浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

第一篇：浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

5、管理人员的工作状态：大团队中，管理人员不仅仅是上级，更是座席人员的工作榜样，管理人员的工作状态和投入度，直接影响着座席的工作状态和工作情绪。试想，在一个团队中，如果管理人员工作都很拖沓不用心，团队中的其他成员又会是一个什么样的情况呢？

6、工作内容的重复性：重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感，疲劳感的累积最终将变成情绪炸弹，即导致座席人员情绪波动，尤其长期从事是这样的工作将极大的降低座席的工作热情和投入度，最终影响其服务质量。试想，做为一名消费者，有谁会愿意接受一个有不良情绪，说话机械没有感情，沟通不主动，不能理解消费者问题和抱怨的客服人员为自己服务呢？因此情绪管理是呼叫中心团队必须长期坚持实施的项工作。

二、如何进行座席人员情绪管理

在呼叫中心发展历程中，对情绪管理有过很多的实践，其中最出名也是让人映像最深刻的就是设立呼叫中心的发泄室或者是情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现，这样的一个场所，可以用来供座席暂时缓解不良情绪，却很难令座席人员减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理，不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就OK，更重要的是要帮助座席减少不良情绪的产生。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，我们认为，在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生，需要从以下几个方面去入手：

1、以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成互帮互助的团队氛围。针对呼叫中心座席代表的工作特点，要提升团队氛围，就必须要开展各种形式多样的活动，帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到，自己的工作虽然相对独立，但是整个团队中人和人之间是热情的，友好的，从而帮助每一个座席人员能更好的融入团队。在这方面，我们主要开展了如下活动：如晨会新员工认知；话务组迎新会；话务组内部和话务组之间的各类体育活动；工作帮扶对子，等等。通过这些活动，新员工能短时间内很好的融入团队，各个小的团队之间也增加了沟通和互助，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向好的方向发展。

2、建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。团队的各项规章，考评，晋升等制度是否统一、规范、公平、公开，直接决定着员工对团队的认同度和满意度，在呼叫中心这样人员众多的团队中，建立这样的制度更是至关重要，也直接影响着员工的情绪。在管理过程中我们就曾经发现，当员工在岗位晋升上感觉到不公平时，会表现出严重的不满情绪，工作绩效随之明显下降，投诉量上升，而此时管理者如不适当加以关注，员工的行为将发展为，在团队内传播不良情绪，抱怨，最终走向辞职。

3、关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一个年轻人组成的团队，年轻人，尤其对于现在普遍的80、90后的年轻人，最渴望得到的就是被认同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及时的去关注每一个人的优点和进步，并及时对本人进行肯定，不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极的情绪，提升其工作效率和质量。从另一个方面来说，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队中的传播，减少对其他成员的影响。

4、打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态投入到工作中。

5、管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这一点也是呼叫中心情绪管理工作中最重要的一点。呼叫中心的工作性质决定了，无论前面的工作做得再好，每天大量重复的工作内容，必然会导致员工的疲劳感增加，工作激情减退，工作情绪低落。要彻底解决这一问题，就要从根本着手，降低座席工作疲劳感，降低工作疲劳感的办法只有一个——丰富座席人员工作内容。这里说的丰富工作内容，有三个方面：

首先：丰富本岗位工作内容，即在日常热线电话接听工作之外，增加一些其他工作，如：开展顾客满意度调查回访，进行客户调查回访，让普通座席做临时质检等，通过增加不一样的工作内容，帮助座席换换脑子，同时也让她们换一个角度去看待自己的工作。

第二：增加相关岗位工作内容。如我们在09年初话务淡季时开展的座席卖场实习工作，就是帮助座席增加相关岗位工作，一方面让座席有机会从不同的角度和岗位去接触顾客，另一方面也丰富了座席的工作经历和工作方式。通过这次卖场实习工作的开展，座席普遍的工作状态和工作绩效都有了很大程度的改善和提升。第三：为座席提供能发挥自身专长的临时性岗位：如呼叫中心有声乐专业毕业的员工，我们就安排他专门给座席代表开设了一门培训课程叫：座席人员语音发声技巧。又如：对于刚大学毕业，学历较高的员工，我们安排其为一些参加自考的员工进行培训，辅导相关课程。通过这样一些临时性岗位的安排，一方面提升了员工的自我价值认同感，同时也为员工创造了良好的工作情绪。

以上是对目前呼叫中心情绪管理工作的简单总结，随着呼叫中心员工年龄结构变化，和新的80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在下去，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段，不断的改进这一工作。

本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者单位为深圳创维-RGB电子有限公司。

第二篇：呼叫中心情绪管理

呼叫中心情绪管理

在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。

在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

呼叫中心座席不良情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理呼叫中心座席的情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

2、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

3、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工共同的协作能力及身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

第三篇：呼叫中心现场情绪管理范文

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第四篇：呼叫中心员工管理

呼叫中心员工管理 工作积极性提升：

正负激励相结合，制造良性竞争环境，把工作目标展示在员工面前

正面激励：尊重员工、信任员工、适时夸赞员工，让员工有被重视的感觉，当员工在某项工作或某件事情的完成过程中取得了一定成绩时，一定要适时的夸赞员工，当员工感受到自己被尊重和认可，他们的工作积极性就会持续得到提升。

负激励：提升督导与团队指导需熟知中心各项规章制度，对员工违反制度的情况应做出适当的考核，给员工施加一定的压力，有压力才会有动力，在压力转换为动力的驱动下，员工积极性将会得到适当提升。

提升督导或团队指导需为员工制造良性竞争环境，在小组、团队或中心为员工寻找合适的竞争对手，常常帮助员工与竞争对手进行对比，帮助员工找出自身的不足并及时进行改进，以便及早超越自己的竞争对手。

把工作目标展示在员工面前，即准确的抓住员工的需求及期待，并将员工的需求与期待转化为可预见的，通过一定努力就可以实现的目标，让员工以自我的需求及期待为动力，向着这一目标努力。

信息传达效率提升及执行力度的管控方法

信息传达效率与执行力密不可分，当中心下达某项指令或流程后，需由各岗位各层级紧密配合，层层落实，层层推进，确保信息传达到位。信息传达的准确性与一致性对团队指导与提升督导提出了更高的要求，要求各位基层后台准确理解与掌握传达信息内容，并及时将正确理解信息传达到员工。传达过程可有效利用中心各类信息传达资源，如：办公网、FTP，公告、班前会宣贯、电话或短信，当需传达信息较紧急时可将以上五种宣贯方式同时进行，以提高员工重视程度，保证信息传达及时有效。

当指令或制度流程下发后，需考察员工执行力度，由专人进行员工执行情况抽查与执行效果跟踪，对于不符合要求的情况给予相应的考核与通报（如扣罚行为积分），以提高员工重视程度与执行力度。并对分管员工的提升督导与团队指导施加一定压力，让压力层层传递。

第五篇：呼叫中心如何管理客服的情绪

如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪

呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢？以往以下的观点能够给您一些启发。1.端正目的

员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。那么质检工作的真实目的应该是什么呢？我认为，质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反，即要帮助员工提升他们的服务质量，多拿绩效分数，从而最终提高他们的薪酬与回报。其逻辑关系如下：

发现员工质量缺陷—>进行反馈与辅导—>员工后续改进—>员工绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。

也就是说，质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。那为什么在员工的眼里，质检工作的目的却不是这样的呢？主要的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。没有人鼓励他们其实他们做的好的地方远比不好的地方多得多；没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里，为什么；没有人教给他们如何做，才能够改正错误。有的没有意识到反馈辅导的重要性，有的没有时间，有的人手不够，有的反馈只是走过场，并没有充分发挥反馈辅导的作用。员工得到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、一个个罗列的扣分点、一次次的排名表、一张张被扣得乱七八糟的工资条。所以，最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。

因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。2.树立典范

端正了目的，安排好时间、人力，开始认认真真做员工反馈辅导工作之后，树立几个典范是有必要的。持续评估辅导后的员工改善情况，发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的员工不断看到这样的场景后，“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。当然，这里还有一个前提，就是质量绩效的好坏真的会对员工的最终薪酬及其它回报有很大影响。如果影响不大，就会有相当数量的员工失去积极改进的愿望与主动性。3.讲究方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句话说的好，“如果你尊重他们，他们会为你赴汤蹈火，在所不辞；如果你不尊重他们，给予再多的物质金钱，他们也终将离你而去。”在给予员工反馈辅导时，对员工应有的尊重是最基本的要求。否则，就有可能好心办坏事。

虽然你的出发点是好的，但结果并不一定如你所愿。体现在具体工作中有两点。一是态度：不要给员工感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势，“我是来告诉你如何改正你的错误的”或者“我要找你谈谈”，这样会立刻触动员工大脑中的“威胁反应”机制，潜意识的拒绝与抵抗就会发生作用。二是方式：有些培训老师讲到，给予别人负面的反馈前，最好先给予正面的反馈，而且这种比例最好是3-5：1，且还要注意说话的用词与口气。另外，一定要“授之以渔”，这是员工后续改进的关键。如果讲了半天，员工对自己的错误是完全认可，但就是没有人告诉他如何改正，怎样做才算正确，员工的服务质量仍旧不会得到提升。4.互动参与

最后比较重要的一点是，质检标准一方面要反映客户的需求，而另一方面则要充分吸取员工的意见。在标准的制订、修订和校准的过程中，一线员工的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。另外，有些呼叫中心还采取了同事相互监控的措施，让员工亲自体验运用标准打分的过程，一方面可以相互学习与辅导，另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工作流程与难度，从而多一些认同与支持。浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆„„。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

一、利用好每周一会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。

可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。可以从几方面入手：

① 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。

② 分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。③ 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。④ 让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束!” “争取得到20个客户的表扬!”

引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。⑤ 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。

例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的„，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦!”

此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。

⑥ 分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。二、六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。

① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

②平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。

2、关注 关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。

3、帮助

帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。

三、调整情绪的几个办法

1、发泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体事件，骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然，尽量不要在工作场所发泄。

2、喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。

4、看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、休息

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

6、不为小事郁闷

因为，这对你的一生重要吗?在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗?重要吗?试试看，当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了。

参加过一些关于客户服务人员素质的培训，老师一般都会告诉客服代表情绪低落时想快乐的事，实在不敢苟同。想快乐的事，看似简单，做起来难。人在不开心的时候，很难想的出令自己开心的事，而且从心理学角度来看，此时去想往昔的快乐时光，会使情绪更加低落，负面感受更加严重。

四、鼓励

1、鼓励高于一切

与以往呼叫中心座席的亲密接触的过程中，常会听到他们讲：“背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了，哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有双眼睛望着我，却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前，想到那关注的目光，心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢? 很多呼叫主管会问：“那批评怎么处理会不影响客服人员的情绪呢?”问出这样问题的主管，应该再回到一线去工作，重新学习与客户沟通的技巧。快快摒弃掉传统的管理心态和方法吧。在呼叫中心里，永远没有批评，只有提示他们怎样能做的更好。今天，你是一位主管，经验尚浅，一些事情处理不当，你愿意接受一顿劈头盖脸的批评吗?你难道不希望把事情料理的很漂亮吗?此时的你何尝不是希望你的经理温和地告诉你，如何处理会更好? 记住，你的员工和你一样。你可以这样表达：“„„注意一下，就更好了” “„„不再出现，就完美了。”同时注意要先表扬积极的一面，“今天一个班下来，觉得你状态保持的一直都非常好”;“今天在电话中从始至终都可听到你的微笑”。

2、鼓励随时随处

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围，提升士气。好的团队氛围，会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量，潜意识的心理暗示也是正面的，于是，工作就会充满激情，投诉率降低，客户体验良好。①公众的场合，如每周一会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队某某做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。

②监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。

③关注进步的员工，哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。

④要注意倾听座席人员的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。

3、用几个具体动作表达鼓励, 比如，一个紧紧的拥抱 一个肯定的微笑 一张鼓励的字条 一封温馨的E-mail 五.情绪管理的生杀大权掌握者――呼叫中心主管(质检监听)在许多座席人员心中，质检监听的领导几乎是魔鬼的化身、每月奖金的刽子手;而它们肩上扛着来自企业内部和各级领导的压力。于是，呼叫中心常常充斥着客服代表对质检监听的不满痛诉和呼叫中心主管的委屈哭诉。

矛盾集中在考核上。考核内容上记载着： 张三，X月X日，未认真执行首问负责制。李四，X月X日，开头或结束语不完整。王五，X月X日，对客户不礼貌。中合商务信息咨询有限公司

地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心

赵六，X月X日，回答错误。

可是，张三不知道他怎么未认真执行首问负责制;李四不知道哪句开头或结束语不完整;王五不知道为什么每天都很小心翼翼接电话还对客户不礼貌?赵六不知道什么样的回答是错误。所以，及时的得知自己的错误，才是质检监听的根本所在。质检监听应关注以下几点：

1、质检的目的是为了质量改进，而不是看每天出了多少错。

2、解决的办法常常很简单，比如：只要记录的时候能够详细一些就好，也不会增加多少工作强度。

3、质检监听者应该比一线员工经验更丰富，才能帮助客服代表解决工作中的困扰。

4、质检监听者最迫切需要改变的是心态，最迫切需要提升的是能力。每个呼叫中心座席需要得到质检监听者的帮助，而不是只知道自己又错了就完了。

六、呼叫中心主管，管理根基源于一个字：爱。

以前的一些主管抱怨和员工谈话没有效果，有时苦口婆心换来的就是一张辞呈或毫无感觉的反应。其实很简单，平常的工作没做到家而已。如果一个员工，进呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是谁，当问题发生了，你再找他谈话，还会有好的效果吗?连了解基本情况都无从谈起，又如何能打动他的心呢? 防微杜渐，从一点一滴积累你对每个员工的爱，才能使问题少发生不发生，一旦出现了，谈话这一沟通方式才是有效的。

主管应当经常问一下自己，我们了解我们的每一个员工吗?

1、为什么开心，为什么不开心?

2、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格?

3、这样的性格怎样得到快乐?

4、用什么样的方式来疏理他的情绪?

5、他最近的生活是什么样的状况?发生了怎样的变化?

6、哪些因素会使得他不开心?

7、面对这些因素，如何调整心态?如何激励他前进?

8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力?

9、爱――是源自内心的。

满意的员工才会带给客户满意的服务，只有导入正向激励原则，才能激发员工工作热情。并且要建立健全优秀员工评价体系、星级员工评价体系、优秀员工周、天激励办法等, 通过精神激励手段, 改善员工心理状态，加强职业认同感，对客户的亲切感，改善工作环境，营造积极进取, 乐于服务，争当服务明星的正面氛围。做到以上几点非常不容易，但团队就是这样带出来的。十年树木，百年树人。谨此为铭搞好情绪管理，