第一篇：涉外劳务纠纷投诉举报处置办法
涉外劳务纠纷投诉举报处置办法
第一章
总则
第一条
为规范外派劳务市场秩序，维护劳务人员合法权益，快速高效处置涉外劳务纠纷投诉举报，根据《对外劳务合作管理条例》和《商务部、外交部关于防范和处置境外劳务事件的规定》，制定本办法。
第二条
本办法所称各项名词术语的释义如下：
（一）涉外劳务纠纷是指在组织劳务人员为境外雇主工作的经营性活动中发生的经济纠纷、合同纠纷、劳动侵权纠纷以及其他纠纷。
（二）投诉举报人是指对企业违反合同约定或侵害劳务人员合法权益的行为进行投诉的劳务人员及其家属、委托代理人，或对违反《对外劳务合作管理条例》等相关规定的行为进行举报的相关单位或个人。
（三）涉诉方是指被投诉举报人投诉的对外劳务合作企业或举报的中国企业以及非法组织外派劳务的个人。
（四）受理部门是指第一时间接到投诉举报人投诉或举报的地方各级商务部门和有关对外劳务合作商会；以及第一时间接到投诉举报人举报的公安、工商行政管理等部门。
（五）处置部门是指直接具体负责涉外劳务纠纷投诉举报处置的涉诉方国内注册地或户籍所在地人民政府商务、公安、工商行政管理等有关部门。
第三条
受理部门和处置部门及其工作人员应严格按照法定权限和程序履行职责，依法保障投诉举报人的正当投诉举报权利，并引导投诉举报人通过法律程序解决涉外劳务纠纷。
第四条
涉外劳务纠纷投诉举报按照“属地管理、分工合作”的原则由处置部门会同有关部门按照各自职责进行核实处置。第五条
涉外劳务纠纷投诉举报的处置应当以人为本、程序规范、办理及时、措施公正。除涉密事项外，相关信息应做到公开透明。
第六条
商务部、外交部、公安部、工商总局对涉外劳务纠纷投诉举报处置工作进行指导和监督。
第二章
投诉举报
第七条
受理部门应公布接受投诉举报的联系方式，引导投诉举报人以理性方式通过书信、电话、传真、电子邮件等进行投诉举报。
第八条
投诉举报人应确保投诉举报内容的真实性，并尽可能书面提供详实材料和相关合同、票据复印件等证据，同时提供准确的联系方式。投诉举报人提供虚假信息，应当承担相应法律责任。
第九条
投诉举报人原则上首先向涉诉方国内注册地或户籍所在地的受理部门投诉举报，如对处理结果不满的，可向受理部门的上级机关投诉举报。
第三章
受理
第十条
受理部门对投诉举报人的投诉举报应逐条登记，建立档案，填写《涉外劳务纠纷投诉举报受理单》（附表1），详细记录投诉举报时间、投诉举报人、涉诉方、案件线索、主要诉求等与纠纷处置密切相关的内容。公安机关案件受理程序按其规定执行。
第十一条
案件线索是指涉诉方违反《对外劳务合作管理条例》以及合同约定的情况，主要包括下列内容：
（一）涉诉方是否具备经营资格，与劳务人员订立合同、收费、培训、办理人身意外伤害保险、办理出境手续、协助办理国外居留、工作许可手续等情况，以及是否存在收取押金等违规行为；
（二）在劳务人员在国外实际享有的权益不符合当地法律规定或合同约定时，涉诉方是否协助劳务人员维护合法权益，要求境外雇主履行约定义务，赔偿损失。如境外雇主未与劳务人员订立确立劳动关系的合同，拖欠工资或加班费，向劳务人员收费、收取押金，劳务人员未享有正当的劳动保护措施、工作生活条件，遭境外雇主虐待，护照被扣押，人身财产安全遭威胁，发生伤亡事故，遭遇遣返等。
第十二条 投诉举报人可根据《对外劳务合作管理条例》以及合同约定提出合理诉求，包括：退回违规收费、要求涉诉方协助向境外雇主提出赔偿要求或直接要求赔偿、查处涉诉方等。
第十三条
严格实行诉讼与投诉举报分离，对属于人民法院、人民检察院职权范围内的事项，以及已经或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，应引导投诉举报人依照规定程序向有关机关提出。
第四章
处置
第十四条
涉外劳务纠纷处置如属受理部门职责，受理部门即为处置部门；如属其他单位职责，受理部门应及时转交处置部门，并告知投诉举报人。
第十五条
如投诉举报人向驻外使领馆反映涉外劳务纠纷情况，驻外使领馆应引导投诉举报人依法、依规向涉诉方国内注册地或户籍所在地的受理单位投诉举报，并采取措施避免发生境外群体性事件。各驻外使领馆对需请国内处理的涉外劳务纠纷，应按规定告知涉诉方以及国内注册地或户籍所在地省级人民政府，抄告商务部、外交部、公安部、工商总局等有关部门。
第十六条
处置部门接受受理部门移交的投诉举报后，应及时与投诉举报人联系，对于涉诉方信息不明或不准确的，可以请相关部门提供情况。第十七条
处置部门应当在收到投诉举报后的10个工作日内对投诉内容进行核查，填写《涉外劳务纠纷投诉举报处置意见单》（附表2），依法及时妥善处置，维护劳务人员合法权益，进展情况应及时告知投诉举报人。
第十八条
对具有对外劳务合作经营资格的涉诉方，涉诉方国内注册地商务主管部门为处置部门，其上级商务主管部门督办。处置部门应依法对违反《对外劳务合作管理条例》的涉诉方进行处罚；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关处理。
第十九条
未依法取得对外劳务合作经营资格，从事对外劳务合作的，商务主管部门以外的受理部门接到举报后，将违法线索转送商务主管部门；商务主管部门对违法行为进行分析后，认为属于未依法取得对外劳务合作经营资格从事对外劳务合作情形的，由商务主管部门提请工商行政管理部门依照《无照经营查处取缔办法》的规定查处取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章
结案
第二十条
处置部门在对涉外劳务纠纷投诉举报进行处置后，应将处置情况告知投诉举报人和受理部门，并向有关部门通报或向上级部门报告。
第二十一条
处置部门在履行行政责任或涉外劳务纠纷转入司法程序后，处置部门可以结案。
第二十二条
涉外劳务纠纷结案后，处置部门应及时将有关材料归档备查。
第六章
附则
第二十三条
对不依法履行职责的受理部门和处置部门，商务部、外交部、公安部、工商总局等部门将建议地方人民政府对其责任人给予处分。第二十四条
处置部门应建立涉外劳务纠纷投诉举报统计制度，并交商务主管部门汇总。商务主管部门应按季度向上级商务主管部门报送《涉外劳务纠纷投诉举报统计表》（附表3）。
第二十五条
在涉外劳务纠纷投诉举报的受理、处置过程中，如不涉及国家秘密，原则上应以明电、传真、函件等公开方式办理。
第二十六条
行业组织应配合地方商务主管部门做好会员企业涉外劳务纠纷投诉举报受理和处置工作。
第二十七条
境外劳务纠纷按《商务部、外交部关于防范和处置境外劳务事件的规定》处置。
第二十八条
对外承包工程、对外投资项下外派人员发生的涉外劳务纠纷投诉和举报参照本办法执行。
第二十九条
本办法由商务部、外交部、公安部、工商总局负责解释。第三十条
本办法自发布之日起30日后施行。
第二篇：举报投诉有关材料
一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。
二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。
三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。
四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。
五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。
六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。
七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。
八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。
九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。
十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。
十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。
投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。
十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。
十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。
第三篇：招标投标举报投诉处理办法
关于印发《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投
诉处理办法》的通知
云建建[2003]205号
各地、州（市）建设局，各有关委、办、厅、局：
为加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招标投标各方的合法权益。现将《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。
附件：《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》
二○○三年四月十四日
云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法
第一条 为了加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招投标各方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《云南省建筑市场管理条例》、《云南省建设工程招标投标管理条例》等有关法律、法规、规章，结合本省实际，制定本办法。
第二条 凡在本省行政区域内，对房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）招标投标活动以及相应的行政监督活动中存在的违法、违规及其它不公正行为进行的举报、投诉及处理活动，应当遵守本办法。
任何单位和个人都有权向建设行政主管部门举报、投诉招标投标方面的违法、违规行为。
第三条 本办法所称房屋建筑工程，是指各类房屋建筑及其附属设施和与之配套的线路、管道、设备安装工程及室内外装饰装修工程。
本办法所称市政基础设施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃气、热力、1 / 6
园林、环卫、污水处理、垃圾处理、防洪、地下公共设施及附属设施的土建、管道、设备安装工程。
第四条 县级以上建设行政主管部门主管工程招标投标举报、投诉处理工作。各级建设行政主管部门所属的招标投标管理机构负责分级管理权限内工程招标投标举报、投诉的日常工作。
第五条 各级招标投标管理机构要实行招标投标举报、投诉处理责任制，应当设立并向社会公布招标投标违法、违规行为的举报、投诉信箱（包括通信地址、邮政编码）、举报电话、电子信箱。各级招标投标管理机构要指定业务能力强、工作认真负责的同志专门负责招标投标举报、投诉处理工作。
第六条 对工程招标投标活动以及参与活动的当事人的违法、违规行为的举报、投诉，一般由招标投标管理机构受理。
上级招标投标管理机构收到属于下级招标投标管理机构处理的举报、投诉，可以转交下一级招标投标管理机构受理，也可以会同下一级招标投标管理机构受理。
对招标投标管理机构的违法、违规行为的举报、投诉，由同级建设行政主管部门或上一级招标投标管理机构受理。
第七条 各级招标投标管理机构在处理举报、投诉时，需要其他部门配合的，应当及时提请其他部门配合。
第八条 招投标各方当事人和其他利害关系人（以下简称举报、投诉人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含电子邮件）、传真、电话、来访或法律规定的其他方式进行举报、投诉。
第九条 鼓励和提倡举报、投诉人表明自己的身份，提供真实姓名、工作单位及有效通讯方式，以备查询和回复。
对不愿公开自己姓名、工作单位和通讯方式的举报、投诉人，尊重其意愿。
举报、投诉人应当对所举报、投诉的内容负责。
第十条 鼓励和提倡举报、投诉人用正式文件、传真、信函（含电子邮件）等书面方式进行的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构应当及时拆封、装订和登记，并注意对资料的保护。
对以电话或者来访方式的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构的工作人员应当认真听取陈述，并做好书面记录（详见附件一）。
对来访形式的举报、投诉，接待人员应当有2 名以上，并应当做好记录，将记录向举报、投诉人宣读或者交其阅读，经确认无误后，请举报、投诉人签字；如果需要录音，须事
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先征得举报、投诉人同意。
第十一条 举报、投诉的内容应当满足以下条件：
（一）提供被举报、投诉单位的真实名称、地址或者被举报、投诉个人的真实姓名、职务、所属单位；
（二）描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果；
（三）提供有效线索或者证据；
（四）书面方式的举报、投诉，要求字迹清楚。
第十二条 各级招标投标管理机构应当自收到举报、投诉之日起在3个工作日内指定承办人。承办人填写《云南省工程招标投标举报投诉登记表》（格式见附件二）。
承办人应当对举报、投诉的问题进行初步调查，并根据初步调查的结果提出处理建议，报招标投标管理机构负责人批准后，做出处理决定。
处理决定应当向署名并留有详细联系方式的举报人回复。
第十三条 以下范围的举报、投诉应当受理：
（一）对事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉；
（二）对事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉；
（三）上级建设行政主管部门交办的举报、投诉；
（四）达到有关受理条件，需转交下一级建设行政主管部门处理的举报、投诉。
第十四条 以下举报、投诉不予受理：
（一）投诉的内容与已发生的事实明显不实的；
（二）未提供有效的线索、证据，难以查证的；
（三）投诉的事项已经进入司法程序的。
第十五条 举报、投诉的处理程序：
（一）简易程序
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1、凡事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉，可进入简易程序，要求当事人限期改正；
2、具体承办人应当填写《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》（格式见附件四），将处理的过程和结果予以记录，经招标投标管理机构负责人批准后结案。需对被举报人进行简易程序行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。
3、承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书、资料等整理归档。
（二）一般程序：
1、凡事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉，可进入一般程序；
2、承办人按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；
3、调查结束后，承办人提交《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容：
(1)、投诉的主要内容；
(2)、调查的基本过程；
(3)、调查获取的各种证据附件；
(4)、调查结论及处理意见；
(5)、填写《云南省建设工程招标投标举报投诉处理审批表》（格式见附件三）。
4、承办人将《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》报招标投标管理机构负责人，提出处理意见。《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》需要会审或者会签的，经会审或者会签后提交建设行政主管部门分管领导审批。
5、投诉处理完毕后，承办人填写《云南省工程招标投标投诉结案审批表》，经招标投标管理机构负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。需对被举报人进行行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。
6、署名的举报、投诉并且留有有效联系方式的，承办人应当在结案后5个工作日内，将调查处理结果回复举报、投诉人。
7、承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档。
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第十七条 对违法、违规行为需要实施行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定，依法转入行政处罚程序。
第十八条 对于举报、投诉的核查一般应当在30日内完成，并做出处理决定；情况比较复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但不得超过3个月。
对于上级招标投标管理机构转交核查的举报、投诉，应当按照规定的时间完成核查工作，并向上级招标投标管理机构提出处理意见；对于情况复杂，一时难以查清或者需要会同有关部门协调后方可提出处理意见的，应当定期向上级部门反馈工作进展情况。
第十九条 上级招标投标管理机构应当加强对下级招标投管理机构受理和处理举报、投诉情况的监督检查，必要时应当派人到承办地区或者单位进行督办。
上级招标投标管理机构发现下级招标投标管理机构对依法由其处理的举报、投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其处理，或者依法自己处理；发现处理不正确的，应当责令改正，或者依法予以纠正。
第二十条 举报、投诉内容不是针对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动及相应行政监督活动的，或者不属于建设行政主管部门职责内的，应当转送其他有关部门处理；或者请举报、投诉人向 有关部门举报、投诉。
第二十一条 处理举报、投诉的人员应当遵循回避原则，并严格遵守下列保密制度：
(一)妥善保管和使用举报、投诉材料，不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁；
(二)严禁将举报、投诉情况透露给被举报、投诉的单位或者个人，或者有可能对举报、投诉人产生不利后果的单位或者个人；
(三)严禁泄露举报、投诉人的姓名、工作单位、住址等情况；
(四)调查情况时，承办人不得出示投诉材料原件或者复印件，不得暴露举报人的身份。
第二十二条 上级交办的举报、投诉调查处理完毕后，下一级招标投标管理机构应当将《云南省工程招标投标举报投诉笔录》、《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》、《行政处罚决定书》（若有）等上报交办的上级招标投标管理机构。
第二十三条 在举报、投诉处理过程中，举报、投诉人要求撤回举报、投诉的，招标投标管理机构可以中止举报、投诉处理。但对于已经查实有明显违法违规等行为的举报、投诉，招标投标管理机构应当继续查处。
第二十四条 在举报、投诉调查处理过程中，招标投标管理机构认为可能存在影响中标结果的违法违规行为的，应当及时下达行政监督意见书，通知招标人暂停招标事宜。
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第二十五条 地、州（市）、县（市）招标投标管理机构应当及时对举报、投诉处理情况进行登记、统计，并且每半年将投诉处理情况向上一级招标投标管理机构上报一次统计表(格式见附件五）。
第二十六条 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人打击、报复举报、投诉人的，按照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。
举报、投诉人的举报、投诉应当实事求是。对于借举报、投诉捏造事实，诬陷他人或者以举报、投诉为名，制造事端，干扰招标投管理机构正常工作的，应当依照有关法律、法规规定处理。
第二十七条 本办法由云南省建设厅负责解释。
第二十八条 本办法自发布之日起施行。
附件：
1、《云南省工程招标投标举报投诉笔录》
2、《云南省工程招标投标举报投诉登记表》
3、《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》
4、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》
5、《云南省工程招标投标举报投诉处理统计表》
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第四篇：投诉举报工作总结[模版]
2017投诉举报工作总结
今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。
一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。
二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。
三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。
四、2018年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。
第五篇：客户投诉与纠纷处理办法
同江投资—理财管理部
客户投诉与纠纷处理办法(试行版)
第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条
本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条
客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访专员接到投诉）→ 现场立即处理（核实事件真实性）→（重大投诉事件）上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条
各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条
客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源;(二)投诉处理细则：
现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管；
电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留；
第六条
各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。
第七条
由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施;第八条
所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。
第九条
以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。
第十条
本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。
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