郑州市社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查

第一篇：郑州市社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查

郑州市社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查

摘要：社区服务是提高整个社会服务质量的关键所在，社区服务情况从一定角度上折射了整个社会的情况。建立社区医疗服务机构的最初目的是为了缓解医院“就医难，药费贵”的问题，从目前发展情况上来看，其并未对居民的生活产生积极的影响，反而变得空洞没有实际意义，因此整合社区医疗服务资源，提升居民对社区医疗服务机构的信任度以及其在社区中生活的幸福度是非常必要的。关键词：社区医疗服务；政府；居民信任度

目录

导言----------2

（一）.研究背景---------------------------2

（二）.文献回顾及研究意义-----------------2

一、调查过程及方式简介------------------------3 二.郑州市社区医疗服务基本情况以及居民满意度的问题描述------------------------3 三.社区医疗服务发展不乐观以及居民满意度不高的原因----------------------------4

四、对策及建议-8 参考文献------10 附录（调查问卷）-----------------------------11

导言

一.研究背景

随着中国城市化进程的不断发展，我国全面推进新一轮医疗体制改革的大背景下，中国的医疗社会工作发展的并不乐观，起步晚，发展慢。为了缓解医院复杂的就医情况，特意建立社区医疗服务机构来满足居民平日里的就医需求，在总格局的影响下，郑州的社区医疗服务普遍存在综合管理职能低下，政府相关部门监管不够到位，使得社区一些服务机构只有一个虚名并没有实质性的作用，并且在社区居民的意识中，应该对这类机构的概念是无比模糊的，居民对医疗服务机构信任度不高，居民与机构之间并没有建立相互信任和谐的关系，社工领域与医疗领域整合的不够深入，社区服务职能不到位，服务项目不够完善。二.文献回顾及研究意义

纵观社区医疗服务的学术研究，田舒在《我国城市社区医疗服务发展探究》中具体探究了发展城市社区医疗服务队城市发展的重要性；冯毅，张瑾在《我国城市社区卫生服务双向转诊研究综述》中具体阐述了双向转诊的具体事项；朱晓芳在《社区医疗机构质量管理存在的问题与对策》中表达了社区医疗机构要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是机构生命的质量观；卢建敏在《医疗服务中的人文情怀与制度创新》重点说明了服务人员所扮演的重要角色以及应该具备的人格特质；刘德吉在《国外社区医疗服务模式比较及对我国的启示》中对国外三种主要社区医疗卫生服务模式进行分析比较及评述并总结出对我国的启示。就社会而言，郑州市重视加强社区医疗服务建设有利于缓解医患关系紧张、构建和谐社会,也有利于促进医疗服务人性化和人文关怀，提高医疗服务的质量，找到服务的缺失所在并及时弥补；就社区医疗服务机构而言，有助于提升其自身影响力以及在整个郑州的社会地位；就社区居民而言，有助于促进居民与社区之间的关系，提升其自身的幸福度。

一、调查过程及方式简介

社区医疗服务主要是医学领域和社工领域相结合的调查，此次社会调查我主要是在郑州市的一些比较分散的社区内进行活动，调查对象主要是在郑州市金水区以及荥阳市的街道上、社区内小范围的愿意配合调查的居民。因为想要对郑州市社区医疗服务有一个大致的基本情况了解，因此并没有集中地调查某一个社区。调查的有男性51人，女性62人，年龄分布不均且多身体健康强壮无大疾病，少数有慢性或遗传病，主要以医务人员、企业工作人员、一般打工族和学生为主要人群，辅助的还有政府工作人员、失业退休人员、农民等。对象范围广但不深，我认为这足以帮助我了解基本情况。调查的内容主要是调查社区医疗机构的基础设施情况、服务人员服务情况、各种医疗制度的宣传教育、在社区内真实的效果以及社区居民对其的满意度几大方面。具体有：居民就医的意愿、社区医疗机构所提供的服务等，其中调查内容更倾向于社区医疗机构的基本情况描述以及居民对社区医疗机构的具体看法及真实需求。

此次调查主要采用的是以问卷调查法为核心，文献调查法法、访谈法、实地观察法等为辅助，使用SPSS分析数据，共发放了120份问卷，其中回收回来的有效问卷有113份。值得一提的是，之所以选择这个调查方向，主要是身为本地人在很多方面有优势，并且妈妈是医疗工作人员，也为我提供很多有效获取医疗社会工作资源的渠道，方便真正地进去社区了解实际情况。

二.郑州市社区医疗服务基本情况以及居民满意度的问题描述

1.社区医疗服务机构经费短缺，财政投入不足，导致技术、设备等方面受到限制。郑州市属于二线城市，经济发展较发达，其中社区服务的经费来源渠道单一，多来源于政府拨款，与大型机构相比较来说，社区服务机构所得到的政府拨款较少，且单是用于服务开展、基础设施等购买来说就是不充足的，社区医疗机构中只有一些简单的医疗设备，基础设施不够充足。

2.经过调查，郑州市政府及其他部门对社区工作人员要求不严，社区医疗服务机构中人事制度不完善，人才结构不合理，服务人员总体素质较差，技能不高，理论知识匮乏，服务态度差，因而居民对其信任度不高。由图六显示出，有68.14%的居民表示并不能完全信任社区医疗机构服务人员，只有31.06%的居民认为其诚实守信，值得信赖。由此可见，情况还是较为乐观的。

图1居民对服务人员的技术评价

3.居民对社区医疗服务认识不足，没有实现双向转诊机制。各种医疗制度不健全，当今社会功利性较强，医务人员都不想在社区内工作，且社区服务机构内部一体化程度低，缺乏统一的标准、制度和监督机制。

4.郑州市政府重视度不够，相关机制运行不顺利，没有与社区资源很好的联系起来，社区并没有很好地了解居民的真实需求,不能很好地调整社区的结构、功能、布局，不能很好地坚持“预防为主，防治结合”的原则，没有加大对居民健康知识的教育和宣传等等，并且大部分居民对医疗制度、医疗保险制度并不是特别清楚。

三.社区医疗服务发展不乐观以及居民满意度不高的原因

1、资金经费投入不足，基础设施建设不够完备，药品不全，价格不够合理，专业化程度不足。

图2社区医疗机构中所使用的医疗设备统计

图3医疗仪器与是否满足基本卫生服务要求

政府投入不足，资金来源渠道单一，多渠道的社区医疗服务补偿机制没有建立起来，缺乏良好的医疗服务筹资渠道、医疗保障体系、市场格局与公益性卫生服务的开展不相协调；专业化程度低，内部所配置的医疗仪器只能满足或者不能满足居民对健康的要求，对一些应急情况的处理投入不足，一些最基本的药物有时也难以提供，调查图表显示，社区医疗机构中有84.07%的机构有一些简单的医疗设备，其余较为有用的设备少之又少，基础设施不够充足，尽管社区医疗服务承担着健康管理、基本医疗、预防保健等很多责任，但就此来看未免显得有些力不从心，因此成为医保定点单位的门槛较高；从所调查的图表中可以看出，根据所调查人群的不同职业划分所能表现出来的，医护人员工作态度与操作技术多是一般水平，并不能充分得到居民的信任，尤其较为突出的是医务人员对社区服务人员更不满意。

2.政策不到位，政府不够重视，导致功能不完善，服务功能缺失，服务目标不明确，服务人员能力不足，素质不高，服务观念淡薄。

图4社区医疗设施建设与上门服务

总的来说，郑州市社区中，政府之为其提供发展的基础，之后便任由其发展，不规范管理；医疗机构所提供的服务项目越来越少，只是单纯的看病开药，甚至居民已经淡忘了服务项目的存在，这就在一定程度上增加了医院的负担；医疗机构服务人员能力不足，因其工作环境简陋，福利缺少，因此很难留住高能力、高学历、高素质、实际技术与操作的综合型人才；医疗机构服务人员素质较低，在社区中工作可能工资偏低不能满足工作人员的成就感，致使工作带有一些功利性，工作态度也不认真；服务质量不高。从上面图表看出，大部分的社区没有提供上门服务，其高达90%左右，服务观念淡薄，并且居民对医疗设施建设态度淡漠。此外，对医疗资源合理配置管理力度不够，对社区医疗服务质量控制缺乏有效措施，社区医疗服务缺乏规范性。

3.体制转变不够完善，管理机制不健全，相关制度缺失，与基本医疗保险结合程度比较低。

图5居民对医疗制度的了解程度与所购买的医疗保险

目前的社区医疗服务中心多由基层医院转化而成，功能分区不合理；服务人员与居民之间缺少双向转诊，衔接和沟通机制没有建立完善，没有进入良性循环的状态；尚未建立社会各界共同参与的合作机制，医疗规章制度混乱，社区医疗信息系统尚未建立；大部分社区医疗机构没有纳入医疗保险范畴，社区机构不纳入医保。从图表看出，居民大多是了解医疗制度或者是知道报销一说，但不知道怎么实现，其中是后者占多数，并且不同程度的都购买了农村合作医疗、城市职工医保和居民医保以及商业保险等其他保险，这其中包含了大部分的不太明白保险的具体用途，只是看中有回报，更甚者，100%的居民都购买了商业保险，更显示出其对保险的模糊概念。

4.宣传力度不够，居民的认知程度不够，社区医疗服务与公共卫生体系分离.图6居民年龄所对应的对社区医疗机构的信任程度

社区中居民对医疗机构的认知程度不够，对医疗机构的信任度不高，了解不够深入，没有意识到该医疗机构服务是为缓解居民就医难，看病难的问题的一项缓解渠道，没有形成全社区关心支持社区医疗服务发展的良好氛围。另外，在一定程度上也反映出社区医疗机构不重视自身的宣传工作，宣传投入力度不足。就郑州市来说，社区医疗服务机构的防护系统不完善，不能很好地发挥好医疗卫生安全的“守门人”。此外，医疗社会工作的整合程度不够高，医疗领域和社工领域之间还没有建立完美的默契合作。

四、对策及建议

1.了解居民对医疗服务的真实需求，以及真正需要的服务项目，服务人员应满足居民真实需要。

图7居

民所需要的服务项目调查

有上面调查图表显示，居民主要需要的社区开设的服务项目有84.96%的居民希望看病开药、69.03%的居民希望定期体检、上门服务、44.25%和33.63%的居民希望健康知识宣传教育以及慢性病随访等，然而结合真实情况，大部分的社区医疗服务机构仅仅提供看病开药服务，并不能满足居民真实需求，因此应完善所能提供的服务渠道，完善所能提供的服务项目。

2.扩大机构的经费来源。在以政府投资为主导下，争取企业投资、向慈善基金申请资源、国外捐赠等渠道多方面获取资金来源。另外也可以建立社区医疗服务专项经费、提供一些可以收取服务费的项目以及政府购买优秀的服务项目。此外，政府及其相关部门也应该尽可能地放宽对民间投资主体和投资比例的限制，使社区医疗服务机构能够有效地利用民间资本和资源，并用这些资金投入去获得更专业的设施建设和开展服务项目。

3.加强政府的监督管理，建立政府组织调控机制、政府补偿机制，不断完善医保制度，实施合理的区域规划。在总的目标指导下，应该充分发挥政府的作用，加强对社区服务机构的建设，制定完备的社区医疗服务标准，建立公开透明的投诉制度，建立财务公开制度，建立社区医疗信息系统，对医保制度进行合理的完善，真正地为居民提供服务，体现公益性和便民服务性。

4.加强社区医疗服务队伍建设，发挥优秀全科医务人员的模范作用，探索其发展的新模式和新方法，提高服务质量，调动其积极性，加强社区医疗服务与基本医疗保险制度的结合，并且要不断完善医保政策，开展多种形式的服务活动，积极向居民介绍医疗制度、报销制度以及医疗保险等具体内容，形成一个综合性强，团结温暖和谐的社区集体。

5.端正服务人员的服务态度，提升其服务质量与素质，提升自己的专业服务能力，多采用物理疗法和中医疗法，与居民密切联系起来，充分发掘其潜能和资源，建立相互信任的关系，并使用一切资源帮助其解决问题，尊重社区人员的权利以及隐私。

图8 居民真实需要的健康服务

参考文献

[1] 田舒.我国城市社区医疗服务发展探究[J].现代商贸工业，2009，11(1):60-61.[2] 冯毅，张瑾.我国城市社区卫生服务双向转诊研究综述[J].卫生经济研究，2006，11(1):44-45.[3] 朱晓芳.社区医疗机构质量管理存在的问题与对策[J].社区医学杂志，2010，14(1):6-7.[4] 卢建敏.医疗服务中的人文情怀与制度创新[J].中华医院管理杂志，2005，21(3):207-208.[5] 刘德吉.国外社区医疗服务模式比较及对我国的启示[J].中国卫生事业管理，2009，26(9).[6] 顾昕，方黎明.自愿性与强制性之间--中国农村合作医疗的制度嵌入性与可持续性发展分析[J].国际医药卫生导报，2005，13(1).[7] 国务院办公厅秘书局.国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见[J].中国全科医学，2006，(5):349-350.[8] 梁万年.我国社区卫生的现状和发展趋势[J].中国全科医学，2002，5(1):1-3.[9] 梁鸿，赵德余.中国基本医疗保险制度改革解析[J].复旦学报：社会科学版，2007，(1):123-131.[10] 刘继同.转型期中国医务社会工作服务范围与优先介入领域研究[J].北京科技大学学报：社会科学版，2006，22(1):6-12.附录（调查问卷）

关于社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查

为了解社区医疗服务基本状况，满足居民真实需求，现真诚地邀请您填写这份问卷。这个调查是匿名的，所有信息都将被严格保密，不会影响 到您以后任何的工作活动。有您的支持，此次调查会进行的更顺利。

1.您的性别？ [单选题] [必答题]

○ 男

○ 女

2.您的年龄？ [单选题] [必答题]

○ 18-30岁

○ 30-45岁

○ 45-60岁

○ 60岁以上

3.您的职业？ [单选题] [必答题]

○ 医务人员

○ 企业工作人员

○ 政府工作人员

○ 一般打工族

○ 失业人员

○ 退休人员

○ 学生

○ 农民

○ 其他

4.您的健康状况 [单选题] [必答题]

○ 身体强壮有力量

○ 时常感到疲劳无力

○ 有慢性疾病或者家族遗传病

○ 目前没有大疾病

○ 身体不好体质差

5.您一般就医的第一选择是？ [单选题] [必答题]

○ 社区卫生服务站

○ 公立医院

○ 名气大的医疗场所

○ 私营小诊所

○ 带有医生的药店

6.您信任社区医疗机构吗？ [单选题] [必答题]

○ 很信任，生病一般先去那

○ 一般，小病一般去

○ 不信任，生病一般都去大医院

7.你选择就医地点的原因是 [多选题] [必答题]

□ 距离家近

□ 服务态度好

□ 医生专业水平高

□ 医疗费用低

□ 医疗设备齐全

□ 就医环境好

□ 能报销

□ 其他

8.您所居住的社区医疗机构有没有上门服务 [单选题] [必答题]

○ 有

○ 没有

9.您所真实需要的医疗卫生服务项目包括 [多选题] [必答题]

□ 看病开药

□ 健康知识宣传教育

□ 慢性病随访

□ 定期体检

□ 其他

10.您所在的社区是否有完整的医疗设施建设？ [单选题] [必答题]

○ 有很完备

○ 没有不需要

○ 有但并没有实质作用

○ 没有希望能够建立一些设施

11.社区医疗机构对待患者的态度如何？ [单选题] [必答题]

○ 态度很好温暖

○ 态度一般能接受

○ 态度很差爱答不理

12.医护人员对您隐私的尊重、保护程度您感到是否满意 [单选题] [必答题]

○ 满意

○ 一般满意

○ 不满意

13.您知道社区医疗机构中有哪些医疗仪器吗 [多选题] [必答题]

□ 简单的医疗设施

□ 数字化 X射线机

□ 彩超，B超

□ 血液化验机，分析仪

□ 呼吸机

□ 其他

14.社区医疗及护理是否能满足您的基本卫生服务要求 [单选题] [必答题]

○ 满足

○ 基本满足

○ 不满足

15.您对所在社区医疗机构工作人员工作态度与操作技术是否满意 [单选题] [必答题]

○ 满意

○ 一般般

○ 不满意

○ 不在意

16.您最关注社区医疗机构的什么变化 [多选题] [必答题]

□ 收费的变动情况

□ 医疗设备的质量

□ 医务人员的行医技术水平

□ 声誉和名气

□ 其他

17.您对社区医疗机构的信誉度作何评价 [单选题] [必答题]

○ 诚实守信值得信赖

○ 并不能完全信任

○ 差劲庸医

18.您是否购买了医疗保险 [单选题] [必答题]

○ 农村合作医疗

○ 城市职工医保

○ 城市居民医保

○ 商业保险

19.您对医保政策和相关文件了解吗 [单选题] [必答题]

○ 相当了解

○ 不是完全了解

○ 不了解

20.您清楚合作医疗的报销制度吗 [单选题] [必答题]

○ 很清楚

○ 知道

○ 知道报销一说，不知道怎么实现

○ 不知道

21.您认为现阶段社区医疗机构需要建立哪些健康服务 [多选题] [

□ 医疗队拥有更专业社区全科大夫

□ 上门为业主提供医护服务

□ 家庭成员医疗档案

□ 在社区进行诊断、预防、治疗、康复服务

□ 改革医保制度，保证老年人在院看病报销比例增加

□ 贫困户的医疗救助

22.对于社区医疗服务建设，您有什么建议？ [填空题]

_________________________________

必答题]

第二篇：社区居民医疗服务状况调查报告

社区居民医疗服务状况调查报告

调查地点：岳阳市吕仙亭社区

调查时间：2011年8月

调查内容：社区居民医疗服务状况

调查方式：对社区医疗卫生服务中心的状况进行调查，寻找不同类型和层次的居民来填写调查问卷，实地调查结合多年的生活感受，查阅资料以及寻求相关部门帮助

调查目的：署假来临，为了增加自己对家乡居名生活状况的调查，锻炼自己的实践调查能力，提高医疗服务水平。进行此次调查活动。通过对社区的调查，增强居民们的健康意识，也让居民更加的了解社区的医疗服务状况。

第三篇：社区医疗满意度调查

2011年基本公共卫生服务考核

满意度调查

1、您对该社区卫生服务中心的服务态度满意吗？

(1)满意(2)基本满意(3)不满意

2、您请该社区卫生服务中心的医生或护士到家里出过诊吗，如请过，医生或护士是否能及时到达，服务是否满意(未请过不填)

（1）能及时到达，服务满意(2)能及时到达，但服务不行

3、该社区卫生服务中心有没有为您及您的家庭建立过健康档案？

（1）有（2）没有（3）不知道有该项服务

4、有该社区医生对您或您的家人进行过随访或健康检查吗？

（包括老人、孕产妇、慢性病患者、儿童）

（1）有（2）没有（3）不知道有该项服务

5、您在该社区卫生服务中心参加过健康知识讲座？

（1）参加过（2）没参加过（3）不知道有该项服务

6、该社区卫生服务中心开展过流感、手足口病等传染病、妇幼保健等防病咨询、宣传活动或发放过相关宣传材料吗？

（1）有（）次（2）没有（3）不知道有该项服务

7、为了提高该社区卫生服务中心的服务质量，您认为最需要加强的是哪些方面？

(1)扩大社区卫生服务中心的用房面积(2)添加医疗设备

(3)提高医护人员的医疗水平(4)改善医护人员的服务态度

第四篇：社区居民服务满意度调查活动策划书

社区居民服务满意度调查活动策划书

一、社区服务的概念及说明 社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。在社会学上，社区服务就是一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动动。

社区服务是在改革开放中发展起来的新兴产业，随着窝火城市建设的发展和城市管理体制的改革，社区在城市建设中的基础地位日益凸显，社区的功能明显增强，已经成为公众关注的焦点。

二、活动的名称

“服务你我，让我们共同提高”

--关于杨家岭社区服务满意度调查活动

三、活动的背景及目的自1986年民政部倡导社区服务以来，社区服务已从最初探索社会福利社会办和职工福利向社会开放，向社会生活更广泛的领域拓展和延伸，这对于促进经济发展、社会安定和人民生活质量的提高，发挥了重要作用。但是经过三十年的发展，我国社区服

务的质量到底是怎样，有没让老百姓享受到便利，有没有得到广大群众的认可呢？

我们选定杨家岭社区，对社区内居民进行社区满意度调查，不仅能直接了解本社区的社区服务的现状，帮助社区居委会总结先前工作，评价现在工作，指导未来工作。还能让我们在校大学生深入工作前沿，直接面对群众锻炼实践经验。

四、受益者和受损者分析

受益者：

1、居委会。对于居委会来说，本次社会调查活动可以说是居民对社区服务满意的一种基本调查和事实分析。本次社会调查数据和相关报告可作为然后居委会然后开展工作的标杆，也可作为居委会政绩的实施依据。重要的是，通过本次调查活动，以在校大学生为媒介，加强居委会和社区居民的交流和沟通为日后活动顺利召开做铺垫。随着社会调查的深入，大学生将举办相应的活动来协助居委会提高居民对社区服务的满意度，在类似的活动中居委会将成为受益者。

2、社区居民。通过本次社区调查，居委会会根据调查结果做出提高满意度的行动，这样受益者就变成社区居民。以此之后，社区居民的生活质量、文娱活动也会增加。最重要的是，居民的社区归属感认知度会增强。这样，居民主动参与社区事物的积极性将得到提高。对于居民对于居委会都是十分有益的。

3、我们。第一次进入社区面对居委会面对居民进行社会调查，直接锻炼了我们交流沟通能、理解表达能力。更锻炼我们对整个项目的策划、实施和随机应变的能力。对于实践能力的锻炼是我们在大学校园所不能直接得到。但是深入社区却能使我们的综合素质得到充实。因此我们也是此次活动的受益者。

受损者：

在本次社区调查活动中，沟通是最为关键的，若是没有很好的表达和沟通，所有的受益者将会变成受损者。例如，居委会可能将调查活动理解成否认先前工作，暴露工作不足，“揭他们的短处”。若是活动处理不善还将激化居委会和居民之间的矛盾。这样以来，居委会、居民和我们也将都变成受损者，活动也就不能得到预期的目标和效果。

四、活动的目标

通过社会调查，充分反映出杨家岭的社区服务基本状况，并用量化的指标反映出来。为日后社区服务的开展提供意见和建议。在此基础上，锻炼我们的理论联系实际的能力，充实综合实践能力。

五、活动资源需要及经费预算

人力资源7名

调查问卷50份25元

笔、纸7份8元

矿泉水10瓶10元（总计43元）

六、活动开展

1、确定调查题目，收集组员意见，书写活动策划书。

2、完善策划书，咨询指导教师，确定活动的流程。

3、第一次进社区，了解杨家岭社区的基本情况，向居委会表明来意，寻找和居委会协商的利益点和我们所能提供的资源和服务，询问居委会所能提供的资源和服务。

4、根据第一次询问的内容修改活动策划书。第二次进社区，与居委会沟通，协商，说服其协助活动的开展。并随机的对社区居民进行简单的询问了解。

5、根据询问的基本情况设计调查问卷，印制调查问卷。

6、第三次进入社区，联系居委会，开展活动。发放调查问卷，协助居民填写调查问卷，收回调查问卷。

7、走访杨家岭社区的周边社区，了解其他社区对杨家岭社区的评价。走访杨家岭社区的学校，医疗场所，派出所等相关场所了解杨家岭社区的基本情况。

8、分析调查问卷，整理了解到的基本情况，在老师的指导下完成调查报告。

9、将调查的数据、调查报告和意见建议交给居委会。咨询居委会改善的行动，表明如有需要可协助举办相应的活动。如同意，可策划和组织活动。

10、活动结束，总结和评估此次社会调查活动，将一切资料形成正式书面报告并保存。

七、注意事项

1、所有校外活动必须听从组长指挥，并统一携带学生证。

2、若遇特殊情况及时组长、居委会和老师联系。

3、若与居委会、居民发生冲突和争吵，应及时停止调查活动。

第五篇：基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查方案

2014年***************医院

基本公共卫生服务 居民满意度和知晓率调查方案

为促进我院基本公共卫生服务均等化，保障居民获得有效地服务和提高服务水平，客观评估基层公共卫生服务机构基本公共卫生服务质量，了解居民对服务的获得情况、健康知识知晓率以及满意程度等，按照《2011基本公共卫生服务项目绩效考核实施方案》及考核标准的要求，制定本方案。

一、2014年满意度、知晓率调查实施阶段 年终满意度调查阶段：

2014年终满意度调查由我院各科室负责人调查队实施；乡村医生负责辖区宣传发动和组织协调，调查结果作为年终考核评估重要依据。

二、满意度、知晓率调查组织管理

1、做好调查的组织协调工作。为保证调查工作的顺利开展，调查数据真实有效，我院高度重视调查工作，做好本辖区满意度调查的组织管理和宣传发动工作，积极协调村卫生室或承担基本公共卫生服务项目的乡村医生等协助调查。

2、组建调查队伍。结合本辖区实际，明确调查任务承担机构，组建满意度调查队（5-7人），调查员应具有公共卫生服务经验，设队长一名，负责调查工作实施、技术指导、问卷收集整理和上报。调查员应进入社区、居民家庭开展调查工作；

3、调查对象的提供

承担基本公共卫生服务项目的村卫生室应按照满意度调查实施方案的要求主动配合调查，按照抽样要求提供服务对象的联系方式，并协助调查员实施现场调查工作。

三、调查抽样方法

1、调查对象抽样

2014年满意度和知晓率调查对象分为：一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群（或患者监护人）五类人群。

2、抽样数量

由调查员从被考核村卫生室的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：

（1）一般健康人群：不少于３人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。

（2）慢病患者人群：抽取高血压患者不少于５人、糖尿病患者不少于５人（总数不少于１０人），为慢病患者管理服务调查对象。（3）６５岁以上老年人群：抽取６５岁以上老年人不少于３名，为老年人保健服务的调查对象。

（4）孕产妇儿童人群：抽取孕产妇不少于２０人、０－６岁儿童家长不少于２０人（总数不少于４０人）为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。（5）重性精神病人群：抽取重性精神病患者或者家属不少于２人，为重性精神病管理服务调查对象。

即每村调查对象总数不少于１０人，全院辖区内不少于３００人。

四、调查内容和实施办法

（一）调查内容

2014年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查问卷内容为居民基本情况、健康知识状况、基本公共卫生服务知晓情况和满意度评价等。

（二）实施办法 １、宣传发动

调查工作实施前及实施过程中，各项目负责人应积极协调街道、村居委会，并组织调查队员在被抽取的村范围内开展满意度和知晓率调查的宣传发动工作，可在实施入户调查的村设立宣传咨询点、悬挂横幅、发放宣传材料、张贴调查公告等。

２、调查方法

2014年居民满意度和知晓率调查采取四种调查方式：

（１）入户调查：调查员持有效证件（工作证和身份证）进行入户调查。

（２）社区拦截调查：在被抽中的服务区域内，随机拦截社区居民或服务对象进行调查。

（３）电话随访调查：由调查员随机抽样后进行电话随访。

五、调查质量控制

积极落实调查的各项准备工作，做好组织协调工作；调查员在完成调查对象的调查后在调查问卷上记录调查对象的联系方式。

六、调查工作时间安排 年终满意度、知晓率调查

于１１月初根据要求完成辖区满意度、知晓率调查的组织协调和调查部署；１２月份实施调查；１２月初完成调查实施、数据录入、分析报告，报告财务科。