联通营业员安慰奖汇报材料 责任查究

第一篇：联通营业员安慰奖汇报材料 责任查究

责任查究

最近几个月，营业厅更新换代地非常厉害，前台一共8个倒班岗位，其中除了咨询区主柜，其他全业务受理区全是新人。再加上固网的合并，BSS系统新上线，每天除了应付各种各样稀奇怪怪的投诉和疑难杂症，作为一名营业厅服务经理，我感到自己就像一个陀螺，你抽一鞭子我抽一鞭子，在这样一种近乎残酷的驱动力下，我在自己的舞台上不停地旋转着，仅依靠一个微弱的重心竭尽全力维持一种危险的疲倦的平衡。

大厅当时很忙乱，我刚处理完一个投诉，那名老人大嗓门的吵闹声马上又吸引了我的注意。循声望去，这天，一名60岁上下的男性用户正大着嗓门，无比愤慨地对着一名实习营业员大骂着，我心头不由一紧，直觉想要逃得远远地。但是为了现场持续，为了营业厅的正常运作，我硬着头皮咬了咬牙，重新调整了心态，沉着地向用户走去。

还没靠拢，我就闻到了浓浓的酒气。我们耐着性子听他含含糊糊吐字不清的倾诉，在费了好大一会儿功夫后终于了解了情况：原来上个月在这名实习营业员这儿办理了转套餐。共有4个号码。它们前期都是关闭了GPRS 的，但是转成新的资费后系统化又自动把这个功能打开了。所以其中有两个号码本月已经产生了上百元的欠费，经详单查询都是用户浏览网页或玩游戏产生的费用。因此，在用户投诉到10010后，客服人员告知其因为上网功能在当月套餐生效时同时被重新打开，并由于用户自行上网产生了高额欠费不符合退费条件后，这位男子便怒气冲冲跑到营业厅找到了为他办理业务的工作人员，要求营业员不仅赔偿他因上网造成的所有费用，并赔偿因欠费停机造成的这几天无可估量的经济和精神损失。

为了缓减他激动地情绪，避免正面冲突，我被迫指示该名营业员到后台先行“休息”“回避”。时间异常缓慢地流失，在经过了苦苦的一个小时左右的解释和道歉后，用户得到了充分的发泄，我细心地

为其准备了热茶，慢慢地他好像酒醒了点，慢慢地愿意听我解释了。

终于在赠送了该用户一件礼品后，他表示了暂时愿意关注我方处理结果，不再在现场继续吵闹。

等我筋疲力尽回到后台，看见了满脸诚惶诚恐的营业员，作为工作伙伴，她平时脸上灿烂的微笑不见了，取而代之的是不安和懊悔。于是我顿时放弃了责问的念头，只是问了她一个问题:你在为用户转资费时注意过前期是否有申请关闭过GPRS或是短信功能没有？

“没有”，她很诚实地回答。

“那下次记住了，记得在办理业务提交以前核实一下套餐变化，增加了哪些，删除了哪些。”

“请问，那个老头怎么处理的呢?”我终究怀着忐忑不安的心情不安地询问。

“现在工单还在10010客服部，具体处理结果要等待其查究以后。估计你的责任重大，你要做好赔偿的心理准备，同时是省份投诉，公司还会通报扣分。”我不得不很遗憾地宣布这个结果，作为值班长，我不能有效地纠正前台人员的失误，也不能保护他们受到最小程度的伤害，为此，我心里很难过，有了深深的感叹！被省份或市公司稽核通报的后果很严重，连我也会被扣分罚款，但是这些我已近无力顾及了。

第二篇：联通营业员安慰奖汇报材料 安慰

安 慰

本人来联通公司做营业员不是很久,首先要感谢公司给了我第一次社会实践的机会,我看见的,我体会到的是作为一名合格的前台营业员所需要具备的知识和心理素质是多么的高。

这是一个月前发生的事情，每每想起此事，我都激动不已。忙碌了一上午，中午休息之前我像往常一样开始结账。接近尾声时，发现营业款少了450元，我急得出了一身冷汗，心情也随即焦躁不安

起来——因为450元对我这个刚走出校门的营业员可不是个小数目。

冷静下来之后，我按照上午办理的缴费清单一一梳理，终于发现是一位姓李的客户在十点左右交了50元话费，由于自己疏忽录入成了500元。

我立刻按照客户的电话号码与她联系，可怎么打，都被提示对方的手机关机。整个下午，我的心情都很糟糕，眼看就到下班的时间，看来只有自己把钱补上了。

这时候平时就爱热心助人的周振华好像发现了我的无助和彷徨，在他了解了情况以后，就让我不要急，称一般联通的用户都是比较有素质的，就算用户不愿意承认，我公司也有相关的处理流程。

就在这时，一位中年女士走进营业厅，拿着一张缴费发票来到营业台前对我说：“姑娘，你今天上午给我办理缴费业务时，算错了吧！”我赶忙站起来说：“是！是！是！我多给您输了450元！”“下午回到家整理发票时发现，我交了50元，发票却显示交了500元。想告诉你，可手机偏偏没电了。所以就特意赶过来了！”“谢谢！谢谢您！”我握着她的手激动地说。

拿过客户的发票，我在系统中办理了退费手续。临别时，中年女士面带微笑地对我说：“别客气，姑娘，如果换了你，你也会这么做的！关键是，中国联通的服务这么好，平常感动我们的事情也很多很多。今天就算我们‘互动’了一次！”

这件事情已经过去一个多月了，每当想起时，我便更加理解“沟通从心开始”这句话的深刻内涵了。

第三篇：联通营业员安慰奖汇报材料 百态人生

百态 人生

不知从什么时候开始，前台满眼望去，全是新人。所谓新人，就是进公司不到3个月的营业员，他们虽然个个“聪明伶俐”、“天资不凡”——自封的，在我“光速地”“地狱似”——也是他们渲染的——的培训下出落得“婷婷玉立”“卓尔不凡”——还是自封的，但是毕竟因为经验不足，在处理问题的技巧上还比较生硬一点，所以，作为现场管理的值班经理，我每天像是养鸡场的老农，战战兢兢地徘徊在小鸡堆儿屁股后面，哪儿有喧哗往哪去。稍微哪位用户嗓门一高，我条件反射脚底抹油，直奔前线。

几个月下来，渐渐地，大家开始适应营业厅的工作模式和节奏，我终于腾出时间做手头上挤压的工作了。这两天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成绩优异”，谁能不高兴呢。

可惜庄公梦蝶，上个周末下午，我存了营业款正在清理培训文档和业务通知，趁机歇歇脚。这时受理柜林旭梅急匆匆冲到我面前，我正要发飙责怪她在前台不允许疾步走，不允许小跑，但看到她花容失色，一脸惨白时，我不由得一愣，心口一紧，太阳穴隐隐作疼！

“出事了”，她声音明显是颤抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去处理啊！”

“什么？！”我怀疑自己听力发生临时性故障，“你说什么！”我的声调提高了8度！

“婷婷被一男的用户打了，她正笑着给他解释呢，不知怎么的，冷不丁的，那个男的就动手了，她现在还愣在那儿呢，周围的用户都围过去开始骂那个男的了！总之乱得很”

我这才意识到问题的严重性！婷婷是两个月前刚到营业厅的小姑娘，刚19岁，平时总是挂着甜甜的微笑，再加上聪明好学，年龄又最小，是营业厅最受大家喜爱的营业员之一。

这样一位小姑娘是不具攻击性的，不可能主动挑衅用户。当下我就做出初步判定。等我看到乱哄哄的大厅，赶到事发现场，面对一

身酒气眼睛里充满血丝，嘴角滴着口水的男子时，我更加坚信了自己的判断。

眼看小婷婷小脸上火辣辣的手掌印，血液一下子冲到我的脑门！我赶紧深深吸进一口气，让氧气充满我的大脑，愣是让自己冷静下来。

于是我一面吩咐保安注意现场秩序，一面叮嘱几名副柜的营业员把婷婷扶进后台，最好带到更衣室让她好放声大哭，但是绝对不要让她做傻事，这名用户明显是一醉汉，已经失去理性，和他发生冲突吃亏的只有自己和我们营业厅。

接下来我准备应付这名醉汉，正琢磨着如果他还不能清醒，我不得不借助第三方的力量。这时，周围群众已经兴奋起来，大家吵吵嚷嚷发出共鸣，有的是起哄的，有的是真心想要帮忙的。七嘴八舌，整个大厅空前轰动起来。

这不是我想看到的，也不是我们宜宾联通营业厅的氛围！这也对我为用户合理解释，并进一步为营业员讨回公道的目的没有半点好处。我的声音被淹埋，我必须转为主动，控制局面。

天从人意，我正胡思乱想之际，110工作人员犹如天兵天将，降临人间。黑压压的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，还是社会主义好啊，我心里不禁土了吧唧的感叹了一回！

一名年轻的男警员颇具威严地走到那名醉汉面前，第一句话，就让全场为之哗然，“麻烦你先把裤子的拉链拉好”他很冷静地对那位醉汉说。

这时周围有人不禁开始窃笑，我心头一阵鄙夷，又慌忙压住！“那是我们的用户，谁又没有个失态的时候呢？就看他有没有知错就改，人无完人！”另一个理性得声音依照惯例在我心底缓缓道来，自从成为一名前台营业员起，这个声音伴随我快四年了。

接下来的发展就像电影里的剧情，丑态百出的醉汉在清醒后意识到自己的错误，虽然依然有点死鸭子嘴硬，但是在身经百战的民警面前，再狡猾的狡辩都是无济于事的。

眼看事态稳定下来，不知道是上帝的恶作剧还是我的苦难日，婷婷的父母突然冒了出来。

我只见一位长得挺眼熟的女子一脸愤怒地准备冲到那名男子面前，她悲伤地大声骂道:“你简直不是人，凭什么打我女儿！”我上前扶住她一问，才知道为什么自己觉得她眼熟，原来是婷婷的妈妈。

“你们公司怎么搞得，在这上班怎么还有生命危险了？”我还没来的急说出我的疑问:你是怎么知道的？您怎么在这儿？她已经开始责问我了。

我这时才知道什么叫一个头两个大，不，是3个大！面对同事，我是愤怒地想要打人的！面对用户和群众，我是公众的，是光辉的，文明的，宽容的！面对受害者长辈，我是有愧的，失职的。

“对不起，我也没想让此事发生啊，真的很抱歉。我已经将婷婷第一时间带离现场了，以免年轻人冲动，怕她受到更多的伤害，我能做的只能这样了，真的很抱歉!”我满脸通红地说，哎，要是我妈妈看我这样，她又会怎么想，我不禁心里一酸。

这时一名男子过来，轻轻地拉住婷婷母亲的手，只见他用手拍了拍她的手背，转过来对我说：“不好意思，你是胡翔吧，我女儿常常说起你，听说你帮她挺多的，我和她妈妈一直都想当面跟你说谢谢，没想到第一次见面是在这种场合，呵呵。她妈妈没有其他意思，请你不要往心里去，也请谅解一下她作为母亲一时激动，并未有责怪你的意思。谢谢你对我们婷婷的保护。”

听他缓缓道来的一番话，我心头不由一热，眼睛有点湿了，只听他接着说，“我们就住在下面那条街旁的大楼里，正好和她妈妈准备出去逛逛街，刚下楼就看到110的车子往营业厅开，然后看到民警走了进去。平时我们都很注意没有到女儿上班的地方打扰她，今天有点担心跟来看看。结果一问你们同事，知道是婷婷出事了，她妈妈便语无伦次了。

说完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你说把婷婷隔开了，她现在在哪儿呢？我们去看看她好吗？”他一边跟我说，一边用眼睛询问

妻子。

这时，一问女性民警走来，“你是负责人哈，人群已经疏散了，现在我们有工作人员要跟你们当事人录口供，不管怎么样，这事我们要留档的。”她转向婷婷父母，“你们也可以一起去，稳定女儿的情绪，另外商量一下怎样处理，你们可以要求法律对他作出惩罚，也可以只是私下里要求他道歉。”她指着那名男子，这时那名男子别说有多难受了，十几个用户围着他一直在骂，几个女性用户还大声要求他跪地给营业员磕头道歉，后来我知道那几名女士是当时正在婷婷柜台前受理业务，硬被那名男子挤开，而且亲眼目睹了整件事的发展，我们营业员从头到尾一直面带微笑为其解释，没有半点问题，所以她们感到异常地义愤填膺！

接下来我们来到后台，走进更衣室看到面带梨花，楚楚可怜的婷婷，民警亲切温柔地给她录了口供，和刚才指责那名男子简直判若两人！最后在询问婷婷需要怎么处理那名男子时，我心里不禁一紧张，处于我的立场又不好开口，全场十多双眼睛都看着她。

只见她咬咬嘴角，眉头一皱，“他肯道歉就算了，毕竟他最初只是作为联通公司一名用户走进来咨询，他的目的并不是为了打我而来的”，说完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的样子，我心里知道，她想说的不止这些，她没有忘记自己作为一个女孩，一个女儿，一个受害者的同时，更是一名联通家园的成员，更是为用户为公司起到连接作用的桥梁。

我笑着对她点点头，心想，以后这群小毛孩子再在我跟前自称聪明伶俐、天资不凡我再也不会嘲笑了，她们真的很亭亭玉立，卓尔不凡！

一个平凡的岗位，演绎着一个怎样伟大的人生……

第四篇：联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理

营业厅值班经理

认认真真的工作勤勤恳恳的做事

2009年初，我被任命为营业厅值班经理，协助营业厅主任管理现场，培训营业员等。这是个全新的体验，我需要做的不再仅仅是首问负责，接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在，我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户，还要对每一个营业员的日常服务规范，工作能力进行监督、考评，最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。

从那时起，我认真学习服务有关的各种管理规定和办法，然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总，详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则，严格地按照相关条例要求自己，塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员，也常常给他们打气，对个别心里委屈的同事也常常开导，劝其换位思考，还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来，并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。

在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年5月的一

天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，小琴感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗？？你们经理在哪里，我要投诉！”我赶忙来到用户跟前，表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我，大大表示自己的不满之余，还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后，再三承诺一旦扩若完毕，我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后，这位先生大概也没有什么其他问题了，便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后，我向营业人员了解清楚情况，并得到附近几个柜台人员的证实，我方工作人员在服务和解释过程中无过失，该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后，我主动找到张小琴聊天，倾听了她的委屈，也为她指出将来如果再遇到此类问题，有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜，我才告诉自己，这此

事件算是完结了一半。

几天以后，设备扩容完毕，小琴赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！也谢谢你们经理上次听我发牢骚，那天本来我自己有点心情不好，再遇上这事，也就激动了点！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时，心里特别的快乐，同时，我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音，那是成长的声音。

第五篇：联通营业员委屈奖汇报材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

从06年4月成为宜宾联通公司一名员工至今，已经三年多了。在这里，我的人生从一个稚气未脱的懵懂年龄成长为一名身经百炼的通信行业一线营业人员，其间的酸甜苦辣真是多得难以说清，真是剪不断，理还乱。

作为通信服务窗口，三倒拐营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。近年来，随着市场竞争的加剧，三倒拐营业厅狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

在工作中我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，同事们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，我们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。现在所有营业员都说了一口普通话和规范的服务用语，这已成为了一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员XX在2号窗口客户关爱岗受理业务，望着眼前里三层外三层的用户，她不禁加快了手脚。

“您好！请问您办理什么业务？”

柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了.于是XX更加热情地接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”

用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”

“这就是我在使用的手机，只不过是我妻子的名字申请的，电话费都是我在交，现在要报账才要改名字的！”

“对不起！先生，是这样的，办理电话过户需要经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投诉你。”

客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔来。接下来的几秒钟，XX就像计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象

和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”

这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”

这时，XX再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。