第六代营业厅(智慧营业厅)建设

第一篇：第六代营业厅(智慧营业厅)建设

第六代营业厅（智慧营业厅）建设

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宋永军 原创 | 2010-11-21 20:11 | 投票关键字：建设 营业厅 第六代 智慧营业厅

一、移动公司当前营业厅效能提升有瓶颈，有必要实施“智慧营业厅”效能管理项目

面对全业务时代，新的竞争格局和新的3G技术环境即将形。移动公司在营业厅效能方面遇到了许多发展瓶颈，这些发展瓶颈不解决，将严重阻碍移动公司营业厅向“虚拟利润中心”的转型，不利于集中化管理、高效低成本运作。

1、自营厅功能定位不清晰、管理粗放，使得服务效能和销售效能较低

自营厅的定位一直在“服务中心”，“销售中心”定位间徘徊。自营厅厅内管理和厅外销售、自营厅与后台支撑、自营厅与其他渠道协同的流程不畅，使得营业厅无法最大化的利用营业厅现有资源，导致资源产出效率低下。

2、自营厅缺乏智慧的管理手段，使得营业厅效能低下

当前营业厅采取的是固定的工作时间制度，缺乏弹性，和客户所期望的时间有差距。营业厅上班之间恰恰也是客户的上班时间，两者冲突厉害，有必要通过对于客户时间展开研究，制定弹性的营业厅工作时间制度，实现对营业厅上下班的智慧时间管理。

3、自营厅缺乏智慧的系统手段，使得营业厅独自为战，无法形成网络效应

当前自营厅在信息网络使用方面薄弱，各个营业厅后台系统之间无法做到信息共享、网络共享，无法做到最大化的利用营业厅兵团作战的优势。必须通过将营业厅联网形成基于信息网络的连锁营业厅经营模式，使得客户走到任何一个营业厅，营业厅均能获取客户的信息资料，为其推动相应的业务。

4、自营厅缺乏一种智慧的环境建设

营业厅是向客户推荐业务、销售产品的地方，应该具有一种动态的，与社会环境趋势相适应的的简约、明亮环境；同时营业厅应具备虚拟环境的布置，将企业门户通过“虚拟化、显性化”的形式引入到营业厅中，让客户在营业厅办理业务和在家里上网办理的感受完全一致客户在营业厅办理业务以后，下次就不需要再到营业厅了，可以自行在网上办理业务，并在亲朋好友中间传播

5、自营厅缺乏一种智慧的智慧的销售模式

目前营业厅在“多单合并处理”，“后台自动响应”，“客户一点全业务服务和销售”等方面较薄弱。客户办理业务需要签署多个协议，才能办好业务，使得客户感知不好，同时也影响效能的发挥。应该通过营业厅后台信息化系统的建设，利用订单合并流转的思路，通过“一单签署，全程办完”的方式来实现“一点、一单”式销售。同时，通过后台信息化系统的建设，实现真正的基于信息化手段的服务营销一体化。

二、智慧营业厅效能管理的总体思路

两条主线为指导：集团公司李跃总关于“李跃副总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话”的指导思想；省公司徐龙总关于“动和管理”的指导思想；

（1）形成“1+4”智慧营业厅效能管理模式

1就是围绕“智慧效能钟”，形成一个面向未来的营业厅功能定位：营业厅仅仅定位在服务或形象是不全面的，形象最终要服从于效益；逐渐使营业厅从形象宣传与业务展示向业务销售中心转化；

4就是围绕智慧营业厅的功能定位，推动智慧的管理、智慧的系统、智慧的环境、智慧的服务与销售四大智慧举措的落地实施。

（2）制定自营厅效能绩效指标模型与“智慧效能钟”

对移动公司的自营厅效能进行全面评估，建立效能绩效指标模型，专业化运作，分岗位考核。通过效能的目标值的考核方式，驱动自营厅效能的提升。效能指标体系采取月度考核制，以“智慧效能钟”的形式呈现，通过月度滚动实施，月度推进，逐步提升自营厅的效能。比如营业厅智慧时间的安排与设计、营业厅智慧排班的设计。

（3）实施“智慧管理”

利用现有微区域实施的优势，结合集中管理、动和管理的理念，实现微区域所属营业厅的联网建设、联网管理。同时通过调整营业厅利润的核算方式，实现智慧型“虚拟利润计算模式”，比如把业务办理量按代办酬金标准计算作为虚拟收入，把直接成本作为支出，两者之差就是营业厅的虚拟利润。

结合微区域考核特点，建立动态调整营业厅人员绩效考核模式，实现人本与绩效的和谐。同时建立营业厅自动报表生成系统，利用信息化手段释放营业厅人员，减少人力成本。

（4）建设“智慧系统”

开展营业厅信息化系统改造，通过CRM系统、OCRM系统、ACRM系统的建设，推动营业厅信息资源共享、业务多单合并、渠道智能联动建设。比如组建一个广告公司，通过将全国几万个营业厅的众多电子屏幕发布信息统一管理，在推荐、宣传自身业务的同时，甚至可以对外承揽一些广告赚取收益；另外实现BOSS营业系统与10086热线系统有机联网，客户在10086热线的投诉，服务人员在营业系统也能看见；客户在营业厅的投诉，10086系统同样能够显示。

（5）改造智慧环境

聚焦客户对于营业厅环境建设的需求，借鉴世博会场馆建设理念，通过将门户引入营业厅，实现虚拟电子渠道和实体营业厅的结合，推动营业厅与电子渠道的联动。适度考虑地段等营业厅规划元素，调整营业厅布局。

（6）建立智慧销售模式

尝试引入B2C、B2B、B2B2C、C2C等多种销售模式，结合客户需求，动态组合销售模式，推动营业厅销售能力的提升。比如B2C模式自助终端销售模式的转型、C2C营业人员销售能力的提升、B2B2C引商入店模式的优化、营业厅联播系统的模式创新等。

三、项目预期成果价值

（1）智慧营业厅代表着第六代营业厅发展趋势，提升了管理水平

智慧营业厅建设即符合李跃总营业厅建设思路也符合省公司动和管理要求，代表未来的发展趋势，提升了营业厅的管理水平

（2）智慧营业厅“四个智慧”的建设，提升了销售能力

通过智慧系统、智慧管理、智慧环境、智慧销售的建设即做到营业厅基本服务的维护，也提升了营业厅的销售能力。

（3）智慧营业厅“效能模型”指标体系和“智慧效能钟”创新了营业厅效能提升方法与工具，可标准化复制

通过效能模型的月度分析，查找短板，提出改进方案，不断驱动效能的提升。通过“智慧效能钟”的指针效应，为营业厅指明了优化方向，提供了营业厅向业务销售中心转型的动力。

第二篇：营业厅建设要求

营业厅建设要求

设计要求

第一条 自有营业厅建设推行标准化设计，采用统一形象标识和统一装修装饰设计。

其中：营业厅VI识别系统部分遵照《中国联通VI手册-营业厅分册》和《转发总部<中国联通营业厅门楣及形象墙VI补充规范>的通知》执行。装饰装修部分参照《中国联通营业厅装饰装修建设规范手册》执行。第二条 营业厅内部空间设计需遵循以下原则：

(一)一致性原则。营业厅内部环境基调，首先服从于业务受理和客户服务两大主要功能。通过对局部单体元素的统一，使内部空间感受达到一致。

(二)可识别性原则。内部环境空间以明亮简洁的感受为主，主题墙面部分与总体空间形成鲜明的色彩对比，突出空间环境的主题性，强化企业品牌形象。

(三)体现企业特色原则。明确体现现代通信行业特征，包含公司自身企业形象的设计要素。营造公司企业文化理念的空间氛围。

功能分区

第三条 标准营业厅至少要设立以下功能区：

（一）业务受理区

（二）咨询区

（三）客户休息区

（四）终端销售、维修区

（五）宣传资料摆放区

（六）投诉接待区

（七）自助服务区(包括话费详单自助打印等)。第四条 设立在县级城市的标准营业厅除了以上7个基本功能区外，还必须至少有1个标准营业厅设臵业务展示及体验区，具备新业务展示及体验功能。第五条 示范营业厅和旗舰营业厅除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加以下功能区：

（一）业务展示及体验区

（二）多媒体查询区

（三）大客户接待室（VIP客户维护）

（四）便民服务区。

其中：便民服务区应配备准确的时钟、日历、针线包、老花镜、书写笔、便民服务伞、手机加油站、医药箱等便民设施。第六条 品牌体验店除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加:业务展示及体验区。第七条 标准营业厅要在投诉接待区或咨询区设立“通信理财专家座席”，旗舰营业厅、示范营业厅要在投诉接待区、咨询区或大客户接待室设立“通信理财专家座席”，主动帮助客户算话费、选套餐，提供通信服务咨询和一揽子解决方案。

第八条 各地可以根据经营或服务的要求创新服务，设立特色功能区。

新建营业厅配臵标准

第九条 新建营业厅按照营业厅类型、营业厅面积和功能区设臵标准确定人员配备。

第十条 业务受理台席的配臵标准：

1、旗舰营业厅业务受理台席8－12个；

2、示范营业厅业务受理台席4－6个；

3、标准营业厅业务受理台席2－4个

4、品牌体验店业务受理台席2－3个。在以上标准内可以设臵单独的缴费台席。

第三篇：营业厅班组建设总结

按照市公司要求，营业厅的班组正式成立了。我们本着和谐、创新、学习、安全、高效的理念，将班组建设搞得有声有色，同时在建设的过程也发现了一些问题。具体情况如下：

一、班组小家庭

5月底，我们班组在博客上为自已构建了一个快乐的小家园，里面记录了所有的成员基本信息、班组口号、班组之歌、成长日记、心情随笔、经验交流等。整个内容由邹杨主编，易梦负责版块设计，与其她12名成员共同成长。

建设初期，一度出现了冷场的局面，在小家园里只有两三名成员在交流。多数成员认为这是负担，抱着和自己的本职工作无关的态度，没有加入。而且上传的很多内容只是通过转载来完成，没有说出自己的心声，班组献计建言也是没有一条，完成没能将这个平台发挥出它应有的作用。

小家庭的不和谐，做为一家之主的我责无旁贷。我已在7月初进行了一系统的整改。在近期内会出现明显的变化，尽请大家共同关注我们的成长。

二、QC小组

营业厅班组QC活动课题为：投诉量控制。

在客服中心主任吴秋桃的领导下，今年上半的投诉量得到了有效的控制，且营业厅的服务质量得到了很大的提升。每月的投诉量都在挑战值以下。

WW认为，投诉量的控制与员工的工作态度、业务水平和个人情绪息息相关。在每周一通过轻松的环境培训业务知识，同时进行一对一的交流，正确引导一线员工思想。在个人情绪方面需要关心员工身上发生的每一件小事。像每位成员过生日时不光能够收到领导的物资奖励还有姐妹间的祝福，同时动态排班，安排生日当天荣休一天；对身怀有孕的成员更是多多关照；对工作中情绪失控的员工，安排至更衣室休息等。

三、学习型班组

为了提高成员的学习工作能力和员工素养，公司组织开展了“读一本好书、写一篇读书心得、举办一次演讲比赛”的活动。营业厅班组成员14人全部参加，其中2人获得二等奖，其她成员成绩全部靠前。

公司还组织共看一部电影的活动，班组成员全部参加。通过播放的电影，让我们近距离的知道了毒品的危害，同时舒缓了工作中的压力。大家聚在一起边吃边聊边看，气氛很是轻松融洽。

我们班组在学习时或晨会中，也会对工作中的一些突发事件进行讨论和现场演练。具体包括事情的起因、经过、客户的期望值、最后的处理结果等一一进行分析。分析如何避免客户投诉，如何处理降低投诉，通过演练让每个人学会换位思考，对工作的成效起到很大的帮助。

四、安全文明生产

营业厅班组一直以来按照5S的管理操作，具体内容包括清理、整理、清洁、维持和素养。值班经理每日的巡检就将此项内容包括其中，不光厅内整洁，还有更衣室和台席内都整理有紊。

营业厅的资金安全。每日由值班经理不定期对前台员工进行检查。百元面值的钱币必须即时投入保险柜当中，抽屉内不能存放过多的零钱，保险柜钥匙进行集中统一管理，收入进帐时必须由经警在一旁站岗守护。每日下班后，由经警对营业厅内的各种设备检查并关闭，特别是在春夏季雷雨较多的季节。以上内容保障了营业厅上半年没有发生一起安全生产事故。

在小家园中也穿插了安全生产的内容，包括如何识别钱币的真假、如何使用消防设备等内容。

同时，我在营业厅巡检时也曾发现过一个小的细节存在很大的安全隐患。前台员工无零钱需要到自助缴费机中换取，由导办直接取出，此过程无经警陪同。因自助缴费机处于厅内门口位置，很容易让坏人有机可乘。现已对此过程过行了全面的整改。

五、其他活动

1．聚会。6月份，营业厅自行组织了一次聚餐，之后进行了一个小型的卡拉OK比赛。每位成员都参与了进来，吃得愉快，玩得也疯。有效的缓解了工作的压力。

2．节约一点一滴。从5月份起，从综合部领取的每一件办公用品按照实名登记发放，比如：计算器、笔、修改液等。有效的节约了公司的费用。

7月份班组活动计划正在筹备当中。今后会根据营业厅的业务理情况，不定期的组织班组户外活动。

班组建设在下半年里将会迎来新的压力和挑战，我一定要努力打开一个工作新局面，继续做好以和谐、创新、学习、安全、高效为理念的班组，为营业厅班组的明天作出应有的贡献,让我们快乐向前冲，冲冲冲！

第四篇：营业厅培训

营业厅服务培训

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确

第五篇：营业厅工作计划

一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作计划《营业厅工作计划》。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2011年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

深化服务树形象

“服务无止境、形象是生命。”对我们这个“窗口”特色的“巾帼文明岗”而言，服务是永恒的主题，2010年，我们应该在以下几方面继续深化服务，树立起“巾帼文明岗”的良好社会形象。

一、服务标准化，树立以“客户为中心”的服务理念。

1、形成服务体系，强调全员服务

营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户服务体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心”的服务运作链。并培育岗员的的全员服务意识，全体岗员都应建立全心全意服务于客户的理念，在文明岗内部形成“以服务为核心”的品牌企业文化。

2、注重能力培养，建立服务感知

我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行服务能力的培训，一线服务能力的提升是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，通过这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。

3、完善管理职能，实行差异服务

我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化服务，并强化跟踪服务，以提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。