电话营销管理办法

第一篇：电话营销管理办法

电话营销管理办法

第一章 总则

第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。

第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

—1— 第六条 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条 本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。

第二章 定义与分类

第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：

（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜

—2— 在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。

（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。

第三章 职责分工

第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。

第十二条 客户服务部主要职责是:

（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。

（二）负责电话营销渠道的经营组织。

（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。

—3—

（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。

（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。

（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。

（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。

（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。

（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。

（十）负责组织培训及经验交流工作。

（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。

（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十三）负责协助开展业务市场推广。第十三条 市场部主要职责是：

（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。

（二）负责审批产品政策。

（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。

—4— 第十四条 销售部主要职责是：

（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。

（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。

（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。

第十五条 集团客户事业部主要职责是：

（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。

（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。

第十六条 产品创新部主要职责是：

（一）负责适销新产品的指导和审核工作。

（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。

（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。第十七条 信息化部主要职责是：

（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。

（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。

（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确

—5— 无误。

（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。

（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。

第十八条 有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：

（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。

（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。

（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。

（四）负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。

（五）负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。

（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。

（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠

—6— 道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。

（九）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。

（十）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。

（十一）负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。

（十二）负责本地电话营销渠道宣传工作。

（十三）负责客户中心现场的防火防盗等安全工作。第十九条 无来话座席或外呼营销座席的地市级渠道部，负责向省级渠道部报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。

第四章 售前管理

第二十条 营销策略

开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。各省分公司可在以下分类基础上补充完善。

（一）潜在流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司产品、抱怨费用贵、羡慕其它公司等）或休眠客户（几个月没有使用产品的客户），我公司通过推荐更适合的产品或外呼提醒改变客户的与其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前生产状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向使用的产品。

（三）条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客户代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。

（四）明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出产品的明确兴趣和需求时，电话营销客户代表通过分析客户的生产规模，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户购买新产品。

（五）新产品：当客户咨询或有意向购买我公司的产品时，电话营销客户代表激发客户对新产品的购买兴趣，促进客户购买的欲望。

第二十一条 适销产品

在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。

（一）电话营销适销产品特征

1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客户代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；

—8— 2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；

3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；

4.小额、交易风险低的产品。(二)电话营销适销产品

各省渠道部电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性产品、周期性产品促销需要，适时开展重点产品的电话营销。

第二十二条 营销脚本

应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。

（一）营销脚本设计

各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、产品卖点、费用标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本：

1.开场：礼貌开场、传递真诚。向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。开场语应统一、友好。

—9— 2.判断：倾听问题、分析需求。了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。

3.响应：解答问题、创造机会。明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。回应语应简练、准确。

4.导入：导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。导入建议语言应自信、关切。

5.促成：促成确认、澄清疑虑。了解客户对建议的感受，征询客户购买产品的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。促成购买产品语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。

6.结束：友好结束、传递希望。提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的良好祝愿，邀请客户为产品进行宣传。结束语应积极、热忱。

（二）营销脚本中描述产品功能、产品特点、产品卖点和费用标准等产品语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含产品名称和费用标准。

（三）脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档（FAQ），作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。

—10—

（四）各省渠道部在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，并在实践中不断修订、完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。

第五章 售中管理

第二十三条 无论何种情况下（包括二次确认），电话营销客户代表必须以清楚易懂的语言向客户展示完整的客户办理信息（产品名称、收费标准、交费方式等），并得到客户肯定的回答，才能为客户办理业务。

第二十四条 根据公司产品购买规则和规定，补充完善电话营销业务办理种类和权限，简化、优化电话办理业务流程，确保在公司承诺时限内为客户准确、无误送到。

第二十五条 对电话营销过程中辨识出的集团客户高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的大客户营销线索，电话营销客户代表通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话营销部门能够跟踪业务办理结果。

第二十六条 对电话营销成功后需要配送产品或资料，可以选择以下配送方式：

（一）公司统一配送。

—11— 第二十七条 重视对电话营销结果的跟进工作，加强与客户的信任关系。若出现客户拖延做决策、不太信任电话营销客服代表或电话营销客户代表无法满足客户的某一具体需求等情况，我公司应在3个月内进行客户关怀，进一步沟通了解情况，满足客户需求。

第二十八条 适时开展向上销售和交叉销售，满足客户需求，达到双赢。

第二十九条 电话营销客服代表服务要求：

（一）必须以积极的态度开展电话营销工作。

（二）与情绪不佳的客户打交道时，电话营销客服代表要避免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。

第三十条 为保障电话营销工作的正常开展，确保服务发生纠纷时能够提供原始证据，各省渠道部应按本办法录音要求对电话营销录音及保存。

第六章 售后管理

第三十一条 各省渠道部应确保售后服务质量，提醒客户注意使用要点，询问客户使用情况。

第三十二条 各省渠道部须建立服务质量问题的快速响应机制和流程，畅通电话营销投诉处理渠道，保证电话营销投诉能够得到及时反馈和妥善处理。

—12— 第三十三条 各省分渠道部应力求从根源解决电话营销投诉，必要时追究相关部门及人员责任，杜绝电话营销投诉问题反复出现。

（一）对未经客户同意引起的电话营销投诉，要追究相关部门和电话营销客户代表责任。

（二）对电话营销客户代表服务态度、业务介绍不到位或错误、操作错误等引起的投诉，各省渠道部要依据相关管理办理及时处理，并加强员工培训，减少此类事情发生。

第七章 外呼管理

第三十四条 充分利用客户挽留、客户关怀、客户调查、新客户回访等外呼机会恰当向客户推荐公司产品和服务，开展营销工作，对在线营销表示考虑、迟疑的客户安排回访营销，提高外呼营销效率。

第三十五条 使用公司平台或电话营销合作方以我公司名义开展外呼营销活动时，呼出号码应遵循以下规定：

（一）根据客户来电线索开展回访、关怀等外呼活动时，客户终端显示主叫号码应与客户之前拨打我公司客服电话号码一致。

第三十六条 各省渠道部应加强与客户接触数据的分类统计和分析挖掘工作，通过科学分析，不断总结完善目标客户外呼数据，保证外呼数据能够准确定位目标客户。外呼数

—13— 据不能包含以下客户：

（一）恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉等黑名单客户；

（二）公用电话、党政军领导等特殊客户；

（三）明确表示不想接听我公司外呼电话的客户；

（四）被外呼频次超出上限的客户；

（五）其它不符合外呼要求的客户。

第三十七条 根据客户属性分析客户行为习惯，区分不同属性客户（公司老总、勾调师等）的外呼时间和外呼频率上限。与当地协会客户事业部协商确定协会客户的外呼方案，包括时间、频次、营销业务类型等。

（一）每个客户每年外呼次数不超过30次；

（二）同一客户营销同一业务间隔时间不低于1个月；

（三）同一业务客户拒绝3次不再对该客户营销该产品。

第三十八条 开展外呼销售前，各省渠道部须明确外呼策略、评估外呼方案、编制外呼脚本，并挑选有经验电话营销客户代表进行外呼测试，优化外呼策略及外呼脚本后，方可开展外呼销售。

第三十九条 开展外呼销售时，各省渠道部要对业务量、成本及业务发展趋势进行详细测算，分批逐步配置座席，并综合考虑外呼营销客户代表数量、客户代表平均外呼量、可营销客户等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十条 电话营销客户代表开展外呼销售活动时，须了解客户名下我公司产品信息，确保适合的产品和服务推荐给客户。

第四十一条 加强外呼营销客户数据管理，确保客户数据安全，要求如下：

（一）建立客户信息保密制度，对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保客户信息安全，严禁数据外泄；

（二）系统支撑部门、客户服务部门要指定数据传递责任人，并对客户资料的安全负责任；

（三）客户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。

第八章 运营管理

第四十二条 运营管理是开展电话营销的基础，各省分公司应充分重视客服中心运营管理，学习运营管理知识，在实践中不断探索，以恰当数量的人员和支持资源、使人员具备恰当的技能、在恰当的场所、恰当的时间、以恰当的服务水准（SL）和质量、处理精确预测到的工作负载并实现积极促进销售作为工作目标。

第四十三条 运营管理原则

（一）恰当处理销售中心与营销的关系，来电话务量高

—15— 峰时优先保障客户服务；

（二）恰当处理来话和外呼的关系，来话话务量高峰时优先保障来话服务。

（三）恰当处理在线营销与回访营销的关系，对客户表示考虑、迟疑的在线营销结果，应开展回访营销。

第四十四条 建立客户资源与座席资源匹配模型、运营效率管理模型、外呼营销运营成本核算模型，根据公司发展任务，结合在线营销预计发展量、外呼服务预计营销发展量等确定呼出销售的呼叫量分配方案，实现外呼营销数字化、精细化运营管理。

第四十五条 根据话务量预测、平均通话时长、服务水平要求等合理排班，实现人员与业务量的最佳匹配。

第四十六条 建立有效的运营指标管理体系，并重点关注外呼量、接通率、成功率、投诉率等指标的变化，发现异常迅速查明原因，及时调整营销和运营管理策略。

第四十七条 统计分析

建立电话营销统计指标体系，应正确理解统计指标定义、取数来源、指标间逻辑关系等，确保统计数据准确无误。

（一）电话营销成功量是在线营销成功量、外呼营销成功量之和，其中：在线营销成功量是客户来电主动要求购买产品成功量、客户代表在来话服务中向客户推荐成功购买产品量、根据来电营销线索回访成功销售业务量三项之和。

—16—

（二）渠道协同每成功发展一个客户，在公司渠道发展总量中按一户统计，在电话渠道、协同渠道中分别按照一户统计。

第四十八条 建立电话营销定期分析与联席会议制度，与相关部门及时沟通解决存在的问题，总结经验教训，为下一步开展工作积累经验。

第九章 人力管理

第四十九条 电话营销客户代表胜任的素质包括：产品应用专家、较强的客户服务意识、良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识等。各省公司在招聘、选聘人员时，应选拔具备胜任素质的人开展电话营销工作。

第五十条 各省渠道部应建立完善的培训体系，健全培训制度，电话营销客户代表岗前、在岗期间均须接受正规、良好培训。新员工注重规范服务态度、行为、职业操守、电话销售基本知识和技巧等方面的培训，对有一定工作经验的老员工注重客户服务意识、同理心、营销主动性、灵活性、客户管理策略等方面培训。采取案例分析、角色扮演、体验分享等多种培训形式，加强标杆员工经验分享，注重培训效果。

第五十一条 各省渠道部应将营销成功量、在线营销执行率、工时利用率、客户评价满意度、有效营销线索等纳入

—17— 员工绩效考核项目，并在实践中不断优化绩效考核办法，确保销售成功率高、客户满意度高的员工得到较多奖励。

第五十二条 各省分公司电话销售部门应积极与渠道协同部门沟通，确定渠道协同销售成功量奖励分成方法，确保能够充分、有效发挥渠道协同营销作用。

第五十三条 注重电话营销客服代表正向激励和团队文化建设，为电话营销工作营造良好氛围。

第十章 附 则

第五十四条 本办法自发布之日起执行，之前相关文件即日起废止。

第五十五条 本办法由四川省申联生物科技有限责任公司电话销售部负责解释、修订。

附件1：名词解释 附件2：电话销售流程

附件3：电话营销投诉处理流程 附件4：外呼营销运营效率管理模型

—18— 附件1：名词解释

1． 电话营销与电话销售的区别：广义上讲，电话营销包括电话销售。电话营销职能可以帮助电话销售人员顺利完成销售任务；同时，电话销售人员良好的客户服务、与客户持续不断的接触、进一步的交叉销售可以提高客户的忠诚度，达到留住客户的目的。

电话营销的职能包括：建立和维护营销数据库、获取各种信息、寻找销售线索、回访新购买产品的客户、满意度调查、接受客户的咨询、解决客户的投诉、维系客户关系、从竞争对手挖掘客户、销售产品、交叉销售、向上销售等。其中，上述后四项是销售职能。

2． 营销策略是指企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务而实现公司目标的过程。

3． 向上销售（Up Selling）是指电话营销客服代表通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深入理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。

4． 交叉销售（Cross Selling）是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与所销售产品相关的产品。附件2：电话销售流程

—19— 测试成功呼出测试3：电话营销投诉处理流程呼出电话开场白初步探寻需求日常安排明确需求是设定目标推荐产品工作计划顾虑处理销售线索否管理系统跟进促成是合格销售巩固关系订单线索交叉销售新的订单

—20—

问候呼入电话广告、市场否

附件

开始各服务受理渠道受理用户投诉省投诉处理中心将用户投诉进行分类派单4：外呼营销运营效率管理模型判断是否否其它投诉电话营销投诉处理流程是由电话营销投诉管理人员调取营销录音根据相关服务标准判断否是否企业原因投诉是按照服务标准、考核办法等相关文件对相关责任单位（包括合作方）或个人进行处罚为用户取消业务或产品订制，按照相关规定采取赔付等方式妥善处理电话营销投诉管理人员将处理结果反馈至省投诉处理中心省投诉处理中心回复用户结束

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附件 1.模型图解

2.说明

（1）座席数是指统计周期内开展外呼营销工作的座席总数。

（2）座席平均外呼量是指统计周期内单位时间内单位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指统计周期内的外呼总量。

（4）接通率是指统计周期内外呼量中电话接通比例。（5）接通量是指统计周期内外呼量中电话接通数量。（6）有效通话率是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数的比例。

（7）有效通话量是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数总量。

（8）成功率是指统计周期内成功发展订单比例。（9）订单量是指统计周期内有效通话量中成功发展订单数量。

—22—

第二篇：电话营销

自美国70年代开始盛行电话营销以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍，下面来看看如何才能做好电话营销呢？

1、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

·当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。

2、应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目?

B：生产型：生产产品·

3、打电话时要注意什么

A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。

B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?

C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。

D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。

4、何时做电话拜访是最恰当的·没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

·但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

·不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。

B：注意你的语气

·好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗·不要说：“我是XX”要说出公司的名称。

C：避免直接回答对方的盘问

·接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。·例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗·”对方：“请问你是哪家公司·找他有什么事”这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。

如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

第三篇：电话营销

电话销售基本流程（基于远程开发客户）

1、陌开

目的：找到主要负责人，简单介绍媒体情况及优势，发送资料过去（邮寄、MAIL、在线传。直接面谈就得用另外的策略）。尽量要到对方的其它联系方式。如：手机号、QQ、MSN、电话直线等。

2、回访1

目的：试控客户的初步意向和媒体消费能力（消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估）。问清客户对媒体的看法及意见，解决客户的疑问。为下次通话留下理由。

3、回访2

目的：确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。

陌开话述问答

绕前台

A：你好！这里是XX公司吗？

B：是的，你是哪里？（有可能还会有其它的回应，这个要随机应变）

A：我是XXX公司的，麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁？

B：你们是做什么的？

A：（简单介绍项目，重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦，这个要自己把握。技巧非常多）

B：哦，这个是XX负责的，你可以找他。我帮你转过去。

A：好的，谢谢！他分机或直线多少啊，一会没转过去的话免得又要麻烦你。

B：没关系，他的分机是XXX。

A：嗯，我记好了。谢谢你！请问你贵姓啊？（问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离，因为她们每天接无数个电话。不太会记得你，只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你）B：我免贵姓X。

A：好的。X小姐，谢谢你了。88

直击负责人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你现在方便听电话吧！（为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话，那样只有反效果）

C：还好，你是哪里？有什么事？

A：（开始介绍公司项目，重点突出优势。语气、语速要适中，不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通）C：（基本沟通好后，让客户记下自己的联系方式，再找客户要QQ、MSN、手机等）

A：我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下，我会再联系你的。你先忙，再见！

注：这只是做销售最基本的开始而已，后续跟客户的沟通、谈判等等中间还有很多技巧和学问，再实践中遇到困难时再共同商讨公关。但只要肯努力、肯学习；有耐心、恒心是没有什么事情做不下来的。

第四篇：电话营销

电话营销：三分钟电话邀约

2009/3/17/08:18 来源：全球品牌网 商务指南 > 贸易宝典 > 销售/谈判栏目

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点，在市场竞争越来越激烈的时代，如何用最少的成本达到更高的效益己经是营销人员关心的话题；而在直销事业中，电话又是直销人员与客户有效接触与邀约的关键环节，所以电话邀约在众多直销商们销售的过程里也就显得尤其重要了。

一、直销商到底要怎样做，才能倍增电话邀约的成效？

电话邀约的对象大都是针对已经熟悉的陌生人，为了加强通过电话邀约的成效，一通电话3分钟为最佳标准，3分钟内必须要做开场、邀约、结束语及挂掉电话四个步骤。在电话邀约之前必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话邀约工作就是一个失败的开始。A．准备

1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点，或者是你目前现状的转折点。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

2.内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。

在电话沟通时也需注意两点：

一、注意语气变化，态度真诚；

二、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。B．时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。对熟悉的亲朋好友可直接切入话题，邀约见面的时间；但对较陌生的准客户就需运用标准的电话礼仪，如“您好，我是***，在这个时候打电话给您，希望没有打搅您！„„”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问***先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。

C．接通电话

拨打邀约电话，在电话接通后，针对不熟悉的准客户，直销商要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***，请问**先生/女士在吗？**先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是***公司的***，关于...针对熟悉的亲朋好友，直销商可直接切入话题并进行邀约。例如：

直销商：“**好，我是***，我周六、周日会去广州，你哪天有空？”

准客户：“我周六下午有空”

直销商：“哦，那下午两点在******，一起出来坐坐，到时你要请我喝茶喔！另外还要告诉你一个好消息！”

准客户：“什么好消息？”

直销商：“现在我是上班时间，不方便讲太久私人电话，到时见面再详聊！周六下午两点在******店，不见不散！”然后挂电话。D．讲话时要简洁明了

由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。E．挂断前的礼貌

打完电话之后，直销商一定要记住向顾客再次确认：“那么我们明天下午三点****地方见。谢谢！再见！”，另外，一定要顾客先挂断电话，直销商才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。

二、巧用电话邀约

成功的电话邀约最关键的一步就是直销商打电话的数量。然而，并不是每个直销商都能清楚如何有效的进行电话邀约，以下4条直销商电话邀约守则是进行成功邀约和开发客户的法则，实践证明它们是行之有效的。A．每天安排一小时 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。邀约新朋友总是容易被推迟的，因为你总在等待一个更有利的日子或是更有利的环境，其实，邀约的时机永远都不会有最为合适的时候！作为直销人员永远也不要盘算什么时候是天时、地利、人和，只要心里真正有一个观念，那就是：世界上的每一个人都需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的，因为，世上需要帮助的人实在太多了。B．尽可能多打电话

在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差!另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。C．打电话前准备一个名单

如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的客户名字，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，要在手头上随时准备一个可以供一个月开发的人员名单。D．专注工作

在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。

三、电话邀约一要、二不要

一、电话要简短

打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。另外，电话邀约的目的要明确，如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧„”等，这样，你就无法邀约成功。

二、不要说“拜托”之类的话

这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。

想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理直气壮，路上很多卖保险、办信用卡的销售人员让你花钱，他们都讲得很理直气壮，为什么我们要让人健康、美丽、或是让他有一个成功的机会，结果反而不理直气壮？很多直销商在约人的时候还会说：“我请你吃饭„”，基本上我都是不鼓励这样说的，为什么？因为你很久没见面，或是无缘无故请人家吃饭，人家心里一定会想你到底有什么企图!通常我都是在确认完时间地点之后，理直气壮的告诉他：“到时你请我喝茶，我告诉你一个兴奋的好消息„”，邀约的效果通常比我说请人家吃饭好。

所以，请各位精明的直销商们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可以省下不少无谓的开销喔。

三、不要谈得太多

刚加入直销行列的直销商们，就算是认真阅读了事业手册或产品手册，对产品仍不可能了若指掌，对市场计划、公司的理念及文化等也没有很深入的研究，所以有些内容日后须通过上级领导者进行更深入的讲解。因此，在你的行程表上，跟对方只要做个单纯“见面”的约定即可，对原先已十分熟识的朋友，也应该这样做，无论何时都不要违背这个基本原则。

直销事业虽是一个简单的工作，但它并没有捷径，唯一的捷径是用更快的速度来不断重复简单的工作，让自己达到目标以至成功。也祝各位直销商们，直销事业一路畅通！!

第五篇：山东联通电话营销管理办法内容摘要

关于印发《中国联通山东分公司电话营销管理

办法》的通知

各市分公司：

根据中国联通服字„2007‟52号《关于印发<中国联通电话营销管理办法>的通知》文件要求，为了充分发挥电话营销渠道作用，全面规范我省电话营销业务管理，特制定本管理办法。现将《中国联通山东分公司电话营销管理办法》印发给你们，请遵照执行。

中国联通山东分公司 电话营销管理办法(摘录)

第一节 管理主体

第五条 电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为省、市分公司客户服务部（新国信公司）。

第七条 所有电话营销业务外包和合作协议必须以联通新国信通信有限公司山东分公司名义签定，任何部门不得以上市公司名义直接与第三方签订电话营销合作协议和开展业务。

。。

第十条 业务运作模式

（二）合作模式

利用联通自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作，联通方负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理；合作方负责客户数据分析、业务开发、质量管理、人员管理。可分为以下两种合作模式：

1、座席外包模式：因业务需要，各分公司组建电话营销队伍，业务外包方采取承包我方座席的方式进行电话营销，主要推荐外包方产品。

审批流程：外包商家与省分或市分客户服务部接触并提出具体需求，由客户服务部负责对外包商家的公司资质、从业资格、业务内容等相关情况进行审核，市分客服部拟定合作内容、外包方式和结算依据及标准，按照《中国联通山东分公司合同管理办法》审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申请，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订座席外包协议，当地客服部根据协议规定实施运营。业务流程，详见附件2。

2、业务合作模式：各分公司将联通业务交给有资质的合作方开展营销推介,电话营销队伍由合作方组建。

审批流程：当电话营销座席资源无法满足呼出业务需求时，客服部可采取业务合作模式，市分客服部在选择合作方时应按照合作方资质要求对电话营销合作企业进行资质审核，填报《电话营销合作企业资质调查表》(详见附件3)，初审通过后，市分客服部与合作企业拟定业务合作协议，按照《中国联通山东分公司合同管理办法》审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经当地C/G网经营部、财务部、相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申请，报送《电话营销合作企业资质调查表》及市分合同审批表，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订业务合作协议，当地客服部根据协议规定负责实施。业务流程，详见附件2。

(三)合作原则：

1.必须保证我方用户资料信息安全。2.必须由新国信公司统一对外签署合作协议。

3.必须以我方全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。

4.电话营销实施合作协议的签署权集中在省分公司。5.各市分公司要严格管理电话营销合作运营工作，对合作方的资质、资产规模、服务质量、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：

（1）中国境内注册的独立法人，且公司注册资本金人民币100万元以上。

（2）具备相关业务经营资格，资质证书齐全。（3）具有2年以上的电话营销运营经验。

（4）具有对用户资料和行为进行深度分析的软件开发能力。（5）具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，无不良记录。

（6）合作方所用呼出设备必须具备电话录音功能，最少可保留近五个月的通话录音，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。

第十三条 业务流程

（一）电话营销业务总流程（见附件1）

（二）电话营销合作模式合同审批流程（见附件2）

第七节 质量控制

第十九条 为使电话营销工作健康有序的开展，客服部必须制定相关质量监控制度和考核制度。所有电话营销业务的开展必须按照相关流程要求报客服部进行审核，并由客服部做好相关记录。对于未经客服部审核或审核未通过，便开展电话营销业务的单位，客服部有权要求其立即停止。

第二十条 对电话营销的话务员岗前培训不得少于80小时，培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务规定、营销技巧等全方面，同时还要做好在岗培训和知识更新培训。

第二十一条 电话营销全程必须有录音并保存不少于五个月时间，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。对营销过程要有定量的实时监听和事后监听质检手段，对开通、取消业务的数据要定量抽查其真实性、准确性。第二十二条 根据外呼业务种类的不同，每日电话营销时长原则为十二小时，各分公司也可以根据自己的情况，制定电话营销的时间。

第二十三条 外包合作方用于营销的用户号码资源必须由客服部进行审核，并由客服部进行审核记录。

第二十四条 外包合作方业务监控：

（一）外包合作方在未授权的情况下，不得以联通公司身份向用户推介业务。客服部须对外包方的电话营销现场和录音进行监听，并对抽检情况进行记录存档。要求每月至少2次，每次至少抽检20个电话，外包时间少于1个月时至少抽检1次。

（二）建立外包合作方淘汰机制。

加强对用户投诉率指标的考核。因外包合作方的原因造成用户投诉率达到外包合作方当月缴费用户的3%以内的，应按照对外承诺的原则由外包合作方进行赔付，并全程协助做好投诉的处理与解决；因合作方的原因造成的用户投诉率高于3%低于10%指标的，除上述规定的赔付外，客服部将按一定比例扣除当月业务发展佣金，并进行相应的经济处罚，对于投诉率高于10%的外包合作方有权停止业务合作。

实行外包合作方综合考核末位淘汰制，每月对所有外包合作方进行综合考核排名，对于连续二个月排名末位的外包合作方，我方提出警示并责令整改，连续三个月排名末位的外包合作方，我方有权停止合作，并解除外包合作协议。

第二十五条 通过营业厅、10010等服务窗口受理的用户投诉，经核实，违反电话营销管理规定的，有权暂停其正在开展的电话营销业务，并以公文形式转业务部门对其进行处罚。

第四章 检查与考核

第二十六条 本规定由省分公司客户服务部负责检查与考核

第五章 附则

第二十七条 本办法自发布之日起实施。此前规定与本办法有异议，以本办法为准。

第二十八条 本办法由省分公司客户服务部负责解释。

附件：1.电话营销业务总流程

2．电话营销合作模式合同审批流程

3．《电话营销合作企业资质调查表》

4．《电话营销业务合作省分公司合同审批表》