第一篇：员工做好销售的两个认同
认同价值
一、认同公司产品。
1、公司产品的核心价值。
2、认同产品的使用价值。
3、产品带来的未来价值。
二、认同公司培训。
1、认同公司的文化。
2、认同公司的产品。
3、认同公司的经理。
1管理能力2带动能力3沟通能力4形象创造力5他人价值塑造能力
4、认同公司的发展。
5、认同公司的未来价值。
第二篇：如何让员工认同企业文化
让员工参与企业文化建设
一、广泛征求意见
任何企业都有文化，尤其对于许多大中型的国营企业，在经历了这么多年的风风雨雨后，员工对文化总有许多自己的看法，很多企业在引入战略或者进行变革时，往往忽略了对本企业文化的考虑，结果往往是“手术很成功，只是病人死了”。
很多人把企业文化认为是总经理文化、高层文化，这是片面的，企业文化并非只是高层的一己之见，要得到大家的认同，首先要征求大家的意见。企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的。
二、与员工的日常工作结合起来
企业确定了新的企业文化理念后，就要进行导入，其实也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入时，不要采取强压式的，要让大家先结合每个员工自己的具体工作进行讨论，首先必须明确公司为什么要树立这样的理念，接下来是我们每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合。
在我们为一家空港地方服务公司做的企业文化塑造项目中，我们就是先让基层员工自己讨论工作中的问题，然后结合企业文化，提出如何进行改善和提高，包括服务流程、制度和方法，最后是自己应该怎么做。通过这样的研讨，让每个员工都清楚的知道公司的企业文化是什么，为什么要树立这样的文化，为什么自己要这么做。让员工感觉到企业文化对自己是有利的
优秀的企业文化都把“人”放到了核心的位置，企业之间的竞争已经从传统的资金、技术、机器、设备转化为品牌、文化的竞争，而无形的“文化”的作用，就是要凝聚人气，汇集力量，形成企业的合力，因此，世界上优秀的公司，都非常重视员工的利益。惠普公司的文化就很重视对人的重视和培养，他们把培训看成是投入产出比最高的投资，毫不吝惜在培训方面的投入，全面提升员工的技能。因此他们建立了完善的培训体系，90％的课程都是由自己的中高层干部主讲，很多离开惠普的公司都对惠普的培训津津乐道，对惠普表示出自己的敬仰。
另外很多公司的文化都注重员工业绩，但是在推行绩效考核时，发现往往不能得到员工的理解和配合，结果往往是要么流于形式，要么怨声四起，这是为什么呢？就在于管理者忽略了绩效考核的目的是什么，忽略了对员工价值的提升。绩效考核的目的应该是发现工作中的问题，提升员工技能和业绩，进而提升部门和组织的业绩。但是在许多企业的绩效考核中，只重视对业绩的考核，而忽视了日常的沟通、辅导和关怀，使员工感觉导致了员工无法认同公司的这种文化，不但使考核无法顺利进行下去，而且在日常工作中也使这种注重业绩的文化适得其反。正确的做法是要把考核定位于“提升员工技能和业绩”，既要提高业绩，也要提升员工技能，考核的重心是注重沟通和反馈，注重考核结果的应用，如培训、晋升和奖惩等。以身作则，最为关键
一、企业高层的角色
作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要也最直接的工作。有一次一个企业老总问笔者：“你觉得塑造企业文化什么最关键？”笔者告诉他：“是先把你自己塑造成企业文化的楷模!”一些企业高层管理者总感觉企业文化是为了激励和约束员工，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者，他们的一言一行都对企业文化的形成起着至关重要的作用。一次我辅导一家企业做企业文化，他们老总说自己非常重视人才，希望企业理念在这方面有所体现，在我们谈话时，恰好安排要面试一个中层经理，当他的秘书告诉他面试者来了时，他却满不在乎地说：“让他再等半个小时，我有事走不开。”一件小事足以体现他对人才的重视程度了。企业的高层领导往往是各种理念、制度的直接破坏者，他们负面的言行对企业文化的破坏作用更大。
二、从点滴做起
很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。作为企业管理者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。在思科，广泛流传着这样一个故事，一位思科总部的员工看到他们的总裁钱珀思先生，大老远地从街对面小跑着过来，这位员工后来才知道，原来钱珀斯先生看到公司门口的停车位已满，就把车停到街对面，但又有几位重要的客人在等着他，所以他只好几乎是小跑着回公司了。因为在思科，最好的停车位是留给员工的，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。再比如ge公司，他有一个价值观的卡片，要求每个人必须随身携带，就连总裁，也随时都拿出这个卡片，对员工进行宣传，对顾客进行讲解。试想我们国内的许多公司高层管理者，你有这些世界一流公司总裁的理念和作风吗？ 理念故事化，故事理念化，并进行宣传
一、理念故事化
企业文化的理念大都比较抽象，因此，企业领导者需要把这些理念变成生动活泼的寓言和故事，并进行宣传。蒙牛集团的企业文化强调竞争，他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼的体现出来，清晨醒来，狮子的想法是要要跑过最慢的羚羊，而羚羊此时想的是跑过速度最快的狮子，“物竞天择、适者生存”，大自然的法则，对于企业的生存和发展同样试用。
二、故事理念化
在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道。在一家合资公司的企业文化咨询项目中，我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选，并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
三、沟通渠道建设
企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。根据心理学的研究，如果让一个人长期的处于一种观念的熏陶之下，时间长了，在内心深处，就会逐渐认同这样的观念。因此，塑造一种浓浓的企业文化氛围，通过各种方法宣传公司的文化，时而久之，员工的观念也会产生改变，并逐渐改变自己的行为。
如果员工不能认同公司的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，所以导致企业的合力很小，在市场竞争中显得很脆弱。长期来看，没有强有力的企业文化，企业也就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场上，是无法立于不败之地的。
第三篇：如何让员工认同企业文化
如何让员工认同企业文化
沈阳飞机工业（集团）有限公司 刘雅男
“无形”的文化比有形的机器、设备对企业更为关键，这是当今管理理论界的共识。“无形胜有形”。企业文化就像公文一样，是一个企业的名片。但是，如果这些只存在于文件表述中，只存在于领导的头脑中，而没有得到广大员工的理解和认同，没有转化为员工的日常工作行为，那么我们精心构建的企业文化框架将流于形式，将不能为企业的发展提供强劲的动力。
在大力宣贯企业文化的同时，如何让员工高度认同并自觉践行企业文化呢？海尔总裁张瑞敏在谈到自己的角色时说：“第一是设计师，在企业发展中使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”由此可见，对于企业高层管理者来说，如何让员工认同企业的文化，并转化为自己的工作行为，是关系企业文化成败的关键。
一、让员工参与企业文化建设
一是广泛征求意见。任何企业都有自己的文化，尤其像大型国有企业，更有其深厚的文化积淀，在企业文化建设时，要深入考虑对固有企业文化的传承，不能是“手术成功，死了病人”。
很多人把企业文化认为是总经理文化、高层文化，这是片面的。企业文化并非只是领导或领导阶层的一己之见，它必须得到广大员工的广泛认同。因此，在开展企业文化建设中，要特别注重征求广大员工的意见。高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，让大家产生文化变革的需求和动机，共同探讨企业的文化，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道企业文化是怎么产生的。
二是与员工的日常工作结合起来。确定企业文化框架后，就要进行导入和宣贯，也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入和宣贯时，不能采取强压式，要让广大员工结合自己的具体工作进行讨论，必须明确企业为什么要树立这样的理念，接下来是每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合，提出如何进行改善和提高，包括工作流程、制度和方法，最后是自己应该怎么做。通过这样的研讨，让每个员工都清楚的知道企业文化是什么，为什么要树立这样的文化，为什么自己要这么做。
三是让员工感觉到企业文化对自己是有利的。优秀的企业文化都把“人”放到了核心的位置，企业之间的竞争已经从传统的资金、技术、机器、设备转化为品牌、文化的竞争，而无形的“文化”的作用，就是要凝聚人气、汇集力量，形成企业的合力，因此，世界上优秀的公司，都非常重视员工的利益。惠普公司的文化就很重视对人的重视和培养，他们把培训看成是投入产出比最高的投资，毫不吝惜在培训方面的投入，全面提升员工的技能。因此他们建立了完善的培训体系，90%的课程都是由自己的中高层干部主讲，很多离开惠普公司的都对惠普的培训津津乐道，对惠普表示出自己的敬仰。
二、以身作则最关键
一是企业高层领导的角色。作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要最直接的工作。企业文化建设最关键的是企业的领导要先把自己塑造成企业文化的楷模。企业文化不仅是为了激励和约束员工，更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者，他们的一言一行都对企业文化建设起着至关重要的作用。企业高层领导的负面言行对企业文化的破坏作用更大。
二是从点滴做起。很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。作为领导者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。在GE公司，每个人都有一个价值观卡片，要求必须随身携带，就连总裁也随时拿出这个卡片对员工进行宣传、对顾客进行讲解。在思科公司，最好的停车位都是留给员工的，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。在我们向世界先进企业迈进的同时，我们也应具有这些世界一流公司总裁的理念和作风。
三、理念故事化，故事理念化
一是理念故事化。企业文化的理念大都比较抽象。因此，企业领导者需要把这些理念变成生动活泼的寓言和故事，并进行宣传。蒙牛集团的企业文化强调竞争，他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼的体现出来：清晨醒来，狮子的想法是要跑过最慢的羚羊，而羚羊此时想的是跑过速度最快的狮子。“物竞天择、适者生存”，大自然的法则，对于企业的生存和发展同样适用。
二是故事理念化。在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
三是沟通渠道建设。企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合企业的文化。根据心理学的研究，如果让一个人长期的处于一种观念的熏陶之下，时间长了，在内心深处，就会逐渐认同这样的观念。因此，塑造一种浓浓的企业文化氛围，通过各种方法宣传企业的文化，久而久之，员工的观念也会产生变化，并逐渐改变自己的行为。
如果员工不能认同企业的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，所以导致企业的合力很小，在市场竞争中显得很脆弱。长期来看，没有强有力的企业文化，企业也就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场上，将无法立于不败之地。
第四篇：如何让员工认同企业文化
如何让员工认同企业文化
企业最高层次的竞争已经不再是人、财、物的竞争，而是文化的竞争，最先进的管理思想是用文化进行管理，因此，企业经营者越来越注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为企业核心竞争力的有力保障。大道无形，企业文化是个看不见、摸不着的东西，不少人都感觉“虚”，不知道文化建设从哪入手，重点在哪，所以也导致了很多企业把企业文化建设与CIS混为一谈，口号标语满天飞，但企业的文化建设却总是不入门，在门外徘徊，根本无法提高员工的凝聚力和归属感，无法提升管理水平。通过大量的研究和咨询实践，我们认为，企业文化建设的关键在于要让文化经历从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面的过程，要得到员工的理解和认同，转化为员工的日常工作行为。
海尔总裁张瑞敏在谈到自己的角色时说：“第一是设计师，在企业发展中使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”可见，对于企业高层管理者来说，如何让员工认同公司的文化，并转化为自己的工作行为，是关系企业文化成败的关键。让员工参与企业文化建设
一、广泛征求意见 任何企业都有文化，尤其对于许多大中型的国营企业，在经历了这么多年的风风雨雨后，员工对文化总有许多自己的看法，很多企业在引入组织变革或再造时，往往忽略了对本企业文化的考虑，结果往往造成了“手术很成功，但病人死了”的尴尬。麦肯锡兵败实达，就是最好的案例，虽然方案很科学，但实达的文化不能融合，结果是一败涂地。很多人把企业文化认为是老板文化、高层文化，这是片面的，企业文化并非只是高层的一己之见，而是整个企业的价值观和行为方式，只有得到大家认同的企业文化，才是有价值的企业文化。要得到大家的认同，首先要征求大家的意见。企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的。
二、与员工的日常工作结合起来企业确定了新的企业文化理念后，就要进行导入，其实也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入时，不要采取强压式的，要让大家先结合每个员工自己的具体工作进行讨论，首先必须明确公司为什么要树立这样的理念，接下来是我们每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合。在我们为一家空港地面服务公司做的企业文化塑造项目中，就是先让基层员工自己讨论工作中的问题，然后结合企业文化，提出如何进行改善和提高，包括工作的流程和方法，最后是自己应该怎么做。通过这样的研讨，让每个员工都清楚的知道公司的企业文化是什么，为什么要树立这样的文化，为什么自己要这么做。以身作则，最为关键
一、企业高层的角色作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要也最直接的工作。有一次一个企业老总问笔者：“你觉得塑造企业文化什么最关键？”笔者告诉他：“是先把你自己塑造成企业文化的楷模!”一些企业高层管理者总感觉企业文化是为了激励和约束员工，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者，他们的一言一行都对企业文化的形成起着至关重要的作用。一次我辅导一家企业做企业文化，他们老总说自己非常重视人才，希望企业理念在这方面有所体现，在我们谈话时，恰好安排要面试一个中层经理，当他的秘书告诉他面试者来了时，他却满不在乎地说：“让他再等半个小时，我有事走不开。”一件小事足以体现他对人才的重视程度了。企业的高层领导往往既是文化、制度的塑造者，同时又是理念、制度的破坏者。
二、从点滴做起很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。作为企业管理者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。在思科，广泛流传着这样一个故事，一位思科总部的员工看到他们的总裁钱珀思先生，大老远地从街对面小跑着过来，这位员工后来才知道，原来钱珀斯先生看到公司门口的停车位已满，就把车停到街对面，但又有几位重要的客人在等着他，所以他只好几乎是小跑着回公司了。因为在思科，最好的停车位是留给员工的，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。再比如GE公司，他有一个价值观的卡片，要求每个人必须随身携带，就连总裁，也随时都拿出这个卡片，对员工进行宣传，对顾客进行讲解。试想我们国内的许多公司高层管理者，你有这些世界一流公司总裁的理念和作风吗？理念故事化，故事理念化，并进行宣传
一、理念故事化企业文化的理念大都比较抽象，因此，企业领导者需要把这些理念变成生动活泼的寓言和故事，并进行宣传。蒙牛集团的企业文化强调竞争，他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼的体现出来：清晨醒来，狮子的想法是要跑过最慢的羚羊，而羚羊此时想的是跑过速度最快的狮子，“物竞天择、适者生存”，大自然的法则，对于企业的生存和发展同样适用。
二、故事理念化在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道。在一家合资公司的企业文化咨询项目中，我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选，并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
三、沟通渠道建设 企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。如果员工不能认同公司的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，所以导致企业的合力很小，在市场竞争中显得很脆弱。长期来看，没有强有力的企业文化，企业也就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场上，是无法立于不败之地的。
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第五篇：员工两个规范
员工道德规范：
1、纪律严明、令行禁止。
2、清廉守法、拒腐防变。
3、精神饱满、行为大方。
4、客户第一、效益之上。
5、文明服务、礼貌待人。
6、爱岗爱社、敬业尽责。
7、团结同事、协力工作。
8、提高警惕、维护安全。
9、勤奋学习、精通业务。
10、严守机密、维护信誉。
管理人员规范：
1、坚持原则、坚定信念。
2、遵纪守法、照张办事。
3、作风民主、管理严格。
4、奉公克己、廉洁自律。
5、顾全大局、团结进取。
6、公道正派、襟怀坦白。
7、关心员工、以德治社。
8、知人善任、任人唯贤。
9、努力学习、恪尽职守。
10、尊重科学、实事求是。
工作纪律：
1、学法知法、依法办事。
2、遵章守纪、服从管理。
3、合规经营、规范履职。
4、热诚待客、严守机密。
工作氛围规范：
1、协作互助、平等交流。
2、尊重人格、尊重隐私。
3、尊重知识、尊重人才。
4、竞争进取、培训提高。
行为举止规范：
1、举止稳重、行为文明（站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重、行为文明、礼让谦逊）
2、仪表大方、整洁得体。（员工穿着要庄重、严谨、大方、整洁、得体；员工仪表应简朴大方；员工装饰应适度美观。）
3、讲究卫生、保持整洁（1、自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、地面、栏杆门窗、设备干净
2、不乱扔果皮纸屑烟头等杂物，不随地吐痰
3、办公桌上各类办公用具、资料等摆放整齐）
迎接客人礼仪：
1、客人进门要起立迎接，主动请坐。重要客人来访，应到门口迎接
2、客人就座后，应主动沏茶招待，礼貌询问客人的需要
3、客人要找的负责人不在时，如无保密需要，应明确告知对方负责人的去向及回来的时间；在客人同意的情况下，可请客人留下电话、地址、并确定是由客人再次来访，还是由己方负责人回访，4、客人到来时，如我方负责人由于客观原因不能马上接待，应向客人说明原因与需等待的时间，等待与否，由客人决定、5接待人员带领客人到达目标场所，应有正确的引导方法和引导姿势。.送别客人礼仪：1客人离开时，应等客人先起身，在起身相送
2、客人告别时，应起立握手道别，并送到门口或楼梯口
3、客人走进电梯时，应等电梯启动后在离开
4、重要客人应送到大门口或汽车旁。送客人上车，应目送车子离开一段距离后自己在离开。
握手礼仪：1与同性客人握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开2男士与女士握手时，应待女士先伸手后再伸手，微握手指三分之二处，轻接触1-3秒后放开
3、遇到上级领导时，待领导伸手后，自己再伸手4双方多人握手时，应避免与已经握手的人再次握手。
交换名片礼仪：1向对方递送名片时，身体稍欠，将自己名片上的姓名朝向对方，从正面双手递出
2、客人率先递出名片时，应先表示谢意，在递送自己的名片
3、接取对方姓名时，须欠身、双手接过名片后认真看一遍，诵读对方的姓名、职务，也可就名片上的某个问题当面请教，然后妥善保留。不要接过名片后，看也不看就塞进口袋。如有需要，可将名片暂时放在桌子上，但不要在名片上放置其他物品。
宴请礼仪：
1、衣冠整洁、准时到场
2、宴请地点要合适客人的喜好
3、陪客人数一般不超过客人人数，如果只有一位客人，可有两位陪客
4、分清主次位置，待客人就座后方可就座
5、进餐时举止文明，不能醉酒失态
6、注意协调气氛，力求和谐、有好、热烈
7、不能在客人面前领取收据或付款
8、待客人离席后，方可离席。
文明拜访规范：
一、拜访前的准备：
1、计划好每一次见面
2、选择合适的拜访地点
3、电话预约
4、备好有关资料名片及商谈是的记录用品
5、着工作装，打扮得体，适当装饰
二、拜访时的礼节：
1、在约定的时间地点准时与客人见面，以示尊重
2、敲门应邀而入
3、见到拜访的对象，主动问候致意，握手时应待对方先伸手。如首次见面，应双手主动递上名片，或作自我介绍，对熟人可握手问候
4、如果接待者因故不能立即接待，应安静等候，有抽烟习惯的人要注意观察该场所周围是否有禁烟的提示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不能出现不耐烦的申请
5、被请落座时，先致谢再坐下
6、接待者端上茶水时，应从座位上略欠身，致以谢意
三、交谈的礼节：
1、交谈发的语言，学会使用柔性语言，语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，尽量使用商讨的口吻与人说话
2、交谈的体态，站姿、坐姿端正规范，手势恰当，动作不宜过多过大，表情应自然大方
3、交谈的目光，应注视对方，不可左顾右盼
4、交谈的神态，认真倾听对方的谈话，并有所反映，如点头微笑等
5、交谈的方式，视接待者情况，或先问候寒暄，或开门见上，注意不要海阔天空，浪费对方的时间。
四、适时告辞。
1、当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞
2、告别时应先起身，先伸手，同时致谢
3、接待者欲送行时，应礼谢。
会议秩序规范：
1、准时参加会议。
2、遵守会议纪律、维护会议秩序。
3、会中关掉通讯工具或将手机铃声置于振动、静音挡。
一线员工行为规范：本规范遵循“客户第一”的原则。
1、凡事站在客户的立场去思考，以客户满意为自己的追求目标。
2、永远不要对客户说“不知道”。
3、像善待自己那样善待客户。
4、不让客户有不被重视的感觉。
5、在为客户服务时，出了差错勇于承担责任，不遮掩不推拖。
6、不论客户的态度怎样，都禁止不尊敬的言语、态度、举动。
劳动纪律：1遵守所在单位的作息时间
2、认真执行各项规章制度和操作规程，严禁违章操作，严禁违章操作、弄虚作假、营私舞弊。
3、工作时间不擅自代岗、离岗、串岗、聊天、干私活，工作时间内不看报、吸烟、吃零食、打瞌睡、不拨打或长时间应答私人电话，不做与具体业务无关的事。
4、不在工作场所高声谈笑，不在柜台内聊天、嬉笑、喧哗、打闹。
5、遵守礼仪服务规范，不以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不对客户生、冷、横、硬，不与客户发生任何争执。
6、不以权谋私，不向客户吃、拿、卡、要、报，不乱收手续费，不收取客户的回扣、好处费、酬金、有价证券和其他物品，不向客户提出工作以外的任何要求。
7、不带无关人员进入营业场所。
8、不以任何理由拒办应该办理的业务。
9、不参与各种违法违规违纪活动、封建迷信活动、黄赌毒活动和所在单位禁止的其他不良活动。
工作环境：
1、营业场所洁净、整齐、明亮、美观。
2、办公物品整齐定位放置；墙上不随意钉、钩、悬挂物品；不存放私人物品。
3、业务公告、宣传物、告示牌整洁、美观,挂贴在规定位置,并及时撤换。
5、有客户办理业务时所需必需的设备，并保持洁净，随时可用。
6、有必要的客户休息设施和饮水设备，并保持洁净，随时可用。
班前准备：1同事见面应相互问候致意，说声您好 早上好、下午好等
2、更换工作装，佩戴工号牌，做适当装饰注重自身形象，做到仪表整洁，精神饱满。
3、认真搞好营业大厅及工作区环境卫生
4、各项营业物品、用具摆放合理、有序。柜员把印泥、计算器、凭证等摆放在桌面上、准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，开启综合网络系统终端。委派会计认真检查各项服务设施能否正常运作，检查员工着装、仪表是否符合合规要求，整理补充大堂上各类凭证、宣传资料；协助、监督临柜人员做好班前的各项准备工作。
建立首问责任制：
（一）、首次接待当事人的工作人员为首问责任人。
（二），首问责任人对当事人提出的金融服务，咨询和上级的工作按据情按下列规定办理：1，属于本人职责范围内的，按要求及时答复或在规定时间内办结。
2、不属于本人职责范围内的，应各知或将其直接带至经办部门或柜台，直至事项办结或接洽到位为止。
3、对无法办理或不符办理的事项，应耐心向当事人解释清楚，求得理解。
4、对不能及时答复或办结的事项，应向当事人讲清理由及办结时间。
操作八注意：
1、上柜前注意：翻好当天日历牌，换好日期戳，将暂停营业换成正在营业牌、2操作时注意：集中思想，排除干扰
3、对印签注意：凡是需凭印鉴支取的款项，须将凭证上的印鉴与印鉴册里的预留印鉴核对，防止印章不符
4、点钞时注意：不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必复，领取现金时先点封，拆封前先卡把；先点大数后点细数。内部交接，同样逐张清点，当面交清
5、收付时注意：首付款项时先核对凭证大小写金额，注意收付方向。现金收入先收款后计帐，现金付出先记账后付款。钞票存折递出时要问明存取数额。
6、填制凭证时注意：要素齐全，内容真实，数字准确，字迹清晰
7、受理凭证时注意：根据有关业务的具体要求认真审查，做到内容完整，符合规定。受理后传递要准确及时、手续严密，办妥交接，先外后内，先急后缓8账簿登记时注意：根据有效凭证记载，做到数字准确，摘要简明，字迹清晰。发现凭证内容不全或有错误时，应交由制票人更正，补充或更换，并与加盖名章后，再行计帐。
八个不让”1不让领导布置的工作在自己手里延误
2、不让应传递的业务在自己手里中断。
3、不让正在办理的事项在自己手里积压
4、不让各种差错在自己手里发生
5、不让客户在自己这里受冷落6不让各种不良习气在自己身上出现
7、不让农村信用社形象在自己身上受影响8不让农村信用社利益在自己手里爱损害。
六个一样：
1、忙时闲时一样耐心。2生人熟人一样热情。3存款取款一样受理。4大额小额一样受理。5整币残币一样收兑。6表扬批评一样诚恳。
六个“主动”
1、客户有困难时主动帮助
2、客户有疑问时主动解释
3、客户取款时主动搭配票面
4、客户拿不定主意时主动当好参谋。
5、客户遗留财物时主动归还
6、工作发生差错时主动向客户道歉。
六个“关照”
1、新户开户结算时关照
2、客户查询时关照
3、客户困难时关照
4、对老、弱、病、孕、幼客户关照
5、对学生、军人关照
6、客户发生疑问时关照。
信用社主任、副主任行为规范：
1、具有忠诚服务于农村信用社的职业精神和良好的道德风范，严格遵守法律、法规及本行业的规章制度。
2、发扬团队精神，班子成员团结合作，带领员工努力做好各项工作。
3、不在员工面前议论其他领导。
4、熟知、宣传所在单位业务经营情况和发展方向，经客户以可信、可亲、可敬形象。
5、尊重员工的合法权益，关习员工的思想与生活。
6、言谈举止高雅。说话不随心所欲，注意内外在别、上下之分。
7、大型活动发言时，应做好充分准备，产使用标准的普通话。8约见客户代表时，须守约守时、有礼有节。
临柜人员行为规范1语言亲切自然，主动招呼客户，并使用您好、等礼貌用语，不得无声操作
2、对客户笑脸相迎，满足客户端的合理要求，对客户提出的问题有问必答，表达清晰准确
3、当发现短款或存有疑义时，应礼貌的向客户解释，说明情况。坚持得理让人，对客户不顶撞，不刁难，不讽刺，不挖苦，不与客户争吵。
4、苦练岗位基本功，严格按照规章制度操作，为客户提供准确、快捷的服务，主动提醒客户领取回单及对账单
5、经办业务不退不拖工作中不抛掷钱款，凭证，不提前结账，不擅自缩短营业时间6为客户保密
7、网络系统发生故障时，积极做好解释，应急工作，因交接班、用餐、开错存单等情况使客户等待或给客户造成麻烦不变时，应及时诚恳的向客户解释清楚并致歉
8、办理业务完毕后，应向客户道别致谢。
客户经理行为规范：1对客户提出来的特殊要求或本职范围内无法解决的问事项，应耐心解释或帮助寻找解决的途径，不得简单、草率、生硬地拒绝。
2、拜访客户，特别是拜访领导，应事先约定时间、地点和事由。如不能准时来访，应事先告知并致歉。
3、出访或客户来访，须守约守时守信。如迟到或改期，应向客户说明、致歉，尊重客户的安排。4到客户单位联系工作，须遵守对方的有关制度。5客户提供的经营、财务信息资料，不得向外泄露。不在客户面前指名道姓地议论其他客户。
6、与客户同行时，让客户先行。会谈时让客户先行就座。7办理贷款业务时，不刁难、顶撞客户。办理业各结束时，应向客户道别、致谢。客户宴请或送礼时，须婉言谢绝。
客户经理与客户的交往：
1、主动热情的接待每一位客户，耐心温和地接洽每一项业务。
2、着装得体，举止大方，谈吐文雅，说话音量适度。2严格坚持贷款三查制度，准确解释有关金融法规及规章制度。4随身携带名片。与客户互换名片时，双手递接，注意名片方向，保持名片洁净。
5、问侯客户时，注视对方，并使用合理的称谓。6与客户握手时，注意握手的顺序和力度，避免交叉握手。
个私客户的营销：
1、了解客户所在地情况
2、了解客户的经营状况和生活情况
3、了解客户的资金需求及还贷能力等情况4积极为客户提供经营信息，保持客户信任度与合作关系。5认真介绍本单位业务，帮助客户清晰了解。
企业客户的营销：1熟悉与企业生产经营相关的行业信息
2、时常拜访客户，了解企业生产经营情况
3、了解企业法定代表人的性格特点、做事风格、人品及爱好等情况
4、了解企业新项目、企业大动作、资金运作及产品市场需求情况。5了解客户的信用记录情况及上下游信业的情况
6、针对文化人化低甚至没文化的客户，提供贷款样本给客户参考，并详细解释说明。7给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固社企之间的全作关系。
8、宣传资料应注重业务介绍，使客户一目了然，清晰了解。
业务质量规范：
1、执行业务操作规程，讲求要作质量和工作效率。
2、秉公办理各项业务，不准向关系人发放信用贷款，也不准降低条件向关系人发放其它类型贷款。
3、在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务。
4、严把质量关口，严控信贷风险。及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款及时催收，努力给护农村信用社利益。
5、客户提供有关资料后，要及时认真审查，核实资料的真实性和完整性。6在权限内办理的信贷业务，承办人要一次性告知客户相关政策、办理程序和所需的全部书面材料等相关事项。
临柜人员服务流程规范：
（一）迎接客户，主动热情
（二）仔细聆听，反握意图
（三）解答咨询，耐心细致
（四）客户失误，委婉提醒
（五）客户交流，遵守礼仪
（六）办理业务，准确快捷
（七）结束业务，不忘提醒
（八）客户离柜，不忘告别。
四知：
1、熟知临柜业务：能随时解答客户提出的有关问题
2、熟知凭证要素：能对票据内容进行准确审核，保证章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑
3、熟知操作章程：能及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间
4、熟知利率、期限和计算方式：能准确计息，避免差错，确保客户满意。
四定：
1、工具定位：柜面办公用具如算盘印章签字笔等，要放在固定位置，用后归原，用时顺手，养成习惯，减少忙乱
2、账折定位：凭证帐卡，各种单证放置固定位置，防止收付凭证混淆
3、钞券定位：大小钞券按不同券面分沓放开，并形成固定搭配方式，以加快配款速度，减少配钞差错
4、算盘定位、定向。：核对数字先看算盘后看单证，算盘上的数字不要原数原还，应计算时用加，核对时用减，防止大小数错位。
特殊人群服务规范：
（一）面对急于办理业务的客户时，临柜人员应用微笑或礼貌的方式与其打招呼，若工作正忙，可示意请其稍侯，如客观允许，可安排优先接待，并向排在其后的客户作出解释，临柜人员要动作利索、快速准确地办理业务。
（二）、面对性格暴躁的客户，临柜人员要礼让、忍让、有友善化解其粗鲁，不应计较对方的态度，不和客户发生争执，更不可拒不接待。
（三）、面对出言不逊，甚至辱骂工作人员的客户，临柜人员要保持冷静，向其讲清道理，不与其纠缠，坚持友善接待，保证服务工作的顺利完成。
（四）、面对蛮不讲理，甚至故意刁难的客户，临柜人员保持理智、心平气和、得理让人，用微笑的神情和耐心的解释予以化解。
（五）、面以老、幼、病、残、孕客户
1、客户不便办理相关手续时，可征得客户的同意，在客户在场的情况下，协助其办理手续。
2、如有其他客户排队在前时，应诚恳地向排队的客户请求，征得同意后，优先国其办理业务。
3、柜台服务人员询问有关情况时应热情亲切，忌冷言冷语，避免使客户局促不安。
4、柜台人员不和流通露出歧视或不耐烦的神情。
5、对伤残客户，不要投以奇异的目光，更不得相互指点议论，不准说令客户自尊心受到伤害的话。
6、柜台人员应优先为残疾人员和孕妇客户办理业务。如因手上业务正忙，应耐心温和的做好解释，并示意其沙发椅子上休息、等侯。
7、对有病客户的服务要迅速、镇静、体贴：发现客户身休不适，应何持冷静，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助；应安抚宽慰有病的客户，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰其它客户的。
8、对老年客户要做到讲解耐心，声音清晰，并尽量用通俗易懂的方言。9对盲人客户，要将有关物品逐件交至手中，并逐一交待清楚。
10、对聋、哑客户，要仔细领会他们的意思，给予热情准确的服务。
对客户投诉的基本态度：对客户投诉应持欢迎的态度，度把处理客户投诉的过程作为改时管理与服务的机会。
处理客户投诉的程序：
1、认真听取客户的意见，不打断对方的谈话，让客户一吐为快。
2、保持冷静，不反驳，不争论。3表示同情。对客户的感受表示理解，并用适当的语言经以安慰。如”谢谢您向我们反应这件事”、“我完全理解您的心情“等。
4、给予特殊的关心。如用关心的语言缓解客户的情绪等。
5、不转移目标。把注意力集中在客户提出的问题上，不推卸责任，不怪罪客户。
6、记录要点。把客户投诉的要点记下来，以示重视，并作为解决问题的依据。
7、把将要采取的措施告诉客户，并可请客户选择解决问题的方案或补救措施。
8、把解决问题所需时间告稳知客户。
9、采取行动解决问题，并把时展的情况适时告诉客户。
10、与客户保持联系，检查客户的投诉是否以圆满解决。
投诉处理中的礼节礼貌：
1、面对前来投诉的客户，应起立，微笑，问侯，握手，让坐，上茶。让客户感到热情，友好，真诚。
2、倾听客户的诉说，目光应注视客户，不能左顾右盼，同时用点关表示他的意见补充分重视。
3、听完客户的投诉，第一要务是向客户致歉。4与投诉客户说话时语气要平和。
5、重点复述客户的意见，并以他的投诉表示感受谢。
6、以诚恳的态度表示在什么时间内告知投诉处理的意见或情况。
7、在适当的时机，以适当的方式收场。客户先起身，送客至门口，友好告别。
处理客户抱怨的要点
1、倾听。认真听取并理清客户抱怨的内容；理性倾城倾听客户夹杂个人感情色彩的抱怨言语。
2、交谈。站在客户的立场来思考问题；在给客户解释问的过程中不能去笑容和耐心；诚心诚意地为与客户沟通，不要怕麻烦。
3、恢复客户对农村信用社的依赖感。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨重点；诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法；积极做好善后工作，恢复并强化农村信用社在客户心目中的象和地位。
应对客户抱怨的心理准备
1、时刻提醒自己；我不代表个人，而是代表农村信用社。
2、试着以第三者的心态来看待客户抱怨。
3、学会克制自己的情绪。
4、把处理抱怨事项当作自我提升、改进工作的机会。5对处理抱怨委曲的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。
应对客户抱怨的基本原则
1、不要为使自己尽快摆脱客户纠缠而欺骗客户。
2、不要固执己见。
3、向客户作必要的说明而不要辩解。
处理客户投诉抱怨的技巧
1、善于抓住客户的意图。注意从客户的表情、语气和身体反应来揣摩客户的心理，注意客户反复重复的话，注意客户的建议和反问。
2、妥善使用抱歉的话。倾听客户的委屈，整体把握其不满的真正原因，诚恳使用“非常抱歉”等语言。但不要因为敷衍而滥用“非常抱歉”。
3、随时记录、归纳客户抱怨的基本信息，依情况作决定或请示领导。
4、当客户急于表达自己的想法时，不要打断客户的话。5不要急于辩解，不要净“我以为”挂在嘴边。
其他特殊情况的处理规范
一、如短时间内恢复工作，应向客户致歉
2、如需较长时间才能恢复正常工作，除向客户致歉外，还应告知客户可能恢复正常工作的时间
二、因政策变化使服务承诺未能兑现时
1、首先向客户致歉
2、就未能兑现的原因如实加以解释，请客户谅解。
三、当有新的规章制度出台，要求紧急执行时，应就有关规定细则尽早提示告知客户。
认真受理客户的意见、投诉
1、对口头或通过电话提出意见、投诉但不留下联络方式的客户，要虚心听取，表示谢意，记录留存，并有文字处理
2、对书面意见要认真阅读，登记留存，并有文字处理结果
3、客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的药积极向县联社反映并努力创造条件尽快解决。
4、属于客户误解的要及时沟通，耐心解释，以消除误解。
5、对客户留下地址，姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将结果反馈给客户
6、对经初步核实构成违规违纪的，要限时查结，并向客户反馈查结情况。
十个不准：1.工作时间不准擅离岗位，擅离职守。2.工作时间不准干私活、上网聊天、玩电脑游戏。3.工作日中午不准饮酒。4.不准利用公款或接受客户邀请大吃大喝、游山玩水或到营业性娱乐场所消费。5.不准参与赌博或提供赌博场所。6.在职员工不准经商、参与经商或为他人贷款提供担保。7.不准违反规定向下级单位打招呼，操纵、干预农村信用社固定资产购置、工程项目招标及信贷、人事事项。8.婚丧、乔迁不准大操大办，借机敛财。9.不准推诿扯皮、敷衍塞责或无故拖延需办事项的办理时限。10.不准拉帮结伙，制造矛盾，造谣惑众。
禁令：1.严禁利用职务之便，发放贷款收受回扣或其它礼品、礼金。2.严禁发放假名、冒名贷款及其他违规贷款。3.严禁账外经营。4.严禁截留、挪用客户资金、利息收入和各种公款私设小金库。5.严禁私招乱雇临时工、季节工。6.严禁利用职务之便，侵占、挪用农村信用社及客户资金。7.严禁擅自音质。伪造、变造、销毁、盗窃重要空白凭证或者有价单证。8.严禁弄虚作假，擅自出具信用证、保函、票据、资信证明等金融票证，或擅自对外提供担保。9.严禁在软件开发、系统运行及维护过程中，故意设置非法程序，或运行非法软件。10.严禁与外人串联、勾结从事损害农村信用社利益的活动。
员工行为规范意义：为加强全市农村信用社员工队伍的职业道德和职业纪律建设，规范员工行为，提高员工素质，优化农村信用社形象，促进业务发展，制定本规范，是全市员工必须遵守的行为准则，是规范评价员工职业行为的依据和标准。
一线员工服务规范意义：为进一步规范一线员工的服务行为，提升全市农村信用社的服务品质，树立良好的企业形象，增强农村信用社的市场竞争力，特制订本规范。
协力互助，平等交流，每名员工都要增强团队意识，与同事坦诚相待，融洽相处，相互配合。相互支持，一起创造，维护和谐的工作环境和工作氛围，积极创建亲情化组织
1、各部门在明确分工，各司其职的前提下，加强交流合作，优化资源配置，实现信息共享，形成工作合力，做到分工不分心，合作部推诿，工作不脱节
2、部门内部各岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密，细致，合理
3、对下级机构、下级部门的工作请示，应及时或限时回复，遇有特殊情况，应及时做好解释
4、从事跨部门工作的员工，应服从牵头部门的协调与组织
5、后勤人员应及时了解一线员工的需求，为一线员工提供及时满意的服务
6、尊重上级领导，积极对待上级领导提出的工作要求和布置的工作任务，认真听取领会上级领导的意见和建议，对外场合称呼职务
7、上级领导应平易近人，关心和爱护下级，了解下级的愿望和要求，对下级的工作学习品德修养热心给予指导，为下级创造良好的工作环境
8、同事之间多理解多尊重多帮助多信任，不冷漠不轻视不傲慢不蛮横，不在任何场所议论同事不宜或不愿他人知道的私事和缺点，遇有同事发生误解，要晓之以理动之以情，讲明情况，求得理解。
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