服务台同仁服务规范

第一篇：服务台同仁服务规范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服务台同仁服务规范

壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。

叁、服务台服务人员仪容仪表要求:

一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:

一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主

管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左

手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎

光临”。

二、办理会员卡。

(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎

光临、请问有什么需要帮助的？”。

(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递

给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。

(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话

帐单,稍等片刻,马上为您办理”。

(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为

您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。

(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核

对后说:“谢谢！”。

(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小

姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道

歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给

顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。

三、咨询服务。(一)广播寻人。

当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所

要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰

顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即

告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。

当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询

问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。

当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立

即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。

当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声

地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请

您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。

1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并

说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮

您查询一下是何原因。”

2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑

会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。

3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天

未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。

4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您

家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。

5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登

记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢

谢！”。

四、寄包服务。

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品

上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。

五、失物招领。

当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗

失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物

品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物

品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。

六、开具发票。

(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。

(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客

提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务

人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对

不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。

(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。

(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会

员卡,请稍候”。

(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡

后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。

(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？

请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原

因,不能帮您开具发票,很抱歉”。

(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光

临”。

七、当ATM机、摇摆机发生故障时。

当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不

起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款

无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。

八、顾客受轻伤。

当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客

说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口

进行处理包扎,完成后说:“请小心不要让其感染,对不起”。

第二篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。

6)保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

7)维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。

8)不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。

9)结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。

10)传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3)不该对客户承诺没有把握的事情。

4)不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意

1)注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

2)注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。

3)注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。

4)注意道歉对客户的不满表示歉意。

5)解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

6)投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。

7)投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。2)在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除

第三篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好。

第四篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，准时上下班并打卡。2.上岗后先打扫工作区域内卫生。

3.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑进入收银系统，完毕后开始立岗。

4.接收顾客交款或者从会员卡中扣钱时唱收唱付，并及时把小票交付给顾客。5.交接班时，钱款要清点清楚，对好帐。

6.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。

7.将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，身上无异味，女士着淡妆。

3、按规定着装，服装要保持整洁。二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上及办公区域内不允许有办公用品以外的的东西。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

4、个人物品放于公司指定物品归放处。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好头示意或轻致问候。

5、除服务台外的其他员工不能进入服务台内更不能随意开启收银机的钱箱。

6、服务台工作人员不得带现金进入工作区域。

7、不能代替其他员工打卡。

监管：每个班选出一个负责人，对上述日常工作规范进行实时检查，行政人员或者领导随时

抽查。发现不符合规范的，乐捐或者发微信红包。不听负责人指导的员工，乐捐或者

发微信红包。

第五篇：服务台工作规范

前 言

本标准是根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。

本标准由天津市南开区卫生监督所提出。

本标准由天津市南开区卫生监督所综合管理部制定。本标准主要起草人：标准化综合管理组。本标准自2013年9月首次发布。

服务台工作规范

1、范围

本规范规定了服务台值班要求。本规范适用于南开区卫生监督所。

2、服务台接待人员要求

2.1 接待人员执行《首问负责制》。

2.2 仪表端庄、按规定着装，使用文明用语。2.3 按照排班表执行接待任务，不得空岗。

2.4 对待来访者，提示登记，按要求电话通知应约监督员，由应约监督员带领来访者到约谈室进行接待；办事需找所领导签字的，由监督员陪同办理；需要稍作等候的，引导来访者到休息区等候。

2.5 事情完毕后，将有应约监督员签字的“来宾登记卡”收回存档。

3、记录