顾问服务内容和考核目标

第一篇：顾问服务内容和考核目标

戴德梁行顾问服务内容及考核目标

一、配合销售物业

越来越多的客户在买楼之前更关心交付使用后他们所面对的物业管理问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面对的服务软件会是什么水平问题，用送物业管理费或低价管理费去促进销售的做法，已逐渐被客户质疑日后物业管理的质素；物业交付使用后管理费之收入、构成和使用以及物业管理公司将提供哪些具体的服务内容已经成为销售过程中之常规问题。在项目销售阶段梁行将提供以下服务：

1.设计与该物业销售配合之管理模式

于该物业销售期间，乙方将针对该物业基本情况而设计适合其日后运作之物业管理方案，以便于甲方销售宣传及解答购房者对该物业日后管理之疑问。

销售市场随时间的变化会不断地产生新的要求，亦要求甲方依市场需要对物业的使用功能进行适当之调整及变动；乙方将配合甲方之调整而调整管理方案；以配合日后管理之顺利进行。如在销售现场设置物业管理助理，让买家提前感到项目物业管理的优质服务，使他们对项目充满信心。乙方将对这方面向甲方提供意见。

2.协助培训销售人员，使彼等能够掌握有关该物业管理方面的知识，以便销售人员在促销时答复认购人的查询

专门针对销售期间客户关心该物业管理问题制定培训项目，于该物业销售期间，协助对销售人员进行有关该物业管理事务培训，以增进销售人员对该物业管理方面的认识，便于在销售过程中能解答买家对该物业管理方面的疑问，增强买家的信心，促进该物业的销售，同时亦便于日后物业交接及该物业管理之顺利进行。

3.从物业管理的角度，协助完善该物业整体之专业形象

物业管理已经成为完善物业的一个重要组成部分，日益受市民的关注：物业管理的质素，物业管理费之厘定、物业管理费之构成以及物业管理公司日后的服务水平等等问题。乙方协助完善该物业整体之专业形象。

对该物业设计构思完美的物业整体形象，从专业开发到专业销售租赁及交付使用后的专业物业管理，整体的专业配合有利于充分体现项目的形象及以客为先，一切从客户使用的角度去设计之用心，更能体现甲方让客户放心之专业经营理念，从而赢取目前竞争激烈之物业销售市场。

4.营销中心会所管理顾问服务

营销中心会所形象在前期销售过程中是十分重要的，乙方将在保安、清洁、绿化、节日布置等方面提供顾问服务。

二、评估物业公司管理现状

（一）评估物业公司人力资源管理

1.评估物业公司组织架构及人员编制

2.评估客户服务人员、工程管理人员、秩序维护人员、环境管理人员的安排及配置 3.评估员工培训体系及执行情况 4.评估员工绩效考核体系及执行情况

（二）评估物业公司财务管理

1.评估物业管理费预算 2.评估物业管理费收支情况 3.评估物业管理经营情况

（三）评估物业管理实施情况

1.评估管理体系的建立及执行情况

2.评估客户服务、工程管理、安全管理、环境管理情况 3.评估物业保险事项 4.评估处理用户投诉之程序 5.评估客户联系及管理报告之安排 6.管理运作进程

三、前期机电工程顾问（该物业交付使用前）

1、评估项目规划设计及设施设备

 从管理角度提出对建筑物设计图纸的意见，如停车场出入口的位置，建议一切对日后物业管理有正面及直接影响的意见。

 从日后管理的角度，分析物业建造的选料及安装方法等，减少遗漏工程，改善设备使用效果，减轻后期管理之压力。

 站在使用者的角度对有关工程设备之选择提供意见。

 定期与项目工程部联络并召开会议，对可能影响日后执行管理工作的事项，提供建议。

2、评估项目建筑设计

在前期，乙方专业人员将站在今后管理和使用的角度评估项目的建筑设计，并提出相应的改善意见。

3、建筑材料设备的适用性之专业意见

建筑材料的选择，对物业日后的管理工作，有着深远的影响，适当的配套，对日后维修保养，带来方便及合符经济效益，故此，在前期设计及施工阶段应予以重点考虑。

 提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见。

 提供功能布局的有关专业管理意见，减少日后管理期间操作成本及使物业经济效益增加。

 建议成本保护方案，减少因施工对材料可能造成的损害。

 协助丙方工程人员提前熟悉物业中的各种设备和路线，保证楼宇的安全启用，正常运行。

4、物业智能化管理功能之建议

随着当今家居生活的发展及资讯科技的日新月异，智能化的管理已经成为发展项目的必备项目。乙方将本着甲方投资成本和国际及国内市场需求的考虑上，作出建议，例如对一卡通系统、停车管理系统等方面提出专业意见。

5、优化设计方案 向甲方、丙方提供最新的房地产市场资讯；会审设计图纸，根据工程现状，对环境不足、管网配置等提供优化建议；对智能化设计方案、新工艺的采用等提供专家意见。共选关键设备材料、推广采用新装备、新材料；推广最佳的系统设备配置；参与关键设备的选型和招投标工作。

6、跟进质量管理

参与隐蔽工程验收；跟检有关规程标书，审核设备系统的竣工验收大纲方案；定期巡视工程现场，对发现的质量隐患提出整改建议；参加质量事故分析会，面对现实共商补救措施。提供后配套工作的建议。

7、帮助建立科学的设施设备运行记录

协助丙方建立科学的设施设备运行记录。

8、评估项目绿化景观及环卫规划设计方案

从物业管理的角度对项目的绿化设计、景观设计及环卫规划设计方案提供建议。

9、协助该物业的竣工验收与接管验收工作 在该物业的竣工验收阶段，乙方将提供相关建议及派专业人员协助验收工作的进行，协助建立遗漏工程记录档案，使物业接管工作顺利进行。

四、前期物业管理顾问

1、协助组建该物业客服中心及制定发展策略

乙方将协助丙方建立该物业客服中心的架构，招聘相关人员，建立工作流程、制度等，并根据丙方的实际情况及市场情况，制定长期及短期的发展策略。

2、制定该物业管理服务方案及内容

乙方将根据该物业的规模、定位、业主消费习惯、管理费标准等制定切实可行的物业管理服务方案及服务内容，并制定相关的执行方案。

3、订定管理规约

 物业之管理规约将作为公约条款之一部份，乙方依据国外之专业管理规范配合国内之特定环境，订定一套符合「航天首府」项目所设定之管理规章。

 除附设于公约条款之管理规约外，乙方将会制定「航天首府」项目业户手册及装修流程和规约予各业户，令业户于使用及搬进物业前对管理运作能充份了解，加强对物业之信心。

4、配套设施的安排及管理

按照物业销售对象为目标，为该物业建议有关之配套设施如会所等，亦并于在规划中予以考虑，以便合理布置及日后管理安排。同时，乙方亦将就该物业内配电房、垃圾房、智能化安防系统等的设置提供建议。

5、协助建立完善的员工培训体系并执行培训工作

乙方认为物业管理是一项由人力作主导之服务行业，所以于物业管理担当第一线之管理人员，必须接受专业之特定训练，而是项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当之演习，俾能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。乙方将按实际情况，分期安排员工投入适当的岗位，以配合工作及有效运用资源。

就物业管理员工之培训，乙方设有健全之训练项目，建议「航天首府」项目管理员之课程包括下列各项（各项课程不少于两个课时）： 1）营销配合板块

 营销中心物业服务人员岗位职责  营销中心物业服务人员岗位实操  营销中心物业服务人员服务礼仪  营销及物业服务人员答客问

 DTZ戴德梁行公司简介及顾问内容介绍  物业管理基础知识培训  投诉处理技巧  有效沟通

2）物业运作板块

 物业管理基础知识培训  《物业管理条例》简介与解析  《物权法》简介与解析  物业人员服务礼仪  有效沟通  成功团队

 物业管理之工程前期介入  工程基础知识培训  工程质量保修规定解析  客户管理  安全管理  环境管理  交楼入伙  装修管理

 物业管理档案的建立与管理  客户投诉处理技巧  优质物业管理服务之体现  突发事件处理预案及处理程序

培训方式：课堂讲授、现场指导、参观交流等。

培训考核： 1）戴德梁行对受训人员考核方式：

 书面知识考核  岗位操作考核

2）甲方对戴德梁行培训成效考核方式：  依照合同约定之培训主题及课时完成培训  培训整体满意度不低于80%

上述培训计划，乙方建议该物业项目营运前为驻场物业之管理员工提供训练课程，务求使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获得有系统及深入之认识及训练机会。

6、财务预算及建议管理费标准，并提供成本控制建议

现今专业化物业管理，除极需要专业管理人员及先进之管理系统设备外，整个物业之财务管理，尤为重要。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者权益，相对而言，亦能确保及增加不动产资本价值。物业管理预算应要把握各项物业支出及定期收入，订定出一套完整而合理的预算案，并积极按市政府规定收取管理维修基金，以确保该项物业投资能达致极限。

乙方被委托后，将会针对物业日常运作支出，做出评估，制定首年管理费预算案，并依据预算案，建议管理费金额。

同时，乙方将提供全面的管理成本控制方案供甲方及丙方参考。

7．建议会所功能设置及经营模式

乙方将根据会所的面积、结构以及消费者的消费习惯、市场情况等建议会所的功能设置及平面布局、装修方案等，同时对会所的经营模式、管理架构等提供专业意见。

8、停车场管理建议

根据现存的停车场规划做出管理顾问意见，内容包括订定停车场整体经营策略，如营运的安排及收费标准等；就选定的停车场设备做出管理者角度的分析及建议，包括人力安排及维修保养服务等。

9、移交单元予租用户之程序

管理服务工作内容包括检查用户之有效文件，并由客服中心主管级员工与用户作移交程序，提示应知事项，如单位内各项设施、装修需知、运送对象安排等。单位内工程瑕疵亦需要用户于一定时间内知会管理公司作适当修葺。

10、装修工程及物料运送控制之程序

为确保用户之装修工程及材料运送能配合物业整体营运情况，要求各用户之指定装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物业之正常操作，确保业主及用户之权益。

11、物业交付期间之保安控制

此期间之保安顾问工作，将包括该物业内全部公共地方、机械及机电室及物业外围范围等之保安评估。物业管理员须严格执行由上级指示之各项保安措施，以确保物业于此期间之安全运作。

12、物业交付期间之迁入控制

为防止物业楼板承重超过建筑法规，客服中心应知会各用户有关资料，而亦同时要求用户提供搬迁特别对象或器材之明细，以便审核其有否违规。另搬迁期之安排及运送方法等，客服中心将须订定适当程序及运作模式以配合用户之迁入搬运安排。

13、物业交付期间之安全控制

乙方特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守管理公司订定之安全规约，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘；用户单位内设施之更改，易燃物体之管理及处置等，客服中心将有特定之规条监管，以策安全。

14、协助建立ISO9000国际质量管理体系

乙方提供一套ISO9000国际质量保证体系文件予甲方、丙方参考使用，并协助丙方进行有关ISO9000国际质量保证体系的认证工作。

15、物业管理人力资源 配合物业所需，协助聘请及培训合适人员负责日常管理、安保及维修等工作，以确保高品质服务；制定员工编制表、当值时间、员工手册及各项运作报告等；于物业正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作依据，配合日后管理服务。

五、顾问服务考核目标

1、确保在武昌首府建立ISO9001：2008质量管理体系，通过过程监控等手段有效控制小区管理的每个环节，达到降低物业管理成本，提高管理效率的目的。

2、全面推行英式管家管理，使武昌首府各项管理服务内容达到湖北省优秀住宅小区标准，获得较高的业主满意率和社会美誉度，有效营造武昌首府良好的生活氛围。

3、确保武昌首府管理服务人员的培训合格率达到95%以上，满足ISO9001：2008质量管理体系对人力资源的要求。

4、通过为武昌首府整体CI系统设计提出各项合理化建议，使武昌首府产生优良的社会效益和品牌效益。

第二篇：物业顾问服务内容

物业顾问服务内容

物业公司从专业管家角度，根据开发商、业主委员会或物业管理企业等对物业实施管的要求提供全程或专项的物业顾问服务：

一、早期介入顾问

物业公司专业顾问团队通过定期项目访问或长期现场跟踪,从物业使用功能与服务管理的角度出发,对项目建设阶段的各个方面提出建设性建议和改进意见,协助开发商优化建设方案,节约综合成本,提升工作效率。服务内容涉及规划设计方案讨论、选料和安装方法分析、设备选型和招标、维保合同谈判、设备安装调试、能源分配评估、功能布局建议、竣工验收协助等。如：

1.项目设计方面

1)参加甲方认为有必要的设计阶段会议，特别是与物业管理和使用有关的会议。

2)与销售部门规划项目的物业管理模式，拟定物业管理框架性方案。

3)从物业管理和使用的角度，对项目的土建、机电设备、平面设计、功能布局等方面进行审核，特别是地下室的区域划分，在规划方面提出意见和建议。

4)在建筑设计方面，对机电设备用房结合今后的使用，在空间和布局的合理性上提出建议。

5)对机电各大系统，结合使用者的需求、预期目标对象的需求和项目的定位，对机电各系统功能设计定位上提出意见和建议。

6)分析设计图纸，提出有关房屋结构布局和功能方面的改善意见和建议，结合不同业态在管理、使用、经营上的需求，在楼面的活荷载、分隔及相应的设施布局等设计要求上提出意见和建议。

7)对停车场的布局和管理系统的功能要求，协助甲方从物业管理的角度提出意见和建议。

8)对项目的交通规划、平面和垂直交通设计方面，从物业管理角度提出意见和建议。

9)通过审视物业的环境，对项目的人流、车流、物流等设计方面，从物业管理角度提出意见和建议。

10)对服务配套功能的设置方面，包括物业用房、垃圾站、食堂、仓库等各类物业和各业态的辅助用房，在设计阶段从物业管理角度提出意见和建议。

11)协助甲方对项目的公共部位及设备设施的各类导向标识和管理标识方案，在各种标识及标牌在布置方面、选材方面提出意见和建议。

12)甲方认为从管理和使用上需乙方提供意见和建议的问题。

2.项目建设/销售方面

1)定期踏勘现场，熟悉项目的基础和隐蔽工程。

2)为销售现场客户提供必要的物业管理咨询服务。

3)对甲方的销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。

4)协助甲方确定物业服务的基本内容。

5)协助甲方对项目的市场调查和对运作成本进行测算。

6)协助甲方根据运作成本测算拟定物业管理费的标准及收费办法。

7)协助甲方制订物业业主临时规约等文件。

8)协助甲方做好物业推广、租售等工作，树立甲方的品牌形象。

9)协助甲方制作因推广、租售所需要的相关文件和资料。

10)协助甲方对因推广、租售需要制作的模型及宣传品，提出意见和建议。

11)甲方认为从管理和使用上需乙方提供意见和建议的问题。

3.项目机电设备选型、采购、安装、调试和交接阶段

1)参加甲方认为有必要的设备选型工程会议，特别是与物业管理有关的工程会议。

2)对项目的各大系统（强电、弱电、暖通、给排水、电梯、消防等）等设备的选型招标文件提供意见和建议，对投标文件参与评审提供意见和建议。

3)对项目的六大系统（强电、弱电、暖通、给排水、电梯、消防）等设备选安装、调试、验收、交接等积极参与和介入，并从物业管理角度提出意见和建议。

4)协助甲方做好工程（隐蔽工程）的交接和验收。

5)协助甲方做好物业配套设施的交接和验收。

6)协助甲方对物业保修的责任和义务方面提供建议和意见，并拟定三方保修协议。

7)协助甲方和建设单位，在产品保护方面提出意见和建议。

8)甲方认为从管理和使用上需乙方提供意见和建议的问题。

4.项目管理、经营筹备阶段

1)协助甲方建立与目标客户群相适应的管理方案，并对运作方案提出建议和意见。

2)协助甲方对物业项目管理组织架构、人员配备和人员要求等提出意见和建议。

3)协助甲方对物业管理的相关合同、管理规约、装修管理规定、用户手册等相关文件提出意见和建议

4)协助甲方组建项目运作团队的相关工作，包括人员的推荐、招聘和培训等；

5)协助甲方对项目日常运作的项目视觉形象识别系统，即CIS系统的设计提供意见和建议。

6)甲方认为从管理和使用上需乙方提供意见和建议的问题。

二、日常管理顾问

物业公司专业顾问团队指导建立所有日常管理制度、培训制度、各项工作指引和管理体系。科瑞按顾问服务内容方式、顾问服务的深度及广度提供三种模式的顾问服务，使有意合作的开发商、业主委员会或物业管理企业等灵活选择，自主组合全程或阶段或局部的符合实际需求的顾问服务选项，达到自由分割选择综合的或者单项的顾问服务。如：

1.机电设施顾问

即公共照明灯具、布线和开关的合理选用和设置，重大设备的选用和购货合同条款的拟定，电气设备和供配电系统设计与施工，给排水系统设计与施工，各种门锁和钥匙的选用，消防设施的设计与施工，24小时热水供应系统的设计与施工等。

2.建筑设计顾问

即围墙和大门的设置，监控中心及安保岗亭的设计与施工，单元户型及实用功能，建筑物外立面的控制，公共环境装饰和绿化的布置，各种标志牌的选用，大堂接待台的布置，物业管理用房的设计和施工，预留家用空调穿墙孔和室外机座位置的确定等。

智能系统顾问：即闭路电视防盗监控系统，电子巡更系统，车库管理系统，公用设备监控系统，访客楼宇对讲系统，背景音响和应急广播系统，卫星电视接收和有线电视系统，综合布线系统，宽带接入和上网方式等。

3.会所设施顾问

即健身俱乐部，多功能厅(配音响控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，阅览室，咖啡吧，壁球馆，儿童游戏室等。

4.常驻式任职顾问

以科瑞物管派专业资深物业经理人进驻委托项目，担任顾问项目管理机构的主（首）要负责人或物业运作部经理，将先进的服务理念与管理模式输出嫁接到顾问项目，并负责小区日常运作与管理，最终达到顾问服务承诺的指标。

5.常驻不任职顾问

以合作为主导的顾问服务方式，由物业公司派驻专业资深物业经理人进驻委托项目，负责对服务项目的物业管理实务进行现场咨询、策划、指导，使开发商、业主委员会或物业管理企业等的项目物管水平迅速达到行业一流水准，增强业主买房信心和安居质量。

6.定期专项顾问

根据顾问界面的合作协议约定，科瑞将组成专案小姐，定期与开发商、业主委员会或物业管理企业等就物业发展之各阶段进行专项顾问，顾问期间专案小组这将提供定期现

第三篇：服务顾问岗位职责与内容

岗位职责内容：

1、提供客户咨询服务

2、建立客户档案和分析客户群

3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户

4、开展提醒、预约、个性化亲情服务

5、处理客户抱怨

6、服务跟踪

工作标准：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言

回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

5、业务洽谈工作内容：

(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

6、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉

及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

8、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详

见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

9、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

10、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

11、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知

车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

12、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

13、通知客户接车

工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

14、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作

随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂说送别礼貌用语

15、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。

16、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系。

17、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况

向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

18、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供给财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作权利和义务：

1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

2、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信 息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

4、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。

6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

7、完成部门负责人交办的相关工作。

8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。

第四篇：服务顾问岗位职责及工作内容

岗位职责

1、打扫自己办公区域及划分区域的卫生，使其保证卫生的干净整洁以便更高效的工作。

2、跟进事故车维修进度以及配件到货情况，必要是与维修技师及车间主任做进一步的沟通。

3、按照集团要求做好需要的报表及时的发送到相关收件人，做到报表的准确性及保密性。

4、在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，尽早通知客户，作好客户的解释说明工作并和车间协商采取相应的补救措施。

5、在事故车方面为客户提供关于事故方面的所有咨询服务。

6、为客户提供事故车定损、维修进度跟进、报价、交车及代送理赔手续的服务。

7、与保险公司进行事故车定损、报价以及维护与定损人员的关系。

8、积极、热情地接待客户，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断及预检工作，确定维修项目和维修价格。

9、在维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

10、如有追加维修项目，及时通知客户，和客户协商并征得客户的许可和确认。

11、认真填写车辆预检单、维修工单、维护PIWIS质量行、按照标准维护维修工位。

12、按照公司规定对维修服务项目的结算收银和交车相关手续的办理。

13、负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。

14、严格按照厂家要求的步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。

15、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和车辆档案以及回访计划。

16、完成领导交代的其他工作。

工作内容1、8:30-9:00打扫自己办公区域及划分区域卫生，保证自己负责的区域的干净整洁。

2、9:00-9:30跟进事故车进度，及时督促车间维修时间与预定交车时间无误差。

3、9:30-10:00填写事故车进场记录表以及事故车报表，更新已交事故车的维修金额。4、5、10:00-11:30正常接待维修保养车辆，开单，派工，交车。11:30-12:00与保险公司沟通已定损事故车核价，核对是否有无误差。6、7、8、12:00-12:30午饭时间

12:30-14:30正常接待维修保养车辆，开单，派工，交车。14:30-15:30整理客户档案，查询维修历史记录并按计划回访，再次制定下次回访日期。

9、15:30-16:30正常接待维修保养车辆。，开单，派工，交车。

10、16:30-17:30整理检查当天维修保养车辆的工单，保证维修工单的完整性及准确性，并交由协调录入报表。

11、17:30-18:00准备明天预约车辆的维修工单及资料（报价单，车辆信息表，历史记录等）。

12、18:00-----

如有当天未完成工作加班完成。

13、下班前检查电脑及工作区域是否有未断电设备，使其断电。

14、事故车外拓时间不固定，如果有需要外拓比如救援、维护保险公司关系、维修交警队关系时需要外拓。

15、陪同客户去保险公司定损及自己去保险公司定损，去保险公司报价及取定损单时时间不确定。

16、为客户提供代办理赔时需要去保险公司时时间不确定。

17、领导随时安排的工作需要外出时时间不确定。

第五篇：电子商务顾问服务部 服务内容介绍

电子商务顾问服务部 服务内容介绍

一、内部规范类

1、网络营销的策划、实施与监控

（1）、企业、季度网络营销计划的策划与制定。

（2）、企业、季度网络营销计划的实施方案。

（3）、企业产品在网络市场中可持续发展战略的策划与实施。

（4）、网络营销的资本运作方案。

（5）、网络营销的资本运作监控方案。

（6）、网络营销的资本运作中的资本核查方案。

（7）、网络营销效果检验标准的制定。

（8）、网络营销实施过程中效果的监控方案。

（9）、网络营销预期效果应急方案的制定。

（19）、其他

2、已经运行的网络营销诊断服务

（1）、现有网络营销计划的诊断。

（2）、网络营销运作过程中的成本核算报告。

（3）、网络营销运作过程中的效果诊断。

（4）、投入与回报

（5）、其他

3、竞争对手网络商务活动的分析与监控

（1）、竞争对手网站的监控与效果分析。

（2）、竞争对手网络商务活动开展程度的调查报告。

（3）、其他。

4、专题综合类

（1）、企业网络营销核心竞争力的策划与制定。

（2）、企业产品专题营销方案的制定与实施。

（3）、主题营销。

（4）、企业产品品牌战略的制定与实施。

（5）、线上与线下的策划与实施。

（6）、网络与非网络资源的整合。

（7）、网络营销与市场营销的调和。

（8）、其他。

5、其他

二、外部建设类

1、网站优化

（1）、网站SEO策略的制定与实施。

（2）、网站SEM策略的制定与实施。

（3）、SEO与SEM之间的调整与配合。

（4）、SEO与SEM的成本核算与运作。

（4）、竞价排名计划的制定。

（5）、竞价排名的成本核算与运作。

（6）、网站优化的监测与调整。

（7）、其他。

2、网站建设

（1）、网站VI设计与制作。

（2）、网站LOGO的设计与制作。

（3）、网站风格与布局的设计与制作。

（4）、网站版块功能的策划与制作。

（5）、网站与网络营销、市场营销计划的融合。

（6）、网站整体策划与网站优化方案的配合。

（7）、企业文化在网站中的体现。

（8）、网站的更新与维护。

（9）、网站的流量、访问来源与在搜索引擎中重要度的统计与分析。

（10）、在线交流系统的策划与实施。

（11）、其他。

3、网站合作的策划与实施

4、第三方资源与网站的结合方案

5、其他

三、人力资源类

1、企业网络营销部门的建立。

2、企业网络营销人员的选定。

3、企业网络营销人员的能力审核。

4、企业网络营销人员的能力分析。

5、企业网络营销人员的工作职责划分。

6、企业网络营销人员工作效果的审核方法与标准。

7、企业网络营销人员的成本核算。

8、其他。

四、安全防护类

1、域名的知识产权保护。

2、网站的知识产权保护。

3、网络商务合同的审查与制定。

4、网络诈骗的识别与防范。

5、网络证据保存的方式与方法。

6、企业商业秘密与技术秘密的保护。

7、其他。

五、企业整体能力培训类

1、企业整体网络营销意识建立的培训。

2、企业网络营销人员的意识培训。

3、如何选择合格的网络营销人员？

4、网络营销大揭秘。

5、企业的SEO培训。

6、网络营销方式与方法的培训。

7、电子商务人员网络法律意识的培训。

8、如何知道你没有在网络营销中花冤枉钱？

9、电脑中重要资料有效的隐藏方法与反查看方法。

10、网络中易侵权方面的预防与识别。

11、其他

六、企业E化