透气钢销售工作总结

第一篇：透气钢销售工作总结

苏州工作总结

BMOLD 透气钢

这次去苏州出差，主要是帮助我公司美国进口比模特透气钢产品苏州总代理做好市场开发，促进其对我公司透气钢的销售量，以增强其对我公司透气钢在苏州地区美好市场前途的信心，以利于我公司更好地做好公司产品的销售规划。从6月4号到苏州和苏州总代理的沟通开始，直到9号公司放假结束这次出差，总的来说，取得成绩和失败的地方都有，现简要列举如下。

一、失败的地方

没有完全做好市场开发和调查。

原因：自己前期做的准备工作不充分，对当地市场不熟悉，缺少有效的工作计划，导致工作效率降低。

对策：下次首先要根据当地的市场实际情况，认真分析并做好工作计划，提高工作效率。如果有需要协助当地总代理的地方，根据自己已认真制定的计划，和当地总代理进行有效沟通，然后再根据实际情况对计划进行合理地调整，以便更好更快的完成工作。

二、取得的成绩

摸清了市场的大致情况

1、苏州地区的模具加工和模具材料经销商表面看是分散而且隐蔽。在这个地方需要加大工作量认真细致地

走访。

2、无锡地区模具中小企业较少，多为外企和港台企业，因为他们管理完善，直接冒昧进入企业拜访很困难，模具材料经销商相对较少，有的模具企业直接从苏州购买材料。这样，从表面看，无锡地区市场无从下手，但是与中小企业相比大企业更注重在提高质量下节约成本，这个地方只要找对方法，将是一个很大的市场。

3、昆山其实是一个主要以富士康为中心建立起来的模具城，模具企业和模具材料商家云集。因为电子产品对注塑成型要求较高，以前这个地区大部分企业都在模具中引进过透气钢，只是因为各种原因导致整个市场都觉得透气钢不好用，大家都不敢用了。所以这个地方应在宣传我公司的美国进口优质透气钢的同时，并借助我们强大的技术团队优势，以技术指导和完善的售后服务为重点，从而打开市场。又因为这个地方的模具市场的影响力可以辐射到上海和整个江苏地区，甚至对浙江也有一定的影响力，所以在江苏首先应该重点把这个地方的市场打开，并树立良好形象。

三、针对上面的分析，我做出了下次的工作安排

1、在苏州花费一天半时间，到模具厂宣传以及寻找出那些经销商。同时电话回访或者直接回访以前拜访过的经销商。

2、无锡地区边通过邮件宣传边和电话预约，并同苏州林总商量办法尝试把产品打入那些厂家的方式。

3、自己多思考多学习并且注意休息和运动，保持最佳的状态投入到工作中去。

制作：贾大伟

任职：杭州索隆科技有限公司

第二篇：沙钢新员工工作总结

个人工作总结

从5月29日来到沙钢本部张家港锦丰镇到7月18日正式报道再到现在在沙钢正式工作的11月19日。我来到张家港锦丰近5个月，进入沙钢工作4个月。在这过程中我有一开始的不熟悉这边的环境熟悉到锦丰再到现在进入沙钢工作了4个月。我由一个刚刚毕业的大学生到正式成为我们沙钢集团宏发炼钢转炉车间的一名一线员工，少去了大学刚毕业的迷茫和浮躁多了一些踏实和务实。同时也开始对于沙钢的由开始的不了解到现在对于沙钢正确真实的认识。来到沙钢的这些日子中，很感谢当时负责接待我们的公司团委的人和组织劳资处的工作人员。很感恩我们厂部和车间的领导和同事，我的师傅和师兄以及宿舍的室友。也很感激沙钢能给与一个冶金专业毕业的我能把学习和理论结合到一起，使得学有所用。时光飞逝，感觉眨眼间已经来到张家港锦丰5个月，进入沙钢4个月了。这四个月中自己对于车间、分厂，公司也有了进一步的了解和认识。现将工作做如下几点总结：

一、适应沙钢适应倒班方面。在经历公司级和分厂级到车间的培训，在8月3号签订师徒协议带领我正式进入RH真空炉工作。还记得第一天一开始师傅带我进入真空炉，不敢在槽子下面氧枪点燃火焰经过时；第二天不知道怎么上去走迷惑了，问了我师兄才过去。直至半个月后，我才慢慢来时对于我们真空炉和车间的基本情况熟悉起来。但这要面对着一个挑战，那便是生物作息紊乱的倒班生活，上中班没有什么事；关键是上夜班。我还记得一个礼拜上夜班，自己看着同事做事却在那边发呆，此外凌晨三点多时候就找个地方靠一下闭眼。师傅和同事也都知道我刚来不适应都不断关心和帮助我。半个月后，开始对于车间在慢慢熟悉，慢慢熟悉这个整个车间的环境。同时开始和同事们慢慢配合他们的工作，做做下手。还记得8月底和同事们一起搞脱硫站平台和清理下面，那个感觉真的是很痛苦。副炉长唐萌义，很关心我，问我怎么样，还受得了吗？

此外，最痛苦的事情是由于倒班自己休息不是很好，睡觉的时候谁不着，我就会起来看书，直到早上起来再去上班了，上班过程就还是瞌睡。这个过程还是一直持续了两个月。现在我开始慢慢进入角色，适应倒班工作和过程。

二、活动文体和个人生活方面。

很遗憾没有在公司的篮球比赛中自己的技术水平不好，没能被厂部选拨到代表宏发炼钢厂参加公司篮球比赛。期间由于工作原因只过去看过两次和决赛。看到我们宏发炼钢厂的同事在赛场上的拼搏，感觉自己没有在大学期间多去打球提高水平多有遗憾。同时，所幸在篮球比赛过程中认识到了团委的一些前辈和同事，和他们多有交流和沟通。

三、工作操作方面 由开始的不熟悉到现在熟悉环境，记得第一次心惊的测温取样送样，拿覆盖剂到现在平常心里去看待。从开始模糊不知的什么时候该测温到现在对于过程流程了解到大脑中回忆。从看不懂工艺流程到现在慢慢看得懂工艺流程图。感觉自己在师傅和周围同事的帮助下不断进步。记得9月份3#LOF大修期间，我和师兄们不断到26米平台清扫垃圾和清理垃圾。这期间对于转炉我熟悉了一些设备。在9月份大修期间月底，9月30号师傅炼W800，由于设备问题导致多加硅铁。致使硅出格，再次倒包处理。此时我就在旁边亲自经历事情发生的前后，深刻意识到每一个操作和细节都是很重要的。操作过程中我们必须加强把握。另外10月7号一次事故，是由于钢包渣量过多，吸进U型槽吸风管差点进入冷凝器，造成重大事故。倒置整个RH生产过程停止，影响到公司出口硅钢的生产；公司和分厂以及车间的重要领导都来指导工作，在他们的带领下经过大家团结协作不懈的努力下经过12个小时，顺利清理出来吸风管内的少许冷钢和渣子。恰巧那天是白连中，那天我们班组工作了整整16个小时，全身上下都是脏兮兮地灰尘，满身上下只剩下一口白牙。浑身劳累直至睡到第二天的下午三点去上中班。

四、认识不足和以后展望

在车间四个月中，自己并没有珍惜每次学习的机会。尤其是在10月下班讯到现在为止。没有感觉到自己的水平和能力在提高。尤其是在听了两次陆厂的工作总结后，深刻意识到自己并没有珍惜很多学习的机会，没有敢上手去操作。时间对于每一个人都是公平的，同时时光也是最宝贵的，每一个年轻人都要深刻意识到时间的宝贵。此时此刻我更需要倍加努力和珍惜。从点滴做起，从现在做起，努力学习，提高学习层次和知识面。争取做一个合格的沙钢员工，做一个时代的精英。

第三篇：钢贸行业的销售小技巧

钢贸行业的销售小技巧

发布日期: 2009-12-27 23:27:05浏览数: 3351

本文乃本人入行以来一些小的心得，和工作中的一些收获，希望能和大家互相交流学习，不足之处，希望大家指点。也希望能给一些刚入行的朋友们多一个捷径，少走一些弯路。

上海地区钢材贸易商铺天盖地，真正自己有库存的非常少，所以了解市场资源是做贸易的先决条件，可以说是个契机，怎样寻找有价值的资源呢。我谈一些个人的看法。

平时大家寻找公司一般是到steel500或者mysteel几个比较常用，这个是最常见的，也是大家用到的最多的，我在找公司的时候也会第一参考这些网站，先说说怎样分辨网站上的资源吧。

我打个比方，比如我们找SPHC2.5*1250的卷料.我们可以在搜索栏上输入 卷(避开了板看的更精一些)规格输2.5 1250 然后会弹出一些公司的资源.到底哪些才是有货的呢!我第一个会看挂牌价,我会选一些挂牌价比较底的电话询价.第二我会参考标识的吨位,通常有货的公司会把自己货源的详细吨位标上去例如 132.34吨.而挂别人资源的公司通常会用整数例如:200吨 非常省事.这些都是其次的,只能供参考.最重要的就是电话询价.判断货源要注意以下几点.首先就是价格,价格便宜的肯定就是有货的,这点是不拥质疑的。其次，有货的单位能详细的表达出: 1,所属仓库 2,卷重 吨位 3,货物出厂时间 4,仓库地址及联系方式.这些都是我们判断货物真假的重要参考依据.当碰到几家报价雷同或者差距相近到不存在利润空间时,说明还有上家,也就是说都不是他们的货,他们都是挂别人的资源,那我们怎么办呢?

这样就把我们迷惑住了吗,哈哈,还是有办法的,就是要求对方报出具体仓库及库位号,要求看货,我这里举例说明比较容易理解.例:”请告诉我仓库地址及库位号,我要求看货.”对方报给你之后.继续追问,”看货时是报你们公司抬头吗”这是关键,有可能他会马上透露出,不,你报某某家抬头,那么这个货肯定就是某某家的了.直接寻找某某家的联系方式即可了.如果对方叫你直接去看货,那你只有带上1包烟,辛苦一次了.到仓库做仓库人的工作了,这里我就不详细说明了,我想大家都能理解如何操作了.还不明白就直接问我吧.如果这样都找不到上家或者找不到比他价格更有优势的,那你就认命吧.这是网上找货的一些流程.我称它为”盲搜”.为什么叫”盲搜”我下面会详细说明.我做热轧偏多,如果找常用规格,正标的货物时,我一般会知道去哪里问,例如:”唐先”.”瑞坤”做一厂,”姚业”做邯钢酸洗冷轧,唐钢冷轧,如果你哪天看见姚业卖宝钢了,我想肯定姚业来了个”宝钢砖头”这些都是靠平日的积累,如果要找一些没有接触过的货就叫”盲搜”了!当然不是说瑞坤做一厂,姚业做邯钢他们的东西就一定最便宜,他们的价格看是要看,但只是用来做参考,还是要经

过电话询价一系列流程来确定是否他们的东西是不是最有优势,因为他们的资源也不乏含有”砖头”.其实最重要的还是平时观察资源.大家平日经常用QQ传阅资源,这些东西呢,要多看,不用仔细的看,过一下眼就可以了,参考市场把一些有优势的东西记在脑子里,勤快点的朋友可以记在本子上,但这些东西并不具有实效性,其实说句实话,搬货是个非常烦琐非常累的活,因为你要时刻掌握,对方资源的价格变化,因为市场是流动的,不知道大家能不能理解我的意思,比如,你不知道他价格是否有变动,或者是否已经卖出了.所以对有优势的资源要不停的跟进,不停的了解反馈信息.了解货物的情况.现在谈一下怎样把别人的资源变成自己的资源(非常重要)

大多数公司基本不会在网上挂出底价,我们大概都知道热轧一般30块差价就有利润,冷轧40-50就有利润,这也可以我们创造了空间,比如,A公司的某货挂牌4200,但经过询价后你了解到这个东西4150就可以出,那就有了50块的空间,我们就可以在网上挂4190.按照我前面的说话,当然别人肯定会先找到我4190的不会去4200的,我就有50%成功几率.我想如果你能清晰的报出具体吨位,仓库 及货物的一些情况,那么这个砖头因该就成功了一半.我在讲一下,网上挂价的一些技巧.1.单价要有优势(我上面解释过了)

2.吨位不要和别人一样,比如别人总吨位挂120.44 你可以挂123.44 这样完全给找货的人造成了假象,最忌讳的就是写整数,100,200的写,这点切记,切记.这里我说下”杭萧”他们就是别人13.45 他也13.45 真的是不想说他砖头也难啊.3.比如你找到3.02*1500卷时,你完全可以挂3.0*1500.等别人电话询价的时候你再加一解释.很少有人会像我一样,找货的时候会连小数也不放过.4.这点需要了解一些相应的专业知识,比如SAE1006我可以挂SPHC 就和别人相似的逼开了也方便别人找到我.ST12我可以挂SPCC,镀锌牌号繁多,可以钻的空子就更多了.这些就需要平时专业知识的积累了.总结一下: 有优势的资源,最好是网上搜索不到的,加上详细的信息,拿到有优势的价格,他就是你的库存.接下来小谈一下电话销售的技巧:说话声音要有底气,不能让对方把你问倒,例如:仓库 吨位,情愿捏造也不能说不知道,最好举一反三,他问一个问题,你告诉他三个,让他没问题问.增加对方对你的可信程度.经历一番周折，如果搬货成功了！也是个辛苦活。有这么几种操作方式。

1． 等待对方打款，最好是对方给你本票，这样无后顾之忧。

2． 如果差价高，又想不让对方知道货是搬的时候，你可以凭对方提单到仓库去转单，把货物转入自己抬头，这样就天衣无缝了。

3． 事先问上家索取质保书以便提供给下家。

这样一笔贸易就成功的完成了。

现在来讲一下怎么样挖掘终端客户,也就是厂家.我观察了下身边的业务员,大凡寻找客户基本上都是从黄业,和网上的求购信息上寻找到的.钢材的用途是非常广泛的,钢铁是城市的血液,各行各业都离不开,现在大多数贸易商基本以经营普碳钢为主再附带一些品种钢(普碳钢以外的钢材都可以称为品种钢)

我一般会针对这些行业进行寻找:冲压件厂,机械厂,网板厂,模具厂,货架厂,金属包装厂,等.你可以通过黄页或网络的搜索引擎来挖掘出这些厂的联系方式,联系人.这里我又再讲一下电话销售的技巧了!大家烦恼的事,行业竞争非常激烈,找到联系方式是非常容易的事,但是吃到闭门羹的几率是90%,可能别人一接起电话,就把你电话挂了!这是一件很伤自尊的事情.因为连说话的机会都没给你,不过我一般打电话,就很少会碰到这样的事情,一般我不会盲目的打电话,一般寻找一些标注公司负责人的电话.因为只有联系到了负责人,不管沟通成功失败与否,只要能联系到负责人就算有效电话.第一个电话过去.目的不是要做生意,不要有太多奢望.我的目的就是了解对方厂里是否用到钢材,用的什么钢材,用量大概是多少,这些都是很宝贵的信息.可能一些对你感兴趣的客户问对一些规格进行询价,这事你不要抱着赚钱的心态去回答,你要报一个比市场价还偏低的价位,第一印象是很重要的吗!大多数客户会叫你将联系方式和报价以传真方式发送过去.千万不要懒,曾经听过一句话,付出不一定有回报,但不付出一定没有回报,我有可能多客户,都是后来自己找上门了!所以发传真是很重要的.其实客户都是很挑剔 的,他也会综合别人的报价然后选出比较有优势的去尝试合作,所以报价一定要底于市场价.如果客户有意向向你订货了,再结合上面谈到找货,做成一个终端客户也不是一件难事.在终端客户贸易操作时要注意的是比较多的.首先是成本合算.操作不当就会面临亏本交易.需要注意的地方有.1.出库费.2.是否要加工,加工什么尺寸,加工价是多少.3.运费.4.开票方式，1票结算还是2票结算.这些都是关键.这些费用还要详细的和客户说明,否则他们会认为你乱加价.导致客户的流失.加工特殊规格的时候要了解各个仓库的价格,从而选出有优势的,去除短驳费还可以能够节约成本的可以转库操作.加工费用一定要求仓库开17%增值税发票,可以抵扣又可以节约点钱.发票的结算方式是由你和客户协商解决的.一般客户都会同意2票制.这样又可以节约一

点.钢材常用小知识.1.计算一张板的重量.厚度X款度X长度X 0.00785= 1张板的重量

2.板材结算方式.上公差过磅出库下公差理算出库..3.协议品,尾卷-1 产品不提质量异议

第四篇：银钢集团银本配件销售公司

一、简介：

重庆银钢科技(集团)有限公司是一家以摩托车及摩托车发动机研发、制造、销售和技术服务为一体的大型科技集团公司。

银钢集团位于中国重庆北碚区银钢工业园，占地540，000平方米。固定资产数十亿元，摩托车生产线6条，发动机生产线4条，年产摩托车整车80万辆、发动机120万台、摩托车节能器150万套。银钢集团年产值37000万元，利税2300万元，出口创汇2479万美元。

银钢集团坚持科技创新战略和核心竞争力战略，以“科技创新，品质一流”为企业理念，组建了具有较强研发能力的银钢科技研发中心，自主研制开发了具有国内领先技术的节能摩托车和环保摩托车等100多项专利技术产品。

“犇犇”品牌是银钢集团旗下的专业服务品牌，重庆银钢犇犇维修配件有限公司利用集团的采购平台和严格齐全的检测手段及设备，致力于销售“犇犇”品牌的主机厂整车生产使用的优质配件和摩旅文化用品、摩托车改装件。专业的维修技师队伍对市场摩托车，三轮车，电动车等进行改装，维修指导和技术培训。对配件销售商的物资仓储管理，进销存帐物管理进行规范系统性的管理培训和业务指导。

我们本着互利互惠，共谋发展的原则诚邀各地经销商和维修店加盟。

二、定位：

1、银钢犇犇品牌在配件市场做成一流的集成式采购中心；

2、银钢犇犇品牌在维修市场做成一流的服务品牌﹔

3、银钢犇犇品牌在技术服务，改装，维修培训等方面做市场的一流管理

品牌；

第五篇：莱钢集团销售中心服务标准

莱芜钢铁集团有限公司销售中心

客户服务标准

第一章 总 则

第一条 为把莱钢建设成“全员学习型、绿色生态型、持续发展型”钢铁强企，践行“共赢共享，直到永远”的核心价值观，统一规范营销服务行为，提升客户服务价值，努力打造莱钢集团服务品牌，特制定本标准。

第二条

本标准规定了莱钢集团销售中心在钢材销售全过程活动中应达到的服务水平，适用于莱钢集团销售中心所属各单位和营销人员。

第二章

服务通则

第三条 严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度；爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律，秉公办事；遵守国家、企业的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。

第四条 熟练掌握本岗位业务知识及操作规范，按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。

第五条 工作时间应按规定着装，保持服装整洁；保持仪容仪表端正大方，修饰得体。第六条 工作中应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，要语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话；应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

第七条 应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后及时回复客户。

第八条 应耐心听取客户意见，如自身工作有过失，应主动向客户赔礼道歉；当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

第九条 工作时间不得做与工作无关的事情、不得谈论与工作无关的话题或长时间接打私人电话。第三章 服务标准

第十条 电话接听应及时，铃响超过四声应向来电人表示歉意，接打电话过程中应使用礼貌用语，声音要自然清晰，能够让对方听清内容。

第十一条 接听电话时应专心，听清客户反映的问题，重要的电话在通话结束前要重复通话的主要内容，确保无误；电话旁应准备电话记录本做好相应记录，对客户反映的问题应及时处理。第十二条 在自己权限范围内不能处理的问题，要及时向相关领导汇报并妥善处理；接电话后有需转达事项的，应记录来电人的单位、姓名、电话、大概事项等资料及时转达当事人；下班时应将传真设置为自动接收状态便于接受客户信息。

第十三条 业务大厅内环境应整洁明亮；应在明显位置设置服务承诺、员工服务守则或工作制度等内容的展示牌，自觉接受客户监督。大厅内应设立宣传栏以及资料赠阅专区，摆放资料的数量应适当，并及时增补。

第十四条 客户到达后必须有人主动上前接待，礼貌问清来意后转相关人员办理；接待人应热情接待客户，协调解决好客户提出的问题。

第十五条 接到洽谈安排时，应立即放下手中的其他工作接待客户，在洽谈过程中应做到热情、周到、大方，主动与客户进行交流，了解客户需求，遇到超出自己的知识或权限范围的问题，应立即记录下来向相关领导汇报及时处理。

第十六条 当客户选购需要进行技术服务或特殊处理流程的产品时，洽谈人员要当面告知客户，避免客户抱怨；负责洽谈的人员应记录客户的意见、建议及投诉，并及时汇报相关领导。

第十七条 需要宴请客户的经领导批准后按中心有关规定办理，应积极协调好用餐时间、地点、车辆等问题，用餐 过程中要遵守用餐礼仪、掌握气氛、维护莱钢形象。

第十八条 当客户离开时，应礼貌相送并提醒客户带好随身物品；主动为客户提供如行车路线引导、代叫出租等帮助，客户走后应及时整理相关资料、打扫卫生、保持区域清洁。

第十九条 正确辨识客户需求，当客户有特殊需求时应及时反馈技术部门，洽谈签订技术协议。根据客户需求情况及时进行订单评审，并将情况及时传递到生产单位及相关部门，紧盯订单执行情况，在该产品入库后应及时通知客户。

第二十条 不需要进行评审的订单必须在半个工作日内签署完毕，需要进行评审的一般不得超过一个工作日，特殊情况下在两个工作日内完成。

第二十一条 根据月度资源分配计划组织对外签订供货合同，协调财务等相关部门落实资金状况，及时开具发货（提货）通知单办理发货事宜。

第二十二条 当出现市场或生产发生较大变化时，要及时做出资源计划调整方案，经中心领导审核批准后，下达各业务部门，各业务部门在接到通知4小时内，向相关客户通报，并做好相应的解释工作。

第二十三条 业务人员应了解各种货运方式及收费标准，积极协调仓库、物流、质检等单位按照合同约定做好产品出库、质保书传递等工作，协调财务等部门做好收款、结算、发票传递等工作，客户资料变更时应及时通知财务部门。第三章 网上服务

第二十四条 不断完善网站建设，积极推进“线上线下”并行的电商营销模式以及期货经营运作，网站首页设导航服务系统以便客户查询，网站应提供远程网上订货、查询、咨询、投诉等功能。

第二十五条 配置网络管理人员对网页的内容进行及时维护更新，及时整理客户提出的意见和建议，在规定的时间内把信息传递至相关部门，并及时协调答复。

第二十六条 网络管理人员应根据客户需求和技术发展的不断变化，以信息搜集分析为重点逐步提高网上服务的内容和档次，满足客户的需求。

第二十七条 网络管理人员应针对品种特点，积极探索“线上”交易的路子，适时启动电子商务交易，提高服务水平。

第四章 技术服务

第二十八条 协调相关部门为用户提供技术支持，通过技术讲座，技术交流、座谈会等形式向客户讲解产品特性、适用领域、正确使用方法等相关应用知识；积极为客户参加重点工程投标、市场开发提供技术支持。

第二十九条 根据不同客户对产品的使用及反馈情况，制定客户走访计划，定期组织对客户的走访。在对重点客户、重要直供户及新开发客户的走访中，加大质量咨询与技术服 务力度，必要时派出现场服务人员跟踪服务。

第三十条 对钢材使用有特殊要求的客户、技术力量相对薄弱的客户，以及对产品使用特性缺乏了解的新客户，协调技术部门派出相应的质量服务人员进行现场工艺指导，帮助客户掌握钢材使用特性，最大程度地满足客户需求。第五章 客户抱怨处理

第三十一条 抱怨接收和处理应坚持公平、公正、合理、合法、及时的原则，维护公司及客户利益，稳定用户不断提高公司市场信誉。

第三十二条 业务人员在受理顾客抱怨时，应耐心听清其抱怨内容并做好相应记录分类处理，属于产品质量、计量问题的及时将搜集整理完备的资料传递给相关职能部门处理。

第三十三条 根据客户提出的产品质量异议内容，应进行初步分析和落实，符合产品质量异议处理范畴的，予以立案处理。

第三十四条 产品质量异议协商处理、带回异议样品检验等行为发生之前，首先应确认该质量异议产品属于莱钢生产。

第三十五条 对客户质量异议处理，需要现场调查的原则上省内2个、省外3个工作日出发，处理周期一般不超过7个工作日，重大的质量异议不超过20个工作日，特殊情况超出期限的按规定提出处理意见上报企业管理部延期处理。

第三十六条；产品质量异议处理小组到达客户现场后，对照质量异议内容，进行详实可靠的核查及处理，现场调查取证后，不进行产品实物质量检验即可确认产品质量责任的，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后签订《产品质量异议处理协议书》。

第三十七条 需要通过产品实物质量检验来确认产品质量责任的，由双方按标准/协议规定共同取样、留样，异议处理小组带回莱钢进行检测分析。客户坚持由第三方检验机构进行产品实物质量检验的，可选择双方共同认可的具备第三方检验资质的机构，进行产品实物质量检验。依据莱钢出具的检测分析报告，或者第三方检验机构出具的检测分析报告，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后，签订《产品质量异议处理协议书》。

第三十八条 根据《产品质量异议处理协议书》形成《产品质量异议处理结果通知单》，由相关部门传递给财务部门和生产单位，根据处理结果通知单具体办理赔付。

第三十九条 产品质量异议的赔付，以赔款或实物换补两种方式进行，以赔款方式处理的，客户到当地国税局开取“企业退货及索取折让证明”，转财务部销售结算中心开具销项负数发票，以冲减货款方式办理。以实物换补方式处理的质量异议根据《产品质量异议处理结果通知单》负责落实，在退回原实物后给客户补足。

第四十条 客户退回的产品实物，办理退库手续，冲减 产品生产单位相应产量；能改判其他钢种的在退库后由品质保证部重新判定入库；不能改判其他钢种只能判为废品的，废品实物交原料部。

第四十一条 现场改判降低钢种等级，客户同意接收继续使用的，销售中心与客户签订《产品质量异议处理协议书》，财务部根据《产品质量异议处理结果通知单》办理差价退款手续。

第四十二条 产品质量异议处理完毕后，按照公司管理体系文件和记录管理程序的规定，对各类资料进行分类建档，实施动态、规范、可追溯管理。

第四十三条 在产品质量异议处理过程中，与客户协商不成或有可能导致产品质量异议诉讼纠纷时，由销售中心以法律风险信息的形式报告法律事务部，法律事务部协助进行顾客投诉质量异议的处理。

第四十四条 不定期召开产品质量异议分析会，对质量异议处理及整改情况，进行总结、通报、分析，不断优化管理程序，提升产品实物质量。

第六章 信息与知识交流

第四十五条 根据工作要求，采取电话、问卷、信函等方式，不定期收集客户意见、建议、市场信息等资料；不定期向客户赠送莱钢集团公开发行的报刊、杂志、文件等资料，索取客户有关资料、报刊等，共享和交流信息。第四十六条 每组织一次大客户信息交流会，与客户深入交流，共同总结过去，分析市场形势，展望未来，携手打造服务于终端客户的供应链； 根据市场发展和阶段性工作要求，适时组织不同区域、不同品种的客户召开座谈会，沟通交流信息。

第四十七条 坚持客户走访制度，客户走访一般每半年组织一次，走访按集团公司、销售中心两个层面组织实施。由各部按照“行业代表性、合作代表性、区域代表性、产品代表性”等原则，提出走访客户计划和需要公司领导出面走访的具体意见，经中心、公司研究决定后实施。

第四十八条 走访过程中要向客户介绍莱钢集团产品，特别是新开发产品、经营战略、合作发展意向等情况；充分听取客户对产品质量、服务、应用、销售政策等方面的意见和建议；与客户深入洽谈进一步合作的领域和意向；走访结束后，工作人员于3日内完成走访报告，并重点针对客户意见提出整改建议和措施并督促落实。

第四十九条 及时整理客户的购买记录、服务记录、客户关系记录等信息，对客户深入了解并提供针对性服务，提高客户的满意度；对咨询业务的客户，同样要填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，作为潜在客户备案，以便回访。

第七章 客户服务模式 第五十条 逐步推行一站式、首问负责制、客户经理制、驻厂员制度等客户服务模式，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。

第五十一条 一站式服务指客户到莱钢集团销售中心购买产品，在一个业务部门就能享受到业务咨询以及从交款、签订合同、开具提单、办理托运、获取质证书与发票到售后服务整个业务流程的满意与超值服务。

第五十二条 首问负责制指最先受理客户咨询、查询、投诉的部门或人员作为第一责任部门或人员，负责处理或督促相关部门解决客户提出的关于产品或服务的各类问题。

第五十三条 客户经理制指为了满足战略用户不断增长的个性化需求，不断提高顾客忠诚度而制定专门客户经理，专人负责，对战略客户实施的“一对一”的服务制度。对战略客户提供24小时全天候服务，24小时保持通信畅通，负责从意向、订货、排产交付至货物顺利运至用户整个过程的服务进程；提供从新产品研发、技术支持、订单实现、生产交付、产品使用和售后跟踪的一条龙“点对点”服务。对战略客户开通绿色订货通道，优先安排资源计划、优先签订合同、优先安排生产、优先组织发货、优先保证运输。

第五十四条 驻厂员制度指为更好地实现与行业龙头企业的“共赢共享”由销售中心委派专业技术人员驻厂，定期对指定的行业龙头企业实施上门服务。为客户提供订货、生 产和交付、销售及技术指导等内容的全流程服务，随时掌握用户需求变化，为产品研发、质量改进、营销、服务质量改进提供方向和建议。

第八章 文明服务

第五十五条 工作人员在与客户接触的过程中,应注意使用以下文明用语。

1因人称呼（如同志、师傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。

3请进、请坐、请讲、请问。4请稍等。5谢谢。6对不起。7请原谅。8很报歉。9没关系。10不客气。11请您稍侯。12请不要着急。13很高兴能为您服务。14请您先看一下产品介绍。15您有什么愿望，请告诉我。

16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。17请把您的需求告诉我。18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情。20我会尽量帮助您。21请您按规定填写表格。22有不懂的地方您尽管问。23很抱歉，让您久等了。24不用谢。25请放心。26我们帮您办。27请留下保贵意见。28您慢走。29请走好,再见。

30为您服务是我应该做的。31您的需求就是我的职责。

32对待顾客的语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

第五十六条 工作人员在与客户接触的过程中,应严禁使用以下服务忌语。

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一会儿。4少啰嗦，快点讲。

5你管不着（你少管闲事）。6喂，叫你呢? 7不关我的事。

8急什么，还没上班呢。9找别人去，我管不着。10墙上贴着，自己看。11就你急，怎么不早来。

12给你讲过几遍了，怎么还弄不懂。13急什么，没看我正忙着吗? 14你能怎么样（你看着办）！15没看快下班了吗，早干什么了？ 16烦不烦？

17这么晚了，明天来。18你问我，我问谁？

19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁？他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。

24我就这态度，有本事你告去。25叫什么，等一下。

26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。

28对待客户不得使用任何使其不知所措的语言。

第九章 附则

第五十七条

本办法由用户服务部负责解释。第五十八条

本办法自发布之日起实施。