实际工作中的收获在课堂上得不到的。在这几个月中我认为在业务能力上的收获分为资料软件使用上和专业知识上两大方面。

首先，专业技能上，我对施工过程中的资料软件的使用得到了较大的实际应用锻炼，可以比较自信熟练地使用它们。

而资料软件的使用主要体现在内业处理过程中了。原本自己认为学习过使用方法，明白如何使用就可以了。但是在实际的工程项目处理过程中，我发现软件的使用说明和我们内网上的作业指导书一样，貌似可以解决所有问题，其实要真的做事情还要我们自己去好好摸索。

专业技能上的成长不仅体现在对资料软件的使用，也在知识的增长上。往往，往往有些东西中有的'知识和经验不是我先前所学可以完全应付的，这时我就需要去查找一些参考资料，有时还要请教一下他人。这样一来，对我专业知识的扩充很有好处。我们往往不够勤奋，不会主动去学习日常工作外的知识点，有这些工作任务，我在完成任务的同时对自己来说也是一个学习的过程。在现场工作中总有学不完的知识。在内业过程中看似简单的重复电脑操作，其实包含了我们竣工资料工作的严谨规范和专业知识的应用，在实际工作中不断实践，不断积累，是我的最大收获。

除了专业技能，我们在工作中还需要做一个有心人，不要单单完成了自己的任务就算完

成使命了。平时将自己看到的值得积累的东西记录下来才能有更好的收获。相信每一年的经历会对我以后的工作都会有帮助，能让我更好地为测绘院服务。

充实的时光总是短暂，这段时光是我迎接未来的最大动力。我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢各位领导们、师傅们，所以我更要努力工作。在这不长不短的时间里，我不仅学到了作业的专业知识，而且我还在师傅们的身上学到了一丝不苟的工作态度，这些都让我受益匪浅，在今后的工作和学习中这些都会引导我做好工作，少走弯路，今后我会更加严格要求自己，不断学习和积累，挖掘自己的潜能，一定可以迈出成功的第一步!

实习的这两个月反而我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢前辈，所以我更要努力工作;我喜欢同事，所以我更要证明我和他们一样优秀。就让时间证明我，让未来证明我的优秀。

苏宁工作总结14

在苏宁一年了，这一年的度过称不上转眼间，因为这是我从大学毕业后第一次走向社会，因此在这一年里我经历了很多，也学到了很多。

去年7月底来到了苏宁，当时的工作是通讯柜组的营业员，虽然觉得自己大学毕业做一个营业员不好接受，但当时觉得刚进入社会，接受基础岗位的锻炼是理所应当的。在领导和同事的帮助下，我逐渐地掌握了公司的企业文化和基本情况以及店面销售的具体流程和部分的销售技巧。

在11月份，我参加了公司举行的店面督导的竞聘和培训，在培训期间我对公司有了更深入更系统的了解，对店面的基础管理工作也有了更全面的认识。之后进入了督导见习期，在这段时间通过实际的工作，使自己对督导的工作对人员管理有了进一步的了解，但，也就在这一段时间我发现自己的性格确实不适合做销售，我不是一个轻言放弃的人，但经过慎重的思考，我最终觉得决定向公司提交辞职信。

感谢公司领导的关怀，在得知我所学专业是计算机时，帮我转了部门，使我在今年的3月底从店面转入了信息部！

虽然大学里的专业就是计算机，但理论的.学习终于实践，实际的动手能力相对较弱，在同事和领导的指导帮助下，动手能力得到了提高。

对于新一年的工作，要积极服从公司的统一安排；要努力提高动手能力，要积极向向各位领导和周围同事学习，博采众长以弥补自身的不足之处。在工作上要以认真踏实、勤奋肯干、兢兢业业、刻苦耐劳的工作作风干好本职工作，为公司的发展贡献出自己的一份力量。

苏宁工作总结15

一、思想状态(主动性、责任心、敬业、团队意识、企业文化融入)本人于6月9日加入苏宁公司，经过两个月的实习工作已基本熟悉了各个工作流程。在这段时间的工作中,自己在思想认识上有了新的提高。通过不懈努力以及各位同仁的热心帮助，我很快融入了这个大家庭，并清楚地认识到作为苏宁员工一定要有主人翁的态度，严格遵守公司的各项纪律，严于律己，团结同事,，认真履行员工职责、爱岗敬业。企业的发展离不开个人，反过来每个员工也只有团结一心、通力合作、目标明确，才能更好地创造无限的价值，促进企业更好更快的发展。另外，良好的工作环境让我认识到一个企业要长久发展，不仅需要优质的产品与服务，而且需要良好的`企业文化内涵，包括企业形象、企业理念以及科学的标准与规范。

二、工作能力(计划、组织、协调、领导、执行、应变、分析、学习能力)及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动、迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用、横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络。