加油站常见紧急事件应急处理预案（五篇）

第一篇：加油站常见紧急事件应急处理预案

加油站常见紧急事件应急处理预案

一、走单

(一)走单预兆：

1.在站面工作人员较少、车辆较少的情况下，及易发生走单，一班在午夜凌晨1：00-5：00之间。但不排除其它时间的也会有走单情况发生。2.加油车辆没有车牌。

3.加油车辆金额在200元以上，加油金额较大。

4.加油车辆残破陈旧以及报废车辆。由方向盘的国内车牌号码均为报废车。5.用物品遮盖住车牌号码的。

6.司机神情紧张，有支开加油员因素的：

1)在没有付款的情况下支开加油员，企图使加油员离车较远。（托辞）

2)司机不付款，叫加油员到副驾驶室收款的。（不好意思，为了安全起见，请递给我可以吗？）

3)司机不付款叫加油员跟收银开发票的。（可以跟司机说“不好意思，我们这里规定要先交款再开票的”）4)未熄火加油的。（不能熄火，不给予加油）5)加完油，车辆已经发动，未缴款的。6)口头告诉加油员说要去驾驶室拿钱的。(二)防止走单办法：

1.发现有走单预兆，故意拖延加油时间，缓慢加油。

2.可以立即叫同事帮忙收钱，如果站面没有同事可挂一档叫保安协助帮忙。3.如果车钥匙在你手里，要先收钱再给钥匙。

4.如果顾客是定额加油，如果不方便挂枪，可以尽早叫同时帮你收钱，或你自己挂枪后向司机收钱。还可以请顾客到收银台付款，并注意观察顾客的反应，如果发现其有意托辞，就立即叫同事过来一起协助帮忙。

5.你的同事到近前以后首先要向顾客提示到收银台等候付款并告诉客户枪号；如果顾客没有去付款，就跟顾客礼貌收款，并再三催款。

6.加油员注意观察该顾客的脸型、高低胖瘦、发型、衣服、身高、口音、身体明显部位，车辆品牌、颜色、车牌号码等信息。(三)顾客强行跑单的处理办法：

1.不要追赶跑单车辆，注意人身安全。

2.确认其逃跑路线，并立即拨打110报警，首先向警察把事故发生地经过简单讲述一遍，“油站跑单，**钱没交逃跑，往**方向跑了，什么车型„„”再把自己观察到的上述信息详细告知警察。留下自己的电话。3.核对损失金额和油枪号码，当时回想事发经过、跑单顾客信息并写成详细的报告。

二、跑冒油 1.油枪跑冒油时：

（1）、立即关闭油枪和加油机。大气枪托、回档。

（2）、告诉司机不要打火启动车辆。与其它同事一起把车辆推离现场。

（3）、地面上油品应用沙土覆盖后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。

（4）、如果跑冒油数量较多，应立即用雪糕筒封锁现场，然后按上述步骤处理。2.油罐跑冒油：

（1）、应及时关闭油罐车卸油阀、切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。

（2）、必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通通路；站（班）长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员时入加油站。

（3）、在溢油处的上风向，布置消防器材。

（4）、对现场已跑冒油品用水土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具作回收操作。

回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除后将沙土清除干净。

（5）、给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。

（6）、检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。

（7）、计量确定跑冒油损失，做好记录台帐。

（8）、检查确认无其他隐患后，可继续营业。

（9）、分析跑冒原因，书面报告主管公司。

三、卸车混油

1.贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐阀，停止卸油。2.相应的加油机应立即停止加油，并向站（班）长汇报。3.分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。4.若柴油、汽油相混，则需要清罐，并将混合油运出站外处理。5.清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。

四、加错油品

1.加油员发现加错油品时，立即停止加油，告诉顾客千万不要打火，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。

2.站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。

五、异常盈亏

1.计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。2.用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定，维修。3.检查油罐及输油管线是否存在渗漏。

4.确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。

六、外线停电

1.当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。收银、加油员立即记录正在加油客户加油之数量。2.准备发电：第一时间报告总班长、站长到现场处理，并告礼貌知顾客耐心等候。3.发电供电：启动发电机，对站内供电。供电后继续营业，为顾客加满油，并致歉。

4.恢复外线供电：当外线来电时，通知电工关闭发电机，恢复外线供电，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。

七、遭遇抢劫

一、防范措施：

1.营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。

2.当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。3.油站要设立明显的与警察联网监控提示牌。

二、应对措施：

1.应尽量可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌”；尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3.提醒歹徒可能发生的意外情况。

4.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。6.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等候警察的到来。7.报警并立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

8.如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。9.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

八、偷盗

防范措施：

1.员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。2.宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。

3.对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。4.夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。5.油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。

应对措施：

1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长并拨打110报警电话。2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。

4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。

九、台风

1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或批示做好停止营业的准备清理松散易倒、在强风中会千万损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。

3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。

十、诈骗

重点部位：加油工区、开票收款区。防范措施：

1.对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。2.遇到纠缠不休的客户，要做好解释工作，恰当处理。

3.夜间值班与客户对话，答话不要靠近身边。要在1.5米——2米以外对话。尽量不让其接近财物。4.夜间值班收取的款，票要及时整理，除留有部分小面额外，大面额要随时存放在隐蔽处。5.注意观察进站车辆牌号、颜色和车型，随时记住进站车辆和人员的面貌特征、口音及言行。

十一、报复破坏

1.员工必须熟悉周围的治安情况，了解当地的治安重点人员情况。2.在内部人员与外部人员的接触中，要注意其动向，发现异常及时汇报。

3.值班期间要对油罐、加油机、配电室等重点部位全面检查，对可疑人员要重点防范。4.每次接卸油料和计量油料完毕后，要及时上锁。以防坏人破坏。5.注意留心观察加油站内、外情况，预防突发事件发生。

十二、防毒

油品具有一定的毒害性，一般认为基础油中的芳香烃、环烷烃毒性较大，油品中加入的各种添加剂，如抗暴剂（四乙基铅）、防锈剂、抗腐剂等都有较大的毒性。这些有毒物质主要是通过呼吸道、消化道和皮肤侵入人体，造成人身中毒。因此，只要我们掌握各种油品的性质，采取必要的预防措施，中毒事故是完全可以避免的。

1.尽量减少油品蒸汽的吸入量

①油品库房要保持良好的通风。进入轻质油库房作业前，应先打开窗口，让油品蒸汽尽量逸散后才进入库内工作。

②油罐、油箱、管线、油泵及加油设备等要保持严密不漏，如发现渗漏现象应及时维修，并彻底收集和清除漏洒的油品，避免油品产生蒸汽，加重作业区的空气污染。

③进入轻油罐、船舶油舱作业时，必须事先打开人孔通风，并穿戴有通风装置的防毒装备，还要配上保险带和

信号绳。操作时，在罐外要有专人值班，以便随时与罐内操作人员联系，并轮换作业。

④清扫汽、煤油油罐汽车和其他小型容器的余油时，严禁工作人员进入罐内操作，在清扫其他余油必须进罐时，应采取有效的安全措施。

⑤进行轻油作业时，操作者一定要站在上风口位置，尽量减少右蒸汽吸入。

⑥油品质量调整作业场所，要安装排风装置，以免在加热和搅拌过程中产生大量油蒸汽，危害操作人员健康。

2.避免口腔和皮肤与油品接触

①严禁用嘴吸含铅汽油或其他油品，如果必须从油箱中通过胶管将汽油抽出时，可以用橡皮球或抽吸设备去吸。

②作业完毕后，要用碱水或肥皂洗手，未经洗手、洗脸、漱口不要吸烟、饮水和进食。

③严禁用含铅汽油洗手、擦洗衣服、机件、灌注打火机或作喷灯燃料。

④不要将沾有油污的工作服、手套、鞋袜带进食堂和宿舍，应放于指定的更衣室，并定期洗净。

十三、媒体曝光、系统外检查

1.如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。2.立即销售中心经理报告。

3.由主管部门决定是否接受采访和检查。

4.未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。5.对上述人员，加油站要态度友好、礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营

十四、水灾

1.当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。2.若可能，将门窗密封防止洪水进入。3.堵塞洗手间通道，防止 污物倒流。4.密封好油罐和量油口。

5.水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。6.避免落入水中。

7.按照当地紧急情况处理部门的指示行动。8.通知上级，并填写事故报告。

十五、地震

1.地震发生时：立即离开房间，远离油罐等危险地点，不要留在室内；保持冷静；不能立即离开时，要远离窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。2.地震发生时，要立即切断油站总的电源和水源 3.地震发生时有产生的其它事故处理方法 1）2）发生火灾爆炸事故时，按火灾爆炸事故预案进行处理 发生油料跑损时，按跑冒油料的应急预案进行处理

4.地震发生后，不要立即进入房间，防止余震发生。

5.地震发生后：对受伤人员进行护理，清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；统计损失情况并上报。6.地震后，如果条件允许，安全方面无问题时，可以重新开业。如果发生财产损失和人员伤亡，应立即进行抢救。

第二篇：加油站常见紧急事件应急处理预案2

加油站常见紧急事件应急处理预案

一、防走单处预案

(一)走单预兆：

排除其它时间的也会有走单情况发生。

2、加油车辆没有车牌。

3、加油车辆金额在150元以上，加油金额较大。

4、加油车辆残破陈旧以及报废车辆。由方向盘的国内车牌号码均为报废车。

5、用物品遮盖住车牌号码的。

6、司机神情紧张，有支开加油员因素的：

1)在没有付款的情况下支开加油员，企图使加油员离车较远。（托辞）

2)司机不付款，叫加油员到副驾驶室收款的。（不好意思，为了安全起见，请递给我可以吗？）3)司机不付款叫加油员跟收银开发票的。（可以跟司机说“不好意思，我们这里规定要先交款再开票的”）4)未熄火加油的。（不能熄火，不给予加油）5)加完油，车辆已经发动，未缴款的。6)口头告诉加油员说要去驾驶室拿钱的。(二)防止走单办法：

1、发现有走单预兆，故意拖延加油时间，缓慢加油。

2、可以立即叫同事帮忙收钱，如果站面没有同事可挂一档叫保安协助帮忙。

3、如果车钥匙在你手里，要先收钱再给钥匙。

4、如果顾客是定额加油，如果不方便挂枪，可以尽早叫同时帮你收钱，或你自己挂枪后向司机收钱。还可以请顾客到收银台付款，并注意观察顾客的反应，如果发现其有意托辞，就立即叫同事过来一起协助帮忙。

5、你的同事到近前以后首先要向顾客提示到收银台等候付款并告诉客户枪号；如果顾客没有去付款，就跟顾客礼貌收款，并再三催款。

6、加油员注意观察该顾客的脸型、高低胖瘦、发型、衣服、身高、口音、身体明显部位，车辆品牌、颜色、车牌号码等信息。(三)顾客强行跑单的处理办法：

1、不要追赶跑单车辆，注意人身安全。

2、确认其逃跑路线，并立即拨打110报警，首先向警察把事故发生地经过简单讲述一遍，“油站跑单，**钱没交逃跑，往**方向跑了，什么车型„„”再把自己观察到的上述信息详细告知警察。留下自己的电话。

3、核对损失金额和油枪号码，当时回想事发经过、跑单顾客信息并写成详细的报告。(四)责任划分

1、事发前，加油员没有防跑单意识和警惕性，没有采取上述《防止走单办法》和《顾客强行跑单的处理办法》里的措施的。由当事员工承担全部责任。

2、事发前，责任加油员有防患意识，而且按照《防止走单办法》和《顾客强行跑单的处理办法》去做了，油站领导（三人以上）根据事发情况，共同讨论对员工责任的划分处理，并及时把处理方案向公司跟高级领导请示批复。批复同意，才可以由油站基金承担。另外规定：

1、员工收假币的以后不准再采取写借条的方式从工资中抵扣，一律交现金给当班收银员，当班收银员有责任监督跟踪此事。

3.发电供电：启动发电机，对站内供电。供电后继续营业，为顾客加满油，并致歉。

4.恢复外线供电：当外线来电时，通知电工关闭发电机，恢复外线供电，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。

七、遭遇抢劫

一、防范措施：

（１)营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。

（２)当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。（３)油站要设立明显的与警察联网监控提示牌。

二、应对措施：

1.应尽量可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌”；尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3.提醒歹徒可能发生的意外情况。

4.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。6.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等候警察的到来。7.报警并立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

8.如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。9.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

八、偷盗

防范措施：

（１)员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。（２）宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。

（３）对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。

（４）夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。（５）油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。

应对措施：

1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长并拨打110报警电话。2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。

4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。

九、台风

1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。

2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或批示做好停止营业的准备清理松散易倒、在强风中会千万损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。

3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。

4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。

十、诈骗

重点部位：加油工区、开票收款区。防范措施：

a)对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。

（１）如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。（２）立即销售中心经理报告。

（３）由主管部门决定是否接受采访和检查。

（４）未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。（5）对上述人员，加油站要态度友好、礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营

十五、水灾

1.当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。2.若可能，将门窗密封防止洪水进入。3.堵塞洗手间通道，防止 污物倒流。4.密封好油罐和量油口。

5.水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。

6.避免落入水中。

7.按照当地紧急情况处理部门的指示行动。8.通知上级，并填写事故报告。

十六、地震

1.地震发生时：立即离开房间，远离油罐等危险地点，不要留在室内；保持冷静；不能立即离开时，要远离窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。2.地震发生时，要立即切断油站总的电源和水源 3.地震发生时有产生的其它事故处理方法 1）2）发生火灾爆炸事故时，按火灾爆炸事故预案进行处理 发生油料跑损时，按跑冒油料的应急预案进行处理

4.地震发生后，不要立即进入房间，防止余震发生。

5.地震发生后：对受伤人员进行护理，清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；统计损失情况并上报。

6.地震后，如果条件允许，安全方面无问题时，可以重新开业。如果发生财产损失和人员伤亡，应立即进行抢救。

第三篇：加油站常见应急预案

加油站常见12个应急预案

一、外线停电

（一）正在加油作业

1．加油机停电后，加油工应及时向顾客表示歉意并说明原因，同顾客确定已加油品数量后关闭加油机。

2．立即通知站长或当班领班。

（二）准备发电（按照自发电作业指导书操作）

1．及时断开配电柜中外电总闸及加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关（如加油机、加油区照明等）。

2．检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。

（三）发电供电

1.启动柴油机，在低速下运行3至5分钟，再调至正常运转。当发电机输出电压达到额定电压，并确认电压稳定后，打开发电机电源输出开关送电。

2.将配电柜中的开关置于“自发电”处，将电供到稳压器。3．按照稳压器操作规程，将输出电压调到380V后，对站内供电。4．逐一开启设备开关。

5．发电、供电过程中必须有专人定时监护。

（四）外线恢复供电

1.监护人发现外电指示灯亮后，说明外线已恢复供电，注意外电电压变化情况，在确认电压稳定后，准备恢复供电。

2.断开加油站内各主要设备及大负荷设备的电源开关。3.断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸。4.按照稳压器操作规程，将输出电压调到380V后，对站内供电。5.逐一开启设备开关。

6.关闭发电机，清理柴油机及现场，并做好下次发电的准备工作。

二、跑、冒油

（一）卸油作业跑、冒油预案

1.接卸油作业中发生跑、冒油后，应及时关闭油罐车卸油阀，情况严重的，应切断总电源，停止营业，并向片区（经理）或当地消防（有关）部门汇报。

2.划定警戒范围后，站长立即组织人员进行现场警戒，疏散闲杂人员，严禁启动中的汽车等明火源接近，准备好消防器材。

3.封闭下水道，防止油品沿下水道扩散。

4.对现场已跑、冒油品用棉纱、毛巾、拖把、铝质或铜质容器等进行回收，禁止用铁锹、塑料桶等易产生静电火花的器皿进行回收。回收后用沙土覆盖残留油渍，待充分吸收残油后将沙土清除干净。

5.检查所有井口是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其它可能产生危险的区域是否有隐患存在。

6.计量确定跑、冒油损失，做好记录台帐。7.检查确认无其它危险后消除警戒，恢复营业。8.分析跑、冒油原因，书面汇报公司。

（二）加油作业跑、冒油预案

1.在加油过程中出现跑冒油后，应立即停止加油。2.禁止启动中的汽车（加油车辆）等点火源接近。3.将加油车辆推离现场。

4.用棉质拖把、毛巾吸干油面，再用干沙覆盖残油。待充分吸收残油后，将沙土清除干净。

5.检查附近下水道入口，若有较多油品进入下水道，则必须及时清理。6.恢复加油作业。

三、混油

（一）接卸油混油

1.卸油时发生混油，应立即关闭卸油阀，停止卸油。

2.停止该罐的营业，同时分析原因和责任，确定混油油品、数量，按《事故处理与预防

管理程序》，及时向有关部门报告。

3.遵照上级部门布置，将包括管线和加油机内的混合油品运出站外处理。4.提出清罐申请，按照清罐作业指导书参与清罐作业。5．做好营业前准备后，重新开始该罐的营业。

（二）加油时混油（加错油）预案

1.加油工发现加错油品时，立即关闭加油机，停止加油。赔礼道歉，并说明原因，同时向站长汇报。

2.将车辆推离加油区到安全区域。

3.征求顾客同意后，抽出混合油，重新加入合格油品，并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送走顾客。

4.确认损失，站内按规定做出相应处理。

四、数、质量纠纷预案

1.顾客对加注油品数量提出异议时，加油工应立即查询电脑记录或用标准计量筒检测。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如有误，应向站长汇报并向顾客赔礼道歉，赔偿顾客损失。停止使用该加油机，报请维修和检定。

2.顾客对油品质量提出异议，加油员应向站长汇报，及时取样，感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。

3.感观检查认为质量有问题时，应立即向公司报告，同时停止相应油罐加油业务，取样送检。

4.请顾客留下联系方法，依据取样化验结果及时答复，并按公司规定做出相应处理。5.如是因加注乙醇汽油发生车辆运行故障，则应在加油前友情提醒8种车辆12种车型行驶3万公里以上或其它油路有堵塞现象的先清洗油箱后加油，如已提醒而因车主未按规定清洗车辆的油箱，车主又不肯让步的，由站长或片区（经理或ME）向所在地政府乙醇办公室汇报，请求政府支持，解决纠纷。

五、防汛预案

（一）特大汛情

1．汛情来临前

（1）提前做好下水道等排水系统的清理工作。

（2）准备足量的防汛物资，如雨衣、铁锹、沙及沙袋等。（3）将易受潮物质转移到高处。

（4）检查卸油阀、计量口的关闭和密封情况。（5）对空油罐注满水，防止漂浮。

2．汛情后及时组织排水，测试油罐内水高，检查设备，排除隐患，确认无误后，恢复营业。

（二）一般汛情 1．汛情来临前

（1）提前做好下水道等排水系统的清理工作；

（2）准备足量的防汛物资，如雨衣、铁锹、沙及沙袋等；（3）将易受潮物质转移到高处。

2．汛情时，定期检查人孔井积水、排水系统、油罐水高变化情况，有问题及时解决。

六、灭火预案

（一）电器火灾预案

1.发生电器火灾，首先应切断电源，然后用二氧化碳(或干粉)等灭火器扑灭；电器火灾严禁使用泡沫灭火器或水来扑灭；

2.配电间起火，现场员工应马上关掉总电源，用二氧化碳（或干粉）灭火器进行扑救； 3.当无法切断电源时，应在确保人员不触电的情况下，用二氧化碳(或干粉)等灭火器直接向闸刀、开关、电线上的火源喷射灭火剂，创造条件，尽快切断电源，然后全面灭火；

4.在自身灭火力量不足的情况下，应迅速向“119”报警。

（二）地下卧式油罐灭火预案

如果地下卧罐操作井内油品燃烧时，火焰较小时，首先立即用石棉被盖住起火口； 火势较大，人员不能靠近时，加油站员工应马上站在上风处用35kg干粉灭火器对着火处根部进行喷射；

加油员应立即停止加油，领班关掉总电源，有条件时，堵住油罐通气管； 站长或领班作现场指挥，对加油车辆进行疏散；

开票员或加油员应立即向119报警；当消防队赶到时应立即配合消防队进行灭火。

（三）加油车辆灭火预案

1.摩托车发动机着火，应立即停止加油，首先用石棉被罩盖摩托车发动机，然后用灭火器灭火，同时将摩托车推离危险区；

2.油箱着火，可用石棉被、衣服或者其它适当物品将油箱口堵严，使火窒息；或直接用灭火器扑灭；

3.敞口容器失火时，可用二氧化碳、干粉、泡沫等灭火器灭火，使用泡沫灭火器时应注意使泡沫沿壁流淌覆盖油面，不可直接喷射；或用石棉被覆盖容器口，使火窒息。

（四）加油机灭火预案

1.加油机起火，加油员应立即停止加油，现场员工或领班关掉总电源，加油员协助司机推车远离加油区，迅速用灭火器进行扑救；

2.如果在加油机旁地上溅出的油品起火，加油员应立即停止加油，现场加油员或领班关掉总电源，用消防沙进行覆盖，使火窒息，或用灭火器对着火部位进行灭火。

（五）油罐车卸油作业灭火预案

1.马上停止卸油作业，关闭油罐车和卸油口阀门。

2.立即用灭火器灭火。如油罐车罐口着火，首先用石棉毯覆盖，当火势较大时，应立即用灭火器灭火。

3.站长或领班现场指挥，停止加油作业、切断总电源、疏散加油车辆。4.开票员或加油员应立即向119报警。

（六）辅助部位起火预案（火灾）场地区、生活区、营业区

场地区起火：站长、领班、加油员等在常员工应及时拿起灭火器进行扑救，站长指挥车辆疏散，在最短时间内扑救火源。

营业区起火：开票员等现场人员应及时拿起灭火器进行扑救，防止火势扩散。

生活区起火：现场人员应及时拿起灭火器进行扑救，注意防止复燃。

（七）邻近单位火灾

1.现场人员迅速向119报警，说明出事地点、火灾情况、联系电话； 2.站长或当班领班迅速动员全体人员，指挥站内车辆撤离加油站； 3.切断电源，用石棉被覆盖人孔操作井；

4.对存放润滑油或其它油品的房间、仓库、场地应做好防范工作；

5.集中站内灭火器材，将它们摆放到重要方向的位置上，站内人员要做好临战准备； 6.清理迎火方向的隔离带，清除一切可燃物，包括杂草、树林等，必要时应扩大范围，支持邻近单位灭火。

七、防雷击预案

当加油站遇到高强度频繁电闪雷击时：

1.在加油时，加油员立即停止加油，领班迅速关闭总电源，站长对现场车辆进行疏散并对顾客做出解释；

2.在计量时，计量员立即停止计量，迅速关闭计量孔，以防油蒸汽大量散发，用棉毛巾擦拭量油尺及零星溅出的油品；

3.在卸油时，安全员与司机立即停止卸油，迅速关闭卸油阀，卸下卸油管，关闭油罐卸油孔，保持油罐车静电接地良好；

4.在遇到高强度频繁电闪雷击发生起火时，及时向119报警，启动灭火应急预案，全体员工应立即协同消防队投入灭火战斗，用灭火器械进行灭火，用水枪冷却临近罐及周围建筑物，以防发生更大规模的火灾及爆炸。

八、抗台风（暴雨）应急预案

1、当台风天气来临时，站长应对加油站的设备、设施进行一次全面的检查，门、窗紧锁，对消防沙桶、站内外的灯箱、油罐区窨井盖及树木进行加固；加油员对加油机按键盘进行封盖，以防加油机进水，引起短路；领班对站内的下水道进行重新疏通，以防大面积积水。对发电机进行全面的试机，做好自供电准备。加油员准备沙袋，以防雨水倒灌。配备抗台物资，带领员工24小时监守岗位；

2、检查卸油阀、计量口的关闭和密封情况；加固人孔操作井盖，以防进水；

3、当台风（暴雨）侵袭发生雨水倒灌时，加油员立即停止加油，用沙袋挡住雨水，站长负责疏散车辆，与领班一起迅速拆除加油机内电动机及相关的重要零件，移居高位，以防进水，造成财产损失；

4、台风（暴雨）过后应及时对人孔操作井进行排水，以防积水过多，渗入到油罐中，发生油水混合，产生质量事故，造成财产损失；

5、经常获取台风（暴雨）动向消息（信息），把抗台及受损情况及时向有关部门领导报告。

九、地震预案

1、当发生地震时，全体员工立即停止加油，疏散加油车辆，切断总电源，关闭输油管线阀门，启动应急预案，随时应付地震引起的次生事故；

2、当地震导致油罐破损、油管（加油机）断裂产生油品跑冒漏油时启动跑冒漏油预案，对油罐中因断裂而溢出的油品应及时用铝桶回收，以防土壤污染及造成财产损失；

3、发生火灾时，及时向119报警，启动消防预案，全体员工应立即协同消防队投入灭火战斗，用灭火器械进行灭火，用水枪冷却临近罐及周围建筑物，以防发生更大规模的火灾及爆炸；

4、当发生其它灾情时启动相应的预案。对发生的灾情及时向公司有关部门报告。

十、治安预案

加油站应做好防盗防抢等治安工作。

1、加油站营业款白天应在下班前及时解缴银行，剩余现金及各类油票应放入保险箱，保险箱应放置于有防盗门窗的房间内，并乱码；（夜间不营业的加油站）晚上下班窗户关严，门上锁，切掉动力电源，营业款和油票及各种有价物品不在营业房过夜；关门后不准进出加油站，夜间上班需保持二人以上，严禁闲杂人过夜；

2、及时对损坏门、窗及锁件进行修复，站内必须有至少一间有防盗门窗的房间用于存放保险箱，对现金、票证存放地点不向无关人员亮相，并有人员值班；

3、油罐卸油口和操作井应加锁；夜间停业加油站的油罐区也应保持一定的灯光照度，以防盗油；

4、遇到盗窃和危害加油站财产安全时，要沉着、冷静，在确保自身安全的前提下，采取相应的措施。

①如发现并怀疑有人将闯入营业室抢劫，应立即采取以下措施：

A、锁紧营业室防盗门，躲到室内的墙角、门背后（安全地带）等地方，其他人员视情躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来；

B、打电话给警方或按下报警器；

C、尽可能关闭所有加油机、锁上所有的门。

②、歹徒抢劫期间绝对不要自行采取或让其他人员采取可能招致人身危险的抵抗行动，切记“人身安全比财物更重要”，不要试图阻止罪犯抢劫，除非对方伤害你。必须采取以下应对措施：

A、保持冷静，不要盯着歹徒看，一直让你的手在对方的 视线以内；

B、随时提醒歹徒注意避免抢劫过程中可能发生的跑油 着火、爆炸等意外事件；

C、尽量（可能）记住歹徒的长相、年龄、性别、身高 体形、口音、服装等特征；

D、歹徒全部离开后，方可走动，不要跟踪歹徒离开，记 住歹徒逃离的方向和使用的交通工具类型、牌号；

E、（适时）打110报警，并向主管领导（站长）/（或有 关部门）汇报；

F、锁好所有门、窗，防止歹徒再次闯入，不要破坏作案现场，留住所有现场目击者，等待警方到来，如可能应用笔画下歹徒的外表特征；

G、对现场遭受歹徒胁迫的人员进行护理和安慰，对重伤 者进行急救，拨打120或立即送就近医院抢救。

5、在公安部门现场查察后，经公安部门同意及时整理统计损失，并用书面形式把事故

报上级有关部门。

十一、（公共）卫生健康预案

（一）突发性疾病或重大外伤

员工发生突发性疾病或重大外伤时，首先向120急救中心求救或用其它车辆派员护送病人到医院抢救，并随时与急救中心保持联系，按急救中心要求进行急救，及时通知上级主管部门及其家属。

（二）传染性疾病

当发现站内员工发生传染性疾病时，首先向120急救中心求救，并暂停营业；疏散站内顾客并向顾客说明原因，使顾客能及早检查身体；设置警戒线，通知上级主管部门及其家属；待病人送交医院后，对加油站进行全面消毒处理，打开窗户使室内通风；清理传染性特别强的疾病病人（使用的）物品，要进行（采取）焚烧、深埋等方法处理，防止病菌扩散；对其它员工要（应）送医院检查，确认是否被传染，并加强自身观察，一（若）有不良反应及时求医诊治；如医疗机构有特殊处理要求，则按医疗机构要求执行。

（三）食物中毒

当员工发生食物中毒时，首先向120急救中心求救或用其它车辆派员护送病人到医院抢救，并马上停止就餐，保护就餐现场并保留就餐食品；对其他就餐员工要送医院检查，确认是否已中毒，并加强自身观察，或听医嘱；并要及时上报上级主管部门或拨打110报警。

（四）触电伤害

1.触电急救的要点是动作迅速，救护得法。发现有人触电，切不可惊慌失措，束手无策。首先要切断电源（断开电源开关），使触电者尽快脱离电源，如果开关不在附近，可用绝缘物体（如干燥的木棒、竹棒、塑料绝缘柄、木橙等）挑开触电者或电线，然后根据具体情况，采取适当、准确的救护方法进行抢救；

2.对触电后伤势不重，神志清醒但有心慌，四肢发麻，全身无力。或触电过程中曾一度昏迷，但已清醒过来者，应就地安静休息，不得走动，严密观察，并请医生诊治；

3.如伤势较重，已失去知觉，但心脏、呼吸功能都还存在，应使触电者安静，舒适地平卧，使空气流通，解开衣服使呼吸顺畅；若天冷，应注意保暖；迅速请医生来现场诊治或

送医院；

4.如伤势严重，呼吸停止或心脏停止跳动或两者都已停止，应立即施以人工呼吸和胸外心脏挤压法急救，并速请医生诊治或急送就近医院。

十二、交通事故预案

1．如果在加油站发生两车相撞交通事故时，加油员应立即停止加油，站长及时疏散加油车辆及无关人员，准备灭火器进行警戒。对事故车辆司机进行劝解，并联系汽车修理厂。如果调解无效，开票员应拨打122报警电话，由交警部门进行处理；

2．如果在加油站发生车辆碰撞加油机事故时，加油员应立即停止加油，领班迅速关闭总电源，站长及时疏散加油车辆及无关人员，拿起灭火器进行警戒。如果发生火灾，则启动消防预案进行扑救，如果未发生火灾，则应报告上级请求及时修理加油机，确保加油站安全营业；对发生的事故经过站长应马上报公司，进行妥善处理；

3．如果在加油站发生车辆撞伤人员（含加油站员工）事故时，站长应立即送受伤人员到医院进行救治，并安排人员做好顶岗工作，确保加油站营业，对发生的事故应马上报公司，进行妥善处理。并记住肇事车辆车牌号，以防逃逸。

十三、环境污染预案

1.事故发生当事人或发现事故的其它人员发现环境污染事故后应立即就近报告加油站站长，站长接到事故报告后立即启动环境污染应急预案。

2.加油站应成立以经理为组长的环境事故应急处置小组，副站长或日报任副组长，其余加油站员工为小组成员的应急处置小组。应急小组成员接到救援命令后立即投入救援。3.加油站站长负责组织协调各岗位人员做好事故处置、污染控制和善后处理工作，并根据事故大小和环境污染影响范围决定立即上报上级部门和地方环境保护主管部门。

4.应急救援队负责实施对泄漏油品的收容、吸附、覆盖和废弃处置。5.对环境的污染情况和损失情况，以书面形式上报上级有关部门。

第四篇：紧急事件应急预案

紧急事件应急预案

一、停水、停电、停暖应急预案

1.停水、停电、供暖后，工程部应迅速通知办公室停水、停电、停暖的原因和大致恢复正常的时间。

2.办公室迅速在物业区域内张贴通知，并告知业主造成停水、停电、停暖的原因和恢复正常的大致时间。同时告之业主关闭自用的各种电器设备（照明除外）及供水开关、供暖阀门等。

3.工程部准备充足的照明工具，安排各工种人员迅速在各自岗位上按操作要求进行应对处理。同时，以最快的速度检查备用柴油发电机，在最短的时间内恢复临时供水系统的使用。

4.锅炉司炉员严格按照锅炉司炉的应急措施进行处理，保证锅炉设备安全停放。

5.安防部门迅速组织安防人员加紧物业区域内的巡逻、守护，防止盗窃、火灾等事故的发生。同时，指派专人加强进入物业区域人员的登记管理工作。

6.工程部迅速组成有各工种的抢修组，重点检查供水、供电、供暖设备的故障点。

7.工程部迅速向公司经理汇报物业区域内停水、停电、供暖的原因及抢修人员的工作安排情况、目前抢修进度情况、所需应急物资材料情况，请经理指示安排。

8.通知公司办公室采购人员在最短的时间内购置所需的物资材料，并运到抢修现场。

9.物业接待人员应坚守工作岗位，随时接待、接听业主的问询，并保持与现场抢险组的联系，随时了解抢修的最新动态。

10.办公室根据了解的信息，做出最后通知送电、送水、供暖的具体时间，同时要求业主自行检查各自室内设施的开启情况。

11.正式供水、供电、供暖，恢复正常。12.将处理情况和发生时间进行记录备案。

二、突发治安事件应急预案 2.1匪警案件应急处理预案

1.安防员在执勤巡逻中遇有（接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、强、偷等）毁坏物业区域，强行索取业主财务或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速制止犯罪。

2.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通信设备呼叫求援。

3.受调遣的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/安防要及时通知门岗封锁所有出口，然后向有关领导汇报。

4.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及时报告物业服务企业，重大案件要立即拨“110”电话报警。

5.有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切，不得让外人进入现场；在公共机关人员未勘察现场或现场勘查完毕之前，安防人员不得离开。

6.记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品品名及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7.若是运行过程作案，没有固定的场地，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安防人员或其他人员的指纹等留在物品上。

8.如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9.安防班长做好现场记录，并写出书面报告上报物业服务企业。

2.2 酗酒闹事或精神病人事件应急处理预案

1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其采取控制和监督措施。

2.及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3.若醉酒者或精神病人有伤人或危害公共秩序的行为，上报主管将其强制送到派出所处理。

2.3 对爆炸物品及可疑爆炸物品事件应急处理预案

1.安防人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

2.主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

3.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。4.对附近区域进行全面的搜索，以消除隐患。

5.待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

6.如果危险已经发生，安防人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

2.4 接报治安案件应急处理预案

1.接到争吵、斗殴、流氓事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器。

2.通报主管领导并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。

3.在制止争吵、斗殴双方时，切忌不能动粗，不允许恶言相向。4.制止双方的过激行为，分别将各方带到安防部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

5.派人清查损坏物品数量。

6.向公安机关报案，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。

2.5 盗窃案件应急处理预案

1.管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。

2.如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。

3.禁止任何人员在警务人员达到现场前触动任何物品。4.若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

5.当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

6.认真对待传媒人员入内采访。7.尽快向主管呈交案情报告。

三、突发各种自然灾害应急预案 3.1 洪涝灾害应急预案

为了有效地预防洪涝灾害的发生，最大限度地减少因洪涝灾害造成的损失，结合物业区域实际情况和特点，特制定洪涝灾害应急预案。

1.抢险防护措施

（1）工程维修员重点做好物业区域内所有雨水排放管网的清掏，应及时巡检。

（2）管理员配合总调度负责各自区域防洪工作的具体落实和协调。

（3）电工负责物业区域内的防洪抽水泵的接电安装工作。（4）安防员重点防护好大门处，以防供水倒灌物业区域内。（5）其他各工种的工作人员在最短的时间内将防洪物资材料拉

运到一线，如：沙、土、袋、锹、镐、胶皮管等。

（6）由总调度具体安排各人员的具体工作，重点预防地下室进水、道路塌陷、电缆沟进水，楼宇散水下陷，雨水井溢水等工作，并要求各人员随时报告上述各点的洪涝情况。

（7）由专人负责在大门处紧急堆放沙袋，同时安排水泵紧急排水。

（8）物业公司领导总协调防洪抢险处理工作的一切事务，在洪涝发生过程中有权调动物业区域内的一切人力、物力，任何部门及个人均应无条件服从。

2.灾后处理

（1）重点由管理员牵头到物业区域内各楼宇进行灾后现场查看，同时慰问物业区域内的业主。

（2）对于在洪涝灾害中出现的问题应及时通知相关部门进行恢复和维修。

（3）对发生洪涝灾害的防洪薄弱环节，进行原因分析，进一步完善防洪预案的措施。

3.2 地震灾害应急预案 注意事项：

1.发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

3.切勿在悬挂物下逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：

（1）工程部应迅速切断生活水泵供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及燃气总阀门。

（2）物业服务企业应组织业主镇定而有序地沿应急疏散通道撤离物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

（3）监控室应按照负责人的命令，通过应急广播向物业区域内的业主（住户）提示以下注意事项：

——请保持镇定；

——确认管理区域建筑结构是安全可靠的； ——请按照应急疏散路线有秩序低撤离本物业； ——告之撤离后的集合地点；

——提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物品；

（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有物业区域内的人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）的恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序

（1）工程部应仔细检查所有设备系统，房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

（2）物业服务企业应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域；

（3）护管队派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁机作案，危害管理区域及业主（住户）的利益；

（4）调动各方面力量配合上级部门进行抢险救灾。

3.3 风雨灾害应急预案

物业服务企业值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶、外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.物业服务企业负责通知业主关好窗户。如遇业主单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知业主。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5.各部门应随时向物业服务企业报告发现的问题及处理结果。

6.及时向上级领导通报情况。

4、火灾应急预案

为有效地预防物业区域内火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，消防领导机构可根据物业区域内的实际情况和特点，对物业区域内火险隐患较大的部位，进行重点防火确定，并在重点部位标识检查预防。

1.消防预案要求

（1）消防器材准备齐全，灭火器在有效期内；（2）消防设施设备完好，能随时启用；（3）消防演习的具体组织时间为每年×月；（4）每年×月前准备演练计划；

（5）每年检验消防组织机构是否合理，有无人员短缺；（6）消防主管具体实施。2.组织安排

物业公司领导和安防部，工程部共同组成灭火指挥部，物业公司领导担任总指挥，指挥负责全面工作，安防部领导负责灭火指挥，现场保护和协助公安消防部门勘察现场，同时安排专人负责火灾现场及其周围的治安秩序的维护，工程部的领导负责后勤保障。总指挥在灭火过程中可调动一切人力、物力，任何单位和个人均无条件服从。

3.报警

员工及业主在物业区域内发现火灾均应及时报警，为减轻消防部

队的压力，最大限度地减小损失，应遵守以下规定：

（1）火势比较大，靠物业公司自己的力量难以扑灭的，应立即拨打“119”并上报主管领导；

（2）重点部位或其邻近区域发生火灾，靠物业公司自己的力量无法短时扑灭的，并有可能危机重点部位的，应立即直接拨打“119”并上报主管领导；

（3）一般火灾情况（火势较小，火势发展慢；靠物业公司自己的力量可以扑灭），应先上级主管领导，由安防部自行负责。

4.着火后的人员疏散

（1）当遇到险情后，消防主管安排专人紧急疏散周围群众，将现场进行紧急控制不得随意进入出事现场；

（2）将现场保护好并拉起隔离带，防止他人破坏，并组织人员将老、弱、病、残、孕、婴人员及时送出出事现场；

（3）当发现有人受伤后，应及时进行抢救并拨打“120”急救电话。

5.灭火

火灾发生后，首先由防火队的灭火组先实行灭火措施，然后总指挥部根据火场的情况调集力量，由灭火组组织全体人员灭火，各单位发现火灾后，领导要立即组织本单位力量，随时准备接受指挥部交给的灭火任务。

6.清理现场

火灾扑救完成后，待公安部门勘察完现场，经总指挥部允许，后

勤组可督促协助火灾发生单位清理火灾现场。

其他应急预案 突发性水浸和室内水浸应急预案

为了使物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，物业服务企业应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容：

1.关于突发性水浸的处理办法

（1）维修人员接到水浸通知后，即携通信设备前往水浸现场观察，关闭水阀门；

（2）水浸危机附近的电表房、设备房等公共设施时，要安排员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水；

（3）对水浸地方要安排保洁人员及时清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导；

（4）如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。

2.关于室内水浸的处理办法

（1）物业服务企业接到业主投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察；

（2）现场观察人员到浸水业主区域，必须得到的业主/用户同意，不得强行撬门入内，找到阀门地点，及时关闭阀门；

（3）浸水情况严重，必须关闭物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大；

（4）立即通知保洁人员，携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大；

（5）关闭物业管理区域的总阀门后，影响物业正常供水，必须书面通知业主（住户）。

化学药品应急预案

根据《中华人民共和国化学危险品的管理条例》，结合物业服务区域实际情况，应对绿化所使用的危险化学药品加强管理。

1.组织机构

由物业服务企业领导担任应急组长，全面负责此项工作，负责日常管理具体操作时的监督工作和报警工作；绿化主管负责药品的采购、入库工作和应急时报警工作。组员：××负责药品的保管、配置、指导操作和应急报警，组员××负责实际操作。

2.应急措施

（1）采购时，打碎了药瓶则应将残留物及时清理干净，并用袋装好，不得随地处理；

（2）在库房如有人误饮，应及时拨打“120”，同时和就近医院取得联系，就近医疗；丢失药品时，要立即报案；

（3）工作中有人中毒，争取就近医院进行救治，同时拨打“120”；（4）药用完后的瓶子，应深埋2m的地下；

（5）打药后的用具要清洗五次，清洗水不得随便乱倒；

（6）农药使用按标准要求作业实施。

可燃气体泄漏应急预案

1.如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。

2.打开附近的所有外窗进行通风。

3.撤离危险区域，到达安全地点后向监控室报告情况。4.监控室应通知相关部门及时到场关闭燃气阀门。5.事故发生后应采取的措施及步骤：

（1）调集尽可能多的护管力量加强对物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口；

（2）安排专门人员控制相关通道，避免闲杂人员闯入事故原发现场；

（3）对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员，采取必要措施进行控制；

（4）通知物业管理区域内业主（住户）恢复正常工作和生活，避免造成混乱；

（5）要求相关部门协助做好必要的善后工作。

电梯困人应急预案

1.工作人员接到业主报警求助或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知监控室，同时记录接报和发生时间。

2.监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况，以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安防部主管经理或领班人员汇报，请求派人前往前往解救。、3.安防部主管经理或领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向值班领导汇报。

4.工程部主管经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时对话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志不清，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，安防部主管经理或班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话并记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.安防部主管经理或班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员中有受伤的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部主管经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

噪声控制应对预案

为了使物业区域内保持舒适的工作和生活环境。对物业区域内的音量应进行合理的控制：

1.做好日常宣传工作，在业主入住时告知业主，不得在物业区域内发出超出一定分贝的音量。

写字楼最高音量为： 30db； 公寓最高音量为： 40db； 商务中心最高音量为： 60db。

2.在有噪声发出，并持续不断时，应首先确定噪声发出的方向，进一步确定噪声来源，如为物业区域内所发出，并影响到相邻业主正常工作、生活时，安防员应协同物业主管到发出噪声的相关业主处说明利弊，劝阻其停止该行为。如噪声不是从本物业区域发出的，应向受到影响的相关业主告知。

3.如遇发出噪声的相关业主不听劝阻时，应报主管经理出面进

行说服，尽量以友好协商的态度解决。

4.事后物业服务企业应将噪声处理过程进行记录和归档。

第五篇：突发紧急事件处理预案

突发紧急事件处理预案

一、组织机构

xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。

具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。

物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范

1．按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；

2．工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；

3．客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。

三、处理突发紧急事件的应急保障

1．人员保障

园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。

2．物资保障

根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。

四、突发紧急事件的报告与信息发布

1．园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布；

2．遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；

3．突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；

4．突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。

五、突发紧急事件的应急处理程序

（一）火灾应急处理程序

1．基本应急原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。

2．灭火应急措施

（1）报警通报

一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）--着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）--有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。

（2）灭火

确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

（3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散；

对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。

（4）疏散与保护物资

对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。

（5）防排烟

启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。

（6）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员；

园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从

着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

（7）通讯联络

保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

（8）后勤保障

后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。

（9）与专业消防队员配合：

如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

保安部：负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。

工程部：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

3．灭火后处理措施

（1）安排受灾人员

客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。

（2）保护现场，区分责任

保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。

（3）工程维护

工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。

初起火情扑救流程

一般区域消防流程

（二）发生公共卫生事件的处理程序

当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。

1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；

2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离；

3．成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购；

4．客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；

5．园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；

6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措

施，要加强健康和卫生情况监控；

7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区；

8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活

动；

9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报；

10．对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；

11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。

（三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理

1．发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部；

2．园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；

3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；

4．一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；

5．有人员伤亡则及时向急救园区求救；

6．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。

处理突发事件流程

1）突发可疑爆炸物处置流程

（四）发生停电事故的应急处理

1、客服中心职责

（1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。

（3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。

2．工程部职责

（1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。

（2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞；

（3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。

（4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。

（5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。

3.保安部职责

（1）组织保安人员加强园区巡逻。

（2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。

（3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。

（五）集会等重大活动突发事件处理程序

1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；

2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；

3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；

4．会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”；

5．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”；

6．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆

炸处理程序”；

7．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。

（六）突发地震的应急处理

1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；

2．发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散；

3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电；

4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员；

5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；

6．客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作；

7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。

（七）发生治安事件处理程序

1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。

（1）立即向保安部及公安机关报案；

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；

（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。

（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部；

（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；

3、执勤中发现人员斗殴处置程序。

（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

（3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序；

4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。

（1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域；

（2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；