第十章 客户服务及投诉处理 2009

第一篇：第十章 客户服务及投诉处理 2009

第十章 客户服务及投诉处理 2009-11-23 第一节 服务内容

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和个人客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

第二节 服务队伍、界面与分工

一、服务队伍

包括中国移动通信集团湖南有限公司和SI。

二、客户服务基本要求：

1.SI的客户服务主要包括：客户对合作业务相关内容/应用的业务咨询、查询，障碍申告、投诉处理等。2.SI的客户服务纳入各地现有的客户服务体系。客户服务部门/机构有：各地市分公司的移动客服中心10086、移动营业厅、电子营业厅、专有客户服务部门（大客户、商业客户）等。3.对合作相关方客户服务的基本要求：（1）网上客服渠道

应在电子营业厅向客户提供中国移动客户服务的指向。（2）客户服务专职联络人

客户服务专门机构应至少配备一名专职联络人员。

联络人及其电话（包括固定电话、小灵通、手机）、电子邮箱地址发生更改应及时通知中国移动及其他相关方。

三、分工

1.ADC合作业务的客户服务由湖南移动以及ADC管理平台承建商，SI应用业务方共同组成。客户服务入口统一为湖南移动，接入的客户服务请求统一移交至湖南移动与ADC管理平台承建商以及SI应用业务方共同成立的行业ADC客户服务中心。

2.湖南移动主要负责处理由于通信网络、业务平台衔接（主要涉及BOSS，行业网关）问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

3.ADC管理平台承建商主要负责处理由于行业ADC管理平台以及管理平台提供的相关衔接环节的问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

4.合作SI主要负责协助湖南移动处理由于所提供应用服务（产品）相关的咨询、障碍申告、客户投诉等。合作SI不得将客户提交的咨询、申告、投诉和所引发的责任转交和转移给湖南移动；对移动客服中心转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务处理单，必须及时处理和应答。5.SI还要负责处理所提供的内容服务引发的相关争议问题。

6.SI应适时对移动相关客服人员进行培训，为移动客服部门提供完备的业务资料、培训资料（包括服务使用手册、客户服务的相关资料等）。

7.湖南移动与SI有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，合作相关方应积极协助湖南移动直至问题解决。

8.在合作协议履行期间，当出现大批客户强烈投诉，反映SI的应用、内容服务（产品）质量问题或造成恶劣的社会影响时，湖南移动将即时暂停其为合作业务提供的相关服务；情节严重者，或由合作相关方造成的客服成本已高于该SI提供服务所带来的业务收入时，将中止与其业务合作。

第三节 SI的服务规范与标准

1、服务渠道

为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

（1）SI客服变更（公司名称，业务类型，客服联系人，联系方式，技术联系人，联系方式），在变更前15个工作日，必须通知集团客户部，再由集团客户部通知客服中心。

（2）客户服务热线：应设有7D*24H人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机。

（3）客服联系人：必须为中国移动的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7D*24H开机。

（4）有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。

（5）SI必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。（6）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。

（7）服务界面要有SI的支撑，例如：发送BZ至业务服务号码，就能下行客服帮助信息，包括（公司名称、业务名称、客服联系人、客服联系方式、技术支撑联系人，技术支撑联系方式，个人业务资费信息）。

2、服务及行为规范

服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

（1）服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。（2）热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。（3）服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。（4）行为规范：参照各省客户经理行为规范执行

3、响应速度

（1）在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度

通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答；

SI应提供7D*24H电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持； 客户通过EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。（2）现场支持服务及服务响应速度

当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后，SI客户服务人员应在1个工作日内到达现场，为客户提供服务；如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。

第四节 服务工作管理要求

任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。

一、服务事件归档

各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。

二、满意度调查 客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。中国移动通信集团湖南有限公司通过两种方式获取客户满意度的结果： 业务开展前期，中国移动通信集团湖南有限公司对每次服务完成后都进行客户满意度评价；

随着客户群体增加，中国移动通信集团湖南有限公司定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查。

三、统计报告

各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《湖南移动SI服务分析报告》（详见附件19），报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。

四、投诉管理

1、目的：

为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。

(1)通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升中国移动通信集团湖南有限公司和SI公司的社会形象。

(2)通过对各类客户投诉的管理，对SI公司各工作环节进行监督，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量，提高客户满意度。

(3)通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。

(4)投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。

2、名词解释

(1)投诉：客户在使用中国移动通信集团湖南有限公司通信的产品或接受中国移动通信集团湖南有限公司通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。

(2)重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。(3)重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： ① 明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞； ② 经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向。

3、相关制度与要求：

（1）投诉处理回复的时限要求：

a)中国移动通信集团湖南有限公司对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；

b)属于SI可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决； c)客户直接向SI发起的投诉：SI应于12小时内给予回复，24小时内给予解决。（2）客户回访制度

中国移动通信集团湖南有限公司有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，中国移动通信集团湖南有限公司有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。

5、业务流程

1.ADC业务有关的业务咨询、查询、障碍申告或客户投诉等客户服务需求，由各地市公司的统一的行业ADC客户服务中心渠道受理。投诉走电子工单。

2.各地市客服中心按本公司现有客户服务流程进行处理客户服务需求。(1)属于湖南移动公司责任范围的事项，按现有客户服务流程处理。省客服中心话务部投诉受理流程说明：

省客服中心话务部集团客户行业应用客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与公告为客户进行查证，并向客户进行解释；如果客户不接受客服代表的解释，客服代表应按疑难问题处理流程进行处理。

如遇系统故障导致的客户投诉，先查看系统公告，当系统未发布公告时，当为客服系统故障（如：客服系统无法查询、办理业务或死机等）则迅速报告班长，并提交IT协调单；IT部查询为客服系统问题，在1小时内与资讯班拟定资讯并发布，当为其他系统故障（如：网络故障、计费故障等）导致的投诉则按投诉受理模板在当通电话内提交投诉工单；如系统已发布公告，则按系统公告中的统一解释口径向客户做好解释工作，如客户接受解释，客服代表在不满单流转中记录，形成不满工单；如客户不接受解释，客服代表在投诉受理界面记录，形成投诉受理单。

(2)属于非本公司责任范围的事项，将客户需求处理单转交给SI相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。

(3)属于行业ADC管理平台范围的事项，将客户需求将客户需求处理单转交给行业ADC管理平台承建相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。

(4)定期生成服务分析报告。参见附件19《湖南移动SI服务分析报告.doc》。相关附件要求：

1)《湖南移动SI技术支持需求单.xls》 2)《湖南移动SI故障申告单.xls》 3)《湖南移动SI服务分析报告.doc》

第五节 EMP模式客户服务考核指标

1、EMP模式客户服务考核指标共有三个：集团客户投诉量、集团客户满意度及SI客服工作响应率。中国移动根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的 “集团客户投诉量”；根据对集团客户的电话或实地回访确定“集团客户满意度”；根据移动客户服务部门打分确定“SI客服工作响应率”。

2、对于“集团客户投诉量≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。

3、计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以中国移动签约集团客户数据为基准。“总投诉量”以中国移动统计的客服数据为准。

4、通过中国移动客服部门对集团客户联系人的回访，确定集团客户对SI及时响应程度，及时解决问题的时限等方面进行满意度打分。

5、SI的客服工作响应率由中国移动进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。

第六节 C模式客户服务考核指标

1、C模式客户服务考核指标共有三个：万用户投诉率、投诉及时完成率及客服工作响应率。中国移动根据SI的“用户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的每万用户投诉率（即“SI投诉率”指标）。根据总投诉量及及时完成量（24小时内），考核SI的投诉及时完成率；根据移动公司客服部门打分确定 “SI客服工作响应率”。

2、对于“万用户投诉率≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“万用户投诉率”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。

3、对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算1个月。

4、计算万用户投诉率指标时，用户数的数据以中国移动计费部门提供的收费用户为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以中国移动统计的客服数据为准。

5、SI的客服工作响应率由中国移动进行考核。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。

第七节 退费管理

对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到中国移动做帐户充值处理；对于中国移动代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；中国移动将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。

第二篇：辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理实施细则

附件4：

辽宁省银行业

客户服务投诉受理及处理暂行办法

（审议稿）

第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。

第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。

第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。

第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024-22532961（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。

第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。

第八条 协会服务拓展部受理客户投诉的职责

（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。

（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。

（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。

（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。

（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。

（六）建立客户投诉受理档案并管理。第九条 各会员单位客户投诉受理部门职责

（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。

（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。

（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。

（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。

（五）建立健全客户投诉档案管理制度。第十条 投诉责任单位职责

（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。

（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。

（三）做好客户投诉档案管理工作。第十一条 客户投诉受理和处理时限

（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。

（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。

（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。

第十二条 问责机制

（一）约见谈话。

会员单位和被投诉网点发现有下列情况之一的，协会主管领导将约见会员单位主管领导谈话，提出整改工作要求：

1、无人受理协会传递的相关投诉信息；

2、受理人员因态度、言行不当或对客户的正当诉求拖而不办，导致客户多次投诉至协会及以上机关的；

3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；

4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。

（二）通报批评。

对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。

（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。

第十三条 本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。

第三篇：客户纠纷及投诉处理流程

客户纠纷及投诉处理流程

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档

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第四篇：客户投诉处理

如何处理客户投诉

本讲内容

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户投诉分析-１-

【内容提要】

  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

我们需要客户的投诉！

客户投诉原因分析

举例：移动电话用户的投诉

来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例１】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。

第五篇：客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。2.适用范围

2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3.定义

3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。4.职责：

4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；

4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。

4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。5.程序： 5.1投诉分类

5.1.1客户服务行为的投訴

5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接

5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

5.3投诉的传递

5.3.1客户对服务内容的投诉

⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递；

⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。5.3.2营业人员工作事务投诉

⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到售后服务部，由售后服务部报请营销副总审批，获得审批的内联单由售后服务部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。5.3.3产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，售后服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵售后服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任销售员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，要求责任销售员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；

⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，销售员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。5.4客户投诉处理的相关规定

5.4.1所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、销售员服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5.4.2属于营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策； 5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决办法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担；

5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用。

5.4.6如果由于销售员不负责任，对明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。

5.5界定责任的相关费用承担处理

5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用； ⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担； ⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题，由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售员承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。5.6投诉处理异议解决

5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和销售员工作服务问题

的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。

5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。5.7投诉处理审批流程和权责

5.7.1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销副总审批；

⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员，报请公司审批，并决定是否退货回公司；

⑷经过审批以后的投诉文档，由售后服务部根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由质量部负责问题界定；

⑸经过质量部门界定的质量问题产品，由质量部門提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改进措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由售后服务部传递、知会管理者代表和公司总经理，并将处理意见，向客户传达、沟通和回复。5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任

⑴销售员界定投诉事件和调查结果的真实性，并向公司申报；

⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议；

⑶销售员对所发生的投诉，进行调查和提供证据、照片、资料，决定是否退回公司；售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容是否规范和齐全； 5.8资料的备档保存：

5.8.1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存； 5.8.2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。

二 1.目的

1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1.3通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2.适用范围

2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3.定义

3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设臵不同的处理权限和申报流程。

4.职责：

4.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4.2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.4品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投訴

5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接

5.2.1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5.2.2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5.3投诉的传递

5.3.1客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果； ⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5.3.2营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5.3.3产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障； ⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5.4客户投诉处理的相关规定

5.4.1所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5.4.2属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用。

5.4.6但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回

公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。5.5界定责任的相关费用承担处理

5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5.6投诉处理异议解决

5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。5.7投诉处理审批流程和权责

5.7.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批； ⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品

投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》(附件三)的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5.8资料的备档保存：

5.8.1公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5.8.2公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5.8.3品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。

顾客投诉的分类

5.2.1按顾客投诉的内容可分为： 产品质量的投诉； 运输包装的投诉； 服务质量的投诉； 其他方面的投诉。

5.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：

轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。5.3顾客投诉的记录及分类

5.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。

5.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。5.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。5.4顾客投诉的分析

处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。5.5顾客投诉的处理

5.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

5.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。

处理顾客投诉的要求

处理顾客投诉的要求

一、形象；表情举止

1、形象： *企业的形象 *领导者的风采 *展现你的风采

2、表情举止：

*沉着稳定要有自信心

*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注 *脸部放松，态度和蔼

二、语言：

1、礼貌用语请字当头

2、语气、语调、用词

3、使用道歉语，感谢语配合肢体语言

三、应变能力包括：

1、公关交际能力

2、协调能力

3、自控及承受能力

4、经验储存能力

5、拥有业务知识及社会知识

四、投诉原则的运用：

处理投诉

致歉 聆听

态度 语 场 聆听过程

气 合 结合特点 用 拿 词 出 方

致谢 满足顾客要求 案 帮助 精 口头承诺 谢谢 指 神

再 导 物

次 质

光

临

五、及时处理，消灭在萌芽之中

把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。

六、提升服务质量，搞好质量管理

从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。

首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。职责

2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。

如何有效处理客户投诉

营销服务类知识讲座-销售技巧

（第六期）本讲内容 客户投诉分析

正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意

了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

客诉处理实务

客诉处理实务

客诉处理的重要性

客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。消费者投诉心态

第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销售服务。

第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。

第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。消费者对知名品牌的态度

* 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。* 知名企业都很在意消费者的感受。

* 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。客观效应

* 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。如何面对顾客抱怨？

消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？ 处理客诉的立场

立场一：消费者的合法权益 处理投诉把握的原则 * 顾客至上 * 真诚守信 * 不可激化矛盾 * 《消费者保护法》

* 不可轻易以现金形式解决冲突 处理投诉标准程序

（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；

（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；

（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。注意事项

（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。

（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。

（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。

（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。

（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。注意事项

（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或