物业小区突发事件紧急事件处理指南

第一篇：物业小区突发事件紧急事件处理指南

突发事件紧急事件处理指南

(一)面对台风侵袭处理：台风侵袭防台准备制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;台风到来前接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；台风中逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）；台风后观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修主管巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)发生电力故障的处理：电力故障保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

(三)交通意外的处理：一般而言，交通意外可分为四大类：意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤；意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；财物、车辆受损时，先进行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；如有需要，通知维修人员到场采取措拖；在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。有人受伤的交通意外：指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；在可行情况下将伤者移离危险区域;伤势严重者先进行拍照存查；通知管理处派员协助维持现场秩序；及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(四)水管爆裂处理：水管爆裂寻找水管爆裂，造成水浸的原因；关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；清理现场前，有条件的应当拍照记录；事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气体泄漏处理：气体泄漏保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物处理： 1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性；拍照存案，必要时录像取证；布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

(七)电梯故障处理：电梯故障保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(八)火灾处理：火警防火安排制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);制作消防管理预案,并定期演练灭火接到火警预报,立即现场查看；确定属于误报才可消音;通知当值最高管理人员；现场处理员工注意客户安全措施；用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；监控人员作好录象和整体组织调度;维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;其他员工作好人员疏散及安抚工作;必要时拨打119报警；协助警员灭火；通报管理处经理；后继处理记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”

（九）灾难现场处理：1.灾难现场（塌楼、爆炸等）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；立即通知管理人员到场；现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员控制或封锁灾区；协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；拍照留存；填写《事件报告》呈报。注意事项：处理必须冷静；尽力保护任何人生命财产。2.治安事件刑事、治安案件处理宗旨: 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。A． 炸弹恐吓不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；立即通知警方及管理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。事后填写《事件报告》呈交管理处。

B． 发现可疑物品 110报警通知附近保安到场，关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来通知物业经理到场用警告带将可疑物品隔离协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；事后填写《事件报告》呈交管理处。

C． 自杀或企图自杀应尽快通知警方及管理处；保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。跳楼了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；保安员及主管迅速到场处理；封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；协助找出伤者或死者亲属或居住地址；协助警方寻找证人；通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；填写《事件报告》呈交管理处；

D． 偷盗、抢劫保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

E． 发现可疑分子先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全

F． 发现易燃、易爆物品先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；随时关注该等物品的管理情况,确保安全;原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.G． 打架在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。制止原则劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。填写《事件报告》上报。H． 强奸非礼问清地点、当事人安危，110报警通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同了解事件情况，保持现场直至警方到场协助警方处理事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

I． 恐吓勒索记录客户受何种勒索如当事人要求代为报警，则致电110 协助警方处理事后填写《事件报告》呈交管理处。

J． 偷车严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号注意逃走方向，报警110 协助警方查证通知车主事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：注意安全，切勿自行拦截；勿移动现场证物及窃贼遗物；核对车主物证准确方允许车辆通行。

（十）其它：

1.噪音骚扰对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2.不听从劝阻纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。3.酒醉者闹事对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4.精神病人注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5.陌生人乱窜乱走在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。” 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;处理过程中注意对自身安全的保证。

6.走电如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。事后填写《事件报告》呈交管理处。

7.禁烟区吸烟礼貌劝止如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理事后填写工作记录

8.失物处理解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；妥善保管失物；工作日志上记录详细经由。

9.迷途人士观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；查询并协助安排返回家中；如无法与其家人联络，报警交警方处理；事后填写《事件报告》呈交管理处。

10.屋内浸水迅速赶往现场；将开关关闭、切断水源；清洁职员现场清理水浸；如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；填写《事件报告》呈交管理处。

11.病人报急救120 立即代为通知其家属现场安慰病人事后填写《事件报告》呈交管理处注意事项：观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;不可擅自搬动病人以免造成伤害;培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

12.狗咬伤人了解过程后提议伤者到警署报案；记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；现场主管事件详细呈交《事件报告》；注意事项：保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

13.恶意损毁了解案情或现场有可疑人士立即110报警；通知各岗员工协助；寻找并提供目击证人；破坏物件保留交警方处理；当场索赔;拍照存记录；填写《事件报告》呈交管理处；注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。

14.意外受伤了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；赶赴现场；在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；在可能范围内通知伤者家属；可能情况下派保安护送医院；事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；如有赔偿可能，现场拍照。

15.冲闸记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 协助警方查证毁坏闸升起由人手登记出入车辆拍照存记事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：向警方详细供证（取回一份到本作记录）；安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

第二篇：小区物业突发事件应急预案处理预案

禄丰县人民医院住宿小区突发事件处理预案

为了加强和改进小区安全检查工作，保障广大业主的健康、平安地生活工作，打造平安、和谐小区防范安全事故发生，并能快速及时妥善处理突发安全事故，切实有效降低安全事故危害，依照上级有关要求及相关法律法规，从我小区实际出发；特制定本预案。

一、安全事故应急领导组织机构

小区成立突发事件应急处理领导小组，统一领导小区突发事件的应急处理工作

突发事件应急处理领导小组

组长：王忠文

副组长：何美华、杨惠铭

成员：保卫科全体人员、后勤科全体人员 安全事故应急领导小组履行下列主要职责

1、指挥小组成员立即到达规定岗位采取相应的应对措施

2、安排小组成员开展相关的排危抢险或者实施求救和救援工作

3、根据需要对小区人员进行疏散，并根据事件性质，报请有关部门迅速依法采取紧急措施

4、根据需要对事件现场采取控制措施

5、对突发事件的应急处理程序进行监督指导

6、突发事件发生后，应急处理领导小组应根据“生命第一”的原则决定是否启动突发事件的应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告

二、突发事件处理原则：

反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。

三、突发事件应急预案

全体工作人员在工作中，都要有“安全第一,、预防为主；安全重于泰山、安全工作警钟长鸣”的意识。万一遇到安全突发事件要沉着应对，首先确保小区人员的生命安全,及时上报；突发事件的应急处理小组成员闻讯后要迅速赶赴现场组织指挥、抢险救助。

1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理

（1）秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

（2）当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，做好制服罪犯准备，同时立即通过通讯设备呼叫支援。

（3）秩序维护员在听到求援信号后，各门岗留下一名值班人员封锁门岗出口，其余所有人员要立即赶到现场并向值班班长报告，然后向办公室和组长报告；现场由组长统一指挥。

（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，值班班长要指定人员在现场保护，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。

（6）由办公室人员记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

（8）事主或现场如有人员受伤，组长要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

（9）秩序维护员班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。

2、应急处理预案二：发现斗殴

（1）执勤中（或业主投诉）或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

（2）迅速报告值班班长、组长，由管理处出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报值班班长和组长将其强制送到派出所处理。

4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

（1）秩序维护员发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班班长和组长及管理处报告，班长派人留守现场，阻止

任何人再接触可疑物。

（2）组长立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，统一指挥；如初步确认可疑物品为危险物品时，要安排工作人员立即对附近区域的业主和相关人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。（5）待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

（6）如果危险已经发生，组长要组织秩序维护员立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5、应急处理预案五：接报刑事案件

（1）接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

（2）将报案情况向值班班长和组长及管理处通报。（3）秩序维护员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。

（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。

（8）向警方介绍情况，并协助破案。

6、应急处理预案六：接报治安案件

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

（2）报值班班长和组长及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，办公室人员做好笔录，组长提出对事件的处理意见。

（4）派人清查损坏物品的数量。

（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

（6）由客户中心记录﹑整理存档。

7、应急处理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理（1）秩序维护员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知班长和组长，并采取相应措施。

（2）班长和组长接报后，向办公室报告并通知范雷和高凯赶到现场。

（3）到现场后立即查看情况并迅速派人将电梯升到高出；制止水源及范围扩大，进行设备修理；调试系统，恢复正常位置。

（4）组织保洁人员清洁水灾影响的区域。

（5）对不能立即维修的要汇报办公室，通知相关维修单位前来维修；并贴出通告安抚业主，记录事件存档。

8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理

（1）管理处或秩序维护员接到通知后，联系值班班长和有关人员赶到现场。

（2）如证实发生盗窃罪案，要立即上报组长，拨打“110”报警，并派专人留守现场，直到警务人员到达。

（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。

（4）若有需要，组长或班长指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

（6）认真对待传媒人员入内采访，（7）尽快向管理处交案情报告，办公室记录 存档。

9、应急处理预案九：停车场被劫事件

（1）接到通知后报警及通知班长﹑组长及管理处。

（2）留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。

（3）不可接触现场任何物品。（4）查看现场是否仍有匪徒。（5）照顾受伤人员。

（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给管理处。

10、应急处理预案十：发现业主受伤或生病处理（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须立即通知值班班长及时打急救电话求助。班长要通知组长和管理处，并向管理处主任报告。

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

11、应急处理预案十一：交通事故应急处理（1）无人受伤的交通意外

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。②记录事件。③如有需要，拍照以做记录。④如物业部分因意外可能危及其

他人，应将范围封锁 ⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。⑥如有需要，张贴警告标志。⑦值班班长和组长应将事件详情记录在“工作日志”内，并向管理处做书面报告。

（2）有人受伤的交通意外

①指挥交通，给予尾随车辆警告。②在适当情况下将伤者移离危险位置。③致电“110”报警，等候支援。④记录事件及拍照。⑤通知组长和管理处。⑥事后记录在“工作日志”内，呈交详尽报告给管理处。

12、应急处理预案十二：噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。

（2）当接获业主投诉或管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

（3）业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，值班班长应向组长和后勤科报告。

（4）后勤科采取强制措施停止施工，并向管理处报告。

13、高水平急处理预期案十三：火灾应急处理 当发生火灾时请参照以下程序处理

（1）接到或发现火警时，立即向班长、组长和管理处报告。

（2）值班班长和组长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。

（3）指派一名班长协同小组人员负责楼内业主的安全疏散工作。

（4）保卫科办公室、监视中心立即通知有关人员到现场集结待命。

（5）指定一名副组长和相关人员到单元的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。

（7）通知工程部变电室断电启动备用消防电源。（8）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（9）根据火势大小，向消防队报警。（10）消防队到达后配合其工作。

（11）通知有关工程人员将消防系统恢复正常；记录存档。

第三篇：物业管理公司紧急事件处理指南

物业管理公司紧急事件处理指南

一、突发事件

相关链接：突发性紧急事件现场处理办法

试述物业管理中安全突发事件的处理

突发事件处理程序

突发事件处理规程(一)台风侵袭  防台风准备

1.制定全年防台风计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 2.台风季节到来,提前作好防台风准备,查看防台风物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台风领导小组人员开会,预演防台风步骤；  台风到来前

3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；

4.检查物业内设施、设备，保护及稳固； ① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门；

② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）；

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；  台风中

10.逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11.佩带硬身安全帽（如外出）；  台风后

12.观察台风消息及预防余风； 13.照顾受伤人士；

14.清理受损范围，注意避免受伤； 15.维修主管巡视物业；

16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

(三)交通意外

 一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1.无人受伤的交通意外：

① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ② 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

④ 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

⑥ 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外：

① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； ② 在可行情况下将伤者移离危险区域;③ 伤势严重者先进行拍照存查； ④ 通知管理处派员协助维持现场秩序；

⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(四)水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾； 10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③ 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； ④ 拍照存案，必要时录像取证； ⑤ 布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；

② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； ③ 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； ④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

(七)电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码。

2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 处理冷静，首先注意被困者的安危；

② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(八)火警  防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.制作消防管理预案,并定期演练  灭火

5.接到火警预报,立即现场查看； 6.确定属于误报才可消音;7.通知当值最高管理人员； 8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生； 10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录象和整体组织调度;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报管理处经理；  后继处理

18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：

① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报。注意事项： ① 处理必须冷静；

② 尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。

(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 2.立即通知警方及管理处；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近； 8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ① 开启任何门时，要留心可疑点； ② 切勿自行接触或处理可疑物件；

③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后，应冷静处理： ① 不能用语言刺激对方； ② 拖延与对方通话时间；

③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； ④ 记录所有对话内容、现场情况等；

⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； ⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)发现可疑物品 1.110报警

2.通知附近保安到场，关闭对讲机

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 4.通知物业经理到场 5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(三)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及管理处；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项： ① 处事要冷静；

② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。(四)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切勿轻易接近罪犯,确 保自身安全;2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

(五)发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5.处理过程中要随时关注自身的安全.(六)发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.(七)打架

1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2.制止原则

① 劝阻双方住手、住口； ② 将双方或一方劝离现场；

③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

3.迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。

6.填写《事件报告》上报。

(八)恐吓勒索

1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理

4.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(九)偷车

1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2.发现可疑人员主动盘问;3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证 7.通知车主

8.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 注意安全，切勿自行拦截； ② 勿移动现场证物及窃贼遗物； ③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。

（十）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 2.保安员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 7.填写《事件报告》呈交管理处；

三.管理服务(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

(二)不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询； 3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7.处理过程中注意对自身安全的保证。

(六)走电

1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(七)禁烟区吸烟 1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录

(八)失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。

(九)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2.查询并协助安排返回家中；

3.如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(十)屋内浸水 1.迅速赶往现场；

2.将开关关闭、切断水源； 3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6.填写《事件报告》呈交管理处。(十一)病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处 注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

(十二)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案； 2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

(十三)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2.通知各岗员工协助； 3.寻找并提供目击证人； 4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔;6.拍照存记录；

7.填写《事件报告》呈交管理处； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。

(十四)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；2.赶赴现场；

3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4.在可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派保安护送医院； 6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ② 如有赔偿可能，现场拍照。

(十五)冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

第四篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。

第五篇：紧急事件处理流程

To致：Date日期：

From由：前厅部

Sub.关于：店内紧急突发事件处理

一、偷窃/遗失处理

（一）、标准：

如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。

（二）、程序：

1．酒店公共区域的偷窃/遗失：

1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。

2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可协助客人报案。

4)

5)

2．客人房间内的偷窃/遗失：

1)

2)

3)

4)派出所联系。

5)

6)/遗失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、标准：

当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立

即赶往现场。

2．尽量请双方当事人留在现场。

3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。

4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

6．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。7． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。

三、医疗协助

（一）、标准：

客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。

（二）、程序：

1并与客人确认其房间号码及姓名。

2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。

2）代替客人购药时，当场请客人付现金。

3任何不适，请及时与大堂副理联系。

5120”，与急救中心联系。

四、事故处理

（一）、标准：

事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。

（二）、程序：

1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。

2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。

3．不要移动受伤人员。

4．守护病人直到医护人员到达。

5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询

问客人是否需要通知朋友或亲人。

6．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到

医院。

7．客人或员工住院后要获得必要信息：

1）医院名称

2）病房号码

3）主治医生姓名

8．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。

人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。

9．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。

10在酒店工作日记上，填写事故报告。

五、紧急停电处理

（一）、标准：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，9．大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。

10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。

六、火警程序

（一）、标准：

火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。

（二）、程序：

1．如遇火灾应首先保持冷静。

2．进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。

3．不要把你自己或其他员工置于危险中。

4．如不能扑灭，则要立即启动警铃。

5．如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。

6．当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。

7．确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班

经理。

8．消防队员将由保安部督导带到火灾现场。

9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。

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七、店内死亡

（一）、标准：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。

7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。

8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

10．总机

1）所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。

2）如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留

下联系电话。

11．酒店员工

1）不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

2）任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

3）有关此事的媒体问询由行政办公室处理。

八、爆炸威胁

（一）、标准：

（二）、程序：

45．搜查过程当中，6

9/汉语，通过广播系统向全酒店进行广播。