服务台服务程序

第一篇：服务台服务程序

1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。

2.适用范围

本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。

3.职责

3.1.服务台人员负责顾客进入超市前及购物后的接待服务工作

3.2.值班经理负责顾客投诉接待工作

4.工作程序

4.1.服务台服务项目包括但可以不仅限于以下几项：

（1）存包服务

（2）顾客问询解答与引导

（3）代发报纸、宣传品等

（4）商品退换货

（5）顾客投诉处理

（6）包装物品提供

（7）应急常备用药

（8）意外状况协助处理

（9）开具购物发票

（10）广播服务

（11）停车场管理

（12）顾客反馈意见收集

4.2.存包服务程序

4.2.1.上班前准备

存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。

4.2.2.存包服务

（1）当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使

用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。

（2）存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同

时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。

4.2.3.取包服务

（1）顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确

认无误后方可取出寄存物品。

（2）存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。

（3）顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。

4.2.4.下班作业

（1）存包人员将号牌归位，确认。

（2）存包人员对存包柜进行清洁作业。

（3）存包人员填写交接班记录。

4.2.5.特殊状况处理

（1）如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾

客出示身份证和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。

（2）如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请

服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。

（3）如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或联系方式由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

（4）如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或联系方式时，由服务台人员替

顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。

4.3.顾客遗留物品处理程序

4.3.1.遗留物品确认和记录

（1）卖场员工、顾客拾获的物品及收银台、服务台忘取的物品均为顾客遗留

（拾获）物品统一交到服务台进行处理作业。

（2）服务台人员对顾客遗留（拾获）的物品进行记录，记录表内容详见《顾

客遗留（拾获）记录表》。

5.3.2.顾客物品寻找

（1）顾客发现自己物品丢失到服务台询问时服务台人员应问清所丢物品的特征数量价值等，并利用店内广播为顾客现场做寻物启示。

（2）若广播寻物半小时后仍无人将遗失物送交服务台，服务台人员应做好顾

客遗留物品记录。

4.3.3.顾客物品认领

（1）顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征，如果无误，请顾客出示有效证件作好记录，将物品交还顾客。

（2）拾获的物品如果是生鲜食品服务台人员作好记录后，再把食品暂存在冷

冻柜一天；拾获其它食品及其日用品暂存服务台两天，如果在两天内无人认领，服务台人员将商品暂时返回卖场销售，同时请营业小组主管在记录上签字。

（3）如两天后顾客前来认领遗失商品请顾客说明遗失商品特征后同时出具

购物小票和身份证，确认无误后将商品交给顾客，并请顾客在记录上签字，此问题处理期限不超过一周。

4.3.4.未取物品的处理

（1）对顾客遗失的物品，若是本店商品在确认无人认领后返场销售。

（2）若遗失的物品为其它物品，在确认无人认领后上交安管部门保管。

（3）若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时，服务台人员应在详细登记后

将其存放在财务室保险柜内，并上报总经理，保留期限为五天，超过期限无人认领则上缴财务部门。

4.4.广播服务

4.4.1.卖场广播种类：

（1）开、闭店的广播

（2）营业中的广播

（3）特殊情况的广播

4.4.2.卖场广播的管理

（1）开、闭店的广播：需要告知的时间、对象、内容、频次，语音的要求、店铺简介的内容，背景的要求

（2）营业中需要日常播音的内容，播放的时间、次数、语音的强弱、音乐的选择、需要达成的效果

（3）特殊情况时需要告知的对象、寻人、寻物的事宜，促销的时间区域、位

置，特卖新品的说明，其它临时性告知

4.4.3.广播工作实施

（1）各店客服主任根据本店的实际情况及促销的时间、内容，及时安排播音

任务。

（2）播音员明确工作任务后，根据播音员的播音标准及播音规范进行工作。

（3）各店铺客服主任应根据播音标准、规范明确的检查频次、检查播音工作，并做好检查记录。

（4）对播音检查，发现不规范的要求播音员立即纠正，并将纠正的结果进行

记录。

4.4.4.播音作业监督

公司营运部客服督导定期对店铺播音工作进行监督，播音监督按《营运部客服巡检表》进行。

4.5 询问接待

4.5.1服务台对于顾客的询问实行“首问负责制”，即首先接待顾客的人员应该对顾客的需求予以确认并向顾客指明到何处找何人可以满足顾客的需求。必要时可以派人进行指引。

4.5.2顾客的询问应当耐心解释，对顾客的投诉意见的处理详见程序文件“顾客投诉处理程序”。

5.6 开具购物发票

5.6.1.机关、团体或个人购物完毕后凭购物小票到服务台开具购物发票。

5.6.2.服务台人员确认顾客的购物金额后按顾客的需求，征得顾客同意后（开

总金额或开明细/每笔），写明对方单位、开票日期、开票人等事项后交给顾客，注意要字迹工整。

5.7包装服务

5.7.1.服务台准备好包装绳、剪刀、封箱胶带。

5.7.2.当顾客有包装需求时，服务台人员用胶带帮顾客封箱或打包装。包装要求：美观、结实、安全。

5.8.特殊状况处理

5.8.1.服务台应备以下常用药：创可帖、绷带等，当员工或顾客遇到特殊情况时，服务台人员为对方提供服务。

5.8.2.如店内发生打架事件，服务台在当即报告店级领导同时报告当地派出所。

第二篇：服务台同仁服务规范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服务台同仁服务规范

壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。

叁、服务台服务人员仪容仪表要求:

一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:

一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主

管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左

手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎

光临”。

二、办理会员卡。

(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎

光临、请问有什么需要帮助的？”。

(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递

给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。

(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话

帐单,稍等片刻,马上为您办理”。

(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为

您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。

(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核

对后说:“谢谢！”。

(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小

姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道

歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给

顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。

三、咨询服务。(一)广播寻人。

当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所

要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰

顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即

告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。

当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询

问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。

当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立

即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。

当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声

地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请

您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。

1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并

说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮

您查询一下是何原因。”

2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑

会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。

3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天

未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。

4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您

家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。

5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登

记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢

谢！”。

四、寄包服务。

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品

上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。

五、失物招领。

当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗

失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物

品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物

品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。

六、开具发票。

(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。

(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客

提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务

人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对

不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。

(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。

(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会

员卡,请稍候”。

(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡

后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。

(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？

请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原

因,不能帮您开具发票,很抱歉”。

(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光

临”。

七、当ATM机、摇摆机发生故障时。

当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不

起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款

无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。

八、顾客受轻伤。

当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客

说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口

进行处理包扎,完成后说:“请小心不要让其感染,对不起”。

第三篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好。

第四篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，准时上下班并打卡。2.上岗后先打扫工作区域内卫生。

3.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑进入收银系统，完毕后开始立岗。

4.接收顾客交款或者从会员卡中扣钱时唱收唱付，并及时把小票交付给顾客。5.交接班时，钱款要清点清楚，对好帐。

6.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。

7.将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，身上无异味，女士着淡妆。

3、按规定着装，服装要保持整洁。二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上及办公区域内不允许有办公用品以外的的东西。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

4、个人物品放于公司指定物品归放处。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好头示意或轻致问候。

5、除服务台外的其他员工不能进入服务台内更不能随意开启收银机的钱箱。

6、服务台工作人员不得带现金进入工作区域。

7、不能代替其他员工打卡。

监管：每个班选出一个负责人，对上述日常工作规范进行实时检查，行政人员或者领导随时

抽查。发现不符合规范的，乐捐或者发微信红包。不听负责人指导的员工，乐捐或者

发微信红包。

第五篇：医院综合服务台服务方案及工作计划

医院综合服务中心工作方案

为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓展服务功能，改善患儿就医感受，满足各层次患儿的需求，切实体现“以患儿为中心”的服务理念，特制订此方案。

一、工作目标

解决患儿在就医过程中遇到的的各种问题，不断优化门诊服务流程，就诊环境，持续改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊。

二、服务范畴

分诊导诊、化验单打印、综合咨询、便民服务、健康宣教、方便门诊、小件物品临时寄存、满意度调查、自助服务设施应用指导、预约挂号、突发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、医疗证明盖章、医保咨询、双向转诊、检查预约等。（红色为待拓展服务功能）

三、组织架构及人员

综合服务中心隶属护理部管理。

设管理人员1人，服务人员12人。（含护理岗位人员4人，聘任人员8人）

一层综合服务台每日设值班主任1人、方便门诊医生1人（院办及医务科排班）。

招聘人员要求：（挂靠物业管理）

1）中专及以上学历，年龄18-25岁，身高165-170cm；

2）身体健康，形象气质佳；

3）普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表达能力、沟通能力、观察力和应变能力；

4）工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团队意识和合作能力；

5）热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强，经培训后能够熟练掌握各项工作技能。

有医院护理工作经验及星级酒店前台工作经验者优先。

四、服务地点、服务设施

服务地点：B塔楼一层综合服务台，服务范围1-4层。

服务设施：在现有设施基础上增设

轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支

便民服务箱5个（1-4层各一个，备用一个，具体物品待定）

五、工作时间及岗位设置

1层综合服务台

时间安排：7:00-21:00

岗位设置：医生1人、值班主任1人、导诊人员3人（含大厅）

2层大厅

时间安排：7:30-20:30

岗位设置：白班导诊1人、夜班导诊1人

3层大厅

时间安排：7:30-19:30，节假日7:30-16:30

岗位设置：白班导诊2人

4层大厅

时间安排：7:30-16:30

岗位设置：白班1人。

（导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整）

护理部

2019年2月12日星期二

医院综合服务中心工作计划

一、招聘客服人员8-12人；

现导诊护士老带新模式，实现1-4层均有导诊人员为患者提供服务。

二、制作统一胸带、服装，每人2套、（空姐式正装服饰配丝巾）、客服扩音麦、每人棉衣1件。

洗衣房提供清洗、熨烫；2楼、3楼、4楼提供小型导诊台，放置大厅靠边缘位置；提供更衣间及中午休息区域；

三、购置综合服务台需配置物品：轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支、便民服务箱、宣传栏架

四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统一培训指导，进行相关礼仪、化妆培训、院内参观介绍、投诉引导流程，考核合格后上岗；

五、制定综合服务台患者常见提问问题及解答文件供后期培训；

六、修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应急预案。

七、实施后1个月、3个月、6个月内，采用问卷调查量表，随机抽取门诊医生和就诊患者进行调查，调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。

附件：（原）

综合服务台人员岗位职责

1.在护士长的领导下负责1层-4层综合服务台的全面工作；

2.文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需要帮助的患儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务，有问有答，百问不烦；

3.着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、导诊等服务，根据所看科室分流到不同楼层挂号，使其尽快到指定科室就诊，为就诊患儿提供卫生及科普知识宣；

4.坚守岗位、不脱岗、不漏岗，协助有关人员维持大厅秩序，保证患儿顺利就诊；

5.患者凭门诊病历号领取化验单，客服人员认真核查后打印出化验单结果及时交于患属；

6.为患儿提供便民服务：热水、纸杯（一人一杯）、纸巾、复印、测体重、血压、小件物品临时寄存、备好白沙糖以备低血糖人员服用等服务、轮椅的租赁；

7.备好意见簿，随时请患儿及家长提出意见，并及时上报；

8.负责测体温、体重、血压等，发热39.0℃以上或病情变化的患者协助家长将患儿送到一楼急诊室就诊；

9.保持分诊台周围环境；

10.如果有参观人员、媒体来访或上级机关来院检查及时报告院办；

11.如发生打仗斗殴等突发事件，与相关部门联系，及时处理各种信息；

12.接听电话，保证通讯工作畅通，做好记录；

13.开展满意度调查工作。