住宅类商品房交付客户体验管理指引

第一篇：住宅类商品房交付客户体验管理指引

住宅类商品房交付客户体验管理指引

第一章 总则

第一条 相关术语

1、商品房交付：是指按照《商品房买卖合同》约定，出卖人将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给买受人，买受人检查商品房、完善接收手续并领取商品房钥匙的控制权转移过程。商品房交付通常分为集中交付和零星交付。

2、交付风险自查：是指在交付前，由城市公司或项目公司组织各专业部门，依照商品房买卖合同、对外销售承诺、经审批的规划图纸、设计变更等资料全面检查和梳理拟交付项目的客户投诉风险，并提前系统整改及拟定风险应对措施，以确保项目交付顺利进行。

3、分户验收：指待交付项目单体具备质量检查条件后，由城市公司或项目公司组织的对具备条件之住宅单位的工程质量进行的系统检查和整改工作，检查侧重于土建（空鼓、渗漏及裂缝、尺寸偏差）、铝合金门窗、入户门等的工程质量问题。

注：分户验收阶段—为提高时效，物业公司应提前介入，以协助项目提前发现和解决问题，同时避免物业移交时的重复验收。

4、业主开放日：是指拟交付项目在正式交付业主前1个月

6、城市公司应根据交付流程和功能分区对交付人员进行分组，确定各职能组职责及组长，并应制作交付人员通讯录，以保障集中交付期间的权责清晰及联络通畅。

7、集中交付期间陪同业主验房以验房小组为宜，验房小组人员通常为销售人员、工程(专业背景)人员和物业人员各一名。

8、在集中交付前，城市公司应对参与交付人员进行系统培训，培训内容包括但不限于交付方案、流程及注意事项、交付统一说辞、交付现场功能分区、交付异议或投诉接转流程、接待服务礼仪等。

9、集中交付前1-2日，城市公司应组织全体交付人员参加交付现场模拟演练。

10、集中交付是城市公司在业主面前最为重要的一次企业形象集中展示，须对全体交付工作人员着装（如着正装及专业工装，并应佩戴工牌或姓名牌）及服务行为进行规范和要求。

第四条 项目交付风险自查

1、项目交付风险自查是重要的风险识别手段，应从项目开发的前、中、后三个阶段对潜在的交付风险进行系统排查，其包括但不限于以下内容：

A.户型图核查，对比销售用图与《商品房买卖合同》附件之合同附图（以下简称合同附图）、合同附图与施工图、施工图与报建图、施工图与实际交付结果间的关联性和一致性，重点防范实际交付结果与对我方有约束力的图纸不符而可能引致的交付

风险。

B.《商品房买卖合同》及附件中约定的交付内容、装饰设备标准与实际交付结果是否一致。

C.前期的广告及重要销售宣传、销售承诺等是否实际兑现。D.精装修住宅排查内容还应包含约定使用功能的配臵资料。E.重点关注和排查可能的使用功能缺陷（如门窗开启冲突、管线冲突等），重点核查建设过程中的设计变更。

F.项目实际工程进度和竣工验收组织实施及相关验收、备案文件的取得是否满足交付要求。

G.水、电、燃气、中央空调或地暖、电梯、入户大堂、景观绿化、道路等公共区域工期进度是否满足交付要求。

H．物业前期介入及项目物业服务方案是否满足交付要求。

2、对项目交付风险自查中排查出的风险点，城市公司须逐项评估、决策形成整改方案，并组织实施整改；对确无法整改或解决的，应制定针对该风险点的统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案）。

第五条 分户验收

1、分户验收检查主要侧重于土建及安装施工质量，其检查内容包括但不限于：墙地面空鼓、裂缝，渗漏（外墙淋水试验），尺寸偏差，铝合金门窗及玻璃，入户门、阳台栏杆及窗护栏等部品部件质量及管线安装等。

2、分户验收检查应在楼栋单体具备检查条件后即安排进行，6

4、业主开放日要特别注意对客流的组织安排，避免因业主高峰时段集中来访而造成的接待服务品质失准。

5、业主开放日及整改过程中需重点注意对产品的成品保护。

6、业主开放日业主所提问题均须有效记录，开放日结束后所有问题项须按户汇总整理，属于户内质量问题的应逐条整改，非质量类问题应明确整改意见或解决方案，并予回复。

7、对于精装修交付的商品房，除交付前的业主开放日外，城市公司在精装修施工开始前可视情况确定是否组织毛坯房业主开放日，并可斟酌把握是否接受业主精装修个性化变更要求及可接受的个性化变更范围和价格供业主选择。

第七条 交付前各阶段问题整改

工程采购、工程款支付、总分包单位协调及城市公司对整改的主观重视程度等都会直接影响到查验问题的整改效率和效果，各阶段整改工作应注意以下事项：

1、各阶段、各类问题的整改效果均会不同程度的影响到能否顺利交付，城市公司应高度重视，并应具体安排逐项落实，整改应以能够在本阶段检查整改的计划时间节点内完成，以免影响到下一阶段工作的有序进行。

2、公共区域及部位的问题整改，应在移交物业公司前按接收标准完成，未完成整改导致暂不具备移交条件但又必须移交的，应在移交记录中备注并承诺整改完成时限。

3、问题整改应重点关注整改做法和整改效果，避免出现对

同一问题的二次返修。

4、前述各阶段问题整改原则上须在商品房向物业移交前完成，对无法整改或整改将影响到商品房按计划移交、甚至影响到向业主按时交付的问题，须分类整理且明确后续整改意见及时限。

5、对于无法整改的缺陷问题须在交付前拟定统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案），以便向业主做好解释和安抚工作。

6、对于影响使用功能的设计类问题，须纳入后期设计要求，防止缺陷的重复发生。

7、在分户验收整改期间，应有意识地理顺报修流程及整改规范标准，为集中交付期间和交付后的报修问题集中处理做好资源及制度准备。

第八条 商品房交付前移交

商品房交付前移交是指城市公司在交付业主前将具备移交条件的商品房移交予物业公司，并对移交区域与物业公司进行交底，物业公司接收并完善移交记录的过程。

1、交房前移交应在集中交付前20日完成，以保证留有相对充足的开荒作业时间。

2、为明晰施工单位、城市公司或项目公司、物业公司三者间的权责，提高移交效率，以城市公司或项目公司监管施工单位将拟移交区域直接移交予物业公司为宜。

3、原则上在商品房移交时，公共区域及相应的公共设施设

第十条 关于成品保护

1、在交付前各检查整改阶段，成品保护尤为重要，总包及各分包单位都须高度重视成品保护工作。

2、在商品房移交物业前，总包单位对成品保护负全责，移交后由物业公司负责。

3、成品保护应重点关注对入户门（磕碰、划痕等）、室内外墙面（污染）、门窗型材（含玻璃）、户内部品部件、电梯及公共区域其他设施设备和景观绿化的保护措施。

4、在整改阶段各整改作业交叉进行时，是成品保护管理的最薄弱阶段，应重点关注。

5、商品房移交后对拟交付区域及成品的保护应有相应管理举措，如封闭管理、加强施工管理及人员出入管控等。

第十一条 关于钥匙的移交和管理

1、交付阶段涉及的钥匙包括入户门钥匙、单元门钥匙、邮箱钥匙、设备房钥匙、管理用房钥匙等，本条主要对入户门钥匙管理的相关注意事项加以提示。

2、在移交物业公司前，入户门钥匙由总包单位负责管理，城市公司或项目公司应保证在移交前各检查整改阶段总包单位在钥匙使用上的配合度，以免影响到交付准备工作。

3、项目交付前总包与物业公司的钥匙移交为重要环节，须特别注意防范因与总包单位因存在相关争议而导致总包单位拖延移交钥匙的风险，否则将给交付工作带来极大被动，并可能严

重影响商品房的按期交付，须高度重视。

4、钥匙移交后物业公司应制订钥匙管理制度。如购臵专用钥匙柜进行存放、做好钥匙标识、建立电子版或纸质版钥匙管理台账等。

5、钥匙移交后商品房户内仍确有施工需要的，施工单位可借用钥匙，但应做好借用登记手续，并须当日归还，施工过程中应注意对户内成品的有效保护。

6、在集中交付前，物业公司应再度组织人员对入户门钥匙进行逐户逐把的核对与试用，并做好钥匙标识。

7、集中交付日的钥匙管理应以便于查找为原则（可考虑制作集中交付钥匙板、分楼栋钥匙柜等方式），以保证业主前来验房及领取钥匙时便利快捷。

8、交付时应对锁具及钥匙的使用功能进行说明，功能复杂的应考虑纳入住宅使用说明书，如ＡB锁的钥匙区分及使用的注意事项或密码锁的密码设定与使用等。

9、入户门钥匙是交付予业主的重要物品，也是控制权转移的重要标志，移交时须完善钥匙移交记录，并纳入业户档案妥善保存备查。

10、集中交付或零星交付时，如业主户内有问题需要保修时，经征询业主意见，可留用1把钥匙供户内维修使用，业主应填写钥匙委托书，户内如有业主留存物时，委托书中应予备注；钥匙使用完毕后，应通知业主，业主凭钥匙委托书领回。

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合施工单位保修期限续存期来另行约定我方对业主的保修期限，并应在销售时予以提示或纳入商品房买卖合同补充协议。

7、《住宅质量保证书》是公司对所销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，公司应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。

8、住宅中配臵的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中。

9、在《住宅使用说明书》中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位臵和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任；因住户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或者他用户损失，由责任人承担相应责任。

10、部分地区建设和房地产管理部门制定版的两书非常复杂，应提前购买并组织填写和制作。在商品房移交予物业公司时两书应制作完成并同步移交物业。

11、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》应在商品房交付业主的同时提供给业主。

第十四条 关于业主手册

1、业主手册通常是指为业主提供的在本项目/社区的居家生活服务手册，其应是公司体现细致周到服务的重要媒介。

2、业主手册的具体名称可由城市公司结合项目情况拟定，如××项目业主居家服务手册、××项目居家尊利手册等。

3、业主手册内容应尽可能的周到与细致，其通常应包括但不限于欢迎函、关于我们（含服务宗旨和服务理念）、社区概述、文明居家、业主守则、服务项目、小区安防系统介绍、装修指引、收费指南、业主权利、生活地图、交通路线、居家生活常用电话（含公司各类服务电话及服务热线）等。

4、业主手册应通过良好的版面设计与印刷质量控制体现公司的专业度，原则上应精美大方并便于业主长期的留存和查阅。

5、业主手册在业主办理交付手续时发放予业主。

第三章 交付现场组织

第十五条 关于交付（集中交付）场地

1、集中交付场地的选择应结合项目的实际情况确定，可利用空间通常为首层未交付或自持的附属商业、会所、架空层或销售接待中心。零星交付可在项目物业服务中心接待和办理。

2、集中交付场地选择应综合考虑场地面积、场地空间布局、场地周边环境、车辆停放、与交付楼栋的合理距离、人流交通组织等因素。

3、原则上，集中交付应选择在拟交付项目内已竣工或完工的相关室内场地进行，以利于为业主提供良好的集中交付环境，综合而言以项目会所首层或附属商业首层为最佳，在不影响项目销售的情况下，销售接待中心也为备选场地之一。

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品广告。

9、集中交付期间如有其他单位须在交付现场设臵服务咨询或业务办理点的（如水、电、燃气、有限电视、电信、网络等），城市公司或项目公司可斟酌把握，但其应满足服务业主需求、提供增值服务和不影响正常交付的原则，并应服从我方的现场统一安排。

第十七条 关于交付礼品

交付是否向业主赠送交付礼品由各城市公司或项目公司结合当地情况斟酌确定。如拟赠送交付礼品，应注意以下原则：

1、交付礼品的档次/价值应符合项目定位及客群特征。

2、交付礼品必须保证品质，宁缺勿滥，切忌不可仅为了赠送礼品而赠送礼品。

3、交付礼品应与业主在社区内的居家生活相关，且应具备实用性、耐用性、并易于业主长期留存。

4、交付礼品可考虑精心选择多个单品组合搭配的方式，既能提升礼品档次，也可体现出我方的细致、用心与尊重，此方式应特别注意组合包装，且包装以植入项目LOGO为最佳。

5、交付礼品采购和定制通常因需求量大，而具备一定的议价能力，城市公司或项目公司应注意成本把控。

6、交付礼品采购时间应结合项目交付时点提前准备，专门定制的更应提前筹划与落实。

7、交付礼品不宜做为业主完成交付的激励性或奖励性因素，原则上应保证每户一份，在办理交付手续时发放予业主。

8、集中交付时，交付礼品的发放应由专人负责，并应做好发放记录。

第十八条 关于面积补差和物业服务费预收

1、商品房实测面积是面积补差依据，也是交付时预售物业服务费的测算依据。

2、面积补差是交付的前臵条件，通常在集中交付日前或交付当日办理，确认面积补差办理完毕后，方可办理后续交付手续。

3、竣工实测面积确定后，城市公司或项目公司应重点核对商品房买卖合同及补充协议中关于面积差异处理的约定（须关注面积差异可能达到退房条件的情形），并按约定处理面积差异。

4、城市公司或项目公司应依据竣工实测面积报告分别组织测算逐户测算拟交付商品房的面积补差款额（多退少补）和物业服务费数额。

5、交付准备时间充分的，可在取得竣工实测面积报告后，即组织安排面积补差工作；时间不充分的，可在集中交付当日办理，面积补差款额通知应纳入商品房交付通知书附件。

6、交付现场应放臵竣工实测面积报告备查，交付期间有业主对面积有疑问或质疑，应做好相关释疑工作，并可允许业主查阅实测面积报告。

7、物业服务费预收通常纳入交付手续办理环节，以预收3个月为宜，如当地惯例为预收半年或一年物业服务费，也可依例

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访情况。

G.集中交付通知书寄发后，销售接待中心、400服务中心、物业服务电话等接待窗口均应做好接待业主咨询准备，以妥善接待业主咨询。

3、交付通知书（零星交付）

A.集中交付期后新符合交付条件的业主，可按约定寄发交付通知书，但寄发前应通知物业公司。

B.物业公司接到交付单位信息后，应对拟交付商品房进行户内检查，并做好交付接待及验房准备。

C.零星交付阶段也应通过提前与业主电话沟通的方式预约业主到访时间，以便于调配接待服务资源，保障交付的有序高效进行和交付满意度。

第二十一条 关于费用收取

1、交付涉及的主要费用项通常包括面积补差款（退或补）、物业服务费（预收）、契税及公共维修基金（代收费用）、其他应收费用等。

2、所涉费用收取项应在集中交付前符合或取得相应的相关依据或合法文件，并应在交付现场公示或臵于交付现场备查。面积补差依据为实测面积报告，物业服务费收取依据为应相应批文或收费备案，代收及其他费用也应符合项目所在地相关政策规定。

3、交付期间须收取的费用项应按户提前计算，并一交付通

知书附件的方式提前告知业主，并提示收费或退款方式（现金或刷卡）。

4、面积补差的退款方式应符合有关财务制度的规定，可以现金退款的应提前按户准备应退款现场办理，银行转账退款的应告知业主退款方法（如退款至原缴款银行卡）和到账时间。

5、集中交付期间原则上不支持在交付现场办理相关的收退费抵充，但如业主要求将须退款转为预售物业服务费时可斟酌办理，但须分别完善退、收款手续。

6、交付费用收取应严格按财务制度开具发票或收据，城市公司或项目公司在集中交付前应专项落实与收费相关的财务管理制度和要求，避免出现在收费及票据操作方面的风险。

7、为保障交付期间费用收取工作的正常进行，应提前做好相应收费辅助工作，如配备满足现场使用要求的POS机、验钞机、打印机等设备，并提前做好交付现场的电源及网络保障。

8、交付期间的收退款人员应以专业财务人员为宜，确须非专业财务人员参与协助的应提前做好必要培训。

9、集中交付期间如现金收退额较高时，应提前做好相应安全措施，且现金管理应符合财务管理制度。

第二十二条 关于验房

验房是交付手续办理的重要环节，从诚信及服务角度，倡导先验房后交付，且城市公司或项目公司应从产品品质和观感角度为先验房后交付提供有利支撑。

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提前充分考虑到交付人员后勤保障工作，并提前统筹落实，避免因就餐安排、午休安排及午间考勤等可能对交付接待工作带来不便或不良影响。

6、集中交付期间每天交付接待结束后，应召开各功能组会议，对当日各功能组情况、共性问题及异常状况加以汇总和分析，并在次日晨会培训传达。

7、集中交付期间应每日汇总发送集中交付快报，上报区域及集团相关职能部门和管理层。

第二十四条 集中交付期间的快速应急维修保障

1、集中交付期间城市公司或项目公司应组建快速应急维修队（以下简称维修队），对业主验房提出的简单质量问题即时快速维修，以提升交付率和收楼满意度。

2、集中交付前，城市公司或项目公司应就维修队组建与总分包单位充分协调，确定维修队的专业构成和集中交付期间的沟通指挥体系。

3、维修队人员数量应结合项目实际情况及本批次集中交付规模确定，如国内某项目交付曾配备逾百人的现场应急维修队。

4、维修队人员应以专业熟练工为主，并应结合项目品质状况按比例合理配臵各类专业人员，如土建、安装（入户门、铝合金等）、水、电等。

5、维修队应提前配备充足的维修工具、材料及备品备件。

6、陪同验房工程人员及维修队各专业组负责人应配备对讲

机，维修队各组负责人应按验房组要求及时调派人员实施维修。

7、在交付区域内应考虑相对独立的空间设臵维修队人员集中待命区，在未接到维修指令时维修人员应集中待命，不得在交付区域内随意走动。

8、快速维修队人员应提前做服务培训，对业主验房提出的问题，可由陪同验房工程人员提出需求，调派维修人员即刻前往处理，实现小问题的现场及时整改。

第二十五条 交付异议的处理

1、集中交付期间业主投诉问题和交付异议，应有效记录并予以受理，具体可参见“关于《商品房交付通知书》使用的指引”中相关交付异议的记录表单。

2、对集中交付期间受理的业主投诉，应按承诺时限回复业主，重要投诉可书面回复。

3、对业主投诉的问题，除事实明确可即时答复的外，均应按投诉受理、事实调查、责任判断、沟通回复的标准客户投诉处理程序处理。

4、对于现场明确工程质量问题，投诉受理人员应明确我方保修责任，并可即时承诺将妥善安排保修整改，不得辩解或推诿。

5、对于非工程质量类投诉，接待人员可在确认业主诉求（或陪同查勘现场）后，应明确表示重视和受理该投诉事项并承诺反馈时间，但不得盲目就投诉处理发表意见或看法。

6、对重大投诉或群诉的处理应慎重，须经公司内部专业部

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留下当日的美好体验或回忆。

2、对商品房-“家”的用心包装，如入户门锁上由业主亲自启封的封条或入户剪彩或进入户内看到窗户上的大红窗花等，让客户感受到温馨和意料之外的惊喜。

3、交付现场为业主们精心准备的点心、饮品，柔美或喜庆的背景音乐、现场循环播放的项目VCR让客户再度回想起了开盘购房时的热闹场景，现场设有为儿童循环播放的经典动画片让孩子们能同样享受到新居即将带来的快乐。

4、集中交付等待区可通过提供擦皮鞋服务或针对女士的美甲服务等，缓解客户可能因等待而产生的焦躁，体现关心与关爱。

5、在集中交付前后一个月左右的时间内，组织丰富多样的客户关系维系活动或客户所需的增值服务，如装修材料、家具、家电的团购活动等，利用开发商的资源优势为业主提供增值服务，提升业主的社区归属感、荣誉感和对鑫苑品牌的认同。

6、通过举办装修讲座、引进当地知名装饰公司或知名装饰材料品牌做现场展示等方式，为业主拓宽装修知识和资源渠道。

7、编辑制作业主《居家生活手册》，将与居家生活相关的各项信息（包括但不限于燃气、电话、有线电视等开户等相关手续办理、交通信息、周边配套及常用电话等）汇总编入，方便业主居家生活。

8、制作清晰且有针对性的装修指引，站在业主角度重点提示装修的重要注意事项，避免业主因不专业而受到装饰公司的误

导或蒙骗。商品房户内水电走向予以标识，并向业主提供户内水电图，以利于业主的装修。

9、装修期内，加强物业装修管理服务，准确把握业主合理需求和项目外立面要求可能产生的冲突点和平衡点（如雨蓬搭设、防盗窗花安装、太阳能热水器安装），尽大限度地满足业主合理的生活需求，并争取提供力所能及的便利。

10、组织业主联谊活动，一方面是再次祝贺乔迁之喜，另一方面也可让业主们相互熟悉和认识，营造温馨和睦、邻里守望的和谐社区氛围。

第四章 交付总结及满意度调查

第二十九条 交付工作总结

1、集中交付结束后，城市公司或项目公司应对当次集中交付工作进行系统的检讨和总结，并形成书面总结报告。

2、交付总结报告内容应包括但不限于：本批次交付区域概况、交付及入住前准备工作、实际交付情况、业主意见反馈、集中返修数据及保修安排、经验教训总结、后期关注重点及建议等。

3、对于集中交付期间出现的典型的设计功能缺陷、共性工程质量问题、典型业主投诉等应单独形成案例，并据此建立城市公司或项目公司案例库，以在后期开发过程中引以为鉴。

4、城市公司或项目公司集中交付工作总结报告及相关案例，可报送集团相关职能部门，使相关成果便于在集团内供兄弟区域和公司交流分享。

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第二篇：新建住宅商品房准许交付管理办法

关于贯彻市建委就进一步加强天津市新建住宅商品房准许交付使用工作有关要求的的通知

为进一步强化对我区新建住宅商品房准许交付使用工作的管理，规范房地产市场秩序，切实维护广大群众的合法利益，根据《天津市商品房管理条例》，制定本办法。

一、房地产开发企业开发建设的住宅商品房，在交付使用前，必须领取由区建设行政主管部门核发的住宅商品房准许交付使用证。

二、建立准入预审制度。房地产开发企业在项目销售合同约定入住期六十日前应当向区建设行政管理部门提出办理准入证预审申请，由区建设行政管理部门统一安排预审。准入预审至少每半月召开一次，原则上在建设项目交付使用日期前40—50天进行。预审会需有各配套部门及涉及准许交付的验收管理部门参加。预审主要针对项目配套及工程验收等环节进行综合审查，对项目是否可以如期竣工进行测评，测评结果作为办理交付使用证的重要依据之一。

三、房地产开发企业应在项目入住十五日前，到区建设行政主管部门正式申请办理住宅商品房准许交付使用证。发证机关要通过媒体对拟批准准入的开发建设项目在进行公示，公示期七天。在公示期内无群众或相关管理部门提出异议，方可核发住宅商品房准许交付使用证。住宅商品房准许交付使用证按幢发放。

四、房地产开发企业申请领取住宅商品房准许交付使用 证应当提供以下材料：

（一）由区工程质量监督部门出具的竣工验收报告；

（二）由区规划部门出具的建设工程规划验收合格证；

（三）由区水务部门、供电部门、供气部门、供热部门、市政管理部门出具的供水、供电、供气、供热、雨污排水等配套证明；

（四）非经营性公建由区建设行政管理部门负责出具配套证明。

五、项目区内的专项配套工程竣工后，各相关部门应当自接到开发企业申请之日起七个工作日内完成验收，并在三个工作日内出具配套证明。

六、各相关部门应当根据项目施工和配套工程进展情况，审查项目入住条件。如果项目不能按合同约定时间如期交付使用的，区建设行政管理部门要责令房地产开发企业提前通知业主延期办理入住手续，并通报各管理部门、专业配套部门协同把关。企业以任何方式允许业主入住均被视为违法行为。区建设行政主管部门将责令整改，并根据法规给予相应的行政处罚，处罚结果作为不良记录上报市建设行政主管部门，并记入企业信用档案；情节严重的将降低其资质等级或撤销开发资质。

七、本办法自公布之日起执行。

第三篇：客户体验管理

客户体验管理

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

客户体验管理的作用与内容

CEM的作用主要有：

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理方法

客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。

1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。

2.了解目前的客户体验和期望

2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。

2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。

2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。

2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。

3.确定关键体验

将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。

4.就理想与实际体验进行差距分析

4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。

4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以弥补差距

基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。

6.将需求与企业策略与能力相结合

美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。

7.用于持续改善的回馈机制

用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。

第四篇：住宅类房地产项目贷款操作指引

住宅类房地产项目贷款管理办法（草稿）

根据目前房地产市场走势，为支持和逐步规范我行纯住宅类房地产项目的操作和管理，结合《商业银行自营住房贷款管理暂行规定》、《固定资产贷款管理办法》以及《安徽农村商业银行系统信贷业务档案管理办法》等有关法规文件，特草拟本办法（草稿）。

一、住宅类房地产项目准入

第一条 本办法所指的住宅类房地产开发项目贷款是指土地使用权70年的住房房地产开发项目，不含商业、办公。

第二条 制定系统内房地产企业重点合作客户名单，适当扩展至地产百强（名单根据中房协排名）1，区域龙头前三名。要求住宅类房地产项目贷款申请人或申请人控股股东满足名单制准入管理要求，其中名单内控股股东对项目公司持股比例不低于51%。对于特别优质的住房类房地产项目及所在地区具有显著代表性的房地产开发企业，准入条件可适当放宽。

第三条 住宅类项目区域管理：根据安徽省内房地产市场发展情况及区域特点，坚持以合肥区域为核心，以优质房地产开发企业的住宅类项目为重点。在保持房地产业务合理集中度的前提下，针对三四线城市及县域，制定“一城一策”区域管理办法。原则上不介入各区域高风险的“地王”项目。

二、住宅类房地产项目受理与调查

第一条 住宅类房地产开发贷款借款申请人应满足一下资质：

1、申请人或其控股股东符合我行名单制准入管理要求，开发住宅项目所在区域符合我行区域管理要求；

2、在我行内部评级不低于A级；

3、申请人或其控股股东具有房地产开发二级（含）以上资质；

2017年中房协排名见附件一

4、申请人或其控股股东信息披露公开透明，财务指标和结构处于行业合理水平，控股股东或实际控制人无重大负面信息；

5、符合我行授信客户的其他条件。

第二条 住宅类房地产项目已完成备案、立项等手续后，缴清土地让出金及契税，并取得国有土地使用权证的住宅类房地产开发贷款借款申请人方可向我行申请住房开发贷款。

第三条 具备上述条件的借款申请人，申请项目贷款需要提供一下资料：

1、授信申请，写明授信金额、用途及还款来源、授信期限；

2、已年检营业执照正副本和组织机构代码证正副本复印件 ；

3、公司项目资质证书年检后(如有)；

4、国税、地税登记证复印件；

5、法定代表人身份证明；

6、贷款卡（已年检）、基本帐户开户许可证；

7、公司章程及修正案、验资报告；

8、借款人及其主要股东近三经审计的财务报表和近期的财务报表（成立不足三年的，按实际年限），经审计的财务报告包括会计报表、会计报表附注、财务情况说明书及审计报告等；最近一期报表明细；

9、国家有权部门对项目审批、核准或备案文件；

10、项目可行性研究报告；

11、项目资本金和其他建设资金筹措方案及其落实情况证明资料；

12、环评等涉及该项目的其他批复文件。

第四条 贷款人受理借款人提交的项目贷款申请资料后，安排相关人员进行尽职调查，尽职调查内容包括但不限于：

1、借款人评价：借款申请人基本面（历史沿革、资本结构、管理水平、资信状况）、财务情况分析（财务报表真实性、经营创现能力和现有偿债能力）及控股股东 经营情况、同期是否存在多处房地产开发项目、新项目出资能力、关联企业调查等（除人行征信查询外包括但不限于运用外部信息查询工具如启信宝、天眼、全国法院被执行人信息查询、企业信用信息查询系统、中国裁判文书网等）；

2、项目基本情况评价：地理位置、交通情况、征地拆迁、环保措施、受理项目资料的合规可行性审核等。

注意事项：应参照《国务院关于投资体制改革的决定》（国发［2004］20号）、《国务院办公厅关于加强和规范新开工项目管理的通知》（国办发[2007]64号）等相关文件来审核项目是否按规定程序和权限取得项目批准文件（立项、环评、土地预审）；房地产开发贷款审批时应具备“国有土地使用权证”、“建设用地规划许可证”，并且“建筑工程规划许可证”、“建筑工程施工许可证”已在办理过程中；严格审核土地出让合同中的附加条款；关注“四证”与相应备案、批复内容的一致性。

三、住宅类房地产项目评估 第一条 投资估算和筹资评价

1、住宅项目总投资评估应尽可能取得项目不同建设阶段的概算、预算、决算数据；可咨询第三方专业机构意见（数据及依据参见可研报告）；同时应与同类型项目进行比较；

2、关注项目已有的其他债务性资金对借款人新增银行贷款有无限制性条款，其资金使用期限是否与项目投资计划相匹配、是否与我行贷款偿还期相匹配。

3、项目资本金审核

（1）项目资本金必须是非债务性资金。杜绝股东借款（注明在风险情况下放弃一切偿还权利除外）、银行贷款、通过理财产品筹集的资金、通过信托计划筹集的资金中债务性资金充作项目资本金；

3（2）股东投入的项目资本金必须是能真正用于项目建设的货币或非货币资金投入。特别关注能真正作为企业或项目资金来源的资本公积（例如，资产评估增值增加的资本公积、可供出售金融资产公允价值变动增加的资本公积等都不能形成企业真实的现金流入），以及股东借款转增资本公积的合规性（比如借款人报表虽为资本公积、但在股东方报表上还是其他应收款）。

4、制定住宅类房地产开发项目投资测算表，涵盖项目投资来源支出预算表、项目现金流量表、项目贷款偿还表、项目敏感性分析，严格按照住宅类房地产开发项目投资测算表中的评估主要结论报告表科学合理的核定该项目总投资、自有资金比例及我行能够核定的贷款额度等定量指标。住宅类房地产开发项目投资测算表详见附件二。

第二条 抵押物价值认定：各农商行实行房地产及土地评估机构名单制管理，对符合一定评估资质的外部评估机构实行名单准入制，住宅类房地产项目贷款对应的土地或后期需要追加的抵押物必须由名单内外部评估机构出具评估报告。对于有条件的农商行，可成立内评小组，在外部评估报告的基础上，运用科学方法，对抵押标的物重新评估和价值认定，提高对估值的谨慎性。对于土地取得时间不超过半年的，直接认定土地交易价格为抵押物价值。同时，按照区域管理办法，合肥地区的住宅类土地抵押率不超过60%，三、四线城市或县域区住宅类土地抵押率不超过40%。

四、住宅类房地产项目发放与支付

第一条 住宅类房地产开发贷款期限和执行利率 住宅类房地产开发贷款期限最长期限不超过3年，根据住宅类房地产开发项目投资测算表核定贷款期限（部分优质低密度住宅类房地产项目，因开发商的品牌优势，销售进度和资金回笼较快的建议控制在1.5-2年），贷款利率由各农商行自行核定，原则上不低于基准利率。

第二条 住宅类房地产开发贷款发放前提条件：

1、项目自有资金在业务经办行贷款发放前足额到位并全部投入使用；贷款的 4 发放按项目建设进度掌握发放；

2、落实合法、有效、可靠的项目土地使用权抵押（根据项目在建工程建设进度，及时办妥在建工程抵押手续），原则上一并追加项目实际控制人的连带责任保证；

3、在借款合同中与借款人补充约定：

（1）项目面积销售率达到30%开始还款，达到50%时贷款收回比例不低于50%，项目面积销售率达到80%前收回全部贷款本息；

（2）在未足额偿还我行贷款之前不分红，不挪用本项目贷款和销售回笼资金；（3）项目形成的按揭贷款原则上在我行办理。

4、借款人股东向我行承诺：

（1）在借款人未足额偿还本项目贷款本息之前不撤资（含资本公积），不转让其拥有的对应该项目的股权；

（2）在该项目预售收入无法按计划实现或工程出现超支时，由其负责追加投资，保证项目的顺利实施。

5、本项目第一手支付的交易对手在我行开立结算账户。

第三条 住宅类房地产开发贷款的支付 严格执行备用金管理和建设资金使用审批管理制度，要根据项目建设的实际进度和资金需求，对贷款资金支付进行管理与控制，监督贷款资金按约定用途使用，对单笔资金使用超过500万元或项目总投资的5%（以较低者为准），必须采取受托支付方式。

五、住宅类房地产项目投后管理

第一条 加强对借款人关联企业管理，密切关注关联交易带来的风险，确保我行融资安全。

第二条 督促项目经办行建立切实可行的住房开发贷款封闭管理机制，严格按照“专户管理、使用审核、按比例收回”的原则，做好本项目的贷款管理工作：

（1）指定支行行长某某同志、市场部门负责人某某同志、客户经理某某同志为 5 本项目贷款管理责任人及直接责任人，前述责任人因岗位变动，其贷后管理后续责任由继任者承担；

（2）做好项目资金监管专用账户资金的归集工作，将已到位但尚未投入项目建设的项目资本金、销售款、租金、项目经营收入以及项目其他资金全额纳入专户监管。贷款结清前，该专户资金只能用于项目建设、企业合理的经营管理费用或归还我行贷款；

（3）按月对项目建设进度、累积工程工作量与项目资金累计支出匹配程度、施工单位垫款金额等进行现场检查；按月监控和统计项目销售进度，通过现场调查、查阅当地房管部门销售备案系统和借款人按月提供的项目销售明细表、查询企业销售合同及收费收据、分析企业财务报表等方式核实分析项目销售情况。要根据项目销售进度，按我行规定的比例收回贷款，确保项目面积销售率达到80%前，收回全部贷款；

（4）加强押品的动态管理，定期对押品价值进行重评，对因项目销售需要办理抵押物注销登记的，须采取收回部分贷款或追加担保等风险防范措施后，方可办理注销登记手续；

（5）密切跟踪当地住宅房地产市场价格和销量的变化情况，及时预判项目所在地区住宅房地产市场走势，定期分析借款人资金链状况，完善房地产贷款风险预警机制，若发现重大风险，及时采取有效措施规避信贷风险；

附件一：2017年中国房地产行业百强排名

第五篇：律师协会律师承办商品房交付业务指引(经济专业委员会讨论稿)

中华全国律师协会

律师承办商品房交付业务指引（经济专业委员会讨论稿）

第一章 定义与概述

第1条 商品房交付定义

本指引所称商品房交付，是指房地产开发企业依据相应法律、法规和部门规章的规定以及商品房买卖合同或商品房预售合同的约定，将符合交付使用条件的房屋按期向买受人交付，买受人查验并接受房屋的过程中买卖双方所实施的行为。

第2条 商品房交付业务概述

商品房的交付，是商品房买卖过程中出现纠纷较多的一个环节。许多买受人为了维护自己的合法权益，单独或共同委托律师代为办理收房手续，逐渐形成了一项新的律师非诉讼业务，即本指引所称商品房交付业务。

律师承办商品房交付业务，应尽职履行下述职责： 2.1就商品房交付向委托人提供法律咨询；

2.2代理委托人审查房地产开发企业依法应当取得的资质性的法律文件及其他相关的法律文件；

2.3陪同委托人对房屋进行查验，对房屋存在的质量等相关事实进行证据性固化，并从法律的角度提出切实可行的解决方案；

2.4代理委托人就商品房交付之相关事项与房地产开发企业进行谈判，并就谈判结果拟订书面协议或审查房地产开发企业拟定的商品房交付的书面文件；

2.5协助委托人办理符合交付使用条件房屋的接收手续；

2.6协助委托人办理前期物业管理的相关手续，审查需委托人签署的有关协议、合同、业主公约以及承诺书等文件。

第3条 特别注意事项

3.1律师承办商品房交付业务的过程中，应严格遵守《中华人民共和国律师法》等法律、法规以及律师执业规范，要提醒委托人理性维权、合法维权，切忌鼓动委托人采取非法集会、游行、示威、上访等违法方式维权，切忌参与买受人自行组织的非法集会、游行、示威、上访等违法活动，对委托人在办理商品房交付手续过程中的违法行为应予以劝阻并提供合理化建议。

3.2 律师在办理商品房交付业务中,还要特别关注房屋所在地相关部门发布的法规、规章及规范性文件的规定。

第二章 商品房交付程序概述

第4条 商品房交付的一般程序

4.1房地产开发企业向买受人发出书面的入住通知。

4.2买受人持入住通知要求的证件及其他相关资料，在入住通知要求的期限内到房地产开发企业指定的地点，查验房地产开发企业依法应当取得的书面文件。

4.3买受人在房地产开发企业相关工作人员的陪同下实地查验所购买商品房并填写验房单。4.3.1若商品房存在法定或约定的可以退房的质量问题或存在解除购房合同的其他情形，买受人应决定是否退房，并在约定的期限内书面通知房地产开发企业；

4.3.2若商品房存在未达退房条件的质量问题或未达到约定标准，买受人可将商品房存在的质量问题或未达到约定标准的内容书面递交房地产开发企业，由房地产开发企业在一定期限内逐项予以修复或赔偿。

4.4房地产开发企业对商品房存在的质量问题逐项予以修复或作出修复书面承诺并经买受人查验同意后，双方根据商品房面积实测技术报告结算房款。

4.5买受人向房地产开发企业交纳商品房买卖合同或商品房预售合同约定的其他费用。4.6买受人从房地产开发企业或房地产开发企业指定的第三方（通常为前期物业管理企业）处领取房屋钥匙。

4.7买受人向房地产开发企业依法选定的前期物业管理企业交纳物业管理费，并办理物业管理的相关手续。

第5条 我国现行的法律、法规、规章及规范性文件对商品房交付的具体程序并无明确规定，一般而言，房地产开发企业会在入住通知中写明入住程序；律师应从维护委托人合法权益的角度出发，提醒委托人充分注意房地产开发企业提出的不合理的商品房交付程序；必要时，应与房地产开发企业进行协商，促使其变更不合理的商品房交付程序。

第三章 前期准备工作

第6条 买受人收到房地产开发企业发出的入住通知，标志着商品房交付程序的开始。商品房交付程序开始之后至实地查验商品房之前，律师应做的法律事务至少应当包括：

6.1 审查房地产项目曾经发布的各类广告等宣传资料,分析上述材料是否符合合同要约的条件。买受人与房地产开发企业签订的《商品房买卖合同》或《商品房预售合同》，并向买受人提供法律意见。重点包括：

6.1.1是否存在显失公平等可变更或可撤销条款； 6.1.2是否存在无效条款；

6.1.3了解合同双方关于商品房交付标准、交付时间、违约责任等方面的约定。6.1.4与委托人拟定与房地产开发企业谈判的事项及重点内容。第7条 审查入住通知，并向买受人提供法律意见。重点包括： 7.1入住通知列明的商品房交付程序是否不利于买受人； 7.2入住通知要求买受人交纳的税费是否合理、合法；

7.3入住通知列明的商品房交付时间是否与《商品房买卖合同》或《商品房预售合同》的约定一致。

第8条 代表买受人参加就商品房交付程序、买受人需缴纳税费等事项与房地产开发企业进行的谈判，拟定相关书面协议或审查房地产开发企业方拟定的相关书面协议。

第9条 提醒买受人注意商品房交付过程中经常出现的问题，向买受人提供法律咨询。第10条 指导买受人参照入住通知准备需向房地产开发企业提供的相关资料。第11条 买受人收到房地产开发企业发送的入住通知后，若其对入住通知写明的交付程序、需交纳税费等内容无异议，律师应提醒买受人按照入住通知的要求，携带相关证件和资料于指定时间到指定地点办理商品房的验收和交接手续。

若买受人确实无法于指定时间办理商品房的验收和交接手续，应书面通知房地产开发企业并说明理由，并注意保存已通知房地产开发企业的相关证据。

第四章 查验证明文件

第12条 律师应协助委托人查验房地产开发企业交付房屋时依法应当取得的证明文件原件，具体包括：

12.1规划验收批准文件； 12.2建筑工程竣工验收备案表； 12.3房屋面积实测技术报告书；

12.4房屋为住宅的，还应查验《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。12.5商品房买卖合同或商品房预售合同约定的其他文件，如大产权证、空气质量验收合同报告等。

第13条 房地产开发企业无法提供本指引第12条前四款中任何一个证明文件，买受人皆有权拒绝接收房屋，由此引起的房屋延期交付，应由房地产开发企业按照商品房买卖合同或商品房预售合同的约定承担延期交房的违约责任。

第14条 退房权的行使

14.1房地产开发企业无法提交本指引第11条前四款中的一个或数个证明文件而导致房屋延期交付的，当迟延的期限达到商品房买卖合同或商品房预售合同约定的买受人可以退房的期限后，买受人可以决定是否选择退房；

14.2买受人选择退房的，应于上述期限届满之日起一年内书面通知房地产开发企业；房地产开发企业催告的，应于收到催告之日起三个月内书面通知房地产开发企业；商品房买卖合同或商品房预售合同对行使退房权的期限有明确约定的，从其约定。

第五章 实地查验房屋

第15条 实地查验房屋是商品房交付过程中一个极为重要的环节，律师应协助委托人对房屋进行逐项查验。因该项内容专业性强，必要时需专业设备进行检测，如由律师逐一查验，律师工作量不仅猛增，还会欠缺专业性。如委托人要求全面查验，建议同时委托监理公司进行验房，律师起固化证据、提供问题解决方案的作用。

第16条 实地查验房屋可参照以下标准： 15.1 GBJ7 建筑地基基础设计规范 15.2 GBJ10 钢筋混凝土结构设计规范 15.3 GBJ11建筑抗震设计规范 15.4 GBJ14室外排水设计规范 15.5 GBJ16建筑设计防火规范 15.6 GBJ45高层民用建筑设计防火规范 15.7 GBJ206木结构工程施工及验收规范 15.8 GBJ207屋面工程施工及验收规范 15.9 GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范 15.10 GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范 15.11 GJ13危险房屋鉴定标准

15.12 GB50325-2001（2006版）民用建筑工程室内环境污染控制规范 15.13 GBT18883-2002室内空气质量标准

第17条 查验拟交付房屋是否为买受人所购买房屋；

若拟交付房屋与商品房买卖合同或商品房预售合同及其附件、补充协议不符，应及时通知房地产开发企业，重新进行核对。第18条 查验拟交付房屋的户型、朝向、结构、空间尺寸、供热、采暖方式等是否与商品房买卖合同或商品房预售合同约定的一致，如有不符，应及时通知房地产开发企业。

第19条 核对房屋面积

19.1判断拟交付房屋的建筑面积、套内建筑面积等与房地产开发企业提供的房屋面积实测技术报告书记载的相应数据是否一致；若买受人认为房屋面积实测技术报告书记载的有关数据与实际不符，可委托有资质的房产测绘机构进行测绘。

19.2若买受人对房地产开发企业提供的房屋面积实测技术报告书无异议，可根据此报告书记载的相应数据判断商品房买卖合同或商品房预售合同中据以计算房屋价款的面积与实测面积是否有误差以及误差比；若误差比达到商品房买卖合同或商品房预售合同约定的或法定的退房条件，买受人可以选择退房。

根据实际需要，查验购买房屋分摊公共面积的情况。第20条 查验房屋的地基基础及主体结构质量。

20.1经查验发现拟交付房屋地基基础或主体结构质量存在问题，买受人应及时通知房地产开发企业，必要时可委托有资质的检测机构进行检测。

20.2拟交付房屋地基基础或主体结构质量经检测不合格的，买受人可按照商品房买卖合同或商品房预售合同有关条款的约定分别作出相应选择。

20.2.1根据商品房买卖合同或商品房预售合同的约定，此种情况可以选择退房的，可以按照约定选择退房，并要求房地产开发企业承担相应的违约责任；

20.2.2要求房地产开发企业予以修复，直至合格，修复至合格之前，视为房屋未交付，由房地产开发企业承担逾期交房的违约责任；

20.2.3商品房买卖合同或商品房预售合同对此未加以约定的，按照国家有关法律、法规、规章以及国家标准相关规定进行处理。

第21条 查验房屋的室内空气质量

21.1经查验发现拟交付房屋的室内空气质量存在问题，买受人应及时通知房地产开发企业，必要时可委托有资质的检测机构进行检测。

21.2拟交付房屋的室内空气质量经检测不符合国家标准的，买受人可按商品房买卖合同或商品房预售合同相关条款的约定分别作出相应选择。

21.2.1根据商品房买卖合同或商品房预售合同的约定，此种情况可以选择退房的，可以按照约定选择退房；

21.2.2商品房买卖合同或商品房预售合同对此种情况约定了退房以外的其他处理方式，从其约定；

21.2.3商品房买卖合同或商品房预售合同对此未加以约定的，按照国家有关法律、法规、规章以及国家标准相关规定进行处理。

第22条 查验拟交付房屋是否存在其它质量问题；若发现拟交付房屋存在其它质量问题，应逐项作好书面记录，并可根据实际情况，与房地产开发企业协商选择以下任一方式进行处理：

22.1房地产开发企业应于一定期限内予以修复，并告知买受人进行二次查验，修复合格之前，视为房屋未交付，由房地产开发企业承担逾期交房的违约责任；

22.2要求房地产开发企业书面承诺于房屋交付后一定期限内予以修复，修复费用由房地产开发企业承担，由此给买受人造成的损失由房地产开发企业负责赔偿；

22.3房地产开发企业与买受人协商一致的其他方式。第23条 查验房屋的市政基础设施 23.1按商品房买卖合同或商品房预售合同的条款、附件及补充协议之约定对拟交付房屋内的上水、下水、电、供热、燃气等市政基础设施进行清点，检查各项设备的完好程度及使用状况，如有不符、缺少或损坏等情况，应详细作好书面记录并要求房地产开发企业书面承诺更换或配齐的日期。

23.2若拟交付房屋的上述市政基础设施未在约定的期限内达到约定的条件，买受人可以依约定追究房地产开发企业的违约责任。

第24条 查验房屋的装饰和设备

24.1按商品房买卖合同或商品房预售合同及其附件及补充协议的约定查验拟交付房屋内的各项装饰和设备是否符合约定标准。

24.2若拟交付房屋的各项装饰和设备不符合约定标准，买受人可依据商品房买卖合同或商品房预售合同的约定要求房地产开发企业赔偿双倍装饰、设备差价，或在一定期限内予以更换。合同另有约定的，从其约定。

第25条 查验约定的公共设施

25.1按商品房买卖合同或商品房预售合同及其附件和补充协议的约定查验公共绿地、公共道路、公共停车场、幼儿园、学校、会所、购物中心、体育设施等公共设施是否如期达到约定条件。

25.2若上述公共设施未能如期达到约定使用条件，买受人可以依约定追究房地产开发企业的违约责任。

第26条 查验设计和规划

26.1提示查验拟交付房屋及其所在楼座、所在小区的设计或规划是否变更。26.2经查验发现房地产开发企业未经审批单位批准擅自变更拟交付房屋及其所在楼座、所在小区的设计或规划或有关变更未在规定的期限内书面通知买受人的，买受人可按商品房买卖合同或商品房预售合同的约定选择退房或采取其他处理方式。

第27条 对房地产开发企业提供的房屋交付核验单或交屋单中无法确定的事项，应注明“暂不清楚”或“无法认定”等字样，并由房地产开发企业和买受人在注明处签字或盖章。

第28条 查验地下车位

如果买受人购买商品房时一并购买了地下车位，应提醒买受人从以下几个方面对地下车位予以查验，包括但不限于：

28.1 地下车库单体工程是否已经经过验收；

28.2 地下车位四至范围是否明确、是否与买卖双方的约定相符； 28.3 地下车位的车位号是否与买卖双方的约定相符；

28.4 经测绘机构测绘的地下车位的建筑面积是否与买卖双方的约定相符。第29条 退房权的行使

29.1买受人在实地查验房屋的过程中，发现房屋存在法定或约定的可以退房的情形，应及时作出是否退房的决定。

29.2买受人选择退房的，应在退房权产生之日起一年内书面通知房地产开发企业；房地产开发企业催告的，应于收到催告之日起三个月内书面通知房地产开发企业；商品房买卖合同或商品房预售合同对行使退房权的期限有明确约定的，从其约定。

第六章 房屋交接

第30条 房屋为住宅的，房地产开发企业向买受人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。第31条 买受人经实地查验对房屋无异议或对房屋的修复结果无异议，签署房屋交付核验单或交屋单等书面交接文件。

第32条 买受人按照实测面积与房地产开发企业据实结算房款，向房地产开发企业交付商品房买卖合同或商品房预售合同约定的且不违反国家法律、法规规定的其他费用；交付相关费用后，注意向房地产开发企业索取发票或收据。

第33条 买受人从房地产开发企业或房地产开发企业指定的第三方（如前期物业管理企业）处领取房屋钥匙和水、电、气表的专用充值卡片；若水、电、气表为非智能表，应与房地产开发企业一起核对并记录水、电、气表底数或通过技术手段将底数清零。

第34条 办理房屋交接手续时，律师应提醒买受人注意房屋保修期的时限，以免错过保修时间。

第七章 办理物业管理手续

第35条 审核房地产开发企业选定的前期物业管理企业的资质。

35.1 审核前期物业管理企业是否取得相应资质证书以及是否存在超越资质等级承接物业管理业务的情形；

35.2 核实房地产开发企业选聘前期物业管理企业是通过招标方式还是协议方式，若房地产开发企业通过协议方式选聘前期物业管理企业，核实是否经过房屋所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准；

35.3 审查前期物业管理企业聘用的从事物业管理的人员是否取得相应的物业管理职业资格证书。

第36条 审查房地产开发企业或前期物业管理企业拟定的物业管理公约和前期物业管理服务协议，并提供法律意见。

第37条 指导买受人与前期物业管理企业签订前期物业管理服务协议。

第38条 买受人向物业管理企业交纳物业管理费；物业管理企业不得要求买受人一次交纳一年以上的物业管理费用；买受人应根据商品房买卖合同或商品房预售合同或根据物业管理协议以及业主公约的约定向物业管理企业交纳物业管理费。

关于《律师承办商品房交付业务指引》的相关说明

一、起草背景

九十年代以来，随着我国住房改革制度的不断深化，以住房实物分配为主的住房制度已经淡出城市居民的生活，而以市场为主体的商品房消费制度逐渐形成。应当说，这些年住房制度的改革是非常成功的，它不仅解决了企业办社会的负担，解决了住房领域社会公平公正问题，更重要的是住房制度的改革催生了一个房地产行业，并带动了国民经济其它相关行业的快速发展。然而，在房地产市场高速发展的同时，也伴随着出现了一些急待解决的法律问题。

我国目前的市场消费环境，总的来说是越来越成熟；但是在商品房的消费领域并不乐观，随着商品房售价的不断上涨及土地政策的变化，商品房市场的消费环境在有些地区甚至有逐步恶化的趋势。目前全国在商品房消费市场中，开发商侵犯消费者权益的事情是大量、普遍存在的。其中开发商与消费者的矛盾冲突主要表现在商品房交付验收环节上，矛盾的焦点主要表现在房屋质量、交付程序、交付条件、小区环境质量、收费问题等几个方面。这些问题，尤其是房屋质量及交付程序问题，目前的市场环境及法律环境还不能完全有效地加以解决，消费者的合法权益没有得到有效保护，迫使消费者不得不采取非理性的方式维护自身的合法权益，导致矛盾冲突不断，严重到了影响社会稳定及影响政府公信力的程度。

商品房交付环节是整个商品房消费流程中比较重要的一环，消费者往往都很重视。消费者通常都避免不了就这些问题与开发商进行沟通，希望能够加以妥善解决。但由于开发商在市场角色、专业知识、经济实力等方面具有绝对的强势地位，仅凭单个消费者的个人能力很难与之抗衡。而且，开发商在与消费者的沟通过程中，开发商往往委托专业律师去面对消费者，这使开发商与消费者之间原本就不平衡的天平更加向开发商倾斜。在这种情况下逐渐出现了消费者单独或联合委托律师在商品房交付过程中为其提供法律服务的现象，消费者与开发商的谈判桌上出现了越来越多的消费者一方律师的身影，逐渐形成了一项新的律师非诉讼业务，即商品房交付业务。

由于法律理论界和实务界对于商品房交付过程中的律师实务没有较为系统、完整的说明和介绍，加上这类业务刚刚兴起，律师在提供这一领域的法律服务时，基本上很少有先例可以参照，只能根据有限的法律法规和各自的实践经验自行摸索。这种摸索对于刚起步开拓这片业务领域的律师而言，因无相关经验又无参照，难免在摸索过程中浪费过多精力、走过多弯路；而且，这种摸索受个人业务能力和执业经验限制，可能造成法律服务质量参差不齐，不利于律师业务严谨规范的整体形象。为此，我们收集、整理相关法律、法规、部门规章以及行业标准，总结了办理相关业务的经验，综合其他律师同仁的可贵积累，在参考其他律师意见的基础上起草了这份《指引》，目的就是希望对广大律师同仁承办商品房交付业务有所帮助。

二、商品房交付过程中存在的两个重要问题

商品房交付过程中，经常出现的问题主要集中在以下两个方面：

1、商品房交付程序方面的问题。

在业务实践中，开发商通常按照所谓的“行规”单方面制订商品房的交付程序，即开发商要求买受人在入住前交清所有的费用，如房屋面积差价款、税务部门收取的契税、小区管理办公室收取的公共维修基金、物业公司收取的物业费等，只有交了这些费用之后，买受人才能领取房屋钥匙，才能对房屋进行验收，否则买受人无法验收房屋，事先买受人对房屋存在的质量问题一无所知，等发现存在的问题时已失去解决问题的最佳时机。而且，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，除当事人另有约定的外，对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用。也就是说，买受人一旦签字领取房屋钥匙，即意味着房屋的交付，开发商对房屋存在的质量问题仅负有保修义务，这对买受人非常不利。由此可见，商品房的交付程序对买受人来讲相当重要。因此，本《指引》特别设置了一章，介绍律师承办商品房交付业务的前期准备工作，其中重点涉及到审查开发商拟定的商品房交付程序是否不利于买受人以及开发商要求买受人交纳的税、费是否合理、合法。如果开发商拟定的商品房交付程序不利于买受人，律师应及时、明确提醒买受人，并应买受人要求与开发商进行谈判等沟通。

2、房屋质量方面的问题。

房屋的质量问题，是买受人最为关注的问题之一，也是整个商品房交付环节中最为重要的一环。一般来讲，房屋的质量问题可分为房屋的主体结构质量不合格、房屋的质量问题严重影响到正常居住、房屋的其他质量问题（如裂缝、普通施工质量、门窗密封不严等）等三种情况。对于前两种情况，买受人有权要求退房或维修；对于第三种情况，买受人有权要求维修。在商品房交付过程中，律师应根据商品房买卖合同或商品房预售合同的具体约定，给买受人提出明确的建议。本《指引》第五章重点涉及到了商品房交付过程中房屋的质量问题。值得注意的是，律师承办商品房交付业务，提供的主要是法律方面的支持，而房屋的质量问题往往涉及到建筑方面的专业性知识，单纯依靠律师并一定能够得到完全解决；如果需要，律师应建议买受人委托有关专业机构或专业人员提供帮助。

三、关于退房权的行使期限以及前期物业管理企业的资质问题

1、退房权的行使期限。

本《指引》有两处涉及到退房权的行使期限，即第14条第2款和第28条第2款，其中三个月和一年的解除权行使期限是参照《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第15条第2款的规定加以拟定的。

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第15条第2款：法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；逾期不行使的，解除权消灭。

2、前期物业管理企业的资质。

本《指引》第34条涉及到前期物业管理企业的资质审核问题，共包括前期物业管理企业是否依法取得相应的资质等级证书、前期物业管理企业的选聘方式是否合法、前期物业管理企业聘用的从事物业管理的人员是否取得相应的物业管理职业资格证书等三个方面。第一个方面的依据是《物业管理条例》第32条第2款和《物业管理企业资质管理办法》，第二个方面的依据是《物业管理条例》第24条，第三个方面的依据是《物业管理条例》第33条。

《物业管理条例》有关条款

第32条第2款 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。

第24条 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于３个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

第33条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

四、本《指引》章节架构的说明

《指引》分为七章三十七条，行文体例按照商品房交付的基本顺序展开，涉及定义与概述、商品房交付的一般程序、律师承办商品房交付业务的前期工作、查验证明文件、实地查验房屋、房屋交接、办理物业管理手续等方面的内容。

五、起草本《指引》的主要依据

1、法律

（1）《中华人民共和国合同法》

（2）《中华人民共和国城市房地产管理法》（3）《中华人民共和国建筑法》

2、行政法规

（1）《建设工程质量管理条例》（2）《物业管理条例》

（3）《城市房地产开经营管理条例》

3、部门规章

（1）《商品房销售管理办法》（2）《城市商品房预售管理办法》（3）《建设工程质量检测管理办法》（4）《物业管理企业资质管理办法》（5）《房屋建筑工程质量保修办法》（6）《实施工程建设强制性标准监督规定》

4、司法解释

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》

5、有关标准

（1）GBJ7 建筑地基基础设计规范（2）GBJ10 钢筋混凝土结构设计规范（3）GBJ11建筑抗震设计规范（4）GBJ14室外排水设计规范（5）GBJ16建筑设计防火规范（6）GBJ45高层民用建筑设计防火规范（7）GBJ206木结构工程施工及验收规范（8）GBJ207屋面工程施工及验收规范（9）GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范（10）GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范（11）GJ13危险房屋鉴定标准

（12）GB50325-2001民用建筑工程室内环境污染控制规范（2006版）（13）GBT18883-2002室内空气质量标准