第一篇：五星级酒店财务工作管理规程
五星级酒店财务工作规程
财务管理工具是指财务管理中所采用的各种技术和方法的总称。按照财务管理的过程，财务管理工具包括财务计划、财务控制和财务分析。其中，财务计划又以财务预测为基础。
一、财务预测
财务预测是根据财务活动的历史资料，考虑现实的要求和条件，对酒店未来的财务活动和财务成果作出科学的预计和测算。财务预测环节的作用在于，测算各项经营方案的经济效益，为决策提供可靠的依据；预计财务收支的发展变化情况，以确定经营目标；测定各项定额和标准，为编制计划、分解计划指标服务。财务预测环节是在前一个财务管理循环的基础上进行的，运用已取得的规律性的认识指导未来。它既是两个管理循环的连接点，又是财务计划环节的必要前提。财务预测环节包括以下工作内容。
（一）明确预测对象和目的预测的对象和目的不同，对资料的搜集、方法的选择、预测结果的表现方式等有不同的要求。为了达到预期的效果，必须根据管理决策的需要，明确预测的具体对象和目的，如降低成本、增加利润等来规定预测的范围。
（二）搜集和整理资料
根据预测的对象和目的，要广泛搜集有关的资料，包括酒店内部和外部的资料、财务会计资料、计划与统计资料、本年和以前年度资料等。对资料要检查其可靠性、完整性和典型性，排除偶然性因素的干扰；还应对各项指标进行归类、汇总、调整等加工处理，使资料符合预测的需要。
（三）确定预测方法，利用预测模型进行测算
对经过加工整理的资料进行系统的分析研究，找出各种指标的影响因素及其相互关系；选择适当的数学模型表达这种关系；对资金、成本、利润的发展趋势和水平作出定量的描述，取得初步的预测结果。
（四）确定最优值，提出最佳方案
对已提出的多种方案，进行科学的经济技术论证，作出有理有据的分析结论，确定预测的最优值，提出最佳方案，以便酒店领导作出决策。
二、财务计划
财务计划是财务预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制财务收支活动、分析经营成果的依据。财务计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
酒店编制的财务计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多财务指标构成，财务计划指标是计划期各项财务活动的奋斗目标，为了实现这些目标，财务计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制财务计划要做好以下工作。
（一）分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。
（二）协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应；在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、财务支出同财务收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。
（三）编制计划表格，协调各项计划指标
以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用、利润等各项计划指标，编制出财务计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接、协调平衡。
三、财务控制
为了保证财务计划的实现，必须对日常进行的各项财务活动进行有效的控制。财务控制是指在进行经营活动的过程中，以计划任务和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费进行日常的计算和审核，以实现计划指标，提高经济效益。组织和控制酒店日常的财务活动，是实现财务目标的中心环节，主要应做好以下几项工作。
（一）制定标准
按照责权利相结合的原则，将计划任务以标准或指标的形式分
解落实到部门、班组以至个人，即通常所说的指标分解。财务指标如资金指标、成本费用指标和利润指标等，是酒店在某一时期经营活动的综合反映，这些指标完成的如何，同酒店各部门、各环节的经营服务活动有着密切的联系。为了充分调动酒店各级、各部门完成财务指标的积极性，就要将财务指标进行分解，落实给有关部门、班组以至个人，并规定相应的职责权限，纳入他们各自的经济责任制，定期考核。酒店财务指标的分解和落实可以从两方面来进行。一是由各职能部门分口管理其业务范围内的指标，如客房部负责管理宾客用品消耗定额等指标，餐饮部负责管理食品、酒水成本率等指标，人事部门负责管理工资总额等指标，工程部负责管理水、电、煤（煤气）等消耗定额指标，采购供应部负责管理采购资金限额等指标，营销部和前厅部负责管理出租率、客房营业收入等指标，财务部门则对资金、成本费用、利润等指标进行综合管理。二是由各部门分级管理其经营范围内的指标，落实到班组、个人。如餐饮部将食品成本率指标下达给总厨师长，总厨师长分解后再落实到中餐厨房厨师长、西餐厨房厨师长等。通过计划指标的分解，可以把计划任务变成各部门和个人控制得住、实现得了的数量要求，在酒店内形成一个“个人保班组、班组保部门、部门保全店”的经济指标体系，使计划指标的实现有坚实的群众基础。
（二）执行标准
对资金的收付，成本、费用的支出，物资的占用等，要运用各种手段进行事先的监督和控制。凡是符合标准的，就予以支持，并给以
机动权限；凡是不符合标准的，则加以限制，并研究如何处理。（三）确定差异
按照“干什么，管什么，就算什么”的原则，详细记录指标执行情况，将实际同标准进行对比，确定差异的程度和性质。要经常预计财务指标的完成情况，考察可能出现的变动趋势，及时发出信号，揭露经营过程中发生的矛盾。
（四）消除差异
深入分析差异形成的原因，确定造成差异的责任归属，采取切实有效的措施，调整实际过程（或调整标准），消除差异，以便顺利实现计划指标。
（五）考核奖惩
考核各项财务指标的执行结果，把财务指标的考核纳入各级岗位责任制，运用激励机制，实行奖优罚劣。
四、财务分析
财务分析是以核算资料为主要依据，对酒店财务活动的过程和结果进行调查研究，评价计划完成情况，分析影响计划执行的因素，挖掘酒店内部的潜力，提出改进措施。借助于财务分析，可以掌握各项财务计划和财务指标的完成情况，检查党的方针、政策和国家财经制度、法令的执行情况，并有利于改善财务预测、财务计划的工作，还可以总结经验，研究和掌握财务活动的规律性，不断改进财务工作。进行财务分析一般包括以下程序。
（一）进行对比，作出评价
对比分析是揭露矛盾、发现问题的基本方法。先进与落后、节约与浪费、成绩与缺点，只有通过对比分析才能辨别出来。财务分析要在充分占有资料的基础上，通过数量指标的对比来评价业绩，发现问题，找出差距，明确责任。
（二）因素分析，抓住关键
进行对比分析可以找出差距，揭露矛盾，但为了说明产生问题的原因，还需要进行因素分析。影响酒店财务活动的因素有许多，进行因素分析就是要查明影响财务指标完成的各项因素，并从各种因素的相互作用中找出影响财务指标完成的主要因素，以便分清责任、抓住关键。
（三）落实措施，改进工作
要在掌握大量资料的基础上，去伪存真，去粗取精，由此及彼，由表及里，找出各种财务活动同其他经济活动之间的本质联系，然后提出改进措施。提出的措施，应当明确具体、切实可行。实现措施，应当确定负责人员，规定实现的期限。措施一经确定，就要组织各方面的力量认真贯彻执行。要通过改进措施的落实完善经营管理工作，推动财务管理发展到更高水平的循环。
第二篇：五星级酒店财务筹建工作总体方案
财务部（财务经理）
1．财务部筹备办公室的设立；
包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等；
（2）会计、出纳的派任并到职（属于个别招聘）
2．根据本部门的实际情况，会所的规模，制定财务部的组织架构图及人员的编制；3．设计并发外印刷一些筹备期间在财务制度上需用的表格； 4．根据会所及当地的实际情况，与总经理、总经理助理、人力资源主管一起研究。确定会所开业后的员工工资及福利待遇，筹备期间，培训期间的员工工资及福利待遇。（先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定）；5．为应付会所筹备期间的财务运作的需要，需提前聘请出纳及会计师，并争取在筹备最初期到职；6．制定出会所开业后（筹备期间也适用），会所各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；7．制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；8．在总经理的指导下，制定出整个会所从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报酒店事务部；9．制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；10．在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种劳动合同；11．与酒店事务部及供应商研究会所所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；12．制定开业前各种费用报表（每月）；13．到工地现场察看，并收集各部门的计划，向总公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个会所所需电脑终端的数量；14．根据会所的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；15．审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；16．跟催、协助总公司申领会所开业时所必备的各种营业执照、许可证等；17．根据酒店事务部提供的资料，结合实际工作情况，制定开业后会所的财务制度及工作程序；18．制定招聘部主管级职位以下的员工的招聘计划（结合整个会所），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特
别审核招聘广告费、经办费等的费用）19．实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训；20．与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的）；
酒店开业筹备工作大纲
（二）财务部22008-4-25 2:38:00| By: 品鉴名珺
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２１．对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门经理
确定标准及款式（定样）；
２２ 审核会所客房价格、餐饮价格及会员等级价格价格等（开业后的）；２３．确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准；２４督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在会所当局规定之下；
２５制定整个开业前的用款计划，送酒店事务部审批后财务公司。（可按月或按周２６ 审核各供应商报价，与酒店事务部、总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，会所开业所需之营运物品全面展开采购；
２７ 审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定会所开业后一年的营业预算并送酒店事务部审批；9
２８计划、安排开业前采购的大量物品的储存地；
２９．制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； ３０．制定开业后会所工资明细项目；
３１．对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果；
３２．检查会所所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；
３３．加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；
３４．完成会所开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；
３５．结合整个会所的计划，制定出会所开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；
３６．理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作； ３７．与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按会所开业之运作要求运行；
３８．由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；
３９．检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况； ４０．做好开业前各部门领取物品的出库、记帐； ４１．大约距离开业二至三周，本部员工到会所自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来； ４２．开业典礼的准备及确保会所内各种收费价格的正确性。
第三篇：五星级酒店管理系统
五星级酒店管理系统
1楼面管理系统（预订操作子模块，接待开台操作子模块，点菜下单管理操作子模块，商品消费录入子模块，综合收银子模块）。2帐务管理系统（交接班处理子模块，帐务处理子模块）。3会员系统（会员管理子模块）。
4后台数据管理系统（基础数据子模块，营业分析子模块）。5财务报表系统（报表管理子模块）。6权限管理系统（权限管理子模块）。
7打印设备管理系统（后台打印子模块，出品打印监控子模块）。8电子菜谱管理系统（10寸电子菜谱管理模块）。
1酒店管理软件系统标准为主机，前台系统（预订操作子模块，接待操作子模块，收银操作子模块）。
2房务系统（客户资料子模块，房务中心子模块）。3帐务系统（交接班系统子模块，帐务处理子模块）。4会员系统（会员管理子模块）。
5后台管理（基础数据子模块），夜核处理子模块，6财务报表（报表处理子模块）。7权限管理（权限管理子模块）。8电话计费（电话计费接口系统）。9门锁接口系统（（门锁管理子模块））。
酒店管理软件的主要功能
01.散客和团体开单功能 02.提供多次预定房间功能 03.提供营销管理功能 04.提供一房多价功能 05.提供夜审功能 06.提供长包房服务 07.提供门锁配套服务
08.提供VIP会员和协议单位管理 09.支持积分和储值会员卡 10.支持2代身份证 11.支持黑名单功能 12.提供电话计费管理
第四篇：五星级酒店出纳+财务流程(内部资料)
（内部培训资料）
财务审核流程
步骤一:领取封包
酒店出纳在前台领取封包，应跟当班值班经理当面点清现金、核对支票、POS机信用卡结算单数之后在《收点交款袋报告》上签字 步骤二:审核报表是否齐全
A)前台需打印报表（除夜审交易审核报表两份其余各一份)：依次按以下顺序排列
1、营业收入日报
2、夜审交易审核报表
3、收银员现金收入汇总表=核对交款袋上数字是否一致
4、酒店挂帐日志明细表(含有半日租全日租钟点房凌晨房）
5、房费的审计报告
6、潜在房费收入(夜审前)审核房价是否合理
7、宾客欠款报告（不含现金账户） 1
（内部培训资料）
8、调帐报告（如当天没有发生数也必须打印）
9、修改房价、换房报告（附有修改房价换房变更依据）
10、上营业日当天客人抵离房列表（实际当天客人抵离发生数与半日全日钟点房凌晨房对应核对是否入账）
11、试算平衡报表
B)前台每班服务员应打报表
1、前台收银收款报告(夜审前)
2、在店宾客超限检查表（核对宾客是否超限）
步骤三:审核报表相关签字是否齐全
1、手工报表是否有制表人亲笔签字（收入日报表、日审程序表、营业现金收入报表）
2、房费的审计报告上置疑上有？表示：审核特殊房价是否有审批单据或领导签字确定。
3、在半日全日房检查报告中审核签字情况和入账及结帐情况。（正常退房时间为14：00）举例：收银权限退房时间延迟到15:00，前台主管退房时间延迟到16:00，更高一级的领导 2
（内部培训资料）
退房时间延迟到17:00
4、调帐报告上：审核退帐通知单签字情况
对每例调帐发生数，退帐通知单上由操作员、当班主管领导签字、再由财务部负责人签字，并交酒店负责人(月底)签字审核。
发现异常例如：房价 先前入账为348元后作废改成258元 查明原因是否合理
5、修改房价、换房报告上审核有修改房价换房变更签字情况
步骤四：核对本日预收款数
1、核对本日预收款收据合计数=交易审核报表下收押金数,如果不相等，请在酒店挂帐日志明细表收押金明细表里逐笔核对是否是单据未入帐或者重复等等.步骤五：核对房间饮料
1 客用品表迷你酒吧表里合计数(金额)=交易审核报表下房间饮料数,如果不相等，请在酒店挂帐日志明细表房间饮料数里逐笔核对是否是单据未入帐或者重复等等..3
（内部培训资料）
2 根据每日的客用品表迷你酒吧表里明细做销售出库表。
步骤六：核对早餐
入账情况：夜审前计入房费里，夜审后需调整时开据杂项通知单,有的店餐厅自营的,计入餐饮收入.早餐自营与早餐外包：发出券数大于收回券数。
月底结算：根据收回早餐券支付给外包单位餐费。发出券数大于收回券数（有时含房费没使用时）——早餐券当天使用.隔日过期作废.以便核算每天结算：当天在外购买当天支付，核对入账数与支付数是否一致。
如有相差查找原因，由责任人赔偿入电脑账。房费是否含早根据协议合同。
没有协议合同送早的早餐券由酒店负责人签字确认。
步骤七：核对杂项入账单
（内部培训资料）
1 杂项入账单里一般开据内容是手工房费(早餐夜审后（事后调整）开据)洗衣费、水果、会议室、赔偿、横幅、糕点、文具等等。
2、手工房费(有单据)全日房费、钟点房费、凌晨房费、半日房从半日全日凌晨房报告中逐笔核对，合计数=交易审核报表下总收入下合计数,如果不相等，请在酒店挂帐日志明细表(含有全日租半日租手工房凌晨房)下总收入下里逐笔核对是否单据未入帐或者重复等等.
3、核对旅游佣金：旅游佣金单据需连号由财务核对,作废单据也需一一连号不得丢弃
步骤八：核对电话费
夜审交易统计表电话费=酒店挂帐日志明细电话费＝单据合计数，是否有费用显示。如果为零要立即通知当班主管人员，夜审前核实前台软件电话系统看是否数字跳动。
电话系统-过夜审时先按“暂停计费”，夜审后按“恢复计费”
步骤九：核对外包部门
夜审交易统计表外包部门消费类＝酒店挂帐日志明细消费类合计数=单据数合计
（内部培训资料）
茶吧属于外包 是否重复入帐/少入
以上核对中有相差数的 可以在华仪系统中查询。
步骤十：核对退帐通知单
退帐原因是否属实过程是否合理。（例如：销售订房佣金、房价变动）单据上是否有酒店负责人、部门主管人员和财务负责人签字确认。调帐报告某些明细是否有退帐通知对应。
华仪系统中前台-宾客-日志里也可查询退帐明细（所有的操作记录都可查询尤其重要）
步骤十一：核对客人帐单
1）单据是否齐全（按以下顺序排列）
1、预收款收据
2、杂项通知单 6
（内部培训资料）
3、客用品表和迷你酒吧表
4、客人帐单（结账单），客人帐单上是否有客人亲笔签字
5、住宿登记单/临时住宿单
6、房间及房价变更表(如有就放上)
7、发票记帐联（视情况而定）8、退帐通知单（费用冲减单）
9）房价上数字是否与自动房费一致，不一致要查出原因。（临时登记表是否与电脑一致，不一致是否有房间/房价变更表）
步骤十二：核对信用卡签单
1、客人签名的信用卡签账单合计金额＝POS机信用卡每日结算单总金额＝夜审交易审核报表里中信用卡金额，如不一致要查明原因。
2、不操作收信用卡押金，直接做消费=当天房费及其他收入不允许大于累计刷信用卡数（不 7
（内部培训资料）
允许找零，涉及手续费增加及套现）
3、取消信用卡预授刷0.01分就不需长时间解冻.步骤十三：核对抵扣押金单
1、押金总计= 审核帐单后附有预收押金数是否一致.2、如果不相等请在“酒店挂帐日志明细表”中逐笔核对。
3、查看预收押金单据是否齐全，如果客人押金单遗失，用白联代替 上写明原因（三联单据操作）
（重点）步骤十四：核对凌晨房、钟点房、半日房及加收房情况
1、核对客人白色帐单上离店时间与电脑上结帐时间是否相符，不符查找原因。
2、如果超出正常离店时间是否有加收房费.（14：00之后）
3、加床＝登记时电脑勾对加床栏后电话通知房务中心加床.晚上自动过加房费。
4抽查：如果有异常，核对客房部服务员清扫日常工作报表里房间的房态（相当客房清扫房 8
（内部培训资料）
间计件工资依据）、清扫次数、客人进入时间和出来时间与电脑上相对应房间客人离店时间入住时间入住次数是否相符，不相符请查找原因。房态分为很多类型：例如V/C＝空房、V/D＝脏房、G/O＝将退房等等。
5、如果房价入帐金额为特殊房价,例如标准房一天200元(小于协议价268元),必须由酒店负责人签字确定.
6、全半日租检查报告：与当天抵离表对应（重点核对帐单--属于什么帐单）、费用（负数）、挂帐时间、操作员等）
7、主要侧重点核对房费
核对凌晨房、钟点房、当日地抵离全价房的收费、加收情况是否入账，联房是否全部结帐，房间是否全部过夜审，有没有空滚房(空结=房间入进来没收费)等。14:00-18:00之间退房是否加收半日房费.18:00以后退房是否加收全日房费.
8、综合查询:查询某个时间/时期段例如：14：00-18：00查找离店房间 是否全部加收房费。
（内部培训资料）
重点：步骤十五：审核特殊房价审批情况
1、免费用房：
入帐为零房金房价（开房登记表的零账户类型中选择零房费。备注中需注明免收范围，如：房费、话费、迷你吧消费、免费住宿天数等信息）一般原则上房费免收其他费用自理例如：电话费洗衣费等。
电话直接通知酒店住宿的权限，仅限于XX等人。
对酒店住宿发生应收费用而未收的情况，其未收费用由当班接待者承担；对酒店入住者，应实行实名登记，否则费用由接待办理入住手续人员承担；对弄虚作假者，一经发现，严肃处理。
财务审核人员每月向财务部及酒店负责人上报免费房使用情况统计表。
因服务质量等原因引起客人投诉，需要对账单免单或折扣的，根据实际情况，由现场主管人员签署意见，酒店负责人现场或电话委托当班主管人员免单或折扣，填写费用冲减单（或退 10
（内部培训资料）
款通知单），详细注明原因，并亲笔签字或最迟次日补签，费用冲减单由前台上交财务留存备查。
酒店因特殊原因确需使用免费房的，需由使用部门填制免费房审批单，酒店财务审核后报酒店负责人审批，每月由酒店财务部向酒店负责人上报免费房使用情况统计表。酒店自用房的审批程序比照上述要求执行。
4、业务招待费(招待用房)业务招待费是指酒店为促进业务经营，根据合理需要的原则而支付的有关业务交际费用。包括购买礼品（含向酒店领用物品）、外包免费签单、餐费支出等。
外包免费签单是指酒店将多余的场地外包给其他单位或个人从事餐饮、茶室等经营而获得一定金额的免费签单权利。免费签单额一律纳入招待费管理。
（内部培训资料）
酒店确因业务需要招待客人，需由酒店总经办或办公室事先填制招待申请单，注明招待具体对象、事由及金额等内容，报酒店负责人审批。业务招待费报销（在外包单位免费签单视同报销）时，须附招待申请单并由财务部留存审计时备查。
步骤十六：审核发票金额
1、发票开票金额(如客人需要开据发票)小于或等于客人帐单上费用总计数,定额发票记帐联应填写开票日期。发票应附于帐单后。
2、发票收发要有记录，发票按序发放以便管理。作废的发票三联都要写“作废”或盖“作废”章。定期将用完的发票存根联按序存放好。餐饮发票及时到税务局销号。
3、住宿发票开据分手工或电子开票。（需连号）
4、电子开票核对发票报表与实际开据发票内容是否真实是否一致。
5、不允许多开发票(不收服务费)特殊情况由酒店负责人或授权同意 由财务开发票。
步骤十七：核对修改房价/换房报告
（内部培训资料）
查看修改房价换房的明细，查看修改或换房原因是否符合实际。核对修改房价房号变更单是否对应。
根据指定某个信息如房号华仪系统中前台-宾客-日志里也可查询更改明细(操作过程)
重点步骤十八：审核报表内及之间勾稽关系
1、酒店挂帐日志明细表(含有半日租全日租检查报告）
2、宾客欠款报告（不含现金账户）与夜审交易审核报表一一对应关系
昨日余额＝昨日余额／借方总额＝收入TOTAL／贷方总额＝付款TOTAL／余额＝计算总额
3、夜审交易审核报表里现金总额＝前台人员账面应封现金 夜审交易审核报表里总额＝收入总计-付款总计
4、宾客欠款报告（不含现金账户）与试算平衡报表一一对应关系 余额＝宾客帐里本日余额
5、试算平衡报表
贷方总计＝实收总计/宾客和应收帐款合计＝昨日余额+本日发生-本日收回 13
（内部培训资料）
6、上营业日当天客人抵离房列表
核对实际当天客人抵离表与半日全日钟点房报告表对应是否入账。
7、调帐报告
帐单上显示V的要注意重点审核二次结帐和作废（打印金额负数消费、打印金额正数付款）。
步骤十九：核对客人欠款
对超出正常帐龄欠款，财务应及时进行审查并催缴。前台领班、销售部、对应部门相关负责人追回欠款 填写《欠款催缴表》
客人离店钱未收(待结)华仪软件前台-自定义-所有待结帐户里查询欠款
步骤二十：核对佣金
订房佣金额先由前台主管人员或销售部核对无误，财务部审核，酒店负责人签字确认后交给 14
（内部培训资料）
财务汇款。（原则上以汇款形式付款）。
华仪系统查找佣金明细表：
1、报表里销售部门-佣金明细
2、前台-综合查询-（已结在店+在店所属日期+协议单位名称）-查找确定
步骤二十一：填写日审程序表
根据以上核对内容及要求正确的填写，有差异要及时处理并确定结果。审核人员需签字。
步骤二十二：全部核对正确无误
1、将前台收到的现金存银行。
夜审交易审核报表里付款下现金总额=每天应解入银行的现金数,(除星期
六、日-延后)=『－收押金（负数表示）』-退押金-人民币支出－人民币现金(负数表示）。每天的营业收入必须解入银行（应按每天的金额分别填写解款单，不凑整数）.15
（内部培训资料）
2、如果有长短款要及时处理。
3、出纳收款核对现金信用卡支票是否与交款袋数字符合,符合一致后与收银员现金收入汇总表核对,有相差要查明原因并及时解决.
4、每天收入记帐凭证后附：
每日银行解款单（除星期六日外-延后）每天信用卡POS机上总结算单 收款单
夜审交易审核报表
步骤二十三：装订报表及帐单
一、每日装订报表
1、手工收入日报表
2、营业收入日报
3、夜审交易审核报 16
（内部培训资料）
4、收银员现金收入汇总表
5、酒店挂帐日志明细表
6、房费的审计报告
7、潜在房费收入(夜审前)‘
8、宾客欠款报告（不含现金账户）
9、调帐报告（如当天没有发生数也必须打印）
10、修改房价、换房报告
11、上营业日当天客人抵离房列表
12、试算平衡报表
二、每日装订帐单
1、日审程序表
2、预收款收据 17
（内部培训资料）
3、杂项通知单
4、客用品表和迷你酒吧表
5、客人白色帐单
6、住宿登记单/临时住宿单
7、房间及房价变更表(如有就放上)
8、发票记帐联（视情况而定）
9、预收款收据、退帐通知单（费用冲减单）
11、迷你酒吧表和客用品表
12、结帐单
备注：每个班次前台收银收款报告(夜审前)附在（客人白色帐单）前一起装订
三、每月最后一天装订
消费房、自用房、免费房、维修房统计报表
（内部培训资料）
营业日报表
盘点前台备用金
酒店前台收银备用金库存原则上不超过人民币5,000元（含5,000元）
财务人员平日不定期抽盘和月底监盘前台备用金，手工制表存档。如有差异应及时解决以保证账实相符，不允许借备用金。
前台常用单据流程 前台常用单
押金单（一式三联）杂项入账单（一式二联）
退帐通知单（一式两联）(费用冲减单)一式三联一联客帐二联财务三联客房）住宿登记表/一式两联一联白联接待二联红联放客人资料夹
《境外人员临时住宿登记单》一联白联收银接待二联蓝联作为公安局信息传输系统依据（一式二联）交款清单
（内部培训资料）
预定单
团队住宿登记单一联
房价房号更改单（一式三联）一联：客房中心（房号更改时给客房）二联：接待 三联：交给财务
迷你酒吧表一式三联白联给前台备查，第二联财务 第三联房务中心（房间食品饮料）发票必须注明房号与费用项目,连号使用
结帐单（一式三联）用于消费签单挂帐，一联前台备查，二联消费处开据，三联财务 所有单据需填写规范，按照单据号顺序，如有作废，作废单也应保留，开单人必须签全名 入住单据流程
押金单（一式三联）(作废押金单一式三联必须一起上交,所有上交单据需连号)第一联（白联）为客帐联，放在客人帐袋里。
第二联（红联）财务。（核对《夜审交易审核报表》收押金）
第三联（黄联）给客人作为押金收据，待客人退房结账时（当天或隔天）再收回作为抵扣押 20
（内部培训资料）
金，并附在客人帐单（客人临时登记单-黄联）一起封包。
消费单据流程
杂项入账单（一式二联）
第一联（白联）财务，核对《夜审交易审核报表》杂项收入单）第二联（黄联），（客人的帐夹中
退帐单据流程
退帐通知单（一式两联）第一联（白联）客帐
第二联（黄联）财务。（核对《调帐报告》调帐明细/挂帐日志明细）
单据开据必须由当班负责人、部门经理、财务负责人及酒店负责人签字（月底）确定。
（内部培训资料）
结帐单据流程
客人结帐有几种情况
A收付现金、B刷信用卡、C收支票、D待结未结
打印帐单，请客人签字确认。注意账单一定要有客人的亲笔签名，避免以后不必要的纠纷。开具发票
前台夜审流程 夜审前
步骤一：核对客人帐单（客人帐单信息是否与电脑入账信息一致）
1）前台接待员:在华仪系统电脑里潜在房费收入表审核里核对客帐姓名、房号、房价等客人信息是否一致，核对房价、杂项单收入类填写、发票金额、押金单等入账是否一致。查看是否漏入/多入，误入其他房号。
（内部培训资料）
2）单据是否齐全（白色客人帐单、房价房号变更单、退帐通知单、押金单、杂项入账单、发票记帐联（需开时)等等）
3）结帐方式是否相符。（刷信用卡/收付现金/收支票）4）客人签字是否齐全
5）核对如果发现不相符，在夜审前及时更正。
夜审前 步骤二：
在店宾客超限检查表（核对宾客是否超限），超限及时向客人催款。
查看是否有未入账话费.查看电话系统里是否电话启动。
夜审前
步骤三：整理单据按以下顺序（用回形针/大头针扣紧）
（内部培训资料）
1、押金单
2、杂项入账单
3、客用品表和迷你酒吧表
4、客人帐单
5、住宿登记单/临时住宿单
6、房间及房价变更表(如有就放上)
7、发票记帐联（视情况而定）
8、预收款收据、退帐通知单（费用冲减单）
10、迷你酒吧表和客用品表 夜审前
步骤四:按照结帐方式归类整理帐单
1）核对人民币现金，帐单金额相加＝《前台收银收款报告》人民币现金数。
（内部培训资料）
2）核对人民币支出，帐单金额相加＝《前台收银收款报告》人民币支出数。3）核对信用卡，帐单金额相加＝《前台收银收款报告》信用卡数。4）核对支票金额，帐单金额相加＝《前台收银收款报告》支票金额 以上核对无误，在《前台收银收款报告》右上角上签上审核人全名
夜审前
步骤五：打印报表 前台收银收款报告 潜在房费收入报告 收银员现金收入汇总表 在店宾客超限检查表
（内部培训资料）
夜审后
步骤六：开始夜审
前台电脑必须退出华仪操作系统，才能进行夜审（除做夜审电脑外）。步骤七：打印报表（依次按以下顺序排列）
A)前台需打印报表(各一份除夜审交易审核报表)：依次按以下顺序排列
1、营业收入日报
2、夜审交易审核报表
3、收银员现金收入汇总表
4、酒店挂帐日志明细表
5、房费的审计报告
6、潜在房费收入(夜审前)
7、宾客欠款报告（不含现金账户）
8、调帐报告（如当天没有发生数也必须打印）
9、修改房价、换房报告 26
（内部培训资料）
10、上营业日当天客人抵离房列表 11试算平衡报表
夜审后
步骤八：按单据类别归类，且在单据第一张的右上角填写合计数及审核人全名。例如：押金总额15000元张三
核对报表
1）押金单合计数＝《交易审核报表》收押金数 2）房间饮料合计数＝《交易审核报表》房间饮料数 3)餐合计数＝《交易审核报表》早餐数
4）赔偿收入合计数＝《交易审核报表》赔偿数金数 5）议室合计数＝《交易审核报表》会议室数
（内部培训资料）
夜审后
步骤九：审核报表
1、房费的审计报告＝有疑问的，需由当班主管人员签字并说明原因。
2、半日租检查报告、全日租检查报告＝房费是否全部入账例如凌晨房费是否有加收
3、调帐报告（如当天没有发生数也必须打印）＝如有附退帐通知单且由当班主管人员及酒店负责人签字确认。
4、免费房报告、自用房报告＝附由当班主管人员及酒店负责人签字确定过
5、修改房价、换房报告＝附有房价/房号变更表，操作员、当班主管人员、酒店负责人签字确认。
步骤十 一）现金封包 以上审核无误， 28
（内部培训资料）
应交现金额＝夜审交易审核报表里付款下现金总额数=－收押金 —退押金—人民币支出—（人民币现金的余额）
客人签名的信用卡签账单合计金额＝POS机信用卡每日结算单总金额＝夜审交易审核报表里中信用卡金额
支票＝夜审交易审核报表里中信用卡金额 如果有长款要及时上缴
依次填写交款袋，前台服务员、值班经理签字审核后把现金封包好放入指定保险箱里。二）单据和报表封包
按以上要求归类封包好交给财务审核。
（内部培训资料）
第五篇：五星级酒店管理
某五星级酒店学习体会
此次，某五星级酒店之行，受益匪浅。感谢大厦领导的栽培，自知时间 紧任务重，学习未敢懈怠。归纳学习的内容，目前得出以下几点体会。
1、管理者对于营销工作的重视 营销工作成功与否，在于管理者对营销工作的重视程度。否则，营销只 能是纸上谈兵。在某五星级酒店我们可以切身体会到酒店管理高层对营销工作的 重视程度。特别对于高星级酒店，销售队伍的建设更要精益求精。在同大家开座 谈会的时候，董总对销售工作了如指掌，让我们深为折服。正是基于对销售工作 的了解，因此对销售工作也就格外支持。这也就是某五星级酒店酒店在高星级酒 店林立的浦东取得成功的重要因素。某五星级酒店每年的广告投入都会达到 100 到 200 万，给酒店塑造良好的舆论氛围。营销可以分为市场和销售，许多人只注 意到销售，没有意识到市场的重要性。因为市场更多是从宏观角度去分析，比不 上销售显而易见，造成许多轻市场重销售的状况。此次学习又临近国庆中秋，某 五星级酒店酒店为许多客户赠送月饼，以示感谢！
2、定期培训 培训是保证员工持续获得销售知识的必要条件。现在的经济发展日新月 异，市场营销自然也要顺应时代的发展，因此如何让销售人员适用这种变化，培 训就显得举足轻重。培训对于销售部而言，有三层含义： A、员工相互学习，增加沟通，减少矛盾； 销售部员工每日为完成销售任务，经常出去拜访客户。大家很少能够在 一起畅所欲言，交流的机会很少，培训可以让大家集中到一起，创造相互沟通的 环境。在某五星级酒店酒店，每周五下两点是销售部员工集体学习讨论的时间。此时，销售部员工悉数到场。销售部经理会给他们发学习资料，大家根据培训资 料，设定时间，自由分组讨论。时间结束后，小组选派发言人，陈述小组讨论的 观点。需要指出的是此类学习多采用英语教学，员工发言也必须采用英语。通过 分组讨论的学习，员工之间各抒己见，相互沟通，最后达成一致意见。这样相互 之间增进沟通，互相学习，有助于工作中矛盾的化解。B、学习可以缓解工作压力；
部门领导在带领大家学习的过程中，其实扮演的是师友的角色。作为销 售人员，每日承受相当大的压力。这其中包括销售任务、主管领导和自身，适度 的压力，能给销售人员带来工作上的动力，但是如果压力过大就会适得其反。因 此，领导在给员工培训的时候，应当注意自己的角色。不应以一种领导的姿态展 现在员工的面前，应该以一种师长朋友身份去关怀员工的成长，与我们提倡的人 性化管理不谋而
合。这样，在学习的过程中，员工遇到的问题可以向老师倾诉，不需要担心什么，因为学生的角色就是汲取知识的。通过师生的交谈，了解员工 的难处和压力，帮助他们分析解决问题，有助于他们缓解压力，以昂扬的斗志，投身到营销工作中。C、不断掌握新的知识，保持营销技能不落伍。因为客情是随着经济的发展不断变化的，如何让营销知识顺应这种变化，不断汲取新的营销技能显的非常重要的，在某五星级酒店大酒店的销售员工大都 是从大学出来的，经过多年的历练，都已经掌握丰富的实战经验，但是现在的营 销工作光靠经验是远远不够的。为此，某五星级酒店酒店不惜重金，请来新加坡 的 TSA 培训机构，为销售部全体员工设
3、市场细分 在上海，高星级酒店林立，中外知名酒店管理集团在上海均有自己的酒 店。如何保证某五星级酒店酒店在这样的环境中立于不败，细分市场尤为重要。世界五百强企业在上海落户的最多，因此酒店的客源市场比较充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。某五星级酒店酒店的品牌实力和客户质量在同等星级酒店中 并不占有优势，避实就虚是其常用的销售技巧。在几天的学习过程中了解，某五 星级酒店的房价是其取得成功的撒手锏。制定这样的价格，源于对市场细分。细分市场可以既可以发现竞争对手的主要销售市场，也可以发现其忽略 的市场份额。对其忽略的市场进行攻歼，往往会取得意想不到的成果。如：对于 品牌认知高的人来说，某五星级酒店酒店也许不在客户的考虑行列，但是对于中 国上市企业和金融机构，某五星级酒店酒店却因名而受宠。某五星级酒店酒店将市场分为五个类别，每位销售人员负责一类：
A、电子（电器）、通讯、网络、电脑、软件、半导体、芯片、手机、电池、化工、玻璃、气体、石油、香精、光学仪器、橡胶、塑料、造纸、印刷、包装、涂料； B、贸易（综合性贸易公司、进出口公司）、超市、商场、房地产、律师行、学院、咨询、设计院、媒体、电视台、报纸、研究所； C、政府(驻沪办、使领馆、协会）、机械类公司（汽车、模具、轮胎、五金、建材、电力、电厂、钢铁、发动机、电梯等）D、公关、广告、会展公司、医药公司（药厂、药店、医疗设备等）E、银行、证券、、信托、保险、投资、租赁、信用卡公司、物流（仓储、船 厂、货运、港口、码头等）； F、各行业重点客户，日用品、办公用品、家电、家具、烟草、饮料、食品、化妆品、服装、医院、航空公司、陶瓷、皮革。根据饭店的消费标准，筛选客户群体，对于五星级酒店来说，
某五星级 酒店酒店通常选择排名前三十名的大公司作为他们开发的重点客户，定期拜访、长期跟踪服务。由于目的性很强，因此营销成本很低，成功的几率也很大。由于上海的办公场所多集中在写字楼，因此也可以通过地理分布开展营 销。每幢写字搂都集中众多公司，按地理布局来营销可以节省大量的交通费用和 时间。
4、健全营销管理制度 如何保障制订的销售计划能够得到很好的执行，是主管领导的重要职责。这就要求有健全的营销管理机制，某五星级酒店酒店销售部主要是通过每日晨会 和表格对员工进行管理。销售部上班时间是每天早上八点半，稍做整理后，八点 四十五开晨会。该会议通常是由营销部总监主持，如果总监不在，销售部经理负 责主持。无论有什么事情，晨会都是准时召开，这是他们的制度。晨会的程序： 首先由销售部经理汇报昨日的营收和今天的会议以及团队事宜。接下来，依次是 员工汇报自己今天的计划安排，然后结束。这样的会议通常十分钟左右。员工回 到各自的办公桌前处理各种订单，准备当天的拜访资料。某五星级酒店酒店要求 营销人员每天要拜访 4－5 个客户.去客户那里通常都是使用单位的小车，如果单 位的车子外出就打的，费用实报。交通费用每人每月大概在 400 到 500 元间，通
讯费用单位报销 150 元。销售人员每天下午回来后，整理资料，处理票据，填写 相关表格，交由经理签字后，给秘书保存。如果因为业务需要加班，需另外填写 加班申请单，并交经理签字备案。与之相比，我们工作主要也是通过表格实现的，但是规律性不如他们严谨，值得借鉴。从他们的工作程序，可以得出以下结论： A.每日工作要有序，有工作的预见性和主动性； B.建立健全销售工作管理机制； C.重视营销工作的同时需要考虑其成本。
5、规范化操作 常言道：没有规矩不成方圆，酒店出售的产品是服务型性产品，这种产 品具有不可储存性。在某五星级酒店酒店这样高出租率的房况下，客人预定房间 如果控制的不好，就会给酒店和客人带来损失，通常会引起纠纷。特别是客人的 实到人数和原先的预定有、差别，当实到人数少于预订人数时，房间不能及时卖 出，造成酒店损失；当实到人数多余预定人数时，没有足够的房间势必引起客人 的不满。解决这样问题的最好方法就是事先签订好协议，分清双方权利和义务。这一点对于高出租率的酒店是十分必要的，其实在大厦，我们销售时也是明确双 方责任和义务的，多是口头上的，约束力不是很强。但是我们一直没有合适的合 同文本，此次，紫金之行，拷贝
了他们的会议和团队的合同文本，以后无论会议 还是团队都应签订合同文本，并且财务和销售部各执一份，出现异议时，按照双 方签订的合同来解决。放纵客人，是对工作不负责任，以后的工作要建立完整的 工作流程，减少部门间的工作矛盾。
6、佣金事宜 某五星级酒店酒店的佣金标准为 10％，不可以超越这个标准，通常是返 还给承办单位，但由是如果信息的提供者要求佣金，酒店通常会签署两分协议。其中的佣金差额部分发票由其提供，这两份协议要有主管领导的签字，并给财务 部门备份。这些发票通常是会议公司、展览公司和旅行社等。这些，与我们目前 的操作基本一致，只是他们采用合同的方式给予规范。
7、制订营销目标，有助于提升业绩和销售效率 制订营销目标，
企业营销的无目的性，很大程度上降低销售效率。某五星级酒店酒店取得优 秀的营销业绩，源于科学的统计和分析，制订适用市场行情的营销计划。在某五 星级酒店，市场调研的数据多是由市场总监整理和分析的,根据以往的销售业绩, 结合周围酒店的运营状况,制订合理的目标。值得一提的是，某五星级酒店酒点 在这三年中，酒店的房价由原来的平均 600 多元涨到现在的 1000 多，而且出租 率也稳步提升。酒店房价的提升，自然要舍弃原来的低端客户，培养高端群体。这一点某五星级酒店酒店的战略部署非常合理，开发新客户，逐步提升房价，又 不至于流失大量低端客户群，多种营销手段并用。
8、电子预订，随时在线的销售员 电子预订，电子预订系统是某五星级酒店酒店重点打造的销售平台，不仅建设自己的 网站，也参与 GDS 预订分销系统。网站用三种语言：中、英、日三国语言，直接 分享世界客源市场。电子预订系统从建立之初到运行良好,某五星级酒店酒店大 约用了半年的时间.如今,每月从各分销系统接到的预订约在 300-400 间.夜，通 过 GDS 预订多是国际高端客源，利润较高。随着新大楼的完工,应该考虑筹建电 子预订系统，开辟国际客源市场。
9、加强内部促销，树立全员营销观念 加强内部促销，内部促销主要是利用内部宣传资料和服务设施促销以及前台服务过程中的 促销。内部促销通常分为两部分： 一种是通过内部宣传资料和服务设施进行促销，另一种是酒店服务人员在服务过程中的促销。作为酒店的服务人员，不仅要推销 好本部门的产品，同时还要有全局的观念，积极主动地推荐其他部门地产品和服 务。当然，有效地内部促销不可能靠临时和随意性工作来完成，它需要饭店树立 全员营销观念，使所有为宾客服务的员工都意识到自己是饭
店产品的推销人员。斯塔特勒曾说：“是饭店的销售人员？是所有员工。”应该向酒店的员工灌输服 务和销售思想，使他们认识到自身是企业形象的代表，每个人无论从事什么工种，都有推销和宣传企业的责任和义务。实施全员营销应该明白以下几点： A、将营销作为饭店的经营哲学和观念，不应该视为一个部门的工作； B、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将饭店前台人员的为客人服务 纳入饭店整个销售环节中；
C、全员营销强调推销是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡 季和经营不景气时临时和突击性的任务； D、全员营销注重饭店营销工作的同一性。
综上所述，是我此次某五星级酒店之行的体会，在今后的工作中，将所学所 知运用到现实当中，会收获更多心得。由于认识所限，难免有失偏颇，恳请领导 帮助指导。
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