三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

第一篇：三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撑

呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立企业客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撑

面对激烈的3G市场竞争，呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。为此必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展呼叫中心整合营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

三、事后管理的支撑

客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告还有呼叫中心客户服务投诉管理等相关客服服务满意度指标。

呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。

第二篇：客户关系管理与呼叫中心

客户关系管理与呼叫中心

由于社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争的越来越激烈，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术，它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

客户管理管理简称CRM，涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务属于是CRM系统中最重要、最关键的部分。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。

CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。

1、能够主动联系客户，搜集客户资料。

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。

就自己来说，经常和朋友出去购物，选择的超市实行会员制，当我到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员面带微笑的说：“请出示一下您的身份证。”接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲，一张小小的会员卡就记载了我的许多信息。当我再来这超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把我的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了我的消费类型和消费种类，再根据我的消费频率，从而确定是不是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让我得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引我再次光临超市。

2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。

3、能够维护客户的忠诚度。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。

还拿自己来说，因为我经常在这个超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为我制定了一系列相应的优惠策略，超出了我的价值需求，这让我很自愿的选择一直在这家超市消费，并且，我还会将这家超市介绍给我的同学朋友知道，为他们增加了新客户。

4、能够促使企业内部的协调统一。

企业要想达到最大盈利的目的就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

我个人的观点是企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。

在现实中，每一家企业都知道“顾客至上”“顾客是上帝”的观念，但是真正能够落实的并没有很多，在我身边有很多公司企业并没有维持很长时间的例子，我曾到过一家企业消费，从他们所雇用的服务员的态度来看，这家公司的倒闭是必然的，换句话说，一个企业的维持需要依靠顾客，需要忠实的为顾客服务，忠诚的为顾客着想，从顾客的角度去了解从而吸引新顾客，留住老顾客，达到公司的最大盈利。

第三篇：企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理

企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理(CRM)。因特网的出现使语音和基于Web的通信走向融合，技术的快速发展将CRM推进到一个新的阶段：采用因特网技术的新型客户关系管理系统eCRM。

呼叫中心怎样跟上CRM的发展步伐？从传统的客户关系管理转移到eCRM需要考虑那些问题？一些咨询公司和系统供应商在大力宣传eCRM的好处，也有人说企业应该在行动前看看再做决定。如何实施CRM是很多呼叫中心关心的问题。

企业应该制定自己的整体CRM策略，确定他们需要处理的客户联系点。eCRM能够集成多种基于因特网的通信到呼叫中心的通信系统中。呼叫中心的客户可以使用email，文本交谈和语音通信与同一个业务代表联系，呼叫处理过程在一个集成的eCRM环境中完成。一些销售高价格产品的零售商已经开始通过Web提供文本交谈和语音交谈实时客户服务。

eCRM市场的高速增长对正在使用传统CRM的呼叫中心管理者带来了很大压力。根据最近IT咨询服务公司AMR做的一项预测，CRM供应商的年收入在2002年将激增到$75亿-从1997年开始复合增长率接近60%。再看看欧洲采用eCRM的情况，市场分析国际数据公司（IDC）发现1997年到1998年的增长率为47%，并将以此速度持续增长到2003年。

尽管有如此快速的增长，呼叫中心如何接纳eCRM仍然存在很多困惑。公司在开始购买软件，或与咨询公司讨论是采用定制还是外包解决方案之前，他们需要一个清晰的迁移策略。有三件事呼叫中心必须考虑。首先是大量的培训问题，主要目的是使业务代表掌握与eCRM和因特网相关的基本技能。通过培训学会处理新的客户接触联系方法。第二个问题是管理并将这些新的联系点结合到一起，涉及到eCRM应用，咨询公司和服务供应商。第三是采用eCRM技术解决很多呼叫中心面临的雇员问题。呼叫中心从中心化发展到网络化解决方案，采用分布式呼叫中心技术，扩展服务时间，将呼叫中心从失业率低的地方转移到待业人口多的地方，可以解决雇员不足的问题。因此有机会获得更多的合格员工。以eCRM作为动力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家办公。

在呼叫中心迁移过程中，企业应该考虑怎样做才能为他们的客户提供最好的服务。有些公司主要以电话服务为主，在开始阶段只是简单建立一个处理e-mail小组，在e-mail达到一定处理量时才会考虑将两套系统结合。建立eCRM系统应分析客户基础，如果客户主要来自传统渠道，就应该将重心放在传统服务中。

每个公司都应该寻找自己的迁移之道，并没有一个适合所有人的答案。呼叫中心必须选择他们需要的联系方式并将这些方式结合到一起。

呼叫中心中的CRM是企业整体战略的一个组成部分，对企业来说，单独分析呼叫中心是否赢利并没有意义。一个以客户为中心的企业最重要部分是客户数据和客户关系。呼叫中心能够帮助企业收集客户数据，与客户建立长期的关系，为客户提供个性化的服务，是客户与企业联系的门户。呼叫中心通过CRM/eCRM与企业的整体战略结合到一起，成为企业长期发展和获取利润的基础和保障

思创ECRM2.0是奥汀软件推出的一款基于B/S（浏览器端/服务器端）架构的CRM软件产品，它打破传统CRM管理理念，以客户资源管理为核心，将“潜在客户”和“客户”分开管理，通过自定义客户管理策略实现客户资源管理自动化，充分利用客户资源，降低管理成本，提高企业效益。

思创ECRM2.0为企业提供客户管理、机会管理、报价管理、销售管理、合同管理、商品管理、采购管理、服务管理、竞争对手管理、费用管理等日常业务流程管理的全面解决方案并将继续致力于为国内中小企业提供最具性价比的软件产品，思创ECRM2.0目前推出三个版本，全面满足企业不同发展阶段的不同功能需求，分别是：思创ECRM2.0精简版、标准版和增强版。

产品利益

全新架构 全新应用

思创ECRM 2.0采用全新B/S架构，客户端无需安装任何软件，无需任何维护，只需对服务器端进行维护，有效降低企业时间、人力及物力成本；基于浏览器的界面操作更加简单、方便，轻松上手，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用ECRM系统；

灵活自主 省心实用

灵活的自定义功能，满足企业不断发展的需要，节省二次开发费用。针对于不同的使用者，定义自己习惯常用的软件功能模块；，工作台的界面让使用者从登陆系统开始就能够很清晰地看到本人本日需要处理的事务和重点关注的内容，即时获取公司新闻、公告等信息；

划分更细 策略管理

全新客户池的管理方式，将潜在客户与客户分开管理，配合不同的客户管理策略，定义不同的客户状态，实现客户管理自动化，迅速识别对于企业来说有价值的客户和无效的客户，降低经营成本、缩短客户开发周期，更快发掘出更多有价值的客户；

围绕客户 把握需求

更强大的客户管理功能，快速检索到与客户相关的联系记录、销售记录、付款记录和服务记录等信息，加入了竞争对手管理和服务管理，更加准确地把握市场和客户需求。完善的客户分析功能可随时获取实时图表数据，为下一步决策提供可靠依据；

销售管理 全盘掌握

记录对于销售成交过程的每个商机，随时掌握业务进展状况和当前客户所处的状态变更过程，从而分析出对于业务提升有帮助的关键数据，总结成交客户共性，真正从策略上提高销售业绩并实现对“销售机会”、“报价单”、“销售单”、“收款单”、“合同”等企业主要业务相关信息的统一管理；

实时数据 实时分析

客户分布在哪些区域和行业？最有价值的客户有什么共同的特性？本季度的销售冠军是谁？哪种产品或服务最受市场青睐？销售分析功能能够随时获取最准确最详细的销售数据，为提高业绩提供了数据依据；

实时处理 合理控制

费用管理能够实现企业内部费用申请审批流程，对于发生的费用进行实时数据分析，合理安排和控制各项费用，缩小企业费用开支；

即时通讯 强化沟通

强大的通讯中心能够随时保持与客户的沟通，通过电子邮件、短信、传真多种方式随时提供高质量的服务和人性化的关注，始终保持与客户的接触，真正提高客户关系；

权限严密 数据安全

完善的权限隔离机制，普通业务人员只能看到自己的客户资料且不可删除资料，部门主管可以看到部门客户的资料并有一定的修改权限，总经理能够看到企业所有员工的客户资料，并有分配客户的权力。权限可自由定义分配。

时间管理 提高效率

文档中心能够实现企业重要文档的统一管理，方便获取所需资料，查找方便的同时，保证了文件的安全性。日程安排功能让每个员工合理分配时间，系统自动提醒近期重要事宜；工作更有计划性，目标更加明确；

实时监控 稳定运行

特有的系统监控功能，掌握上线操作者的每步操作，了解当时登陆系统用户相关信息，系统管理员具有让用户强制下线的权限和随时查看服务器状况，更加保障系统稳定运行。

第四篇：浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

5、管理人员的工作状态：大团队中，管理人员不仅仅是上级，更是座席人员的工作榜样，管理人员的工作状态和投入度，直接影响着座席的工作状态和工作情绪。试想，在一个团队中，如果管理人员工作都很拖沓不用心，团队中的其他成员又会是一个什么样的情况呢？

6、工作内容的重复性：重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感，疲劳感的累积最终将变成情绪炸弹，即导致座席人员情绪波动，尤其长期从事是这样的工作将极大的降低座席的工作热情和投入度，最终影响其服务质量。试想，做为一名消费者，有谁会愿意接受一个有不良情绪，说话机械没有感情，沟通不主动，不能理解消费者问题和抱怨的客服人员为自己服务呢？因此情绪管理是呼叫中心团队必须长期坚持实施的项工作。

二、如何进行座席人员情绪管理

在呼叫中心发展历程中，对情绪管理有过很多的实践，其中最出名也是让人映像最深刻的就是设立呼叫中心的发泄室或者是情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现，这样的一个场所，可以用来供座席暂时缓解不良情绪，却很难令座席人员减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理，不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就OK，更重要的是要帮助座席减少不良情绪的产生。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，我们认为，在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生，需要从以下几个方面去入手：

1、以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成互帮互助的团队氛围。针对呼叫中心座席代表的工作特点，要提升团队氛围，就必须要开展各种形式多样的活动，帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到，自己的工作虽然相对独立，但是整个团队中人和人之间是热情的，友好的，从而帮助每一个座席人员能更好的融入团队。在这方面，我们主要开展了如下活动：如晨会新员工认知；话务组迎新会；话务组内部和话务组之间的各类体育活动；工作帮扶对子，等等。通过这些活动，新员工能短时间内很好的融入团队，各个小的团队之间也增加了沟通和互助，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向好的方向发展。

2、建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。团队的各项规章，考评，晋升等制度是否统一、规范、公平、公开，直接决定着员工对团队的认同度和满意度，在呼叫中心这样人员众多的团队中，建立这样的制度更是至关重要，也直接影响着员工的情绪。在管理过程中我们就曾经发现，当员工在岗位晋升上感觉到不公平时，会表现出严重的不满情绪，工作绩效随之明显下降，投诉量上升，而此时管理者如不适当加以关注，员工的行为将发展为，在团队内传播不良情绪，抱怨，最终走向辞职。

3、关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一个年轻人组成的团队，年轻人，尤其对于现在普遍的80、90后的年轻人，最渴望得到的就是被认同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及时的去关注每一个人的优点和进步，并及时对本人进行肯定，不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极的情绪，提升其工作效率和质量。从另一个方面来说，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队中的传播，减少对其他成员的影响。

4、打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态投入到工作中。

5、管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这一点也是呼叫中心情绪管理工作中最重要的一点。呼叫中心的工作性质决定了，无论前面的工作做得再好，每天大量重复的工作内容，必然会导致员工的疲劳感增加，工作激情减退，工作情绪低落。要彻底解决这一问题，就要从根本着手，降低座席工作疲劳感，降低工作疲劳感的办法只有一个——丰富座席人员工作内容。这里说的丰富工作内容，有三个方面：

首先：丰富本岗位工作内容，即在日常热线电话接听工作之外，增加一些其他工作，如：开展顾客满意度调查回访，进行客户调查回访，让普通座席做临时质检等，通过增加不一样的工作内容，帮助座席换换脑子，同时也让她们换一个角度去看待自己的工作。

第二：增加相关岗位工作内容。如我们在09年初话务淡季时开展的座席卖场实习工作，就是帮助座席增加相关岗位工作，一方面让座席有机会从不同的角度和岗位去接触顾客，另一方面也丰富了座席的工作经历和工作方式。通过这次卖场实习工作的开展，座席普遍的工作状态和工作绩效都有了很大程度的改善和提升。第三：为座席提供能发挥自身专长的临时性岗位：如呼叫中心有声乐专业毕业的员工，我们就安排他专门给座席代表开设了一门培训课程叫：座席人员语音发声技巧。又如：对于刚大学毕业，学历较高的员工，我们安排其为一些参加自考的员工进行培训，辅导相关课程。通过这样一些临时性岗位的安排，一方面提升了员工的自我价值认同感，同时也为员工创造了良好的工作情绪。

以上是对目前呼叫中心情绪管理工作的简单总结，随着呼叫中心员工年龄结构变化，和新的80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在下去，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段，不断的改进这一工作。

本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者单位为深圳创维-RGB电子有限公司。

第五篇：6招提升呼叫中心排班满意度

6招提升呼叫中心排班满意度

前言

根据Purdue University对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26%，其中流失员工中对排班不满占比约为25%。高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节，亦是本文研究的重点所在。

呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7×24小时的服务模式对班次要求极高。就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。

以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：

月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个月的话务数据，采用移动加权平均法。

n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

注：通过历史数据模拟测算，其中a 1 = 0.0 5 5，a 2 = 0.1 8 5，a3=0.315，a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。

夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低。如何解决排班中的关键矛盾？笔者通过学习以及排班试点，认为有3种模式值得探索。

1、设立专职两头班：通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班，只要津贴设置合理，员工参与积极性将得到延续。以笔者所在呼叫中心为例，2011～2012年试点专职两头班，专职班次规模占总排班人数的7%左右，非专职员工两头班个数下降50%，时段接通率提升超过1PP，专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定；

2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工需求特性开展专职班次包干。以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中晚班，非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件；

3、SOHO服务模式：对于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO服务模式将会是一个全新解决方案。2011年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点，系统采用vmware view模式，实践证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好，可作为规模化运作。

此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和工作效率差异不明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意度达到100%。

1、重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2年的运营试点后，针对员工个体和班组均取得了良好的成效；

2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70%以上，怀孕和哺乳人员占比大约在5%，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符合条件员工自由选择班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性；

3、话务价值贡献奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息对调、指定休息等，全年话务价值贡献奖励人员覆盖率超过70%，员工班表灵活性得到大大提升；

4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道，员工可提前下班或延迟上班，进一步提升了班表灵活性，受益覆盖员工占比达到30%。

五、重沟通：排班的好坏是运营稳定的关键因素，也是员工关注的重点，而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同，存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称，建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键。

1、正向引导：建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式，实现员工排班期望值管理，做好排班不满的原因分析和疏导，尽可能消除员工不满；

2、无缝沟通：以时间维度建立不同层级的排班沟通机制，及时获取班组、员工排班需求，并将排班方向、困难和计划做信息互通，加强对排班的了解和预判；

3、积极交流：重点实现平台实时交流和排班技术交流，积极收集员工排班意见并做及时回复，同时深入开展排班技术交互体验，让员工进一步了解排班的关键和困难。

六、强支撑：

1、优系统：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系统自动化支撑相对薄弱，例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工操作，造成信息获取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系统排班，同样无法实现完全自动化支撑。笔者所在呼叫中心通过对排班系统、生产系统的研究，搭建起排班管理辅助平台，实现系统支撑100%自动化，员工在5分钟以内可获取班表变更以及相关信息；

2、重评估：注重排班闭环管理，建立排班成效评估体系，从时段话务预测准确率、排班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5个维度开展评估。

结束寄语

笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作，2013年的员工排班满意度达到91%，对比2012年提升2个百分点，措施取得良好的效果，后续将持续围绕该体系做优化升级。虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行业，但对于普通客服行业而言同样具备参考价值。客户服务中受行业特征和客户行为影响，客户需求必然存在规律性，话务预测模型的搭建思路可作为优化引子，同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提升排班满意度的关键，也具备行业内复制和推广的价值。

对于未来客服行业的排班，笔者认为在移动互联网全面发展背景下，客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式。

1、简单业务和常规业务借助微博、微信等APP平台实行交互，同时增强自助服务渠道运营能力，打造多媒体客服，提升短厅、WAP和网站的稳定性和便捷性；

2、人工服务以解决热点和难点业务、投诉、营销和客户维系为主，向呼入呼出价值转型；

3、客服排班以正常班次为主体，配套SOHO模式补充夜间服务资源。

如能做到以上六招，相信未来企业客服中心的价值将得到更大化的体现，客服员工对排班满意度也将大大提升。