IT服务台是ITIL服务支撑体系的核心

第一篇：IT服务台是ITIL服务支撑体系的核心

IT服务台是ITIL服务支撑体系的核心，是有效提升企业IT服务能力和客户对IT服务感知和满意度的关键。服务台作为IT线的一个具体职能单位，处于服务支撑组织的前线，为服务管理的业务、流程和技术的全面变革提供支持。

1.1.服务台的主要职责

（一）服务台的受理范围。IT中心所有业务系统，例如: CRM、计费帐务系统、资源管理系统、业务分析系统、网络主机硬件等使用过程中出现的系统故障。

（二）服务台主要按照故障处理流程的规定，协调跟踪所有系统故障的处理，对服务流程进行管控，定期分析服务质量，公布服务结果，使服务水平得到持续提升。

（三）响应服务故障，保证一定水平的首次解决率。1．服务故障分析：对经过热线IVR进入服务台专席的服务诉求进行分析，对非IT范畴的诉求予以引导。

2．服务故障记录：对确认为IT服务范畴的故障进行记录，这是后续管控的基础。

3．服务故障处理：对服务台能够解决的故障在第一时间直接处理。对需要后台协助的诉求，则通过ITSM系统将工单提交给后台处理。

（五）负责范围内故障的闭环管理，对服务管理各流程进行管控。

1．对纳入IT服务管理的所有故障进行全过程闭环管理，及时通报和督促处理过程。

2．负责服务满意度调查、回访，服务归档。

3．协助各流程经理，持续优化服务流程，改进服务水平。

（六）承担信息沟通，协商IT服务级别的职责

1．对于可能影响IT服务水平的情况（如故障、计划停机等），及时与内部用户沟通。

2．定期进行服务质量分析、评估和发布。

3．收集服务管理的培训需求，负责知识管理，实现知识共享。

1.2.服务台工作内容

接听400统一IT服务热线，对全省21个地市各业务系统的主机、系统软件、应用软件、业务等进行7*24全方位的故障以及申诉单接听，对工单进行预处理，并根据经验库知识库的积累总结以及各种技术手段来过滤重复报障、简单报障。对重大故障进行通传通报全程跟进，对常见问题进行归纳总结以期引导用户减少报障，对处理完成的工单进行回访。

集中接障主要达到的目的：

1）及时响应IT服务诉求，保证故障的及时处理；

2）保证重大故障的通传通报，全程跟进，确保快速有效处理； 3）对工单进行分析，提出优化建议对用户进行指导，减少报障。

集中接障涉及的人员：

 接障员：负责热线电话的接听，对用户诉求进行预处理，对不能立即处理的问题，在ITSM系统上建单，下发到后端处理。

 回访员：负责对ITSM上的工单进行电话回访，同时，听取用户意见和想法，记录下来以备分析人员使用。

 故障管理员：负责重大故障管理，重大故障的通传通报，重大故障的全程跟进，同时，负责服务台现场管理。

 分析及质监员：负责对服务台工单的分析，提出优化措施，负责对ITSM上手工单的分析，提出优化措施以及指引，提升ITSM工单下单的规范性。负责对服务台人员的接听、预处理、工单跟进、通传通报以及回访等全流程进行质量检查，确保服务台工作高效高质地开展。

1.3.服务台架构图

天讯公司长期从事BSS、OSS大型应用系统的设计、开发、测试、维护工作，有丰富的维护理论和实际运营管理经验。通过多年培养造就了一大批IT维护专家，能够为客户提供完整的IT运营维护解决方案。天讯在自主开发维护运营平台上有很强的实力，有监控平台、自动维护平台、安全管理软件，除了承接代维工作，还可以为客户订制化开发运维管理系统，使客户的日常维护管理符合ITSM、ITIL和ISO相关规范。

天讯公司承接了广东电信全省IT服务台外包服务。服务台是IT内部特定用户和支撑团队之间的服务窗口、桥梁、纽带，是IT“10000号”。

中国电信的IT客户：企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户。中国电信的IT用户：使用企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人（包括企业外部和内部用户）

IT内部特定用户：IT各分部、各地市业务支持中心、各地市特定营业厅。负责各类IT服务请求的支撑，同时负责与用户的沟通和满意度管理，为实现业务目标提供高质量的支持服务。

对IT支撑团队，负责协调IT服务资源，对服务质量进行监督，确保IT服务的闭环管理，提高IT工作效率，持续优化服务支撑管理。

第二篇：参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得

参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得

课程介绍：ITIL 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA之称。基础培训课程三天，介绍IT 服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，使参加者全面理解ITIL 和IT 服务管理的最佳实践。

培训目的：我中心近期服务满意度呈下降趋势，在后台的评比中排名落后，本着提升中心服务管理，提升中心效率，优化中心整体IT架构的目的，同时获取国际化标准IT管理资格认证资历，参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITIL Foundation的课程培训。

学习心得：

通过这次三天的学习，比较全面的了解了ITIL的知识，因本职工作与ITIL息息相关，自己在信息化建设已有多年的实践经验，因此对于ITIL中的管理理念容易理解，实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。比如中心的服务期望总是不能达到要求，这个问题其实是没有建立IT服务的SLA（Service Level Agreement）即服务等级协约。而这是开展IT服务的基础。

同时ITIL的服务支持休系中关于Service Desk(服务台)带来新的思考，目前信息中心没有统一的Service desk，对业务部门提供服务没有一个统一的入口，主要原因是没有这个岗位机构设置，但是如果设置又需要增加人员编制。设置Service desk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口，规范的作业，清晰的权限，透明化的管控流程Function。

学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉，从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。通过这次学习，结合部门实际的工作，发现存在几个大的流程问题：

首先在Service Delivery（服务交付）管理方面，缺失了服务等级服务，没有在一个时间周期（通常以年为单位）内形成IT服务等级约定（SLA），使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰，更缺少评估的标准。

第二个大的问题是缺少问题管理流程，没有设立问题管理的责职，无法将事件管理中可能的问题主动进行管理，使得一次事件重复的发生，不能从根源上进行有效地解决。

第三个问题是ITIL的配置管理，目前信息中心有开展配置管理的一些工作，比如对IT设备进行登记发放管理，对所有的大件IT设备（资产类）进行了唯一编号管理，但是缺乏系统性，特别与变更管理的结合几乎没有，使得Configuration Management的实效性较差，不能为事件、问题、变更、发布管理提供有效信息。

第四个问题是IT的Change管理，按照ITIL的Change最佳实践的指导，目前信息中心在变更管理这一块缺乏清晰有效的管理，变更的分类，权限不清晰，变更后的信息更新没有结合配制管理流程，常常导致信息失真。

上周在部门会例会里已开始进行ITIL理念的导入，在接下来的时间里将进行分段对部门进行各个ITIL管理流程的理念培训，在完成理念导入后，开始在上述存在较大问题的几个流程进行梳理，ITIL虽然不是标准，但作为国际IT管理的最佳实践，在我公司导入ITIL将能有效提升IT服务的水平。

信息中心 Ivan 2011年8月22

第三篇：基于ITIL的服务台建立思路浅析专题

基于ITIL的服务台建立思路浅析

一、公司背景：

假如我作为一名公司企业信息化主管，如果要提高公司IT资源运营维护的效率从而提高公司整个的运作效率，需要建立一个基于ITIL的最佳的服务台。这个服务台的建立基础来自人员、工具、流程等三大方面的支撑。接下来我应该要了解公司的业务需求和IT服务管理中存在的问题。

二、业务需求：

假设我工作的公司是一家互联网公司，拥有自己的硬件和软件产品，完整的研发团队、市场和客服团队，并且有承担一些外包的业务。随着公司业务量的增加，业务部门对IT技术和自动化系统的要求越来越高，他们迫切需要IT部门来支持处理大量数据。

因此，公司此时需要一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，使得各部门同事在面对IT故障和问题时不再烦恼，有问题时随时向我们信息化部门寻求帮助，节约宝贵的工作时间。另外，那些重复发生的问题和服务故障，IT服务人员不再需要浪费精力重复解决同类问题。当处理硬件货物库存调配或其他相关业务时，能够第一时间获取客户需求，保证处理客户需求的高效性。

三、存在问题：

业务部门搞不清一旦发生技术故障，应该打电话找谁寻求帮助，或者打了也无法及时解决问题。这直接导致了业务部门的IT最终用户觉得，IT服务和他们不是同一阵营，我们IT服务部门是不能依靠的，我们不是为一个共同目标——即为获得客户的满意努力的。

总的来说公司存在的问题可以归纳为：人手不够，管理混乱，效率低下，客户抱怨。单纯靠通过外包公司增加人手，是不能解决问题的，这是人员工作效率和管理方法的问题。此时，我会参考ITIL这样的IT运营管理最佳实践工具建立服务台。

四、解决方案：

建立专业的IT服务台，降低IT运维成本，提高运维效率，更好支持业务。需要IT部门做到以下几点：

(一)统一服务平台，支持各部门让他们不再手忙脚乱。

像网络故障、业务系统等问题可能需要找不同的人报修，但用户很难分清具体该找谁，设置服务台后，用户不管碰到什么问题，拨打统一电话或登录服务台系统就可申报问题。一能保证随时有人，二是统一分派。这样的话，即使出现重大IT故障，依旧能快速响应，减少时间成本、提高客户满意度和保证业务连续性。

(二)分级管理，提高响应效率，降低维护成本。

我觉得应按照事件对业务影响的不同程度，对应不同的SLA，内容主要包括，严重程度、问题描述、响应时间（分普通用户和VIP用户）、处理时间。比如根据需要的时间先后次序分配维护人员，这样IT部门对同一时间段内的所有IT问题有一个整体的规划，合理分派人员，最大化利用有限资源，避免了出现重大问题时人力被占用消息却不通的情况。

(三)设专门的一线服务人员，IT服务支持更有的放矢。

设置专门的一线服务人员来处理常见的简单重复问题，这些人只需具备基本技术知识，还可借助IT问题知识库的查询功能，提高解决效率。其余人力资源就能从日常琐碎事务中解放出来偶尔处理一些特殊问题。

(四)借助服务台和专家经验，追求最好的管理效益。

首先创建一个知识库，存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。这在处理重复发生的故障时有很大的帮助。一线服务人员可快速找到相关问题的解决方案，对客户服务请求进行应答。

借助自动化的服务台工具来记录事件过程和更新知识库，一线服务人员和用户可以自助查询并解决问题。服务台应是可视化、可管理的，能自动生成运营报告，定期生成一线解决率、响应时间、客户满意度等指标数据统计分析报表，我就不必人工检查服务台运营情况。

借助服务台专家的经验，可了解隐藏在服务台各种数据中的秘密，一些简单问题背后原因，消灭问题源头。如将不同任务分时段分配给服务器处理，编写系统使用的用户手册等。服务台建好以后，就可以将这个可实现所有ITIL功能的服务台交给公司的全职员工，指导他们学习使用服务台进行服务支持，实现项目的完美过渡。

通过实验课的学习我认识到，建立信息化平台既不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或几个人的问题。要建立最佳服务台，流程、工具、人员三大因素势必是三足鼎立的。因为有学习的基础，在以后的工作中若有机会接触真实的情况，我想自己会考虑的更周全。

第四篇：服务台服务程序

1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。

2.适用范围

本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。

3.职责

3.1.服务台人员负责顾客进入超市前及购物后的接待服务工作

3.2.值班经理负责顾客投诉接待工作

4.工作程序

4.1.服务台服务项目包括但可以不仅限于以下几项：

（1）存包服务

（2）顾客问询解答与引导

（3）代发报纸、宣传品等

（4）商品退换货

（5）顾客投诉处理

（6）包装物品提供

（7）应急常备用药

（8）意外状况协助处理

（9）开具购物发票

（10）广播服务

（11）停车场管理

（12）顾客反馈意见收集

4.2.存包服务程序

4.2.1.上班前准备

存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。

4.2.2.存包服务

（1）当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使

用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。

（2）存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同

时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。

4.2.3.取包服务

（1）顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确

认无误后方可取出寄存物品。

（2）存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。

（3）顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。

4.2.4.下班作业

（1）存包人员将号牌归位，确认。

（2）存包人员对存包柜进行清洁作业。

（3）存包人员填写交接班记录。

4.2.5.特殊状况处理

（1）如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾

客出示身份证和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。

（2）如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请

服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。

（3）如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或联系方式由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

（4）如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或联系方式时，由服务台人员替

顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。

4.3.顾客遗留物品处理程序

4.3.1.遗留物品确认和记录

（1）卖场员工、顾客拾获的物品及收银台、服务台忘取的物品均为顾客遗留

（拾获）物品统一交到服务台进行处理作业。

（2）服务台人员对顾客遗留（拾获）的物品进行记录，记录表内容详见《顾

客遗留（拾获）记录表》。

5.3.2.顾客物品寻找

（1）顾客发现自己物品丢失到服务台询问时服务台人员应问清所丢物品的特征数量价值等，并利用店内广播为顾客现场做寻物启示。

（2）若广播寻物半小时后仍无人将遗失物送交服务台，服务台人员应做好顾

客遗留物品记录。

4.3.3.顾客物品认领

（1）顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征，如果无误，请顾客出示有效证件作好记录，将物品交还顾客。

（2）拾获的物品如果是生鲜食品服务台人员作好记录后，再把食品暂存在冷

冻柜一天；拾获其它食品及其日用品暂存服务台两天，如果在两天内无人认领，服务台人员将商品暂时返回卖场销售，同时请营业小组主管在记录上签字。

（3）如两天后顾客前来认领遗失商品请顾客说明遗失商品特征后同时出具

购物小票和身份证，确认无误后将商品交给顾客，并请顾客在记录上签字，此问题处理期限不超过一周。

4.3.4.未取物品的处理

（1）对顾客遗失的物品，若是本店商品在确认无人认领后返场销售。

（2）若遗失的物品为其它物品，在确认无人认领后上交安管部门保管。

（3）若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时，服务台人员应在详细登记后

将其存放在财务室保险柜内，并上报总经理，保留期限为五天，超过期限无人认领则上缴财务部门。

4.4.广播服务

4.4.1.卖场广播种类：

（1）开、闭店的广播

（2）营业中的广播

（3）特殊情况的广播

4.4.2.卖场广播的管理

（1）开、闭店的广播：需要告知的时间、对象、内容、频次，语音的要求、店铺简介的内容，背景的要求

（2）营业中需要日常播音的内容，播放的时间、次数、语音的强弱、音乐的选择、需要达成的效果

（3）特殊情况时需要告知的对象、寻人、寻物的事宜，促销的时间区域、位

置，特卖新品的说明，其它临时性告知

4.4.3.广播工作实施

（1）各店客服主任根据本店的实际情况及促销的时间、内容，及时安排播音

任务。

（2）播音员明确工作任务后，根据播音员的播音标准及播音规范进行工作。

（3）各店铺客服主任应根据播音标准、规范明确的检查频次、检查播音工作，并做好检查记录。

（4）对播音检查，发现不规范的要求播音员立即纠正，并将纠正的结果进行

记录。

4.4.4.播音作业监督

公司营运部客服督导定期对店铺播音工作进行监督，播音监督按《营运部客服巡检表》进行。

4.5 询问接待

4.5.1服务台对于顾客的询问实行“首问负责制”，即首先接待顾客的人员应该对顾客的需求予以确认并向顾客指明到何处找何人可以满足顾客的需求。必要时可以派人进行指引。

4.5.2顾客的询问应当耐心解释，对顾客的投诉意见的处理详见程序文件“顾客投诉处理程序”。

5.6 开具购物发票

5.6.1.机关、团体或个人购物完毕后凭购物小票到服务台开具购物发票。

5.6.2.服务台人员确认顾客的购物金额后按顾客的需求，征得顾客同意后（开

总金额或开明细/每笔），写明对方单位、开票日期、开票人等事项后交给顾客，注意要字迹工整。

5.7包装服务

5.7.1.服务台准备好包装绳、剪刀、封箱胶带。

5.7.2.当顾客有包装需求时，服务台人员用胶带帮顾客封箱或打包装。包装要求：美观、结实、安全。

5.8.特殊状况处理

5.8.1.服务台应备以下常用药：创可帖、绷带等，当员工或顾客遇到特殊情况时，服务台人员为对方提供服务。

5.8.2.如店内发生打架事件，服务台在当即报告店级领导同时报告当地派出所。

第五篇：服务台同仁服务规范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服务台同仁服务规范

壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。

叁、服务台服务人员仪容仪表要求:

一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:

一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主

管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左

手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎

光临”。

二、办理会员卡。

(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎

光临、请问有什么需要帮助的？”。

(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递

给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。

(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话

帐单,稍等片刻,马上为您办理”。

(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为

您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。

(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核

对后说:“谢谢！”。

(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小

姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道

歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给

顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。

三、咨询服务。(一)广播寻人。

当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所

要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰

顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即

告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。

当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询

问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。

当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立

即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。

当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声

地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请

您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。

1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并

说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮

您查询一下是何原因。”

2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑

会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。

3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天

未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。

4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您

家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。

5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登

记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢

谢！”。

四、寄包服务。

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品

上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。

五、失物招领。

当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗

失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物

品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物

品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。

六、开具发票。

(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。

(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客

提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务

人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对

不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。

(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。

(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会

员卡,请稍候”。

(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡

后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。

(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？

请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原

因,不能帮您开具发票,很抱歉”。

(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光

临”。

七、当ATM机、摇摆机发生故障时。

当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不

起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款

无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。

八、顾客受轻伤。

当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客

说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口

进行处理包扎,完成后说:“请小心不要让其感染,对不起”。