服务台工作规范

第一篇：服务台工作规范

前 言

本标准是根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。

本标准由天津市南开区卫生监督所提出。

本标准由天津市南开区卫生监督所综合管理部制定。本标准主要起草人：标准化综合管理组。本标准自2013年9月首次发布。

服务台工作规范

1、范围

本规范规定了服务台值班要求。本规范适用于南开区卫生监督所。

2、服务台接待人员要求

2.1 接待人员执行《首问负责制》。

2.2 仪表端庄、按规定着装，使用文明用语。2.3 按照排班表执行接待任务，不得空岗。

2.4 对待来访者，提示登记，按要求电话通知应约监督员，由应约监督员带领来访者到约谈室进行接待；办事需找所领导签字的，由监督员陪同办理；需要稍作等候的，引导来访者到休息区等候。

2.5 事情完毕后，将有应约监督员签字的“来宾登记卡”收回存档。

3、记录

第二篇：商场服务台工作规范

商场服务台工作规范

要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语，如：

接听语:

——您好，××服务台;

道别语:

——谢谢您的宝贵意见;(意建、建议)

——对不起!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉)

——对不起!我们会按有关规定尽快处理，请您放心，商场服务台工作规范。(商品质量投诉)

一、咨询服务

1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;

2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;

2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;

3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;

二、受理投诉和意见建议

设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;

1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;

2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保***等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;

3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理，工作总结《商场服务台工作规范》。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查

1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理;

2、协助企划分部促销***检查公共区域促销环境卫生、pOp、标识、设备、人员、商品等;

要求：

1)协助检查各楼层人员早上出勤情况;

2)一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位;

3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生;

4)协助部门做好一楼广尝艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况

四、跟进巴士车运行情况

1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理;

2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现;

3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理;

五、汇总工作

每周及每月盘点时对〈顾客意见、建议登记本〉、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。

第三篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。

6)保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

7)维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。

8)不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。

9)结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。

10)传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3)不该对客户承诺没有把握的事情。

4)不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意

1)注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

2)注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。

3)注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。

4)注意道歉对客户的不满表示歉意。

5)解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

6)投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。

7)投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。2)在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除

第四篇：服务台工作规范

服务台人员工作规范

前言：

为了方便顾客购物，一般超市均设有服务台（主要负责为顾客进入超市提供：存包、小卖部、顾客咨询、处理顾客投诉等工作）。因此作为超市的“窗口”部门，其尽心尽职的优质服务是企业参与市场竞争的重要资本，也是树立良好企业形象的重要环节，为了加强服务台工作人员的责任感，使得顾客进入超市后，留下较好的（5）为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

（6）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

（7）留意店内出入人员，注意收银台状况，协助警卫人员作好通道安全工

作。

（8）发放店内宣传单，特价单。

3.营业后：

（1）整理服务台及周围环境。

（2）整理小卖部销售金额，并上缴营业款。

（3）整理寄存包台的寄存牌。

（4）关闭电器的电源。

（5）协助管理员处理善后工作。

服务台作业守则：

1、接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：“欢迎光临”、“再见”！

2、作寄存包服务时，必须将寄存包牌交给顾客手中，取包时，一定看清号码

牌，并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆，如发生错误时，或因顾客不慎丢失寄包牌，应立即报告当班经理，请求解决。如因服务员疏忽引起寄包差错，有服务员个人承担相关责任。

3、对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体回答，如果服务员本身无法给予满意回答或处理时，必须立即请值班经理出面处理。

4、必须熟悉便民特色服务项目，并准备好各项用品，以备顾客随时使用。

5、在小卖部作业时，保管好当前营业货款，出售较为贵重的物品（如香烟），必须收货款后发货，成交以后原则上不退不换，以防掉包。

6、小卖部工作人员身上不可带现金。

7、服务台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经经理同意后，但必须有人接

替方可离开。

8、营业结束后，小卖部的工作人员必须清点数量填写销售报表，结算当天营

业总额，下一班的服务人员接班时，必须复点数量，如有问题必须在营业前与当班经理汇报，否则出现差错由当班服务员负责。

第五篇：服务台用语规范

外滩中心物业管理处 服务用语规范培训教材

壹、前言

大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。

貳、大纲

1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。

2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

參、规范服务用语

语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。

1、礼貌服务用语的作用

（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。

（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。

语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。

礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊； ③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。

2、礼貌服务用语的特点

（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。

（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。

（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。

（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。

3、提高评议的途径

（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。

（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。

与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。

与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。（3）注重修辞。

①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。②用规范化语言，注意语法修辞。

③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。

（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。

②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。

③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。

肆、服务用语的运用

语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。

情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用„„” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件„”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”

我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。

客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。

伍、礼貌用语范例

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生。小姐。经理。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、工作用语

请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。请慢走，再见。请。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。对不起，这里禁止吸烟。

三、电话服务用语

Bund Center, May I help you? 请讲慢一点/ 请再说一遍。请稍等，不要挂断。我给您接到×××。现在占线。没有人接听。××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。