突发紧急事件处理预案

第一篇：突发紧急事件处理预案

突发紧急事件处理预案

一、组织机构

xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。

具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。

物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范

1．按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；

2．工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；

3．客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。

三、处理突发紧急事件的应急保障

1．人员保障

园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。

2．物资保障

根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。

四、突发紧急事件的报告与信息发布

1．园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布；

2．遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；

3．突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；

4．突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。

五、突发紧急事件的应急处理程序

（一）火灾应急处理程序

1．基本应急原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。

2．灭火应急措施

（1）报警通报

一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）--着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）--有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。

（2）灭火

确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

（3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散；

对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。

（4）疏散与保护物资

对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。

（5）防排烟

启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。

（6）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员；

园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从

着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

（7）通讯联络

保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

（8）后勤保障

后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。

（9）与专业消防队员配合：

如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

保安部：负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。

工程部：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

3．灭火后处理措施

（1）安排受灾人员

客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。

（2）保护现场，区分责任

保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。

（3）工程维护

工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。

初起火情扑救流程

一般区域消防流程

（二）发生公共卫生事件的处理程序

当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。

1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；

2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离；

3．成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购；

4．客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；

5．园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；

6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措

施，要加强健康和卫生情况监控；

7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区；

8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活

动；

9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报；

10．对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；

11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。

（三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理

1．发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部；

2．园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；

3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；

4．一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；

5．有人员伤亡则及时向急救园区求救；

6．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。

处理突发事件流程

1）突发可疑爆炸物处置流程

（四）发生停电事故的应急处理

1、客服中心职责

（1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。

（3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。

2．工程部职责

（1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。

（2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞；

（3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。

（4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。

（5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。

3.保安部职责

（1）组织保安人员加强园区巡逻。

（2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。

（3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。

（五）集会等重大活动突发事件处理程序

1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；

2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；

3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；

4．会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”；

5．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”；

6．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆

炸处理程序”；

7．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。

（六）突发地震的应急处理

1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；

2．发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散；

3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电；

4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员；

5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；

6．客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作；

7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。

（七）发生治安事件处理程序

1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。

（1）立即向保安部及公安机关报案；

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；

（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。

（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部；

（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；

3、执勤中发现人员斗殴处置程序。

（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

（3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序；

4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。

（1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域；

（2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；

第二篇：案场紧急事件处理预案

案场紧急事件处理预案

一、案场客户投诉处理

(一)、处理客人投诉的基本原则

置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：

1.真心诚意的帮客户解决问题

客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.绝不与客户争辩

当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。3.不损害公司的利益

置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。(二)、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类： 1.对产品的投诉

客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所 以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。2.对服务态度、服务质量的投诉

客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰 冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。

如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。3.对异常事件的投诉。

因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分客户是能谅解的。(三)、处理客户投诉的程序 1.认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2.保持冷静。

在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。3.表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。4.给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。5.不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。6.记录重点。

把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

7.把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。

如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。8.把解决问题报需的时间告诉客户

要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

二、群体性事件的处理

1.形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；

2.售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；

3．置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；

4．案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；

5．案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；

6.当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止；

7．当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作；

8．在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，保安队长夜间不少于二次查岗；

9．如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。

三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理

1．室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻； 2．劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外；

3．禁止和发传单的人员动手打架；

4．如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安主管到其案场找负责人沟通。

四、火灾应急预案

1．所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法；

2．现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责人和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火； 3．如属误报，须尽快查明报警原因；

4．火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火地点,燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话,并派专人到路口明显位置迎接指引；

5．如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；

6．扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发事件记录表格,上报公司备案。

五、停电应急处理

1．发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人；

2．现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，查找停电原因并及时向现场负责人汇报；

3．如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修情况； 4．如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责人联系，了解原因问明恢复用电时间；

5．及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪；

6．设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。

六、紧急事件处理结果的奖励与处罚

（一）、奖励 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一定的现金奖励，并在全公司通报；

（二）、处罚

对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件处理中，相关责任人由于处理不当，造成公司实际资产损失，损害公司利益及声誉，相互推卸责任等严重后果的，根据情况将予以严惩，并在全公司通报批评，情节严重的予以辞退处理。

第三篇：突发重大紧急事件应急预案

突发重大紧急事件应急预案

为了有效预防、及时控制和消除突发重大紧急事件的危害，保障科室员工及患者的身体健康与生命安全，维护正常的医疗秩序，结合医院、科室实际情况，制定本预案。

1、本预案所称突发重大紧急事件是指突然发生，造成或可能造成社会及医院公众健康、环境安全及正常医疗秩序严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、重大医疗纠纷或事故、水、电、医疗设施等的质量事故、水（火或风）灾、地震、**、恐怖事件及其他严重影响公众健康、环境安全及正常医疗秩序的事件。

2、科主任、护士长应在职责范围内做好突发重大紧急事件应急处置的有关工作。

3、科室所有人员均为突发重大紧急事件的监测单元，每个员工均有监测的责任及报告的义务。

4、建立突发重大紧急事件应急报告制度，科室员工对发生和可能发生突发重大紧急事件及其潜在隐患均应在发现情况后立即报告科主任及相关部门，医政科：8695；院办：8816；非上班时间报院总值班。

5、科室员工应根据科主任及院相关职能部门的要求，积极采取适当措施，防范或应对突发重大紧急事件。

7、任何个人对突发重大紧急事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者

授意他人隐瞒、缓报、谎报。

8、信息发布由医院突发重大紧急事件应急处置指挥部指定医院主管部门领导统一对外发布，严禁其它人参与发布信息，保证信息的透明度和权威性。

9、科室应认真研究最可能发生的突发事件，估计可能发生的情况，拟定应该采取的相应对策，制定具体的培训计划，对相关人员实施强化模拟培训，提高应急处置能力和水平。

10、培训应是全方位的全员培训，可采取走出去、请进来等多种形式，进行涵盖各类突发重大紧急事件的监测、预警、识别、报告、应急处理技术、群体防护、个体防护、现场救护等内容的培训，对特殊人员应进行特殊技能的培训。

11、模拟演练每年组织1一2次，可根据院、科制订模拟演练计划并组织实施。通过技术培训，模拟情景，实际演练，提高组织成员的应急反应能力，训练一支能打硬仗的应急处置团队。

12、未依照预案履行报告职责，对突发重大紧急事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的；在突发重大紧急事件调查、控制、医疗救治工作中玩忽职守、失职、渎职的；对当事人给予经济处罚并报院职能部门处理。造成传染病传播、流行或者对社会公众健康造成其它严重危害后果的，由院依法给予开除处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

13、对于应对突发重大紧急事件主动、积极、认真的人员，给予一定的物质奖励并报院嘉奖。

14、本预案将根据医院要求，不断完善、补充。

2013年1月

第四篇：紧急事件处理流程

To致：Date日期：

From由：前厅部

Sub.关于：店内紧急突发事件处理

一、偷窃/遗失处理

（一）、标准：

如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。

（二）、程序：

1．酒店公共区域的偷窃/遗失：

1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。

2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可协助客人报案。

4)

5)

2．客人房间内的偷窃/遗失：

1)

2)

3)

4)派出所联系。

5)

6)/遗失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、标准：

当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立

即赶往现场。

2．尽量请双方当事人留在现场。

3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。

4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

6．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。7． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。

三、医疗协助

（一）、标准：

客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。

（二）、程序：

1并与客人确认其房间号码及姓名。

2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。

2）代替客人购药时，当场请客人付现金。

3任何不适，请及时与大堂副理联系。

5120”，与急救中心联系。

四、事故处理

（一）、标准：

事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。

（二）、程序：

1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。

2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。

3．不要移动受伤人员。

4．守护病人直到医护人员到达。

5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询

问客人是否需要通知朋友或亲人。

6．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到

医院。

7．客人或员工住院后要获得必要信息：

1）医院名称

2）病房号码

3）主治医生姓名

8．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。

人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。

9．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。

10在酒店工作日记上，填写事故报告。

五、紧急停电处理

（一）、标准：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，9．大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。

10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。

六、火警程序

（一）、标准：

火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。

（二）、程序：

1．如遇火灾应首先保持冷静。

2．进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。

3．不要把你自己或其他员工置于危险中。

4．如不能扑灭，则要立即启动警铃。

5．如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。

6．当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。

7．确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班

经理。

8．消防队员将由保安部督导带到火灾现场。

9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。

1314

七、店内死亡

（一）、标准：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。

7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。

8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

10．总机

1）所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。

2）如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留

下联系电话。

11．酒店员工

1）不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

2）任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

3）有关此事的媒体问询由行政办公室处理。

八、爆炸威胁

（一）、标准：

（二）、程序：

45．搜查过程当中，6

9/汉语，通过广播系统向全酒店进行广播。

第五篇：突发死亡事故处理预案[范文模版]

北京瑰丽酒店发生突然意外死亡事故的应急处理预案

一、总则 1，编制目的

为全面贯彻落实酒店“安全第一，预防为主”的工作方针，加强应对恶性案件事故的应 急处置能力，减少事故造成的损失和危害，确保发生案件时能快速反应，有效处置，最大限

度减少人员伤亡和危害，特制定本预案。本预案所称紧急突发事件，是指由人为或自然因素引起，具有突发性，造成或可能造成较多人员伤亡、较大经济损失、破坏酒店正常秩序的严重事故、事件和灾害。具体包括暴力、盗窃、消防、自然灾害、中毒、死亡、交通、地震等突发事件。

2、编制依据

《安全生产法》

《安全生产条例》

《突发事件应对法》

《突发公共事件总体预案》

《北京市安全生产事故灾难应急预案》

酒店经营管理安全需要。

3、适用范围

本预案适用于酒店发生紧急突发事件。启动条件为酒店发生任何紧急突发事件的发生。

4、工作原则

贯彻“预防为主，防治结合”的方针，树立常备不懈的观念。在酒店安全委员会领导下，分级负责，实行部门责任制和分级负责为主的应急管理体制。建立健全信息报告体系，组织和培训客户安全队伍及全体员工，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面做好各种演练工作，实现平时预防与突发应急的有机统一。提高全体客户安全人员防范突发事件的安全意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的、预案准备、机制准备和工作准备。充分发挥人的主观能动性，充分依靠全体成员的基础性作用，建立健全组织和指挥员工+参与应对突发事件的有效机制。在处置突发事件期间，把保障生命安全作为应急工作的出发点和落脚点，提高科学指挥的能力和水平，最大限度地减少突发事件可能造成的人员伤亡和危害。

二、紧急预案组织机构及人员职责

1、紧急预案组织机构 总指挥：董事总经理 副总指挥：总经理

应急小组组长：客户安全部总监 应急小组副组长：各部门总监，经理

应急小组成员：各部门当班主管，员工。

2、各成员职责

1、事发区应急小组成员紧急通知安全人员赶到现场，迅速保护、封锁现场。

2、如发生在楼层房间、或餐饮区域、公共区域内，应同时通知部门经理或主管赶到现场，协助保护现场。

3、应急小组组长，副组长到达现场后，组织进行初步调查、甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理报告。应急小组组长：

1、下达紧急集合命令。

2监控室立即通知每个岗位封锁所有通道，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前请示总指挥，公安人员到达后请示公安人员。

3、监控室通知安全主管、备勤安全员紧急集合，赶赴现场划定警戒线，控制无关人 员进入，维护现场秩序。

4如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，在确保自身安全的情况下应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后移交处理。

5、如有人质被绑架应采取必要措施，控制事态发展，确保人质安全的情况下控制待公安人员来后配合行动。

6、如被害人伤势严重，应立即与急救中心联系抢救。如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。

7、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。

8、客户安全部和事发部门记录整个案件的处理情况。客房部、餐饮部、市场销售部：

1、负责提供涉案客人的资料信息；

2、负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；

3、保管客人遗留下来的财物及行李物品。

4、大堂经理携带房卡赶赴现场以备急用，按总经理指令配合工作。

5、市场销售部做好媒体接待工作。

6、总机房做好内外部电话联络工作。人力资源部、财务部：

1、做好保存财务资料和保险公司理赔事项。

2、做好疏散员工点名、安抚或解释工作。

3、跟进车辆调配工作。

4、跟进事发情况的上报工作。工程部、客户安全部：

工程部做好酒店水、电、气、电梯等动力控制系统的运行保障工作，紧急情况下寻求上级专业部门协助。其它有关部门：

按总经理指令配合工作。

三、预警和预防机制

1，信息监测与报告构建信息共享、反应迅速、协调有序、科学处置的预防工作机制，健全和完善协调联动机制，以确保全面提高防范和处置能力。接到突发事件报警，及时传递信息。

2、预警、预防行动酒店各部门应加强对员工的安全教育和管理，定期对所属辖区进行安全检查，及早发现消除安全隐患，达到预防事故发生的效果。建立畅通的信息流通渠道，及时收集可能导致事故发生的因素，及时通报，并督促立即整改到位。加强对员工的安全培训及演习工作。坚持属地“谁主管、谁负责”的原则，督促落实酒店各项安全防范责任制。

四、应急响应

1、分级响应程序 发生死亡情况：

A.划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场。B.现场拍照。C.对同行客人作访问笔录。D.保管好遗留物品。发生伤情的：

A.酌情向伤者了解情况。B.向同行者了解情况。C.请对方即使治疗。

D.抓获犯罪嫌疑人，派人看押。

2、事故级别的确定

发生死亡1人以上命案；Ⅰ级（特别严重）红色

3、事件报告

酒店应急处理情况，须及时上报酒店管理层，业主方管理高层，酒管公司高层，当地公 安机关，消防机关等。

4、信息共享和处理

（1）信息共享和处理基本原则

迅速：最先接到事故信息的部门应在第一时间报告。准确：报告内容要客观真实、不主观臆断。直报：发生严重、特级事故，可直接报警。（2）信息共享和处理

建立紧急突发事件快速应急信息系统，明确常规信息、现场信息采集的范围、内容、方式、传输渠道和要求，以及信息分析和共享的方式、方法、报送及反馈程序。

五、指挥和协调

酒店发生任何安全事故后，应立即报告酒店董事总经理、总经理、客户安全部总监、部门总监，并根据事件的性质和严重程度决定是否启动本预案。（1）指挥和指导现场救援工作

1安全突发事件发生后，突发事件单位和现场人员在迅速报告突发事件的同时，应积极 采取安全可靠的自救措施，防止突发事件扩大，并保护好突发事件现场。2客户安全部接到安全突发事件报告后，应立即下达紧急集合命令，派人赶赴突发事件现场，按照现场情况展开突发事件应急救援工作。

3各部门接到紧急事件信息后，部门负责人应迅速到达突发事件现场，按照总指挥的命令，配合开展抢险救援工作。

4、突发事件应急救援现场指挥部应积极协调各参加单位，做好以下工作：

①组织有关部门按照应急预案，制定具体实施方案，迅速开展各项安全及救护工作； ②根据突发事件发生情况，统一部署应急预案的实施工作；

③根据预案实施过程中发生的变化和问题，及时对实施方案进行调整、修订和补充； ④在酒店区域紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地；

⑤根据突发事件灾害情况，有危及周边单位和人员安全的险情时，组织人员和物资的疏散工作；

⑥配合公安机关部门进行突发事件调查处理工作； ⑦做好稳定员工、客人和伤亡人员的善后及安抚工作； ⑧及时向上级报告现场控制和救护进展情况； ⑨做好突发事件信息的媒体接待和发布工作； ⑩做好上级交办的其他工作。（2）协调

突发事件协调领导小组由酒店安全委员会具体负责指挥、指导酒店范围内各种突发紧急 事件的处置工作，酒店各职能部门要积极主动参与指导突发事件的处置工作。发生突发事件后，酒店各部门第一负责人要在第一时间赶赴现场，接受总指挥的命令，综合协调处理现场事件。

2、紧急处理

根据突发事件应急处理的需要，突发事件应急处理总指挥有权紧急调集酒店所有人员、物资、设备、药品、食品、通讯、交通工具以及相关设施、设备，下达酒店是否营业和赔偿的决定。

3、应急人员的安全保护

必须确保人员安全疏散和转移，应急救援人员装备安全防护装备，采取必要防护措施，严格按照程序开展应急救援工作。

六、事故的调查分析、检测与后果评估

1、后期处理（1）善后处理

(一〉突发事件处置工作结束后，对突发事件参与者要实行跟踪教育，密切监控，掌握动态，确保一旦发生延续问题或次生事故，能够快速反应，及时有效处置。同时，将突发事件的损失及处理结果书面报告上级。

(二〉根据现场调查掌握的证据，对有关责任人进行处理。

(三)对因发生忽视安全、管理不善、玩忽职守、营私舞弊等行为，对有关责任人给予责令检查、处分等处理。

(四)认真总结经验教训，针对存在的问题和薄弱环节，完善制度，加大宣传培训力度，不断提高对突发事件的处置水平，积极探索稳妥、快速、高效地做好突发事件处置的新途径。（2）保险

明确保险机构的工作程序和内容，包括应急救援人员保险和受灾人员保险，酒店财产保险。保护现场、拍摄第一手资料，并跟进赔偿事项。（3）专题事故会议 ①召开专题会议的条件

总指挥召集相关部门召开专题会议。②专题会议的组织落实 a)组织落实：酒店各部门。b)会议主持：总指挥

c)参加人员：酒店各部门管理人员。

（4）调查报告和经验教训总结及改进建议。调查报告应包括以下基本内容： ①查明的事实；

②事故原因分析与主要依据； ③得出事故结论； ④提供必要的附件；

⑤调查中尚未解决的问题； ⑥经验教训和安全建议。

⑦紧急事故处理结束后，填写记录并召集相关人员研究防止事故再次发生的对策。

2、宣传、培训、演习公众信息交流：

开展紧急突发事件安全防范科学知识普及和宣传教育，增强全体员工应急意识，提高自防、自救、互救能力及防范意识。培训：

酒店定期组织安全应急管理和突发事件应急处理业务知识及技能培训。演习：

酒店要有计划按照预案要求，协调整合酒店各种应急力量，根据各自的实际情况开展不同形式和规模的应急演习。

3、监督检查

由酒店对《应急预案》实施的全过程进行监督检查，保证应急措施到位。