茶话会服务程序[推荐5篇]

第一篇：茶话会服务程序

茶话会服务程序

茶话会服务

一、招待用品。

茶话会的招待用品，饮料主要是茶，如夏季可增加橙汁、啤酒等。如是外宾，应提供红茶或咖啡。食品通常是：干果、糖果、水果、点心、炸年糕和小笼包等。

二、餐桌的摆设。

在每位宾客座位前的桌面上放一个食盘，盘的左边放点心叉，右边放水果刀，刀旁放一双筷子，在餐盘的左上侧放一只瓷茶杯（如有橙汁、啤酒，要增放一只玻璃杯）。在圆桌座位上方的右侧放一把茶壶（壶下垫上茶壶盘）。再把烟碟、牙签筒、一盘小毛巾（按中餐宴会摆台方法）均匀地摆在桌面上。

三、服务程序。

要求在茶话会开始前的四十分钟一切准备工作就绪。准备好干果、水果、点心、饮具。提前三十分钟润茶。等宾客陆续入场后，在润茶的茶壶中加满开水，由宾客自己斟入杯中。对于年老体弱的宾客，服务员应主动照顾，将茶倒入杯中。如茶话会进行的时间较长，应酌情换为新茶；如茶话会上使用高杯饮茶，可不备茶壶，将茶叶直接放入高杯中。宾客入座后，往杯中倒入开水。如果茶话会上备有热菜点，一般在开始后，根据统一安排依次端上桌。席间若有文艺节目安排，应布置好演出场地、化妆室和演员休息室，并做好为演员服务的各项工作。

第二篇：三八国际妇女节茶话会程序表

安徽绿海商务职业学院

三八国际妇女节茶话会程序表

时间：2011年3月8日下午2：30时

地点：工会教工之家

主持：童传富主席

程序：

1．童主席致开场辞；

2．介绍莅会的院领导；

3．童主席简要回顾了“三八”国际妇女节的由来及发展历程；

4．请代表作交流发言；

5．请作重要讲话；

6．请各位与会代表自由发言；

7．宣布茶话会结束。

信息系：李玲玲，关金金，丁凤华，席瑶，周洁。第三组：田媛媛

第三篇：服务台服务程序

1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。

2.适用范围

本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。

3.职责

3.1.服务台人员负责顾客进入超市前及购物后的接待服务工作

3.2.值班经理负责顾客投诉接待工作

4.工作程序

4.1.服务台服务项目包括但可以不仅限于以下几项：

（1）存包服务

（2）顾客问询解答与引导

（3）代发报纸、宣传品等

（4）商品退换货

（5）顾客投诉处理

（6）包装物品提供

（7）应急常备用药

（8）意外状况协助处理

（9）开具购物发票

（10）广播服务

（11）停车场管理

（12）顾客反馈意见收集

4.2.存包服务程序

4.2.1.上班前准备

存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。

4.2.2.存包服务

（1）当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使

用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。

（2）存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同

时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。

4.2.3.取包服务

（1）顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确

认无误后方可取出寄存物品。

（2）存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。

（3）顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。

4.2.4.下班作业

（1）存包人员将号牌归位，确认。

（2）存包人员对存包柜进行清洁作业。

（3）存包人员填写交接班记录。

4.2.5.特殊状况处理

（1）如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾

客出示身份证和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。

（2）如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请

服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。

（3）如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或联系方式由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

（4）如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或联系方式时，由服务台人员替

顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。

4.3.顾客遗留物品处理程序

4.3.1.遗留物品确认和记录

（1）卖场员工、顾客拾获的物品及收银台、服务台忘取的物品均为顾客遗留

（拾获）物品统一交到服务台进行处理作业。

（2）服务台人员对顾客遗留（拾获）的物品进行记录，记录表内容详见《顾

客遗留（拾获）记录表》。

5.3.2.顾客物品寻找

（1）顾客发现自己物品丢失到服务台询问时服务台人员应问清所丢物品的特征数量价值等，并利用店内广播为顾客现场做寻物启示。

（2）若广播寻物半小时后仍无人将遗失物送交服务台，服务台人员应做好顾

客遗留物品记录。

4.3.3.顾客物品认领

（1）顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征，如果无误，请顾客出示有效证件作好记录，将物品交还顾客。

（2）拾获的物品如果是生鲜食品服务台人员作好记录后，再把食品暂存在冷

冻柜一天；拾获其它食品及其日用品暂存服务台两天，如果在两天内无人认领，服务台人员将商品暂时返回卖场销售，同时请营业小组主管在记录上签字。

（3）如两天后顾客前来认领遗失商品请顾客说明遗失商品特征后同时出具

购物小票和身份证，确认无误后将商品交给顾客，并请顾客在记录上签字，此问题处理期限不超过一周。

4.3.4.未取物品的处理

（1）对顾客遗失的物品，若是本店商品在确认无人认领后返场销售。

（2）若遗失的物品为其它物品，在确认无人认领后上交安管部门保管。

（3）若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时，服务台人员应在详细登记后

将其存放在财务室保险柜内，并上报总经理，保留期限为五天，超过期限无人认领则上缴财务部门。

4.4.广播服务

4.4.1.卖场广播种类：

（1）开、闭店的广播

（2）营业中的广播

（3）特殊情况的广播

4.4.2.卖场广播的管理

（1）开、闭店的广播：需要告知的时间、对象、内容、频次，语音的要求、店铺简介的内容，背景的要求

（2）营业中需要日常播音的内容，播放的时间、次数、语音的强弱、音乐的选择、需要达成的效果

（3）特殊情况时需要告知的对象、寻人、寻物的事宜，促销的时间区域、位

置，特卖新品的说明，其它临时性告知

4.4.3.广播工作实施

（1）各店客服主任根据本店的实际情况及促销的时间、内容，及时安排播音

任务。

（2）播音员明确工作任务后，根据播音员的播音标准及播音规范进行工作。

（3）各店铺客服主任应根据播音标准、规范明确的检查频次、检查播音工作，并做好检查记录。

（4）对播音检查，发现不规范的要求播音员立即纠正，并将纠正的结果进行

记录。

4.4.4.播音作业监督

公司营运部客服督导定期对店铺播音工作进行监督，播音监督按《营运部客服巡检表》进行。

4.5 询问接待

4.5.1服务台对于顾客的询问实行“首问负责制”，即首先接待顾客的人员应该对顾客的需求予以确认并向顾客指明到何处找何人可以满足顾客的需求。必要时可以派人进行指引。

4.5.2顾客的询问应当耐心解释，对顾客的投诉意见的处理详见程序文件“顾客投诉处理程序”。

5.6 开具购物发票

5.6.1.机关、团体或个人购物完毕后凭购物小票到服务台开具购物发票。

5.6.2.服务台人员确认顾客的购物金额后按顾客的需求，征得顾客同意后（开

总金额或开明细/每笔），写明对方单位、开票日期、开票人等事项后交给顾客，注意要字迹工整。

5.7包装服务

5.7.1.服务台准备好包装绳、剪刀、封箱胶带。

5.7.2.当顾客有包装需求时，服务台人员用胶带帮顾客封箱或打包装。包装要求：美观、结实、安全。

5.8.特殊状况处理

5.8.1.服务台应备以下常用药：创可帖、绷带等，当员工或顾客遇到特殊情况时，服务台人员为对方提供服务。

5.8.2.如店内发生打架事件，服务台在当即报告店级领导同时报告当地派出所。

第四篇：酒店客房服务程序

客房服务程序及标准 

一、住客迎接程序 程 序 标 准

了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布臵房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）

楼层迎宾

1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序 程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话；

2、按标准程序问候客人、报岗位名；

3、问清房号、姓名及叫醒时间；

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序 程 序 标 准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

5、了解是哪种洗衣类型；

6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；



四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序 程 序 标 准

发 放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；

3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补 充

1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；

2、将客人消费单客房联交于服务中心；

3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检 查

1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；

2、服务班对住客房每日三次检查；

3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序 程 序 标 准

准备工作

1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；

2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；

3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；

4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；

5、临行前，应主动征求客人的意见； 送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查

1、检查客人有无遗留物品；

2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 

七、加床服务程序 程 序 标 准

加 床

1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；

3、服务中心通知领班或台班作加床服务；

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项

1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；

2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序 程 序 标 准

接到要求

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋

1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；

2、将鞋放臵于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送 还

1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 

九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准

迎客准备

1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；

2、按照客人要求布臵好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；

3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；

4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放臵夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；

5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 迎接客人

1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；

2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；

3、尽快送上热毛巾、迎客茶；

4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务

1、周到、主动地为客服务。

2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要专人负责。

4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、记录客人入住日期。

客人离店

1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务 程 序 标 准

接到通知

1、电话响三声内按标准接听；

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间

1、到服务中心领取租借用品；

2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归 还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；

3、及时将用品归还服务中心

第五篇：安保服务程序

安保服务程序

保安概念

保安是因应工商社会发展下的新兴服务业名称，在中国称为保安，日本称之为“警备会社”，中国古代称为近身士卫。保安是指保卫治安，防止在生产过程中发生人身事故。保安服务的特点

我国现代保安起步晚、发展快，在一定程度上满足了社会、单位及个人的不同层次的安全需求，成为社会公安安全保障体系中 的一支基本力量，成为协助公安机关维护社会治安的一支生力军。

一、在社会公共安全防范保障体系中，保安服务涉及面大、灵活性大，有着拾遗补缺的特点。

在我国传统的安全防范保障系统中，大多是以行业、部门为主，各自为阵无法达到共同协作的效果，保安服务以极强的适应性，可以从事不同部门、行业的保安业务，手段、方法、措施十分灵活，保安服务，弥补了我国安全防范体系一直以公安、司法部门为主的缺陷，强化了治安防范力量的作用和功能，使整个防范系统形成了国家、民间和个体防范的结合，完善了防范机制，保安服务衔接了各种层次防范上的空缺，起到穿针引线，拾遗补缺的作用，使整个防范主体形成有机的网络，达到整体防范的功效。

二、保安服务业的业务范围广，服务项目全，其安全安全服务有着层次性强、专注性强、专注性强及商业性、竞争性等特点。保安服务公司维护治安秩序的工作，不同于国家职能部门和企事业内部单位的管理方式方式和业务方式，它能根据社会上不同层次的安全需要，灵活地提供不同层次的保安服务。保安业务范围

中国保安行业的传统业务范围主要有门卫、守护、巡逻、营业性文体活动的安全服 务、武装押运、道路交通协管、特殊性安全服务、保安器材营销、保安咨询、承接安防工程和建立安防系统、社会性保安服务等。服务种类

1、保安服务：依照法律、法规和国家关于保安服务政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防卫等形式，为客户提供保卫安全的相关服务

2、巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。

3、门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。

4、守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守护的服务业务。

5、押运服务：保安人员采取随财物守卫方式，保护客户财物运输安全的服务业务。

6、技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他的相关防范业务。

基本条件

1、政治素质条件

（1）爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。

（2）无违法犯罪记录。

（3）爱岗敬业，恪尽职守。文明执勤，礼貌待人。遵纪守法，团结协作。

2、业务技能条件

（1）具备基本法律知识及与保安相关的政策规定。

（2）具备一定的语言和文字表达能力。

（3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

（4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

（5）掌握一定防卫和擒拿技能。

3、文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。

服务标准

1、着装

（1）除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出应着便服。

（2）着保安制服时，应按规定佩带保安标志。

（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

（4）在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。（5）着保安制服应干净整洁、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

（6）爱护和妥善保管保安制服和保安标志，严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

（7）着装参加重要活动时，只准佩带领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准佩带其他徽章和饰物

2、仪表仪容

（1）值班时要仪表端庄，精神饱满。

（2）男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。

（3）不得染发、染指甲、不得化浓妆、戴饰物。

3、举止

（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

（2）着装外出工作、执勤和出入公共场合时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、防卫和擒拿技能，不得边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹。不准随地吐痰，乱扔废弃物。（3）不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

（4）要自觉遵守公共秩序和社会公德。

4、语言

在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。执勤时应讲普通话。

严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事。不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。要爱护公物。有重要情况要妥善处置并及时上报，不准迟报、隐瞒不报。

要认真填写值班记录，做好交接班工作。

门卫服务 1工作要求

（1）检查出入证，要求来访人员填写访客登记录,保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

（2）对带入、带出的建筑物的物品进行检查。对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。

（3）监督、控制施工人员、供应商和推销人员进入建筑物。（4）打扫岗位区域卫生，记录当班的重要事件，交接物品。

（5）熟练掌握物业管理区域内业主或使用人的基本情况，包括姓名、特征、经常交往的社会关系,及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

协助客户单位做好来访人员接待等工作。

（6）熟练掌握报警监控、对讲机、电梯等设施的操作程序。指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。门卫服务操作规程

（一）制定门卫执勤方案

1、根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。

（l）根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。

（2）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。

2、门卫执勤方案需经客户单位审定。

3、上岗前的准备

担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安

机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

二）门卫勤务的实施

1、验证

（1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m~3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意 放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

（2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

（3)对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

2、检查

（1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

（2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

门卫保安服务的基本操作步骤

礼貌问候→请来访人员登记→ 对带入建筑物的物品进行检查→记录→对带出的物品进行检查→微笑道别 步骤1

礼貌问候

起身对来访人员主动、热情的进行问候。

注意事项：要使用“请” “欢迎”等敬语，注意态度。按规定着装，佩戴工作证。精神饱满，态度端正，举止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留长发，不蓄胡子，不留长指甲。步骤2 请来访人员登记

向来访人员说明需要登记，拿出登记录与笔，请来客登记。

注意事项：登记时需注明被访问人员的姓名与来客的单位。礼貌待人，说话客气，微笑服务。步骤3 对带入建筑物的物品进行检查

对带入建筑物的物品进行检查，确定没有妨碍公共安全的物品。

注意事项:检查时需要注意用语礼貌，态度诚恳。步骤4 记录

详细记录来访过程，登记带入的物品。特别注意：由门卫如实记录、登记。步骤5 对带出的物品进行检查

对访客带出的物品进行检查，确保客户的财产安全。

特别注意：检查时需要注意用语礼貌，态度诚恳。不与客户发生争吵、打斗。步骤6 微笑道别

起身，微笑向来访人员道别。

特别注意：注意“请”“您”等敬语的使用。巡逻服务 基本步骤

定时巡逻→多看、多听、多嗅 →做好巡逻记录

特别注意：检查楼层等公用部位、公用设施设备完好情况，在物业管理公共区域内巡查，发现有可疑人员应上前检查证件，详细记录意外情况发生的时间及确切的位置。定时巡逻

按照预定时间开始巡逻。按规定着装，佩戴工作证。精神饱满，态度端正，举止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留长发，不蓄胡子，不留长指甲。多看、多听、多嗅

在物业管理的绿化区、休闲娱乐场所、停车场、走廊通道、电梯间、安全通道、消防梯通道等公共区域巡查，多看、多听、多嗅，确保完成巡逻任务。1）检查时要求细致认真，不得有遗漏。

2）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通知控制中心。3）检查消防设备、设施是否完好。

4）检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。做好巡逻记录

详细记录巡逻过程，将出现的共用设施的故障及其确切位置上报控制中心，注意记录时要求细致认真。火灾守护服务 基本步骤

迅速报警→积极扑救→保护现场、维持秩序 →向消防人员介绍情况→详细记录 迅速报警

通过对讲机向保安部门负责人迅速讲明发生火警的单位、地点、着火的是危险品还是一般物品。要沉着冷静地观察火警情况。详细的汇报。积极扑救

在报火警的同时，迅速切断与火灾无关的电源，关掉煤气总开关，将易燃、易爆物品迅速撤离起火现场，并积极有效地启用灭火器材，努力扑灭火源，要沉着镇定、有条不紊。保护现场，维持秩序

疏散围观群众，保护火灾现场，维持好治安和交通秩序 向消防人员介绍情况

向消防人员明确介绍火场具体情况和附近水源情况。有条件的还要派出保安人员在路口引导消防车进入现场，并明确介绍火场情况和水源情况。详细记录

详细记录火灾前后具体情况并且存档，协助有关部门查找火灾原因 发现遗失物品的处理 工作要求

（1）按规定着装，佩戴工作证。精神要饱满，姿态端正，举止文明大方。（2）礼貌待人，说话客气，微笑服务（3）熟练掌握遗失物品招领的操作过程。基本步骤

将物品交至保安部门→登记、备案→将贵重物品存入保险箱→发还物品→逾期物人认领时，交上级处理 步骤1将物品交至保安部门

保安在工作中发现遗失的物品时，应该主动交到保安部门。

注意事项：保安人员在工作过程中对于遗失物品的处理，应严格遵守处置程序。步骤2

登记、备案

保安部门的内保员接到送来的遗失物品时应登记、备案。特别注意：存入时要小心轻放，避免损坏 步骤4 发还物品

根据登记记录逐项核对，确认所拾物品的物主无误时，发还物品，发还物品，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。核对物品是一定要谨慎，防止错误认领。步骤5 逾期无人认领时，交上级处理

遗失物品逾期无人认领时，经保安部门经理签字，交上级部门处理，虽然是无人认领的遗失物品，也不可自行随意的处理。

发现可疑人员的处置程序

跟踪观察→ 报告保安负责人→通知门卫 →盘问 → 确认后放行→ 必要时送公安机关 跟踪观察

巡逻过程中发现可疑人员时，应对其进行跟踪观察，暗中进行监视，防止其进行破坏。报告保安负责人

通知对讲机及时报告报告保安部门的负责人 通知门卫

通过对讲机或发出信号，通知门卫及其他保安人员对其进行严密监视，注意隐蔽。盘问

情况确实可疑的，应对其进行盘问，查验其证件，检查时需要注意用语礼貌，注意观察对方的神态。

确认后放行

查明原因，确认没有问题后放行。态度要诚恳

必要时送公安机关 查明原因，必要时捉拿并送交公安机关。可呼喊其他保安或群众帮助捉拿。发现电梯困人的处理过程 基本步骤

通知管理处人员→通知电梯维修单位→通知医护、消防部门→向被困人员致歉→详细记录 通知管理处人员

发现有乘客被困在电梯内，通过闭路电视或对讲机观察内的活动情况，详细询问被困者有关情况，详细询问被困者有关情况，迅速通知管理处人员到电梯门外进行联系。通知电梯维修单位

立即打电话通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者并修理电梯，打电话时必须询问对方姓名，告知有人被困，请其立即来处理。通知医护、消防部门

被困者中若有儿童、老人、孕妇或出现人多供氧不足情况时，需要特别留意，要立即通知医护部门、消防部门。向被困人员致歉

被困者救出后，态度诚恳地向被困人员致歉，平复被困者的情绪。详细记录

询问被困者是否不适，是否需要帮助，详细记录被困者姓名、地址、联系电话及到本物业的原因，记录从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，记录消防车、警车及救护车的车牌号码，记录被困者救出的时间或伤员离开的时间，询问伤员送往哪家医院。停电的处置程序

写停电通知→ 检查备用照明→启动后备电源 → 加紧巡逻→加强出入登记 写停电通知 接到供电部门停电通知时，写出停电通知并张贴告知全体客户。通知的书写要规范，注明停电时间段，并致歉。检查备用照明

准备充足的照明工具，保安员逐层检查备用照明的配备情况，检查时需要细致，保证停电后照明系统能够正常使用。

启动后备电源

停电时由工程部门负责后备电源启动的具体操作 加紧巡逻

保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。巡逻时提高警惕，注意仔细观察。加强出入登记

保安人员加强出入物业管理区域人员的登记工作。登记时需要注意用语礼貌，态度诚恳。易燃气体泄露的处理过程

通知主管部门→ 抵达现场→维持现在秩序 → 妥善处理受伤者→详细记录 通知主管部门

收到怀疑易燃气体泄露的信息时，立即通知主管部门，要沉着冷静 抵达现场

迅速抵达现场，敲门进入后，立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门。在现场不可打电话、开灯、开电风扇及任何电器开关。严禁现场吸烟。维持现场秩序

疏散围观人群，劝其离开现场，维护现场秩序，配合有关人员的检查。疏散人群时需要注意用语礼貌，态度诚恳。妥善处理受伤者

如发现受伤不适者，小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。详细记录

记录详细情况，尽快呈交主管。大风或雷暴天气的应急处理

检查应急备用工具→张贴应急电话号码→提醒客户 →紧闭门窗，做好防雨措施 →昼夜值班 检查应急备用工具，检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确保各种药物齐备。张贴应急电话号码。将应急时使用的电话号码张贴在宣传公告栏上。

提醒客户，留意电台大风或雷暴的进展消息，及时将最新台风消息张贴出来告知客户。提醒客户搬离放在窗台或阳台花架上的花盆及各类杂物。

紧闭门窗，做好防雨措施

关闭所有门窗，关闭电梯机房及垃圾防等的门窗，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。昼夜值班

若大风或雷暴持续昼夜不停，则安排物业管理人员认真值班，接听电话，值班人员应该认真负责，勤巡查。

 安保管理常识

作为一个区域物业管理的安保，首先应做到防止和终止任何危机或影响辖区内的业主或使用人的生命财产和身心健康的因素，以本单位系列规章为范本，既要做到坚持原则，依法处理，又要有一定的灵活性，不至于将矛盾或事态扩大。以下介绍治安管理中最常见的问题和处理方法。请大家进行考论. 1业主或使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？

 A当班安保人员应保护现场，用对讲机迅速向安保部报告，同时通过安保部报告公安机关。 B应根据具体情况，实行区域隔离。禁止无关人员进入现场，以免破坏现场。 C根据自己所掌握的情况，向有关部门如实反映，协助破案。 2发生火警时如何处理？

 A各岗位安保人员无论接到何种形式的火警信息后，都应先通知巡视安保到实地查看，作出正确的处理。 B如确实是自救无能为力时，由本单位最高层打“119”，同时采取救援措施，将损失减少到最低程度。 C保护火场秩序，防止他人趁火打劫，并积极参加抢救伤员和财产的工作。 3执勤中遇到犯罪分子偷窃或抢劫时如何处置？

 A安保人B若罪犯遇人逃跑时，安保人员应用对讲机呼叫门卫保安，讲清罪犯的外貌、人数、衣着及其他特征。

 员要保持头脑冷静，智勇双全，设法制服罪犯，并立即发出信号，通知就近安保人员。 C对现场或在追捕中罪犯所留下的物品，千万不能自行处理，以免妨碍公安机关侦破。 4执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处置？  A纠正违章时，要态度和蔼，说话和气，以理服人。

 B对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向安保部汇报。

 C发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂安保人员，视情节轻重，作出处理。 5值勤中发现可疑分子如何处置？

 A先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知所在地业主或使用人及安保部。

 B对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其他意外事故。

 C若发现可疑分子与公安部门通缉的在逃人员体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。 6执勤中发现酒醉者闯入如何处置？

 A进行劝阻或阻拦，让其离开安保区域范围。

 B及时通知酒醉者的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。 C若闯入者有危害安保目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门处理。7遇有使用人携带易燃物品进入租赁区如何处置？

 A先进行规劝，宣传消防管理条例，然后通知安保部存在指定地点  B规劝态度要真诚、和蔼

8当你有急事前往发案处，在行走中需要超越宾客时如何处置？

 A应先对贵宾说“对不起，先生（小姐）请问能否让一下？”然后超越  B遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过。 C超越后，应回头向宾客点头以示谢意。 11保安员如何对交通肇事车辆处置？  A抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安交通管理部门。 B保护出事现场，防止有人员盗窃、哄抢肇事车辆或旅客的财物。公安人员到现场后，应协助做好现场勘查工作。

 C交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码、车型和车辆颜色，报告公安交通管理部门。 9使用人对安保工作大为不满时如何处置？

 A请使用人到单独的地方会谈，并请使用人表示理解

 B仔细聆听，了解事情真相，向使用人致歉，但不要随意认错。

 C保持友好、礼貌、冷静的态度，并使使用人平静下来，向使用人提出解决问题的办法。 D不时记录下使用人谈话的内容，并立即处理涉及自己权限范围内的事。 E与具体部门联系商量解决的方法，做好事件的发生及过程的记录。 10如何做到规范的仪表仪容？  A搞好个人卫生，保持精神饱满

 B制服干净整齐，下班后禁止再穿制服

 C上班之前不吃带异味的食物，如生葱、蒜、不喝酒。

 D在公共场所注意动作雅观，不允许打哈欠、掏耳、剪指甲等行为。

 12对社区内的纠纷如何处置？

 A发生群众纠纷，要求调解时，如是小矛盾的纠纷可主动调解。如是较大的纠纷，要由调解委员会或治保会、保卫部门主持进行调解。

 B调解纠纷要遵循合法、平等、自愿和尊重当事人诉讼权利的原则

 C处理纠纷的方法，调查询问弄清情况，向双方当事人详细询问纠纷发生的原因和经过，并且要说服教育，疏导调停，探明态度认清矛盾，进行公开调解

保安日常工作要点 仪容仪表



1、白天晚上上班均按规定穿着工作制服，保持衣冠整洁，将工号牌端正地佩戴在左胸前。



2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，同时衣着束装。



3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，但又不能光头，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。

4、女员工头发不过肩（过户的必须盘起），不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

形体动作



1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。



2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。



3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。



5、进入领导办公室先报告，进入他人住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹；看见业主与搬运工一起时应提示搬运工让业主先乘坐。

礼节礼貌 礼貌语言

1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。服务质量

1.懂得看顾客的表情做事。

1.懂得观看每一件事的限度，任何事情不能过火。

1.管理不停顿，服务更专业！是我们景彦人的服务宗旨。

4、提供主动帮助是我们保安人员的最大优点。

5、服务效率也是我们最为着重的一点，比喻：电梯困人时，水管爆裂时，业主需要我们帮助时…。

6、各业主提供准确的信息。熟悉小区装修管理

1.小区所有的业主不能违规装修。包括（最为突出的）：

1、未办理装修方案就装修的；

2、在室外安装不锈钢防盗网的；

3、将房改成卫生间的；不在指定位置安装空调的；

4、在柱，梁上打孔安装线盒；

5、不闭门施工的；

6、商铺不按规定安装招牌的；

7、商铺向地下停车场排气的。

2、如的违规我们将采取以下方式对付：

包括：

1、发违规整改通知书，要求两天内整改完；

2、超过两天不整改的，实行先停电再停水；

3、实行禁止装修人员进入小区施工；

4、采取扣装修按金；

5、追究业主的法律责任。来访接待 4）、如有访客来访，如何接待？

答：当职保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

如果对方准确说出姓名、位置，应打通小区的对讲系统确认后，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边停到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”

 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话110，领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

如果没有，则要登记确认后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当职保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

寄存物品



13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

大宗物件出小区



14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

服务用语

 服务用语

1、对来访人员说：

 您好，请问您上哪楼哪座？“或请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，这里是业主专用车位，请你将车辆泊到其它非专用车位去，谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”



7、对车辆出车时应说

“您好，您的车位使用费用X元” “这是您的收据，祝您一路顺风” 

8、当业主走离车辆时应提醒说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

交接班管理规定

 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。



1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。



2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

 班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。



2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。



3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。



4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。