客服晋升计划

第一篇：客服晋升计划

雏鹰计划

——SEM策划互助小组

一、总则

为推进公司发展方向，完成2012年度规划。现决定实行雏鹰计划，目的在于为VIP客服部输送优秀的SEM专员。实现公司计划，体现个人价值。

计划实施原则：由客服总监提出，由总经理、副总、人事经理批准后方可实施。

二、小组成员构成1、小组共有4名成员组成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小组内设立组长1名。

3、组长的权利和义务：

义务：

（1）负责安排互助小组的学习内容，时间与地点，并报备人事部；

（2）学习内容由组长与组员之间协商讨论后确定并报备；

（3）组织小组成员定期的知识考核；

（4）负责保管培训设备；

（5）组长职位非终生制；若被半数以上学员投诉且投诉理由得当，则需另立组长;

权利：

（1）可以向人事部申请单独为组员们提供培训场地；

（2）可以使用培训所需要的设备（投影仪及电脑和翻页器）；

（3）当组员有恶意违反小组进行计划，组长可向人事部要求将其除名；

4、成员申请标准：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有机会申请加入雏鹰计划。

（2）申请书上需注明入职时间，业绩情况，上级评语，目前级别以及“雏鹰计划”具体实施计划（包括学习进度，学习方式，考试时间，计划所需时间等）。

5、合格完成雏鹰计划的人员，将脱离原先所在部门，编入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、规则：

（1）在规定申请时间内，提出申请者，均被列为候选人。

（2）通过对候选人申请书的初次审核，挑选出合格的候选人参与面试流程，面试官小组由总经理，副总，客服总监，人事经理组成。

（3）合格候选人标准：

1、是否任职一年以上；

2、有无重大投诉事件发生；

3、在公司有无获得奖项；（含金量越高越好）

4、转正考试成绩；（越高越好）

5、实施计划所需时间长短；（原则1个月至2个月）

6、原部门职位级别；（建议高客）

（4）小组成员中没有讲师与学员之隶属关系；即soso 客服部成员是soso 方面的讲师同时也是google方面的学员；同理对于google客服部成员。

（5）该计划中所有成员将会安排两次统一考试，分别针对soso和google的考试；即soso升级考试以及GAP上机考试。

（6）考试成绩以80分作为合格线。考核google后台以GAP上机考试成绩为准，若在原部门GAP考试成绩超过80分，且考试成绩有效期在半年内的（以申请日为基准），则可以免去GAP上机考试。

soso考核以soso升级考试成绩为准（不得免试）。

考试时间由人事部统一安排，并同时进行。

（7）但凡通过考核者可颁发奖状，并调入VIP客服部任职。

四、计划实施流程

（1）发布公告，明确告知申请时间，及申请表格的领取。

（2）申请时间截止日之后2天内，挑选出合格的候选人。

（3）申请时间截止日之后5—7天内，安排面试流程，公布结果。

（4）执行申请人的计划。

（5）验收结果，并给予公示。

第二篇：客服组长岗位职责及晋升流程

客服组长晋升流程

岗位职责：

●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保提供用户7*24小时服务，以保证IVR客服热线、游戏论坛、ICS和客服邮件、IM频道等服务渠道的正常运作，并保证服务质量达到客户满意；

●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录；

●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对；

●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施；

●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备；

●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）；

岗位目的：

●管理所属客服小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量指标、HR指标等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。

晋升规则：

●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“PM成绩”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。

●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。能力表现

：40% PM成绩

：10%（平均分60分以下：0分；平均分60分-70分：6分；平均分70分-80分：8分；80分以上：10分）

面试考评

：30%（取平均分）经理评分

：10%

同事打分

：10%（取平均分）

晋升流程：

详见附件

相关表格如下：

1、竞聘报名表：

详见附件

2、面试考评表：

详见附件

3、同事打分表：

说明：按100分评分再折算成10% 详见附件

说明：组长竞聘上岗后，试用期为一个月，一个月后按工作情况和能力表现决定是否转正。

第三篇：客服培训计划

客服工作流程

一、预定座位标准流程

◆您好，欢迎致XXX影城，工号120为您服务！◆请问您想看什么影片？或想看什么时间段的？

◆帮您订到X排X号座可以吗？这是目前最佳观影位置。麻烦会员卡号提供一下。

◆普通会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为0300 0000，请您提前40分钟携带会员卡到前台取票，否则系统自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！)◆至尊VIP会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为880 0000 000，请您在电影开场前携带会员卡到前台取票，否则到开场时间后，系统会自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！)

（需要注意的是，接通电话的时间，越快越好。不要一味的随着顾客的节奏走，问什么你们答什么。为了节省时间，所以你们要主动的问：请问看什么电影？请问看什么时间段的电影？请问需要订座吗？等等。）普通会员卡需要提前40分取票，至尊VIP会员不需要提前40分钟取票，但会在电影开场时间准点取消座位，这点需要告知至尊VIP。如遇特殊情况，可酌情对待。。

二、客服接听电话标准用语

1、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等，我讯问下我们经理”

2、如果顾客需要查询某客户信息时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”

3、如遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

4、如遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给我们领导，谢谢您的支持与建议！”

6、无聊（粗俗）电话：应礼貌回答：“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

7、如遇信号不好，听不清楚时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

8、没听清客户讲话时：

a.如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

b.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

三、客服规章制度

1、客服人员上班工作期间，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。不管是接通电话中还是挂断电话后，一经发现用词不当，出口成脏，扣除5--20分。

2、客服办公区域卫生不整洁、吃零食的、玩手机或接打私人电话影响工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前台购票的，则视为擅自离岗。扣20分。

3、接通电话中，严禁出现不耐烦的语气及极差的工作态度，且必须使用客服标准用语。对当月活动、近期影讯、团购票价、银行卡活动等不熟悉者，导制前台出现客诉的或在接通电话时讯问其他员工的，视情节严重扣除10--30分。

4、凡是在上班时间与其他员工聊天的、说事的、吃东西的、嬉笑打闹的、影响正常工作的，一经发现每人扣除20分！如因此导致客诉或至尊客诉，两人同时扣除40分并追究相关责任。

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客服是非常考验耐心的岗位，希望各位客服员工能够严格要求自我并按照客服的规范流程及规章制度执行下去。

第四篇：客服培训计划

淘宝客户培训计划

客服得有的心态：对自已有信心、对产品有信心和有足够的耐心

第五篇：客服培训计划

客服部新人培训计划

一 培训目的使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色;

4使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象

公司客服部新进职员

三 培训时间

入职后30天内

四 培训方式

部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容

第1天新老员工相互自我介绍;为新人指定一位导师，师傅;本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰！授课

A.公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景

B.公司的品牌主要销售商品

C.公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明

D.考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，E.熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性

第2天授课内容：

购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用;熟悉店铺商品，快捷短语。

第3天基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5天解答昨天仓库学习不明白的问题;考试前几天所有的授课内容;讲解E店宝使用方法;

4讲解改价，备注等操作流程及格式。

第6天考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;讲解查件，修改评价流程;看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。第7天解答前一天遇到的问题;隐身上号，修改价格，接待少量顾客，师傅指导。

第8天

综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试 七天内所学知识，考试结 果整理。

第9天

深入培训消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在;进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系买家确认信息，师傅指导。第10天进行本职工作，上号接单，师傅指导;通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。

第11天进行本职工作，上号接单，师傅指导;讲解KPI各项指标;针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。第12天进行本职工作，上号接单;电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。

第13天授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为“客服服务培训”本职工作，上号接单。

第14天

本职工作，上号接单。

第15天

仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。第16天

本职工作，上号接单。

第17天授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。

第18天考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定，然后考试结果解答。本职工作，上号接单。

第19天

售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。

第20天

继续学习售后问题和方法，售后派人指导。

第21天

本职工作，上号接单。

第22天

转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。

第23天

1本职工作，未通过转正考试者接受专项培训;二天后再次考试（考试题目与上次不同）合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。

六 培训考核

每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。

七 培训评估与总结

根据每期的新进员工发展进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计划。