市场营销及销售技巧

第一篇：市场营销及销售技巧

市场营销及销售技巧

市场与营销是决定企业成败的重要因素。本课程能有效地帮助客户开辟新市场和新行业，最大限度地提升销售队伍的业绩和协助客户构架高效的分销渠道体系，通过更新市场营销人员关于公司、市场营销、客户的观念、提高营销水平、树立正确的营销目标，使公司和客户的利益实现双赢,从而为公司赢得长久的竞争优势。

课程对象 销售员、市场分析员、销售主管、销售经理、营销主管、营销经理、的副总、营销总监

第一部分: 市场营销概述

1.指导营销活动的六种典型观念

2.现代经济中的交换结构流程

3.市场营销的四大支柱和三句经

4.我国营销环境的特点

第二部分: 营销队伍组建与管理

1.市场人员的选聘与奖惩

2.团队的建立与管理

3.团队形象管理

4.内部营销和外部营销

第三部分: 营销的环境分析与目标定位

1.营销环境分析

2.新品上市试点市场的目标定位

3.产品生命周期与营销目标的定位

4.团队目标的可挑战性和激励功能 主管营销

第四部分: 营销计划实施

1.营销战略方式的选择

2.营销组合(4P组合)

3.营销策略、营销整合4.营销费用控制

第五部分: 营销评价与控制

1.年度计划控制

2.盈利能力控制

3.效率控制

4.战略控制

第六部分: 销售管理

1.产品价格与销售折让

2.销售合同及相关事项

3.销售货款管理及回款率计算

4.换退货管理

5.代理商与中间商管理

第七部分: 常用营销技巧及应用

1.常用的营销工具

2.业务员报价技巧

3.电话访谈的技巧

4.取得合同/订单的技巧（拍板）

5.巩固销售（封板）

6.顾客反对意见的处理

第二篇：市场营销培训技巧--汽车销售技巧

广州白云工商高级技工学校 020-36093333电子商务学生：楚琳

汽车销售技巧

销售技巧目录：销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件

●正确的态度：

·自信（相信销售能带给别人好处）

·销售时的热忱

·乐观态度

·Open-Mindedness

·积极

·关心您的客户

·勤奋工作

·能被人接受（有人缘）

·诚恳

●产品及市场知识：

·满足客户需求的产品知识

·解决客户问题的产品知识及应用

·市场状况

·竞争产品

·销售区域的了解

●好的销售技巧

·基础销售技巧

·提升销售技巧 ●自我驱策·客户意愿迅速处理 ·对刁难的客户，保持和蔼态度

·决不放松任何机会

·维持及扩大人际关系

·自动自发

·不断学习

●履行职务

·了解公司方针、销售目标

·做好销售计划

·记录销售报表

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：Ø接待、拜访客户的技巧。Ø电话拜访客户的技巧。Ø销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。

在这个步骤中，要掌握的：Ø产品特性、优点、特殊利益；Ø将特性转换客户利益技巧；Ø产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：Ø如何撰写展示词；Ø展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：Ø缔结的原则；Ø缔结的时机；Ø缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦； 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜

在客户

利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：

P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单

R：RECORD“记录”每日新增的客户

O：ORGANIZE“组织”客户资料

S：SELECT“选择”真正准客户

P：PLAN“计划”客户来源来访问对策

E：EXERCISE“运用”想象力

C：COLLECT“收集”转手资料

T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力

P：PERSONAL“个人”观察所得

R：RECORD“记录”资料

O：OCCUPATION“职业”上来往的资料

S：SPOUSE“配偶”方面的协助

P：PUBLIC“公开”展示或说明

E：ENCHAIN“连锁”式发展关系

C：COLD“冷淡”的拜访

T：THROUGH“透过”别人协助

I：INFLUENCE“影响”人士的介绍

N：NAME“名录”上查得的资料

G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）

更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈„„只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客

第三篇：销售技巧及销售常识

销售技巧及销售常识

销售技巧及销售常识 销售技巧及 第一节 做最优秀的电器销售专家

一、苏宁营业员的定位

苏宁营业员的定位是电器销售专家。

电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识;另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。

苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。

二、电器销售专家能力模型

当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备两方面的特征:首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权;其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。

(一)热爱销售工作

“各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗,”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢,”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事: 记者:为什么放羊, 放羊娃:为了卖钱。记者:卖了钱干什么, 放羊娃:娶媳妇。记者:娶了媳妇干什么, 放羊娃:生娃。记者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中，我经

常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答:“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”;有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过:“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀～现在已经是黑电的督导了。

每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份工作吗,”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。(二)领域内的权威

1、过硬的专业知识 当顾客询问

2、良好的心理素质

营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

3、销售基本功扎实

你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。

4、一流的口才

营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。

5、人脉就是财脉

在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机

会吗,你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗,你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗,如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。

三、案例分析 有这样一则故事: 在广州的一家餐馆里～晚上8:00～我们6个人在广州一家门面一般的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑:“先生您好:欢迎光临××餐厅～请问现在可以点菜吗,”

我们几个已十分饥饿～大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑:“先生可以给您们一些建议吗,”„„“首先我建议您们补充一些蔬菜～适当减少肉食品～这样营养搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重复的～建议换成××菜～„„,最后～我发现您们有几个人嗓音已经沙哑～我们送您们每人一杯清凉茶～和一小盘水果～广州的天气炎热～希望您们注意饮食搭配～另外～您们感觉空调的温度合适吗„..谢谢:‚我们非常愉快的接受了这位服务员的建议～并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆„„

为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅,这主要是因为这位女服务员。她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。

【案例分析?】 真诚让顾客感动

2005年7月3日～南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调～经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍～肖教授一次购买了三台空调～并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。

江西苏宁负责人: 你们好:我是南昌大学新闻系的教授～培养过不少公共关系学的学生～很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐～这样热情服务的促销小姐～我认为～要促成一笔业务～一要产品本身过硬～售后服务又好,二要促销的人员热情、善谈～想顾客之所想～真正做到既是顾客的亲人～又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调～说实话～是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了～所以才没有另外去选～当机立断～立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广～祝你们公司兴旺发达～谢谢: 南昌大学新闻系:肖宜之 2005(7(3 【案例点评】

每一个员工的工作～相对苏宁的整体工作而言是微不足道的～但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业～兢兢业业做好本职工作～那么汇聚在一起～就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说:一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。

【案例分析?】

精湛的技能赢得顾客表扬 ?文/客服管理中心

至真至诚苏宁服务～服务是苏宁的唯一产品～顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。

事件经过: 5月13日顾客麻伦,电话:3388929,致电昆明客户服务中心～要求对黑电员工李奋华进行表扬。

用户反映～当时她到商场购物～对家电产品一无所知～面对琳琅满目的商品有些不知所措～尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士～很热情的主动与用户问好～积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示～最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时～耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李奋华热情周到和专业的介绍所折服～第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁～且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。

事件结果: 用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬～并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度～精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。

【案例点评】

李奋华良好的服务意识和专业的服务技能～是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己～不断完善自身业务素质～提高服务水平～才会赢得更多用户的信赖和支持～从而不断提升我司的服务形象～为我司做百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。

连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎～其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则～是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则～急顾客所急～想顾客所想～把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客～把我们最体贴的服务传递给顾客～才能体现我们苏宁服务的专业和规范～真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力～为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平

台。

第二节 各种类型的顾客及应对方法

一、换位思考:站在顾客的角度考虑问题 作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。

“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟错在哪里, 某次销售中～有位老人想买台空调～听说用换气空调可以避免得空调病～就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人～在了解老人的需求后～刘明劝说老人买一台不换气的～并给老人进行了详细的解说:换气空调比不换气的贵二三百块钱～而实际上换气空调只是商家进行的炒作～在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别～多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下～老人最后买了一台不换气的空调。

我司送货安装后～老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流～身体感觉不舒服～觉得头晕胸闷～对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们～要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来～换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚～刘明觉得很委屈～自己处于一片好心～怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里, 【案例点评】

其实～顾客使用过程中感觉到头晕胸闷～这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病～我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想～但是满足顾客需要～并不是把自己的意思强加给顾客～而是站在顾客的立场考虑问题～否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求～根据他的需求介绍产品。同样是卖电视～给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代～而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。

二、顾客的12种类型(一)常见的12种顾客

顾客的类型可分为12种，标示如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。

(二)顾客的类型偏好

1、悠闲慎重选择的顾客

深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。

2、急躁、易发脾气的顾客

情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。

【案例分析】 某天下午四点多～肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客人。美的热水器促销员向我汇报有四位顾客要购买20台美的强排热水器～但是付款方式是转帐支票～需要给予协调～我马上来到美的热水器专柜。

首先看到一个四十来岁的女士在抱怨:‚在苏宁买东西真麻烦～交了钱还拿不了货:‛而另外一个三十来岁的男士也说:‚就是嘛～哪有这样的商场:我们还是到对面东方红彩电器商场看看吧～那里的冯老板我认识。他们做事很灵活的～价钱也可商量。我以前在他哪买电器～货送到了才给钱也没关系的。‛他们旁边还站着一个四十来岁的男士也附和着。看到这种情况,我马上运用MAN原则:M,Money,拥有购买力的人,A,Authory,购买决定权的人,N,Need,购买需求的人。从他们的对话可知～拥有MAN的人是这个四十来岁的女士,后来知道叫吴姐,。于是我马上迎上前说:‚这位女士～您好:我是这里的督导～请问有什么事可以帮到您,‛经了解～原来这几位是来自三茂铁路的职员～是需要采购20台热水器回单位作礼品发放给职工。而他们的付款方式为支票转帐～而且要求马上拿到发票～货也要即时送到他们单位。于是我马上向吴姐解释:‚‘帐到发货’是我们苏宁财务的规章制度～目的也是为了保证双方的共同利益～而且苏宁是全国拥有两百多家连锁店的上市公司～我们追求的目标就是让顾客能够用最实惠的价格买到最好的产品和最满意的服务。如果你还不放心的话～我们可以双方签订购销合同～这样就更能保证双方的利益了。‛吴姐听了解释后购买的意向大大增强了～开始问一些售后安装方面的问题。而这时我注意到刚才坚持要到其他电器商场购买的另一位男士～还不断地向另外两个同伴说:‚那边热水器可以打8折～还有赠品送呀。‛我马上对他说:‚这位先生～请您想一想～苏宁全国二百多家店一起直接同厂家进货便宜还是一家电器商场单独进货便宜?所以我们能够返更多的利润给顾客。而赠品我也可以向经理申请一些送给您。‛这样一解释～几个顾客基本决定在苏宁购买了。我马上叫促销员带他们坐下慢慢谈些关于配件、配送、安装等细节。并马上在店长的指导下做了一份购销合同,吴姐看过合同后也很满意的签了字。但到收银台交支票时,总收要求顾客自己到银行办转帐。吴姐又来气了:‚这支票就是钱呀～怎么你们还不收呀。‛于是我马上收下支票办理欠款手续。因当日银行转帐时间已过～第二天赶到火车站建行办支票转帐～帐到后发货。虽然银行要收几块钱的转帐手续费～但我仍然很开心。

小家电团购业务随着天气渐冷越来越多～有了这次的经验后～我们又成功的办理了几起

团购转帐业务～金额达5万多元～小家电的业绩蒸蒸日上。

当我们以至真至诚的服务理念～想顾客之所想～急顾客之所需～在遵守公司制度的情况下站在顾客的立场为其服务～既让顾客对我们的服务满意～接受苏宁～又给公司带来了效益～这才是我们追求的最大的成功: 【案例点评】

该案例中的三位顾客比较急躁～作为营业员～一定要学会语言运用的艺术与技巧～同时脑筋要灵活～快捷的为顾客提供服务。

3、沉默、不表示意见的顾客

这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。

4、绕舌、爱说话的顾客

爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。

5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。

6、权威、态度傲慢的顾客

这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。

7、猜疑、疑心病重的顾客

这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。

8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客

这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为**理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。【案例分析】

2005年2月底～北京苏宁汉华店收到一封表扬信～而写这封表扬信的顾客就属于‚优柔寡断型‛～让我们看看面对这类顾客～优秀的营业员如何应对: 苏宁电器汉华店的负责人: 您们好: 我是贵店的一名普通顾客～05年2月15日前往贵店欲选购一部手机～当时接待我的是工号为20463的员工蔡××。当时我对选购哪款机型还不确定～所以询问起来也没有啥重点～ 很琐碎。该同志认真耐心地给我介绍了几种机型的特点及性能～态度热情～业务功底扎实～给我留下了深刻印象。因汉华店店面较小～在听完介绍后我又前往另外两家规模更大的家电商场进行进一步的比较选择。那两家的门店面积较大～品种更为齐全～但他们促销员的介绍却未能吸引我购买手机。左右不定的时候我又回到了汉华店～并找到了蔡先生进行进一步咨询。蔡先生依然热情地接待了我～耐心地对我所中意的两款手机各自的性能特点进行了深入地讲解～并在对我本人日常手机使用情况进行了解后～结合我的实际情况推荐了一款。综合比较后我接受了他的建议～立即决定购买此机。在节日的最后一天～能买到称心如意的手机～我非常高兴～并对该店员表示感谢～也对贵公司表示感谢。

顾客:张树新

2005年2月20日 【案例点评】

通过这封表扬信可以看出～门店的规模大小只是吸引顾客购买的因素之一～而最终达成销售～提升销售成交率的根本因素还在于销售人员的服务水平、专业知识储备、灵活的导购技能。千万不要以为顾客需要的仅仅就是这些商品而已～更有商品带给他们的种种好处。顾客在购物的过程中～其它两家商场促销员的介绍之所以未能吸引他购买手机～可能是态度不够热情～使他感觉不到受重视～可能是介绍不够详尽～使他无法决定哪款最适合～这就更凸显了我司员工的热情始终如一～讲解专业到位～使顾客感到物有所值～称心如意。透过这一案例～我们可以看到面对犹豫型顾客～要应用热情的服务、专业的知识与促销技巧帮助其‚下定决心‛。

9、内向、懦弱的顾客

因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。

10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。【案例分析】

常人说:‚商场如战场‛。在广州～三大家电行业占据80%市场份额。尤其是我们～已经在广州形成了一个庞大的家电连锁。如何使顾客在苏宁芳村店消费呢, 销售技巧至关重要～我们每天要接待形形色色的顾客。如何准确掌握顾客的心理成为制胜的法宝。要做好销售～首先要非常清楚顾客需求什么,然后再运用我们‚至真至诚～阳光服务‛贯穿始终～从而促成销售成交。察颜观色是每个出色的一线员工应备法宝。例如:在国庆期间～有个顾客直奔海尔空调专柜～促销员迎上去～顾客扬扬手中的纸张～这里是国美给我报型号的价格。你给我报价就可以了～价格是没问题～但是顾客指定的小一匹聪明风、正一匹聪明风都没有库存。顾客当时不愿意接受其它型号。于是～促销员发挥了自身作用。首先～促销员向顾客认真详细介绍了聪明风系列～再慢慢引导除菌光系列在聪明风的基础上除菌光～负离子、外观上设置了梦幻七彩显示屏～可以全拆洗等。顾客要求小一匹的支架换一副2匹的支架～经过与售后沟通～我们满足了顾客的要求。最后～顾客买了两台除菌光、聪明风1.5匹和小状元小一匹各一台。

【案例点评】

这个顾客属于比较固执、主观性强的人。应付这种人，最有效的方法是先介绍聪明风，再去引导同价位、功能多的型号。应多站在顾客的立场思考，不要一味地为了推销。推心置腹地为他选购，往往会收到意外惊喜。顾客已接受了你的服务，再运用专业认识、成交率就会提高。这对于公司发展是大有好处的。这也是值得大家互相学习、借鉴。

11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。

12、嘲弄、语多讽刺的顾客

营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。

二、各种顾客类型的应对方法

类 型 应 对 重 点(1)悠闲型 ?慎重地听，自信地推荐(慎重选择的顾客)?不焦急或强制顾客(2)急躁型 ?慎重的言语和态度

(易发怒的顾客)?动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型 ?观察顾客表情、动作

(不表示意见的顾客)?以具体的询问来诱导(4)绕舌型 ?不打断顾客话题，忍耐地听(爱说话的顾客)?把握机会回答商谈(5)博识型 ?“您懂得好详细”、等赞美(知识丰富的顾客)?发掘顾客的喜好并推 商品(6)权威型 ?在态度和言语上特别慎重

(傲慢的顾客)?一边赞美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型 ?以询问把握顾客的疑问点

(疑心病的顾客)?确实说明理由与根据(8)优柔寡断型 ?对准销售重点，让顾客比较(欠缺决断力的顾客)?“我想这个比较好”的建议(9)内向型 ?以冷静沉着的态度接近(性格软弱的顾客)?配合顾客的步调，使其具有信心(10)好胜型 ?尊重顾客的心情和意见来推

(不服输的顾客)?若顾客要求建议、要具有自信(11)理谕型 ?条理井然地说明

(注重理谕的顾客)?要点简明，根据明确地说明(12)嘲弄型 ?以稳重的心情接待应对

(爱讽刺的顾客)?以“您真会开玩笑”带过讽嘲 第三节 销售过程的操作原则

一、待机的原则

待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:

1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位;

2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象;

3、以正确的姿势待客，避免不良站姿;

4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备;

5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。

二、接近的原则(一)接近时机的好坏决定顾客的购买与否

1、何谓接近

所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。

2、接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。

3、顾客的言行判断接受时机

如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!

4、七项接近的机会(1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。

(2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。

(3 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。

(4)顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)

(5)顾客与同伴交谈

这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，(6)将手提袋入下时

这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。

(7)探视橱窗或商品时

若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有

7项接近的机会与用语例句

顾客的状态 用语例句(1)注视特定商品时 “欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧～”

(2)以手触摸商品时 “**不错吧～” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”

(3)表现出寻找商品的状态时 “让您久等了” “您需要什么”

(4)与销售员的视线相遇时 “欢迎光临”(5)与同伴商量时 “欢迎光临” “是**商品吗,”

(6)放下手提袋时 “欢迎光临”(7)探视橱窗或商品时 “欢迎光临” “卖得很便宜哦～”

三、商品提示的原则

营业员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。

四、判断并抓住顾客购买意愿的征兆

1、购买前的迷惑

顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。

2、顾客购买意愿的征兆

将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。

3、不忽略顾客的购买意愿

为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。

12项购买意愿征兆 序号 购 买 征 兆 拿起商品热意地玩味或操作 2 热心的翻开目录 3 热心的询问 4 突然沉默，屏气凝神 5 提出价格或购买条件的话题 6 提出售后服务等购买后的话题 7 与同伴相谈 8 出高与的神态 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10 询问商品的销售情形 11 对商品表示好感 12 凝视商品仔细思考

五、适时推荐的原则

在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望。在推荐时要注意:

1、推荐时要具有信心;

2、适合于顾客的才作推荐;

3、配合手势向顾客推荐;

4、推荐商品的特性;

5、让话题集中在商品上;

6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。第四节 关连销售与全程导购

一、什么是关连销售

当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。

1、对关连销售怀抱自信

正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的„„”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。

2、事先决定与何种商品相关

展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产生信赖。

3、不要强制实行关连销售

积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空调柜组督导吴书民及三菱重工促销员姚磊～顶着炎炎烈日～到十站路之远的灯具城为一位电话咨询的用户上门做设计～当时因此小居不准住户在户外安装空调外机～从而未能销售成功～过几日后三菱重工促销员上门给一位灯具城的用户送赠品～当时只是一件很小的赠品却很令顾客感动～从而对三菱重工促销员姚磊大加赞赏～而前期上门设计的女用户刚好也在灯具城上班～得知此事也深受感动。

在十月二号下午～前期上门设计的女用户忽然来到商场～找到三菱重工促销员姚磊～告知其上门设计的安装位置已被物业批准～要求购买空调～并称赞我们苏宁电器服务态度很好～并要求其朋友也来我司购买电器～当日吴书民带领姚磊～带此用户及其朋友共同为顾客选购了家用全套电器～包括空调、冰箱、洗衣机、37寸液晶～从下午4点到晚上的9点半一直为顾客协调赠品～顾客共在我司消费了5万余元～并不停的称赞我司领导及员工的如阳光般温暖的服务态度～我司人员真正做到了让顾客高兴而来～满意而归的服务。【案例点评】 以上事例一方面说明了我司“阳光服务”的内涵～我们以实际行动体现了苏宁电器的服务观～满足顾客需求～是我们苏宁每一位员工都应该而且必须做到的行为准则～通过一次上门设计～一次送赠品很小的细节问题～来增加一个店面的整体形象～我们要在今后的工作当中～继续发扬我们至真至诚的企业服务观～来全力打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。另一方面～营业员也应该有这样的意识～在顾客购买该产品的同时～是否还有其它的潜在需要。

销售常识

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 课前准备 引 言

作为业务员，我们是在向潜在的市场

(Potential Market)销售能让公众接受的、具 有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技 术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得 的培训机会，学会有效地专业化拜访。尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中 获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮 助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的 受益难以预料的时候。

您的成功，将取决于您在这个行业中学 到的和带来的东西，包括:您获得的将要销售 的产品知识(Knowledge)，您从事这项工作的 态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧(Skill in selling)以及您形成的习惯(Habits)。退而言之，作为业务员，我们的工作就 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

是要发现(find)和接触(contact)潜在的购买者(Potential buyer)，拜访(Interview)他们以 帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人寿保险 计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮 助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续 的服务。

一位成功的业务员会拥有特定市场的

标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中 的人接受和认可。

下列因素导致我们需要销售培训: 参加销售培训 的原因 1(当我们选定特定目标市场时。2(业务员的训练、产品和接触能够通过 调整适应目标市场的需要。

目标:使知识和能力系统化(流线型)。3(通常我们得到的观念是:寿险市场很 大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我 们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效 率。

在未来的保险市场上，能够成功销售的 业务人员应该是具有专业化形象和专业化技 能的人。他们具有: 得体的仪容;幽雅的举止;丰富的知识;长远的规划;提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 现代化的装备;专业化的技巧。

所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。专业化销售流程

寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。

运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任;运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力;运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享;运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导;运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求;运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。

在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。

专业化的销售流程一共有八个步骤:寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。

销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——寻找准客户 ?——接触前准备 ?——接触 ?——展示说明 ?——拒绝处理 ?——促成 ?——递交保单 ?——客户服务 STEP 1—寻找准客户

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 我们要进行成功的销售，必须先找到可以 销售的对象——人，否则，我们的销售行为就 无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场 的第一要事。下面是你要完成本部分内容必须掌握的 基本技能: 1(确定你的首要市场。

2(确定名字的来源并罗列出来，从那些 最容易接近的开始。(Project 100 可以帮助 我们完成这项工作)。

3(假定一个目标市场，找出可以评判假 定准客户的有效资料。4(演练准客户开拓程序。到哪里去找准客户, 当然要到我们要销售的市场去了。什么 是市场呢, 市场是您已经建立联系的或者通过现存 条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在 五种市场: 1(地缘市场:如邻居、住宅小区。2(社团市场:如俱乐部、协会、各种组 织。

3(职业市场:如农民、律师组织、医疗 组织等。

4(文化市场:如教会组织、音乐沙龙等。5(产业市场:如合伙人、新的房屋业主等。锁定市场后，接下来就要在市场中寻找 准客户，我们称为准客户开拓。准客户开拓就是寻找可以向其销售保险 的人。

准客户开拓从发现名字开始。正确的名字源于我们从事销售的市场, 能够给我们高于平均销售机会。

我们需要获得的最重要的资料是“名字” 对保险的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾经具有工作或生意关系的人 熟悉的人

您具有第三方影响的人 曾经向您作出推荐的人 由保单持有人推荐的人 从其他服务组织获得的名单 通过DM获得的名字 从名单上得到的名字 从报纸上获得的名字 陌生拜访获得的名字 困难

家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿 保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫 不犹豫地和他们联系。

相对容易接近的人是曾经与我们有过工 作或生意接触的人。

如果我们与认识我们的人联系，至少可以 得到回音。

每天我们会遇到很多人，他们可能不是准 客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可 能会成为我们的准客户——所以我们要建立 影响力中心。

比较难接近的人是那些只有名字的人。如果我们的DM能够附有特别的计划并能 够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户 搜寻方法。

最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。缘故开拓法

缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客客户开拓方法 户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关 系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社 团的成员关系等。

LIMRAR(中文含义)一项调查表明: 新进业务员80%的业务来源于他担任这项 工作前就认识的人;连续服务5年以上的业务 员，20%的业务来源于他以前认识的人。在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍 是: 害怕客户拒绝 不做亲友的生意 不知道如何开口谈保险

讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于:许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。

讲师讲述缘故客户的经营方式为:全面拜访。

在拜访过程中，对于没保障的客户:保险理念强的先促成;保险观念差的细水长流。

你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。(投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故×6%=3)。

不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。

要调整心态:他不是在帮你，而是你在帮他;同时，即使客户不投保也算练习一次。

讲师可以询问学员:人寿保险是什么, 总结:人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱

呢,关键在于心态问题，全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。

介绍(推荐)开拓法 介绍(推荐)开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。

通常我们可以从下面几个方面切入: ?好东西与好朋友分享

A:客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念(你觉得如何呢? C:很好啊!A:谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗, C:对，我会的

A:客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解—下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题),请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，(递上笔和纸)C:这个吗„还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!?“不明白下”作决定不好

A:谢谢您答应替我向您的的朋友询问有 关保险的事(可是每个人的财务状况都不 一样，若他们有疑问，我却不能在场立即 向他们解释清楚，而使他们在不完全了解 的情况下做出决定，您同意我的看法吗? 您认识的人当中有没有正打算买房子，或 是已经买了的呢(引导性问题)?请您„„(递上纸和笔)C:还是让我先跟他们比较好„„

A:客户先生;我有一个情况想和您研究一下，可以吗? C:可以 ?我更加专业

A:很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20,才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80,的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。

客户先生，您认识的人当中„„(递上纸和笔)?唤起危机意识

A:王先生，我想请教您—个问题，可以吗?;假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，您有何感想呢? C:当然很难过„„

A:那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗? C:当然不会„„

A:您打算就这样她一辈吗,您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗,最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排;有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请问您认识的人当中„(递上纸和笔)C:那你就打个电话给他们吗，他们的电话是„„

(讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。)影响力中心开拓法 影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，—年以上应培养三个以上影响力中心。

Kinder brother说过:一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。影响力中心的特点: 认识很多人;对他人能够施加影响;了解并认同你的工作。

运用影响力中心开拓准客户的优势: 省时;省力;成功率高。(讲师稍做解释)如何让影响力中心介绍准客户, 讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。要求介绍的基本步骤为:

1、赞笑、建立信任感

2、说明自己的工作职责、建立保险理念

3、介绍准客户具备的条件

4、感谢及反馈

讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。

信的范例为: 尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。陌生拜访开拓法

陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介

绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。

直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。

陌生拜访的要领 ? 区域性活动

? 收集目标区域的背景资料 ? 编制标准接触话术 ? 建议书及说明话术 ? 准备推销资料、图片 ? 话术背诵及演练 讲师要举陌生拜访的实例。例一:消除戒心(街头问卷拜访)先生您好:“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意,”

对方的回答是“还可以”

那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。

(借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障„„ 您好，送您一份资料给您参考(停顿一下，观察表情)顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要„„

××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险, 如对方回答××公司时，可参照(例一)回应之。如对方回答“不干你的事”。

对不起，对不起，打扰您了～这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访„„

例三:引发兴趣(投石问路)××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过„„

1、医疗保险

2、终身保险

3、养老保险 请问你们公司有没有„„

1、团体保险

2、员工退休保险计划

讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选2—3则较好的话术。讲师总结:讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。

媒介开拓法 指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。

STEP 2 接触前准备

访谈工具、心态准备(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言 ? 讲师自我介绍 ?介绍课程内容 ?介绍课程目的

?深刻理解访前工具、心态准备的重要性 ?掌握必备的方法

二、形象准备的 要点

讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。

讲师提问学员:参加宴会与参加会议形象准备的重点是什 么,有什么不同?„„ ?根据准客户的

社会状况、阶层 ?高收入阶层: 准备 ?尊重他的时间 ?尊重他的头衔和身份

?赞美他事业有成，不要自吹自擂 ?中收入阶层: ?举止与他一致，使他信任你 ?象对待上层人物一样对待他 ?低收入阶层: ?以名字称呼他 ?说明时尽量随便 ?穿着随便 ?根据准客户的 文化、宗教习惯

准备 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。讲师可以根据自己的经历或当地机构的—些成功做法举例 说明。?模仿

模仿是业务员接触客户的重要方法之一。如:戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题

讲师应举出几个经典的实例:如陈明利—天换四套不同的服 装会见四个不同的客户。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

?客户资料的准备:

三、对客户资料讲师试探性询问学员:如何对客户的资料进行准备，应准备收集的准备和分析 哪方面的资料? 在学员回答完毕后讲师总结:习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康 理财 个性 保险

并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。?客户资料的分析

讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论: 口他的需求是什么? 口他感兴趣的话题是什么? 口我们的共同话题是什么? 口我应该在拜访时穿什么样的衣服? 口他的习惯是什么? 口销售的起、始、转、和? 口如何提问, 举例:讲师收集当地实际案例列举说明。

四、活动:学员

间相互检查展示在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟夹 的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调:除标准展示夹的资

料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。例:如果准客 户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。注意:讲师要准备标准展示夹。

五、心态准备

讲师询问学员在将来的拜访前最担心，害怕的是什么, 学员的可能回答是: 怕见客户;不敢敲门;总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。讲师然后再问一些学员:他们计划如何面对这些问题。讲师在归纳完学员的回答后总结: ?保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题 ?我的亲友会助我成功 ?任何人我都要去帮忙

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?我既然从事这一行业，那么我应 终身投入、长期经营 义务传教的精神

无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持10个新名单

?技巧 ?可以在客户面前将紧张的情绪说出来

?直接询问客户:当他面对客户的拒绝时，他是如何处理的? ?敲门前自我激励:“我是最棒的，我是来送爱心的。” 心里默念三遍。STEP 2 接触前准备

电话约访的技巧(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?准备5则以上约访成功经验 —、导言 ?介绍课程目的 ?电话约访的目 的 ?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突

?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意

二、电话约访 ?电话约访的要 点

讲师提问3—4位学员:我们要通过电话和对方讲述一件事 情，我们要做哪些准备,然后讲述电话约访的要点: 投影片4,6 ?确定对方方便讲话;?电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千 万不要在电话里销售保险(讲师在讲此问题时，可问学员电话约访 中是否谈及保险问题)?电话约访的另一主要目的是筛选客户，一般10个客户，电话约访可有3个即为成功;?边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听;?在提出五次请求之前千万不要轻易放弃(讲师提问学员:为 什么要五次请求后才放弃?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神 奇的句子;?最后确定的时间、地点并感谢 ? 电话约访的 投影片4,7 原则 ?每天有固定时间约访准客户，例如1—1(5小时: ?要有足够的准客户名单;?找一个安静的区域进行;?桌面整理干净;?写好要问的问题。讲师边讲述边演练(可找一位学员做客户)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?电话约访的步 骤 ?寒喧致意 业务员:“请问一下，某某小姐在吗? 客户: “我就是，什么事?”

业务员:“你好，是这样的，我叫高深。” ?同意

客户:“有什么事吗?”

业务员:“请问现在可以跟你聊几句吗?或者我等一下再打电话约你,” 客户:“什么事呢，请讲吧!” ?自我介绍

“我是太平洋保险公司的业务顾问，我姓高，叫高深”。?道明来意

“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便?是明天上午十点，还是后天下午三点?我到你的办公室找你。”

?拒绝处理

要求学员列出可能遇到的拒绝问题;同时，拒绝问题可组织学员分组讨论、发表;“请直接在电话里讲就可以了;”

——因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是家里还是单位比较方便? “你把这些资料寄给我好了”

——我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? “这些时间我都不方便”

——抱歉我不知你这么忙，可见你是成功的人士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把一些有关资讯告诉你，你什么时间方便。只要10分钟即可!“我有朋友在卖保险”

——你说你朋友在卖保险，那很好。多参考一份意见、应该没坏处，张总说不要给你压力。

“我没有能力买保险”

——介绍人说你不会买保险，但向你宣传—些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢?你一般是家里还是单位比较方便? 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 “你只会浪费自己的时间”

——你买没买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢～ “我真的没有兴趣”

——如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣 ——一种是躺在病床上，一种没有养老的 “我很忙”

——难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? ?提出要求

再次提出约会的要求。?确认约会

确认约会时间、地点，加深客户的记忆力。

在讲解电话约访步骤过程中，讲师要作示范，为下面的演练作铺垫。总结

STEP 2 接触前准备

信函约访的技巧(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?教学投影片

?准备5则信函开发客户成功经验 —、导言 ?信函约访的目 的

?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突

?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意

二、信函约访

(讲师重点讲解以下内容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?称谓

?自我介绍、提出赞美、道明来意 ?提出要求 ?落款

要求学员指出与普通信函的区别点在哪里?将不同点列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中国太平洋保险公司的高深。和你的同学李华是好朋 友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推 荐一份新的保障计划。许多与你一样的成功人士都很认同这份计 划。相信对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你。恳请抽 空接见为盼!提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社区、邻居市场开拓信函 亲爱的邻居: 您好～我是你的邻居，我叫甄诚，在这住宅小区住了多年，深感这周围的一切事物，都与我们相连相伴。我们彼此虽不认识，但却住在同一个小区，我想这也应该是一种缘份吧～ 我目前就职于太平洋保险公司，担任业务推广的工作已多时 了，我愿意免费提供一切相关的保险资讯与您分享、不论您买了 或没买您都可以与我联络咨询，因为我就在您身旁，所谓远亲不 如近邻。我会用非常专业、热忱的心情与你分享，想到保险希望 您想到我。祝愿 阖府安康～

您的保险好邻居 甄诚 敬上

讲师总结:利用这种信函，进行社区开拓，最好能随身准备 一份小礼物，见人就送(金额不用大，如笔、卡片等)，再友好 地拜访，保持好关系，经常在社区人多的时间出入，以游戏、散 步、运动、咨询台的方式出现，创造定时、定点的见面机会，机 会就在您身旁。

?新进同仁给老朋友(缘故法)的自我推荐函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不见甚念，想必现在一切都好，在所有朋友中 最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人豪爽又潇洒，人际面又广，祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。

近日我接受了我们保险公司的培训，学会了一套家庭风险 理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中 就数您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好, 我知道您工作比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能 拨点时间给我(企盼早日来临)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 讲师总结:有时新进同仁从事保险事业后，一直不愿或不 知如何与老朋友谈起保险，所以可以利用信函来开场。一天写 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

5封信，使后续的电话约访或直接拜访更加顺利。信函范例四 ?客户推荐函 洪明: 多日不见甚念，近日我认识了一位新朋友，他是中国太平洋 保险公司的业务员，透过他专业规划与讲解，让我悟到很多人生 道理，人要活得潇洒自在。其实是有办法的。我想让这位朋友告 诉你答案，同时也介绍一个值得交往的朋友给您认识，正所谓好 东西要和好朋友分享。你的好友 谭心

讲师总结:在客户对保险观念、意识最强，对你个人也非常 认同的时候，可要求客户写份推荐函。要先行准备好别的客户写 过的推荐函，供他参考、誊写。最好在加上一份自我介绍函，可 以介绍自己的简历、得奖记录。信函范例五 ?感谢客户成交后的谢函 东海: 我迫不及待地要向你道贺，恭喜您在今天作了一个明智的决 定，为您本身及家人购买一份符合需要的保险。

感谢您的支持与爱护，让我有了机会为您服务，保单及细节 部分另行奉上。由于您对我的信赖，给予我莫大的鼓励，尔后若 有任何保险的相关问题，请随时与我联络，我愿意提供最佳服务。如果您有其他建议，或本人有缺失之处，亦请您务必提醒我好让 我有改正的机会。期望这份因缘让我们友谊更加亲近。敬祝: 合府安康 万事如意～

太平洋保险业务员 龙王 敬笔

讲师总结:最好是能在签保单的同日就寄上这封信函，它会 给客户安全感，感觉专业、用心。信函范例六

?感谢准客户接见的谢函 吴董事长您好: 谢谢您上星期三亲切的接待，让我感到无比的荣幸与光彩，我将永远不忘。

销售人寿保险的工作颇为辛苦，除了本身不断加强吸收专业 知识外，最重要的就是客户支持与认同。而我一定会做好最完善 的服务作为感谢客户的方法，也由于从事寿险行业以来一直秉持 这个信念，所以很得客户的信赖与支持。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

今天很高兴有缘认识吴董事长，更希望吴董事长能不吝给予我指 导，让我向您学习成功之道，好吗,有机会再与您电话联络。敬祝 全家安康

事业更上一层楼～

太平洋保险业务员 解绍 敬笔

讲师总结:机会是创造的，每一个动作都用心、每一个动 作都专业，就是最佳的自我销售。?恭贺客户的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小宝贝的哇哇声想必是既亲切又 可爱，也许有一点点吵，但那绝对是世界上最美妙的声音。相信 这个人生角色的转换除了喜悦也使得肩上的责任加重了许多，或 许在您心中早已做好了规划和蓝图。如果您最近有空，是否能让 我同您分享这份喜悦并听听您添龙子后的计划。祝福

小宝贝平平安安 快快成长～ 合府安康

太平洋保险业务员 龚喜 敬笔

讲师总结:掌握好客户的状态，在最佳时机，寄上祝福，可加强拜访成交的机会，机会要创造，更要把握。?尚未成交准客户的促销函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您拨空，让我有机会向您介绍保险的重 要。昨日前往拜访，我深知一份保单的重要性，您慎密的考虑是 周全的，那份计划如果还有不妥的地方，我们可以研究修正，直 至符合您的最佳利益为止。

购买商品本应该经过慎密的考虑，才能购得实用且合适的内 容，如果计划本身有不满意的地方，我们可以做研究修正的工作，直到您满意为止。人生在世总希望一切都是圆圆满满的，对我们 的父母妻小更是投入莫大的心力，为的就是拥有一个幸福的家 庭。为此，我们衷心期待送给您的计划书能在最短的时间内成为 有效的合约。让您在无后顾之忧的情形下，生活更加美满。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 最后敬祝

合府安康、万事如意～ 太平洋保险业务员 执着 敬笔

三、课程总结

讲师总结:送建议书后未能及时成交，应于拜访后两日内寄 出信函，强化建议书是可以修正的，创造再访的机会。STEP 2 接触前准备

建立信任感及展业礼仪(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言

讲师自我介绍，示范与学员建立信任。课程目的: 说明什么叫建立信任感;建立信任对于销售的重要性;如何建立信任感;学习展业礼仪。

二、建立信任感

?什么叫建立信 讲师:就是打破与顾客心灵隔阂，消除戒心，拉近彼此心灵任感 的距离。

?为什么要建立

信任感 讲师询问学员:我们试想以下一下当客户面对业务员时，客 户可能出现的态度和心理。设身处地，假如你是顾客，你对别人 销售保险的态度和心情又是怎样? 讲师总结: ?冷谈:对方递名片，我总是爱理不理的。

?怀疑:他卖给我的保单是我需要的吗?价格偏高吗?我还是 找熟人买吧!?轻视:烦人的销售员又来了，真麻烦。

?敌意:这个销售员又来缠我、卖—些我不需要的东西。赶 快把他打发走才好。

结论:只有设法赢得客户信任。才能进行下—步销售动作。发现客户需求。

?销售,信任:70,的准客户做出购买决定是因为信任业务 员。20%是相信保险制度，10%是认为商品合适

? 销售中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。讲师先请学员做脑力激荡，再打出投影片。

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得体的穿着与仪容(头发、胡须整洁等)?微笑、眼神 ?有推荐函

?赞美、提问、倾听

?有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得(重点: 举例讲解)?专业精神 ?守时、讲信用、不说谎、吹牛 ?说话节奏、肢体语言得当 ?提供商业信息

?得体的穿着 请问2名学员，拜访一个银行副行长和一个建筑工地老板，分别怎样着装赢得对方信任感? 讲师总结: 会见前者着西装领带，显得庄重有涵养，尊重对方;会见后 者着茄克，亲切易接近，两者目的是拉近彼此距离，获得对方认 同。

?“三秒钟”印象:在你第一次跨进准客户的房间，向他伸 出手的三秒钟内，准客户已经打量了你一番，给了你一个评价。你眨眼睛的动作，你的面部表情，你的外套，你说话的口气——。所有这些都会影响到他的反应。

?别人对你印象，60,以上是出于你的外表及肢体语言，而 只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。

?有—个美国电视节目，有两个演员同样处于危难之中，所 有陌生人都准备上前去帮助那位整洁迷人的绅士，而对那个邋遢 鬼的恳求无动于衷。

(讲师可举自己亲身经历的例子)?微笑 请问1—2名学员:小狗为什么会成为人类的朋友, 讲师总结:秘诀在于摇尾巴。人类没有尾巴可摇。可是有 一样更有战斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的语言

几个世纪以来，蒙娜丽莎的微笑让亿万游客浮想联翩，“她 为何而微笑呢,”有人说她愉快，也有人说她心碎了，没有人知 道答案，其实这并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厌的微笑。?微笑必须采取主动

名言:我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你 我真高兴”。?微笑的价值

在美国，一个小孩被某店家一根电线电伤了脸部，把左边脸 的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要 小孩子把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团—致通过，小孩可获得 二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。?微笑可以练习

故事:迷人的微笑是长期苦练出来的。原一平曾经假设各种 场合与心情。自己面对着镜子，练习各种笑，多达38种。历经 长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会 出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。讲师举原一平的几种笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙视 的笑，挑战的笑，真心开朗的笑。讲师邀请一学员上台表演。讲 师可举当地业务员苦练微笑、销售成功的例子。?赞美与共同话

题 ?善解人意是获取别人信任的有力工具。帮助客户抒发感

第四篇：市场营销技巧方案设计

市场营销技巧课程方案设计

班级英本113班学号姓名王少平

评分表

好想你枣片在全国市场营

销策划方案

摘要：随着我国经济稳定较快的发展,人民的生活质量也得到了普遍提高,在人们追求有品味生活的同时,健康变得越来越被人们所重视。针对此种状况,郑州好想你枣业股份有限公司适时推出了红枣产品。方案首先对郑州好想你枣业股份有限公司面临的宏观环境、红枣制品行业现状、消费者行为进行了分析,应用SWOT对郑州好想你枣业股份有限公司优势、劣势、机会和威胁进行了分析,结合企业实际制定出了营销战略,应用4P理论对红枣粉产品、价格、渠道和促销策略进行了论述,最后,提出了营销实施方案。

一、前言

随着社会的进步，人们的生活水平有了质的飞跃。大多数消费者看重的不再是穿金戴银的生活方式，而是把更多投资如入到健康和保养之中。很多人都在走健康路线，从而许多补品营养品风靡整个世界，各种果类，农副产品都展现在人们的生活当中，被人所熟稔。继而开拓了新的市场，形成了一种独特的经营模式。从种植到加工到销售，已经不再是曾经的落地买卖的营销理念了。众所周知，很多厂家通过自己的生产加工，将原品转化为成品，从而形成独立的市场。取得更大的利益。“好想你”枣片就是一个成功的例子。

大枣对于人民来说并不是生活必需品，他属于果品市场范畴。目前大枣市场并不是十分活跃，因为人民尚未意识到大枣对于健康的特殊作用，消费者还只是出于想起来就买，想不起来就不买的层面，更不用说把大枣当做健康绿色食品来专门购买使用或送礼，因此大枣市场又很大的前景。大枣男女老少皆可食用，属于绿色健康食品。本次广告主推的“好想你枣片”主要分为4个系列：老年人系列、中年男女系列、时尚女性、儿童系列，主打时尚女性。涵盖了社会各个阶层。任何人都可以买得起，任何人都可以食用。因此目标消费者广泛，市场前景十分可观。

消费者大都听过大枣也吃过大枣，但是很少有人去关心吃的是什么品种的，是哪产的，品种和品种之间有什么不同？一般消费者还只是处于消费的最低层面，只是享受了大枣的味道而未了解其实质。因此大枣的健康理念尚未形成，消费者尚未意识到大枣的健康作用，所以该产品并没有晋升到健康礼品的层次。针对这种情况，本次广告的第一任务就是大力宣传大枣的健康作用，引领消费者的健康理念，即先让让消费者明白大枣对身体是有益的，它是一种健康食品。本次广告的目的，是为了提高人们对“好想你枣片”依赖，使人们能在日常生活中想起并有购买枣片的需要。从1993年起，好想你枣业股份有限公司走过了16年的历程，经过不懈努力公司建立了遍及全国的销售网络，造就了“好想你”在消费者心中的良好品牌形象，据调查90%的消费者在看到“好想你’品牌系列产品想到的是好想你枣片，我们要努力打造好想你枣片市场。

二、市场分析

好想你枣业股份有限公司作为国内红枣行业规模最大，技术最先进，产品种类最多，销售网络覆盖最全的企业，其前身源自1997年成立的河南省新郑奥星实业有限公司。2008年9月，深圳市创新投资集团、郑州百瑞创新资本、北京秉原创投与河南省新郑奥星实业有限公司展开全面合作，2009年8月18日好想你枣业股份有限公司由河南省新郑奥星实业有限公司整体变更而来。

好想你枣业股份有限公司以“赢者就是变者，变者就是胜者，持之以恒"的理念为指引，不断进行全面创新，推动企业发展。以“红枣健康全人类”为企业使命，以“良心工程，道德产业；倡导科学膳食，引领健康理念”为行为标准，秉承“真情、感恩”的核心价值观，努力发掘红枣的健康价值，文化价值，倾情

铸就消费者口口传颂的“好想你”品牌。

企业口号：枣传人间总是情，好想你红枣健康全人类，好想你红枣全心全意好想你

（一）环境分析

“好想你”独特的文化背景就是五千年前中华人文始祖轩辕黄帝诞生、创业、建都之地，而“好想你”原材料新郑大枣更是可以追溯到八千年前，可谓新郑大枣孕育了中华民族也无不可，因此，以新郑大枣为原材料的好想你枣类产品在市场上更具文化魅力与竞争力。2000—2009年，我国营养保健品行业年均增速均超过两位数。2010年中国营养保健品行业增速超过20%.据发达国家的经验，当一个国家人均GDP达到1500美元到3000美元之间时，营养品产业就会崛起。中山大学公关营销专家林景新表示，目前中国GDP已超过3600美元，迈入中等收入国家行列，让中国营养保健品进入高速成长期。而且“好想你”枣业股份有限公司处于郑州，2009年上缴工业税金一千八百多万，带动100万枣农走产业发展之路，盘活了新郑市经济，宣传了新郑市的知名度。

（二）市场竞争

我公司有自己的红枣种植园，所以不随着产枣季节而发生价格的变化。随着经济的高速发展，人们对自己身体健康越来越重视，保健品发展急速增长，所以这方面也具有优势。就全国而言，枣类企业中好想你因为其独特的文化背景和资源在竞争中占据有利地位。再者，我企业已发展成熟，新进入者的威胁很小。

（三）产品分析

好想你枣片采用先进工艺和科学配方生产，口味纯正、甘甜可口、营养丰富，老少皆宜，具有：双吃两用、“形似口香糖，可口又环保；速溶变枣汁，早茶兼夜宵”的特点。即营养又健康，既休闲又时尚，无论是作为零食还是干粮，亦或是作为走亲访友馈赠亲朋的礼品，好想你枣片都是不错的选择！女士吃它消遣又养颜，男士有它爽口又戒烟，老人吃它营养滋补，小孩吃它营养健康！

特点：采用口香糖的包装，却比口香糖更营养，更有滋味儿，更有品位！一片枣片浓缩了数粒大枣的营养，每日轻轻松松享用大枣的诸多益处！正所谓“一日仨颗枣，健康活到老”，休闲食品吃出个性、吃出健康来！被称之为能吃能咽的二十一世纪新型口香糖。

中医认为红枣有益气养血，健脾益智之功，民间有“一天吃三枣，终身不显老” 之说。红枣味甘性平，能调百味。红枣既能滋补养血，又能健脾益气，抗疲劳、养神经，保肝脏、抗肿瘤、增强机体免疫力的功能。特别是用于贫血虚寒、肠胃病等的防治十分有效，长期服之可延年益寿。枣片直接由大枣加工而来，含量在90%以上，完全保留了大枣的成分营养价值和功效，而且食用方便，做零食的同时可以获得大枣的功效哦！

枣片口味：西洋参枣片、阿胶枣片、野酸味枣片、草莓味枣片、维钙香型枣片、薄荷味枣片等口味

（四）消费者分析

通过市场调查，研究分析出不同消费者对枣片的需求，以及对不同口味的选择。

（五）企业的SWOT分析

虽然好想你枣片贵为全国同类企业翘楚，作为全国知名度最高的枣产品企业，其市场份额也仅为1.8%。

为了扩大好想你枣片的消费群体，将该产品的产品特性很好的传达到广大人群中去，我们对该产品及其市场进行进行一定的分析，并希望通过一些营销活动的策划来达到扩大目标消费群和巩固现有消费者的目的。

四、营销策略

“好想你”枣片目前处于产品成长阶段。调查数据显示，它的知名度是42.94%。可见如何提高“好想你”枣片的知名度成为此次营销的首要任务。此外，开拓新的目标市场—大学生市场和巩固已有的消费市场—-中年妇女（25—45岁），也是此次营销的重要任务。通过此次营销，提高其知名度，增强美誉度，并培养已有目标受众的忠诚度。

本次营销策略主要从广告定位着手，然后根据广告定位开展营销活动。营销活动又分为广告策略、促销策略和渠道策略，我们从这三个方面着手，为“好想你”枣片开拓市场、提高知名度和培养忠诚度。

（一）、广告定位：健康、温馨与真情

1、健康

“安全、卫生、营养、口感”一直是“好想你”枣业有限公司的产品理念，枣的营养价值赋予了“好想你”健康的品牌特色。同时也说明了“好想你“枣片目标人群—中年妇女（25—45岁）的一种给孩子送去健康安全的心理和大学生健康的消费理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目标受众所关注的利益诉求点。

2、温馨与真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在传递着一种美好的祝福。这是一种温馨的情感。而我们此次的营销策略则从爱情、亲情着手，以送好想你枣片为诉求点，传递温馨真挚的情感。

（二）、广告主题：枣传人间总是情 全心全意好想你

（三）、广告策略：开拓新的大学生市场

“爱情”是永恒的话题，更是年轻的大学生所热衷的话题。同时，“好想你”枣片的品牌名称“好想你”与爱情更为贴切，可以作为情侣间表达想念之情的寄托物。所以此策略以爱情为主题，通过在衡阳各大高校的活动宣传，让更多的大学生了解“好想你”枣片，从而打开该品牌的知名度。再通过推广活动与目标受众的亲密接触，增强“好想你”枣片的美誉度，最终促使他们的购买行动。具体活动安排如下：

1、活动主题：带去一份真情，传递一种永恒

2、活动时间：2月14日（情人节）.、5月20日（我爱你）、5月30日（我想你）。因为这些日子与我们的活动主题相契合，是大学生们比较注重的日子，也与“好想你”枣片品牌名相吻合五、促销策略：巩固已有的中年妇女消费市场

中年妇女（25岁至45岁）追求理性消费，没有大学生那种盲目冲动、追求时尚的消费心理。她们这一群人更多的是作为“好想你”枣片的购买者，而不是使用者，作为使用者的是孩子们。中年妇女们注重健康，但家里的孩子又喜欢吃零食，所以“好想你”成了健康的休闲零食的首选。因此我们通过促销策略来培养这一消费人群对“好想你”枣片的忠诚度。根据中年妇女这一消费群的消费心理特征，我们将进行以下促销行为。

1、采用“送达式”的广告宣传。

中年妇女采购商品一般都要经过缜密地考虑，购买决策往往在家中做出，事先都有充分的准备，冲动性少，随机性小。根据这一特点，“好想你”枣片的广告宣传应以“送达式”为主，“现场式”为辅，即较多地运用电视（衡阳电视台）宣传、户外、广播、传单宣传等。向这一目标消费人群传达“好想你”枣片是一种健康的休闲食品这一消费理念，让她们认同这是买给孩子们的零食的首选。

2、打折促销。

据我们的调查数据显示，40.34%的消费者希望“好想你”枣片有打折降价的活动，17.65%的消费者希望有会员积分兑换礼品的活动。所以我们建议设置会员卡，拥有会员卡的消费者可以享受9折优惠。而每名消费者在该专卖店购买“好想你”枣达到一定价格（依各专卖店而定）就可获得一张会员卡，即该消费者就是“好想你”专卖店的会员，以后一律享受打折优惠，每一次购买将会有积分，当积分累积到一定数额仅可兑换“好想你”枣片。

3、情感促销。

中年妇女购物具有强烈的感情偏好，一旦对某企业或某产品产生偏爱，便会在较长时间内成为它的忠实顾客。因此, 采取适当的促销手段,培植和增进中年女性对本企业及其产品的好感,是开拓中年女性消费市场的重要途径。其具体方式有: 第一,试尝销售。对一些新开发出某种新口味的“好想你”枣片在销售时允许顾客先尝后买。让中年妇女觉得这是合乎她孩子或者是她的口味并认为其是真实的好产品。第二,赠送礼品购物袋。在销售淡季时，可采取赠送礼品的促销手段，吸引目标消费者。如购买一盒价值25元的“好想你”枣片即可获得精美实

用环保购物袋一个。

六、渠道策略：拓宽销售渠道，更方便受众购买

1、增加“好想你”专卖店数量。

据我们的调查，衡阳市共有两家专卖店，分别是位于常胜路和船山路，皆位于衡阳市区较繁荣地带。而“好想你”枣片于2005年已进入衡阳市场，就算很多人知道“好想你”这个品牌，也苦于很难找到其正规的销售地而放弃了购买。而“好想你”枣片相对于其他产品来说价格较高，属于中高档产品，所以放在“好想你”专卖店里销售更让人相信其优秀的质量。我们建议多开几家专卖店，其选址可以在人口密集地，特别是大学生和中年妇女易去的地方。如市中心肯德基旁，火车站肯德基旁、汽车西站和步行街旁等。原因是肯德基是大学生和家长带着小孩子出入最频繁的地方，而这两类人群都是“好想你”枣片的使用者，而汽车西站和步行街是大学生常去买票和购物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，开更多的加盟店。

选择合适的加盟商销售产品有利于提高该产品的知名度并促进该产品的销售。目前“好想你”的加盟商较少，而火车站旁边仅有一家。加盟商往往采用“好想你”这一品牌的品牌效应，店里还会销售各种其他食品、如烟、酒等，方便了中年妇女（25岁——45岁）这一忙碌人群购买。而“好想你”枣片放在加盟商，销售更为灵活，也便于大学生购买。

3、放于超市销售。

据我们的调查，“好想你”产品并没有放在超市销售。而据我们的调查数据显示，52.94%的消费者希望在超市购买“好想你”枣片。同时，“好想你”枣片不同于其他“好想你”产品，它是属于健康的休闲品，价格还在逛超市人群消费能力范围之内。而超市是中年妇女与大学生常逛之地，所以其目标受众多，能很好地打开知名度并刺激目标受众购买。据调查，人流量较多是超市。因此可以将“好想你”枣片放于这些超市的休闲食品货架的中间一层，便于人们观看和购买。而大学校园的超市也是我们选择渠道之一，这类超市主要消费人群是大学生，而我们此次营销的主要目标受众也是大学生。所以我们建议将一些规格较小的如70克包装的“好想你”枣片放于各大校超市销售。

第五篇：销售流程及技巧大纲

销售流程及技巧

一、与客户长期信任关系的建立

1.受人欢迎

2.以客户为导向

3.信守诺言

4.专业能力

5.诚实正直

二、战略性的客户管理和销售机会管理

1.维持现有签约客户

2.发展意向客户

3.开发潜在客户

制定销售机会管理计划

三、充足而定位准确的客户资料

1.筛选目标客户

2.完善客户资料

3.保持电话量

4.交叉销售和提高销售

5.协调能力

四、获取相关负责人的信息

五、掌握开场白技巧吸引客户注意

1.充分的准备工作

2.富有吸引力的开场白

3.吸引客户注意力的方法

六、发现客户需求

1.探寻并确定客户的需求

2.根据客户的需求进行产品推荐

七、消除客户的顾虑和促成订单

1.消除客户顾虑的方法

2.应对策略

3.促成订单

4.促成技巧

八、跟进