110报警服务台常见问题处置规范（推荐）

第一篇：110报警服务台常见问题处置规范（推荐）

110报警服务台常见问题处置规范

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一、纠纷类：

1、因经济、债务等问题引起纠纷，群众打110请求帮助 处置方法 ：

动员双方协商解决，如协商不成可找法院裁决；如与单位发生经济纠纷，也可找该单位的上级单位或行业主管部门解决；

如果双方已动手互殴，或搬抢东西，要立即派就近警力前去处置；如果一方绑架、劫持人质，不论是否现实发生，要立即处警，同时报值班领导。

相关法规：

《经济合同法》第四十二条规定：经济合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。

（89）公（治）字30号《公安部关于公安机关不得非法越权干预经济纠纷案件处理的通知》规定，严禁非法干预经济纠纷问题的处理。对经济纠纷问题，应由有关企业事业及其行政主管部门、仲裁机关和人民法院依法处理，公安机关不得干预。遇有到公安机关投诉的经济纠纷事项，应当告知当事人到有关主管机关去解决，或及时移送有关主管机关处理。

2、邻里间因上下水、通行、通风等问题引起纠纷，打110寻求帮助 处置方法：

可告其找居委会、村委会调解或找有关行政部门解决，问题严重可找法院请求裁决，如果双方已动手互殴，要问明地点及简要情况，派民警前去处理。

相关法规：

《民法通则》第 八十三条及最高法“关于对贯彻执行《民法通则》若干问题的意见”一百零二条规定：因截水、排水、通行、通风、采光等问题给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。发生争议的，应当由有关行政部门处理。对行政处理不服的，当事人可以向人民法院提起诉讼；因侵权纠纷起诉的，人民法院可以直接受理。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

3、家庭成员因住房、财物等问题发生的纠纷 处置方法：

因住房、财物等问题家庭成员之间发生纠纷，可以找当地居委会要求调解，也可以直接向法院提出诉讼；如双方动手互殴，要问清地点及简要情况，派民警前往处置。

相关法规：

《老年人权益保障法》第四十五条规定：老年人与家庭成员因赡养、扶养或者住房、财产发生纠纷，可以要求家庭成员所在组织或者居民委员会、村民委员会调解，也可以直接向人民法院提起诉讼。以暴力或者其他方法公然侮辱老年人、捏造事实诽谤老年人或者虐待老年人，情节较轻的，依照治安管理处罚条例的有关规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第三条第三款规定：居民委员会有调解民间纠纷的任务。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

4、劳资纠纷 处置方法：

对于因劳动合同、拖欠工资和职业介绍、职业培训等问题发生纠纷，告报警人可拨打市劳动局电话。如果想通过调解或仲裁来求得公证解决，可向劳动争议促裁委员会提出申诉。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。如果因劳资纠纷发生殴斗，要立即派民警到现场处置。

相关法规：

《劳动法》第七十七条、第七十九条及《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》第六条规定：劳动争议发生后，当事人应当协商解决，不愿协商或协商不成的，可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以向劳动仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

5、因交通问题引发的纠纷

处置方法：

接到群众报交通事故，即三方通话给122报警服务台，由交管大队进行处理，但对于由此引起的纠纷甚至发生斗殴要立即布警。

6、顾客在消费中因对商家服务或商品质量不满与商家发生纠纷 处置方法：

请顾客找商家的领导出面解决，如解决不了的可引导消费者找消费者进行投拆，也可到法院起诉要求赔偿。如顾客在店内无理取闹店方要求派警，或双方动手殴斗，要派民警到现场处置。

相关法规：

《消费者权益保护法》第三十二条、第三十四条规定，当消费者的合法权益受到损害时，可以通过协商、调解、申诉、仲裁和起诉等方式解决。如果消费者与经营者协商不能解决问题，消费者便可向消费者协会投诉，请求消费者协会调解决处理。消费者协会受理有关消费品质量、安全、卫生、价格、计量和销售方式、服务质量等方面的投诉。

二、滋扰类

1、电话滋扰

处置方法：

如果仅是偶尔一两次，可告报警人不必理睬；如果是多次恶意滋扰，可以引导事主到当地派出所去报案，也告其可以到当地电话局去申请骚扰电话追踪业务。

如果是单位接到以爆炸等手段相威胁的恐吓电话，要迅速按预案布警，并立即报值班领导。

2、信件滋扰 处置方法：

如果信件内容是污辱诽谤之类，可引导事主拿信件到当地的公安机关去报案。但信中如果有威胁恐吓内容，要立即布警并报值班领导。

3、不相识的人敲门不走或醉酒之人上门滋扰 处置方法：

尽量向报警人了解具体情况，如果对方是敲错了门，或是双方有矛盾，可请报警人向对方讲明情况，动员其离去。如果对方经动员仍不离去，或报警人坚持要民警到场的，应通知分局处警。如果报警人反映对方就是故意滋扰，应派民警到现场进行处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒。

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。

三、针对110滋扰类：

1、成年人蓄意打110滋扰

处置方法：

对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十九条规定: 扰乱机关、团体、企业、事业单位的，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的，属违反治安管理的行为，可处15日以下拘留、200元以下罚款或者警告。如果骚扰110 报警电话，情节严重或者造成严重损失，应以扰乱社会秩序罪论处。

2、少年儿童打110滋扰

处置方法：

告其110是报警电话，如果没事不要随便拨打，然后挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话找其家长，告家长对孩子加强教育；如果该人在外使用公用电话反复拨打滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。相关法规：

《治安管理处罚条例》第九条规定：已满十四岁的人违反治安管理的，从轻处罚；不满十四岁的人违反治安管理的，免予处罚,但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。

3、精神病人打110滋扰

处置方法：听出该人是精神病后，不要与其纠缠，告其不要再打110后即挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话找其家中监护人，告监护人要加强看护，不要让该人再打110；如果该人在外使用公用电话反复拨打滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十条规定：精神病人在不能辨认或者不能控制自已行为的时候违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看管和治疗。间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应予处罚。《公安派出所工作细则》第十八条第四款规定：公安派出所对精神病患者，要督促有关部门和家属落实看管措施。

4、醉酒之人打110滋扰

处置方法：

对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。

相关法规：

《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒。

四、求助类：

1、外地人被盗，身无分文

处置方法：

可告其与市民政局联系，由他们帮助解决。对于报警人多方联系却无结果，再次打110请求帮助的，可引导报警人到附近派出所请求帮助

2、走失人口

处置方法：

可引导报警人与亲属、朋友联系，对已联系但无结果的，请报警人拿着走失人的近照，到户籍所在地或居住地的派出所进行走失人口的登记。外地人走失的，到暂住地派出所登记。

3、捡拾弃婴 处置方法： 按规定简要问清情况后，请报警群众到派出所报案，如群众不便或坚持要求出警的，应通知民警前往。

4、房门打不开

处置方法：

如果群众无特别紧急情况，可告之公安机关没有专业开锁人员与专业设备，有可能会对房门造成损坏，建议群众与亲友、房管所、物业管理部门，或专业修配锁人员联系解决。在讲明以上情况后，如群众仍要求110给予帮助并说明正当理由，如老弱病残者，或有特殊紧急情况如室内有病人、婴儿或开着煤气等情况，不及时开门可能出现险情时，应立即派警。

5、有人溺水

处置方法：

发现有人溺水，要立即布警，通知就近警力迅速赶到现场打捞溺水人员。

相关法规：

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助。

6、有人轻生

处置方法：

接到有人要自杀的警情后，要尽快问明情况，派民警前去救助，同时报值班领导。如果是报警人声称要自杀的，接警员要耐心做其工作，稳定其情绪，同时迅速报告。

相关法规：

同上。

7、有人煤气中毒

处置方法：

接到此类报警，要尽快问明（或查明）地址，派民警前去救助，接警员要提醒报警人将中毒者先抬至通风处，将室内的门窗打开，并拨打120。

相关法规：

同上。

8、发现楼房内漏水

处置方法：

告其先找房屋所属的物业管理部门或房管部门解决，并提供房管部门电话。如群众报漏水情况严重，且主管部门无人决，应立即派警前去帮助联系处理。

相关法规：

同上。

9、被关在电梯里

处置方法：立即通知民警到场，找电梯负责人员或房管部门尽快处理。

相关法规：

同上。

10、在公共场所遗失物品

处置方法：

可告其到当地派出所报遗失物品登记，由派出所帮助其查找。如群众提出知道遗失的物品是被谁拿走，并已找到该人，但该人拒不返还物品。应派警到场处理。

相关法规： 《刑法》第五章第二百七十条规定：将他人的遗忘物或者埋藏物非法占为己有，数额较大，拒不交出的，处二年以下有期徒刑、拘役或者罚金。本条罪，告诉的才处理。

《最高人民法院、最高人民检察院、公安部、国家安全部、司法部、全国人大常委会法制工作委员会关于刑事诉讼法实施中若干问题的规定》第四条规定：对刑法第五章规定的，被害人向公安机关控告的，公安机关应当受理

五、噪音扰民类

1、工地施工扰民

处置方法：

要耐心向群众做好解释工作，或提示群众到工地找负责人提意见，也可以劝群众向市容、环保等部门反映，由他们调查处理，同时主动提供投诉电话号码。如群众坚持要民警到场，或群众正与施工人员发生冲突，应立即派民警前去处理，并报值班领导。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第三十条规定：在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，禁止夜间进行产生环境噪声污染的建筑施工作业，但抢修抢险作业和因生产工艺上要求或者特殊原因非要必连续作业的除外。因特殊需要必须连续作业的，必须有县级以上人民政府或者其有关主管部门的证明，并公告附近居民。违反规定的，由工程所在地县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门责令改正，可以并处罚款。

2、歌厅等娱乐场所音响声音过大 处置方法： 告诉群众应向市容、环保反映，由其调查处理。如群众坚持要民警到场，或双方已发生冲突，应派警前去处理。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第四十三条第二款、第五十九条规定：经营中的文化娱乐场所，必须采取有效措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准。违反规定，造成环境噪声污染的，由县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门责令改正，可以并处罚款。

3、汽车报警器扰民

处置方法: 要问清具体情况，劝导群众记下车号，次日向属地派出所反映，如长时间无故鸣响应派民警前去处置。如果群众反映民警到现场后，报警器仍然鸣响扰民的，要向群众耐心解释，根据有关规定，公安机关只对使用防盗报警器误报产生噪声扰民的行为予以处罚，暂时没有技术力量能够制止报警器的持续鸣响，取得群众的理解。

4、邻居音响电器或装修房屋声音过大扰民

处置方法：

问清具体情况，引导群众从邻里关系长远利益考虑自行协商解决，如已发生纠纷，应将情况记清后通知民警前去处理。

相关法规：

《环境噪声污染防治法》第四十六条、第四十七条、第五十八条规定：使用家用电器、乐器或者进行其他家庭室内娱乐活动时，应当控制音量或者采取有效措施，避免对周围居民造成环境噪声污染。在已竣工交付使用的住宅楼进行室内装修活动，应当限制作业时间，并采取有效措施，以减轻、避免对周围居民造成环境噪声污染。违反规定从家庭室内发出严重干扰周围居民生活的环境噪声的，由公安机关给予警告，可以并处罚款。

六、举报投诉类：

1、群众举报有人贩卖盗版、淫秽光盘，违禁书刊线索

处置方法：

如反映情况是正在进行的，要通知属地处警。如反映情况是过去经常出现的，可告诉群众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报派出所加强工作。对于举报群众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

相关法规：

《刑诉法》第八十四条规定：任何单位和个人发列有犯罪事实或者犯罪嫌疑人，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或举报。公安机关、人民检察院或者人民法院对于报案、控告、举报，都应当接受。对于不属于自己管辖的，应

当移送主管机关处理，并且通知报案人、控告人、举报人；对于不属于自己管辖而又必须采取紧急措施的，应当先采取紧急措施，然后移送主管机关。

2、群众举报卖淫嫖*线索

处置方法：

如反映的情况是正在进行的，要通知属地处警。如反映情况是过去经常出现的，可告诉群众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报当地派出所加强工作。对于举报群众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

3、群众举报赌博线索

处置方法： 如反映的情况是正在进行的，要通知属地分局处警。如反映情况是过去经常出现的，可告诉群众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报当地派出所加强工作。对于举报群众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

4、群众举报吸贩毒线索

处置方法：

如反映的情况是正在进行的，要通知属地分局处警。如反映情况是过去经常出现的，可告诉群众：我们会通知有关部门加强打击防范。然后将情况通报当地派出所加强工作。对于举报群众不愿意留下姓名电话的，可不必勉强。

5、群众举报其它刑事犯罪线索

处置方法：

如有抓获条件的，应立即通知有关单位处警。如无抓获条件，可将情况记录下来，告知群众我们会通知有关单位抓紧调查处理，然后通知有关部门。

相关法规：

《刑诉法》第八十四条规定：公安机关、人民检察院或者人民法院对于报案、控告、举报，都应当接受，对于不属于自己管辖的，应当移送主管机关处理，并且通知报案人、控告人、举报人；对于不属于自己管辖而又必须采取紧急措施的，应当先采取紧急措施，然后移送主管机关。

6、群众举报制假、贩假线索

处置方法：告其可向工商部门或“天天315热线”反映，并主动提供电话。

相关法规： 《产品质量法》第十二条规定：用户、消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，有关部门应当负责处理。第十三条规定：保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。

7、群众反映产品质量问题

处置方法：

告其可向当地质量管理部门、工商行政管理部门或消费者协会反映，并主动为其提供电话。

相关法规：

《产品质量法》第十二条规定：用户、消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，有关部门应当负责处理。第十三条规定：保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。

8、群众投诉歌舞厅、饭馆等场所“宰客”多收费

处置方法：

告其可向工商管理部门或消费者协会投诉，并主动提供电话，如对方采用暴力手段或以暴力手段相威胁进行多收费的，要通知派出所处警。

9、经营者反映消费者不给钱

处置方法：

引导其自行解决，或将赖帐者送派出所，如已发生殴斗，通知派出所出警。

七、治安灾害事故类

1、群众反映水、电、汽、热、油等出现故障

处置方法：

告其与相关部门联系修理，并提供抢险部门电话，如情况紧急或可能造成人员伤亡的，问清情况后，通知属地派出所处警，同时通知有关部门，并报值班领导。

相关法规：

《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。人民警察应当积极抢险救灾和社会公益工作。

2、群众反映某地有异味

处置方法：

问清情况后告属地派出所派民警到现场查明情况。

3、群众反映某地出现塌方

处置方法：

问清情况后，通知就近警力赶赴现场，同时报值班领导。

九、涉及民警类：

1、群众反映民警正在酒后滋事、殴打他人

处置方法：

问清情况后，马上布警，并报值班领导，得知民警身份后，应将情况通知民警所属单位。

2、群众打110后，对到场民警处置情况不满，再次打110 处置方法： 将情况记录下来，请示领导后，通所属部门处理。

3、群众对基层派出所处理的具体案件不满

处置方法：

可引导其向处理案件派出所所领导反映，并主动提供电话，如群众要求市局处理的，可告其向市局信访部门反映。

4、境内外新闻记者询问某个案件情况或其它有关情况

处置方法：

对于国内记者询问情况的，可告之先与我局法制宣传宣传部门联系；如是境外记者来电询问，讲明这里是110报警服务台，是受理群众报报警与求助的，没有回答记者提问的义务，对于记者的提问无可奉告。对涉及政保方面及政治敏感人的情况，一律无可奉告。接到以上情况要及时向值班领导汇报。

第二篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。

6)保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

7)维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。

8)不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。

9)结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。

10)传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3)不该对客户承诺没有把握的事情。

4)不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意

1)注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

2)注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。

3)注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。

4)注意道歉对客户的不满表示歉意。

5)解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

6)投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。

7)投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。2)在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除

第三篇：服务台工作规范

前 言

本标准是根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。

本标准由天津市南开区卫生监督所提出。

本标准由天津市南开区卫生监督所综合管理部制定。本标准主要起草人：标准化综合管理组。本标准自2013年9月首次发布。

服务台工作规范

1、范围

本规范规定了服务台值班要求。本规范适用于南开区卫生监督所。

2、服务台接待人员要求

2.1 接待人员执行《首问负责制》。

2.2 仪表端庄、按规定着装，使用文明用语。2.3 按照排班表执行接待任务，不得空岗。

2.4 对待来访者，提示登记，按要求电话通知应约监督员，由应约监督员带领来访者到约谈室进行接待；办事需找所领导签字的，由监督员陪同办理；需要稍作等候的，引导来访者到休息区等候。

2.5 事情完毕后，将有应约监督员签字的“来宾登记卡”收回存档。

3、记录

第四篇：服务台用语规范

外滩中心物业管理处 服务用语规范培训教材

壹、前言

大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。

貳、大纲

1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。

2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

參、规范服务用语

语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。

1、礼貌服务用语的作用

（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。

（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。

语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。

礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊； ③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。

2、礼貌服务用语的特点

（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。

（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。

（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。

（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。

3、提高评议的途径

（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。

（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。

与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。

与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。（3）注重修辞。

①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。②用规范化语言，注意语法修辞。

③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。

（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。

②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。

③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。

肆、服务用语的运用

语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。

情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用„„” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件„”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”

我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。

客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。

伍、礼貌用语范例

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生。小姐。经理。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、工作用语

请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。请慢走，再见。请。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。对不起，这里禁止吸烟。

三、电话服务用语

Bund Center, May I help you? 请讲慢一点/ 请再说一遍。请稍等，不要挂断。我给您接到×××。现在占线。没有人接听。××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。

第五篇：处置突发事件报警流程

处置突发事件报警流程

一、对报警事件的处理

1、值班人员必须在第一时间用对讲机或内线电话摸清情况，确定警情。警情一时难于摸清，不得延误，要立即呼叫督察、巡查人员赶往报警点查看情况。

2、确认警情，值班人员要根据情况分别处置。①、一般性罪犯打架事件，接到报警后，迅速向督察、巡查人员通报情况，然后向狱政、狱侦科室主要领导报告。

②、如遇罪犯聚众斗殴、自杀警情，应立即用对讲机呼叫督察、巡查人员迅速赶往事发地点，并通知就近监区警力先行进行处置，然后即时向当班带班监狱领导汇报。

③、如遇罪犯脱逃、凶杀、袭警严重突发事件，迅速启动应急报警装备，并迅速向当班带班领导汇报情况，同时利对讲机群呼全监值班警力立即增援处置。④、如遇监内停电、自然灾害、监防设施故障等警情，应立即报告当班带班领导，同时通知相关业务部门进行处理。