第一篇：关于中考高职工及子女身份审核中一些问题的解释1
关于中高考职工及子女身份核实一些问题的解释11、家长（包括首建集团目前在职、解除合同、终止合同和退休）在首钢的工作时间必须满10年；
2、解除合同、终止合同的职工社保必须在北京缴纳；这部分人员社保关系如果不在首建集团代管办，审核身份时同时提供社保关系所在区人力资源和社会保障局的社保证明；退休人员提供退休证明。
3、子女的出生不仅符合地方的政策，还必须是符合北京市计生政策出生的；不符合北京市计生政策出生的二胎不符合条件；
4、独生子女证上子女、家长的姓名和身份证号、出生年月必须与户口本上的相符，不相符的独生子女证要回发证机构变更或做相应证明；
5、如果独生子女证或出生证的姓名有变更，户口本上必须有注明曾用名，如果没有，要去派出所办理；
6、职工本人符合条件，如果是再婚，配偶不符合条件，配偶所带的子女不符合条件；
7、职工本人符合条件，如果离婚或丧偶，再婚生子女需享受待遇审核时请提供离婚证明或丧偶证明，再婚结婚证明，再婚生子女婚育证明、出生证明还有原来子女的相关证明。
第二篇：关于失地农民子女受教育中存在的问题及建议
关于失地农民子女受教育中存在的问题及建议
关于失地农民子女受教育中存在的问题及建议民进四川省委 ? 在加快城乡一体化建设的进程中，各种社会矛盾也凸现出来。现在城乡教育的发展是极不平衡的，农民子女不能享受到城市的优质教育资源，其中失地农民子女受教育的现状更令人忧虑。据专项调查统计，截止2003年底，四川省失地农民总人数为142.45万人，没有稳定的经济收入，就意味着这些失地农民的家庭没有稳定的子女教育经费的来源。为构建和谐社会，民进四川省委开展了失地农民子女受教育情况的专题调研。调研的内容包括家庭教育、学校教育和社会教育三个方面。我们采取了听取镇（街道）领导汇报，实地走访失地农民，深入学校了解情况、召开座谈会、展开问卷调查等多种调研方式。
一、当前存在的问题:
1、失地农民文化程度普遍很低。由于这样，一些农民的家庭根本不能承担起对子女的教育责任，只是把希望寄托于学校老师。
2、没有稳定收入和低收入的失地农民比例很大。2004年，对四川省城镇登记失业率有直接影响的失地无业农民总人数为29.93万人，接受访问的失地农民中有的人明确表示，生活费用都成困难，根本没有多余的钱来投入子女的教育，现在政府承担了书本费，子女就近读小学和初中的花费还基本能支撑，以后读高中的事想都不敢想，因为光住校费就是一笔不小的费用，到时候实在不行让孩子读完初中就不读了。
3、失地农民子女的家庭教育极为薄弱。除失地农民文化程度普遍很低这一原因外，一是由于失地农民外出打工后，大半人将子女交给孩子的爷爷奶奶（或外公、外婆）或托亲友看管。有的到外地打工的人要一年以上才回家一次。这在客观上造成了失地农民子女家庭教育严重欠缺。二是由于家庭经济条件的限制，极少有家庭为孩子购买课外书籍；在接受调查的失地农民家庭中，没有购买家用电脑的人。因家庭教育出现了这样的盲区，有一些失地农民子女心理不能健康发展，给学校教育也带来极大的困难。
4、失地农民安置住宅小区缺乏必要的校外教育设施。在接受调查的的失地农民中，他们的子女没有自费参加区内社会教育机构（如区青少年活动中心、区文化馆等）主办的特长班培训的，一是承担不了高额的费用，二是其小区内或附近没有类似的教育设施和机构。
5、失地农民子女就读重点学校的比例极小。在义务教育的阶段，只能在户口所在地就近上学，而这些乡镇中小学的办学条件普遍较差，办学经费严重不足，教师队伍很不稳定，不能满足农民希望自己的子女能享受到与城市居民子女同等优质的教育资源的需求。
二、对策与建议
根据调研了解的情况和存在的问题，民进四川省委建议：
（一）建立失地农民子女教育档案。
在调研中我们发现，不但包括教育行政部门在内的任何政府行政部门和镇政府（街道办事处）没有关于失地农民学龄子女（小学至高中阶段）的数据统计，而且村社对失地农民子女的就学情况也不完全了解，学校对在本校就读的失地农民子女整体情况同样掌握不全面。失地农民子女是农民子女中最容易因家庭经济条件影响而失学、辍学的。要保证失地农民子女都能受到良好的教育，就应该建立失地农民子女教育档案。
1、有关乡镇（街道办）、村社应该建立本地失地农民子女学龄情况档案。档案可分为本地就学，异地就学两种。对失地农民子女分为学龄前、小学、初中、高中、大学作好登记。每年一次，动态掌握情况。这样可以及时发现适龄儿童有无未能入学的，义务教育阶段有无辍学的，进入高中、大学有无读不起书的。对这方面的情况，区上应该有专门的部门来收集、统管，以便及时对失地农民的子女提供助学帮助。
2、有关学校应该建立失地农民子女就读档案。凡有失地农民子女就读的学校都应该建立失地农民子女就读的专项档案，各级教育局应该将这方面的情况逐级汇总上报，以便各级政府了解所辖区域内失地农民子女就读情况，对失地农民子女的教育提出指导性意见，以更有力地保障失地农民子女能完成学业。
（二）重视进一步改善以招收农民子女为主的中小学的办学条件。
在调研中我们了解到，农民都希望自己的子女能享受到与城市居民子女同等优质的教育资源。但现实却不容乐观。为此建议，从硬件建设、师资队伍建设、教学质量的提高着眼，创办乡镇中小学的品牌，努力实现城乡教育一体化。成都市双流县在这方面有成功的经验。该县的中和中学、华阳中学，通过教育资源的重组，便已经创办成了在全省都有一定影响的乡镇中学的品牌。
（三）建立失地农民子女平等享受教育资源的社会保障机制。
我们认为，政府应该协调有关部门，为失地农民子女多渠道提供在节假日时间参加由学校或社会教育机构（如青少年宫、区文化馆等）主办的书法、美术、音乐等特长班的培训的机会。建议：
1、由各市、区政府牵头，各学校推荐，在各市、区青少年宫、文化馆每年暑假专门为失地农民子女主办一期低价培训班，个人只交少量费用，其余部分由政府、相关学校以及青少年宫和文化馆各出一点；
2、由教育局牵头，有条件的学校，在每年暑假专门为失地农民子女免费主办一期电脑培训班、游泳训练班等，费用由主办学校承担。
3、由各学校负责，在城关学校与乡村学校的学生之间开展定期的手拉手活动，让失地农民子女能得到城关学校中家庭经济比较好的学生的一些帮助。
4、各校要建立“留守孩子”的心理健康档案。失地农民外出打工，留下孩子让爷爷、奶奶等照顾。这部分孩子离开了父母的关爱，在家庭教育中会出现盲区，尤其需要学校老师的心理指导。
（四）建立失地农民子女就学保证金制度。
在调查中得知，有许多失地农民子女的教育经费是得不到保障的。失地农民家庭中，有的经济收入较低，有的经济收入不稳定，这使他们不能有足够的经费来保障其子女的教育。建议：将失地农民的子女纳入“两免一补”范围，区上根据各校接受失地农民子女的数量，从财政上直接拨给相应的教育经费，如书本费全由政府买单一样，不能由乡镇中小学来承担对困难学生的这些减免和补助费用。
（五）进一步加强失地农民就业技能培训和就业指导工作，尤其要帮助有学龄子女的家庭形成比较稳定的经济收入，以保障其家庭教育费用不缺失。进一步加强对失地农民就业技能的培训和就业的指导，帮助其形成比较稳定的经济收入，这是从根本上解决失地农民子女教育问题的有效途径之一。
第三篇：通则及细则中有关问题的解释(正文)
通则及细则中有关问题的解释
一、通则部分
1．强制检验（2.4条中）此处所指的指定检验机构所负责的强制检验内容包括“企业在抽查、监督检查或其质量被投诉时，产品检验有不合格项目的连续三次检查”，试生产产品的检验等 2．企业提交申请材料3.1.2条
应补充：企业机构代码证书复印件、经备案的企业标准。3.当地环保部门的证明文件（3.1.2.3条中）“当地环境保护部门核发的符合要求的证明文件”。
指企业所在地的、直接负责管理该企业环境问题的县级及县级以上环保行政部门所出具的证明文件。具体内容可为建厂三年以内的验收合格报告；环保主管部门出具的证明文件；技术部门出具的环保检测报告不列入。
4．产品型式检验报告（3.1.2.7条中）解释：
（1）企业应提交所申报产品品种的符合标准规定的型式检验报告。（2）型式检验报告可由企业自行完成也可委托其他有资质的检验机构完成，但必须是同一批次产品。
（3）如果企业在核查现场不能提供型式检验报告，核查组继续实地核查工作，但企业应在规定时间内提交型式检验报告，否则视为上报材料不全。
5．产品使用说明书或产品标签（3.1.2.8条中）
企业可以根据自己产品的特点，必须说明影响人身健康和安全的内容，其他一目了然的内容可以简化，但是不得因其说明书或标签的简化而对用户造成不便或伤害。
6．试生产（3.2.2条中）企业试生产的产品必须经国家质检总局指定的检验机构依据相应的产品细则规定批批检验。
由总局指定的8家发证检验机构对出厂检验项目进行批批检验。“企业试生产的产品”包括新建企业的产品和获证企业增项的产品。7．产品的抽样与检验（3.4.1条附件7中）
（1）《生产许可发证检验抽样单》中“抽样单位公章”，应加盖安排实地核查计划的审查机构的公章。
（2）当发证检验需要复查时或企业对检验结果提出异议时，企业送样时间、检验机构复检时间及异议处理时间不在细则规定的检验时限内。8．标志和编号
通则在5.1、5.2条中规定：
标志主色调为蓝色，字母“Q”与“质量安全”四个中文字样为蓝色，字母“S”为白色。QS标志由企业自行加印。
生产许可证编号由企业自行加印（贴）在产品外包装、说明书或产品上。”
细则中复合膜产品单元、容器产品单元、工具产品单元中规定：在产品适当部位加印不可除去的QS标志，在产品的模具的适当部位加印QS标志。
“QS标志”和“生产许可证编号”应给企业一定的自主权，但无论以何种方式，都要标注。具体如下：
（1）可允许企业在产品或标签或说明书或外包装上加贴（印）标准式的“QS标志”，即蓝白色的“QS标志”。
（2）在模具上模刻“QS标志”时，可为无色。
（3）生产许可证编号，由企业按通则要求，由企业自行加印（贴）在产品外包装或说明书或标签或产品上。9．监督检查
（1）7.2条规定：“企业具备关键控制检验项目检验能力的，定期自行检验，”……
企业应当至少每3个月进行一次以保持与不具备关键控制检验项目检验能力的企业的质量控制一致。
（2）通则在7.2条规定：“企业不具备关键控制检验项目检验能力的，应当每3个月送国家质检总局指定的检验机构进行检验”……
国家质检总局指定的检验机构指86号文指定的发证检验机构。（3）通则在7.6条规定：“企业在抽查、监督检查或其质量有被投诉时产品检验有不合格项目”……
以上规定的“抽查、监督检查”是省级监督抽查、地市定期监督抽查、国家监督抽查、专项检查等。10．附件一
生产许可申请书：企业名称（企业法人印章）可理解为企业名称（可加盖“企业印章”）
二、审查细则部分
实地核查办法 2．企业环境与场所：
2.2.8各种食品用塑料包装容器工具等制品生产企业均应具备人员进出和物流的通道，人员通道应具备更衣、消毒、除尘等设施。物流通道应与生产区隔离，且具备与生产相适应的隔离区。运输物料人员不得进入生产区，生产区工作人员不得从物流通道进出。
直接包装入口食品的包装容器工具等制品生产企业如保鲜膜、复合膜、一次性餐具、饮料瓶或饮水桶等生产企业消毒设施要求：洗手设施应为感应式或脚踏式，避免交叉污染；消毒应做到酒精等消毒。缓冲区应定期紫外线照射消毒。工作服应包括帽子、手套，全身工作服、换鞋或戴脚套。并应具备风淋浴设施。
生产非直接入口的包装容器工具等产品的生产企业如密胺餐具、塑料菜板等生产企业，应至少使用洗手液洗手，并应至少具备如除尘辊等除尘设施。应穿着洁净的工作服。
2.3生产设施不包括生产设备，主要指生产设备之外且与生产正常进行直接相关的设施如搬运设施、通风设施、物料输送等设施。工作场所指满足生产需要的空间和面积。
直接包装入口食品的包装容器工具等制品生产企业如保鲜膜、复合膜、一次性餐具、饮料瓶或饮水桶等生产企业应进行封闭生产，并具备与封闭生产相适应的通风防尘设施。
生产非直接入口的包装容器工具等产品的生产企业如密胺餐具、塑料菜板等生产企业，也应具备与生产相适应的防尘通风设施。如排风扇等
3.3.4规定检验人员应具有“相应的资格” 指经过培训上岗，可以内部培训也可以为外部培训 4.1.1.1应将“原材料”改为“原辅材料”
4.1.2 直接与食品接触的原料应符合树脂或成型品的卫生标准，并提供相应的证据。辅料如溶剂、胶粘剂、油墨等如列入GB9685的可直接使用。未列入GB9685的进口产品应提交如FDA或Rohs等有效期内的安全评价报告。未列入GB9685的本国产品应提交其产品的化学结构和名称，并由指定的检验机构或审查机构确认是否列入FDA或Rohs等允许使用目录，此决定在我国允许使用目录出台之前有效。
5.4包装标识
如奶瓶、水杯、餐具、菜板等产品有明确食品用用途的产品，其包装标签或说明书上可不加食品用标识。
如其他非复合膜、复合膜等易于与非食品用产品混淆的产品应在其产品包装或标签上注明“食品用”字样。
6.1 应在质量安全管理制度中确认“质量检验部门对产品质量具有否决权”，质量检验部门应能够根据检验数据客观如实判定产品是否合格，并出具相应报告，其他人员不得人为干扰判定结果。
（一）非复合膜袋产品生产许可审查细则部分 1．发证产品范围：企业将普通双向拉伸聚丙烯薄膜产品加热封条后直接用于包装食品按热封型双向拉伸聚丙烯薄膜处理
2．基本生产流程及关键工艺控制
如企业购进单膜仅经印刷后即出售，则不予受理
5．在《细则》中非复合膜的原辅材料要求中，缺少GB15204-1994《食品容器、包装材料用偏氯乙烯-氯乙烯共聚树脂卫生标准》，此标准对应着非复合膜中聚偏二氯乙烯片状肠衣膜产品。
7．发证检验规则
7.1表4中随机抽取3卷，应改为6卷；
商品零售包装袋及夹链自封袋均应从3箱中分别抽取30× 2个（袋规格应不小于10 × 10厘米）
（二）复合膜袋产品生产许可审查细则部分
1．发证产品范围：为避免混淆，第9种复合膜产品“多层复合食品包装膜、袋”改为“企标类复合食品包装膜、袋” 申请企标类多层复合食品包装膜、袋的企业必须有备案的企业标准，且企业标准中卫生指标要求不得低于内层同类材料产品的国家标准要求。否则企业不具备申证的基本条件。
2．基本生产流程及关键工艺控制
彩印厂购进复合膜经印刷后直接出售不予发证 7．发证检验规则 7.1.1中
如企业同时生产7.1.1中四种样品，但抽样时，成品库房中无耐蒸煮复合膜袋、榨菜包装用复合膜袋，仅抽取到4种复合膜袋中后两种样品时，则发证产品品种不包括耐蒸煮复合膜袋和榨菜包装用复合膜袋，耐蒸煮复合膜袋和榨菜包装用复合膜袋另做增项处理。
7.1.4抽样方法：
复合袋：应从3箱中分别抽取30 × 2个（袋规格应不小于10 × 10厘米）
（四）编织袋产品生产许可审查细则部分
7．抽样方法
如企业称同时生产塑料编织袋和复合塑料编织袋产品，但在成品库房中未抽取到复合塑料编织袋产品，只抽取到塑料编织袋产品，则发证产品品种只列入塑料编织袋，复合塑料编织袋产品另做增项处理。
当企业同时生产聚乙烯、聚丙烯编织袋时应分别抽取样品。
（五）容器产品生产许可审查细则
1．发证产品范围：
“塑料奶瓶、塑料饮水杯（壶）、塑料瓶坯”改为“塑料奶瓶、塑料饮水杯（壶）、塑料瓶（坯）”
2．抽样方法：
增加“企业生产塑料奶瓶产品时，必须单独抽取该类样品。” 对于“同种材质”抽样的解释：
企业同时生产热罐装用PET瓶、PET碳酸饮料瓶及PET无汽饮料瓶，如从成品库房中抽取的发证检验样品为热罐装用PET瓶，则获证产品品种覆盖“热罐装用PET瓶、PET碳酸饮料瓶及PET无汽饮料瓶”，如成品库房中抽取到“PET碳酸饮料瓶”，则获证产品品种覆盖“PET碳酸饮料瓶及PET无汽饮料瓶”，如从成品库房中只能抽取到“PET无汽饮料瓶”则获证产品品种仅为“PET无汽饮料瓶”。其余做增项处理。
企业同时生产聚乙烯吹塑桶和软塑折叠包装容器，如从成品库房中抽取样品为软塑折叠包装容器时，则获证产品品种可覆盖“聚乙烯吹塑桶和软塑折叠包装容器”，如仅能从成品库房中抽取到“聚乙烯吹塑桶”，则获证产品品种仅为“聚乙烯吹塑桶”，软塑折叠包装容器做增项处理。
聚碳酸酯PC饮水桶内盖及软塑折叠包装容器盖应列入检测项目（但检验费用另计）。
（六）食品用工具产品生产许可审查细则
2.关键工艺控制：在一次性餐饮具的必备要求中需要灭菌装臵，企业什么样的条件算是满足要求的灭菌装臵，如：紫外灯照射等均可
6．必备的出厂检验设备：
表3中删除：玻璃器皿、水浴锅、电热恒温干燥箱、天平。增加放大镜。
表9 一次性塑料餐饮具生产企业必备的出厂检验设备删掉邵氏硬度计、塞规。
7．发证检验规则
7.1条改为：从生产企业的成品仓库内，从每种产品品种中随机抽取其主导产品的一种规格进行发证检验。同一原料、同一规格、同一工艺的产品为一个批次。
7.1.3条增加：如有不同材质，每种材质均需抽样。
本次讨论参加人员：
〇〇六年十一月四日
二
第四篇：HACCP审核中易出现的问题及对策-[定稿]
HACCP审核中易出现的问题及对策
HACCP体系是建立在遵守良好操作规程（GMP）和可接受的卫生操作程序（SSOP）的基础上，以预防为主的食品卫生安全管理体系。笔者结合HACCP审核中的常见问题并提出几点对策。
一．HACCP审核常见的问题
HACCP审核分为认证审核、第一阶段审核、第二阶段审核、监督审核、换证审核和复评六种类型，常见问题有以下几点：
1.审核计划未覆盖HACCP要求的全部内容。第一阶段审核的目的是对受审核方以HACCP为基础的食品安全体系的先决条件进行审核，包括GMP、SSOP计划、员工培训计划、设备维修保养计划和HACCP计划等。有些审核员在第一阶段审核的审核计划中，却遗漏了HACCP要求的部分内容。
2.审核计划中的部门名称与受审核方组织结构图中的部门名称不一致。例如，审核计划中的部门名称是品质部、生产部，而受审核方组织结构图中的部门名称是技术质量部、生产计划部；有的在涉及部门的栏目中遗漏了包装物料仓库、辅料仓库和成品仓库；有的审核资料上报后，审核员也没有发现审核计划不完整的情况。
3.忽略了文件资料审核的细节问题。例如，有的组织建立了HACCP体系，而提供的水管网络图上未注明捕鼠笼的编号，未提供生产车间人流图和物流图，缺少老鼠和蝇虫控制资料，如老鼠和蝇虫控制程序（计划）、厂区灭鼠网络图等。一些审核员常常对上述细节问题视而不见。
4.未填写观察结果的记录。有些审核员编制核查的“产品描述及工艺流程图”栏目中有“为确保流程图正确、完整，HACCP小组成员是否进行现场验证”的要求，而在“观察结果”栏目内却未填写观察结果的记录；在核查表“HACCP计划”栏目中有“HACCP文件化的程序必须得到审批”的要求，而在“观察结果”栏目中未记录文件已经过审批。
5.遗漏加工工序。例如，受审核方提供的罐装糖水桔子HACCP计划的工艺流程图中有“清洗热烫”加工工序，而“危害分析工作单”却遗漏了该工序，且未进行“清洗热烫”的危害分析。有些审核员在文件和现场审核中均未发现受审核方遗漏了“清洗热烫”加工工序。
6.不符合项的描述不确切。例如，厂区更衣室不规范、车间较零乱、原始记录不齐全。对此，审核员应描述厂区更衣室不规范的具体内容，车间哪些零乱，原始记录不齐全的种类、项目，以便组织有针对性地采取整改措施。
7.跟踪验证不认真。有些审核员出具的第一阶段不符合项报告中，在“对应原因拟采取的纠正及纠正措施”栏目中，组织虽然填写了“修改糖水桔子、糖水枇杷的产品描述，增加PH和AW值等内容，却未提供何见证资料，而审核员在“跟踪验证”栏目中竟然也签字确认。
8.未全面地对HACCP计划进行评价。有些审核员在出具的第一阶段审核报告中未评价CCP确定、HACCP计划制定的合理性等内容。例如，在第一阶段审核报告中写道，“经审核组审核，除对部分不够完善的地方。”有的审核员在HACCP审核报告“审核综述及HACCP体系有效性评价意见”栏目中写道，“个别CCP监控出现偏离时未能采取相应的纠正措施”。
二．几点对策
1.审核员首先要审核受审核方形成文件的GMP、SSOP、要求和HACCP文件是否符合标准的要求，如HACCP计划、文件材料、工艺流程验证、各CCP点的关键限值、能否控制危害等。重点审核HACCP计划是否对关键控制点进行适当监控，监控和验证措施是否与体系文件保持一致，全面审核受核方对HACCP文件的管理。
一般来讲，以下文件是必须审核的： ① 产品描述和预期用途；
② 加工流程图以及标明的CCP和相关参数；
③ HACCP工作单，应包括注明的危害、控制措施、关键控制点、关键限值、监控程序和纠正措施； ④ 验证工作清单；
⑤ 按照HACCP计划进行监控和验证的结果记录； ⑥ HACCP计划的支持性文件。
2.审核组长编制的审核计划必须覆盖审核准则的所有要求和HACCP体系范围内的所有领域，审核的部门需覆盖HACCP要求的相关条款，审核时间安排需要符合认证机构规定的时限要求。现场审核前，需向审核组人员介绍受审核方的概况和食品卫生的相关专业知识。
3.审核核查表的编制，需要覆盖审核计划的要求。编制核查表时，应以相关的HACCP体系及其应用准则以及组织的HACCP体系文件为依据，注意审核的途径。审核员应对组织的HACCP体系文件有充分的了解，结合组织的实际情况编制核查表，需要考虑抽样原则等。审核员依据手中的核查表，在审核过程中掌握审核时间和重点，遇到新的情况可以高速或改变核查表的内容。如果审核员发现审核计划和核查表内容不确切，如遗漏审核准则、审核时间安排不合理、审核思路不明确、抽样未明确样本数量等，应及时修改核查表。
4.在审核现场，审核员应根据验证后的工艺流程和工艺描述，对产品进行独立的危害分析，并与受审核方HACCP小组建立的危害分析工作单进行比较，两者要保持基本一致。审核员应判断受审核方对潜在的危害是否均已识别并得到较好的控制，对显著危害是否均设立了CCP进行控制。受审核方应保证按照HACCP计划表制定的CCP监控方案基本有效，关键限值科学合理，纠偏程序能应付各种可能发生的情况。
5.审核员通过抽取代表性样本进行审核记录并作现场验证。审核员应判断受审核方的产品加工过程是否能够按照HACCP计划规定的工艺流程和工艺要求进行，CCP点的监控是否基本有效实施，以及CCP的监控人员是否经相应的资格培训，并能够胜任岗位工作。受核方对CCP的监控结果应能够及时记录并进行隔日审核，记录应基本准确，真实可靠，能够实现追溯；对于CCP监控发现的偏离能够采取相应的纠正措施；HACCP计划能按规定的频率和要求进行周期确认、评估。现场审核应证实GMP和SSOP以及前提计划均基本得到受审核方遵守并保持了相应的记录；对发现的问题和客户的要求，受审核方能及时整改。综合评价受审核方建立的HACCP体系的实施、运行是否符合规定要求。
6.审核员应跟踪验证受审核方对第一阶段不符合项报告的关闭情况，需要验证其对不符合原因分析的准确程度，纠正措施及见证材料符合要求的程度，跟踪情况验证结论的确切性等。7.审核组长出具HACCP审核报告必须符合规定要求，审核报告应准确完整，使用语言应确切，应对受审核方HACCP体系的有效性进行评价，审核结论应客观公正。
第五篇：高星级酒店客房管理中存在问题及对策
浅析酒店管理中存在问题及对策
（一）对客服务专业程度不够
客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：
1、对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商
务型酒店中客房管理的大忌。
2、对客服务技巧生疏
对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声
誉。
3、对客服务效率低下
对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种
强烈的不安定感。
（二）管理领导阶层水平过低
客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主
要问题有：
1、领导管理人员学历偏低
客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。
2、管理素质上的应对能力不足
作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其
严重的影响。
3、管理者认识上存在的认识偏差
管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视
对员工的管理，轻视对员工的开发。
（三）客房部的信息沟通不畅
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传
达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才
把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该
绝不放过。
（四）部门培训课程缺乏针对性
客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。
（五）客房成本控制机制不足
一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：
1、对低素质客人无法控制
这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。
2、员工的节约意识淡薄
客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后
成为一纸空谈。
二、问题的对策
客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。
（一）积极提高自身的专业服务技能
1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。
2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训
客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。
3、提高员工服务效率
客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。
（二）注重管理层管理素质的提升
客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。
1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道
首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身
条件的管理人员。
2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之
一。
3、树立正确的客房管理意识认知
让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。
（三）建立良好的信息沟通模式
信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：
1、口头传递
这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工
大会等。
2、电话传递
类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。
3、手机
分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。
4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。
5、文件传递
这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。
（四）深入加强部门专业培训课程
加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。
1、专家授课
请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客
房部的评价。
2、加强英语培训
针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。
3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。
（五）加强成本控制机制
目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前
景。
1、加强废弃物管理
实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物
品中有多少量是有可能减少的。
2、制定成本计划
认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。
3、加强楼层服务员的节约意识
楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些
不必要的浪费。
4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观
在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。
5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制
一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。
三、客房服务发展趋势
随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。
（一）项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
（二）服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据
客史档案将客人喜爱看的放进客房。
（三）设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化
（四）资源绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
（五）设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
（六）类型多样化
随着饭店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
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