第一篇：客户投诉处理机制
客户投诉处理机制
客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
二、处理客户投诉的原则：
1、及时回应，切忌让顾客等太久；
2、先处理顾客心情，再处理事情；
3、让顾客了解事情的进展；
4、尽快告知顾客事件处理结果；
5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉处理的类型
客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
1、客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
2、客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
3、客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
五、客户投诉的流程
1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事
件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；
3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
六、处理客户投诉的方式
1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；
2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。
七、客户投诉分析和改进
接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
八、处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。
九、客户投诉处理管理要求
1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。
2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。相关应用：ECP——客户关系管理系统
第二篇：客户投诉处理机制
IT问题投诉处理机制
一、目的
为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。
二、IT投诉内容及级别
IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。
投诉级别分为：正常投诉、直接投诉
（一）正常投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。
（二）直接投诉
客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。
三、投诉类型及处理方案
投诉类型分为：投诉、建议、咨询
（一）客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具
高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。
2.优先处理原则
对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。
五、处理结果的反馈和归档
接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。
六、投诉处理管理要求
对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。
客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。
对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
七、附则
本办法自发布之日起施行。
附件
1、客户投诉登记表
第三篇：客户投诉处理机制
客户投诉处理机制
客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。
二、处理客户投诉的原则：
1、及时回应，切忌让顾客等太久；
2、先处理顾客心情，再处理事情；
3、让顾客了解事情的进展；
4、尽快告知顾客事件处理结果；
5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉处理的类型
客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
1、客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
2、客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
3、客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
五、客户投诉的流程
1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人予以处理；
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；
3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
六、处理客户投诉的方式
1、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提高信任度。
2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。
七、客户投诉分析和改进
接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
八、处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。
九、客户投诉处理管理要求
1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。
2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令本单位限期整改。
第四篇：投诉处理机制
投诉处理机制
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。
1、维护游客利益，站在游客角度
2、维护公司利益，提高公司声誉
3、依据法律法规，处理合情合理
二、投诉处理程序
（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。
（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。
（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。
（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。
（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；
（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。
（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。
（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。
南昌市红谷滩城市投资集团有限公司
摩天轮分公司
第五篇：投诉处理机制
投诉管理制度
1）投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3）投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4）投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
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