管理知识员工十大法则

第一篇：管理知识员工十大法则

管理知识员工十大法则！

[摘 要]：未来企业之间的竞争主要是人才的竞争,知识员工将成为企业特别是高科技企业竞争优势的核心。如何管理好知识员工已成为各企业关注的焦点。管理知识员工要遵循的十大法则——真正做到以人为本；建立企业与员工的共同愿景；创造合作上进的公司文化；创建灵活多样的工作方式；重视与知识员工的沟通；培养员工对公司的忠诚；重视知识员工隐性知识的开发，鼓励知识创新；管理者必须懂得下放决策权；为知识员工提供学习、培训机会,重视员工的个体成长和事业发展；形成完善的激励机制,激发员工的主动性和创造性。

[关键词]：知识经济 知识员工 十大法则

进入二十一世纪,随着知识经济的进一步发展,企业管理面临着诸多新的挑战,其中最大的挑战是如何做好对掌握科技知识的人——知识员工的管理。在知识经济时代,企业的外部环境发生了巨大变化,企业的生存已不能通过用简单的不断重复生产商品来保证,必须转向依靠创新,而创新必须依靠知识,所以作为知识载体的知识员工在企业中的作用越来越重要,成了企业价值的重要组成部分。

一、知识员工的内涵和特点

1、什么是知识员工

对于知识员工的界定,彼得•德鲁克认为:知识员工属于那种“掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人”。其后的辛考茨基认为:知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。

简单的说，知识员工就是那些从事脑力劳动,有一定的思想深度或创造性,追求个性化、多样化，独立自主和创新精神的员工群体。他们通常在研究开发、产品开发、工程设计、市场营销、广告、销售、资产管理、会计计划、法律事务、金融和管理咨询等领域工作。美国近年的调查显示,知识员工已占美国人才市场的５９%。在中国,这个数字也在逐年地增长。

管理学大师彼得.德努克认为，21世纪管理学的最大的挑战，就是知识员工的管理问题。因而，如何管理知识员工,了解他们的需求,激发他们的干劲,成为新经济时代的管理者们首要考虑的问题。

2、知识员工的特点

要对知识员工进行有效的管理，首先要认识到知识员工与传统员工的不同。知识员工与传统的体力工人或产业工人有许多明显不同。一个典型的区别就是，过去的工人可能经过长年的累积，工作经验丰富，但其经验只是在其工作岗位上有用,不能携带,因而，这些工人更需要得到工作而不是工作需要他们。相对而言，他们处于比较被动的地位。知识员工则完全不同,他们拥有生产手段,而且他们的资本——知识是可以携带的,是巨大的智力资源,他们是机动的,绝大多数情况下企业需要他们并不比他们需要企业来得少, 企业把他们不仅仅当作成本,而是看成是为企业创造财富的资源。他们与知识型企业的关系更多的是一种合作共生关系。具体而言，知识员工有以下五个特点：

（1）独立性、自主性和创造性较强。知识员工的能力较强,有独立从事某一活动的倾向,并在工作过程中依靠自己的智慧和灵感进行创新活动。知识员工在组织中的独立性和自主性比较强,他们拥有知识资本,富有活力,喜欢有较大自主性的工作环境,在工作中强调自我引导。这主要表现在对工作场所和时间的灵活性要求以及整个组织的宽松气氛上。

（2）高层次的心理需要和价值追求。与一般员工相比,知识员工更在乎自身价值的实现,并强烈渴望得到社会的认可。他们不愿随遇而安,因为简单容易的工作不能证明他们的能力;他们喜欢挑战,喜欢在胜任一件挑战性任务的成功中得到的乐趣和满足。

（3）人员流动频率较大。其原因包括外部环境和内部意愿：一方面,在这个重视人力资本的时代,企业都在采取各种手段不断地争夺人才,知识员工作为企业挖掘人才的首选，其流动频率大可就可想而知了。另一方面,知识员工本身就有较高的潜在流动意愿,他们越来越看重的是实现自身价值的事业而不是工作,工作只是提供了生活的保障,事业才真正将他们的发展需求与生活结合起来。他们由追求终身就业的办法转向追求终身就业的能力,由忠于自己所在的企业转向忠于所从事的事业。这种追求的转向必然导致人才的频繁流动。

（4）工作过程难以进行监督控制。知识员工的工作很难被他的上司或企业僵化的规则所控制,对知识员工的劳动过程进行监督控制是十分艰难的。这是由于知识员工的工作特点所决定的，他们是以脑力劳动为主的,工作中的不定性成分较大,工作过程一般难以量化,而且可能发生在不定时间和不定场所,加上知识的生产和运用没有固定的流程和步骤,因此，其工作过程难以进行监督控制。（5）知识成果的无形性。由于在知识型企业里，员工一般以跨越部门以及组织边界的团队的形式工作，很少独立工作 ,因此,劳动成果多为团队智慧的结晶而无法分割,导致个人绩效难以衡量。更重要的是，知识员工的工作成果多为知识产品的缘故。在知识型企业,知识员工创造的是知识密集型的产品或服务,其工作的成果也许凝聚在一个新软件系统的设计中,磁碟有价而其包含的知识无价。

二、管理知识员工十大法则

随着知识经济时代的来临,知识日益成为社会的最关键资源和最重要的生产要素,知识员工将摆脱以往的企业附属成员的地位,而成为主宰企业命运的主人。这种员工性质开创性的变化客观上要求我们重新审视以往的管理理论和经验,针对知识员工的特点进行管理上的创新,力求最大限度地开发、利用和发展知识员工的创造力,从而打造企业核心人力资本，增强企业的核心竞争力。

1、真正做到以人为本

诺基亚提出：“科技以人为本”，证明了这个时代对人才的重视。随着知识经济时代的来临，一切科技的进步,财富的创造,生产力的发展都离不开人的服务、人的劳动与人的管理。以人为中心的管理思想已达到管理界的共识,人本管理也成了热门话题。

然而,到目前为止,以人为本也只停留在口头上,很少有企业真正做到这一点。要真正做到以人为本,首先从思想上我们就应该认识到职工是企业的主体,是实现企业目标的根本力量。这一点早在上个世纪70年代已被日本企业的成功经验所证明。其次,应视员工为合作伙伴。公司决策层不仅是管理者,更是信息传播者,要让员工明确公司的奋斗目标和共同的工作愿景。管理过程中，要有别于传统的专制式管理,而应该创造一种合作氛围；同时，与员工共同讨论公司的发展,以使员工理解自己的活动是如何与公司的总任务和计划相关的,以使他们站在公司的角度来为公司效力。最后,要更正管理的目的——

是为了服务于员工而不是为了更好的控制员工。

2、建立企业与员工的共同愿景

用共同的信念和奋斗目标把他们凝聚在一起。这就需要企业管理者定期向他们公布企业的有关信息,包括企业最需要的是什么,未来几年会有什么变化,面临的最大挑战是什么,以及这些战略与他们所做的工作有何紧密联系等。员工理解了企业的战略目标和方向后,才有可能发挥所长,产生与企业目标方向一致的想法。同时企业还要给予知识员工广泛参与决策的机会,让他们充分理解并自觉承担每项任务,真正树立起强烈的主人意识和责任感,及时把握企业发展过程中的每一次机遇。因此建立一个得到知识员工认同的企业愿景对于运作他们的智力资本是十分关键的。

3、创造合作上进的公司文化

要创建企业自己的文化力，进行文化管理。事实证明，成熟的企业都有自己成熟的公司文化，而合作上进的公司文化是知识型企业员工所向往的一种公司文化。一种文化形成需要一个渐进的过程,首先要增强知识员工相互合作和支持的意识,还可以在技能或专业互补的情况下组建工作团队,加强团队间的交流，知识管理的一个重要特征就是追求知识共享，因而知识型企业应该强调合作精神。同时，积极培养团队精神。在知识型企业中,很多工作的完成都是以团队为单位进行的。知识员工在工作中的高度专业化,意味着在完成一项任务时需要来自周围同事的帮助。只有通过员工间一系列开放式讨论和全方位合作并对以往经验的总结与提炼,企业的知识创新水平才能得以发展,这也是知识经济的文化内涵所在。管理者可以用信息共享、工作共担、相互信任和支持、对每个成员的贡献表示关注和赞赏等方法培养并发展知识员工的团队精神。

4、创建灵活多样的工作方式

实行弹性工作制,使工作方式灵活多样。知识员工从事的是思维性工作,固定的工作场所和工作时间对他们没有太大的意义,所以组织中的工作设计应体现员工的个人意愿和特性,避免僵硬的工作规则,采取可伸缩的工作时间和灵活多变的工作地点。实际上,通过互联网,一些知识员工可随时在家中与公司联络,并传输信息和数据,公司管理者也可以借此向员工进行指导与调控。这样就为员工提供了一种随意、轻松的工作环境。只要知识员工愿意,他们常常可以随时随地进行思维并从事知识创新活动,固定的工作场所和工作时间对他们没有多大的意义,因此在工作设计中应该尽可能考虑员工的个人意愿和喜好,采用弹性工作时间和灵活工作地点,体现对知识员工的工作习惯的尊重,以提高他们的工作满意度和组织认同感。

5、重视与知识员工的沟通

要建立健全有利于人际沟通的制度,提倡管理者与员工之间的双向沟通,靠理解和尊重,靠高尚的人格和互动的心灵建立管理者和员工之间的关系,并通过这种心灵沟通和感情认可的方式,使知识员工在自觉自愿的情况下主动发挥其潜在的积极性与创造性,愿意为企业做出奉献。鼓励员工产生新创意。当员工提出一个幼稚的建议时,通常会遭到轻视甚至奚落。而事实上,新知识初次提出时,常常是不被理解甚至是可笑的。受到资源的限制是推进新知识的另一个阻碍。用心倾听。新知识的产生不是一件容易的事,有些员工的研究可能的确没什么价值,但否定时间的选择非常重要。应该不仅鼓励员

工已有的想法,而且鼓励他们更深入地思考。

6、培养员工对公司的忠诚

忠诚是联系员工和公司的纽带,一个忠诚而没有能力的员工对于企业的发展不会发挥什么作用,一个有能力但不忠诚的员工对企业的发展可能会造成很大的危害。知识员工是公司的骨干,他们不仅能力强,而且在公司里有较大的影响力,往往处于公司的要害岗位,掌握着公司的最高机密。他们的忠诚对企业的生存与发展有重要意义。欲提高知识员工对公司的忠诚度,公司首先要对员工忠诚,也就是公司要对员工的工作和生活的真诚负责,不是强制他们。有人认为既然公司支付了员工的工资,那么员工就应该忠诚于公司、服从于公司。这种想法是不对的。因为忠诚纯属人的心理感受和自愿行为,而工资是员工出卖体力和脑力所换来的报酬。只有当员工深深感受到公司对他的工作、生活及未来负责时,才能自愿忠诚于公司、服务于公司。其次,可采取一些激励措施来促进员工对组织的忠诚。比如知识资本化激励。对拥有核心技术或特殊技能的员工,允许他们带着技术或技能入股,使他们也成为公司的所有者,让其意识到他们不仅在替公司工作,还在替自己工作。这种心理上的感受和物质上的驱动不仅有利于提高知识员工对公司的忠诚度,而且有利于提高他们的工作积极性、激发他们的创新能力。

7、重视知识员工隐性知识的开发，鼓励知识创新

隐性知识是企业创新的源泉，能够不断为企业带来竞争利益。企业在生产经营活动中越来越要依靠员工头脑中的隐性知识，企业知识管理的中心任务就是发掘和应用这些知识。这一任务包含两个方面的主要内容：一是鼓励企业员工通过团体工作与培训等不断消化和吸收新获取的显性知识进而创造新的隐性知识。从这个角度上讲，“人”的因素是知识生产与增值的决定因素。二是开发必要的环境和条件使企业员工愿意并且能够将存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码的显性知识，在企业内部实现隐性知识的共享。从这个意义上说，重视知识员工的管理，不仅因为他们是隐性知识的载

体，而且是知识创造和传播的内生力量。

8、管理者必须懂得下放决策权

著名管理顾问尼尔森认为，未来企业经营的重要趋势之一，即是管理者不能再如过去般扮演权威角色，管理者必须懂得下放决策权，才能创造企业最高效益。对知识员工的指挥和控制的失效不仅是因为缺乏明确的工作计划和分工做依据,更主要的是因为知识经济时代的每个知识领域都十分专业化,管理人员往往必须管理自己不司的领域、领导比自己更专业的下属,不具备知识优势的管理者因此势必逐步丧失他们在制定决策和控制下属方面的主动权。知识更新越来越快,专业越来越细分,作为管理者日益面临这样的挑战—自己的下属往往比自己更专业。这就需要我们对管理者的角色及职权进行重新思考。这就要求企业一方面要根据任务要求对知识员工进行充分授权, 领导信任下属并为他提供大的方向,告诉他公司该向什么方向发展,具体的方向和计划由他自己来决定。信任他们,放手让他们去发挥自己的创造力,自己制定决策,采取他们自己认为是最好的工作方法;另一方面还要为其提供进行创新活动所必需的各种资源,包括资金、物质以及人员的调用等。

9、为知识员工提供学习、培训机会,重视员工的个体成长和事业发展

知识经济时代知识的更新速度加快,知识员工所拥有的知识随着时间会逐渐老化。因此管理者应增加对知识员工培训和开发的投资,为他们提供充电的机会,这样才能使其拥有在日益激烈的竞争中保持平和心态的资本。人最关心自己的利益和价值,知识员工的薪水和生活是有保障的,他们来到组织中的目的,是在争取劳动报酬的同时,寻求一种自我价值的实现,追求高层次的自我超越和自我完善。因此,企业除为员工提供一份与贡献相称的报酬外,还应健全人才培养机制,为知识员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会,使其具备一种终身就业的能力。同时,要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿,为其提供富有挑战性的发展机会,创造开拓发挥的最大空间,包括授权管理和内部提升机制两个方面,即让员工在工作中有发言权和一定的管理决策权,提供适合其要求的上升道路,让知识员工能够随企业的成长,获得公平的职位升迁或是创造新事业的机会,让员工能够清楚地看到自己在企业中的发展前途,使之与企业成长期合作、荣辱与共的伙伴关系,为企业尽心尽力地贡献自己的力量。要重视对知识员工的培训。当今时代,知识日新月异,更新迅速,企业只有对员工进行不断地培训和开

发,才能够及时更新技术,适应社会潮流。

10、形成完善的激励机制,激发员工的主动性和创造性

在新经济时代,人才的竞争日趋激烈,知识员工管理的一项重要任务就是要丰富现有的激励手段,实现激励体系的多维化发展,以满足人们随生活质量的提高而出现多种需求的需要,从而激发知识型员工的工作热情和创造力。首先,要提高知识员工的工资、福利待遇。对高新技术企业知识员工来说,薪金是衡量自我价值的尺度,高出市场平均价的薪金,哪怕只有一点点,亦会让员工感到企业对他们的器重。另外,也要提供一份与工作成绩和生产效率挂钩的报偿,把员工的贡献收益与企业的发展前景紧紧连在一起,一种可行的方式是风险共担,利益共享。

总之，在信息时代,科技正以惊人的速度向前发展,据估计,在未来,平均每五年世界知识将翻一倍。如何对知识的拥有者———知识员工,进行有效的管理越来越受到人们的重视。一个企业或一个地区要想在未来的竞争中取得优势,就必须加强对其所拥有的知识员工的管理。谁能用更先进的思想和方法进行管理,谁就能够吸引更多的优秀人才,并成为竞争中的胜利者。

第二篇：拍领导马屁的经典十大法

拍领导马屁的经典十大法

导语：还在绞尽脑汁如何在酒桌上奉承老板？啊，你OUT了。现在最新的拍马屁工具是当然是互联网。微博微信朋友圈，甚至公司邮件的签名处，都是给领导挠痒痒的好地方。本文试着举例几则，以抛砖引玉。友情提示：阅读时请注意备好防呕吐工具。必要时也请直接拨打120。

一、李阳抽风法

使用该句型要有李阳疯狂英语的热血劲儿，以第一人称直抒胸臆。但此法难免有作秀之嫌。例句：“我爱公司!我爱加班!我热爱我的老板!”

但对很多女性来说，这一招非常管用，女人在职场通常被认为是没有心眼直抒心意的族群，此招可以直达上听。

二、第三人称法

借由别人之口来说出你的勤奋上进。

例句：“从大楼出来，又是相同的出租汽车司机。他见了我，笑着说：美女，我就知道是你，你总是大楼里最后一个走的。每次送完你刚好凌晨四点半，我也该下班了。”

三、草船借箭法

你也可以为公司名誉据理力争，以此表白自己忠心。

例句：“和一个客户大吵一顿，他居然敢当面诋毁我们公司!我气得浑身发抖，眼前阵阵发黑。事后冷静下来，觉得自己这么做是不对的。我应该耐心说服他，用实际行动改变他对公司的看法。”以公司为荣的员工，老板不会不喜欢。

四、花痴粉丝法

可以表达得见“天颜”的喜悦之情。

例句：“下午在厕所门口遇见了BOSS！!太激动了！!我站在那里五分钟，尿意全无！BOSS还拍了拍我的肩膀!一阵暖流涌过我上身白色T恤下身牛仔裤胸口挂着9527工号的160cm的身体！”花痴之余，不忘将自己的外貌特征透露给此刻关注你微博的老板，这样才能留下深刻印象（）。

五、文青抒情法 文艺青年清高，不屑于拍马溜须。将文青喜欢的悲春伤秋与恭维巧妙融合在一起的方法比较适合文青。

例句：“走在回家的路上，看着满天晚星，想着自己已经一年多没有看过黄昏是什么样子了。黄昏虽然美，但是美不过这充满斗志的午夜星光。”

六、大我升华法

例句：“团队里每一个男同事都叫我回家休息，照顾我这个弱女子，我也快被烧晕过去了。但是看着他们努力的样子，我又怎么能做一个逃兵呢?要了一瓶冰水，继续加班!我永远都要和我的团队在一起!”

七、曲径通幽法

例句：“我发现我过不了周末了，在家休息让我有一种罪恶感，我迫切地想回到公司加班，嗯，现在就出发!”

八、密集扫射法

例句：“我在全中国最好的行业里的最强公司上班，和最强大的团队并肩作战，为中国最聪明的老板打拼天下，我真是太幸运了!”

九、传统作文法

例句：“闺蜜下周要结婚了，表姐乳腺小叶增生病危，妈妈的短信已经发了二十多条，可是项目现在正在攻坚，我怎么能走得开呢?自古忠孝不能两全，小女子只能做出心碎的选择了……”

十、鄙人很忙法

例句：“早上5点起床，到现在见了十拨客户，开了三个会，写了五份报告，中间还顺带做了一个PPT。晚上回家赶紧抽十分钟和家人吃饭，还有一百多封电邮等着我去回呢。”

第三篇：高考抢分最牛的的十大法

高考抢分最牛的的十大法1.刚拿到试卷，一般心情比较紧张，建议拿到卷子以后看一下，看看考卷一共几页，有多少道题，了解试卷结构，通览全卷是克服“前面难题做不出，后面易题没时间做”的有效措施，也从根本上防止了“漏做题”。

2.答题顺序：从卷首依次开始

一般地讲，全卷大致是先易后难的排列，所以，正确的做法是从卷首开始依次做题，先易后难，最后攻坚。有的考生愿意从卷末难题开始做，他们认为自己前面的题没有问题，好坏成败就看卷末的难题做得怎么样，开始时头脑最清醒，先做最难的题成功率高、效果好，想以攻坚胜利保证全局的胜利。这种想法看似有理，实际是错误的。一般卷末的题比较难，除了个别水平特别高的学生，都没有做好该题的把握。很可能花了不少时间，也没有把这个题满意地做完。你这时的思绪多半已经被搅得很乱，又由于花了不少时间，别的题一点没有做，难免心里发慌，以慌乱之心做前面的题，效果也会大打折扣。但也不是坚决地“依次”做题，一份高考试卷，虽然大致是先易后难，但试卷前部特别是中间出现难题也是常见的，执着程度适当，才能绕过难题，先做好有保证的题，才能尽量多得分。

3.答题策略：

①先易后难、先熟后生。先做简单题、熟悉的题，再做综合题、难题。应根据自己的实际，果断跳过啃不动的题目，从易到难，可以增强信心，但也要注意认真对待每一道题，力求有效，不能走马观花，有难就退，伤害解题情绪。

②先小后大。小题一般是信息量少、运算量小，易于把握，不要轻易放过，应争取在大题之前尽快解决，从而为解决大题赢得时间，创造一个宽松的心理气氛。

③先局部后整体。对一个疑难问题，确实啃不动时，一个明智的解题策略是：将它划分为一个个子问题或一系列的步骤，先解决问题的一部分，即能解决到什么程度就解决到什么程度，能演算几步就写几步，每进行一步就可得到这一步的分数。

4.学会分段得分

高考阅卷评分办法是“分段评分”或者“踩点给分”，即踩上知识点就得分，踩得多就多得分。所以对于难度较大的题目采用“分段得分”的策略实为一种高招儿。对于会做的题目，要解决“会而不对，对而不全”这个老大难问题。会做的题目要特别注意表达的准确、考虑的周密、书写的规范、语言的科学，防止被“分段扣点分”。如果遇到一个很困难的问题，确实啃不动，一个聪明的解题策略是，将它们分解为一系列的步骤，或者是一个个小问题，先解决问题的一部分，能解决多少就解决多少，能演算几步就写几步，特别是那些解题层次明显的题目，或者是已经程序化了的方法，每进行一步得分点的演算都可以得分，最后结论虽然未得出，但分数却已过半，这叫“大题拿小分”，确实是个好主意。

解题过程卡在某一过渡环节上是常见的。这时，我们可以先承认中间结论，往后推，看能

否得到结论。如果不能，说明这个途径不对，立即改变方向；如果能得出预期结论，就回过头来，集中力量攻克这一““卡壳处”。

由于考试时间的限制，“”卡壳处”的攻克来不及了，那么可以把前面的写下来，再写出“证实某步之后，继续有……”一直做到底，这就是跳步解答。若题目有两问，第一问想不出来，可把第一问作“已知”，“先做第二问”，这也是跳步解答。

5.答题速度：以快为上。

高考数学试卷共有22个题，考试时间为两个小时，平均每题约为5.5分钟。为了给解答中高档题留下较充裕的时间，每道选择题、填空题应在二至三分钟之内解决。若这些题目用时太长，即使做对了也是“潜在丢分”，或“隐含失分”。一般，客观性试题与主观性试题的时间分配为4:6。

6.立足中下题目，力争高水平。

平时做作业，都是按所有题目来完成的，但高考却不然，只有个别的同学能交满分卷，因为时间和个别题目的难度都不允许多数学生去做完、做对全部题目，所以在答卷中要立足中下题目。中下题目通常占全卷的80%以上，是试题的主要构成，是考生得分的主要来源。学生能拿下这些题目，实际上就是数学科打了个胜仗，有了胜利在握的心理，对攻克高档题会更放得开。

7.确保运算正确，立足一次性成功

高考是限时限量的选拔性考试，在120分钟时间内完成大小22个题，时间很紧张，不允许做大量细致的解后检验，所以要尽量准确运算（关键步骤，力求准确，宁慢勿快），立足一次成功。解题速度是建立在解题准确度基础上，更何况数学题的中间数据常常不但从“数量”上，而且从“性质”上影响着后继各步的解答。所以，在答卷时，要在以快为上的前提下，要稳扎稳打，字字有据，步步准确，尽量一次性成功，提高成功率。不能为追求速度而丢掉准确度，甚至丢掉重要的得分步骤。假如速度与准确不可兼得的说，就只好舍快求对了，因为解答不对，再快也无意义。

试题做完后要认真做好解后检查，看是否有空题，答卷是否准确，所写字母与题中图形上的是否一致，格式是否规范，尤其是要审查字母、符号是否抄错。

8.要学会“挤”分。

高考试题是“题题设防，题题把关”，高考试题每一道题目都“长牙”，每一道题目都“咬人”，只有这样才达到区分的目的。另一方面高考试题是分步赋分，做对几步就会得到几分，因此考生在答题时要学会“挤”分。

挤分的主要方法有：理科把主要方程式和计算结果写在显要位置，作文尤其主要开头和结尾，文科一般都按要点给分。所以每一道题都认真思考，能做几步就做几步，高考是按步赋

分，千万不能产生定势，高考试题为了达到理想的压分度，住住是难度逐步加深，对于考生来说就是能做几分是几分。这是考试中最好的策略。

因此考生在考试时，不急燥，不气馁，要学会用“挤”的办法提高自己的得分率。

10.检查后的涂改方式要讲究。

①要划掉重新写，忌原地用涂黑的方式改，这会使阅卷老师看不清。

②如果对现有的题解不满意想重新写，要先写出正确的，再划去错误的。有的同学先把原来写的题解涂抹了，写新题解的时间又不够，本来可能得的分数被自己涂掉了。

第四篇：员工培训手册（物业管理知识篇）

一、名词解释

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共

服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

第五篇：必备管理知识

必备管理知识

作者：佚名文章来源：本站原创点击数：2149更新时间：2010-10-11目前，富阳家政服务市场的需求非常旺盛，但需求的层次也产生了明显的变化，职业化、高技能、高素质的家政服务人材为广大用户所期待；但是现实却是家政服务供给大大滞后于市场的需求，大多数家政服务商提供的服务本身缺乏层次，仍然是在低管理水平状态下徘徊。创办家政公司虽然投入少、风险相对较小，但是，您要为此付出艰辛的努力。家政服务业是一个劳动密集型产业，企业发展过程几乎就是与人打交道的过程，而当今社会最难的就是与人交往，要准备好与形形色色的人去打交道，要具有较强的人际交往能力、素质和勇气。

第一部分 家政公司的设立

第一章 家政服务行业内部概况

第二章 家政公司的经营模式

第三章 开办家政公司的初期投资预算

第四章 家政公司相关开业手续的办理

第五章 开办家政公司所需的设备、设施及工具

第六章 家政公司经营项目的详细介绍和操作流程

第七章 家政公司的具体运作管理、业务流程

第八章 家政公司员工的来源及招聘方法

第九章 家政公司员工的岗位培训

第十章 家政公司员工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的广告宣传推广及营销方案

第二部分 家政公司的业务开展和推广--家政公司业务流程手册

家政服务人员培训手册

第一章 总则

第二章 服务人员培训的原则和目标

第三章 培训课程设置

第四章 培训内容和要求

第五章 培训辅助设施的配置

第六章 培训老师管理制度

第七章 日常安全知识培训制度

第八章 培训考核制度

第九章 服务人员再培训制度

第十章 主要参考教材

第十一章 附则

家政公司基地建设指南

第一章 总则

第二章 公司简介

第三章 公司发展史和公司荣誉

第四章 招工简章（工作内容、人员要求及工资待遇）

第五章 家政服务员须知

第六章 家政劳务合同文本

第七章 招工委托书

第八章 合作招工协议书

第九章 附件

附件1：公司营业执照复印件（盖公章）

附件2：公司介绍信或委托函（盖公章）

家政公司保洁业务手册

第一章 总则

第二章 公司简介及服务介绍

第三章 保洁员仪表仪容管理规范

第四章 保洁员日常行为规范

第五章 保洁员工作管理制度

第六章 保洁员培训管理制度

第七章 保洁员工作验收标准和方法

第八章 主要场所日常保洁项目、目标和程序

第一条 门厅与大堂的保洁

第二条 走廊、步梯、自动扶梯的保洁

第三条 卫生间的保洁

第四条 停车场及其它场所的保洁

第九章 保洁服务方式及收费标准

第十章 保洁服务合同文本

第十一章 附则

家政公司小时工管理制度

第一章 总则

第二章 小时工人员招聘原则

第三章 小时工人员培训制度

第四章 小时工工作管理制度

第五章 小时工工作考核制度

第六章 小时工奖惩制度

第七章 小时工宿舍管理制度

第八章 非住公司小时工管理制度

第九章 附则

公司日常业务表格汇编

1、家政公司择业人员登记表

2、家政公司业务档案表

3、家政公司客户回访登记表

4、家政公司客户投诉处理单

5、家政公司客户收款明细表

6、家政公司电话记录表

7、家政服务员工资发放表

8、家政服务员收款明细表

9、用人单位登记表

10、业务人员出差费用申请表

11、家政公司钟点工档案表

12、家政公司钟点工服务预约单

13、家政公司钟点工工作回执单

14、钟点工工作情况登记表

15、钟点工过失登记表

16、钟点工收款明细表

17、家政员、钟点工作息时间表

18、家政员、钟点工培训记录表

19、家政服务员借款欠条

20、公司印章使用登记表

21、公司日常支出明细表

1，家政行业是属于劳动密集型产业，利润率不高。客气群体很大，因此对客户资料信息，合同信息，服务记录，回访数据等采用传统的卡片或者是电子表格管理相当困难。而且容易出错，跟客户产生纠纷。

2，保洁管理困难。保洁员的管理也是一个头疼的问题。比如公司的规则制度，保洁员的提成，工资制度，赔偿制度，保洁员上门服务规范等。

3，服务排班问题。现在很多富阳保洁公司都采用的是先预约再排班的原则，这样就容易产生暴单和漏单的问题，引发客户纠纷。

4，保洁员工资计算困难。由于保洁工资的提成因素很多，所以计算起来很复杂。即便的专业的财务人员也很头疼。也不一定能干准确的计算。