物业工程前期介入及房屋接管验收标准

第一篇：物业工程前期介入及房屋接管验收标准

物业工程前期介入及房屋接管验收标准

一、由管理处成立组建前期介入小组，策划前期介入目标及方案。

二、人员及资源配置。

三、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要。

四、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进，涉及以下方面内容。(一)物业的一、由管理处成立组建前期介入小组，策划前期介入目标及方案。

二、人员及资源配置。

三、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要。

四、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进，涉及以下方面内容。

(一)物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店等）。

(二)后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案。

(三)防盗报警系统和消防设施必须设置，选材和布局合理。

(四)对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议。

(五)水、电、气供应量符合地域特点和发展需要。

五、参与设备选型及安装方案审定。

(一)控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患。

(二)设备型号、技术参数适合物业配套使用要求。

(三)安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。

六、使用的各种材料、备件是否符合国家质量标准。

七、参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项目及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录。

八、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录。

九、现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等。

十、雨后注意观察房屋的渗漏情况，及时将意见反馈给开发商整改。

十一、设专人跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录。

十二、参与竣工验收和接管验收;严格按照国家接管验收标准进行接管验收。

十三、尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备。

十四、管理处应在开发商预验收后对房屋进行详细的检查，并作好记录。

十五、工程竣工验收后，开发公司工程管理部按交付验收应具备的条件做好交付准备，管理处在接到其书面通知后进行复检。详细内容如下：

(一)资料部分(准备)

1.产权资料：

(1)项目批准文件；

(2)用地批准文件；

(3)拆迁资料；

(4)房屋分产权清册。

2.质保、技术资料部分：

(1)竣工图(包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸)；

(2)地质勘察报告；

(3)工程合同及开、竣工报告；

(4)图纸会审记录；

(5)工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；

(6)隐蔽工程验收签证；

(7)沉降观测记录；

(8)竣工验收证明书；

(9)钢材.水泥等主要材料的质量保证书；

(10)新材料、构配件的鉴定合格证书；

(11)水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书；

(12)砂浆，混凝土试块试压报告；

(13)供水、供暖、煤气管道的试压报告。

(二)工程实体部分

1.总平面

(1)道路路面不应有积水,空鼓和断裂现象；

(2)明沟、散水、天沟内不得有断裂、堵塞、积水现象；

(3)室外排水系统的标高，窨井设置,管道坡度,管径均必须符合室外排水设计规范的要求,管道直且排水通畅，井盖搁置稳妥并设置井圈；

(4)化粪池应按合理排污量设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm；

(5)单位工程的临时设施及过渡用房拆除清理完毕，达到工完、料净、场地清的要求；

(6)群体建筑应检查相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和要求。

2.房屋主体结构:

(1)地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值；

(3)钢木结构结点牢固，支撑系统可靠，构件选材必须符合结构工程施工及验收规范规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

3.房屋建筑部分：

(1)墙体，梯踏步的阳角完好无损、饰面材料表面洁净，粘贴牢固，阴阳角顺直，无缺棱掉角；

(2)门窗安装平正牢固，无翅曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，铝合金门窗缝隙平密，木门窗缝隙适度；

(3)楼地面面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷。块料面层表面平正，接缝均匀平直，无缺棱掉角，木楼地面平整牢固，接缝密合；

(4)砂抹平整，不应有空鼓，裂缝和起泡等缺陷；

(5)油漆，刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象；

(6)凡与水接触的平面区域的坡向正确，排水畅通，无积水，不允许有渗漏现象。在有临时积水区域（如屋面、卫生间、盥洗间|必须做24小时闭水试验）；

(7)外墙立面不得漏水；

(8)烟道、通风道畅通无阻塞物；

(9)晾衣架安装牢固，摇臂应灵活。

4.房屋水、电、气、视、讯

(1)给排水、煤气管道安装牢固，接口严密，控制部件启闭灵活、无滴漏，并进行水（气）压试验，提交试验记录及试验报告，灌水试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生间工程施工验收规范的要求；

(2)地漏排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水畅通；

(3)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装平正牢固，部件齐全，制动灵活；

(4)照明器具等低压电器安装位置正确，整齐美观，接触良好，部件齐全，牢固可靠；

(5)配电线路符合设计要求，满足负荷需要，绝缘良好，接地可靠。每回路导线间和对地绝缘不得小于1MΩ/KV，并提供测试记录及报告；

(6)配电装置标识正确清晰，开关灵活，漏电保护动作灵敏；

(7)各种避雷装置的所有接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合电气安装工程施工及验收规范的要求；

(8)电视、电话、网络系统安装符合相应专业技术指标要求，并提供末端标准数值；

(9).煤气表、热水器布置位置合理，安装牢固，通风良好。

5.给水系统

(1).给水系统上下水管网试压，冲洗管内杂物完毕，附属设备安装齐全；

(2)生活水池清洁、卫生，水池、水箱已消毒完毕，并已通过主管单位取样检查并颁发许可证；

(3)水泵前后阀门开启灵活，水泵电机绝缘合格；

(4)空载运行水泵时，电机温升、中轴偏差、机械响声及润滑情况良好；

(5)启动给水泵、给水箱，灌注水，注意水压，电机温升是否正常，水泵边缘有无滴漏，机械响声有无异常；

(6)开启水箱出水管总阀，逐步开启各层总阀，观察水咀、出水、水质情况，应符合要求；

(7)给水阀门水表的接法是否正确,器具是否齐全，有无缺件缺损，排水管、地漏排水是否畅通。

6.排水系统

(1)各排水管道已做通水、通球试验，并有试验记录及试验报告；.(2)各排水管道附件齐全；无遗失；

(3)各排水口、地漏口、建筑垃圾已清扫完毕；

(4)抽水马桶接口，排水畅通，余水量正常；

(5)各层地漏口、排水口排水畅通；

(6)管道接口及管道粘接良好，无滴漏。

7.循环水泵

(1)水泵设备安装平稳，运行时无较大震动；

(2)管网试压冲洗，水处理装置安装合格，并已可投入正常运行；

(3)循环泵、加压泵、空载运行正常；

(4)系统上各类阀门工作状态正常、开闭灵活，系统管网保温情况好；

(5)启动水处理装置，循环泵、加压泵，做管网保压测试；

(6)系统末端出水管需达到设计要求，满足使用条件。

8.供电系统

(1)配电设备、发电设备安装基座牢固，检修方便，试运行良好，产品资料齐备；

(2)按照施工资料，仔细检查各类主干电缆，母线槽的进出编号、各箱柜编号、控制对象正确；各类标志齐全,系统已可正常投入运行；

(3)各类电缆、母线槽、各相对地、相间绝缘电阻值合格，重复接地、保护接地、工作接地不得混淆不清，接地电阻值合格；

(4)关闭各终端控制箱、柜进线开关、及各层用电总开关，使主回路线独立；

(5)关闭配电室各出线回路总开关；

(6)合上高压总开关，送上低压配电柜电源；

(7)逐步合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值；

(8)分别合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值；

(9)启动重负荷，观察功率因素装置是否自动切换；

(10)检查各配电箱柜的使用功能是否达到设计规范要求；

(11)电气系统投入试运行后，每隔一到二个小时分别记录好，电流、电压、功率因数；

(12)室温湿度、变压器温升等相关数据；

(13)测试记录好防雷接地线的接地电阻值，如果是高层建筑，则测试各层均压带接地电阻值；

(14)室内全面检查。检查时应注意：电气方面，电气的三相电，接法正确与否，室内插座的相线，和零线接法正确与否，插座是否有电。

9.消防系统

(1)消防设施必须符合建筑设计防火规范，高层民用建筑设计防火规范要求，系统模拟试验检测记录、联动控制、火灾报警必须满足消防要求，并且有消防部门检验合格证；

(2)火灾自动报警系统

A.依照施工资料，核实好工程、安装质量、探测器安装部位等实际情况；

B.开主机空载运行，检查主机各项功能及控制数据；

C.逐步接上各个回路、探测器、观察其运行情况；

D.在主机上编好各个探测器的地址码、部位码，使主机码正常运行；

E.填写好调试记录，并对每个探测器做现场吹烟试验；检查其报警灵敏度、实际位置的准确度；

F.做好调试报告，在试运行期间填写好日常运行记录。

(3)联动系统

A.依照施工资料，核实好联动设备接线情况、及整个工程安装质量；

B.开启联动系统，测试联动主机在空载下的联动状况是否正常；

C.逐步接上各个联动设备、及控制设备、并测试各点电压、电流值；

D.在控制室设置好各种联动逻辑关系、检测各联动设备受控结果、回授运行结果；

E.在控制室检测联动设备在自动状况下，是否按设计的逻辑关系进行联动、动作的结果是否符合规范要求；

F.做好调试结果，并在设备试运行期间，填写好运行情况。

(4)喷淋系统

A.管网已试压，冲洗完毕；

B.整个管网设备安装完毕；

C.喷淋泵，空载运行合格；

D.稳压装置启动正常；

E..关闭各层安全信号阀；

F.启动泵给予主管网灌装水，检查泵运行情况，电机温升，自动排气阀门工作情况；

G逐步开启各屋安全信号阀，未端试水装置对每屋平面管网灌水；H.各类报警信号的显示；

I.调试压力开关，水力警铃；

J.分别在各屋做放水试验、检测各类信号、启泵的逻辑关系。K.检测泵接合器的进水情况；

L.做好调试记录，记录好系统设备运行情况。

(5)普消系统

A.管网已试压、冲洗完毕；

B.各类附属设备已安装；

C.稳压装置启动正常；

D.泵电源到位，空载运行合格；

E.打开试验拴，启动泵观察、泵运行情况、电机温升、机械润滑、试验口水压数、水拄喷射距等；

F.检查泵接合器进水情况、室外消火拴出水情况、消火拴按钮启泵情况及报警情况； 做好调试运行记录。

10.弱电系统

(1)网络

A.提供经检验合格的设备，并能使用；

B.中心应能输出信息到户内点位；

C.所有综合布线符合安装规范要求；

D.户内信息点位插口完好。

(2)CATA电视系统

A.提供经检验合格的设备，并完好能使用；

B.光纤线路应符合专项要求；

C.提供放大器件应能满足放大信号要求；

D.户内信息点位插接口完好；

E.户内都能收到本地电视节目及有线电视和卫星电视节目。

(3)电话

A.电话线路自户内无短路、断路、跳线与端子盒；

B.户内电话盒信息点位应完好正常。

(4)可视对讲

A.提供完好并经检验合格系统设备；

B.综合布线，从设备中心到户内应保证其信号无干扰，无电压降，线无断路、短路、报警信号及对讲功能，符合系统要求；

C.楼宇主机及与户内主机都能清晰看见对方，所有增设功能完好。

(5)智能抄表

A.综合布线符合安装规范要求；

B.提供经检验合格设备，完好并能正常使用；

C.每个点的数据采集与设备显示数据应吻合；

D.户内提供的数据采集表及点位应能与系统设备以及数据采集板相匹配。

(6).安全防卫

A.提供经检验合格的设备系统，并能完好使用设备，设备应自动防干扰；

B.综合布线符合规范要求，从设备中心到小区输出，信号应准确无误；

C.红外报警线路布置应与小区综合布线一致，遇到红外线受干扰应能报警。

11.停车管理系统

(1)提供完好经检验合格的设备系统；

(2)栏杆道闸应能准确无误传输信号至设备系统；

(3).道闸处布线至设备系统应符合安装规范。

第二篇：物业房屋接管验收标准

房屋接管验收标准

１．主题内容与适用范围

１．１ 为确保房屋住用的安全和正常的使用功能。明确在房屋接管验收中交接双方应遵守的事项，特制定本标准。

１．２ 凡按规定交房管部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管。依约托管和单位自有房屋的接管，可参照本标准执行。

１．３ 本标准主要适用于一般民用建筑的接管验收。工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的接管验收可参照使用。

２．引用标准

ＧＢＪ７建筑地基基础设计规范

ＧＢＪ１０钢筋混凝土结构设计规范

ＧＢＪ１１建筑抗震设计规范

ＧＢＪ１４室外排水设计规范

ＧＢＪ１６建筑设计防火规范

ＧＢＪ４５高层民用建筑设计防火规范

ＧＢＪ２０６ 木结构工程施工及验收规范

ＧＢＪ２０７ 屋面工程施工及验收规范

ＧＢＪ２３２ 电气装置安装工程施工及验收规范

ＧＢＪ２４２ 采暖与卫生工程施工及验收规范 ＣＪ１３危险房屋鉴定标准 ３．术语和定义 ３．１ 接管验收

地方政府设置的房屋管理部门（以下简称“房管部门”）接管建设单位移交的新建房屋和实行产权转移的原有房屋进行的验收。

３．２ 按规定交房管部门接管的房屋

指中央或地方政府投资建造并决定由房管部门直接管理的房屋。市、县政府用收取的住宅建设配套费建造的房屋、征（拨）地拆迁安置中按规定把产权划归政府的房屋，人民法院依法判决没收并通知接管的房屋，以及其它应由政府接收并决定交房管部门接管的房屋。３．３ 新建房屋

建成后未经确认产权的房屋。

３．４ 原有房屋

已取得房屋所有权证，并已投入使用的房屋。

４．新建房屋的接管验收

４．１ 新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

４．２ 接管验收应具备的条件：

ａ．建设工程全部施工完毕，并业经竣工验收合格；

ｂ．供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；ｃ．房屋幢、户编号业经有关部门确认。

４．３ 接管验收应检索提交的资料

４．３．１ 产权资料：

ａ．项目批准文件；

ｂ．用地批准文件； ｃ．建筑执照； ｄ．拆迁安置资料。４．３．２ 技术资料：

ａ．竣工图——包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；ｂ．地质勘察报告；

ｃ．工程合同及开、竣工报告；

ｄ．工程预决算；

ｅ．图纸会审记录；

ｆ．工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；

ｇ．隐蔽工程验收签证；

ｈ．沉降观察记录；

ｉ．竣工验收证明书；

ｊ．钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

ｋ．新材料、构配件的鉴定合格证书；

ｌ．水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

ｍ．砂浆、混凝土试块试压报告；

ｎ．供水、供暖的试压报告。

４．４ 接管验收程序

４．４．１ 建设单位书面提请接管单位接管验收。

４．４．２ 接管单位按“４．２”和“４．３”条进行审核，对具备条件的，应在１５日内签发验收通知并约定验收时间。

４．４．３ 接管单位会同建设单位按“４．５”条进行检验。

４．４．４ 对验收中发现的质量问题，按“４．６．１”和“４．６．２”条处理。

４．４．５ 经检验符合要求的房屋，接管单位应签置验收合格凭证，签发接管文件。４．５ 质量与使用功能的检验

４．５．１ 主体结构

４．５．１．１ 地基基础的沉降不得超过ＧＢＪ７的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。

４．５．１．２ 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过ＧＢＪ１０的规定值。４．５．１．３ 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

４．５．１．４ 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合ＧＢＪ２０６中２．１．１条的有关规定。

４．５．１．５ 凡应抗震设防的房屋，必须符合ＧＢＪ１１的有关规定。４．５．２ 外墙不得渗水。

４．５．３ 屋面

４．５．３．１ 各类屋面必须符合ＧＢＪ２０７中４．０．６条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。

４．５．３．２平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。

４．５．３．３ 阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口平密、不渗漏。

４．５．４ 楼地面

４．５．４．１ 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直，无缺棱掉角。

４．５．４．２ 卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。

４．５．４．３ 木楼地面应平整牢固，接缝密合。

４．５．５ 装修

４．５．５．１ 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。

４．５．５．２ 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。

４．５．５．３ 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。

４．５．５．４ 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。

４．５．５．５ 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。

４．５．５．６ 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。４．５．５．７ 油漆、刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷现象

４．５．６ 电气

４．５．６．１ 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。

４．５．６．２ 应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。

４．５．６．３ 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。

４．５．６．４ 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须答合ＧＢＪ２３２的要求。

４．５．６．５ 电梯应能准确启动运行、选层、平层、停层，曳引机的噪声和震动声不得超过ＧＢＪ２３２的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。

４．５．６．６ 对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。

４．５．６．７ 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电气装置规程”的有关要求。４．５．７ 水、卫、消防

４．５．７．１ 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合ＧＢＪ２４２的要求。应按套安装水表或预留表位。

４．５．７．２ 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。

４．５．７．３ 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过８ｍ，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。

４．５．７．４ 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。

４．５．７．５ 水泵安装应平稳，运行时无较大震动。

４．５．７．６ 消防设施必须符合ＧＢＪ１６、ＧＢＪ４５的要求，并且有消防部门检验合格签证。

４．５．８ 采暖

４．５．８．１ 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行。

４．５．８．２ 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷害。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。

４．５．８．３ 炉排必须进行１２ｈ以上试运转，炉排之间、炉排与炉铁之间不得互相摩擦，且无杂音，不跑偏，不凸起，不受卡，返转应自如。

４．５．８．４ 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。

４．５．８．５ 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风档板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气。

４．５．８．６ 管道的管径、坡度及检查井必须符合ＧＢＪ２４２的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固。

４．５．８．７ 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。保温、防腐措施必须答合ＧＢＪ２４２的规定。

４．５．８．８ 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消音减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。

４．５．８．９ 经过４８ｈ连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暖区室温必须符合设计要求。

４．５．９ 附属工程及其它

４．５．９．１ 室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径均必须符合ＧＢＪ１４第二章第２．３．４节的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。

４．５．９．２ 化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于５ｃｍ。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应起过两个弯。

４．５．９．３ 明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。

４．５．９．４ 房屋入口处必须做室外道路。并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。

４．５．９．５ 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关规定。

４．５．９．６ 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物。

４．５．９．７ 单体工程必须做到工完料净场地清、临时设施及过渡用房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求。

４．５．９．８ 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

４．６ 质量问题的处理。

４．６．１ 影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格。

影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。

４．６．２ 对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。

５．原有房屋的收管验收

５．１ 接管验收应具备的条件

ａ．房屋所有权、使用权清楚；

ｂ．土地使用范围明确。

５．２ 接管验收应检索提交的资料

５．２．１ 产权资料：

ａ．房屋所有权证； ｂ．土地使用权证； ｃ．有关司法、公证文书和协议； ｄ．房屋分户使用清册；

ｅ．房屋设备及定、附着物清册。

５．２．２ 技术资料：

ａ．房地产平面图；

ｂ．房屋分间平面图；

ｃ．房屋及设备技术资料。

５．３ 接管验收程序

５．３．１ 移交人书面提请接管单位接管验收。

５．３．２ 接管单位按５．１和５．２条进行审核。对具备条件的，应在１５日内签发验收通知并约定验收时间。

５．３．３ 接管单位会同移交人按５．４条进行检验。

５．３．４ 对检验中发现的危损问题，按５．５条处理。

５．３．５ 交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋使用状况。５．３．６ 经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记。

５．３．７ 移交人配合接管单位按接管单位的规定与房屋使用人重新建立租赁关系。５．４ 质量与使用功能的检验

５．４．１ ５．４．２ ５．４．３ ５．４．４ 以ＣＪ１３和国家有关规定作检验依据。从外观检查建筑物整体的变异状态。检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度。查验房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。评估房屋现有价值、建立资料档案。

５．５ 危险和损坏问题的处理

５．５．１ 属有危险的房屋，应由移交人负责排险解危后，始得接管。

５．５．２ 属有损坏的房屋，由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其它补偿形式。

５．５．３ 属法院判决没收并通知接管的房屋，按法院判决办理。

６．交接双方的责任

６．１ 为尽快发挥投资效益，建设单位应按４．２和４．３条的要求提前做好房屋交验准备，房屋竣工后，及时提出接管验收申请。接管单位应在１５日内审核完毕、及进签发验收通知并约定时间验收。经检验符合要求，接管单位应在７日内签署验收合格凭证，并应及时签发接管文件。未经接管的新建房屋一律不得分配使用。

６．２ 接管验收时，交接双方均应严格按照本标准执行。验收不合格时，双方协议处理办法，并商定时间复验，建设单位应按约返修合格，组织复验。

６．３ 房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因应由建设单位负责处理，如属使用不当、管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。

６．４ 新建房屋自验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定由建设单位负责保修，并应向接管单位预付保修保证金。接管单位在需要时用于代修。保修期满，按实结算，也可以在验收接管时，双方达成协议。建设单位一次性拨付保修费用，由接管单位负责保修。

保修保证金和保修费的标准由各地自定。

６．５ 新建房屋一经接管，建设单位应负责在三个月内组织办理承租手续，逾期不办，应承担因房屋空置而产生的经济损失和事故责任。

６．６ 执行本标准有争议而又不能协商解决时，双方均得申请市、县房地产管理机关进行协调或裁决。

自一九九一年七月一日起施行。

第三篇：物业前期介入和接管验收细则

物管前期介入和接管验收细则

一、前期介入工作细则

（一）项目规划设计时的细则：

专业人员配备

物管部的组建要与工程部同步进行，并需配备专业工程技术人员。如：电气工程师、土建工程师、暖通（空调）工程师等专业人员。充分发挥专业人员的技术、经验，积极参与工程立项。尽量把涉及今后管理和使用的有关要求、标准等事项在立项时便从专业角度反映给工程部，争取落实到设计图中去。尽最大限度避免施工开始后的频繁更改。

专业工程师作用：1）工作经验丰富，有专业技术的优势。2）可以从专业角度提出合理化的建议，其专业程度更容易与工程部、设计院等部门沟通。并且其专业化建议更容易让对方接受。3）对新技术、新设备的理解、吸收和运用，优势明显。4）一个工程项目完整跟进后，完全能够完成对普通维修工的培训。对提升物管实际操作能力有很大帮助。5）能够最大程度避免、发现工程中的不规范和遗漏问题。

土建防水

1、防水工程为重中之重，在施工前要仔细分析人和集团目前普遍采用的逆筑法作业特点。把防水要求和重点部位标注给工程部。防水施工要采取堵、疏结合方案。

2、充分利用地下水资源，建立地下水二次利用设施。可考虑地下水归集，使用在冲洗卫生间、中央空调等项目上。充分达到节能降耗。

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3、视地质情况考虑采用更节能的水源或地热空调。充分利用地下水资源。

4、地下水的导流槽（沟）要合理、规范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面电梯底坑、出土口、夹层、风井坑底等部位极易存水，并浸泡附近商铺，工程施工时要做好这些部位的地面，安装管道引流。

6、所有电梯底坑的隔水层，防水层要在设计、施工时便做好，否则隐患极大。

7、卫生间、消防水池、电梯、空调、水泵、公共照明、新排风、正压风机、热风幕等所有公共水电设施设备尽可能加装水电表，以便准确计量、控制和分析运营成本。

给排水

1、通道内地漏的配置要合理、充足，如果是双通道，则双通道内都要有充足的地漏，以便在水浸时可及时排水，也有利后期水吧等特项的排水。

2、卫生间要设置化粪池，由绞刀强排泵直排方式的弊端是：经常性堵塞，加大了维修人员的工作量。

3、排污泵要用法兰连接，以便随时提升出井。泵的周围要设置过滤网，以减少堵塞。

电

气

1.公共照明、设备、商户等用电在配电室能够单独控制，以减少夜值开、关灯的工作量，可在配电室由高配值班人员直接控制；

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2.设备、公共照明、应急电源、消防用电等电缆要单独铺设，杜绝交叉接驳。尤其公共照明不能都往应急电源上连接，否则会造成应急电源过载着火和夜间照明用应急电源无法实现；

3.夜间照明要单独接在应急电源上，灯具保持巡检必要照度即可，灯具数量不要太多；

4.口部、机房及商场内配电箱部位的防水一定要做好，否则一旦漏水就直接断路，隐患极大；

5.所有配电箱的进线要做成侧进线或下进线。做成侧进线的在进箱前部留有一定弯度。意义：避免漏水时，水顺着电缆流进配电箱，引起断路着火；

6.天井、舞台等搞活动较多的地方要预设插座以便活动用电； 7.高、低压配电图纸一定要仔细审核，不合理、不规范的一定要提前指出来，通知工程部变更；

8.高、低压线路设备安装时要有专人旁站跟进。不要迷信厂家、施工单位的技术力量和施工方法；

9.配电室电缆沟一定要做好防水，要预设引流管等预防措施，沟内不能有存水；

10.所有高、低压、弱电线路均要挂牌，标注用途等信息；

11.配电室地面要铺设地砖，毛地面因灰土太多会造成配电柜故障，加大维修频率；

12.高压配电必须验收合格方可投入使用，使用前一定要做双回路备、自投自动切换的调试和试运行；

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13高压配电要配置计算机远程监控、切换系统；

14.配电室要设置合理数量的排风换气扇和空调降温，中央空调等各类水管尽量不要进高配室；

15.配电室的墙壁及顶板防水一定要做好，配电室可考虑设计在一层； 16.机房、设备间设计要合理，如果太小会造成设备无法拆卸维护； 17.变压器要能够实现并联送电；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部广告、风井灯箱、新风、排烟等设备需要装定时器。减少平时工作量和用电成本； 19.供电系统要使用阻燃型电缆；

20.供电总负荷要留有余地，商场后续改造量会特别大。

空

调

1.中央空调机组电缆选型要合理，要采用封闭式母线，不能采用多条电缆并联供电，否则机组的出力受限制。

2、空调配电柜与机组要匹配，否则影响机组运行。

3、空调要能达到分区（可细分）、分层、分段控制，地下工程的一层、二层存在温差，分层分时段送行可降低运行成本。

4、空调冷却水管道等应安装压力表的部位要全部安装。

5、冷冻水管道要安装自动补水系统。

6、风机盘管进水管的水流指示器要注意接线。

7、要合理设置空调泄水口，否则泄水范围大，太浪费，维修不方便。

8、空调管道的阀门要统一，便于维修和物料采购。

9、冷冻水系统保温质量要保证，特别是接口处不要遗漏。否则会造

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成滴水。

10、风机盘管从节能角度考虑不宜集中控制，可由每个风盘上的电磁阀单独控制。维修时也不用停一个区域。

消

防

1、消防中心要配置CRT电子平面操作系统，发生故障报警时，能够准确判位，及时处理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安装水、电表，以便进行计量控制。

3、消防水池在施工时一定要做内部防水。

4、消防末端泄水一般都在设备机房内，但一定要有地漏或集水坑。否则无法泄水。

5、手报、消火栓等设施不要设计、安装在商户档口内，否则后期移动、改造工作量很大。

6、消防电缆（含弱电部分）在铺设时要挂牌。

7、消防管道、阀门要挂牌标注水流方向、管控区域等信息。管道要做防锈处理。

8、所有穿墙电缆、管道在过墙处要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。

电

梯

1、根据项目当地质监局要求，视情况提前办理电梯操作证，（司机、管理两类）等证件。

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2、电梯必须要经过验收合格并取到准许使用的合格证等验收证件。

3、电梯底坑、墙壁、屋顶的防水一定要做好，否则会长期浸泡电梯部件，后期维修费用极高。

4、货梯要配置对讲系统，以便在困人等情况下联系。

5、电梯的防攀爬护栏、警示牌等要先期设计，与电梯同步安装。

6、电梯配电箱，尤其是货梯配电箱要安装在商场内，切勿放置在地面。

7、如果电梯公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。

新风排烟

1、电动机要安装接触器、热继电器（施工方经常遗漏），否则电动机不能使用。

2、热继电器型号与电动机的功率要匹配。

3、机房设置要合理，太小会造成设备无法拆卸。

4、餐饮区要设计、安装专用的档口排烟管道，功率、油烟分离器等配置要合理。

其他

1、热风幕机的选型要合理，否则因制冷或制热量不够无法使用。

2、风幕机可考虑侧吹式。

3、口部雨篷、风井口部的防水一定要做好。

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4、水吧等特项商铺要预先设计、安装上下水管道，要充分考虑对其用电量的特殊需求。溶入先期设计中，在施工时将给排水、三相电一并解决。

5、排污管、水管在穿墙、穿楼板时要采用套管，以方便管体损坏时更换。

6、餐饮商铺的排烟管道和隔油池等要在规划设计中加以考虑。

通

讯

1、通信运营商（移动、联通、电信等）的进场布线的协议，最好要由物管部签订，因后期设计到维护、布线、电费等一系列事宜。

2、各类通信商的布线应统一规划，不能乱拉乱接，影响商场运营观瞻。

3、通信商的电缆、设备、电表等都要挂牌标注。所有用电设备都要安装电表。

4、无线对讲系统要在设计时一并考虑。最好要区分若干个对讲频道，方便使用。

5、无线对讲信号覆盖要尽量无盲区（含路面），对讲机数量要配足。

6、口部卷帘门要质量好的电动门，方便操作。

7、对监控设备的要求要提前将告知工程部。如：型号、夜视要求、枪机还是球机等，不要有盲区。

（二）施工阶段工作细则

1、工作要求

1）掌握设计思路。为了便于今后的物业管理，要求物业专业技术人

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员必须掌握设计院设计思想、设计依据、荷载设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、风水电智等各专业施工设计图等。2）掌握各专业施工方法，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各种材料产生厂家及通信地址。

3）提出整改的合理化建议。今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理问题。与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见。对于施工中因各种原因造成严重工程质量问题，对影响到今后的使用功能、使用安全的重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交公司处理。

4）制定切实可行的管理方案。物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，掌握公共设备的质量情况并制定切实可行的管理方案。

2.熟悉了解土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况，特别是隐蔽工程部分，避免或减少给日后维修使用带来困难和不便，及时发现问题，提出改善性意见。

3.监督公用设备设施的建设、安装和调试，发现问题及时与工程部联络沟通，尽量避免工程质量问题的出现。

4.深入了解物业的各方面情况，掌握物业各系统的参数和资料，以便今后物业管理公司制定相应的管理模式和规章制度，使物业管理工作得以有序进行。

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5.熟悉并了解整个物业及配套细节，特别是消防设施、监控设备，以便接管后遇到特殊紧急事件时能立即找到关键部位，采取应急措施，维护商场安全。

6.将施工未用完的建材，包括各种瓷片、配件等留下来备用，以减少以后维修费用。

7.凡采用的非市面上常见的建材、设备和设施，应让施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人

8.所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程相关的施工单位、供货商、安装单位和与之有关联的单位都应提供设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)等信息，并提供有效的产品的产地、采购供应地址及联系电话。

9.一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。

10.选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格）最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。

11.为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表（便于情况分析和成本控制），12.各专业工程人员要做好质量跟进工作，深入现场，掌握第一手资

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料，尤其是各种给排水、电、中央空调、消防等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录

13.电气方面：应重点关注各设备用房的通风、降温、排水、应急照明、消防器材配备等问题，同时应对各个电气设备的分布、数量、性能等方面进行熟悉、统计，对各供电线路走向、线径、具体预埋点进行了解，对照明线路设计是否符合以后管理进行确认，提出可行性整改建议，以确保整体统一美观，方便后期的维修、保养和管理。14.消防方面：应重点对水系统中的消火栓、喷淋管网的走向、阀门的分布、水泵结合器的位置进行了解；同时对电系统中的风机、排烟系统的分布和工作原理进行掌握，最后还要熟悉和掌握消防监控主机的工作原理，回路的分布以及卷帘门的分布情况。

15.给排水方面：应重点了解供水系统情况。各区域由哪里供水，管道、阀门的位置，市政供水的位置，商户的供水方式以及各个阀门的位置。在排水方面应了解雨水、污水、冷凝水（空调水）的走向，检查口的位置，化粪池、集水坑的位置等。

16.土建方面：应重点了解哪些为整体混凝土施工，隐蔽工程，墙体、地面在哪些位置埋有管线，需要在打孔和装修时加以注意。

地下工程因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，处理不好会造成长期、大面积渗漏。因此，根据设计采取的防水施工方案而相应地重点注意和跟进。

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17.中央空调方面：应重点了解系统中的冷水机组、冷却系统、电气控制、风盘等系统的分布和工作原理进行掌握，熟悉管道、阀门的位置和管控区域。熟悉各配电柜、开关、阀门、水泵的联络操作程序和方法；熟悉中央空调操作规程、规范以及应急方案。

18.电梯方面：应重点了解井道和机房、传动部分、升降部分、安全装置、控制部分的工作原理进行掌握，熟悉电梯安装规范、操作规程以及应急方案。对曳引机、导轨、链条等部位要重点关注。

二 接管工作细则

验收应注意检查的文件

1、电梯须经质监局验收合格才能使用。

2、供电需经供电局验收合格后才能投入运行。

3、中央空调必须经厂家调试合格后才能投入运行。

4、消防系统（消火栓、自动喷淋、防火门、消控主机等）须经施工方联动调试合格，并且经消防部门验收合格后才能投入运行。

5、监控系统应在接管时就处于调试合格的可用状态。

6、通信系统（移动、联通、电信）应在接管前调试合格。接管时能即可使用。

7、无线对讲、巡更系统应在接管前调试合格，接管时能即可使用。

8、项目本身须经综合验收合格。

接管验收应检索提交资料

一、产权资料

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1.项目批准文件。2.用地批准文件。

二、技术资料

1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸。2.地质勘察报告。

3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。

6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。

10.水、电、卫生器具、新风、排烟、电梯等设备的检验合格证书。11.砂浆、混凝土试块、试压报告。12.供水、空调、消防的试压报告。

13.防水工程“背水内表面的结构工程展开图”

物业接收工程项目验收依据

一、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。

二、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。

三、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。

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四、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。

五、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。

六、工程质量事故处理记录。

七、前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。

八、设备试压、试运行合格报告等。

物业档案资料移交

一、综合资料

1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。

2.建设许可证、工程建筑报建表。3.项目批准文件

4.征地批文、人防协议书（合同书）、红线图。

5.施工合同、施工许可证、开工报告、施工量放线图表记录 6.工程勘测资料：地质勘察报告、防水等资料。

7.竣工验收文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。8.隐蔽工程验收记录。9.消防验收合格文件。

10.电梯验收检验报告、检验合格证 11.供水协议书 12.供用电合同

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13.同意供电通知 14.申请门牌呈批表 15.通邮申报表 16 设备调试记录

17.图纸会审和设计修改变更记录 18.防水工程验收记录

19.管线标高、位置、坡度、测量记录。20.试水、闭水试压试验记录。21.设备资料 供电系统

⑴ 供电系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 高低压配电柜、变压器等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）原 件

⑷ 高低压配电柜、变压器等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）原 件 ⑸ 高低压配电柜、变压器等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原 件

⑹ 高低压配电柜、变压器等设备试运行检验记录 原 件 ⑺ 配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）原 件

⑻ 灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品

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合格证等）原 件

⑼ 配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复印件 ⑽ 其它相关资料 给排水系统

⑴

给排水系统设备购买、安装合同 复印件

⑵

给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶

水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）原 ⑷

设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸

设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录 原 件

⑹

仪表、水表资料（检验记录、原始数据记录等）⑺

其它相关资料 电梯系统

⑴电梯设备购买安装合同 复印件

⑵ 电梯制造、安装单位、维护单位资料 复印件

⑶ 电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等）原 件 ⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件 ⑸ 设备安装调试记录 原 件

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⑹ 电梯设备验收检验记录、合格证 原 件 ⑺ 其它相关资料 消防系统

⑴ 消防设备购买安装合同 复印件

⑵ 消防设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件

⑶ 消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）原 件

⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录 复印件

⑹ 消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录 复印件 ⑺ 消防验收合格证书 原件 ⑻ 其它相关资料 监控系统

⑴ 监控系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 监控系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 监控系统设备参数（系统、型号、规格、数量）原 件 ⑷ 监控系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 监控系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、安防设备行政管理机关许可使用证明 原 件

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⑹ 其它相关资料 中央空调系统

⑴ 空调系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 空调系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 空调系统设备参数 原 件

⑷ 空调系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 空调系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书 原 件 ⑹ 其它相关资料 其它设备资料

二、施工图

1.总平面布置图（包括综合系统图）。2.建筑施（竣）工图。3.结构施（竣）工图。4.给排水、消防施（竣）工图。

5.电气（含高低压配电等）施（竣）工图。6.空调施（竣）工图。

7.新风、排烟、正压风机施（竣）工图。8.装修施（竣）工图。9.监控施（竣）工图。10.设备安装施（竣）工图。11.隐蔽工程施（竣）工图。

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12.通讯施（竣）工图。13.防水工程施（竣）工图。

14.其它分项、分部、单位工程施（竣）工图。

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第四篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置； 消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区； e.严禁携带危险物品进入商业街区；

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范； d.商业街区安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理；

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；

（2）租户档案；

（3）工作档案；

（4）财务档案；

（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

建立客户服务中心 1.目的

1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程

1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象

2.范围

本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3.定义

无

4.职责

4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

背景音乐和广播的播音工作

商业街客户咨询热线的接听工作

租住商户管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）

顾客咨询及店内导引工作

租住商户、意向客户接待服务 免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务（有偿服务）

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务 有偿物品配送服务

有偿接送服务

有偿门票、机票订购服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《商业街背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的？”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到***来做客！”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.7免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||

5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.11 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.12 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.13 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；

保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；

上班期间，不吃产生口腔异味的食品；

牙齿洁净，口气清新（无异味）；

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；

当众梳头、化装、照镜子；

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；

按公司要求系好领结、方巾、头花等；

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；

禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的；

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；

不倚不靠，不东张西望；

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；

恰当运用手势，不使用禁忌手势；

恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里；

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；

随意损坏公物和花木；

随地吐痰，乱扔纸屑杂物；

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；

按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；

严禁在工作时间擅离岗位；

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；

设备及物品不得擅自挪离指定位置；

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对***的支持”。

当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗？等会儿”。

“这是规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6.记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。

第五篇：物业接管验收标准

物业接管验收标准

一、接管验收应提交的资料

1、新建房屋接管验收应提交的资料：

1)竣工验收备案表 复印件 ；

2)建筑工程竣工消防审核意见书 复印件 ； 3)供水合同复印件 ； 4)供电合同复印件 ； 5)供气合同复印件； 6）有线电视协议书 7）通信设施协议书

8)销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）复印件。

2、技术资料：

1)建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）原件；

2)竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程、有隐蔽管线的全套图纸 原件；

3）工程设计变更通知书 复印件； 4）隐蔽工程验收记录 复印件； 5）竣工验收证明书 复印件；

6）供水、供暖、供冷、消防管道的试压报告； 7）其它项目竣工图（绿化、景观、二次装修等）原件； 8)各分项工程施工单位资料 复印件 ；

9)供电、给排水、供暖、电梯、消防、弱电、中央空调、防雷系统设备技术资料。

A、各系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ； B、主要配件合格证、说明书、系统调（测）试报告、系统使用许可证、系统图；

C、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、设备机房布置图、技术图纸、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件 ；

D、重要系统软件（程序、密码、编码等）

E、系统检测报告、设备检验报告、试运行记录、运行许可证 原件 ；

二、房屋建筑验收标准：

1.墙面

1)墙面平整、垂直度4㎜、阴阳角方正4㎜、无空鼓、开裂、渗水现象。

2)墙面涂料面层涂料均匀，无明显色差、无漏刷、无剥落、污渍、无脱皮、霉点、开裂、起壳、起砂、麻面等缺陷。

2、块料(如瓷砖)面层

1)表面平正度2㎜、粘贴牢固, 接缝均匀顺直、砂浆饱满、无缺棱掉角;2)面层无裂纹、损伤、色泽一致;3)对缝砂浆、饱满、线条须直;起砂、麻面等缺陷；

3、砂浆地面

1)平整度4㎜、无空鼓、裂缝、起砂和起泡等缺陷;2 2)所有房间楼地面的埋地管线，包括采暖、给水、电气等管线的位置及走向，采用墨线标识出管道埋设位置及宽度，并注明管道名称和走向指示箭头必须清晰。

3)卫生间、阳台、厨房地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水渗漏。

4.顶棚

1)抹灰面平整,面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮;2)无裂纹、无空鼓、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。5.屋面

1)各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通、不积水，不渗漏。

2)阳台和屋面有组织排水，天沟、天台无积水现象，出水口、落水管应安装牢固、接口严密。

3)屋面平整、干净，无损坏。6.门窗

1)窗开启自如,目视零配件装配齐全,位置准确,无翘曲变形。安装平整度、垂直度3㎜；窗缝隙严密；表面无裂痕、刮伤。

2)门开启灵活，目视零配件装配齐全，表面干净，关闭到位。

3)窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷

4)防护装置高度不小于1.05m,竖杆间距不大于110mm，安装牢固，焊缝处理光滑，油漆色泽一致。

7、电子对讲可视门

1）开启灵活,通话器完好无损，不锈钢门无刮花痕迹。2)防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。

8、楼梯、扶手

1）楼梯: 表面平整、无裂缝。

2)扶手：高度梯段不小于900 mm，水平段不小于1050 mm，安装牢固，焊缝处理光滑，油漆色泽一致

三、供配电接管验收标准 1．变压器

1）变压器起动运行平稳，无异常噪声，温开正常。2）测温装置指示应正确，整定值符合要求。3）冷却装置运行正常，联动正确。2．配电室及配电箱柜

1）配电室光线明亮、通风、无渗水漏雨，地面铺有绝缘橡胶板。

2）配电箱柜的固定及接地应可靠，设备标识齐全，箱柜表面漆层完好、清洁。

3）箱柜内开关动作灵活可靠，回路编号标识准确。4）操作主开关、联络开关，测试有效、可靠。5）系统指示灯、仪表正常

四、弱电智能化接管验收标准 1．防盗报警系统

1）控制器工作稳定可靠，避免出现误报和漏报。2）室外探测器应具有防雨、防雾、遮阳功能。3）周边防范系统报警灵敏、可靠。

4）电子巡更系统工作稳定、可靠。2．电视监控系统

1）室外摄像机具有耐高、低温，防雨和防尘功能。2)监视器图像清晰、稳定，硬盘录像机存储性能稳定，操作控制可靠。

3、可视对讲系统

1)分机荧屏图像清晰、稳定。2)电控锁开关门动作正常。

3)对讲时语言清晰，信噪比高，失真度低。

五、给排水系统接管验收标准

1、安装牢固无摇晃,管道完好无损,无渗漏水、无锈迹。

2、二次供水需经卫生防疫部门检测合格，并提交检测报告。

3、控制阀门操作灵活，控制有效、可靠。

4、给排水泵控制正常，运行时不得有异常噪声和振动。

5、卫生洁具，安装牢固,配件齐全,完好元损,面层无污迹和刮花痕迹，便器水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通。

六、消防器材配置齐全，标识清晰，消防监控设备工作性能良好,末端探测设备动作可靠，设备安装牢固, 表面完好无损，机房干燥、通风、采光良好，疏散指示标识齐全完好。

七、照明系统接管验收标准

1．照明灯具及其配件齐全完好，无机械损伤、变形、涂层剥落和灯罩破裂等缺陷，打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常。

2．灯具开关固定牢固可靠,目视开关无损坏;开关灵活,开启接触效果良好。

3．插座安装牢固方正,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏，相序正确。

4、应急照明灯具按设计配备齐全完好。

八、电梯系统：运行平稳，有电梯运行许可证。

九、中央空调系统：工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光良好，设备表面油漆完好、无损伤。

十、采暖系统：管道安装横平竖直，试压合格，无堵塞。相关安装技术符合规范标准。

十一、发电机系统：工作性能良好，配件齐全，标识清楚，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。

十二、防雷设施：防雷网、避雷针、接地线完好无损，有检测合格证。

十三、景观、设施接管验收标准

1．木结构应结点牢固，支撑可靠，无蚁害，外观无变形，表面光洁，线条顺直，对缝严密，钉帽无外露。防腐措施必须符合规范规定。

2．钢筋混凝土结构无变形、裂缝，饰面砖表面清洁，粘贴牢固，阴阳角与线条顺直，无掉角。

3．水景、灯光安装应达到设计要求，水下灯、地埋灯必须安全可靠接地，水池池底清洁。

4.喷泉应设供水管、回水管、溢流管、泄水管和泄空设施，回水管上应设滤网。

十四、防水工程接管验收标准

屋面、卫生间、阳台、露台、天沟需做防水的部位不得有渗漏水现象。

十五、公共场所及配套设施接管验收标准

1．室外排水系统的管道应顺直且排水畅通，雨水井、检查井、化粪池内无杂物，上水阀门井、强、弱电井标识清楚。井盖应搁置平稳。

2．室外道路路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；路面平整、无起砂、不积水，不开裂。

3． 庭院栅栏各排高度一致，安装垂直牢固，油漆无脱落,色泽一致,表面平滑。

4．交通标识线、路牌清楚完好、清晰。

5．室外消防接合器，标识清楚，配件齐全，安装牢固。6．楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚

7．垃圾箱密封良好，装饰完整，油漆完好，使用方便。8．保安岗亭安装牢固，标识清楚，完好无损。9．道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。

10．停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。

11．自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。

12．台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。

13．信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。

14．雕塑、小品牢固，完好、安全。

15．招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。16．路灯基础固定可靠，地脚螺栓备帽齐全，灯具的接线盒防水密封垫完整。