案场紧急事件处理预案

第一篇：案场紧急事件处理预案

案场紧急事件处理预案

一、案场客户投诉处理

(一)、处理客人投诉的基本原则

置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：

1.真心诚意的帮客户解决问题

客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.绝不与客户争辩

当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。3.不损害公司的利益

置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。(二)、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类： 1.对产品的投诉

客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所 以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。2.对服务态度、服务质量的投诉

客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰 冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。

如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。3.对异常事件的投诉。

因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分客户是能谅解的。(三)、处理客户投诉的程序 1.认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2.保持冷静。

在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。3.表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。4.给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。5.不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。6.记录重点。

把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

7.把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。

如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。8.把解决问题报需的时间告诉客户

要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

二、群体性事件的处理

1.形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；

2.售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；

3．置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；

4．案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；

5．案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；

6.当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止；

7．当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作；

8．在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，保安队长夜间不少于二次查岗；

9．如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。

三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理

1．室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻； 2．劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外；

3．禁止和发传单的人员动手打架；

4．如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安主管到其案场找负责人沟通。

四、火灾应急预案

1．所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法；

2．现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责人和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火； 3．如属误报，须尽快查明报警原因；

4．火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火地点,燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话,并派专人到路口明显位置迎接指引；

5．如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；

6．扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发事件记录表格,上报公司备案。

五、停电应急处理

1．发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人；

2．现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，查找停电原因并及时向现场负责人汇报；

3．如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修情况； 4．如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责人联系，了解原因问明恢复用电时间；

5．及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪；

6．设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。

六、紧急事件处理结果的奖励与处罚

（一）、奖励 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一定的现金奖励，并在全公司通报；

（二）、处罚

对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件处理中，相关责任人由于处理不当，造成公司实际资产损失，损害公司利益及声誉，相互推卸责任等严重后果的，根据情况将予以严惩，并在全公司通报批评，情节严重的予以辞退处理。

第二篇：突发紧急事件处理预案

突发紧急事件处理预案

一、组织机构

xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。

具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。

物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范

1．按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；

2．工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；

3．客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。

三、处理突发紧急事件的应急保障

1．人员保障

园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。

2．物资保障

根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。

四、突发紧急事件的报告与信息发布

1．园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布；

2．遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；

3．突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；

4．突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。

五、突发紧急事件的应急处理程序

（一）火灾应急处理程序

1．基本应急原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。

2．灭火应急措施

（1）报警通报

一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）--着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）--有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。

（2）灭火

确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

（3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散；

对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。

（4）疏散与保护物资

对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。

（5）防排烟

启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。

（6）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员；

园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从

着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

（7）通讯联络

保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

（8）后勤保障

后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。

（9）与专业消防队员配合：

如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

保安部：负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。

工程部：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

3．灭火后处理措施

（1）安排受灾人员

客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。

（2）保护现场，区分责任

保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。

（3）工程维护

工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。

初起火情扑救流程

一般区域消防流程

（二）发生公共卫生事件的处理程序

当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。

1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；

2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离；

3．成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购；

4．客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；

5．园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；

6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措

施，要加强健康和卫生情况监控；

7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区；

8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活

动；

9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报；

10．对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；

11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。

（三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理

1．发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部；

2．园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；

3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；

4．一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；

5．有人员伤亡则及时向急救园区求救；

6．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。

处理突发事件流程

1）突发可疑爆炸物处置流程

（四）发生停电事故的应急处理

1、客服中心职责

（1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。

（3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。

2．工程部职责

（1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。

（2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞；

（3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。

（4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。

（5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。

3.保安部职责

（1）组织保安人员加强园区巡逻。

（2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。

（3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。

（五）集会等重大活动突发事件处理程序

1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；

2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；

3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；

4．会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”；

5．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”；

6．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆

炸处理程序”；

7．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。

（六）突发地震的应急处理

1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；

2．发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散；

3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电；

4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员；

5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；

6．客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作；

7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。

（七）发生治安事件处理程序

1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。

（1）立即向保安部及公安机关报案；

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；

（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。

（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部；

（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；

3、执勤中发现人员斗殴处置程序。

（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

（3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序；

4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。

（1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域；

（2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；

第三篇：紧急事件处理流程

To致：Date日期：

From由：前厅部

Sub.关于：店内紧急突发事件处理

一、偷窃/遗失处理

（一）、标准：

如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。

（二）、程序：

1．酒店公共区域的偷窃/遗失：

1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。

2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可协助客人报案。

4)

5)

2．客人房间内的偷窃/遗失：

1)

2)

3)

4)派出所联系。

5)

6)/遗失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、标准：

当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立

即赶往现场。

2．尽量请双方当事人留在现场。

3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。

4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

6．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。7． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。

三、医疗协助

（一）、标准：

客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。

（二）、程序：

1并与客人确认其房间号码及姓名。

2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。

2）代替客人购药时，当场请客人付现金。

3任何不适，请及时与大堂副理联系。

5120”，与急救中心联系。

四、事故处理

（一）、标准：

事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。

（二）、程序：

1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。

2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。

3．不要移动受伤人员。

4．守护病人直到医护人员到达。

5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询

问客人是否需要通知朋友或亲人。

6．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到

医院。

7．客人或员工住院后要获得必要信息：

1）医院名称

2）病房号码

3）主治医生姓名

8．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。

人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。

9．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。

10在酒店工作日记上，填写事故报告。

五、紧急停电处理

（一）、标准：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，9．大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。

10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。

六、火警程序

（一）、标准：

火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。

（二）、程序：

1．如遇火灾应首先保持冷静。

2．进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。

3．不要把你自己或其他员工置于危险中。

4．如不能扑灭，则要立即启动警铃。

5．如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。

6．当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。

7．确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班

经理。

8．消防队员将由保安部督导带到火灾现场。

9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。

1314

七、店内死亡

（一）、标准：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。

7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。

8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

10．总机

1）所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。

2）如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留

下联系电话。

11．酒店员工

1）不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

2）任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

3）有关此事的媒体问询由行政办公室处理。

八、爆炸威胁

（一）、标准：

（二）、程序：

45．搜查过程当中，6

9/汉语，通过广播系统向全酒店进行广播。

第四篇：紧急事件应急预案

紧急事件应急预案

一、停水、停电、停暖应急预案

1.停水、停电、供暖后，工程部应迅速通知办公室停水、停电、停暖的原因和大致恢复正常的时间。

2.办公室迅速在物业区域内张贴通知，并告知业主造成停水、停电、停暖的原因和恢复正常的大致时间。同时告之业主关闭自用的各种电器设备（照明除外）及供水开关、供暖阀门等。

3.工程部准备充足的照明工具，安排各工种人员迅速在各自岗位上按操作要求进行应对处理。同时，以最快的速度检查备用柴油发电机，在最短的时间内恢复临时供水系统的使用。

4.锅炉司炉员严格按照锅炉司炉的应急措施进行处理，保证锅炉设备安全停放。

5.安防部门迅速组织安防人员加紧物业区域内的巡逻、守护，防止盗窃、火灾等事故的发生。同时，指派专人加强进入物业区域人员的登记管理工作。

6.工程部迅速组成有各工种的抢修组，重点检查供水、供电、供暖设备的故障点。

7.工程部迅速向公司经理汇报物业区域内停水、停电、供暖的原因及抢修人员的工作安排情况、目前抢修进度情况、所需应急物资材料情况，请经理指示安排。

8.通知公司办公室采购人员在最短的时间内购置所需的物资材料，并运到抢修现场。

9.物业接待人员应坚守工作岗位，随时接待、接听业主的问询，并保持与现场抢险组的联系，随时了解抢修的最新动态。

10.办公室根据了解的信息，做出最后通知送电、送水、供暖的具体时间，同时要求业主自行检查各自室内设施的开启情况。

11.正式供水、供电、供暖，恢复正常。12.将处理情况和发生时间进行记录备案。

二、突发治安事件应急预案 2.1匪警案件应急处理预案

1.安防员在执勤巡逻中遇有（接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、强、偷等）毁坏物业区域，强行索取业主财务或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速制止犯罪。

2.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通信设备呼叫求援。

3.受调遣的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/安防要及时通知门岗封锁所有出口，然后向有关领导汇报。

4.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及时报告物业服务企业，重大案件要立即拨“110”电话报警。

5.有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切，不得让外人进入现场；在公共机关人员未勘察现场或现场勘查完毕之前，安防人员不得离开。

6.记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品品名及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7.若是运行过程作案，没有固定的场地，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安防人员或其他人员的指纹等留在物品上。

8.如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9.安防班长做好现场记录，并写出书面报告上报物业服务企业。

2.2 酗酒闹事或精神病人事件应急处理预案

1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其采取控制和监督措施。

2.及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3.若醉酒者或精神病人有伤人或危害公共秩序的行为，上报主管将其强制送到派出所处理。

2.3 对爆炸物品及可疑爆炸物品事件应急处理预案

1.安防人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

2.主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

3.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。4.对附近区域进行全面的搜索，以消除隐患。

5.待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

6.如果危险已经发生，安防人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

2.4 接报治安案件应急处理预案

1.接到争吵、斗殴、流氓事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器。

2.通报主管领导并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。

3.在制止争吵、斗殴双方时，切忌不能动粗，不允许恶言相向。4.制止双方的过激行为，分别将各方带到安防部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

5.派人清查损坏物品数量。

6.向公安机关报案，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。

2.5 盗窃案件应急处理预案

1.管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。

2.如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。

3.禁止任何人员在警务人员达到现场前触动任何物品。4.若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

5.当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

6.认真对待传媒人员入内采访。7.尽快向主管呈交案情报告。

三、突发各种自然灾害应急预案 3.1 洪涝灾害应急预案

为了有效地预防洪涝灾害的发生，最大限度地减少因洪涝灾害造成的损失，结合物业区域实际情况和特点，特制定洪涝灾害应急预案。

1.抢险防护措施

（1）工程维修员重点做好物业区域内所有雨水排放管网的清掏，应及时巡检。

（2）管理员配合总调度负责各自区域防洪工作的具体落实和协调。

（3）电工负责物业区域内的防洪抽水泵的接电安装工作。（4）安防员重点防护好大门处，以防供水倒灌物业区域内。（5）其他各工种的工作人员在最短的时间内将防洪物资材料拉

运到一线，如：沙、土、袋、锹、镐、胶皮管等。

（6）由总调度具体安排各人员的具体工作，重点预防地下室进水、道路塌陷、电缆沟进水，楼宇散水下陷，雨水井溢水等工作，并要求各人员随时报告上述各点的洪涝情况。

（7）由专人负责在大门处紧急堆放沙袋，同时安排水泵紧急排水。

（8）物业公司领导总协调防洪抢险处理工作的一切事务，在洪涝发生过程中有权调动物业区域内的一切人力、物力，任何部门及个人均应无条件服从。

2.灾后处理

（1）重点由管理员牵头到物业区域内各楼宇进行灾后现场查看，同时慰问物业区域内的业主。

（2）对于在洪涝灾害中出现的问题应及时通知相关部门进行恢复和维修。

（3）对发生洪涝灾害的防洪薄弱环节，进行原因分析，进一步完善防洪预案的措施。

3.2 地震灾害应急预案 注意事项：

1.发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

3.切勿在悬挂物下逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：

（1）工程部应迅速切断生活水泵供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及燃气总阀门。

（2）物业服务企业应组织业主镇定而有序地沿应急疏散通道撤离物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

（3）监控室应按照负责人的命令，通过应急广播向物业区域内的业主（住户）提示以下注意事项：

——请保持镇定；

——确认管理区域建筑结构是安全可靠的； ——请按照应急疏散路线有秩序低撤离本物业； ——告之撤离后的集合地点；

——提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物品；

（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有物业区域内的人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）的恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序

（1）工程部应仔细检查所有设备系统，房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

（2）物业服务企业应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域；

（3）护管队派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁机作案，危害管理区域及业主（住户）的利益；

（4）调动各方面力量配合上级部门进行抢险救灾。

3.3 风雨灾害应急预案

物业服务企业值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶、外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.物业服务企业负责通知业主关好窗户。如遇业主单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知业主。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5.各部门应随时向物业服务企业报告发现的问题及处理结果。

6.及时向上级领导通报情况。

4、火灾应急预案

为有效地预防物业区域内火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，消防领导机构可根据物业区域内的实际情况和特点，对物业区域内火险隐患较大的部位，进行重点防火确定，并在重点部位标识检查预防。

1.消防预案要求

（1）消防器材准备齐全，灭火器在有效期内；（2）消防设施设备完好，能随时启用；（3）消防演习的具体组织时间为每年×月；（4）每年×月前准备演练计划；

（5）每年检验消防组织机构是否合理，有无人员短缺；（6）消防主管具体实施。2.组织安排

物业公司领导和安防部，工程部共同组成灭火指挥部，物业公司领导担任总指挥，指挥负责全面工作，安防部领导负责灭火指挥，现场保护和协助公安消防部门勘察现场，同时安排专人负责火灾现场及其周围的治安秩序的维护，工程部的领导负责后勤保障。总指挥在灭火过程中可调动一切人力、物力，任何单位和个人均无条件服从。

3.报警

员工及业主在物业区域内发现火灾均应及时报警，为减轻消防部

队的压力，最大限度地减小损失，应遵守以下规定：

（1）火势比较大，靠物业公司自己的力量难以扑灭的，应立即拨打“119”并上报主管领导；

（2）重点部位或其邻近区域发生火灾，靠物业公司自己的力量无法短时扑灭的，并有可能危机重点部位的，应立即直接拨打“119”并上报主管领导；

（3）一般火灾情况（火势较小，火势发展慢；靠物业公司自己的力量可以扑灭），应先上级主管领导，由安防部自行负责。

4.着火后的人员疏散

（1）当遇到险情后，消防主管安排专人紧急疏散周围群众，将现场进行紧急控制不得随意进入出事现场；

（2）将现场保护好并拉起隔离带，防止他人破坏，并组织人员将老、弱、病、残、孕、婴人员及时送出出事现场；

（3）当发现有人受伤后，应及时进行抢救并拨打“120”急救电话。

5.灭火

火灾发生后，首先由防火队的灭火组先实行灭火措施，然后总指挥部根据火场的情况调集力量，由灭火组组织全体人员灭火，各单位发现火灾后，领导要立即组织本单位力量，随时准备接受指挥部交给的灭火任务。

6.清理现场

火灾扑救完成后，待公安部门勘察完现场，经总指挥部允许，后

勤组可督促协助火灾发生单位清理火灾现场。

其他应急预案 突发性水浸和室内水浸应急预案

为了使物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，物业服务企业应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容：

1.关于突发性水浸的处理办法

（1）维修人员接到水浸通知后，即携通信设备前往水浸现场观察，关闭水阀门；

（2）水浸危机附近的电表房、设备房等公共设施时，要安排员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水；

（3）对水浸地方要安排保洁人员及时清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导；

（4）如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。

2.关于室内水浸的处理办法

（1）物业服务企业接到业主投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察；

（2）现场观察人员到浸水业主区域，必须得到的业主/用户同意，不得强行撬门入内，找到阀门地点，及时关闭阀门；

（3）浸水情况严重，必须关闭物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大；

（4）立即通知保洁人员，携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大；

（5）关闭物业管理区域的总阀门后，影响物业正常供水，必须书面通知业主（住户）。

化学药品应急预案

根据《中华人民共和国化学危险品的管理条例》，结合物业服务区域实际情况，应对绿化所使用的危险化学药品加强管理。

1.组织机构

由物业服务企业领导担任应急组长，全面负责此项工作，负责日常管理具体操作时的监督工作和报警工作；绿化主管负责药品的采购、入库工作和应急时报警工作。组员：××负责药品的保管、配置、指导操作和应急报警，组员××负责实际操作。

2.应急措施

（1）采购时，打碎了药瓶则应将残留物及时清理干净，并用袋装好，不得随地处理；

（2）在库房如有人误饮，应及时拨打“120”，同时和就近医院取得联系，就近医疗；丢失药品时，要立即报案；

（3）工作中有人中毒，争取就近医院进行救治，同时拨打“120”；（4）药用完后的瓶子，应深埋2m的地下；

（5）打药后的用具要清洗五次，清洗水不得随便乱倒；

（6）农药使用按标准要求作业实施。

可燃气体泄漏应急预案

1.如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。

2.打开附近的所有外窗进行通风。

3.撤离危险区域，到达安全地点后向监控室报告情况。4.监控室应通知相关部门及时到场关闭燃气阀门。5.事故发生后应采取的措施及步骤：

（1）调集尽可能多的护管力量加强对物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口；

（2）安排专门人员控制相关通道，避免闲杂人员闯入事故原发现场；

（3）对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员，采取必要措施进行控制；

（4）通知物业管理区域内业主（住户）恢复正常工作和生活，避免造成混乱；

（5）要求相关部门协助做好必要的善后工作。

电梯困人应急预案

1.工作人员接到业主报警求助或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知监控室，同时记录接报和发生时间。

2.监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况，以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安防部主管经理或领班人员汇报，请求派人前往前往解救。、3.安防部主管经理或领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向值班领导汇报。

4.工程部主管经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时对话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志不清，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，安防部主管经理或班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话并记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.安防部主管经理或班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员中有受伤的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部主管经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

噪声控制应对预案

为了使物业区域内保持舒适的工作和生活环境。对物业区域内的音量应进行合理的控制：

1.做好日常宣传工作，在业主入住时告知业主，不得在物业区域内发出超出一定分贝的音量。

写字楼最高音量为： 30db； 公寓最高音量为： 40db； 商务中心最高音量为： 60db。

2.在有噪声发出，并持续不断时，应首先确定噪声发出的方向，进一步确定噪声来源，如为物业区域内所发出，并影响到相邻业主正常工作、生活时，安防员应协同物业主管到发出噪声的相关业主处说明利弊，劝阻其停止该行为。如噪声不是从本物业区域发出的，应向受到影响的相关业主告知。

3.如遇发出噪声的相关业主不听劝阻时，应报主管经理出面进

行说服，尽量以友好协商的态度解决。

4.事后物业服务企业应将噪声处理过程进行记录和归档。

第五篇：加油站常见紧急事件应急处理预案

加油站常见紧急事件应急处理预案

一、走单

(一)走单预兆：

1.在站面工作人员较少、车辆较少的情况下，及易发生走单，一班在午夜凌晨1：00-5：00之间。但不排除其它时间的也会有走单情况发生。2.加油车辆没有车牌。

3.加油车辆金额在200元以上，加油金额较大。

4.加油车辆残破陈旧以及报废车辆。由方向盘的国内车牌号码均为报废车。5.用物品遮盖住车牌号码的。

6.司机神情紧张，有支开加油员因素的：

1)在没有付款的情况下支开加油员，企图使加油员离车较远。（托辞）

2)司机不付款，叫加油员到副驾驶室收款的。（不好意思，为了安全起见，请递给我可以吗？）

3)司机不付款叫加油员跟收银开发票的。（可以跟司机说“不好意思，我们这里规定要先交款再开票的”）4)未熄火加油的。（不能熄火，不给予加油）5)加完油，车辆已经发动，未缴款的。6)口头告诉加油员说要去驾驶室拿钱的。(二)防止走单办法：

1.发现有走单预兆，故意拖延加油时间，缓慢加油。

2.可以立即叫同事帮忙收钱，如果站面没有同事可挂一档叫保安协助帮忙。3.如果车钥匙在你手里，要先收钱再给钥匙。

4.如果顾客是定额加油，如果不方便挂枪，可以尽早叫同时帮你收钱，或你自己挂枪后向司机收钱。还可以请顾客到收银台付款，并注意观察顾客的反应，如果发现其有意托辞，就立即叫同事过来一起协助帮忙。

5.你的同事到近前以后首先要向顾客提示到收银台等候付款并告诉客户枪号；如果顾客没有去付款，就跟顾客礼貌收款，并再三催款。

6.加油员注意观察该顾客的脸型、高低胖瘦、发型、衣服、身高、口音、身体明显部位，车辆品牌、颜色、车牌号码等信息。(三)顾客强行跑单的处理办法：

1.不要追赶跑单车辆，注意人身安全。

2.确认其逃跑路线，并立即拨打110报警，首先向警察把事故发生地经过简单讲述一遍，“油站跑单，**钱没交逃跑，往**方向跑了，什么车型„„”再把自己观察到的上述信息详细告知警察。留下自己的电话。3.核对损失金额和油枪号码，当时回想事发经过、跑单顾客信息并写成详细的报告。

二、跑冒油 1.油枪跑冒油时：

（1）、立即关闭油枪和加油机。大气枪托、回档。

（2）、告诉司机不要打火启动车辆。与其它同事一起把车辆推离现场。

（3）、地面上油品应用沙土覆盖后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。

（4）、如果跑冒油数量较多，应立即用雪糕筒封锁现场，然后按上述步骤处理。2.油罐跑冒油：

（1）、应及时关闭油罐车卸油阀、切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。

（2）、必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通通路；站（班）长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员时入加油站。

（3）、在溢油处的上风向，布置消防器材。

（4）、对现场已跑冒油品用水土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具作回收操作。

回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除后将沙土清除干净。

（5）、给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。

（6）、检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。

（7）、计量确定跑冒油损失，做好记录台帐。

（8）、检查确认无其他隐患后，可继续营业。

（9）、分析跑冒原因，书面报告主管公司。

三、卸车混油

1.贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐阀，停止卸油。2.相应的加油机应立即停止加油，并向站（班）长汇报。3.分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。4.若柴油、汽油相混，则需要清罐，并将混合油运出站外处理。5.清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。

四、加错油品

1.加油员发现加错油品时，立即停止加油，告诉顾客千万不要打火，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。

2.站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。

五、异常盈亏

1.计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。2.用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定，维修。3.检查油罐及输油管线是否存在渗漏。

4.确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。

六、外线停电

1.当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。收银、加油员立即记录正在加油客户加油之数量。2.准备发电：第一时间报告总班长、站长到现场处理，并告礼貌知顾客耐心等候。3.发电供电：启动发电机，对站内供电。供电后继续营业，为顾客加满油，并致歉。

4.恢复外线供电：当外线来电时，通知电工关闭发电机，恢复外线供电，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。

七、遭遇抢劫

一、防范措施：

1.营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。

2.当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。3.油站要设立明显的与警察联网监控提示牌。

二、应对措施：

1.应尽量可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌”；尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3.提醒歹徒可能发生的意外情况。

4.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。6.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等候警察的到来。7.报警并立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

8.如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。9.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

八、偷盗

防范措施：

1.员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。2.宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。

3.对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。4.夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。5.油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。

应对措施：

1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长并拨打110报警电话。2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。

4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。

九、台风

1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或批示做好停止营业的准备清理松散易倒、在强风中会千万损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。

3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。

十、诈骗

重点部位：加油工区、开票收款区。防范措施：

1.对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。2.遇到纠缠不休的客户，要做好解释工作，恰当处理。

3.夜间值班与客户对话，答话不要靠近身边。要在1.5米——2米以外对话。尽量不让其接近财物。4.夜间值班收取的款，票要及时整理，除留有部分小面额外，大面额要随时存放在隐蔽处。5.注意观察进站车辆牌号、颜色和车型，随时记住进站车辆和人员的面貌特征、口音及言行。

十一、报复破坏

1.员工必须熟悉周围的治安情况，了解当地的治安重点人员情况。2.在内部人员与外部人员的接触中，要注意其动向，发现异常及时汇报。

3.值班期间要对油罐、加油机、配电室等重点部位全面检查，对可疑人员要重点防范。4.每次接卸油料和计量油料完毕后，要及时上锁。以防坏人破坏。5.注意留心观察加油站内、外情况，预防突发事件发生。

十二、防毒

油品具有一定的毒害性，一般认为基础油中的芳香烃、环烷烃毒性较大，油品中加入的各种添加剂，如抗暴剂（四乙基铅）、防锈剂、抗腐剂等都有较大的毒性。这些有毒物质主要是通过呼吸道、消化道和皮肤侵入人体，造成人身中毒。因此，只要我们掌握各种油品的性质，采取必要的预防措施，中毒事故是完全可以避免的。

1.尽量减少油品蒸汽的吸入量

①油品库房要保持良好的通风。进入轻质油库房作业前，应先打开窗口，让油品蒸汽尽量逸散后才进入库内工作。

②油罐、油箱、管线、油泵及加油设备等要保持严密不漏，如发现渗漏现象应及时维修，并彻底收集和清除漏洒的油品，避免油品产生蒸汽，加重作业区的空气污染。

③进入轻油罐、船舶油舱作业时，必须事先打开人孔通风，并穿戴有通风装置的防毒装备，还要配上保险带和

信号绳。操作时，在罐外要有专人值班，以便随时与罐内操作人员联系，并轮换作业。

④清扫汽、煤油油罐汽车和其他小型容器的余油时，严禁工作人员进入罐内操作，在清扫其他余油必须进罐时，应采取有效的安全措施。

⑤进行轻油作业时，操作者一定要站在上风口位置，尽量减少右蒸汽吸入。

⑥油品质量调整作业场所，要安装排风装置，以免在加热和搅拌过程中产生大量油蒸汽，危害操作人员健康。

2.避免口腔和皮肤与油品接触

①严禁用嘴吸含铅汽油或其他油品，如果必须从油箱中通过胶管将汽油抽出时，可以用橡皮球或抽吸设备去吸。

②作业完毕后，要用碱水或肥皂洗手，未经洗手、洗脸、漱口不要吸烟、饮水和进食。

③严禁用含铅汽油洗手、擦洗衣服、机件、灌注打火机或作喷灯燃料。

④不要将沾有油污的工作服、手套、鞋袜带进食堂和宿舍，应放于指定的更衣室，并定期洗净。

十三、媒体曝光、系统外检查

1.如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。2.立即销售中心经理报告。

3.由主管部门决定是否接受采访和检查。

4.未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。5.对上述人员，加油站要态度友好、礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营

十四、水灾

1.当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。2.若可能，将门窗密封防止洪水进入。3.堵塞洗手间通道，防止 污物倒流。4.密封好油罐和量油口。

5.水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。6.避免落入水中。

7.按照当地紧急情况处理部门的指示行动。8.通知上级，并填写事故报告。

十五、地震

1.地震发生时：立即离开房间，远离油罐等危险地点，不要留在室内；保持冷静；不能立即离开时，要远离窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。2.地震发生时，要立即切断油站总的电源和水源 3.地震发生时有产生的其它事故处理方法 1）2）发生火灾爆炸事故时，按火灾爆炸事故预案进行处理 发生油料跑损时，按跑冒油料的应急预案进行处理

4.地震发生后，不要立即进入房间，防止余震发生。

5.地震发生后：对受伤人员进行护理，清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；统计损失情况并上报。6.地震后，如果条件允许，安全方面无问题时，可以重新开业。如果发生财产损失和人员伤亡，应立即进行抢救。