运营服务是托管型呼叫中心的核心

第一篇：运营服务是托管型呼叫中心的核心

运营服务是托管型呼叫中心的核心

托管型呼叫中心是一种新兴的共享IT基础架构的系统，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，托管型呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新，也必然面临诸多新的挑战和考验。

UUCall呼叫中心自助平台具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，基本具备了云计算运营的能力和基础。例如，某一客户可以在UUCall呼叫中心平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。如此的管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前，UUCall呼叫中心几经升级改造终于成功上线，部分客户已经体会到了它的强大与便捷，其他的客户还在升级的过程当中，希望大家能早日体验它的良苦服务用心。

UUCall呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台，更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品，而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为，因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为了我们的基本准则和最重要的理念。目前，UUCall呼叫中心服务着上千家企业，我们的U-Trust服务理念和服务标准已经锻造成型，既成为企业自身员工遵循的道德标准，也是一种承诺传递到客户当中。

第二篇：解读托管型呼叫中心的服务标准

解读托管型呼叫中心的服务标准

在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，2006年以后，天润融通、讯鸟国际等公司联合中国电信、中国联通等主流运营商在国内推出了托管型呼叫中心服务，并取得了快速的发展。

在发达国家，企业通常将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商。在美国，呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74。在世界500强中，90的企业利用托管呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。托管型呼叫中心已经成为标准的呼叫中心服务形式

呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。这里面有两层含义：

其一，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席;其二，企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，托管服务提供商都能够提供全年365天、每天24小时的不间断维护服务，时刻保持系统的稳定运行。技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准

随着托管型呼叫中心服务的逐渐普及，呼叫中心所采用技术的先进性，已经不再是衡量呼叫中心服务能力的一个重要指标。一方面，呼叫中心技术经过二十多年的发展以后，技术方面已经非常成熟；另一方面，由于托管服务提供商都是专业呼叫中心服务商，都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。[nextpage] 卸去了技术的包袱以后，企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼，而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。

在这种新的服务形式下，衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量：

一方面、托管型呼叫中心服务要能够365天、每天24小时持续、稳定的运行，确保企业服务和营销的连贯性；

另一方面，系统需要与企业共同成长，持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。

从欧美和亚洲的业务实践我们能够看到，各地区的电信运营商在推动托管型呼叫中心的普及方面起到了致关重要的作用。实践证明，最好的托管服务提供商都是固定网络运营商和应用服务提供商(ASP)的结合体，例如COSMO在欧洲与几家主流固定网络运营商的合作，天润融通与中国电信、中国联通的合作等等。托管型呼叫中心的服务标准向通信服务标准靠拢 携程、艺龙、橡果国际、PPG、中华英才网等企业的成功产生了巨大的财富示范效应，越来越多的服务型企业开始把呼叫中心作为企业核心的营销手段。对于这些企业来讲，电话热线

解读托管型呼叫中心的服务标准

就是企业的生命线，如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。[nextpage] 为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务，托管型呼叫中心服务商通常从几个方面确保呼叫中心的平稳运行：

首先，配置充足的通信网络资源，只有具备了这些资源才能保证呼叫中心系统365天、每天24小时都不会中断。

第一、系统环境：托管型呼叫中心的主系统都是放置在专业的通信机房中，这些机房在供电、空调、保安、抗自然灾害方面都经过精心的设计，与普通民用商业楼宇的环境是完全不同的。第二、系统设备：由于有规模的优势，专业托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的网络处理设备。在用户有突发性需求或突发大呼叫量的时候，这些高性能设备能够保证系统的平稳运行。

第三、通信线路：由于专业托管型呼叫中心服务商都和运营商方面有紧密的合作，在通信线路方面有充足的熟练保证和质量保证。

第四、备份：为保证系统的不间断运行，通常托管型呼叫中心服务商都对系统进行充分的冗余备份，备份一般包括几个环节：供电备份、设备备份、线路备份、异地容灾备份等等。有充足备份的系统，可以让用户真正做到高枕无忧。

其次，建立完善的运维管理制度。运维管理是通信行业非常重要的环节，通常由三个方面组成：人员、制度、流程。呼叫中心是一个跨通信网和互联网多个专业的复杂系统，必须要有非常专业的人员才能把系统维护好。同时还要拥有系统的、完善的管理流程和管理手册，只有这样才能保证系统的平稳运行。

再次、要兼顾通信安全稳定与客户信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的IP网络资源，语音的传输运用稳定性较强的通信网络资源;在客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的病毒和黑客防护都纳入到呼叫中心自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性，同时也可以保证对用户终端计算机的安全监控。另外，知识产权的问题越来越受到重视，好的托管型呼叫中心服务商都会确保在核心技术方面拥有自主的知识产权，不会因为知识产权的问题引起不必要的纠纷。

第三篇：关于呼叫中心运营常识

关于呼叫中心运营常识

呼叫中心要有呼叫中心经营许可证才能运营。呼叫中心业务管理方面会有一些常见的问题，据总结，下列三条专门介绍了有关呼叫中心组网方案选择、经营许可证备案以及业务覆盖范围界定这几个问题进行了详细的解答，需要了解的朋友，请关注以下信息。

一、关于组网技术方案选择问题

呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素，自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。

呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务；若拟改变原组网技术方案的，须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。

二、关于经营许可证备案的问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

三、关于业务覆盖范围界定问题

呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

【宝家公司】可以为您提供专业解决方案，另可办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。我们的联系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第四篇：呼叫中心运营管理的四个核心要素

呼叫中心运营管理的四个核心要素:

我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。

除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。

关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现问题的基础上针对个人制定针对性的培训计划，帮助座席实现个人能力的提升。另一方面也要提倡激励式教育，对质检中出现的优秀案例进行宣讲，为座席树立榜样；而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受，从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中，我们应该更多的是运用激励式的培训和教育。所以呼叫中心对负责质检的人员也提出了更高的要求，即不管在专业水平上还是语言的技能技巧方面，都应该是团队中比较优秀的；应该具有发现问题并能够辅导座席的能力。这是质量管理成功的关键。

第五篇：呼叫中心运营指标

呼叫中心运营指标

如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定；

2、持线时间比预期的要高；

3、呼叫量的预测不准确；

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。一般要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。每周计算和检查一次。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。每天、每周和每月进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，要确定究竟是什么原因造成了转接。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。应当每小时、每天、每周、每月都进行检查。二

十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。

作为一名呼叫中心运营管理者，要全面掌握每个指标的含义、计算方法、数据来源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控这些指标，才能通过有效的措施不断地提升指标，继而保证呼叫中心整体运营水平。