第一篇：呼叫中心员工工作纪律-发布
河北沁芳康健商贸有限公司
员工工作纪律
为明确全体员工的职业行为要求，维护员工与公司利益，制定本制度。请全体员工认真学习并执行。
一、工作仪容
1、佩戴工作证。
2、衣着整洁、大方。
3、鞋子干净，不穿拖鞋。
4、头发整齐，不化浓妆。
5、男士勤剃须、女士穿端庄。
二、工作礼仪
1、在走廊上见到同事时，应侧身让路并点头致意。
2、早上先到办公室的人，对经过您身边的后来者致意“早上好！”。
3、进入座席区：
轻开门，轻关门； 走路、挪动物品动作要轻。
4、会议中上司到来：
向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。
三、办公纪律
1、不大声喧哗、嬉戏。
2、不在工作台上用正餐。
3、不工作时间打游戏。
4、不在办公室内吸烟。
5、工作区域内将通讯工具置为振动或无声状态。
6、不在工作时间使用QQ、MSN聊天。
7、不利用公司网络资源下载大型程序、软件。
8、不利用公司网络资源玩在线游戏、看视频、BT等工具下载、看网络电视。
9、不干与工作无关的事。
10、执行公司考勤制度规定。
11、未经主管批准不在办公室会客。
12、较长时间离开座位时应告诉同事去向。
四、保密纪律
1、遵守保密协议，履行保密义务。
2、不得在会外谈论会议争论内容。
3、不向竞争对手泄露公司的投标资料信息。
4、不泄露自己知悉的公司和合作单位的商业秘密。
5、管理好经手的保密资料，按规定借阅、归还、销毁或锁柜。
6、设好开机及屏保密码、禁止文件共享，对个人电脑中的资料保密负责。
六、会议纪律
1、会议组织者应提前一天发出会议通知，通知应包含议题、主持人、议程、时间、地点。
2、不能按时参加会议的应向会议组织者或主持人请假。
3、提前1至5分钟到达会场。
4、急事离场应向组织者请假。
5、通讯工具应调至振动状态。
七、严重违反工作纪律的处理
以下行为视为严重违反工作纪律的事件，一旦发生，公司有权无条件解除劳动合同，给公司带来损失的，有权追究当时人的责任：
1、在竞争单位兼职者；
2、利用公司资源从事个人投资经营活动的，被通报批评后重犯者；
3、泄漏公司商业秘密给公司名誉受损、竞争力降低或经济利益受损者；
4、利用公司名义，进行个人技术与经济商贸活动，使公司名誉或经济受损害者；
5、窃取公司机密者；
6、殴打同仁，或相互斗殴者；
7、提供虚假应聘资料，被查证属实者；
8、对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序者；
9、偷窃、盗用、藏匿公司或公司有关人士的财物者；
10、三个月内累计旷工达6天以上或一月内累计达3天以上者；
11、违抗命令，不服从管理，二次及以上，或污辱上司人格者；
12、聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常工作和生产秩序的主要骨干分子； 13、生在其他制度中明确属于严重违反公司制度（规定）行为者。
第二篇：呼叫中心现场纪律
话务现场管理办法
为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：
1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。
2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。
3、发型必须大方、自然、整齐。如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。
4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。
5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。
6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。
7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。
8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。
9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。
10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。
11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。
12、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑的图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行。值机业务代表负有看护所坐座席的电脑等设备责任，当值主管负有看护设备的管理责任。
13、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物。离开座位要把椅子摆正，放整齐。班长要负责检查本班所在坐席范围的卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督。
14、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品。只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室的桌面上。机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室的垃圾桶。
15、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关的电话，不得利用平台发与工作无关的短信或利用系统做其它事情。
16、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关的事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留。
17、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语。不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
18、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。
19、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。
20、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像。
21、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入。非该话务间的员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份。
22、进入话务间的员工需凭门禁进入，无门禁的凭工作牌进入，并随手将门关好。进入机房需佩戴工作牌。
23、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统。
24、严禁在中心生产网络内下载/复制/传播/安装/使用非生产需要的软件或者文件。严禁在中心生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。
25、为加强信息安全管理，保障中心生产业务的正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用；严禁任何非生产必须的外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件。工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限。
26、如遇上级领导到话务现场视察，请及时通知部门主管。相关部门主管须及时安排相应接待工作。
第三篇：呼叫中心员工激励
激励在人力资源管理中的应用
——呼叫中心员工激励
激励是人力资源开发的重要手段，直接影响人在追求某种既定目标时的愿意程度。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，鼓舞员工士气、提高员工素质、增强组织凝聚力。
概括地讲，激励对一个人的心理和行为会产生强大的作用，经过激励的行为与未经激励的行为有着明显的差别，而且不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以在人力资源管理中应用不同的激励类型的是先决条件。正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。例如，IBM公司给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。有一天，这样的故事就发生了，一个年轻人走进他的办公室，告诉他一个了不起的成绩，高兴之余，沃特森遍寻衣袋和办公桌的抽屉，希望能找到什么能马上作为奖品的东西，结果他只能找到一只香蕉。他就把这只香蕉给了小伙子。年轻人恭敬地接受了奖品。从那时起，香蕉在IBM公司就成了成绩的象征。在目前社会经济条件下，激励是不可或缺的重要手段，它对强化按劳取酬的分配原则和调动员工的劳动热情有根大的作用。精神激励在人力资源管理中多以表扬和批评、记功和处分等形式出现。它作为激励的一种重要手段，有着激发作用大、持续时间长等特点。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。具体手段如下：
1．了解人员的心理需求和人格类型，职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。
2．正确地分析职工的工作动机，即：自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性：
（1）若达到目标，获得奖偿的可能性；
（2）外在报酬满足需求的可能性；
（3）工作中满足心理需求的可能性；
（4）对这些需求的满足所做的评价。
5．采取合理的激励措施，激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。
曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态：“一流的客户服务代表有着我要做的激情，而不是要我做的无奈。”而如何使客服代表们永葆这种“我要做的激情”，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。
激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。
一、对客服代表的激励：
实践一：业务能手竞赛
活动介绍：
此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。
活动细则：
1、由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；
2、管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；
3、由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；
4、呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；
5、竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；
6、竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；
7、获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。
点评：
1、此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；
2、有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；
3、有利于员工对于业务知识更深入的了解；
4、有利于员工潜能的开发和各方面技能的培养；
5、有利于呼叫中心的内部团结和员工职业生涯发展
注意事项：
1、挑选出专门的人员负责活动的组织、控制、协调；
2、此项活动的重点在于评奖结束后，业务能手为员工进行的业务知识培训。因而要避免发生评选活动后，颁奖结束此项活动也就结束了的情况，员工的激情慢慢“消逝”，那样将会“事倍功半”，不能达到活动的最终目的。
3、活动过程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服务客户为主，竞赛活动为辅，避免“本末倒置”。
总而言之，在管理过程中采取适当的激励形式，对激励时机、激励频率、激励程度和激励方向予以适当把握，对企业目标的实现有着直接和显著的影响。在激励过程中，只有遵循正确的原则，才能使激励充分发挥其功能。同时我认为作为经理应该明确，激励员工哪方面的行为，是降低成本、还是加快工程进度，或是提高顾客的满意度，从而有的放矢的进行人力资源管理，达到企业预期目标。
第四篇：呼叫中心员工工作制度
呼叫中心座席工作规范
1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法
1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；
5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制
1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：
（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；
（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。
3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。
4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。
5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。
6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。
7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。
8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。
呼叫中心座席安全保密制度
1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。
2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。
3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。
4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。
5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。
6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。
7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。
8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。
9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。
如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。
呼叫中心座席请示报告制度
为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：
1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。
2．发生重大差错事故。
3．危及公司利益、人身安全问题。
4．遇有重大问题和特殊情况。
5．超出本职范围以外需要解决的问题。
6．其它需要请示报告的问题。
请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。流程按照“班长—主管副总经理—总经理—主管领导”逐级请示汇报。
呼叫中心座席交接班制度
1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。
2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。
3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。
4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。
5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。
6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。
7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。
8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。
9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。
10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。
11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。
12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。
13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。
14．非当班人员不得在逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。
二十四小时值班制度
1．呼叫中心实行轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。
2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。
3．值班时必须做到：
（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。
（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。
（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。
（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。
4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。
八、节假日值班制度
1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。
2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。
3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。
4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。
5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。
6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。
7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。
呼叫中心座席请假换班制度
1．请假须逐级办理。
2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。
3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。
4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。
5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。
6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。
7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。
8．每人每月换班次数不得超过三次。
呼叫中心座席试用期间注意事项
1．严格遵守公司各项规章制度。
2．服从上级领导管理、分配。
3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。
4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。
5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。
6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。
7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。
座席末位下岗制度
为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：
1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。
2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。
3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。
4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。
5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。
6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。
7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。
8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。
9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。
第五篇：呼叫中心员工管理
呼叫中心员工管理 工作积极性提升：
正负激励相结合，制造良性竞争环境，把工作目标展示在员工面前
正面激励：尊重员工、信任员工、适时夸赞员工，让员工有被重视的感觉，当员工在某项工作或某件事情的完成过程中取得了一定成绩时，一定要适时的夸赞员工，当员工感受到自己被尊重和认可，他们的工作积极性就会持续得到提升。
负激励：提升督导与团队指导需熟知中心各项规章制度，对员工违反制度的情况应做出适当的考核，给员工施加一定的压力，有压力才会有动力，在压力转换为动力的驱动下，员工积极性将会得到适当提升。
提升督导或团队指导需为员工制造良性竞争环境，在小组、团队或中心为员工寻找合适的竞争对手，常常帮助员工与竞争对手进行对比，帮助员工找出自身的不足并及时进行改进，以便及早超越自己的竞争对手。
把工作目标展示在员工面前，即准确的抓住员工的需求及期待，并将员工的需求与期待转化为可预见的，通过一定努力就可以实现的目标，让员工以自我的需求及期待为动力，向着这一目标努力。
信息传达效率提升及执行力度的管控方法
信息传达效率与执行力密不可分，当中心下达某项指令或流程后，需由各岗位各层级紧密配合，层层落实，层层推进，确保信息传达到位。信息传达的准确性与一致性对团队指导与提升督导提出了更高的要求，要求各位基层后台准确理解与掌握传达信息内容，并及时将正确理解信息传达到员工。传达过程可有效利用中心各类信息传达资源，如：办公网、FTP，公告、班前会宣贯、电话或短信，当需传达信息较紧急时可将以上五种宣贯方式同时进行，以提高员工重视程度，保证信息传达及时有效。
当指令或制度流程下发后，需考察员工执行力度，由专人进行员工执行情况抽查与执行效果跟踪，对于不符合要求的情况给予相应的考核与通报（如扣罚行为积分），以提高员工重视程度与执行力度。并对分管员工的提升督导与团队指导施加一定压力，让压力层层传递。
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