前期介入服务与接管验收及入住管理方案

第一篇：前期介入服务与接管验收及入住管理方案

前期介入服务与接管验收及入住管理方案

一、前期介入服务

将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“××项目（－－－）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

? 监控和消控中心的设置；

? 小区人车分流的设计；

? 公共照明开关设置位置；

? 公共照明开关开闭形式；

? 物业管理用房的位置设计；

? 小区垃圾房的设置；

? 公共洗手间的设置；

? 信报箱的设立；

? 公共告示栏的配置；

? 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

?

2、建设施工阶段

? 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

? 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

? 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

? 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

? 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

? 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

? 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；? 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；? 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；? 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

? 提出遗漏工程项目的建议；

? 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

? 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

? 参与重大设备的调试和验收；

? 制订物业验收流程；

? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

? 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

? 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

? 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

? 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

二、项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

6）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

三、入住管理方案

? 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作

? 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

? 即时完成入伙注记。

? 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

1、业主入伙流程

1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。

6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

8）业户入伙流程图如图所示。

2、租赁住户入住流程

1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。

2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。

3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。

4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

3、入伙作业标准

? 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

? 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。

? 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。

? 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。

? 内部手册登记及时，即时完成注记。

? 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

4、入伙作业规程

? 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。

? 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

? 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。

? 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。? 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。

? 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。? 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

5、入伙作业检查规范

为了保证××项目（－－－）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

第二篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置； 消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区； e.严禁携带危险物品进入商业街区；

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范； d.商业街区安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理；

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；

（2）租户档案；

（3）工作档案；

（4）财务档案；

（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

建立客户服务中心 1.目的

1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程

1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象

2.范围

本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3.定义

无

4.职责

4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

背景音乐和广播的播音工作

商业街客户咨询热线的接听工作

租住商户管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）

顾客咨询及店内导引工作

租住商户、意向客户接待服务 免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务（有偿服务）

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务 有偿物品配送服务

有偿接送服务

有偿门票、机票订购服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《商业街背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的？”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到***来做客！”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.7免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||

5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.11 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.12 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.13 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；

保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；

上班期间，不吃产生口腔异味的食品；

牙齿洁净，口气清新（无异味）；

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；

当众梳头、化装、照镜子；

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；

按公司要求系好领结、方巾、头花等；

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；

禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的；

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；

不倚不靠，不东张西望；

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；

恰当运用手势，不使用禁忌手势；

恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里；

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；

随意损坏公物和花木；

随地吐痰，乱扔纸屑杂物；

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；

按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；

严禁在工作时间擅离岗位；

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；

设备及物品不得擅自挪离指定位置；

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对***的支持”。

当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗？等会儿”。

“这是规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6.记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。

第三篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案

红星海宁皮草城商场安保前期介入管理方案措施

一、早期介入工作方案

在商场物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对商场物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据红星海宁皮草城商场工程进展情况，特制订如下方案：

一、保安管理方案

在海宁皮草城商场管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护海宁皮草城商场租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护海宁皮草城商场公共秩序，防止和制止任何危及或影响商场租户安全的行为。门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商场；

e.严禁携带危险物品进入商场；

f.遇有外来人员将大件物品带出商场，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

c.对商场内的可疑人员进行检查防范；

d.商场安全检查；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反海宁皮草城商场管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商场内的治安情况实施24小时监控，确保商场安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

二、消防管理方案

高层楼宇，消防管理是商场管理的重中之重，要根据消防法规的要求，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强商场装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

三、公共区域设施设备管理方案

1、设施设备管理方案

电梯在装修期间实行保护性管理；

商场内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方

案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

草拟人：周卡

2013年09月20日

第四篇：物业前期介入和接管验收细则

物管前期介入和接管验收细则

一、前期介入工作细则

（一）项目规划设计时的细则：

专业人员配备

物管部的组建要与工程部同步进行，并需配备专业工程技术人员。如：电气工程师、土建工程师、暖通（空调）工程师等专业人员。充分发挥专业人员的技术、经验，积极参与工程立项。尽量把涉及今后管理和使用的有关要求、标准等事项在立项时便从专业角度反映给工程部，争取落实到设计图中去。尽最大限度避免施工开始后的频繁更改。

专业工程师作用：1）工作经验丰富，有专业技术的优势。2）可以从专业角度提出合理化的建议，其专业程度更容易与工程部、设计院等部门沟通。并且其专业化建议更容易让对方接受。3）对新技术、新设备的理解、吸收和运用，优势明显。4）一个工程项目完整跟进后，完全能够完成对普通维修工的培训。对提升物管实际操作能力有很大帮助。5）能够最大程度避免、发现工程中的不规范和遗漏问题。

土建防水

1、防水工程为重中之重，在施工前要仔细分析人和集团目前普遍采用的逆筑法作业特点。把防水要求和重点部位标注给工程部。防水施工要采取堵、疏结合方案。

2、充分利用地下水资源，建立地下水二次利用设施。可考虑地下水归集，使用在冲洗卫生间、中央空调等项目上。充分达到节能降耗。

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3、视地质情况考虑采用更节能的水源或地热空调。充分利用地下水资源。

4、地下水的导流槽（沟）要合理、规范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面电梯底坑、出土口、夹层、风井坑底等部位极易存水，并浸泡附近商铺，工程施工时要做好这些部位的地面，安装管道引流。

6、所有电梯底坑的隔水层，防水层要在设计、施工时便做好，否则隐患极大。

7、卫生间、消防水池、电梯、空调、水泵、公共照明、新排风、正压风机、热风幕等所有公共水电设施设备尽可能加装水电表，以便准确计量、控制和分析运营成本。

给排水

1、通道内地漏的配置要合理、充足，如果是双通道，则双通道内都要有充足的地漏，以便在水浸时可及时排水，也有利后期水吧等特项的排水。

2、卫生间要设置化粪池，由绞刀强排泵直排方式的弊端是：经常性堵塞，加大了维修人员的工作量。

3、排污泵要用法兰连接，以便随时提升出井。泵的周围要设置过滤网，以减少堵塞。

电

气

1.公共照明、设备、商户等用电在配电室能够单独控制，以减少夜值开、关灯的工作量，可在配电室由高配值班人员直接控制；

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2.设备、公共照明、应急电源、消防用电等电缆要单独铺设，杜绝交叉接驳。尤其公共照明不能都往应急电源上连接，否则会造成应急电源过载着火和夜间照明用应急电源无法实现；

3.夜间照明要单独接在应急电源上，灯具保持巡检必要照度即可，灯具数量不要太多；

4.口部、机房及商场内配电箱部位的防水一定要做好，否则一旦漏水就直接断路，隐患极大；

5.所有配电箱的进线要做成侧进线或下进线。做成侧进线的在进箱前部留有一定弯度。意义：避免漏水时，水顺着电缆流进配电箱，引起断路着火；

6.天井、舞台等搞活动较多的地方要预设插座以便活动用电； 7.高、低压配电图纸一定要仔细审核，不合理、不规范的一定要提前指出来，通知工程部变更；

8.高、低压线路设备安装时要有专人旁站跟进。不要迷信厂家、施工单位的技术力量和施工方法；

9.配电室电缆沟一定要做好防水，要预设引流管等预防措施，沟内不能有存水；

10.所有高、低压、弱电线路均要挂牌，标注用途等信息；

11.配电室地面要铺设地砖，毛地面因灰土太多会造成配电柜故障，加大维修频率；

12.高压配电必须验收合格方可投入使用，使用前一定要做双回路备、自投自动切换的调试和试运行；

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13高压配电要配置计算机远程监控、切换系统；

14.配电室要设置合理数量的排风换气扇和空调降温，中央空调等各类水管尽量不要进高配室；

15.配电室的墙壁及顶板防水一定要做好，配电室可考虑设计在一层； 16.机房、设备间设计要合理，如果太小会造成设备无法拆卸维护； 17.变压器要能够实现并联送电；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部广告、风井灯箱、新风、排烟等设备需要装定时器。减少平时工作量和用电成本； 19.供电系统要使用阻燃型电缆；

20.供电总负荷要留有余地，商场后续改造量会特别大。

空

调

1.中央空调机组电缆选型要合理，要采用封闭式母线，不能采用多条电缆并联供电，否则机组的出力受限制。

2、空调配电柜与机组要匹配，否则影响机组运行。

3、空调要能达到分区（可细分）、分层、分段控制，地下工程的一层、二层存在温差，分层分时段送行可降低运行成本。

4、空调冷却水管道等应安装压力表的部位要全部安装。

5、冷冻水管道要安装自动补水系统。

6、风机盘管进水管的水流指示器要注意接线。

7、要合理设置空调泄水口，否则泄水范围大，太浪费，维修不方便。

8、空调管道的阀门要统一，便于维修和物料采购。

9、冷冻水系统保温质量要保证，特别是接口处不要遗漏。否则会造

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成滴水。

10、风机盘管从节能角度考虑不宜集中控制，可由每个风盘上的电磁阀单独控制。维修时也不用停一个区域。

消

防

1、消防中心要配置CRT电子平面操作系统，发生故障报警时，能够准确判位，及时处理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安装水、电表，以便进行计量控制。

3、消防水池在施工时一定要做内部防水。

4、消防末端泄水一般都在设备机房内，但一定要有地漏或集水坑。否则无法泄水。

5、手报、消火栓等设施不要设计、安装在商户档口内，否则后期移动、改造工作量很大。

6、消防电缆（含弱电部分）在铺设时要挂牌。

7、消防管道、阀门要挂牌标注水流方向、管控区域等信息。管道要做防锈处理。

8、所有穿墙电缆、管道在过墙处要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。

电

梯

1、根据项目当地质监局要求，视情况提前办理电梯操作证，（司机、管理两类）等证件。

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2、电梯必须要经过验收合格并取到准许使用的合格证等验收证件。

3、电梯底坑、墙壁、屋顶的防水一定要做好，否则会长期浸泡电梯部件，后期维修费用极高。

4、货梯要配置对讲系统，以便在困人等情况下联系。

5、电梯的防攀爬护栏、警示牌等要先期设计，与电梯同步安装。

6、电梯配电箱，尤其是货梯配电箱要安装在商场内，切勿放置在地面。

7、如果电梯公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。

新风排烟

1、电动机要安装接触器、热继电器（施工方经常遗漏），否则电动机不能使用。

2、热继电器型号与电动机的功率要匹配。

3、机房设置要合理，太小会造成设备无法拆卸。

4、餐饮区要设计、安装专用的档口排烟管道，功率、油烟分离器等配置要合理。

其他

1、热风幕机的选型要合理，否则因制冷或制热量不够无法使用。

2、风幕机可考虑侧吹式。

3、口部雨篷、风井口部的防水一定要做好。

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4、水吧等特项商铺要预先设计、安装上下水管道，要充分考虑对其用电量的特殊需求。溶入先期设计中，在施工时将给排水、三相电一并解决。

5、排污管、水管在穿墙、穿楼板时要采用套管，以方便管体损坏时更换。

6、餐饮商铺的排烟管道和隔油池等要在规划设计中加以考虑。

通

讯

1、通信运营商（移动、联通、电信等）的进场布线的协议，最好要由物管部签订，因后期设计到维护、布线、电费等一系列事宜。

2、各类通信商的布线应统一规划，不能乱拉乱接，影响商场运营观瞻。

3、通信商的电缆、设备、电表等都要挂牌标注。所有用电设备都要安装电表。

4、无线对讲系统要在设计时一并考虑。最好要区分若干个对讲频道，方便使用。

5、无线对讲信号覆盖要尽量无盲区（含路面），对讲机数量要配足。

6、口部卷帘门要质量好的电动门，方便操作。

7、对监控设备的要求要提前将告知工程部。如：型号、夜视要求、枪机还是球机等，不要有盲区。

（二）施工阶段工作细则

1、工作要求

1）掌握设计思路。为了便于今后的物业管理，要求物业专业技术人

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员必须掌握设计院设计思想、设计依据、荷载设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、风水电智等各专业施工设计图等。2）掌握各专业施工方法，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各种材料产生厂家及通信地址。

3）提出整改的合理化建议。今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理问题。与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见。对于施工中因各种原因造成严重工程质量问题，对影响到今后的使用功能、使用安全的重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交公司处理。

4）制定切实可行的管理方案。物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，掌握公共设备的质量情况并制定切实可行的管理方案。

2.熟悉了解土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况，特别是隐蔽工程部分，避免或减少给日后维修使用带来困难和不便，及时发现问题，提出改善性意见。

3.监督公用设备设施的建设、安装和调试，发现问题及时与工程部联络沟通，尽量避免工程质量问题的出现。

4.深入了解物业的各方面情况，掌握物业各系统的参数和资料，以便今后物业管理公司制定相应的管理模式和规章制度，使物业管理工作得以有序进行。

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5.熟悉并了解整个物业及配套细节，特别是消防设施、监控设备，以便接管后遇到特殊紧急事件时能立即找到关键部位，采取应急措施，维护商场安全。

6.将施工未用完的建材，包括各种瓷片、配件等留下来备用，以减少以后维修费用。

7.凡采用的非市面上常见的建材、设备和设施，应让施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人

8.所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程相关的施工单位、供货商、安装单位和与之有关联的单位都应提供设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)等信息，并提供有效的产品的产地、采购供应地址及联系电话。

9.一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。

10.选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格）最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。

11.为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表（便于情况分析和成本控制），12.各专业工程人员要做好质量跟进工作，深入现场，掌握第一手资

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料，尤其是各种给排水、电、中央空调、消防等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录

13.电气方面：应重点关注各设备用房的通风、降温、排水、应急照明、消防器材配备等问题，同时应对各个电气设备的分布、数量、性能等方面进行熟悉、统计，对各供电线路走向、线径、具体预埋点进行了解，对照明线路设计是否符合以后管理进行确认，提出可行性整改建议，以确保整体统一美观，方便后期的维修、保养和管理。14.消防方面：应重点对水系统中的消火栓、喷淋管网的走向、阀门的分布、水泵结合器的位置进行了解；同时对电系统中的风机、排烟系统的分布和工作原理进行掌握，最后还要熟悉和掌握消防监控主机的工作原理，回路的分布以及卷帘门的分布情况。

15.给排水方面：应重点了解供水系统情况。各区域由哪里供水，管道、阀门的位置，市政供水的位置，商户的供水方式以及各个阀门的位置。在排水方面应了解雨水、污水、冷凝水（空调水）的走向，检查口的位置，化粪池、集水坑的位置等。

16.土建方面：应重点了解哪些为整体混凝土施工，隐蔽工程，墙体、地面在哪些位置埋有管线，需要在打孔和装修时加以注意。

地下工程因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，处理不好会造成长期、大面积渗漏。因此，根据设计采取的防水施工方案而相应地重点注意和跟进。

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17.中央空调方面：应重点了解系统中的冷水机组、冷却系统、电气控制、风盘等系统的分布和工作原理进行掌握，熟悉管道、阀门的位置和管控区域。熟悉各配电柜、开关、阀门、水泵的联络操作程序和方法；熟悉中央空调操作规程、规范以及应急方案。

18.电梯方面：应重点了解井道和机房、传动部分、升降部分、安全装置、控制部分的工作原理进行掌握，熟悉电梯安装规范、操作规程以及应急方案。对曳引机、导轨、链条等部位要重点关注。

二 接管工作细则

验收应注意检查的文件

1、电梯须经质监局验收合格才能使用。

2、供电需经供电局验收合格后才能投入运行。

3、中央空调必须经厂家调试合格后才能投入运行。

4、消防系统（消火栓、自动喷淋、防火门、消控主机等）须经施工方联动调试合格，并且经消防部门验收合格后才能投入运行。

5、监控系统应在接管时就处于调试合格的可用状态。

6、通信系统（移动、联通、电信）应在接管前调试合格。接管时能即可使用。

7、无线对讲、巡更系统应在接管前调试合格，接管时能即可使用。

8、项目本身须经综合验收合格。

接管验收应检索提交资料

一、产权资料

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1.项目批准文件。2.用地批准文件。

二、技术资料

1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸。2.地质勘察报告。

3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。

6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。

10.水、电、卫生器具、新风、排烟、电梯等设备的检验合格证书。11.砂浆、混凝土试块、试压报告。12.供水、空调、消防的试压报告。

13.防水工程“背水内表面的结构工程展开图”

物业接收工程项目验收依据

一、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。

二、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。

三、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。

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四、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。

五、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。

六、工程质量事故处理记录。

七、前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。

八、设备试压、试运行合格报告等。

物业档案资料移交

一、综合资料

1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。

2.建设许可证、工程建筑报建表。3.项目批准文件

4.征地批文、人防协议书（合同书）、红线图。

5.施工合同、施工许可证、开工报告、施工量放线图表记录 6.工程勘测资料：地质勘察报告、防水等资料。

7.竣工验收文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。8.隐蔽工程验收记录。9.消防验收合格文件。

10.电梯验收检验报告、检验合格证 11.供水协议书 12.供用电合同

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13.同意供电通知 14.申请门牌呈批表 15.通邮申报表 16 设备调试记录

17.图纸会审和设计修改变更记录 18.防水工程验收记录

19.管线标高、位置、坡度、测量记录。20.试水、闭水试压试验记录。21.设备资料 供电系统

⑴ 供电系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 高低压配电柜、变压器等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）原 件

⑷ 高低压配电柜、变压器等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）原 件 ⑸ 高低压配电柜、变压器等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原 件

⑹ 高低压配电柜、变压器等设备试运行检验记录 原 件 ⑺ 配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）原 件

⑻ 灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品

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合格证等）原 件

⑼ 配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复印件 ⑽ 其它相关资料 给排水系统

⑴

给排水系统设备购买、安装合同 复印件

⑵

给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶

水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）原 ⑷

设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸

设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录 原 件

⑹

仪表、水表资料（检验记录、原始数据记录等）⑺

其它相关资料 电梯系统

⑴电梯设备购买安装合同 复印件

⑵ 电梯制造、安装单位、维护单位资料 复印件

⑶ 电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等）原 件 ⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件 ⑸ 设备安装调试记录 原 件

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⑹ 电梯设备验收检验记录、合格证 原 件 ⑺ 其它相关资料 消防系统

⑴ 消防设备购买安装合同 复印件

⑵ 消防设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件

⑶ 消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）原 件

⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录 复印件

⑹ 消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录 复印件 ⑺ 消防验收合格证书 原件 ⑻ 其它相关资料 监控系统

⑴ 监控系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 监控系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 监控系统设备参数（系统、型号、规格、数量）原 件 ⑷ 监控系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 监控系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、安防设备行政管理机关许可使用证明 原 件

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⑹ 其它相关资料 中央空调系统

⑴ 空调系统设备购买、安装合同 复印件

⑵ 空调系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 空调系统设备参数 原 件

⑷ 空调系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件

⑸ 空调系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书 原 件 ⑹ 其它相关资料 其它设备资料

二、施工图

1.总平面布置图（包括综合系统图）。2.建筑施（竣）工图。3.结构施（竣）工图。4.给排水、消防施（竣）工图。

5.电气（含高低压配电等）施（竣）工图。6.空调施（竣）工图。

7.新风、排烟、正压风机施（竣）工图。8.装修施（竣）工图。9.监控施（竣）工图。10.设备安装施（竣）工图。11.隐蔽工程施（竣）工图。

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12.通讯施（竣）工图。13.防水工程施（竣）工图。

14.其它分项、分部、单位工程施（竣）工图。

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第五篇：前期介入及验收接管和入伙问答篇

前期介入及验收接管和入伙问答篇

一、前期介入篇

1、物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见？

答：一个房地产项目推出时不但要考虑对销售有利的各种外部条件，更要考虑与之对应的配置和设施的物业管理的简便和低维护支出费用，所以物管方面对物业设计（说明）应该提出以下几点建议：

（1）要考虑商业和物管用房的预留（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等）。

（2）配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。

（3）设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。

（4）高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。

（5）水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。

（6）信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层（放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费），并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶的存放。

（7）小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。

（8）小区内的车位配置要考虑到深圳市户均车辆比例尽量充足。

（9）小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。

（10）小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。

（11）绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。

（12）小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。

（13）小区内尽量不要配置有安全隐患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠杆等设施和器械。

（14）排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。

（15）现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏（其中一个为洗水机排水用）否则业主在二次装修的排管时，施工不规范会引发一系列问题。

（16）低价商品房业主用窗式空调多，故卧室大多预留窗式空调口，预留空调口可设计成即可以安装窗式分体空调的室外机，又可以安放窗式空调机，还要方便以后维护、加雪种拆装等，以避免产生老式空调口的敝端和遗留问题（渗漏）。

（17）建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带；多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足（第五面资源的利用）。

（18）现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计应考虑主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环挠音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄门外，在洗手间亦可配置（以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。）

（19）楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷片（防涂鸦，防污渍）。

（20）楼道内电表箱等其它线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露（以防小孩和他人捣乱拨弄）。

（21）小区内的消防水管是否考虑可用（在地面）油漆的红管或不易退色的油漆管（以减少高空作业）。

（22）小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用大路货灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆（方便日常维修、减少开支）。

（23）垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。

（24）单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关（以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量）。

（25）一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量（以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出）。

（26）消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。

（27）由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表（以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用）。

（28）小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。

（29）凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带（既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔）。

（30）建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗（以减少高空抛物现象）。

（31）各单元门、停车位、外围、巡视死角，商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。

（32）所有单元进户门应设计遮雨棚（防雨水和淋花水）。

（33）商铺商前后的预留空调位及排水位往往被开发商所忽视，设计中应考虑进去。

（34）建筑上不要出现死角即不可上人的平台等（以减少卫生死角和高空作业）。

（35）重要管路和线路要预留备用管线或活口，（以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财）。

（36）最容易发生问题（渗水）的排污管、水管在穿越楼板，墙体因受挤压而易爆裂（PV管）或生锈而破裂（镀锌管）故设计时最好设置套管。

（37）小区配套公共设施规划设计要一步到位：

（a）按物管要求配置绿化率、物管用房、商业用房、功能用房和设备用房。

（b）管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。

（c）阳台设计要考虑到花盆座架（底部向里倾斜）以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。

2、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么？

答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议：

（1）对小区（大厦）的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。

（2）小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。

（3）涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。

（4）所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与开发产就设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。

（5）一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话交换系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。

（6）小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过公安部门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电梯变配电系统、停车场、交通管理系统等）最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。

（7）为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表（便于情况分析和成本控制），高层及大型写字楼的室内照明插座电源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统一、集中（便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源），电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。

（8）各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。

（9）重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、且要有物管人员参加。

（10）物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项目有权令其整改满意后再签字，物业（包括设备设施）的二次接管验收须全面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。

3、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项？

答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购八楼房送顶楼阳台，买一楼送花园（公共场地不属于套内面积，误导消费者）；免x年管理费或只按 多少元／M2收

取管理费（让物业公司倒贴钱）；小区提供xx会所服务（会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，谁来支出场地管理费、水电费、维修费和人工费？谁来贴补经营亏损？）；承诺小区会有管道煤气，智能化管理系统，闭路监控，二次加压，喷泉泳池、绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用（业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨），物管公司应该对开发商售楼部分人员进行短期培训，对客户在物业管理方面的咨询要对答如流，前后一致。

二、接管验收篇

1、物管公司在开发商物业移交时应注意那些交接事项？

答：物管公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严而造成的后遗症和改造、增设工程会给物业公司带来沉重的包袱。一般来说物业公司接管验收时要注重以下几个关键：

（1）对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出的补救和解决措施并备案，（包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题）。

（2）开发商应对小区所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工（承包）单位名称、工程项目、工程负责人扩联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业公司。

（3）将开发商施工未用完的小区建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用可为以后维修减少费用。

（4）凡小区采用非市面上常见的建材，设备和设施的应让开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。

（5）验收时注意和物管密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清洁工具房）、小区标识系统、单车棚、摩托车棚、汽车泊位是否足够，设施做好与否，小区摆摊、搞社区活动、室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统（含商铺）等。

（6）小区公共设备、设施、辅助场所（幼儿园等）、停车位、会所等产权须界定并出具相关证明（避免以后引起业主投诉、争纷）。

三、入伙篇

1、物业公司在刚入伙阶段应做好哪些准备工作？

答：物业公司在入伙最初阶段主要完善物业管理配套设施，理顺业主与物业管理公司之间就重要事项的法律契约关系（如业主公约、管理费、本体维修基金、停车位使用协议、管理费和水电费银行委托缴款协议等）。凡是业主（住户）违反小区管理条例的处罚条款，诸如高空抛物、公共楼道烧香、乱丢乱放杂物垃圾、车辆停放不到位、私自架设天线、乱拉电线、电话线、不按要求安装空调、拖欠管理费和车位使用费等物业管理中常见的比较棘手的违章处罚一定要在业主公约中列明，业主签字有效。入伙前期对小区违章违规的危害性，公民道德教育、处罚条款和依据频繁地通过宣传栏、单元大门通知栏广而告之。对一些不太自觉的住户要上门走访等加大宣传力度教育。当然重点是放在预防上，通过上述的工作给小区一个良好的生活秩序和环境。