物业突发事件处理流程[精选五篇]

第一篇：物业突发事件处理流程

物业突发事件处理流程

1.0 目的 规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。3.0 职责

3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。

4.0 程序要点 4.1处理各类突发事件的基本原则： 4.1.1快速反应原则。A）当值保安/班组长接警后：----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后。----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。4.1.2统一指挥原则： A）处理突发事件由主管经理负责统一指挥； B）在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； C）保安部班组长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令原则: 保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4.1.4团结协作原则： 保安部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。4.2盗窃。4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员时出现场： A）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； B）保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”； C）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴。4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： A）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。B）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。C）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2保安员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；----对事态轻微的事件进行调解；----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。C）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。

4.4抢劫。4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： A）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告； B）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理； C）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。B）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀 4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： A）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告； B）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； D）对伤者应立即送往医院抢救； E）在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； F）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥； A）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； B）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； C）协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者； B）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； C）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； D）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救： A）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； B）调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理： A）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； B）将中毒情况通报医院，请示求援； C）通知中毒者家属进行对协调工作。

4.7交通意外事故。4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置； B）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； C）对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。A）调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。B）送重伤者到医院抢救。C）报交警大队事故组（电话120）：----事故发生的时间及地点；----事故造成的伤亡及损毁情况；----已送抢救情况。4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故。4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时： A）通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作； B）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； C）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥： A）安排人员及车辆对住户做好疏散工作； B）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； C）报告公司总经理。

4.9其他突发事件。其他突发事件的处理从公司统一调度和布置。

第二篇：突发事件处理流程

突发事件处理流程

制度适用：公司及其职能部门、分(子)公司

突发事件：是指与公司有关的、突然发生的，已经或者可能会对公司的经营、财务、声誉、股价等产生严重影响，甚至影响证券市场稳定，需要采取应急处理措施予以解决的风险事件。

按照社会危害程度、影响范围等因素，突发事件主要包括但不限于：

（一）治理类

1、公司大股东出现重大风险，对公司造成重大影响；

2、大股东之间存在纷争诉讼，或出现明显分歧；

3、公司与社会、股东、员工之间存在纷争诉讼；

4、公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为；

5、决策管理层对公司失去控制；

6、公司资产被大股东或有关人员转移、藏匿到海外或异地无法调回；

7、其他事件。

（二）经营类

1、公司的经营和财务状况恶化；

2、公司面临退市风险；

3、公司因重大质量事故等无持续经营能力；

4、涉及重大经济损失或民事赔偿风险；

5、其他事件。

（三）政策及环境类

1、国际重大事件波及公司；

2、国内重大事件或政策的重大变化波及公司；

3、自然灾害造成公司经营业务受到影响；

4、事故灾难，指公司内的各类安全生产事故、环保事故、公共设施和设备事故造成公司正常经营受到严重影响；

5、公司涉及重大行政处罚风险；

6、其他事件。

（四）信息类

1、公司的股价异常波动；

2、报刊、网络、媒体对公司不实报道或传闻；

3、社会上存在不实的传言或信息，给公司造成了影响；

4、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误，对市场造成了影响；

5、可能或已经造成社会不稳定，引发投资者群体上访或投诉事件等；

6、其他事件。

第三章 突发事件管理原则

第四条 实行预防为主、预防与应急相结合的基本原则。第五条 处理突发事件时应遵循的原则：

1、合法、合规；

2、诚实、信用；

3、及时、积极；

4、公众和投资者利益放在首位；

5、统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。

6、最大程度地减少对公司生产经营及形象的影响与损失。第四章 组织体系及职责

第六条 公司成立突发事件处置工作领导小组（以下简称“应急领导小组”），由公司 董事长任组长，总经理、副董事长任副组长，其他高级管理人员及相关职能部门、分子公司负责人为成员。

第七条 应急领导小组是公司突发事件处理工作的领导机构，统一领导、分工明确、各司其职：

（一）组长职责：

1、统筹负责公司突发事件的应急管理工作；

2、作为牵头人，组织指挥突发风险处置工作；

3、在突发事件处置过程中对一些重要事项做出决策； ４、保持与各相关部门或政府的有效联系。3

（二）副组长职责：

1、协助组长进行有关突发事件的处置工作；

2、指导各职能部门及分子公司的突发事件应急体系建设；

3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用； ４、组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径；

5、处理公共关系，及时向各相关部门或政府汇报情况，做好与投资者的沟通，处理好与媒体的关系。

（三）组员职责：

1、各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的突发事件的应急管理工作；

2、督促、落实组长、副组长的批示、指示及有关决定；

3、收集、反馈突发风险事件处置的相关信息；

4、指导和协调各职能部门及分子公司做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作；

5、负责组织突发风险事件处置工作的善后和总结工作；

6、履行突发事件的值守等职责。

第八条 各职能部门、分子公司负责人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，参照以上模式，成立相应的突发事件应急小组，负责其下的突发事件管理及处置工作。第五章 预警和预防机制

第九条 突发事件的预警和预防：

公司应对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施，根据突发事件监测结果及突发事件预控的程度对突发事件进行确认。

公司各职能部门、各分子公司负责人定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

公司相应岗位人员应保持对各类事件发生的日常敏感度，不断地监测社会环境的变化趋势，收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息，并对其转换为突发事件的可能性和危害性进行评估。第十条 开展投资者关系活动中的预警和预防：

公司在定期报告、业绩快报披露前15 日内一般不安排任何现场参观、座谈等投资者交流活动。

公司应合理、妥善地安排参观过程，参观人员不得故意避开，自行参观；不得录音，不得在厂区内拍照、摄影、摄像等；但未经过许可，不得接触机器设备，不得随意带走公司产品及半成品等。注意避免参观者有机会得到未公开的重要信息，由董事会办公室安排专人对参观人员的提问进行回答。4 公司通过业绩说明会、分析师会议、路演、接受投资者调研等形式就公司的经营情况、财务状况及其他事件与任何机构和个人进行沟通的，不得泄露内幕信息。

第十一条 预警信息的报告制度。公司设有值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司行政负责人报告，行政负责人接到信息后向分管副总进行汇报。

有关单位和人员报送、报告突发事件预警信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

第十二条 预警信息的传递及处置。预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

公司预警信息的传递主要由公司各职能部门、分子公司负责人向分管副总进行汇报，然后由分管副总协同有关人员对信息进行分析及调查，确定为有可能导致或转化为突发事件的各类信息须予以高度重视并立即向公司总经理、董事长报告，必要时提出启动应急预案的建议。

当预警信息被董事会秘书确定为需披露的信息后，则及时按照有关信息披露制度规定进行披露。第六章 应急处置

第十三条 做好先期处置工作。发生突发事件后，要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处置，控制事态。

第十四条 做好事件处理工作。领导工作小组确定突发风险事件后，应根据突发风险事件性质及事态严重程度，及时组织召开会议，决定启动突发事件应急预案。同时针对不同突发风险事件，成立相关的处置工作小组。处置工作小组在领导工作小组的统一领导下，制订突发风险事件处置方案，拟定统一的对外宣传解释口径，及时开展处置工作。

（一）治理类突发风险事件主要处置措施：

1、对大股东出现重大风险及大股东之间存在的纷争诉讼，应约见大股东负责人员，请其予以配合，并详细了解事情的进展情况；

2、对公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为，应协助公安部门做好案件的查处工作；

3、加强与投资者关系的管理，积极应对投资者的咨询、来访及调查；

4、按照规定做好信息披露工作。

（二）经营类突发风险事件主要处置措施：

1、彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；

2、对相关责任人员进行谈话及控制；

3、暂时停止公司的重大投资等经营活动；

4、对于公司经营亏损或面临退市，积极与各方相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案，如定向增发、重组；

5、按照规定做好信息披露工作。

（三）政策及环境类突发风险事件主要处置措施：

1、深入调查、了解目前环境包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况

以及对公司的影响程度；

2、公司召开经营班子会议，讨论在上述情形下，公司如何最大限度地避免对公司造成的影响；

3、公司经营班子及时提交有关处理意见，并上报公司董事会或股东大会予以调整经营策略及投资方向；

4、对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响，则公司应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理，并及时上报现场处理情况；

5、按照规定做好信息披露工作。

（四）信息类突发风险事件主要处置措施：

1、联系有关媒体的负责人，将真实情况告知，并商议处理方案；

2、立即对不实信息做出澄清或更正，尽量减少不良信息的影响；

3、追查相关责任人，并要求其改正，情形严重者诉之法律处理；

4、做好投资者的咨询、来访及调查工作；

5、按照规定做好信息披露工作。

第十五条 做好情况上报工作。发生影响或可能影响证券市场稳定的突发事件后，领导工作小组应及时将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话上报浙江证监局及有关部门，同时，在掌握事件的具体情况后，应将事件的详细情况书面报送浙江证监局及有关部门，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。报告内容主要包括时间、地点、事件性质、影响 范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。涉外突发事件以及发生在敏感地区、敏感时间的突发事件信息的报送，可随时上报。

第十六条 经应急领导小组决定，公司可以邀请公正、权威、专业的机构协助解决突发事件，以确保公司处理突发事件时的公众信誉度及准确度。第十七条 做好后期处置工作。突发事件结束后，应尽快消除突发事件的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果，对本制度进行修订和完善。

第十八条 做好善后事宜工作。由公司经营班子拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东大会批准后执行。6 第七章 应急保障

第十九条 公司各职能部门及分子公司要按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。

（一）通信保障。公司的值班电话及应急领导小组成员的手机必须保证畅通，确保与各部门的联系。

（二）队伍保障。应急领导小组有权利根据突发风险处置工作的需要，召集参与处置人员，被召集人必须服从安排。

（三）物资保障。公司相应部门应做好突发事件处置工作的物资保障，准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等。

（四）培训保障。公司及分子公司要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识，提高应急处置能力。对负有应急管理职责的人员，要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。

第三篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。

第四篇：客房突发事件处理流程

客房突发事件处理程序

一、住客报失财物

1、客人报失

向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。

3、记录

将事件的有关过程记录在交班本上。

4、联络

随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

二、客人损坏酒店财物

1、检查

1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2、跟进

1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

三、意外损坏客人物品

1、报告

如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2、损坏物处理

将损坏的残物，经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告行政管家。

4、与宾客联系

行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注

1）未经行政管家允许，不得给客人留言。

2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。

四、伤、病客人的处理

1、了解情况

接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。

2、报告

将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

五、行为怪异客的处理

1、报告

发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

2、留意客情

楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

六、房门虚掩的处理

1、报告

服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。

2、处理

当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。

3、跟办

1）客人回来后通知大堂经理开门。2）由客人点算物品后安排打扫房间。

七、非住客持房卡进入客房的处理

1、报告 1）服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时，必须报告客房服务中心。2）管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。

2、处理

1）当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。

2）进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料；如非住客不能出示任何证明和无实际理由，大堂经理须设法联系住客，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系；必要时，联系保安部协助。

八、前台开重房的处理

1、报告 1）、接到客人信息，服务员立即报告给房务中心。2）、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。

2、处理 1）、当值主管和大堂经理一起到现场，向客人致歉，安抚客人情绪，尤其是被惊扰到的客人。2）、前台接通知后立即安排新的房间给客人（就近安排），制作房卡交由礼宾快速送到现场。3）、大堂经理引领新客人到新的房间，再次向客人致歉。4）、对被打扰到的房间客人，大堂经理根据实际情况，给与一定的优惠赠送，若客人提出更高的要求或赔偿，则立即汇报当日值班经理或和总经理，得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求，避免客人进一步升级投诉。

3、记录

将整个事件处理经过记录清楚，汇报至总经理。

4、处理

由前厅部根据客人投诉及调查情况，当天将事件经过及分析处理意见交至行政办，经过总经理签署后发到相关部门进行案例分析培训。

第五篇：物业公司突发事件处理流程

物业公司突发事件处理流程

1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。

2.0适用范围

适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0内容

4.1盗窃、匪警应急处理

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.2火警处理

4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。

4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.3发现用户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

4.4.6当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.5.4当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.6醉酒闹事的处理

醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。

4.6.1对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。

4.6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120报警。

4.6.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知当值班长和主管。

4.7.3保护好事发现场并设法通知其单位或家属。

4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.7.5如情况危急，速打急救电话120报警。

4.7.6将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。

4.7.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.8触电事故的应急处理

4.8.1发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4.8.4当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.9突发性水浸事故处理

4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司住户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.9.6通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.9.7巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，并通知相关部门清理干净、以免赌塞。

4.9.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.10台风的预防措施

4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.4张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11风暴来临后的措施

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2在台风暴雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。

4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或住户中心汇报。

4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由住户中心出面妥善处理。

4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.12.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.13爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.13.1听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

4.13.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.14对偷车者的处理

4.14.1偷车者惯用的方法

4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.14.2应采取的行动

4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4.14.2.4设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。

4.14.2.5留守人员等候警务人员到达，并记下主管警官的警号，以备日后查考。

4.14.2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.15电梯故障（困人）应变处理

4.15.1接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。

4.15.2即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。

4.15.4被困者被救，须询问

4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

4.15.4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.15.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.16管道石油气泄漏的处理方法

4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.16.3协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。

4.16.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，拨打119报警电话。

4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.16.7安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.16.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.17失物处理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司住户中心，通知并等待失主领回。

4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时交警方处理。

4.17.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.18恐吓事件处理

如接获放置爆炸的恐吓电话,应保持冷静,并采取以下措施: 4.18.1从对方口中尽量可能套取下列资料：

4.18.1.1装置的类型及放置的具体地点； 4.18.1.2拟定的投放和引爆时间；

4.18.1.3对装置形状的描述；

4.18.1.4对方习惯采用的字眼；

4.18.1.5记录接到电话的时间、挂断电话的时间；

4.18.1.6记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的杂音等。

4.18.2即通知管理处，并致电公安、消防部门报警。

4.18.3检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万不能自行移动或处理。

4.18.4做到所有资料保密。

4.18.5服从公安指示。

4.19溺水抢救措施

人淹没于水中，由于呼吸道被水、污泥、杂草等杂质阻塞、喉头、气管发生反射性痉挛，引起窒息和缺氧，称为溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先应保持镇静，千万不要手脚乱蹬拼命挣扎。正确的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉双鞋，然后放松肢体等待浮出水面。当您感觉开始上浮时，应尽可能地保持仰位，使头部后仰。只要不胡乱挣扎，人体在水中就不会失去平衡。这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼救就可以了，千万不要试图将整个头部伸出水面，以平静的心态等待救援者到来。

4.19.1.2当救助者出现时，绝不可惊惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要听从救助者的指挥，让他带着您游上岸。否则不仅自己不能获救，反而连累救助者的性命。

4.19.2抢救

4.19.2.1当发现有人溺水，一方面应大声呼救及拨打120，另一方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。

4.19.2.2如会游泳，应迅速脱去衣服，尽快入水抢救，将溺水者从其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近时一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3将溺水者救上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要，因一般溺水4-8分钟即可死亡。应立即揭开衣扣及腰带，清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据情况分别采取下述方法：

4.19.2.3.1对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。

4.19.2.3.2如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。经现场初步急救后，应迅速转送医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼吸和胸外心脏按摩不应间断。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16-20次）进行，直至恢复呼吸为止。

4.19.4胸外心脏按摩

让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60-80次）进行，直到心跳恢复为止。

经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。

4.20意外及医疗抢救

4.20.1在意外发生的情况下，应该保持冷静镇定，使用室内智能系统的紧急按钮或致电通知管理处或现场当值安管员有关意外事件，并提供详细情况：包括所属单元、地点、姓名、地址、电话号码、事件发生情况等。

4.20.2同时紧急呼叫120，详细报告病情，并争分夺秒即时做好现场救护工作。一旦发现紧急病重患者，应立即使其平卧在床上或地上，严禁搬动，马上进行心肺复苏术，即叩击心前区、胸外心脏按压、口对口人工呼吸等，并速请就近医院前来救治。只有当病人呼吸、心跳恢复后，才能以妥善方式护送到医院继续治疗。

5.0质量记录

5.1《特别事件报告》

5.2《岗位值班记录表》