别克4S店差异化服务总结

第一篇：别克4S店差异化服务总结

别克4S店差异化服务总结

伴随汽车行业发展，整车销售、售后服务内容已从规模量发展到规模经济以至规模效益的时代，在早期看来规模是决定胜败的关键和基础，今天已转变为规模效应加品牌效应时期。眼下整车销售、售后服务的比拼不仅在同品牌间，同时表现在同类竞争车型之间的竞争，竞争愈演愈烈。差异化、个性化服务在今天显现的尤为重要。

别克品牌作为SGM公司国内主要汽车品牌在05、06两年取得了喜人的成绩，尤其是凯越车型更是业绩突出。上海通用早期即开展凭借第三方调查公司对顾客满意度进行调查的方式用顾客满意度做为考核销售、售后服务的检验标准的闭环措施，取得了非凡的进步和喜人的效果。为能在顾客满意度提升方面获得好评，必须在个性化及差异化服务中做文章，经过工作经验汇总及分析做了些总结。

销售差异化服务方面：

1、要求销售顾问对上店顾客的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由销售顾问轮流接待，改变等顾客进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给顾客良好的印象感。受到顾客普遍好评。销售顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。

优点：对顾客接待主动性的提高，对销售顾问的主动性、竞争意识提升。服务形象和首次接待的感受程度提升。

缺点：要针对顾客类型进行区分，避免性格类型内向型人士。

2、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因在销售接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。在午餐时间安排专用顾客就餐区提供不同口味客餐。条件受限情况下提供冷餐及饮料。

优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，为销售成交提供良好的基础。能够在不间断洽谈的情况下进行服务，真正提升服务水平。有效提升顾客到店的满意度和成交率。

缺点：此项服务提供的后台管理，如不恰当可能造成资源浪费和成本超支。

3、交车仪式及交车流程方面提供流程检验表，根据SGM要求交车流程标准制作分列项目表，在实施交车过程中引领顾客对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面盖章确认方式，即能提高顾客满意度也能在交车过程中避免遗漏项目。最后经客服专员与顾客面签后销售顾问赠送自购礼品一份（鲜花或车饰用品）。

优点：销售顾问重签单环节轻成交交车关节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容，减少顾客抱怨是非常有效的。

缺点：执行起来相时间较长。

4、PK对比销售看板，安排制作把凯越竞争车型花冠、骐达、速腾、宝来、福美来、标致等车型的技术参数、车辆性能、配制装备、销售价格、经济性等比较看板进行公示，方便顾客在进行车辆选择时进行确定别克车型。

优点：明确对比车型及比较，竞争车型等内容一目了然。为成交提供对比和参照。但是在顾客明确车型时进行选择有利。

缺点：容易造成顾客的选车时判断混淆。

5、为购车顾客提供上门接送、送车上门展示的销售方式，配合片区“深耕细挖”的直销推广方式，在做地区推广外展时，陪以售后服务人员对所在地区别克汽车进行免费检测，在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。对销售、售后一体化的服务更好的贯穿。

优点：售后的营销工作穿插在销售营销过程中，提升品牌忠诚度也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。

缺点：外展成本相对有所增加。

6、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。提升服务、增加销售收入并使展厅更为丰富多彩。

优点：扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道，为顾客提供精品选择的多样性，安装调试一条龙服务。

缺点：为建立销售完成，不得不使部分精品进行赠送。

售后差异服务方面：

1、专享顾客与服务顾问一对一专属制的实施，把现有顾客资源按照服务顾问人数进行划分，每个服务顾问都有专管的部分顾客名单，在服务流程方面从预约、接待、维修过程跟进、结算的全过程由专属服务顾问进行接待。维修完毕后由服务顾问进行回访，客服部进行监督。

优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，对专属顾客服务更到位，提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接待工作的成效更明确。

缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆。顾客预约服务暂为形成习惯。

2、配合公司会员俱乐部和VIP顾客的来访，除丰富顾客休息区原有功能外，增加包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程。针对地区特点，对车辆维修单次超过3000元的顾客，赠送免费沐足卷一张。此举大大方便顾客，使顾客在保养的同时获得休闲享受。

优点：方便为本，让顾客感受到超越期望的服务享受。

缺点：硬件投入较大。

3、为顾客制定维修服务优惠套餐，把别克系列车型固定维修里程、保养检查、更换配件及服务内容编制成顾客容易接受的服务套餐方式，把烦琐的服务套餐变的简单明了，由服务顾问进行提醒后顾客清晰明了且执行优惠套餐价格，以方便维修保养顾客的“傻瓜”式套餐。

优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到顾客好评。

缺点：套餐后公司销售价相对下降，但整体提高顾客满意度。

4、维修过程电子看板及闭路监控系统实施，安装维修管理工具有对车间管控先进的维修过程电子看板管理系统和电视闭路监控系统，让顾客在维修接待室便知道自己车辆维修全过程，并且知道自己车辆在那个维修阶段，让顾客以最简单的方式获得相关信息，在完全完成后以短信息方式通知顾客前往前台结算提车。

优点：提高顾客满意度，增强维修过程控制及管理，让车主安心维修减少进入车间机会，既减少安全事故同时也可提高顾客维修的电子化管理程度。

缺点：初次投入成本比较高。

5、双顾问接待制，在车辆入场时安排两个服务顾问进行跟进车辆维修全过程，提高接待等待时间，原则上配备一个技术接待、一个维修接待，在判断问题的同时确认故障问题，减少车辆在维修判断方面的时间。维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度并每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店。

优点：提高维修过程及接待过程的周期，确保维修进度把握。提高顾客接待满意度。缺点：人员配备在车辆不多的情况下显显偏多。

6、向顾客提供代步用车，根据顾客车辆维修情况，由于订购配件或重大事故的情况下，由保险公司或我司出资或提供代步用车，待维修车辆修好后再调换回来。在租用车辆前交纳一定的质押金，车辆收回后在10个工作日后返回该款项，主要用于顾客在使用过程中造成违章等费用的处罚金。

优点：为顾客着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆，提高其方便程度，增加顾客满意度。

缺点：车辆代步过程中，及停止不用时造成成本增加。

经过以上差异化服务的准备和试行，使销售和服务获得广大车主的好评和赞赏和鼓励，公司从一定程度上增加了新车销售数量和精品销售的数量和销售额。在售后方面改变了顾客以往对维修接待过程中等待的无聊情绪，增加维修等待的情趣，不仅增加了维修营业额同时顾客对车辆的修理过程更为满意。提高顾客满意度，在取得良好社会效应的同时获得良好的经济效益的收益。

第二篇：别克4S店促销方案

苏州东昌汽车服务有限公司坐落于苏州相成区相成大道和太阳路交叉口号，是上海通用汽车有限公司首批授权的销售中心与授权特约售后服务中心，经营别克全系列品牌(主要车型有：林荫大道、君越、君威、陆尊、凯越等)。隶属于全国汽车服务业唯一的“中国驰名商标”、上海市著名商标、上海名牌、全国十佳经销商 “东昌汽车”，被上海通用授予“五星级销售”、“五星级售后服务中心”称号。

公司具有一类汽车维修资质。拥有多名上海通用车系的全国顶尖维修技术大师。

苏州东昌汽车服务有限公司整车销售与售后服务总量在上海地区均名列前茅。公司大力推广以“做好每件事，努力每一天”为精髓的企业文化，秉承“让顾客满意”的宗旨，激发员工的积极性、自动性和创造性，以满腔热情的态度和精湛纯熟的技艺实现对客户的郑重承诺：“顾客满意、满意顾客”。

苏州东昌汽车服务有限公司推行诚信服务，不断提高公司服务诚信度。凭借东昌汽车拥有的全国最佳呼叫中心“96800汽车服务万事通”、“长三角汽车救援与知识服务”公共平台的强大影响力，向全社会公开承诺“诚信、规范、专业”的服务品牌形象。公司建有强大的客户服务中心，对公司每位客户进行终身跟踪服务，让每一位客户在合适的时候收到善意地提醒和关怀，确保客户全程受到超越期望的优质服务。

世界级的别克来自上海通用、世界级的服务来自苏州东昌。我们公司永恒不变的目标就是以上海通用五星级的规范和标准——“让顾客满意”。

简单的概述一下汽车的促销方案：汽车的促销方案有很多种，再多的种类也就是一个目的就是让客户掏钱买车，如何让客户掏钱买车，需要围绕客户的需求来确定。

其实最多的一点就是让准备购买的你的车的人不要在犹豫，需要让客户觉得是买车的最好机会，在此方面突出买车的实惠，当然实惠包括很多方面，直接让利是每个4S店促销最多的方案，在同等促销的方面也可以做出其他几个简单的建议：

1.关爱汽车：不同的汽车4S店的促销方案大同小异，那就是免费的一些汽车保养或者购买汽车赠送一些装潢或者其他其他面的养护，这也是一个推进汽车购买的一个不错的方案，现在一些高档汽车，都推出赠送规定公里数保养意外的免费保养，比如雷克萨斯汽车公司他们就推出了4年10万公里的汽车超长保养，这是一个可以让客户放心购买的举措，当然不同的汽车会做出不同的方案，这只是一个方面而已，不同的汽车应该根据自己做出合理的方案。

2.利用长假推动销售：不论是51小长假，还是十一长假，全国不仅仅是汽车行业各个零售行业都在这些假期销售量有很大的推动，比如东昌汽车，做出了汽车促销方案，买车就有机会抽奖，奖品丰富，其中包括汽车周边的设备，比如当时我们礼品公司给他们提供了香港攀能的户外运动产品，包括野餐包，钓鱼器材礼品，冰包，随车汽车车载工具等等，这些产品大大丰富了汽车生活的趣味性，同时也因为这些产品给客户带来的进一步购买汽车的冲动，让客户在没有车的情况下，已经很亲身体验的感觉到有车生活的便利性。

3.售后积分推动汽车4S店的二次销售：所谓的二次销售也就是售后服务这一块，在其他的文章我们已经介绍了汽车售后服务的一些方案，这里就不在多说！

4.利用汽车展会增强品牌曝光度：展会是一个不可缺少的销售曝光方法，各类大大小小的汽车展会，苏州每年应该也有不少的，通过展会不仅可以取得良好的汽车曝光度，同时通过展会可以让更多人身临其境的去了解一个汽车品牌，去更多的接触汽车品牌，从而纳入购买计划，赢得更多的客户。

第三篇：别克汽车4S店服务满意度调查问卷

别克汽车4S店服务满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是别克汽车4s店的客服调查员，感谢您对别克汽车品牌的肯定和关注。对于您能接受我们访问感到由衷的感谢。本次活动将通过问卷调查方式进行访问，感谢您的配合！

1.您的性别是（）

A 男B 女

2.您的年龄段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.请问您现阶段是否有车（）

A.有B 无

4.您现阶段从事的行业是（）

A 电子类B 商务类C 公务类D其他

5.您进店后是否能在30秒内受到招待（）

A 是B 否

6.销售顾问是否主动介绍自己并递上名片（）

A 是B 否

7.您对销售顾问提供的车辆试乘/试驾服务的整体满意程度，0分不满意或10满意您给几分呢？…………………………………………………………..（）

8.请您对销售员的诚实守信进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

9.请您对销售员得专业知识方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

10.请您对销售员的礼貌接待方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

11.请您为我们的工作效率打分（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

12.请问您会向别人推荐我们的服务吗？（）

A 一定会B 大概会C看情况而定D 不会

13.请问销售员在接待您时对于产品的说明是否满意（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意 14 销售员是否向您介绍我们店得售后服务？（）

A 是B 否在本店所接受的服务，总的来说和您的期望相比如何？（）

A 比预期的好B 差不多C 比预期的差请问您是否愿意继续由我店提供售后服务？（）

A 是B 否

17．您在购车过程中有没有遇到什么不愉快的地方或对我们有何建议和意见？

客户签名调查员日期

第四篇：别克4S店售后维修实习报告

别克4S店售后维修实习报告

在来这几个多月的时间里，我收获了很多东西，了解了汽车的基本构造和基本知识，懂得一些汽车的保养知识，可以和其它同事做一些技术性较强的修理，增强了团队合作精神，真正在工作中体会到了团队合作的重要性，同时也增强了积极面对和克服困难以及吃苦耐劳的能力，为以后对工作的适应打下了比较好的基础。

一、实习目的

1.通过实行加深自己对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发自己对汽车专业的学习热情。2.切身了解汽车服务市场现状。

3.熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。

4.通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、工作打下坚实的基础。

5.维修实习是对自己综合能力的培养和训练。在整个实习过程中，自己要深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。

二、实习内容：

经过复杂的面试，我成功的成为了深圳安骅别克4S店的一员。和我一起的还有几位跟我一起面试成功的同事，由店里的技术总监李总监对我们几个进行入职培训。在培训中，李总监向我们介绍了安骅别克4S店的发展历程，让我对安骅别克4S店的了解又深了一层。李总监告诉我们，为了创造一个良好的工作环境，我们在平时工作时必须注意许多的礼节，和同事打好关系对我们以后的工作很有帮助，能更快的适应这份工作。在培训后期李总监又传授了我们一些维修技巧和一些简单的客户心理分析，让我们有一些可以应付一些客户。最后把我分配到一个张师傅手下，以下是我在安骅别克4S店学到一些东西：

汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需求做的几项任务：

（1）干净汽车表面，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄能否完全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度能否符合请求。（2）检查喇叭、灯光能否完全、有效，安装能否结实。（3）检查转向机构各连接部位能否松旷，安装能否结实。（4）检查轮胎气压能否充足，并肃清胎间及胎纹间杂物。

（5）检查转向盘的游动间隙能否符合标准;轮毂轴承、转向节主销能否松动。检查离合器和制动踏板的自由路程能否符合规定。

（7）检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓能否结实可靠。起动发动机后，观察仪表任务能否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”景象。检查拖挂安装任务能否可靠。机油：

机油的作用次要是对发动机进行光滑、冷却、密封、干净、防锈、防腐„„等。若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，普通5000公里换一次机油。正确的换油标准是以“引擎运转工夫”来计算的。(自估均匀时速：公里/小时)x(100小时/矿物油-200小时/分解油)=换油公里数。汽车换机油的五个步骤：

(1)正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。

(2)选用正规厂家消费的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量成绩造成的油路堵塞、压力不足或过滤成效差而影响光滑成效。

(3)换油时要在发动机出于正常任务温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用公用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便完全清洗掉发动机内的油泥和胶质。

(4)改换新滤芯时要检查滤芯密封圈能否完好，如发觉有变形、破损等要及时改换。拆卸滤芯时应将滤芯内灌满干净光滑油，并将密封圈上涂抹光滑油，以防止在安装时造成保护。

(5)机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按请求往发动机曲轴箱内加注一定量的新光滑油，油尺、油面应在高低刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，发动发动机快速转动几分钟，检查油压能否正常、有无漏油景象，如有异常应及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成光滑油耗费过快，发动机运转阻力增加，燃油耗费增加。过少会造成油压太低、光滑不良等后果。电气设备部分：

(1)检查蓄电池电解液比重，加注电解液比重，加注蒸溜水并充电，电桩头涂凡士林，以防腐蚀，疏通盖上的通气孔，检查起动线路，紧固蓄电池支架。(2）检查汽车全部电气设备及完好状况，检查调整喇叭、指示灯、制动灯、转向灯、大灯等以及电气仪表的工作状况，拆检、清理和润滑分电器检验离心块弹簧拉力和真空调节器的工作情况，检验电容器和点火线圈和工作性能。

(3）检查、清理泣滑发电机、调节器起动机，试验其工作性能，每行驶6000-8000km（可根据具体情况适当增减）又进行二级保养时，必须对发电机、起动机解体进行预防性检查，消除隐患。轮胎部分：

(1）清除胎纹里的石子等夹杂物，栓查外胎有无鼓泡、脱层、裂伤、变殂、老化等故障。

(2）拆卸轮胎，对轮辋进行除锈，检查内胎和誓带有无损伤或拆折现象，按规定气压充气，进行轮胎翻边或换位。

(4）检查轮胎与翼板、车箱底板、钢板弹簧、挡泥板等有无摩擦碰挂现象。整车检验项目：检查汽车全部外表完好状况及油漆情况，检查车架有无裂缝、铆钉有无松动，检查制动系统工作效能及管路密封情况，检查转向系统的工作情况以腋号、照明设务的工作情况，按照“全车润滑图”中的规定检查润滑情况，如发现有故障或不合要求时，分别由有关工种及工位调整修理。进行汽车路试，倾听发动机在加速、美中不足速时的运转情况，有无不直正常的响声，底盘部分有无不正常的响声，在各种不同速度下试验制动器的制动性能，应无跑偏、拦颤及制动不灵现象和不正常的响声，汽车停在陟坡上，将手制动器拉紧，应停住不动。路试一段距离后，检查变速器壳、后桥主减速器壳、各制动鼓等处是否过热。路试后，发现有不正常现象，应立即予以检查、调整、排除。三﹑实习总结

虽然我在这家4S店实习的的时间很短，但是我在这家4S店学到了很多我想学习到的知识，使我对汽车行业有了更进一步的了解，我知道自己在学校学到的东西很少，还有很多是我不知道的。在实习期间我认真和师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，好培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解是车身的构造。完成了汽车拆装的目的，达到了我实习的要求，在企业里，我了解到很多企业文化和企业管理体制。使我不仅在自己的专业有了突破，在学习到许多关于企业管理方面的知识。总体来说我成功的完成了这次习，为我以后的工作道路上起着很重要的作用。同时我还了解到了工作不像在学校，在学校老师可以毫无保留的把自己平时所学教给自己的学生，可是在工作单位上却不是一样的，师傅不是像老师那样苦口婆心，也不会像老师那样的无私，在单位上学什么东西都得靠自己，如果自己不争取别人是不会督促你的，所以你得时时刻刻的抓住一些可以学习的机会，使得自己的技术学的更快更精。与人沟通，这是我们日常生活工作中非常重要的一个基本能力，我们要学会善于与人沟通。

在实习的过程中我们主动地与维修厂的员工进行交流，不懂就问，有时也会聊一些生活上的小事，使我们在这一个多月里相处得很好，让我们学到不少书本上没有的东西。所以，在与他人的沟通之中我们要保持主动、积极的态度.以前我对于汽车的构造的学习，只限于书本上，根本不知道做保养是怎么回事了，不过通过实习，我不仅知道了汽车的各个部位上的零件分别是什么，而且还知道，各自起的作用是什么。

在实习中，我学到了如何给汽车轮胎做保养，首先是将轮胎拔下来，检查一下刹车片有没有故障，是否可以继续用下去，如果磨损较大，就应换新刹车片，然后把车轮上的轴承取下来用汽油清洗干净，抹上新的球子油，然后放回原位，装好轮胎，装上半轴，同时检查半轴是否有打坏的迹象，如有：应换新的然后装上，就这样轮胎的维修、保养就做好了。

除了给轮胎做保养以外，还要给车的底盘打黄油，车的底盘下，有许多的黄油嘴，有的在半轴上，怎样才算给汽车底盘打好黄油呢？开始我也不知道：我只看到师傅在底下弄，后来我产生了好有于是我间师傅，师傅细心的为我一一解释。并且让我亲自劳动手去、体验，首先我打了一个师傅不满意说，你应该将里面的旧黄油打出来，才算可以了。就这样我又学会了如何给汽车底盘做保养。

这次实习还后我明白了许多道理：那就是要做任何事情都得用心才可以。我们学的理论知识还不够，对于一些小修都还不能完全会操作，在以后的学术中，我们还要更加认真、更加用心、更加努力的去学习，这样才可以学会、学懂师傅所教的东西。这也让我懂得干任何一件事都不是那么简单的，都要你付出行动、付出精力，用心去干，才可以干得好，干我们这行，首先要不怕苦、不怕累、不怕脏，要多动手、多动脑，这样才可以从师傅那里学。

第五篇：别克汽车4S店保洁管理制度

别克汽车4S店保洁管理制度

一、办公室清洁操作规程标准

1．特点

办公室的清洁特点是：办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染。写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。办公室清洁保养，应在办公前进行。

2.日常保洁项目

2.1 清洗烟灰缸、倾倒纸篓等。

2.2 抹净办公桌（办公设施）、会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。

2.3 擦净门、窗、把手，玻璃。

2.4 电话擦拭、消毒（酒精）

2.5 地毯吸尘。

2.6局部处理污迹。

3． 注意事项

3.1 对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要在规定时间内迅速完成作业。

3.2进入客户已下班办公室作业时，必须二人以上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。

3.3擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。擦拭完毕后要摆放整齐。

3.4室内吸尘作业要安排在客户上班前进行。

3.5办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交与任何人员。

4．清洁程序

工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。

4.1准备：进入办公室保洁前备好各种工具物料。

4.2进入：在上班前工作时，每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭。室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。

4.3检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。发现异常，应向主管报告后再进行工作。

4.4倾倒：倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时报告处理。

4.5擦净：按一定顺序，依次擦净室内办公用具。毛巾应按规定折叠、翻面。不能常用一面，干、湿分开使用。清洁电话要用浓度为75﹪酒精配

合纸巾仔细擦拭，包括电话手柄、按键、机身等部位。

4.6整理：台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。报纸、书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不要动。

4.7吸尘：按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部有污物应在吸尘后及时进行清理。

4.8关门：清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。

二、公共区域保洁操作规程标准

1.日常保洁项目

1.1清洁走廊、楼梯地面。

1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。

1.3抹净楼梯扶手、栏杆。

1.4擦拭墙围、踢脚板。

1.5擦拭窗户玻璃、窗台。

2.清洁注意事项

2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。

2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。

2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。

2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。

3.保洁基本程序

工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。

3.1清扫地面。

3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。

3.3擦拭墙裙、踢脚板。

3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。

三、卫生间清洁操作规程标准

1.日常保洁项目

1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。

1.2 倾倒纸篓、垃圾桶。

1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。

1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。

1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。

1.6 喷空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。

1.7 及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。

2.保洁注意事项

2.1清洁卫生间时应在门口竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。

2.2清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。使用后应消毒，并与其他清洁工具分开保管。

2.3保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

2.4 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。

3．保洁基本程序

工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。

3．1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。

3．2补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。

3．3冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。

3．4倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。

3．5清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。

3．6抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。

3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。

3．8 喷洒：喷洒空气清新剂。

3．9 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌。

四、展厅大堂清洁操作规程标准

1.特点：

门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他

区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。

2.日常保洁项目

2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。

2.2 地面牵尘。

2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。

2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。

2.5 擦净标志、指示牌、服务台。

2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。

2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。

2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。

3．工具配置：

尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。

4．工作流程：

8：30——9：00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。

11：30——13：00午休。

13：30——17：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。

5.保洁注意事项

5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。

5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。

5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。

5.4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。

6.清洁保养安排

巡回清洁；地面随时牵尘，在人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。保洁的其他项目按计划完成。

卫生执行标准

外围清洁内容及标准

地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。

门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。

绿地：每天巡视，做到无垃圾杂物。

卫生间清洁内容及标准

楼内卫生间无异味、干净整洁。

便池：每日清刷一次，定期消毒，做到无污物，无异味。

纸篓：内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。

洗手池：每天刷洗一次，做到无堵塞、异味。

镜面：每天擦拭一次，随时保持，做到无水印，干净光亮。

消耗品：补放及时。

巡查检验标准

便池：无异味，目视表面无污物。

纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。

洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。

镜面：目视无水印，干净光亮。

室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。

地面：无积水，目视无灰尘、无杂物。

玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍。

客户休息区清洁内容及标准

桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。

烟缸：及时倾倒、清洗，保持洁净。

刊物架：每天清洁一次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。

地面：每天拖拭一次，做到光亮，无垃圾杂物。

巡查检验标准

桌、椅子：整洁干净，无污渍。

烟缸：烟头倾倒及时，表面洁净。

刊物架：表面无灰尘，刊物摆放整齐。

地面：光亮，无垃圾杂物。

办公室清洁内容及标准

办公桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到桌面无尘土，物品摆放整齐。纸篓：每天倾倒一次，做到干净、彻底。

玻璃隔断：每周擦拭一次，每天保持，做到光亮，无污渍、手印。

灯具：灯饰每月清洁一次。开关每天清抹一次，做到无灰尘，开关无手印明亮洁净。

巡查检验标准

地面：目视无污渍、无杂物，干净整洁。

楼梯扶手：手摸无尘土。

台阶：目视无明显灰尘，无垃圾杂物。

楼梯楼道清洁内容及标准

地毯：每天早上吸尘，及时清除临时产生的污渍。视地毯脏的程度定期进行清洗。墙面、天花板：每周清洁一次，做到无灰尘、痰迹、蜘蛛网。

楼梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到无明显灰尘。

维修车间清洁内容及标准

控制面板及按钮：每日清洁一次，随时保持做到无印痕，油腻手印。

地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无泥沙，光洁明亮。下水槽：每周清理一次，做到槽内无杂物、无泥沙堵塞。

巡查检验标准

地面：目视无杂物、垃圾、干净整洁。

水池：池内无杂物，池壁无污渍。

下水槽：无积水、无积沙、无杂物。

展厅清洁内容及标准

地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。

墙面：每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。

厅内桌椅：每日擦拭一次，随时保持做到光亮清洁。

前台接待区：每日清洁一次，保持台面无灰尘。

门口地垫：每日清洁一次，做到无尘土、垃圾。定期清洗。

不锈钢设施：每日用布抛光，定期打不锈钢油。玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。刊物架：每日擦拭一次，做到无尘土。

玻璃：每周擦拭一次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。

绿化植物：随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，无积水。

巡查检验标准

地面：目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。

墙面：做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。

顶棚及灯饰：每月清洁一次，做到目视无明显灰尘。

玻璃门：目视光亮清洁，无手印，无污渍。

前台：手摸台面无灰尘。

门口地垫：目视无明显尘土、垃圾。

绿化植物：摆放整齐，无杂物，无积水。