6 事故处理应急预案

第一篇：6 事故处理应急预案

事故处理应急预案

按照行业和事故分类规定，公司重特大安全事故包括：交通事故、伤害事故、火灾事故。

一、组织机构和职责

公司成立安全生产事故应急救援领导小组，下设办公室、通讯联络组、处置救援组、后勤组。其组织机构和职责如下：

（一）安全生产事故应急救援领导小组 组长：陶根富

成员：陶 增

主要职责：负责本预案的组织实施和本公司发生的重特在安全事故应急救援的组织指挥，监督公司各职能部门对重特大安全事故防范工作职责履行情况。

（二）安全事故应急处置领导小组办公室。主任：陶根富 成员：陶 增

主要职责：负责本公司各职能部门救援力量的组织协调工作督促各部门对本预案的具体落实，下达领导小组指令，负责的传递、上报。

（三）通讯联络组

组长：陶根富

成员：陶 增

主要职责：负责节假日行政值班人员安排及夜间值班人员安排，保证突发事故时的通讯联络畅通和信息传递，及时有效上效下达各项救援抢险指令。

（四）后勤保障组 组长：陶根富

成员：陶 增

主要职责：负责抢险救援物资的计划采购和配备，抢险救援车辆的维护保养，迅速及时地准备、发放抢险救援器材，确保抢险救援工作顺利进行。

（五）救援处置组 组长：陶根富

成员：陶 增

主要职责：负责公司突发安全事故治安事故的救援及处置工作，迅速准确地实施救援方案，最大限度地减少人员伤亡和经济损失。

二、安全生产事故应急处置程序：

（一）报告和报警

公司安全生产事故预防应急通讯联络组、各级安全管理人员、技安员以及夜间、节假日值班人员一旦发现交通、治安、火灾事故报告，应立即向公司安全事故应急处置领导小组报告。如发生重大火灾等事故要在第一时间向119报警。

（二）实施救援 公司安全事故应急救援领导小组在接到安全事故报告后，迅速下达抢险救援指令和要求，救援处置组应立即赶赴事故现场，维持现场秩序，组织救援器材和车辆及时到位。按照领导小组及相关领导的指令和要求实施救援工作或配合专业救援单位实施救援，并随时保持通讯畅通，报告救援情况和接受上级部门指示。

（三）上报事故材料

抢险救援工作结束后，由领导小组办公室及时向有关部门上报事故原因、抢险救援情况、善后处置和后续文字材料。

三、安全事故应急救援组织的日常工作

公司安全事故应急救援处置办公室在公司安全事故应急救援领导小组领导下，负责对各小组执行本制度所规定的各项工作的监督检查。组织好救援队伍、救援器材和对援救人员进行培训的演练工作，并随时向领导小组汇报。

四、安全生产事故上报

（一）车辆发生一般擦挂小事故，按照道路交通事故快速处理办法规定，由事故双方自行协商，交管部门出具快速处理通知书，通知保险公司，责任驾驶员自行处理，事后通知公司备案。

（二）车辆发生较为严重的碰撞事故，责任驾驶员应马上通知交通部门到现场，对事故现场进行勘查，对事故责任进行认定。同时通知保险公司，驾驶员对事故处理有困难时，通知公司技安员到现场协助处理，处理结果公司备案。公司安全生产小组应对事故进行分析。找出事故原因，排除事故隐患，在公司安全学习会上对事故进行通报。

（三）车辆发生一般伤人事故，责任驾驶员应立即通知交通部门、保险公司到现场，同时通知公司技安员。伤者需到医院进行检查时，责任驾驶员应陪同前往，或提供帮助。根据交通部门的责任认定结果，对伤者进行赔付或垫付。公司技安员协助处理事故。处理结果备案。公司安全生产小组应对事故进行分析，找出事故原因，排除事故隐患，在公司安全学习会上对事故进行通报。

（四）车辆发生严重伤人事故，责任驾驶员应保护现场，首先通知120急救中心抢救伤员。同时通知交通部门、保险公司、公司技安员到现场。技安员接到通知后应立即赶往现场，同时通知公司负责人启动应急救援机制。公司指定专人对事故进行处理。配合相关部门对伤员进行积极、有效的救治。事故责任人对急救费用不能及时到位的，公司应先期垫付，保证抢救工作顺利进行。做好伤员家属工作，召开安全生产会，对事故原因进行分析，对事故隐患进行整改，要求事故责任人写出书面材料，吸取教训。根据交通部门对事故责任的认定，对责任人进行教育、处罚。事故处置结果公司备案。

（五）车辆发生人员死亡事故，公司接到通知后负责人及安全生产小组成员立即赶到现场，启动应急救援机制，同时通知公司法定代表人，上级主管部门及相关单位。迅速成立以法人为代表的事故处理领导小组，2小时内将事故情况上报主管部门，24小时内向上级主管部门提供事故书面情况报告，配合相关部门对事故进行调查，根据相关部门对事故责任的任定，作好善后及赔付工作。协助相关部门对事故责任人进行责任追究，查清事故原因，落实整改措施，吸取教训，召开公司全体人员安全会，对公司安全工作进行检查，对相关责任人进行处罚。并将处理结果上报主管部门。

第二篇：事故处理应急预案

事故处理应急预案

为应对货物运输在运行过程中出现交通事故及意外情况的发生，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和《中华人民共和国道路运输管理条例》的规定精神，结合安全生产的要求，特制定本预案：

一、交通事故应急报案程序：

1、事故驾驶员应急报案：

1.1交警事故电话：当地区号+122； 1.2消防报警电话：当地区号+119； 1.3人身救援电话：当地区号+120； 1.4通知公司安全设备部：电话。

2、公司安全设备部：

1.1接案后立即第一时间到达事故现场---应急处理； 1.2立即报告当地交警、路政、安监、消防等部门及公司安全设备部、车队,报告事故时间、地点、伤亡人数、概况等；

1.3立即报告公司主管领导，组织安排事故处理，再逐一向上级主管部门报告；

1.4报告保险公司---出险或委托当地保险公司出险。

二、事故现场应急处置：

1、驾驶员留守保护现场；设立相应的安全警戒标志；如能使用车辆灯光时，还应立即开启危险报警闪光灯；疏散其它无关人员接近事故现场；严禁事故现场及周围出现火种、使用明火；积极配合交警、路政、消防等部门工作人员的现场处置。

2、如有人员伤亡应采取紧急措施，拨打当地120电话；积极抢救伤员，拦车送往就近医院，如抢救伤员必须移动现场时，要标明和保护现场车辆及受伤人员的原始位置标记。

三、交通事故应急响应：

1、公司安全设备部、车队接到报案电话后，应立即于第一时间赶赴事故现场或安排现场驾驶员及有关人员，具体负责并积极主动配合交警、路政、安监、消防等部门抢救伤员、施救车辆，做好现场应急处置工作。认真记载事故人员伤亡情况，车辆损坏程度，施救处理结果和其它需要解决的问题及时向公司安全设备部报告。

2、公司安全设备部是具体负责交通事故处置的工作部门。

2.1接到事故报案电话后，立即报告公司主管领导，通知所属车队，并向保险公司报案申报出险。

2.2根据事故严重程度，组织安排设备安全部、车队、修理厂和有关施救人员，准备必要器材、零配件和所需物品，赶赴事故发生地进行急救。

3、公司主管安全工作领导，接到事故报告后，迅速向上级各主管部门汇报事故情况和施救处置情况。组织安排并统一指挥事故抢救处置各方面的工作，随时了解掌握事故处理情况，协调解决出现的各种问题和困难，保证事故创救处置工作迅速顺利进行。重大事故有公司领导组织带领安全设备部和相关部门人员，赶赴事故发生地进行现场指挥处理。

********有限公司

****年**月**日

第三篇：事故处理应急预案

事故处理应急预案

为了贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》，保证企业、社会及人民生命财产安全，防止突发性重大事件发生，并能在事故发生后迅速有效地控制处理，本着“预防为主、自救为先、统一指挥、分工负责”的原则，从迅速疏散人员、及时抢救伤员、保护人民财产、防止事故扩大的目的出发，针对公司实际，特制定本预案。

一、我司所承运的货物多为食品，内含易燃烧成分。

这些货物如发生燃烧会对人员造成损伤和环境造成污染。

二、主要危险因素：

动明火、吸烟和自然灾害等和装卸违反操作规程、包装不合格、车辆技术条件不佳等不安全因素。

三、事故应急救援小组：

紧急联系电话：xxx

组长：xxx

副组长：xxx

组员：xxx

事故发生后的应急电话号码：xxx

主要职责：掌握应急救援的基本知识和技能，参与应急救援预案的演练，接到应急救援指令后立即参加救援工作，进行调度和统一指挥。

四、货物出事故预防措施

设备、设施的硬件方面：

1、配备干粉灭火器4个，35kg的高效灭火器推车2部。

2、现场配备消防泵等消防设施和防毒面具、防化服等个人防护用品。

设备、设施的软件方面：

1、针对各种事故建立和完善各项安全规章制度并认真落实。

2、所有值班人员都必须持作业人员操作许可证上岗。

3、现场安排装卸管理人员指挥装卸，工作人员做到熟记应急电话号码和事故报告程序。

4、现场设置“危险源”警示标志，物品摆放、标识和分区合理。

5、及时更新应急电话号码和完善本预案的内容，定期组织有关人员对本预案的内容进行学习。

五、单位自救

1、发生火灾时，现场目击者立即报告，并通知总指挥，总指挥联系救援小组人员进行抢救，拉断电闸并尽快清理其他可燃物，以降低火情。就火灾燃烧性质采取相应的灭火方式，如水、灭火器，灭火时人应站在上风口同时佩带防毒面具等个体防护用品。

2、发生泄漏事故后，应立即组织应急救援小组人员，营救受害人员，组织撤离受害区，对造成的现实危害和可能发生的危害，迅速采取封闭隔离。在各个相关路口设立警戒线，严禁无关人员进入危险区域。

3、迅速控制危害源，防止危害进一步扩大，对泄漏进行控制，直至完全控制住，公司办公室做好抢险物资的供应和保障工作。并对危险化学品造成的危害理想检测或监测的危害区域、危险化学品性质及危害程度。

4、事故发生后，事故单位和现场人员在迅速报告的同时，应积极采取安全可靠的自救措施，防止事故进一步扩大，减少人员伤亡和财产损失，并保护好现场，开展事故原因调查取证工作。

六、社会救援

当火情超出自救能力时，须及时拨打119报警，同时联系常熟市的安检部门，迅速、清楚、准确地说明事故地点及具体情况，并控制现场以阻止危险进一步蔓延。

七、人员急救

1、迅速将患者脱离现场并移至空气新鲜处。

2、呼吸困难时给氧、呼吸停止时立即进行人工呼吸，心跳骤停应立即进行心脏按摩。

3、皮肤污染时，脱去污染的衣服，用流动清水冲洗，冲洗要及时、彻底、反复多次，头面部灼伤时，要注意烟、耳、鼻、口腔等的清洗。

4、发生人员烧伤时，应迅速将衣服脱去，用水冲洗降温，用清洁布覆盖创伤面，避免伤口污染；不要任意将水泡弄破。患者口渴时，可适当饮淡盐水或食盐饮料。

八、善后工作

1、认真会同有关部门进行事故调查，分析事故原因，并有针对性的采取改进措施。

2、事故处理后，应按照常规要求，积极修复各类设施，尽快恢复运输

九、事故应急救援小组负责预案的制订和修改，协助监督本预案的'落实和日常演练；指导公司的事故应急救援预案的制订、落实和演练；及时上报事故信息，协助对重大生产安全事故现场的警戒、治安保卫、人员疏散和道路管制工作。

十、组织相关人员学习《中华人民共和国安全生产法》，加强对应急预案的宣传教育，使之具有高度的责任感，做到一切行动听指挥。提高预防事故意识和自防互助能力，正确引导干职员工积极采取有效的预防措施，确保经营安全工作的落实。

十一、本预案是公司及安全职能部门针对可能发生的重大危险化学品事故，组织实施应急救援工作、协助上级部门进行事故调查处理的指导性文件，将根据实际情况不断进行修改、完善。

第四篇：事故处理应急预案

事故处理应急预案

一、发生交通事故后，肇事驾驶员应迅速报告交警部门和公司负责人，在处理机关人员未到达前，主动做好事故后果的抢救工作及保护好现场。

二、公司负责人接到事故信息后应立即前往现场协助处理。对重大事故还要会同公司其他负责人做好善后工作。

三、肇事驾驶员在处理事故现场后在四十八小时内写成书面检查报送公司相关负责人。

四、对肇事驾驶员应根据其事故性质、责任和认识、表现、按照有关规定给与批评、警告、吊证及追究赔偿等处理。

绥中县绥中镇宏源运输车队

企业服务承诺书

《根据中华人民共和国道路运输条例》等法规和规章的要求，本单位取得道路运输许可后，为守法，诚信和安全经营，本单位郑重承诺如下：

一、严格遵守《中华人民共和国道路运输条例》、《道路运输及站场管理规定》、《辽宁省道路运输管理条例》和政府规章，规范性文件的要求，守法经营，做到证件齐全有效，不超范围经营。

二、企业发展依靠新增车辆，加大投入，加强管理。

三、经常对照开业条件，按时参加查（审）验。按照要求坚决完成抢险救灾等指令性运输任务，严格执行汽车运输作业规章程，不使用运输设备设施从事违法活动。

四、认真落实一岗双责的安全工作职责，坚持“安全第一，预防为生”的方针，以车辆管理和从业人员教育培训为重点，健全制度，突出重点，落实措施，强化安全生产，防止安全责任事故的发生。

五、经常对照《汽车运输业车辆技术管理规定》，按照要求对车辆进行二级维护，上线检测，确保车辆技术状况完好和道路货物运输安全。

绥中县绥中镇宏源运输车队

从业人员安全管理

一、将驾驶员信息登记在册，检查驾驶员证件的真实性。

二、定期检查驾驶员的相关驾驶证件，确保证件做定期审查。

三、定期与驾驶员进行座谈，了解情况。

四、牢固树立驾驶员安全生产、安全驾驶的思想，做到不盲目开车，不违章开车，不疲劳开车，不酒后开车，不超载，不超速。

绥中县绥中镇宏源运输车队 车辆设施设备安全管理制度

一、将每辆车的信息登记在册。

二、定期做车辆的维护：

1、车辆维护的原则。车辆维护应该贯彻“预防为主、强制维护”的原则。保持车容整洁，装备完好、及时发现和消除故障、隐患，防止车辆早日损坏。

2、车辆维护的类别及作业范围：车辆的维护分为日常维护、一级维护、二级维护等，维护主要作业范围如下：

日常维护：十日常性作业，由驾驶员负责执行。其作业中心内容的清洁，补给安全检视。

二级维护：由专业维修工负责执行。以检查调整为主，并拆检轮胎，送行轮胎换位。

季节性维护可结合定期维护进行。车辆的二级维护前进的检测诊断和技术评定，根据结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。

强制维护：车辆的维护必须按照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔时间，按期强制执行，各级维护作业项目和周期的规定，必须根据车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。

绥中县绥中镇宏源运输车队 安全生产监督检查制度

一、出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、发动机、轮胎等。要做到一日三检。

二、驾驶员对车辆定期保养，并送到专业维修中心（厂）做定期维护。

三、单位负责人定期询问驾驶员的休息时间，防止疲劳驾驶。

四、定期抽查驾驶员对交通法律、法规的掌握度，对检查不合格的人员加强培训。

五、定期跟车接送货，了解驾驶员在运输过程中的操作情况。

绥中县绥中镇宏源运输车队

安全生产和岗位责任制

一、严格遵守国家、政府法律、法规和有关道路交通法规，严守安全操作规程及企业的安全生产规章制度。

二、自觉学习安全行车、汽车专业和运输业务知识。积极参加每周的安全学习（每月不少于二次），提高交通安全行车意识和安全驾驶技术。

三、认真做好车辆的日常维护“四清”防“四漏”的例保和“三检”工作，保持车容整洁，确保车辆良好安全技术状况。

四、遵守安全行车和职业道德守则、做好安全行驶文明服务、爱护货物、服从运行安排、确保货物安全。

五、服从公安交通管理部门和稽查、企业化公安管理人员的检查。

六、发生事故时，要主动停车并保护好现场、抢救伤员并同当地的公安交警部门及车队协助公安交警和企业安全管理人员做好事故处理。

绥中县绥中镇宏源运输车队 绥中县绥中镇宏源运输车队

安全生产管理机构

组

长：副组长：组

员：

魏春杰 张海元 姜

卫

吴兆菊

张

楠

绥中县绥中镇宏源运输车队

安全生产操作规程

一、严格遵守 《道路交通安全法》 和《辽宁省道路交通安全条例》。

二、汽车司机必须经过专业训练，经有关部门考试合格，发给执照后，方可独立驾驶车辆。实习驾驶证，应有正式司机随车驾驶，严禁无证驾驶。

三、开车前严禁饮酒，行车、加油时不准吸烟、饮食和闲谈，驾驶室不准超额坐人。

四、行车前必须检查刹车、方向机、喇叭、照明、信号灯等主要装置是否齐全完好，严禁带病出车。

五、停车时要选择适当地点，不准乱停乱放。停车后应将钥匙取下，拉紧手刹制动器。

绥中县绥中镇宏源运输车队 安全培训和教育学习制度

一、认真及传达上级有关安全生产的文件和指示、有关法律规定、公司的管理规定、措施及业务技能，以及提高参会人员在安全法规、安全理论、业务技能方面的业务水平，得用多种形式进行宣传，做到人人清楚明白。

二、掌握驾驶员的技术情况，思想动态，把思想工作做到个人。

三、驾驶员必须进行岗前培训，学习运营安全规范和其他规章制度，经考核合格持上岗证上岗。

四、每月组织公司管理人员、驾驶员参加一次安全学习会、学习管理规定如下：

1、参加学习人员填写报名表格，并保留存档（每月公布一次）。

2、驾驶员不参加学习的每次罚款50元，并且要到公司补办学习。管理人员无故不参加学习的做辞职处理。

五、发生交通事故后，七天内组织公司全体管理人员、驾驶员参加事故分析会，按四不放过的原则进行事故分析处理。

六、利用图片、墙报等形式宣传交通事故的社会危害性，加强司机的法治观念，提高遵守交通法规的自觉性。

七、推广先进经验、事迹，树立典型。总结事故的教训，找出不安因素，消除事故隐患，年终评出先进集体及个人给与奖励。

绥中县绥中镇宏源运输车队

安 全 例 会 制 度

为了加强交通运输安全生产管理，预防交通事故的发生，确保人民生命财产的安全，根据 《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》 等法律、法规制定本制度。

一、每月组织一次运输行业的主要领导或分管领导、安全科长和安全专管员参加的安全例会。

二、参加人员必须按时到会，并进行签到登记，不得无故迟到或早退。

三、参会情况实行考核，无故缺席一次或以致早退两次以上单位将取消评选资格。

四、参会人员必须遵守会场纪律，并认真做好会议记录、及时在本单位传达贯彻。

五、安全例会内容：

（一）传达学习有关安全工作的文件、会议精神。

（二）通过安全生产形势、总结经验教训、布置一下安全工作。

（三）研究和处理安全工作中的重大问题。

绥中县绥中镇宏源运输车队 绥中县绥中镇宏源运输车

组 织 机 构

队

长：

魏春杰 副队长：

会 计 ：

出

纳：

业务员：

张海元

吴兆菊

魏

丽

李

伟

绥中县绥中镇宏源运输车队

第五篇：医疗纠纷、事故应急处理预案

医疗纠纷、事故应急处理预案

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。

3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。

二、基本术语

1、医疗纠纷

狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：

(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；

(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。

广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等）不满意，从而与医方发生的争执。

医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。

2、医疗意外

指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。

3、不合格服务

在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。

4、医疗事故

指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：

组 长：院长 党支部书记

成 员：业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任

护理部主任 院感科主任 临床科室主任

2、职责及权限

(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。

(2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。

(3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处

罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。

(4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。

(5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。(6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。(7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

四、防范

1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。

4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。

9、应对处理技巧

(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。

(4)新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

(5)医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

六、持续改进

1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度

地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。

2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。

3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放《整改通知书》，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。

4、每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。