呼叫中心现场纪律

第一篇：呼叫中心现场纪律

话务现场管理办法

为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：

1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。

2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。

3、发型必须大方、自然、整齐。如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。

4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。

5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。

6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。

8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。

9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。

10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。

11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。

12、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑的图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行。值机业务代表负有看护所坐座席的电脑等设备责任，当值主管负有看护设备的管理责任。

13、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物。离开座位要把椅子摆正，放整齐。班长要负责检查本班所在坐席范围的卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督。

14、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品。只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室的桌面上。机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室的垃圾桶。

15、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关的电话，不得利用平台发与工作无关的短信或利用系统做其它事情。

16、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关的事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留。

17、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语。不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

18、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。

19、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。

20、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像。

21、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入。非该话务间的员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份。

22、进入话务间的员工需凭门禁进入，无门禁的凭工作牌进入，并随手将门关好。进入机房需佩戴工作牌。

23、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统。

24、严禁在中心生产网络内下载/复制/传播/安装/使用非生产需要的软件或者文件。严禁在中心生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。

25、为加强信息安全管理，保障中心生产业务的正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用；严禁任何非生产必须的外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件。工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限。

26、如遇上级领导到话务现场视察，请及时通知部门主管。相关部门主管须及时安排相应接待工作。

第二篇：呼叫中心现场纪律及处罚规定

呼叫中心现场纪律及处罚规定

1、任何人进入现场（包括呼叫中心员工、公司内部因工作需要的领导与员工、公司外部经批准同意的人）严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。违反者处予100元/人/次罚款。

2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或

携带食物。如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。

3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟（包括任何办公区域、走道、楼梯口、厕所等）。违反者处予50元/人/次的罚款。

4、座席人员（指各销售部门、质监审核部、售后服务部主管以下人员）不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。违反者处予100元/人/次的罚款。

5、座席人员（范围同上）在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。违反者处予20元/人/次的罚款。

6、座席人员（范围同上）离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开（喝水、去卫生间）每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。每超时1分钟罚款10元。

7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。违反者处予10元/人/次的罚款。故意损坏设备照价赔偿。

8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。违反者处予50元/人/次的罚款。

9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。违反者处予10元/人/次的罚款。

10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。违反者处予100元/人/次的罚款。

11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。

12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯（例如：饮料瓶子、马克杯等）不可带入现场。如发现处予20元/次的罚款。

补充说明

1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行处罚手续。出具处罚通知，并张榜公告。

2、处罚责任追究上二级连带责任，一并罚款。

3、员工罚款由行政人事部统一管理，归入呼叫中心奖励基金。

3、本制度的批准执行及相关条款的变更均由呼叫中心总经理批准进行。

4、本制度的日常执行管理及解释由行政人事部负责。

上海＊＊＊＊＊有限公司

二○○七年十月十七日

第三篇：呼叫中心现场管理制度

呼叫中心现场管理制度

1.发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心

集体，营造一个良好的工作氛围。

2.呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。

3.非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，应及时询问并阻止。

4.严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫

中心，呼叫中心内部不得随意拍照。工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。

5.保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂；保持工作环境的整洁，工

作区域内不得吃零食。

6.主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工

作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。

7.正确使用及维护办公设备（耳机、硬话机、整套电脑设备等），如有人为损坏，按原价赔偿。

8.严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。准时上下班。

9.必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，永远先站在客户的立场着想。

10.尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信；不得对客户

使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。

客服部

2010-6-16

第四篇：呼叫中心现场情绪管理范文

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第五篇：呼叫中心现场管理总结及计划

呼叫中心现场管理总结及计划

****年将末，遵照部门主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的主题，就本职岗位针对****工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。组内平均电话处理时长为:3.06分钟，组内平均非致命项率为7.43%，组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月线性(非致命率)线性(致命率)

（二）外呼营销项目

****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在****发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。