房屋质量物业处理流程

第一篇：房屋质量物业处理流程

房屋质量物业处理流程

客户投诉房屋质量情况的，物业公司项目客户服务中心第一时间内应安排上门察看，若相关问题是项目客户服务中心能力范围内，就以有效、高速方针就地解决；无能力解决的，并需要开发商或涉及动用维修资金的问题，物业需参照以下流程实施：

1、上门查看房屋情况，按情况通知相应部门处理，同时做好记录及拍照留档等工作；

2、在房屋施工方维保合同期限内的，可通过多种途径通知施工单位进行处理；如逾期不维修的，以书面通知的形式告知施工方尽快维修，并将问题抄送开发商及物业公司，则发函给施工方，并加以期限；

3、在维保合同期限内，施工单位不予受理的，物业公司上报开发商客服部，开发商客服部接到相关投诉后，委托物业进行处理的，物业提供维修方案，维修材料，及维修金额，上报地产集团公司，从施工方保证金中扣除此费用进行维修；

4、长期或尚未解决的问题，并已过维保期限，有物业公司及开发商统一协调处理。

附加：下属物业各项目遇到房屋质量问题，报总公司需协助处理的，必须将施工方名称、施工方是否有质保金、施工方是否处理、客户反映情况等，如实反映，否则总经办将无效联系单退回，杭州理想四维物业管理有限公司

总经办

2010年10月15日

第二篇：质量投诉处理流程

质量投诉处理流程

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。

第三篇：物业突发事件处理流程

物业突发事件处理流程

1.0 目的 规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。3.0 职责

3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。

4.0 程序要点 4.1处理各类突发事件的基本原则： 4.1.1快速反应原则。A）当值保安/班组长接警后：----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后。----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。4.1.2统一指挥原则： A）处理突发事件由主管经理负责统一指挥； B）在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； C）保安部班组长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令原则: 保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4.1.4团结协作原则： 保安部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。4.2盗窃。4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员时出现场： A）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； B）保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”； C）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴。4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： A）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。B）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。C）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2保安员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；----对事态轻微的事件进行调解；----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。C）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。

4.4抢劫。4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： A）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告； B）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理； C）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。B）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀 4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： A）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告； B）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； D）对伤者应立即送往医院抢救； E）在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； F）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥； A）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； B）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； C）协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者； B）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； C）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； D）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救： A）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； B）调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理： A）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； B）将中毒情况通报医院，请示求援； C）通知中毒者家属进行对协调工作。

4.7交通意外事故。4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置； B）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； C）对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。A）调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。B）送重伤者到医院抢救。C）报交警大队事故组（电话120）：----事故发生的时间及地点；----事故造成的伤亡及损毁情况；----已送抢救情况。4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故。4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时： A）通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作； B）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； C）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥： A）安排人员及车辆对住户做好疏散工作； B）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； C）报告公司总经理。

4.9其他突发事件。其他突发事件的处理从公司统一调度和布置。

第四篇：房屋质量问题是找物业还是开发商

房屋质量出现问题是找物业还是开发商

作者：裴净净 河南焕廷律师事务所

【导读】

辛辛苦苦半辈子，买了套房子，入住后却遇到诸多问题，一是对物业公司的服务不满，二是房子质量还出现问题，这个时候赌气不交物业费是否可取，房子质量出现问题是找物业还是开发商呢？ 【事件回顾】

林某一家于2013年购买了郑州中原区的一套房，入住以后，发现房屋质量出现问题，林某多次找开发商，要求开发商解决问题。但开发商早已将楼盘销售完毕，对此不闻不问。同时，林先生一家对物业公司也感到不满，在此情况下，林先生拒交物业管理费，作为抗议和斗争的方法。协商无果的情况下，原告将被告诉至法院。【焕廷说法】 简单的说：

1.房屋主体工程出现问题，不管任何时间发现，直接找开发商，要求退房，解除合同、赔偿损失；

2.房屋出现严重影响居住的问题，可要求解除合同、赔偿损失；

3、其他质量问题，如漏雨，要分情况。在质保期内，找开发商； 质保期外，自己维修；

如果物业是开发商的一个部门或有其他资金关系，可以不交物业费，作为债务抵充。

另外，开放商将房屋交付给业主后，会与物业公司签一个合同 业主应该注意《物业服务合同》中物业有无关于房屋维护和修缮的约定，如有约定，业主可直接找物业公司；无约定，可以要求物业协助业主找开发商解决问题。【案件评析】

1、首先，不管是因为房屋质量问题还是因为对物业公司不满，业主采用不缴费用的方式都不理性。原因在于：

根据2011年1月4日施行的《郑州市物业服务企业退出项目管理暂行规定》：

（1）如对物业公司不满，只要经专有部分占建筑物总面积50%以上且占总业主人数50%以上的业主同意，就可以解聘目前的物业公司，不过，业主们欠缴的物业费还得缴清。原物业公司可自行收取，或委托新公司收取。对于不肯缴纳欠费的业主，物业公司可通过司法途径解决。法律依据：

《规定》第16条第二项 “业主应当按时交纳物业服务费至合同解除之日，新物业服务企业应为原物业服务企业收取业主欠缴物业服务费提供帮助，业主委员会应当配合物业服务企业收取业主欠缴的物业服务费。原物业服务企业也可通过司法途径解决业主欠交的物业服务费。”

（2）不交物业费有什么后果？ 物业费如果很多人长时间不交的话，物业会对没有缴费业主进行起诉，起诉的结果就是补齐物业费。

一般情况下，即使是物业本身没有做到位，为了保护物业，免得其他小区效仿，法律也会倾向于物业这边的。

至于物业做的不到位的地方，建议你用相机、手机等留下时间、证据，以备不时之需。

2、房屋质量出现问题，找谁解决？

接着上文说，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。那么房屋问题该如何解决？

现实生活中，房屋的质量问题一般可分为以下三种：

（一）房屋主体结构质量不合格。

（二）严重影响正常居住使用的质量问题。

（三）其他质量问题。

对于出现问题究竟该找谁这一问题，针对不同的质量问题，业主要依据相关法律找寻不同对策。

（1）只要通过国家有关部门的质量鉴定后，房屋主体结构质量属不合格的，购房者就可以依法退房并要求开发商赔偿损失。

法律依据是“最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释”第十二条：“因商品房主体结构质量不合格不能交付使用，或者商品房交付使用后，商品房主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持”。

（2）对于严重影响正常居住使用的质量问题，上述解释第十三条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。”但何为“严重影响正常居住”尚无法律明确，因此只能由法官自由裁量。

（3）对于其他质量问题，如房屋渗水、地面空鼓、墙皮脱落等的处理。买受人不能因此要求退房。（这也是大多数业务入住后遇到的问题）

在质保期内，购房者可以要求开发商履行保修义务并对造成的损失承担赔偿责任。

依据是上述解释第十三条第二款：“交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担”。

当然，需要提醒的是，业主应该注意《物业服务合同》中物业有无关于房屋维护和修缮的约定，如有约定，业主可直接找物业公司； 当房屋出现质量问题时，业主收集相应的证据也很重要，必要时可通过拍照、录像、文字记录等方式留下证据，文字性的记录，最好要有开发商的员工或第三人见证，以增强证据效力。

切勿通过不交物业费来解决问题，从而耽误了向开发商主张权利的最佳时机。

但如果物业管理公司确实是开发商的一个部门或者有其他的资产纽带关系，那么，房屋质量若有问题，业主可以拒交物业管理费。这实际上可以理解为一种债务的抵销。

房屋过质保期后，出现了渗水等质量问题：

则要根据出现问题的具体部位，来找直接负责方。如果是自用部分损坏，如卫生间马桶漏水、水管破裂等，业主需要自己出钱维修，物业可帮助联系有关维修人员。如果非人为造成的问题出现在共用部分，如大楼墙面渗水、下水道淤积等，或是小区公用设施设备，如小区内道路损坏、栏杆磨损等，则由物业提取小区物业维修资金维修。

附：《住宅质量保证书》保修范围和期限（一般是2~5年）房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。房地产开发企业应当按照住宅质量保证书的约定，承担商品房保修责任。

其依据是“城市房地产开发经营管理条例”第三十一条。住宅质量保证书的内容，应当列明工程质量监督部门核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。

另外，根据“房屋建筑工程质量保修办法”第七条：在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：(一)地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

如买受人在期限内出现上述问题，物业在接到居民的报修后，会转而找开发商或施工单位来解决。如果根据《物业服务合同》的约定，物业对房屋有维护和修缮义务的，则由物业委托工程队进行维修。

第五篇：加油站数质量纠纷处理流程

附件1：

加油站油品数量纠纷应急处理流程

1、迅速反映：当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间作出反映，稳定顾客情绪，尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序。

2、耐心解释：耐心听取顾客投诉的原因和要求，并耐心向顾客作出解释：“中国石化无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自作出任何承诺，避免被动；不要激化矛盾。

3、逐级上报：如顾客仍不满意，则逐级向站长和管理部门进行汇报，启动应急预案。

4、检定油机：由主管部门出面，请当地技术监督部门现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结果，做好解释。

5、后续处理：尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极做好事后处理工作。

6、注意事项：公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。