门店现场服务程序

第一篇：门店现场服务程序

第四章程序文件

（一）门店现场服务程序

一、总 则

第一条为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。

二、店员仪容仪表

第二条所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求

精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。

第三条男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不

可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。

第四条女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发

型符合公司规定的两种发型（两种发型为：A齐耳短发；B盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。

第五条所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始

终保持微笑。

三、服务礼貌要求

第六条顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌

表情呆板和言语冷谈。

第七条店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可

帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以„„吗？”、“请问„„？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。

第八条当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。

第九条标准欢迎词，欢送词。

1．普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”

要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向

顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临！”并点头以表示尊敬；面前已有

客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。

当客人走进门店离展示柜3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微

笑的说出欢迎词的下半部分，“有什么可以帮到您？”

2．欢送词：

（1）对已购物的顾客的欢送词：

普通话：“谢谢！再见！”

（2）对未购物的顾客的欢送词：

普通话“欢迎再次光临！”

（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！”

（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，我们会尽快为您解决！”

要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感

激的语气说出欢送词。

第十条当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。

第十一条如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能

留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通

知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应

先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。

第十二条遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这

个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。

第十三条团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人

引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。

第十四条当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。

第十五条当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写

上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服

务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”

第十六条店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于

销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。

第十七条门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到

您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。

第十八条如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请××来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来

电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。

第十九条店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方

可挂断本人电话。

四、顾客需求识别

第二十条从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手

去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以

了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。

第二十一条从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾

客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。

五、顾客沟通

第二十二条店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端

正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾

客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。

第二十三条对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。

第二十四条将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。

第二十五条顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程

度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾

客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序

逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿

意接受的价格。

第二十六条通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的1—3种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。

第二十七条当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客

对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能

购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。

六、现场服务纪律

第二十八条店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对

顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情

况下都不得与顾客发生争吵。

第二十九条接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询

问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先

认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以

改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。

第三十条店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。

第三十一条接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾

客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾

客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

第三十二条店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行，对于伤残、弱势群众，各门店应该提供

更特别的服务。

第三十三条店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待顾客时严禁

与店内其他员工闲谈。

第三十四条店员不可以随意离开柜台销售岗位，如需离开，需要请示店长并得到允许，同

时店长协调其他员工进行补位，不允许出现空柜现象。

第二篇：门店服务规范

新华书店门店服务规范

一、营业时各岗位工作操作规范

（一）营业前准备工作操作规范

1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。

2、召开晨会，布置当天工作。

3、营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。

4、收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。

5、服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。

6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。

7、所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。

（二）营业员岗位操作规范

1、导购服务操作规范

⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。

⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。

⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。

2、收货上架操作规范

⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。

⑵、核对时发现差错，告知门店主管，图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。

⑶、发现有破损图书时，要及时与相关业务人员联系，并做好记录，待退货。

3、出样整理操作规范

⑴、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点陈列区图书调换位置。

⑵、营业中不断巡视所管区域内的商品，及时整理图书，将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书，营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书，及时下架。

⑶、及时添补货架、调整陈列方式，保证无天窗、空架、倒架，货架丰满。

4、添配补缺操作规范

⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况，对动销快及售缺的图书，要及时添订。

⑵、对读者询问的售缺图书，要主动帮读者介绍同类书或办理缺书登记。并做好缺书登记的后续服务工作。

5、防损防盗操作规范

⑴、营业中，发现顾客有不当的行为，可能造成损坏图书时，要及时提醒其改正；对装帧设计异形、精装、贵重的图书，要主动帮顾客拿取、归位。儿童类的图书极易受损，需要营业员主动耐心细致地对小顾客讲解翻阅的方法。

⑵、营业中不要擅自离开岗位，要时刻关注重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书，顾客拿走阅读时，应跟进；一旦顾客看完而没有归位、购买时，要及时收回。发现这类图书架上有缺，要及时与收银员联系，了解这类图书的动态。

⑶、遇到可疑人员时，要提高警提，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近，使其放弃不良行为。

6、交接班操作规范

交接班前，要对主管区域内的商品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（三）收银员岗位操作规范

1、收银员接待规范

1、接待顾客主动问好。

2、收款时做到唱收唱付，声音清晰，将零钱和电脑小票递到顾客手中，提醒顾客收好票据。

3、服务过程中注意使用敬语，当付款顾客超过四人时要提醒顾客排队。

4、当顾客使用现金付款时，收银员仔细辨认货币真伪，审核无误后，唱收唱付。

5、当顾客使用支票付款时，提示顾客至财务部结算。

6、当顾使用外币支付时，收银员须向顾客说明不能使用，并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物付款。

2、退换货处理操作规范

⑴、核对顾客提供的有效销售凭据。

⑵、在POS机上按退货键，输入退、换图书的小票号码，打出退货单，与原单据订在一起，经顾客和门店主管签字保存。

3、识别假币后的处理操作规范

在收款过程中如收到假币，应告知读者他使用的是假币，并还给读者（只有银行才可以对假币实施没收处理）。

4、收银员离岗、承接操作规范

⑴、离开收银台时，将离开收银台的原因和回来时间告知门店主管。⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身带或交门店主管保管。⑶、若长时间离开收银台，且只有一名收银员时，须经门店主管同意，并待承接人到岗，完成现金交接手续后方可离开。

（4）、离开前，应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐，并为已等候的顾客结帐后方可离开。

（四）服务台人员岗位操作规范

1、晨会后，开启查询设备。

2、受理咨询、查询、投诉接待工作时，要仔细耐心地听取（或记录）顾客的问题，答复顾客时，要使用规范的服务用语。对无法明确答复或处理的问题，要恳请顾客的原谅，并及时联系相关人员或值班经理，妥善处理，避免造成顾客围观或影响其他顾客。

4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规范操作。

5、发放赠品、顾客认领遗失物品，要根据顾客提供的有效凭据（小票、物品清单、身份证等）办理。

6、定期检查便民服务物品，如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。

7、开具发票字迹清楚，项目填全，不得涂改。写错的发票需收回，与留存联一起保存。

8、交接班前，对主管区域内的物品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（五）商品下架退货操作规范

1、按业务部门的通知，在规定时间内组织商品下架退货。

2、对三个月不动销的品种，营业员可有选择地下架退货。

3、下架商品要及时清理，不能长时间堆放在店堂。

4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书，以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品，不能退货，注意剔除另放。

5、期刊退货应优先迅速办理，单独成包，不与其它图书混包退货。

6、有质量问题的图书退货要单独处理，并在清单上注明。党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。

（七）营业结束操作规范

1、营业结束前15分钟开始，提示顾客营业快结束了。

2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。将卷页的图书抚平后压在其它书下，第二天营业时拿出来出样。

3、清洁地面卫生时，注意与顾客保持适当距离，不要在顾客身边打扫，不能给顾客以驱赶的感觉。各岗位要坚持送完最后一位顾客。清洁卫生工具放于指定位置。

4、收银员清点货款、核对账款是否相符。检查当天收银无误差后，将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所，并按POS机操作规程关闭相关设备。

5、召开班后会，对当日营业情况作简要信息沟通和小结。

6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭，检查自动存包柜是否有顾客遗留物品，并做好安全检查记录。

二、服务项目操作规范

（一）邮购邮寄操作规范

1、对来电、来信购书的顾客，在确认有货的情况下，先与顾客核对其所需图书的所有信息，告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用，确认顾客是否需要邮寄及付款方式。记录顾客的地址、邮编、姓名、联系电话等，邮费以邮局具体费用为准。

2、如果顾客有特殊要求，需要特快专递邮寄时，要事先约定邮费由顾客收到图书时自付给快递公司。可向顾客提供快递公司的电话号码，便于顾客查询。

3、对顾客预付的多余邮费，要先告知顾客采取汇款方式寄出（扣除汇款手续费），不随图书夹寄。

4、如果顾客所要图书本店或集团公司无货时，要及时告知顾客，在征得顾客意见后再提供相关服务。

5、完成每笔邮寄服务后，要及时记录在邮购、邮寄台帐上。

（二）缺书登记操作规范

1、顾客所需图书缺货时，要主动询问顾客是否需要办理缺书登记，并查询联网库存情况。

2、当查询到北配网络有库存时，可告知顾客大约五天到货，征得顾客同意后，为其办理缺书登记。

3、当查询到北配网络无库存时，应告知读者可帮其到出版社寻找，但会有两种结果，一是出版社有书，但到书时间比较长，二是出版社也没有书。如果读者需要办理缺书登记，要为其办理。

4、当顾客所需图书在北配网络数据库中没有信息显示时，要明确告知顾客我们没有销售过这种书，或出版社已不再出版，可介绍同类书给顾客。

5、办理缺书登记后，经办人要及时跟踪联系业务人员，对在七天仍未到货的图书要主动与顾客联系，落实其购书需求是否变更，或告知对图书的跟踪情况。

6、书到后，要及时通知顾客到服务台（柜组）取货。并完善缺书登记记录。

（三）查询查找操作规范

1、接到顾客电话查询图书时，要及时帮助顾客查找，不得推诿拖拉。确因电脑忙碌时，要请顾客稍等，或留下电话和查询的书名，待查完后及时通知顾客。

2、如本店有顾客所要的图书，给顾客回电时，可按库存数量，让顾客三天内到服务台或柜组取书和购买。

3、当顾客在门店要求查找图书时，要及时帮助顾客解决，当确定有书后，要告知顾客所需图书的陈列位置。

4、接待顾客查询查找时，须做到首问负责制。

5、对查询无库存的图书，可向顾客推荐同类书或建议其做缺书登记。

6、顾客自助查询出现疑惑时，须耐心解释或帮助其查找。

（四）送书上门操作规范

1、对已达成销售的大宗图书，在安排专人送货时，要事先清点品种和册数，包装捆扎。

2、要按与顾客约定的时间送达指定的地点位置。并帮助顾客卸货和码放。

3、与顾客办理交接复核手续，由顾客书面签收，并将顾客签收凭证交单位。

4、对行动不便的老年顾客、残疾顾客实行免费送书上门。

5、对有需求送书的其他零售顾客，可视情况事先约定送书时间、送书费用、送书方式等，交接签收手续完备。

（六）便民服务操作规范

1、提供雨伞：顾客借用雨伞时，收取押金必须开具收据，并妥善保管押金。顾客归还雨伞时，收回收据，退还押金。

2、免费存包：自动存包柜上要有使用说明，营业结束时要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。人工存包须有专人负责接待发放号牌，一人一号牌，并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。

3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。

三、营业中突发事故处理规范

（一）、电脑故障时的处理操作规范

应立即通知电脑管理员和门店主管，手工记录品名、书号、定价、版别等信息，人工结算，待消除故障后再补录入电脑。

（二）、营业中停电处理规范

1、营业时突然停电，所有营业员要保持冷静，不慌乱，立即上报门店主管并停止一切营业活动，锁好现金柜，请顾客协助稍等。

2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管，查明停电原因，了解来电时间。

3、营业员要尽全力保护好公共财产，注意自己所负责区域的商品安全。若短时间内仍未来电，应向顾客说明原因，并致歉意。

4、收银机的不间断电源（UPS）会自动供电约10分钟左右，收银员要尽快完成当前的几笔交易。UPS供电停止后，收银员需用手工记录书号、价格等，让已挑选好商品的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉，坚守岗位，听从指令。

（三）、发现违法犯罪行为时的处理规范

1、营业员发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告门店主管，并快速与当地110联系，说明情况。保安人员可视情况，按保安人员职责协助制止违法犯罪行为的继续，但要注意保护好个人安全。

2、对待违法犯罪行为人，一般不宜过于纠缠、横加盘诘，可先将其稳住，然后报告110来处理。

3、在无法留住违法犯罪行为人时，要记住其外貌特征、着装等，以便配合110调查处理。

4、如发现有违法犯罪的迹象，应注意观察以防进一步发展，同时报告值班经理，请求人员协助加强管理，必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提示。

5、对闲杂人员进入非工作人员区域，可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留，让其自行离去。

（四）顾客不小心污损商品的处理规范

顾客不慎将商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污损时，要先以文明礼貌的语言，提醒顾客注意，再视损污情况，影响销售的，可要求顾客买下。若顾客执意不买，请顾客照价赔偿。

（五）顾客在店内丢失物品的处理规范

1、营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如寻找不到，可协助顾客报警。

2、为避免类似情况发生，门店要随时提醒顾客注意。

（六）顾客在门店突然晕倒的处理规范

1、立刻对病员顾客进行现场保护，疏散围观人群，让空气流通，并立即与110或120联系。

2、可通过门店广播寻找有可能出现的医护工作者，或病人的家属，为病人争取宝贵的时间。

3、在没有专业医护人员指导下，一般不得随意移动病员顾客身体。

（七）拾到顾客遗失物品的处理规范

1、拾到顾客遗失物品，应交服务台人员妥善保管。

2、如是当天无人认领的包件，可由值班经理在其他人员的见证下，打开寻找联系线索。

3、无法寻找联系线索的，由服务台登记后妥善保管。

（八）顾客无理取闹、辱骂营业人员、动手打人的处理规范

1、要忍让在先，坚持说理，不得与顾客对打对骂。保安人员或相邻柜组人员要上前劝阻，防止矛盾激化。

2、及时通知门店主管和部门分管经理协调、处理问题。

3、对于出口伤人的顾客应耐心劝导，并迅速将顾客带离营业区域。

4、对于动手打人的顾客，保安人员和相邻柜组人员应立即上前制止，并请顾客去办公室协调处理，可视情况严重性，与110联系。

第三篇：门店药监局现场检查注意事项

贵州一品药业连锁有限公司

诚信药店门店日常必备工作项目

一、是否有危险品柜并有明显标示（存放酒精）

二、是否有不合格药品柜并有明显标示

三、是否设立易串味柜并有明显标示（内服外用分开放）

四、是否药品与非药品分开、中药饮片与非药品分开、处方与非处方分开、保健食品与其他外用非药品分开。

五、温湿度计当天填写（以实际为主）、每月药品养护

六、冰柜里面存放的药品与非药品分开，不能存放门店员工私人物品

七、检查空调是否可以启动

八、检查门店证照是否齐全（药品经营许可证、营业执照、GSP证书、药师证复印件、人员公示栏）

九、门店卫生陈列整齐干净

十、各门店销售含麻黄碱的复方制剂请做好来货验收记录及销售登记。并设立含麻黄碱专柜并由明显标志。

十一、顾客意见本、监督电话、服务公约、药师不在岗标示、拆零专柜、灭火器、温湿度计2个。

十二、有制度文件、门店人员培训档案、门店人员健康检查档案。

十三、销售处方药必须有意义对应的处方签

第四篇：集体婚礼现场程序

集体婚礼程序1、2、7:00以前新人化妆造型全部完成;全部花车装饰完;7:00 所有现场工作人员广场集合，检查准备工作是否完成。

音响调试完成，放暖场音乐；

20辆花车排列整齐；新人手拿手捧花挽手整齐列队，3、7:20新人、婚车全城巡游仪式开始

礼仪人员两侧站好，主持人举行出发仪式

新人按顺序挥手上花车。（鞭炮、礼花、两响）4、5、7:30集体出发，畅游龙城。9：00新人返回广场，工作人员指挥下车。男女各分一对站到指定位置

幸福门下、红地毯上面等待婚礼开始，花车按照秩序停放在广场周围。6、7、8、9：15（音乐迎宾曲）领导由红地毯挥手走到贵宾席入座，10位天使由红地毯走向舞台前，手拿装满花瓣的花篮，分列地毯两侧。9：30婚礼开始：

主持人上场致开场词。介绍到场的领导和嘉宾。

9、新人上场：

新人依次从红地毯经过幸福门，在喜帐下会合。（每对打礼花2个）在主持人介绍下，依次拉手走向T台，（天使在空中洒下花瓣雨）然后走上舞台，到指定位置站定。（仙女散花机喷洒礼花）

10、《天地为证 福满天下》市领导致辞

11、《情传天下 相约龙城》民政局领导颁发结婚证书

（礼仪配合颁发证书）

12、《交换信物 情定终身》新人交换信物。

13、《深情一吻 浓情蜜意》签订婚书，新人相互拥吻。（礼花、冷烟、泡

泡机）

14、《款款谢意 深情鞠躬》夫妻对拜。（礼花、泡泡机同时起）

15、《分享甜蜜 同吟交杯》

领导开启香槟，浇灌香槟塔。

新人同饮（礼仪拿托盘把香槟酒杯送给新人每人一杯，新人面对面挽

手同喝。礼仪站到两侧，等新人喝完把杯子收回。高潮音乐响起。泡泡机）

16、新人向台下所有的父母 家长 鞠躬答谢。

17、答谢所有来宾，向台下共同鞠躬致谢。

18、新人向希望工程捐款，（礼仪拿上捐款箱上台）赞助单位向希望工程捐款。

团委领导讲话

19、《共同合影》 新人集体大合影

20、《放飞梦想》（放飞800只气球）

21、10：30退场：

新人沿红地毯退场，赞助单位在鹊桥向新人赠送礼物。

新人上车（督导负责指挥安排车辆）。

22、10：50到达濮上园23、11：00开始认领爱情树仪式；

24、生态管理局局长讲话；

25、新人依次认养爱情树，并浇水培土拍照；

（组委会负责铜锁、安排照相人员）

（濮上园管理人员负责现场所用物品：场地安排、爱情树指定、背景桁架、音响、每棵树前一只盛满水的水桶、一只水瓢、一把培土用铁锨）

26、新人集体拍照。

27、11：30夫妻同心 携手回家 仪式结束。

第五篇：保险公司门店服务心得

进入新世纪以来，国内保险行业随着经济快速的发展，业务销售与理赔服务逐步朝着以客户为中心的模式在转变，保险公司营销及服务网络建设正有序推进当中，实现创大品牌、抢大市场的战略目标。根据这一战略需要，全国各大保险公司正加大力度实现完全意义上的品牌客户自主选择、上门承保折扣最低、疑难咨询现场解决、理赔一站式服务。围绕这一市场背景，太平洋产险**分公司以关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验为目标，全面推进示范性服务门店建设，全力搭建保险公司与保险消费者的销售终端体系，在提升客户服务满意度的同时，积极应对市场环境的变化与挑战。

一、背景分析

从保险公司的经营现状来看，受国内外宏观经济政策影响，保险市场增长较为缓慢，保险公司的业务销售乏力，各种渠道的竞争又日益激烈，费用成本投入不断攀升，而且现有的渠道宽度正在萎缩，提升力度较弱。从承保数据上看，大中保险公司受到渠道发展限制，业务增长缓慢，甚至出现负增长，而且区域区别更为明显，可以说经营发展进入理性停滞期；从渠道发展上看，现有保险公司在渠道建设上如电销、车商、银保等已经市场化，不存在独一性。因此，找到适合公司发展要求的新渠道就显得异常重要，能够为公司未来的发展打造扎实的平台。

二、构建服务门店管理体系的意义

服务门店是集合产、寿险产品销售与咨询、服务办理与延伸的综合经营机构，开放式的姿态容易获取客户的选择和信任。门店经营可以与终端客户面对面，建立良好的关系，在客户自主选择的基础上，面对面向客户介绍产品功能。

1、打造良好的行业形象。现阶段，保险产品已经被市场、被客户所认可，但是市场与客户却对保险公司的推销异常抗拒，销售人员更是遭到客户的鄙视，主要原因就是由于之前不正当的销售形式及销售误导。门店建设把保险销售从硬性的推广转化成客户自由自主选择，客户能够在保险公司的固定场所下轻松地进行产品的咨询与对服务的了解，投保主动权回归到客户手中，同时增加了保险公司与消费者的直接沟通，公司能更直观地了解到消费者对产品和服务的要求。

2、保证优质的服务质量。目前保险公司在服务体系上的主要问题是综合素质不高、服务主动性不强、专业技能掌握不扎实等。门店服务需要打造的是产品齐全、人员精干、管理先进、功能齐全、服务精良的软硬件，在为客户提供保险咨询、产品推介、销售报价、投保出单、理算赔付等基本功能上，完善投诉管理、增值服务、延伸服务等全功能产、寿险一体化保险服务。

3、构建新型的营销模式。传统的保险营销模式是主动推销、上门推销，但公众已经开始抵触这种缺少人文理念的销售模式。门店的建立方便消费者自己上门购买保险产品，工作人员的角色从销售转向服务，既迎合了现代社会的保险消费形式，又提升了公司服务人员能力水平。采取对服务人员实行差异化的综合考评制度，相比传统的销售人员，薪酬更加稳定，所带来的服务也更加稳定。

4、拓展更多的销售渠道。如今的保险公司业务来源大部分集中于专、兼代理以及中介机构，高额的佣金与代理费用使得保险公司的成本大幅提升，间接影响了市场的拓展和发展。设立隶属保险公司、类似中介代理的服务门店，可以使客户得到一些优惠，客户也能在就近的门店接受服务，在拓宽业务来源的同时，也保证了客户的忠诚度，并逐步转换公司的业务结构，推进可持续性发展。

5、提高公司的品牌效应。在大型居民社区、商业中心以及企业集中地设立保险门店，一方面可以拓宽该地区的机构布局，有效扩大公司品牌的覆盖面，另一方面可以直接与客户群体形成点对点的服务，在接受客户对服务质量监督的同时也能推进自身服务的加强，提高公司的品牌效应。

三、当前保险门店建设出现的问题

1、服务功能不完整。传统意义上的保险门店大多以理赔、出单服务等为主，不具有业务销售功能，使得保险门店的作用受到限制。

2、服务意识不强。多年来，保险公司重业务发展轻服务、管理，造成门店员工体系主动服务意识不强，专业技术知识掌握相对薄弱，服务能力不足。

3、门店定位模糊。某些保险公司在新渠道创新上缺乏思考与探索，就算是开设门店也仅在中高端客户所在地开设保险门店，由于前期调研不足加上门店成本高、对门店功能的定位模糊，因此经营情况不容乐观。

4、针对性不强。门店开设应该根据公司的客户群体与市场目标进行选择，而并非将门店作为固定资产投资项目，寄希望于地产增值以提升公司资本。

还有，保险服务门店的设立，适合于成立时间较长、客户群体较多、市场认可度较强的保险公司。不具备条件的中小型保险公司若只是跟风式地建立此类门店，会对公司的经营发展增加压力，如果后台的资源支持无法跟上，就严重背离了门店建设的根本意义。

四、服务门店发展的建议

1、门店定位要准确。门店的开设是展示公司品牌的综合平台，门店服务应包括咨询、承保、理赔、投诉受理等全方位综合保险服务，在险种承保上要实现客户自主选择、出单快速等特点。在理赔服务上，致力提升理赔服务的精确性与便捷性等优势。持续优化现场管理，提高服务效率与质量，改变保险行业在公众心目中误导消费、理赔难的形象。

2、门店开设要对标。全国各地的保险市场环境各不相同，门店模式的推行应在较为成熟的市场环境中，将门店开设标准与推进要素完整化、系统化，促进保险主体的可持续发展。

3、门店发展差异化。门店在打造优势方面应确立自身的特色，应在依赖自身分支机构发展的长处基础上进行创新与改进。作为新兴渠道的尝试，要根据市场的最终反馈决定是否在行业进行推广。

4、门店开设要创新。国内的保险公司在开设门店上是将其作为一种探索，除了大型的集团、总公司对下属分公司在财务、技术等方面进行全力支持外，中小型公司可以进行招商引资创新门店发展，如采用门店合作制。与代理点合作，由其负责门店的经营，自负盈亏，保险公司仅负责提供外部的设施标准，所得收益按比例分配。

5、监管部门要支持。鉴于门店是对现有销售渠道的补充，致力打造行业良好形象，建议监管机构放宽设置的门槛，并给予一定的政策扶持，鼓励门店的积极发展，让门店的服务体系成为行业的形象标杆，通过门店服务转变行业在公众心中的形象。