紧急事件处理流程

第一篇：紧急事件处理流程

To致：Date日期：

From由：前厅部

Sub.关于：店内紧急突发事件处理

一、偷窃/遗失处理

（一）、标准：

如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。

（二）、程序：

1．酒店公共区域的偷窃/遗失：

1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。

2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可协助客人报案。

4)

5)

2．客人房间内的偷窃/遗失：

1)

2)

3)

4)派出所联系。

5)

6)/遗失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、标准：

当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立

即赶往现场。

2．尽量请双方当事人留在现场。

3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。

4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

6．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。7． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。

三、医疗协助

（一）、标准：

客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。

（二）、程序：

1并与客人确认其房间号码及姓名。

2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。

2）代替客人购药时，当场请客人付现金。

3任何不适，请及时与大堂副理联系。

5120”，与急救中心联系。

四、事故处理

（一）、标准：

事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。

（二）、程序：

1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。

2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。

3．不要移动受伤人员。

4．守护病人直到医护人员到达。

5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询

问客人是否需要通知朋友或亲人。

6．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到

医院。

7．客人或员工住院后要获得必要信息：

1）医院名称

2）病房号码

3）主治医生姓名

8．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。

人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。

9．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。

10在酒店工作日记上，填写事故报告。

五、紧急停电处理

（一）、标准：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，9．大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。

10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。

六、火警程序

（一）、标准：

火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。

（二）、程序：

1．如遇火灾应首先保持冷静。

2．进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。

3．不要把你自己或其他员工置于危险中。

4．如不能扑灭，则要立即启动警铃。

5．如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。

6．当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。

7．确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班

经理。

8．消防队员将由保安部督导带到火灾现场。

9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。

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七、店内死亡

（一）、标准：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。

7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。

8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

10．总机

1）所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。

2）如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留

下联系电话。

11．酒店员工

1）不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

2）任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

3）有关此事的媒体问询由行政办公室处理。

八、爆炸威胁

（一）、标准：

（二）、程序：

45．搜查过程当中，6

9/汉语，通过广播系统向全酒店进行广播。

第二篇：燃气紧急事件应急处理

燃气紧急事件应急处理 第一节 燃气紧急事件应急预案

目的

一、在公司内部建立燃气紧急事件应急快速反应体系；

二、使员工了解燃气供、用中存在的危害因素，燃气紧急事件发生的类型，熟悉燃气紧急事件发生后的应急处理程序；

三、建立与公司外部沟通的渠道，明晰与地方的依托关系；

四、指导员工在燃气紧急事件抢修中的工作内容，以便于突发事故时，抢修工作及时、有效。降低事故所造成的影响，减少事故所造成的损失，确保公共安全；

五、指导公司全体员工依照事故应急救援预案进行培训演练；

六、满足相关法律法规要求；

七、通过对应急救援预案的定期演练，持续改进预案的不适宜部分，使其不断完善。以保证预案的充分性、适用性和具体操作中的有效性。

定义

一、燃气紧急事件：涉及燃气管网需要紧急采取非正常措施的事件，包括燃气爆炸、着火、泄漏等。

二、燃气管网：由燃气公司负责管理的，一切用于输送燃气的干线、支线及庭院管道及与之相连的调压箱（柜）等配套设备、设施。

三、抢修：燃气设施发生危及安全的泄漏以及引起中毒、火灾、爆炸等事故时，采取紧急措施的作业过程。

四、停气：采取关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。

遵从燃气行业的其它定义和解释。事故应急组织机构

城市燃气经营企业具有外向型、风险型、服务型的特点，为了确保城市燃气输配系统安全，提高燃气公司应付燃气紧急事件的应急处理能力，使事故发生后能得以有效控制，最大限度地减少事故造成的损失，保障企业财产和城区人民生命和财产安全。

燃气公司需成立事故应急处理小组，全面负责事故应急处理的组织指挥各协调工作：

组 长：由公司经理担任 副组长：由公司各副经理担任 成 员：由公司各部室主任担任

一、现场指挥组：

组长：由分管生产副经理担任

成员：由生产技术部、HSE办公室主任、副主任担任

职责：启动应急预案并责现场指挥、抢修、人员调度、协调工作

二、警戒疏散组：

组长：由分管安全副经理担任 成员：由经营发展部主任、员工担任

职责：负责现场的警戒和安全保卫工作。在事故发生后，立即对事故场所进行警戒，疏散群众。切断所有事故波及到的，外部环境的火源和电源。

三、后勤保障组：

组长：由分管物资供应副经理担任 成员：由办公室、库房员工担任

职责：负责救援物资的日常储备，负责现场物资、水源、通讯、运输、生活等。

四、现场救护组 组长：由财务部主任担任 成员：由财务部员工担任

职责：负责受伤、中毒人员的急救、转移工作。

五、事故调查组：

组长：由燃气技术部主任担任 成员：由燃气技术员担任

职责：对事故的调查、取证、分析、查清事故原因、过程、人员伤亡、经济损失，明确事故责任，提出事故的处理意见和防范措施，写出事故报告。

六、抢修组：由燃气值班人员和抢险队人员担任。潜存的事故因素

燃气公司需对生产经营活动场所进行危害识别，并进行风险评价，建立“危险源识别表”和“风险评价一览表”。其中造成燃气紧急事件的可能有：

一、用户私拉乱接、使用不符合规范的燃气燃烧器具；私自安装、改装、迁移室内燃气设施；

二、野蛮的建筑施工对燃气设施造成的破坏；

三、燃气管道、设施安装工程不符合规范；

四、施工作业安全监护措施不到位或制度不健全。如动火作业无安全监护人，阀井、调压箱无人守护或标识而被误开；

五、调压设施失效，中压燃气进入燃气使用终端用户。日常防范措施

一、严格执行HSE作业指导书规定的岗位规范、安全技术操作规程、公司安全生产管理制度；

二、督促巡线人员加强燃气管道设施的巡查工作，及时发现安全隐患并进行及时整改。向存在燃气管道设施的建筑工地施工方发“燃气保护通知单”；

三、定期检查用户设施及管道的安全状况，向用户作好安全用气的宣传，对存在安全隐患的发“燃气安全隐患限期整改通知书”；

四、生产技术部制定燃气设施维护计划，并按计划安排对燃气调压设施、阀门及时进行维护、保养，保持燃气调压设施、阀门清洁、灵活、可靠。

燃气管网运行中事故的处理

一、燃气干线爆管事故应急处理

1、生产调度室在接到事故报告后，应根据所获得的事故情况按先后顺序通知现场指挥组、警戒疏散组、现场救护组、抢修组、后勤保障组开展事故救援工作。

2、在接到事故警报后，立即启动事故应急预案，现场指挥组应在规定的时间之内到达事故现场进行应急处理和施救工作，应急救援应坚持“以人为本”的原则，第一时间紧急救护伤员、疏散警戒区内人员。

（1）、如有人员受伤，应立即拨打急救中心电话 “120”，同时应明确告之对方：受伤人员所在的地点、受伤原因及伤情程度；

（2）、指令相关操作人员迅速关闭事故点管段两端阀门，以截断气源，防止事态扩大。并对阀井（阀门）进行监护，直至恢复供气为止。如巡线人员不能在指定的时间到达所需关闭阀门的地点，应指定了解情况的最近的人员进行上述工作；

（3）、如有火灾发生，靠公司的力量不能对火势进行有效控制时，则应立即拨打“119”，请求消防部门立即救援。在电话中应讲明事故发生的确切地理位置、火势情况、是什么物质着火、着火点周围的地理环境及是否存放易燃易爆品或其它危险化学品；

（4）、制定抢修方案，并督促抢修人员按方案进行抢修工作；（5）、抢修完成，并确认无任何质量问题后，下达恢复供气指令。

3、警戒疏散组应在接到事故报警电话后，应携带燃气安全警示标志牌及可燃气体检漏仪迅速到达事故现场。设立现场警戒标识，疏散围观群众，禁止天然气泄漏区域内电源、火源及其明火。以防产生燃气爆炸事故。动员受燃气火灾或可能产生燃气爆炸威胁的人员撤离危险区。如公司人力不足时，应立即请求巡警、消防部门给予协助。

4、抢修人员车辆、设备、材料和工具等，尽快赶赴事故现场。在确认事故管段两端阀门关闭，且已完全泄压，按即定抢修方案进行抢修作业。

5、如因阀门内漏，需扩大阀门关闭的范围或通知门站停气降压。泄压时间较长时，应采用埋地闸阀相应侧放散管进行泄压或由门站进行天然气放空。

由于关闭门站或主干线会造成全城停气。因此，在重要会议期间，如人代会、政协会议等；重要节假日，如春节等，应优先考虑下列处理方式，错过用气高峰期，在夜间进行抢修：

A、漏点是砂眼且孔径在10mm之内进行本体的捻缝堵漏（1）、本体泄漏时，将泄漏处的锈垢、泥土等脏物清除干净，确定缺陷的性质，判定本体的材质和厚度，最后确定是否捻缝；

（2）、准备捻缝的工具手锤、冲子、胶粘剂或密封胶；（3）、用胶粘剂或密封胶填充在砂眼或小孔中，通过手锤敲打冲子产生的冲击力挤压本体金属，使金属产生塑性变形以堵死砂眼。

B、对较大的砂眼和小孔进行塞捻堵漏

（1）、如已着火，根据火势大小判断气体压力和泄漏口的大小及其形状，准备好相应的堵漏材料（如软木塞、橡木塞、粘合剂铅、铝、铜、低碳钢等软金属丝、粘合剂等）；

（2）、堵漏工作准备就绪后，即可用水或干粉灭火器将火扑灭，并用水冷却烧烫的管壁；

（3）、用比金属本体软的金属丝、密封条或软木塞敲入泄漏孔中，然后捻铆。使劲敲入泄漏孔中，紧接着捻打泄漏孔周围，使塞子与本体紧密地贴合。

C、卡箍堵漏

卡箍用于堵漏较为普遍适于孔洞、裂缝等泄漏处。卡箍的密封形式有橡胶、聚四氟乙烯、柔性石墨垫、O形圈和填料、密封胶和多层涂胶布垫等。卡箍的密封形式：整卡式、堵头卡式、软卡式。

6、在现场指挥组的统一指挥下，现场抢险人员分工协作、各司其职，尽快拟定抢险方案并予以实施。

7、生产调度室应随时掌握现场抢险情况，并保持与事故现场的密切联系，在完成人员调度后，应将事故情况通知政府安监部门（市、区安全生产监督管理局），并要求其派人员到现场协助工作（如下一步的事故调查工作）。

8、向用户发出停气信息，解释停气的原因，大约停气的时间，并要求用户作好停气期间的安全保护工作，如已处于开启状态的燃气器具应关闭等。

9、管道抢修完毕，由现场负责人确认合格后向调度室汇报。

10、在现场负责人指挥下，巡线工略开抢修管段一端阀门，若管段抢修质量达到要求，则可全开该管段两端阀门。现场人员此时应及时向调度室汇报，同时通知相关用户。

11、抢险人员在现场负责人指挥下，完成对事故现场的取证分析和清理退场工作。

二、燃气管道设施漏气的处理

1、巡线工迅速关闭漏气管段相关两端阀井。

2、抢修人员携带设备、材料、工具、消防器材、燃气检测设备等，尽快赶赴事故现场。设置安全警示牌，做好警戒、疏散非工作人员离开燃气泄漏现场，消除火种，在室内应开启门窗通风，降低室内燃气浓度，禁止启闭电器开关。

3、抢修工作应由一人统一指挥，现场抢修人员分工协作、各司其职，尽快拟定抢修方案并予以实施。

4、埋地燃气管道漏气的处理

如果是埋地燃气管道漏气，应采取排除聚于地下或有限空间（夹层、窨井、排水沟、化粪池和阀井）和建（构）筑物的燃气后，方可进行作业：

（1）、用可燃气体检测仪或管道漏点探测仪探测燃气泄漏点，再根据管道敷设资料确定开挖点；

（2）、对周围建（构）筑物进行检测和监测，当发现燃气已经渗入周围的建（构）筑物内时，应及时消除燃气积聚区内火源。疏散建（构）筑物内人员。并清除聚的燃气；

（3）、当检测出作业点或其它有限空间内的燃气浓度在爆炸和中毒浓度范围以内时，应采取强制通风以降低空气中燃气的浓度；

（4）、强制通风。采用空气压缩机进行送风。压缩机应采取防爆措施，或将压缩机置于燃气泄漏区外，联接送风管到通风地点进行通风；

（5）、根据开挖点的地质情况和开挖深度，由现场负责人确定土建施工中的防护措施；

（6）、如果经检测，无法确定燃气的泄漏点或经抢修后仍无法消除漏气现象，应及时报告公司领导，停气对该区域供气，并作好现场的安全防护工作。由生产技术部拟定对该处管网进行整体改造方案，用书面的形式报告市、区安全生产监督管理部门和建设行政主管部门。

5、燃气管道设施漏气的处理

（1）、燃气管道设施漏气时应切断气源；

（2）、如泄漏点已发生燃烧，应先控制火势：用火冷却降温，用干粉灭火器扑灭，再关闭泄漏点前后阀门以切断气源，在此过程中严禁出现负压；

（3）、打开门窗通风以降低燃气在空气中的浓度，如燃气管道设施放置的空间较大（如：燃气调压柜等）时应开启防爆风机进行加强通风；

（4）、按《民用气作业指导书》进行抢修。

6、调压设施、安全切断装置失效的处理

（1）、城区中压管道内燃气压力为0.4MPａ，民用燃气燃烧器具额定工作压力一般为2000Pａ（200㎜水柱）。调压设施、安全切断装置失效，会造成下游燃气超压，将引起大范围内的燃气火灾、爆炸、中毒事故。因此，公司应编制调压设施、安全切断装置检修和维护计划，定期进行维护保养；

（2）、生产调度室在接到事故报警后，指令抢险值班人员迅速到达指定的地点切断气源，调压箱和调压柜应关闭进出口阀门；（3）、打开放散管进行降压。在紧急情况下，选择地势开阔，远离易燃易爆和其它危险化学品的地方的燃气明管带压开孔，泄压。操作人员一定要作好安全防护；

（4）、对超压影响区内的燃气管道设施做全面的检查，逐户检查用户的室内外管道是否受到破坏，连接燃气燃烧器具的胶管是否冲脱，燃气燃烧器具的受损程度。并应进行修复；

（5）、在确定所有的可能产生的隐患均已排除后方可恢复供气；（6）、查找事故发生的原因，制定具有针对性的预防措施。

7、用户设施漏气的处理

（1）、生产调度室接到用户报修电话后就立即派人到达现场进行检查，同时在电话中应向报修人明示： ａ、关闭表前阀门，不得使用明火； b、禁止启闭电器开关； ｃ、人员撤离室外；

ｄ、如发生了火灾应拨打“119”向消防部门请求救助；（2）、维修人员进入用户室内前应关闭室外立管阀门，打开门窗进行通风。经可燃气体检测仪检测，燃气浓度符合安全要求；

（3）、检查用户设施及燃气燃烧器具，判明燃气泄漏点，根据实际情况进行维修；

（4）、维修完成后，应用肥皂泡沫对户内管道进行验漏，严禁用明火验漏；

（5）、如事故原因未查清楚或隐患未消除时不得撤离现场，应采取安全措施，直到查清事故原因并消除隐患为止。

8、生产调度室应随时掌握现场抢险情况，并保持与现场及地方有关部门的密切联系。

9、当停气时间超过4小时，应由生产调度室通知到用户。

10、漏气修理时应避免由于检修造成其它部位燃气泄漏，在存在燃气的环境中作业应采取防爆措施，使用防爆工具和照明器材。

11、管道抢修完毕，由现场负责人进行复查，确认不存在不安全的因素后，抢修人员方可撤离现场。

12、在现场负责人指挥下，巡线工打开阀门供气时，动作应缓慢，若管段抢修质量达到要求，则可全开该管段两端阀门。维修人员应视管段的长度和设施、设备容器的大小进行置换作业后方可向用户供气。

13、将抢修作业信息反馈到生产调度室。

14、对事故现场的取证分析和清理工具、设备、材料，退场。

三、天然气中毒事故应急措施

1、中毒的形式

公司供给用户的天然气不含硫化氢，但在使用中不慎也能引起中毒。虽然天然气的主要成分———甲烷,不属于毒性气体,但因人离开了氧气就不能生存，空气中含氧量16.7%是安全工作的最低要求，含氧量只有7%时则呼吸紧迫面色发青，当空气中的甲烷含量增加到10%以上时，则氧的含量相对减少，就使人感到氧气不足，此时中毒现象是虚弱眩晕，进而可能失去知觉，直至死亡。如果天然气泄漏到有限空间内，而又未能觉察，就会对人造成伤害。

2、急救方案

（1）、一旦发生中毒事故及时将中毒者撤离至空气新鲜处，并送医院抢救；

（2）、急救人员不能盲目地直接去救，应防止事故扩大，首先应进行个人防护、穿戴防毒面具，尽可能切断发生源；

（3）、所有作业人员必须学会自救和伤员抢救措施，会人工呼吸、吸氧，伤口处理、绑扎以及伤员运送等。

第三篇：物业管理中紧急事件处理

物业管理中紧急事件处理

处理原则：及时发现，及时报告，及时响应，及时控制，及时处置。处理要求：

1、在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减到最低限度，在最短时间内回复正常。

2、在发生紧急事件时，管理人员 不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

3、面对发生的紧急处理事件时，有针对性的拿出有效的处理方案和方法。

4、处理应急事件时，有一名管理人员现场指挥，安排调度，严禁避免出现“多头领导”现象，造成混乱。

5、处理紧急事件时以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

6、在处理过程中要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。

典型的紧急事件处理

（一）火警

（1）确认和了解起火位置、范围和程度；（2）应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火情；

（3）若火情有发展趋势，应组织人员参与控制火势，同时向公安消防机关报警；

（4）清理通道，准备迎接消防车入场；

（5）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；

（6）组织义务消防队，在保安安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

（7）及时封锁现场，直到有关方面到达为止；

（二）燃气泄漏

（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。（2）在抵达现场后，要谨慎行事，设立现场警戒线，严禁烟火，不可使用任何电器(包过门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

（3）立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。（4）情况严重时，应及时疏散人员。

（5）如发现有受伤或不适者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施；

（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

（三)电梯故障

（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰，要求乘客保持冷静，耐心等待求援；

（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；（3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；

（4）在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救；

（5）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患，修复后方可恢复正常运行；

（6）将此次电梯事故详细记录备案。

（四）噪音侵扰

（1）接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标；（3）判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；

（4）做好与噪音影响业主的沟通、解释；

（五）电力故障

（1）若供电部门预先通知的暂时停电，应立即将详细和有关文件信息通过广播、张贴通知、短信等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；

（2）若属于因供电线路故障，紧急停电时，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；

（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理并施救，同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

（六）浸水和漏水

（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；

（2）若漏水可能影响变压器、配电箱、电梯等，通知相关部门采取紧急措施；

（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；

（七）高空坠物

（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况，如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知有关人员；

（2）尽快确定坠物物来源；

（3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标示，并通过宣传方式，使业主自觉遵守社会公德；

（八）交通意外

（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能是事故不影响其他车辆的正常行驶；

（5）应协助有关部门尽快予以处理；

（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置；

（九）刑事案件

（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

（2）如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达；

（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

（5）积极协助警方维持现场秩序和调查取证等工作；

（十）台风袭击（1）在公开栏张贴台风警报；（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；

（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；

（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；

（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；

（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。

(十一）人身意外伤亡

（1）物业管理区域内发生人员伤亡，应立即派有关人员到现场，查明情况并立即报警；

（2）若伤者尚未死亡，应当保护现场，立即送往医院或拨打120急救电话，除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重；（3）若系触电事故，应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者；

（4）若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按住腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸；

（5）若系设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确定抢救方案；

（6）若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警；

（7）若系交通肇事者引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

（8）留守人员和控制现场，禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品，直到警方人员到达；

（9）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入；（10）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作；

（十二）停车场车辆损坏

（1）在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到场处理；

（2）马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来；（3）查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场进行拍照，保留相关记录，并上报保险公司；（4）协助有关部门尽快予以处理；

（十三）卫生防疫事件

（1）当小区内发生卫生疫情时，应立即上报政府相关部门，等待政府部门到来，不要惊慌，及时上报公司；

（2）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入；（3）如发现有受伤或不适者，应立即拨打120急救电话；（4）不要随便传播，以免造成恐慌；

（5）配合卫生防疫部门，做好消毒隔离的工作；（6）配合政府部门做好小区现场秩序维护工作；（7）事后分析原因，并对业主做好相关解释；

（十四）群体性聚会

（1）当发现小区内发生群体性聚会时，应立即拨打110报警，同时上报公司；

（2）在抵达现场后，要谨慎行事，避免激发事态发展；（3）留守人员和控制现场，直到警方人员到达；

（4）保护小区现场设备设施，有关人员值班待命，并做好应对准备；

（5）协助警方现场处理；（6）事后向业主做好解释工作；

第四篇：紧急事件应急处理制度

紧急事件应急处理制度

第一章总则

第一条

为了加强公司对紧急事件的应急管理，建立快速反应和应急处置机制，最大程度降低紧急事件给公司造成的影响和损失，维护公司正常的生产经营秩序和企业稳定，特制定本制度。

第二条 本制度所称“紧急事件”是指日常生产或生活中，不确定、不经常发生的，可能会对公司经营、生产状况产生影响的，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

第三条 公司应对紧急事件实行预防为主、预防与应急处置相结合的原则。

第二章紧急事件分类

第五条 按照影响程度程度、影响范围等因素，公司需应对的紧急事件主要包括但不限于以下方面：

1、自然灾害、事故灾难、社会公共事件造成公司生产运行受到严重影响；

2、公司或个人因发生安全生产事故、交通事故、公共设施和设备事故等，造成公司生产业务受到严重影；

3、公司关键设备突发故障，影响了公司正常的生产和运营；

第三章机构设置

第六条 公司对紧急事件的处置实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。

第七条 公司成立紧急事件应急处置工作领导小组（以下简称“应急领导小组”），由公司总经理担任组长、财务副总任副组长，成员由公司其他高级管理人员及相关职能部门负责人组成。

第八条 应急领导小组是公司紧急事件处置工作的领导机构，统一领导公司紧急事件的应急处理，就相关重大问题作出决策和部署。应急领导小组的主要职责包括：

（一）决定启动和终止突发事件处理系统；

（二）拟定突发事件处理方案；

（三）组织指挥突发事件处理工作；

（四）负责决定并办理突发事件处理过程中的其他事项。

第四章预警和预防机制

第九条 公司应当对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施，根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估，以便采取应对措施。

第十条 公司各部门负责人作为突发事件的预警、预防工作的第一负责人，定期检查及汇报各部门有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

第十一条 公司相应岗位人员应当保持对各类事件发生的敏感度，收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息，并对其转化为突发事件的可能性和危害性进行评估。

第十二条 应急小组各成员电话保持24小时开机，试件突发后（10-15分钟内）当事人应首先向应急小组领导汇报突发事件信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报；30分钟内向本部门领导汇报突发时间信息，同时对后续工作进行交接及安排。

第十三条 报告信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、应采取的措施等。

第五章 应急处置

第十四条 发生突发事件时，应急领导小组应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急处置工作，并根据各自职责和规定的权限启动相关应急措施，及时有效地进行先期处置，控制事态。

第十五条 应急领导小组应当根据突发事件性质及事态严重程度，决定启动专项应急预案，并针对不同突发事件，成立相关的处置工作小组，及时开展处置工作。

第十六条

突发事件结束后，应急领导小组应当尽快消除突发事件对公司造成的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时，公司应当分析和总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估，评价突发事件处理的效果。

第十七条 公司各部门应当根据突发事件的变化和处置中发现的问题，及时修订应急预案，充实应急预案内容，提高应急预案的科学性和可操作性。

第十八条 突发事件处理过程中，相关人员应当忠实履行职责，牢固树立全局观念，坚决服从公司统一安排，不得损害公司利益、声誉及企业形象。

第六章应急保障

第十九条 公司各部门责任人应当按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。

（一）通信保障：公司应急小组及各部门领导的手机必须保证畅通，确保与各部门能够正常联系。

（二）人员保障：应急领导小组有权根据突发事件处置工作的需要，随时召集参与处置人员，被召集人必须服从安排。

（三）物资保障：公司相关部门应当做好突发事件处置工作的物资保障，准备好相关的设施、设备、资金、交通工具等。

（四）培训保障：公司内部要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识，提高应急处置能力。对负有应急管理职责的人员，公司应当有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。

第七章

奖惩条列

第二十条

对在突发试件中表现突出者根据实际情况进行通报表扬、奖励不同绩效分数等奖励。第二十一条

在公司外发生的突发试件，当事人应及时向应急小组领导和本部门领导汇报并进行工作交接安排，如果由于未及时汇报而影响公司工作的，当事人乐捐100元。

第二十二条 发生突发时间后，当事人或者公司其他人员，不服从应急小组安排或者擅自行动的，当事人乐捐200元。

第八章

附则

第二十三条

本制度未尽事宜，应当依照国家有关法律、法规、规范性文件和公司章程的规定执行。

第二十四条

本制度由综合部负责修订和解释。

第五篇：突发紧急事件处理预案

突发紧急事件处理预案

一、组织机构

xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。

具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。

物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范

1．按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；

2．工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；

3．客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。

三、处理突发紧急事件的应急保障

1．人员保障

园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。

2．物资保障

根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。

四、突发紧急事件的报告与信息发布

1．园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布；

2．遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；

3．突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；

4．突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。

五、突发紧急事件的应急处理程序

（一）火灾应急处理程序

1．基本应急原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。

2．灭火应急措施

（1）报警通报

一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）--着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）--有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。

（2）灭火

确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

（3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散；

对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。

（4）疏散与保护物资

对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。

（5）防排烟

启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。

（6）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员；

园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从

着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

（7）通讯联络

保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

（8）后勤保障

后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。

（9）与专业消防队员配合：

如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

保安部：负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。

工程部：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

3．灭火后处理措施

（1）安排受灾人员

客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。

（2）保护现场，区分责任

保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。

（3）工程维护

工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。

初起火情扑救流程

一般区域消防流程

（二）发生公共卫生事件的处理程序

当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。

1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；

2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离；

3．成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购；

4．客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；

5．园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；

6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措

施，要加强健康和卫生情况监控；

7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区；

8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活

动；

9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报；

10．对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；

11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。

（三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理

1．发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部；

2．园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；

3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；

4．一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；

5．有人员伤亡则及时向急救园区求救；

6．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。

处理突发事件流程

1）突发可疑爆炸物处置流程

（四）发生停电事故的应急处理

1、客服中心职责

（1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。

（3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。

2．工程部职责

（1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。

（2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞；

（3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。

（4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。

（5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。

3.保安部职责

（1）组织保安人员加强园区巡逻。

（2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。

（3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。

（五）集会等重大活动突发事件处理程序

1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；

2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；

3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；

4．会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”；

5．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”；

6．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆

炸处理程序”；

7．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。

（六）突发地震的应急处理

1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；

2．发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散；

3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电；

4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员；

5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；

6．客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作；

7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。

（七）发生治安事件处理程序

1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。

（1）立即向保安部及公安机关报案；

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；

（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。

（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部；

（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；

3、执勤中发现人员斗殴处置程序。

（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

（3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序；

4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。

（1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域；

（2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；