旅游投诉处理机制

第一篇：旅游投诉处理机制

营口市旅游投诉公示制度

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。

二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。

三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。

五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。

2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。

5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。

七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。

八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。

九、结案归档

1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：

1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；

2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；

3、建立投诉处理档案：

（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；

（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。

第二篇：投诉处理机制

投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。

（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；

（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

南昌市红谷滩城市投资集团有限公司

摩天轮分公司

第三篇：投诉处理机制

投诉管理制度

1）投诉处理人员：

前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。

各部门有专人负责投诉处理工作。

重大投诉处理由总经理负责。

2）投诉处理态度：

对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3）投诉受理：

在饭店显要位置公布本店投诉电话。

当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。

电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。

书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。

4）投诉处理：

客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。

需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。

投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。

5）投诉处理效果：

所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：

将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。

各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大

堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。

认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出

整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。

第四篇：投诉处理机制

虹桥小学家长及学生投诉处理制度

（2013年）

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

4、体罚或变相体罚；

（二）违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、作业批改极不认真者；

3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；

7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；

10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。

（三）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；

6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（四）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。

六、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

靖城镇虹桥小学

20013．9

第五篇：客户投诉处理机制

IT问题投诉处理机制

一、目的

为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。

二、IT投诉内容及级别

IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。

投诉级别分为：正常投诉、直接投诉

（一）正常投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。

（二）直接投诉

客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。

三、投诉类型及处理方案

投诉类型分为：投诉、建议、咨询

（一）客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

2.优先处理原则

对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。

五、处理结果的反馈和归档

接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。

六、投诉处理管理要求

对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。

客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。

对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

七、附则

本办法自发布之日起施行。

附件

1、客户投诉登记表