服务心态培训

第一篇：服务心态培训

服务心态培训

态度决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。以下讲的不到之处还请指教：

1、积极的心态

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。其实，积极的心态也就是遇到事情的时候，要往好的方面去想。例如：我骑车受伤一事。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，这样才会唤起你的激情，才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具备看待问题双面性的能力。

俗话说：积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。例如：当有客人向公司投诉你的时候，公司管理者批评你的时候…….2、主动的心态

请问：有谁能告诉我主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

故事：三个人的做法。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。自我批评……

4、双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与消费者间的关系，消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

记住一句话：如果酒店都没得钱赚，那你的工资又能拿多少呢？

5、包容的心态

作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

不要用你的思维方式去评判他人的生活！既然有缘在一起工作，就应该好好珍惜，大家相互包容一点，其实你会发现其他人还是不错的！例如：同事间的合作

6、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

现在我问个问题：没有自信的请举手？我带个头，我先举！我问的没自信是指很多方面的，它也包括：对自己的外貌、表达能力、社交能力等等；也包括：对酒店的信心、对管理者的信心、对同事、对朋友、对亲人的信心、对未来、人生、对 事业的信心等等。这样有关有很多了….那我就先问几个同事哪些方面没信心，好不好？……………现在可能有同事在想我会有什么没信心，我其实对我的爱情没信心。为什么没信心？因为有王经理她们在我身边呀…….（活跃一下气氛）我们每个人都要很了解自己，要知道自己的优点和缺点，找到自己没信心的原因。有句话说的好：出现问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，然而更可怕的是知道问题出现在哪里了，还不去解决它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才会成功。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。你连自己都不信了，你还可以干什么呀?

我们要让自信这种心态变成一种素质，当你拥有了自信时，你说话的语气、举止都会体现自信这种素质，衣服并不一定要是名牌，但必须整洁、大方。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行》,不怕你做错，就怕你不去做，做错了也不怕，就怕你明明知道做的是错的你还要去做。相信 在坐每位同事都是有理想、有报复的，但是你们（当然也包括我）为什么现在还没有成功呢？原因就是我们没有行动！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！

故事：这个故事其实就是反映了我们的人生：20岁之前，我们活在家人、老师的期望之下，背负着很多的压力、包袱，自己也不够成熟、能力不足，因此步履难免不稳。20岁之后，离开了众人的压力，卸下了包袱，开始全力以赴地追求自己的梦想，就这样愉快地过了20年。可是到了40岁，发现青春已逝，不免产生许多的遗憾和追悔，于是开始遗憾这个、惋惜那个、抱怨这个、嫉恨那个……就这样在抱怨中度过了20年。到了60岁，发现人生已所剩不多，于是告诉自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的尽头，才想起自己好象有什么事情没有完成……原来，我们所有的梦想都留在了20岁的青春岁月，还没有来得及完成……

8、给予的心态 /付出的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

有句话大家一定听过：付出不一定有回报，但是不付出就一定不会有回报。付出不一定会有回报有两种原因：一是因为付出的还不够，二是因为回报还没有到来的时候你已经离开了。

现在问大家一个问题：当你很伤心很伤心的时候，你很想找一个朋友陪陪你，即使不说话就陪在你身边，你有没有这样的朋友可以陪你？如果没有，它说明什么问题呢？你们可以自己想一想。当你离开一工作单位的时候，有没有同事因为你的离开而伤心？有没有同事会问你为什么要离开？有没有有一个同事或者领导去挽留你？如果没有又说明什么问题？它只说明一个问题：你从来没有为朋友、为同事或者为公司付出过！你平时干的工作只是你应该做的……

9、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

有句话说：失败是成功之母。我认为是不对的，如果你一直的失败，你从来有没有检讨过，改正过，你依然不会成功。那到底怎样才会成功呢？只要坚持了，就会成功。坚持的过程同样也是学习的过程；是知识积累、经验积累的过程。有写同事说学不到什么东西，其实是你没用心。例如：服务技能

10、老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。

换句话说：就是提高个人看待问题的角度。

什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

附则：

心态讲完了，下面我想问大家一个问题：有谁定过自己的短期目标和人生计划？你是如何制定自己的目标和计划？

如果没有，我希望各位同事今天应该好好想一想这个问题了。“自我批评” 我自己也没有为自己定下一个好的目标和计划。故事：安东尼罗宾。

森林是由每一棵树组成的，好的机遇是由每一个平凡的机遇组成的，大的目标是由每一个小的目标组成的，一个漂亮的女孩是由每个小细组成的。

另外一个问题是：责任承担的问题。100%对自己负责。不管结局、结果如何，都是你自己选的，自己做的。引用拿破仑希尔的名言。

第二篇：服务心态培训

服务心态培训

服务理念： 什么是服务？

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的“5S”原则

1、微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵

巧”的服务。

5、研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的“5W1H”原则

1、WHO（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

2、WHEN（时间）：指在什么时候消费。

3、WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。

4、WHY（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。

5、WHERE（地点）：指顾客经常在什么地方消费。

6、HOW（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。

三、“五起”哲学

1、一起工作

2、一起学习

3、一起高兴

4、一起伤心

5、一起奉献

四、上进的主要原则

人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。

1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。

2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。

3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。

5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。

7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。

9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。

10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。

11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。

12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。

14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。

五、个人观念

树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样

1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。

2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。

3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才

会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。

4.树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。

5.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。

六、满足顾客的三种感觉

1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。

2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。

3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。

在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、怎样做到礼貌服务

1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

八、服务要求

1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。

3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。

4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。

6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。

九、服务员应做到以下9条

1、一专：专心为顾客服务。

2、二快：服务快、出品快。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸

懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

十、与顾客的言行举止要求

1、不应与顾客过于亲热。

2、不可拍顾客肩膀。

3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。

4、不可讥笑、讽刺顾客。

5、不可询问顾客的私人问题。

6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。

十一、工作态度

1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

十二、服务员神姿标准

1、充满活力。

2、满面春风。

3、聚精会神。

4、满腔热情。

5、言语亲切。

6、工作投入。

7、动作利落。

8、主动周到。忌：

1、面色阴沉。

2、无精打采。

3、心不在焉。服务常识：

1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的唯一因素。服务及价格并列为第二要素。

2、好的服务是一种附加价值，消费者经由公司所提供的讯息，品质保证和定期保养等等服务，能熟悉产品的特点，并且更进一步善加利用他们，这样的服务必有助于提高产品的价值。

3、服务能制造销售机会，购买产品的顾客很可能是个外行人，他们也许从注意任何产品有关的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会想象其它附属的功能。

4、服务要有效发挥功效有赖妥善的管理，领导一个体制走向高品质的目标，需要有效率 的系统和适时的咨询。公司还应激励员工致力于团体的目标，领导力意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

5、服务必须提供及时，服务是一种即时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既块又准。

6、减少顾客的麻烦，一个设计完全的服务系统能撤除顾客和公司之间的藩篱，使得双方保持良好的关系。

7、促进技术运作，能加强服务的发展方式有许多种，例如，资料库系统能提供与顾客、产品、市场有关的重要资料，电信技术则在处理询问、传递消息和买卖时，提供了复杂又多样的选择。

8、建立标准和测量结果，公司透过服务会直接的影响顾客，这表示管理者需要主动地掌握业务上复杂的操作，也表示管理者需要实际的标准去评估成果。

1）我们要了解，最重要的服务活动是由互相关联却又复杂的流程交错而成的结果，因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率。2）在每一道流程中，总有一些关键处容易出错。

3）为了追求完美，经理人员应该拟定并保持服务的标准，服务在很多方面可以被量化。

9、深谋远虑，为整体的策略而打算，成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。

好的训练→积极的服务态度→士气高昂的员工→愈来愈低的员工流失率→愈来愈好的服务品质→满意的顾客

10、化顾客服务为优势的七大步骤： 1）由上至下改进服务

如果员工快乐，他们就也让顾客快乐，如果员工不快乐，他们传达的就是不快乐，如果员工不但快乐，而且定期接受顾客关系的训练，他们就会让顾客非常满意。

2）创造具体的顾客服务目标。3）雇佣重视顾客的员工。4）训练员工关心和体谅顾客。5）激励员工提供特别的服务。6）授权员工自行解决问题。7）奖励员工对顾客的英雄式行为。

11、服务效果评估

顾客的期望是评价服务质量的最真实标准，有效地掌握顾客的期望，设置目标并超越它，就能培养顾客的忠诚。

1）我们是否努力真诚地为顾客服务？我们在促销方案实施前，是否检查过它的准确性？我们对顾客所作的承诺是否能被执行者全部理解？我们是否评估过价格的变化对顾客期望的影响？

2）为顾客提供服务，在本公司是否是至高无上的？我们是否强调为顾客提供可靠的服务是有效管理顾客期望的最佳方式？我们的员工是否接受过专们的训练？他们所提供的准确无误的服务是否获得了应有的报酬？我们是否经常评估自己的服务，去发现并改进潜在的不足？

3）我们是否和顾客进行有效的沟通？我们是否定期与顾客进行沟通并确定他们的需要，使其对我们的服务满意？我们是否培训过我们的员工？要求其向顾客说明我们对他们的关心，并非常重视他们？

4）我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？我们的员工是否意识到提供服务的过程是超出顾客期望的最佳机会？我们是否采取过措施鼓励我们的员工向顾客提供出色的服务？

5）我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是烦恼？你是否准备鼓励员工

精于提供服务？你是否因其提供出色服务而给其奖励？

6）我们是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？我们是否能始终如一的坚持适当的服务水平？我们能否利用机会来超越所期望的服务水平？ 服务员服务技巧

一、当顾客进门时，如店门处于关闭状态，站在门口的员工应主动替顾客开门，开门时注意动作，并微笑致欢迎词。

1、开门时，顾客是老人、小孩、体弱、残废或行动不便者，员工应主动搀扶、照料。

2、下雨时，如顾客无雨伞，员工应打伞上前帮其遮雨；如顾客开车，员工应打伞上前迎接；顾客打伞进门时，员工应主动帮顾客收伞放在指定位置。

二、不同情形下的欢迎词。

1、员工在店门入口处时，在顾客进店时应微笑致欢迎词。

2、员工在店内处理店务时、接待顾客或收银买单时，在顾客入店三秒内，微笑致欢迎词。

3、员工针对不同的顾客可灵活运用不同的欢迎词，进行热忱、善意的欢迎。流动顾客：“欢迎光临”、“欢迎光临XXXX” 老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！”

“小朋友，放学了。” “***小姐，你今天真漂亮！”

“***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等

三、产品与服务推荐。

员工应为顾客提供端盘跟随式服务，根据顾客的需要，运用专业知识，推荐我们的优质产品与服务，引导顾客购买产品。

1、顾客进店后应立即端盘，侍立在顾客50CM左右处，主动为顾客服务。

2、员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进，避免干扰顾客选购产品。

3、对于无明确购买意向的顾客，员工必须主动询问顾客的要求、口味、数量、购买目的等。

例：“请问您是买来自己吃，还是给小孩？”

“您喜欢甜一点的还是稍稍咸一点的？” “您喜欢轻软一点的还是脆一点的？” “是集体郊游吃吗？” “是开Party要的吗？”

4、员工根据顾客需求，运用专业知识，用明确的个人建议引导顾客购买产品。例：“您喜欢甜一点的，这种最适合您了！里面是磨的细细的芋泥，又香、又甜、又滑，轻软可口。刚刚到货，很新鲜。”

“你需要吃一点低热量的健康食品，我们有全麦面包，带点杂粮，有利肠胃，三口之家刚刚好。”

5、为坚定顾客的购买决心，员工可适当突出公司的产品品质、制作、工艺、规模方面的优势。

例：“这种芝士蛋糕用的是进口原料，台湾师傅亲自配料制作，有几位讲究的日本顾客专门来买，口味绝对好。”

“重乳酪蛋糕，XXXX最好吃的蛋糕，这种蛋糕在我们25家分店天天都是卖完。” “买我们的会员卡，到我们的25家分店中的任何一家，都可以享受打折优惠。”

6、如你正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请他稍等，并尽快完成前一位顾客的服务。

7、在推荐过程中，耐心细致的回答顾客提出的每一个问题，要善于突出产品特色、公司经营的特色和顾客能得到的享受。

8、当顾客多次挑选产品而不购买时，员工应保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

9、员工应对所有顾客一视同仁，不能以外表（仪容、穿着、性格、谈吐等）区别对待，必须对所有顾客提供“整洁、热情、快捷、体贴、礼貌”的服务。

10、对于反复购买同一产品的老顾客，员工必须建议顾客购买符合其口味的新产品。例：“我建议您买**试试，口味刚刚适合您。”

11、对于经常购买或购买量较大的顾客，须引导其购买“会员卡”。

例：“我们替您省钱，您这一单100元，办一张会员卡可以打八折，以后来购买本公司的产品，都能享受打折优惠。”

“您每天都要购买几块钱的产品，办张会员卡，都能享受打折优惠，一年下来可以节省好几百块。”

12、顾客如没有购买饮料，应建议顾客购买。

例：“您需要来一支牛奶或冰红茶吗？天气干燥，吃面包加上一些饮料会更舒服些。”

13、天气转凉或顾客需要，必须将可以加热的产品，放入微波炉内帮顾客加热。

四、收银、恭送。

1、当顾客选购完毕后，员工引导顾客到收银台买单。

2、收银员应主动快捷地为顾客装袋，装袋应注意大的、重的产品装下面，小的、轻的产品装上面，装袋时告知顾客产品的食用注意事项（保质期、保存方法、食用方法）。

3、收银员应主动宣传新产品上市优惠活动，询问顾客对XXXX的看法、建议与意见，并填写“顾客意见调查表”。

4、装袋完毕后，收银员将产品双手递给顾客，并亲切致意：“欢迎下次光临”。然后，恭送顾客出门，如行动不便者，应帮助顾客开门。

第三篇：服务心态培训

服务心态培训

服务理念： 什么是服务？

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的五大原则

1、微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：指“动作迅速”，它有两种含义：

（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。

5、研究：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的五条原则

1、（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

2、（时间）：指在什么时候消费。

3、（产品）：指消费什么产品，即产品实体。

4、（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。

5、（地点）：指顾客经常在什么地方消费。

6、（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。

三、“五起”哲学

1、一起工作

2、一起学习

3、一起高兴

4、一起伤心

5、一起奉献

四、上进的主要原则

人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。

1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。

2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。

3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。

5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一

种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。

7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。

9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。

10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。

11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。

12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。

14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。

五、个人观念

树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样

1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。

2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。

3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。

4.树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。

5.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。

六、满足顾客的三种感觉

1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。

2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。

3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。

在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、怎样做到礼貌服务

1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

八、服务要求

1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。

3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。

4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。

6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。

九、服务员应做到以下9条

1、一专：专心为顾客服务。

2、二快：服务快、出品快。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

十、与顾客的言行举止要求

1、不应与顾客过于亲热。

2、不可拍顾客肩膀。

3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。

4、不可讥笑、讽刺顾客。

5、不可询问顾客的私人问题。

6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。

十一、工作态度

1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

第四篇：心态培训

一、心态培训(成功学）,结果心态，商人心态，服务心态，快乐心态，学习心态，目标与计划，行动心态

第一、深刻认识到了商人心态的重要性，以往大家工作都是抱着打工的心态，认为公司给我们薪水是天经地义的事情或者认为自己工作很努力很辛苦公司就应该支付我更多的薪水。如果用商人的思维模式就是结果交换，你创造了什么结果，你就得到什么样的报酬。

第二、明确了自己的目标（目标量化，可衡量）。并明白了价值交易的重要性，互惠指标就是让大家明白你想要高薪的同时你为公司创造了多少价值，不是你工作努力了就可以得到高薪，关键是你的结果为公司创造了多少价值（结果导向）。

第三、要知道行动是第一生产力，说的再好，想的再好没有行动就是零。谈到行动我们就要抛弃“能人”和“捷径”思维，按照事前、事中、事后的流程，做好每一个细节。

第四、在工作中找到成就感和快乐，如果工作的人不能从工作本身获得快乐和成就感，那他们就会把工作当作任何来做，这样必定不会有好的结果。

第五、深刻意识第二、明确了自己的目标（目标量化，可衡量）。并明白了价值交易的重要性，互惠指标就是让大家明白你想要高薪的同时你为公司创造了多少价值，不是你工作努力了就可以得到高薪，关键是你的结果为公司创造了多少价值（结果导向）。

到客户价值的重要性，无论什么情况下我们都要注重客户价值的体现，客户是第一位的。客户永远是对的，客户就是我们的衣食父母，我们的薪水都是客户给予的。

以上五点要深刻的体会体会，总体来说在思想和思维模式上要有很大的转变。就业面试就是在挑战自我，突破自我，找工作就是在交易自己。

什么是成功？今天不断的超越昨天的自己，这是成功的基本准则。能真正看清自己的人，面对自己的人，才能把握住自己，把握住了自己，才能把握住别的人和事，然后才能不断的超越昨天的自己，从而把握住成功。所以其实成功的道理也很简单：看清自己，把握住自己，不断的超越昨天的自己，你就成功了。成功的基本心态主要有以下几点：

结果心态：结果心态就是让大家明白你想要高薪的同时你为公司创造了多少价值，不是你工作努力了就可以得到高薪，关键是你的结果为公司创造了多少价值（结果导向）。

不是想要，而是一定要

当有一天你的上司问你要某个结果时，你在执行前，不是考虑能不能成功，而是下定决心即使失败也要执行，关键是建立必胜的信念和决心，坚决贯彻执行决策，尽最大力量获得决策时所要的结果。举例说明：

史泰龙与桑德斯的1855与1009次失败：对结果不是想要，而是一定要。举世闻名的国际巨星史泰龙，在尚未成名之前，其实是一个穷困潦倒的小子。但是史泰龙没有放弃，他下定决心，一定要成为好莱坞的明星。于是史泰龙就去拜访好莱坞的电影公司，把自己的电影剧本给他们看，并告诉他们自己要演戏中的男主角。那时，好莱坞决共有大约500家大大小小的电影公司，史泰龙逐一去拜访过，但是没有一家电影公司愿意录用他，他总共经历了1855次严酷的拒绝和冷嘲热讽。最后，总算有一家电影公司的经理被史泰龙的精神感动，愿意采用他的剧本进行尝试，并聘请他担任自己剧本中的男主角，这部片子就是《洛基》！从此以后，史泰龙一炮打响，他演的每一部片子都十分卖座，奠定了他国际巨星的地位。在“好莱坞明星”这样一个结果面前，史泰龙不是想要，而是一定要，经历了1855次失败，终于成功。我们有多少人由于没有成功的决心，不要说上千次，就是一两次挫败，就灰心丧气了。

这就是普通人与成功者的区别，普通人在结果面前只是“想要”，想想而已，得不到，也就放弃了；而执行型人才是“一定要”，不仅仅是在脑子里画一幅蓝图就算了，而且还有将其实现的决心和百折不挠的毅力。“想要”与“一定要”之间，有着多大的鸿沟？

肯德基炸鸡的创始人桑德斯上校，退休时已经65岁了，虽然他身无分文，却下定决心要做出一番事业。

老上校不怕年老，到处推销他的炸鸡秘方，希望有一家餐馆能接受他的方法。但是每次听完桑德斯上校的介绍，十家有九家的餐厅老板都对他的秘方嗤之以鼻。然而，老上校对于自己锁定的结果，不是“想要”，而是抱定了“一定要”的决心。在两年时间里，他甚至被人拒绝了整整1009次，桑德斯上校却仍然继续努力着，没有放弃。在1010次成功了——终于有餐厅同意用他的炸鸡秘方。很多人只看到史泰龙、肯德基成功以后的光环，却不知道他们在成功前，曾经经历过1855次、1099次的失败。有多少人能承受这么多次的失败，又有多少人能在失败了1855次、1009次后，还是坚定了决心继续努力下去„„

商人心态：深刻认识到了商人心态的重要性，以往大家工作都是抱着打工的心态，认为公司给我们薪水是天经地义的事情或者认为自己工作很努力很辛苦公司就应该支付我更多的薪水。如果用商人的思维模式就是结果交换，你创造了什么结果，你就得到什么样的报酬。（加入公司的一段话）

服务心态：深刻意识到客户价值的重要性，无论什么情况下我们都要注重客户价值的体现，客户是第一位的。客户永远是对的，客户就是我们的衣食父母，我们的薪水都是客户给予的。结果就是客户愿意用钱来换的东西

市场经济是一种结果交换经济，不是辛苦交换关系，对客户没有价值的东西，无论你多辛苦，你的劳动一钱不值!

公司是结果生存，结果靠员工提供!

无数个员工结果，构成企业结果!

员工不提供结果，企业就会死亡！决定价值的是客户，而不是我们自己!·结果提前，自我退后，锁定目标，专注重复!

快乐心态：今天，快乐工作已不再是一种奢望，而是一种必需的精神追求。因为快乐工作，已成为公司价值追求的一个重要指标。

快乐的公司效率更高，创造的财富更多，团队意识更强，更加富有生产力、创新力，客户服务做得更好。快乐可以塑造一种文化，有助于吸引更有能力的员工加盟，让他们为公司服务的时间更长。

快乐是一个企业竞争优势的组成部分，它应该成为所有公司的第一目标。让手头的工作成为快乐的源泉。打破消极思想、养成快乐习惯。均衡工作与生活。快乐导向成功。第四、在工作中找到成就感和快乐，如果工作的人不能从工作本身获

得快乐和成就感，那他们就会把工作当作任务来做，这样必定不会有好的结果。学习心态：跟别人学，跟自己比。向同事学，向身边的每一个人学。向书本学。随时随地的学习。工作中更是时时留心，处处留意。

行动心态：要知道行动是第一生产力，说的再好，想的再好没有行动就是零。谈到行动我们就要抛弃“能人”和“捷径”思维，按照事前、事中、事后的流程，做好每一个细节。冠冕堂皇的规划并不等于成功，只有行动才是真。踏踏实实的做好自己的工作才是寻求自己发展的关键点。有心，有思想，很好，也很值得学习和鼓励，但是如果没有行动，那一切都只不过是纸上谈兵。回响起在学校中形形色色的朋友，有的是还在学校期间就把自己的未来完全规划得完整无缺，并且很有创意，也很可行。可是到了社会上，到了现实生活中，却禁不起一点点的挫折，弹指间会飞湮灭。基于一点，行动才最重要。或许，对于我们刚走向社会的人来，这一点才是我们最应该注重的一点。

目标和计划：目标明确，２００９年的目标和职业规化要明确的知道。其实人生最痛苦的是一觉醒来时，不知道自己的路在何方。迷茫，是一种痛苦，一种无助，一种孤独。人不怕受皮肉之苦，奋斗之累，就怕迷茫。想不迷茫，就要给自己设定一个人生的目标，前进的方向。只有这样，你才能找到人生的坐标，知道自己今天该做什么，怎么做，也知道明天自己该做什么，怎么做。给自己一个明确的人生目标。这样，今天应该做什么，怎么做，明天应该做什么，怎么就，就都有了定位了。每天的工作都与你的目标相联系着时，人生就开始了真正的享受。

以上是理论的讲解，其中再加一些针对性强的小游戏，在参与的同时更加深刻的理解每一个心态的重要性，让第一位写出心得体会。故事从书中找。

第五篇：心态培训

积极的心态：

三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：

“你们在干什么?”

第一个人没好气地说：

“没看见吗?砌墙。”

第二个人抬头笑了笑说：

“我们在盖一栋高楼。”

第二个人边干活边哼着小曲，他满面笑容开心地说：

“我们正在建设一座新城市。”

十年后，第一个人依然在砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸——他成了工程师；第三 个呢，是前两个人的老板。

没有想像就不会有所作为，不积极地去规划自己的未来，你的一生因此也就会被限制住。

人的健康是个系统的概念，而积极的心态是一个人心理健康的重要标志之一。

一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不足的地方，我们就需要用积极的心态去对 待。也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯 有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你 的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。