如何做好呼叫中心的质量控制

第一篇：如何做好呼叫中心的质量控制

如何做好呼叫中心的质量控制

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，各种自建型、外包型呼叫中心如同雨后春笋般涌现在中国大地；越来越多的呼叫中心培训、认证；越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使得了解、认识、重视呼叫中心的人越来越多。在这个阶段，我们应该考虑的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。这时，呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

一、呼叫中心质量控制的重要意义

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于： 1)保证座席代表服务的质量

质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

2)保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。3)保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

4)为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义

呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于： 1)维护公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。3)为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。4)为项目运营提供有益参考

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

二、如何开展质量控制工作

作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展： 确定质检原则 明确质检目的 作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准 质检信息的使用 2.1.确定质检原则

通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

2.2.明确质检目的

质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。2.3.作好质检前的准备

在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求

不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识 服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划

“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。2.4.选择质检方式

在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。2.4.1.质检对象的选择

做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。2.4.2.质检内容的选择

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。2.4.3.质检方式的选择

随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。

同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。

在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。2.5.确定质检标准

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依。

质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。2.6.质检信息的使用

质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。

所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。

第二篇：如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制

在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。

近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。

（一）人才招聘

对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。

（二）完善薪酬、福利体系

在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。

（三）减少人员流失率、提高员工利用率

1、减少座席人员流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象，而员工一旦流失，公司就要补充新人。作为一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线，至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。

根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心减少人员流失率的主要办法为：首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员 工”、“优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

其次，晋升机制。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会，激励员工努力学习，自觉提升。

2、提高现有人员利用率

有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。

其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。

最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培训体系

完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

二、通讯成本控制

（一）提高一次解决率

首先，解决率在节约运营成本，提高客户满意度方面有极为重要的地位。据估计，行业内呼叫中心大约有25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过以下几种方式：

1、提高员工座席处理问题能力

做为提高员工处理问题的能力。它要求，在培训过程中，要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。

2、合理设计知识库

座席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理，查询是否便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护，并保证把新的信息及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页，很多业务知识在网页上挂出，这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息，为客户提供答复。座席代表解 决问题的时间缩短了，相应接的电话量多了，成本也相应降低。

3、优化路由选项

通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户能够准接入相应的队列或技能组。

（二）设置简洁的IVR流程

设计简洁、清晰的IVR流程，可避免客户抱怨，提高客户满意度。管理者应随时关注IVR使用度，不断优化IVR流程。

（三）自助服务

提倡客户通过网上、BBS在线交流、邮件等方式自助解决问题，减少人工咨询量，这也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信费用低廉，我们通过短信方式为客户提供标准化服务，减少人工咨询量。不但提高了客户的满意度，也有效降低了成本。

第三篇：如何做好消毒供应中心质量控制

如何做好消毒供应中心质量控制

【摘要】目的：讨论如何做好消毒供应中心的质量控制，提出具体的办法与措施。方法：通过人员素质的提高，建立较为科学的质量控制体系，加强各项监测的质量管理等办法，从客观上解决了消毒供应中心的各项问题，并且积极提升了消毒供应中心的工作质量，为医院的安全提供了较强的保障。结果：经过长期的执行和努力，消毒供应中心的质量控制总体上比较理想，各项工作合格率均达到了100%。结论：消通过提高消毒质量，可提供更好的医疗器械，减少感染以及医疗意外的发生概率。

【关键词】消毒供应中心；质量；控制

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0164-02

对于消毒供应中心而言，其隶属于医院感染管理的重要部门。消毒供应中心的工作目的在于，更好的控制医院感染，减少各种危险因素的出现，提高对患者和医院的保护效果。本研究主要对消毒供应中心质量控制进行讨论，现报道如下。资料与方法

1.1 一般资料

选择2013年1月--2015年3月期间，我院消毒供应中心的工作作为研究对象。我院是2级综合医院，共计800张床位。

1.2 方法

通过人员素质的提高，建立较为科学的质量控制体系，加强各项监测的质量管理等办法，从客观上解决了消毒供应中心的各项问题，并且积极提升了消毒供应中心的工作质量，为医院的安全提供了较强的保障。

1.2.1 人员素质的提高

消毒供应中心与其他的部门不同，如果想要从客观上提升工作质量，就必须确保工作人员的素质能够提升。首先，应更新工作观念，优化工作流程。消毒供应中心的工作是十分重要的，日常虽然表现出了简单、繁琐的状态，但在科学性方面还是保持了一个高水平状态。为此，应对消毒供应中心人员进行培训和进修，确保所有消毒人员，都会按照正确的顺序来消毒，提高对病菌的处理能力[1]。其次，合理配备人员。对于消毒供应中心而言，在日常的工作中，应合理的配备工作人员，不要造成员工集中或者是员工过分稀少的情况，应确保日常的消毒供应工作可得到全面处理，简化工作流程[2]。

1.2.2 建立科学的质量控制体系

就消毒供应中心本身而言，在工作质量提升的过程中，还必须建立科学的质量控制体系。该体系有助于敦促工作人员按照规章制度办事，减少个人主观臆断和一些错误的经验。本研究认为，建立科学的质量控制体系，应在以下几项工作中努力：第一，应根据相关的规范和制度来完成体系的建立，包括《医院感染管理办法》、《医院消毒供应中心管理规范》等医院感染的相关规定，进一步完善各项规章制度，岗位职责，要确保制度的落实和规章的遵守[3]。第二，根据医院的需求，成立科内感染质量控制小组，该小组主要是负责各个科室的消毒控制工作，并且对消毒供应中心的每一个环节，进行有效的监督和管理，逐步健全工作内容，减少不必要的操作。

1.2.3 加强各项监测的质量管理

在环境的监测工作中，每季对供应室无菌物品存放区和检查、包装区、去污区的空气、物表和工作人员手进行细菌学监测[4]，要求无菌物品存放区空气细菌总数≤200cfu/m3，检查、包装区空气细菌总数≤500cfu/m3，去污区空气细菌总数≤500cfu/m3物体表面细菌总数≤10cfu/cm2，护士手的细菌总数≤10cfu/cm2。结果

经过长期的执行和努力，消毒供应中心的质量控制总体上比较理想，在回收、分类、清洗、消毒、干燥、检查保养、包装、灭菌、储存、发放等工作上，合格率均达到了100%，未出现感染问题或者是病菌传播，医院对此认可程度高。讨论

消毒供应中心的质量控制，是今后需要重点关注的工作，并且要在各项措施、制度、体系等方面，实现逐步的提升和健全，要减少不必要的操作，从客观上提高消毒的指标，而不是单纯的在某一数值上努力。同时，还要考虑到患者流动、外来人员、医院内部感染因素等影响，实施多元化的手段，确保消毒质量。

3.1 加强物理、化学方面的工作

消毒供应中心的质量控制，应从客观工作的类别进行着手，我们应确保所有的工作都达到较高的水准，而不是仅仅在表面上努力。相对而言，物理、化学方面的工作，往往是按照流程来进行，未充分考虑到客观实际情况。本研究认为，物理方面的工作，必须在清洗前、清洗中、清洗后进行足够的改善和健全。例如，在清洗过程中，应根据器械污染的具体程度、器械的自身材质，选择比较有针对性的洗涤剂、清洗方式来完成。同时，倘若是污染程度比较严重的器械，则应先用含有碱性酶的清洗液对其浸泡，时间为5min--10min，然后再进行下一步的清洗。化学方面的工作，应在客观标准上进一步的细致化开展。在实际的工作当中，灭菌物品存放区应清洁、干燥，柜橱或存放架、传递窗口每天用 500 ng/L 含氯消毒液擦拭，灭菌物品的存放应分类放置，标识清楚，并按有效期顺序排列已灭菌物品不得与未灭菌物品混放。

3.2 加强生物监测方面的工作

消毒供应中心的质量控制，直接关系到临床医疗工作的进展和安全，除了要在物理、化学方面加强外，还需要根据实际的需求，积极的加强生物监测方面的工作。在灭菌包方面，应在每个月都对其进行细菌学的相关监测工作，要对压力蒸汽灭菌锅进行工艺方面的监测，利用生物指示剂进行灭菌效果的监测，通过多元化的途径，确保生物监测是符合要求的，减少各种细菌滋生的可能。

参考文献：

[1]费利萍.PDCA循环在消毒供应中心质量管理中的实施[J].中医药管理杂志，2015，06（07）：99-100.[2]李乓.JCI标准下的医院消毒供应中心管理新思考[J].大家健康（学术版），2015，02（03）：274.[3]周萍.消毒供应中心集中管理的医院感染控制探讨[J].大家健康（学术版），2015，04（05）：282-283.[4]白伟，姜玺玲，赵士静.复用医疗器械在消毒供应中心集中管理模式下的效果评价[J].大家健康（学术版），2015，02（01）：280.

第四篇：呼叫中心员工流失控制

笔者自90年代起就曾建立并运营寻呼台，至今仍在某电信运营商的呼叫中心任运营总监，有多年丰富的运营管理经验。呼叫中心的技术日新月异，人员管理的方法与理论也有了很大的发展。针对目前困扰各位运营者的人员流失问题，本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。

要点

一、管理者的心态

任何一个呼叫中心都面临人员流失的问题，呼叫中心的运营者常常感叹“预算有限，无法满足工资、福利和奖金的要求，员工流失我也没有办法。”的确，由于市场竞争压力越来越激烈，呼叫中心运营成本越来越高，利润越来越薄，“队伍是越来越难带了”。也许是曾有8年军旅生涯的经历吧，本人习惯将呼叫中心的团队与部队进行类比。团队中高层管理者的心态与团队的稳定性有很大的关系。所以无论何时，呼叫中心高层管理者，都应当有着积极向上的心态。将者，军之魂。只有领导者有积极向上的心态和饱满的精神状况才能带动整个团队积极向上地工作。这在战争年代，这就是士气，是军威，是一个团队，由小到大发展壮大的根本，更是当今呼叫中心团队稳定的基础。

要点

二、从招聘的态度说起

管理学上常说的“让正确的人做正确的事”，在呼叫中心这样人力密集型的企业，表现得尤为突出。跟随着大量的招聘之后的大量的人员流失，我们常常反思这是为什么？难道我们当初的选择错了吗？早知今日何必当初呢。

由于目前在我国教育体系和专业知识课程设置的限制，绝大多数的应聘者在来应聘之前对呼叫中心的了解甚少。特别是一线人员，入职前对其应聘职位的职业难度的心理准备不足。再加之为了完成招聘任务，招聘部门对应聘者进行的企业和职业状况介绍时避重就轻，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心员工流失率在入职前三个月最高，30%。正应验了一句老话，“期望越大，失望越多”。

因此，我认为呼叫中心企业在员工招聘的时候，一定要做到实事求是。首先要将一线工作的职业难度充分地展现给应聘者，让应聘者充分地理解职业难度与个人成长的正比关系。在此基础上激发年轻人固有的知难而进的精神。在人员的筛选上真正做到宁缺毋滥，杜绝利用“画饼”把人先骗过来再说的做法。

要点

三、加强面试环节

应聘者来面试是他们了解企业的开始。所以这个过程非常重要。呼叫中心企业应该充分地利用这个过程使双方建立起彼此的理解。

由于客服代表的招聘数量较大，应聘者通常较多，首先要合理地安排面试来减少应聘人员的等待时间，并在面试区建立恰当的引导标识，提供适当的等候休息区，企业宣传材料和服务，使应聘者对企业建立良好的第一印象。

其次，面试标准要适当。被通知面试的人员，应该说已经通过了初步的简历筛选和电话测试，基本上是满足企业的要求的，面试主要是考察简历的真实性和电脑操作实际能力。这里提醒面试者，不

要被表面现象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服务主要是以语音和文字服务为主。因此在同等条件下，我建议还是选相貌朴实一些的，一两个相貌出众的美女帅哥，也许在某种程度上会提高团队的气氛。但是一般情况下，美女是不会甘于仅仅做客服代表的，她又更好的资源可以发挥，这一点我们要充分地考虑到，比如也许她更愿意到大公司做前台。

面试者除了对应聘者进行真实的企业介绍和工作内容描述外，也要尽可能地带他们到呼叫中心职场进行实地参观，感受一下他们将来真实的工作状况和呼叫中心紧张的工作气氛。虽然这样也许会使有些抱有幻想的求职者知难而退，但是留下来的都是精华，都是有心理准备的，更有可能长期干下去的员工。

要点

四、OFFER的提供

经过了简历筛选、面试和上机测试后，面试者常常对通过考核的应聘者迫不及待地提供OFFER，担心这些合格的面试者，在等待的时间被其他的企业所抢走。其实大可不必。因为面试或笔试后，如果面试官认为，应聘者合格，最好一两天之内以电子邮件的形式发送OFFFER，一方面是邮件比较正式，另一方面也给应聘者充分的考虑时间。同时，在通知入职的时间上，应该有至少四，五天的延迟，留给应聘者对前一个工作进行正常的交接和对这份工作慎重思考并与其他可能的工作机会进行权衡比较的时间，这样避免了客服代表入职后存在“骑驴找马”的工作心态，或者工作稍有不顺即产生离职倾向。同时也体现了公司尊重应聘者的选择，使应聘者更珍惜这个岗位。

要点

五、入职第一天

入职第一天，通常应该与员工签订正式的劳动合同，并在合同中标明各种工资待遇和明细。

也许对于企业来说，人来人往很平常。但是对于新员工，这一天意义重大。因为从这天开始，他们和企业建立了正式的劳动关系，从此每个工作日有至少有三分之一的时间将在这个企业中度过。所以有可能的话，建议由人力资源总监或是呼叫中心总经理与他们进行一次谈话，哪怕是一个集体的谈话，并进行一些企业组织结构与企业文化介绍。这样会使新员工感觉到企业对他的重视，增加归属感。试想如果员工入职很长时间，都不知道呼叫中心的总经理是谁，员工对企业的忠诚度又从何谈起。降低流失率的建议：

(一)完善招聘时对人员的甄选。

呼叫中心行业的特殊性决定了电话营销员必须具备一定的素质，不仅在普通话标准、表达及沟通能力方面有较高的要求，且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与呼叫中心行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。招聘体系要完善明确，岗位和职责描述、员工的素质模型要求要清晰。人力资源部在面试时，尽可能务实，把工作的利和弊告诉应聘者。若怕招不到员工，便给员工很多憧憬和期望，员工入职发现与面试时的沟通存在差异较大，照成心理落差较大，有被欺骗感，离职的几率也就提高了。

(二)通过多种渠道缓解员工工作压力：

1.完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。

2.通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。为员工请心理辅导专家，定期开心理辅导讲座。帮助员工建立良好的心态和

工作态度，树立正确的人生观和价值观。

3.为员工提供适当的减压场所，如增设发泄间、运动设施，娱乐场所等。目前很多呼叫中心配备装修发泄室，当员工心情不好，遇到刁难客户的时候，需要情绪发泄就可以 到发泄室。事实上人的情感和情绪是需要调节的，需要有个发泄的途径，如果每天承受着压力而无处发泄，没有疏导的途径，迟早有一天会爆发的。呼叫中心只需要为员工提供一个合情合理的发泄途径就可以，人在承受巨大压力之下是需要宣泄的。例如每个月给班组500块钱发泄费，美名其曰“活动费”，用来让员工去搞活动，值班长会定期带自己的组员去KTV狂吼。这样的做法也不错，员工发泄之后也很开心。

(三)提高员工满意度，增强员工的归属感：

1.定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。

2.公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在电话营销员的医疗保健方面。因呼叫中心行业的特殊性，电话营销员容易犯咽喉、耳朵、脊椎等职业病。因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。

(四)为电话营销员提供职业生涯规划

由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，电话营销员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据电话营销员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。

(五)加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态：

高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。

(六)利用内训师来提高员工知识面：

让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟电话营销员与外界环境的接触较少，在呼叫中心里工作，除了每天重复的外呼电话和学习新业务以外，学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训，但除了管理、就是服务。而且还定岗培训，不是管理岗的不能听管理课等等。从企业的角度可以，但从电话营销员角度出发，难免会限制了电话营销员的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来授课。完全可以利用内训师来完成，这样内训师自己可以提高，对员工也是件好事。

(七)领导班子要建立一个高效的团队。

电话营销员反映问题，要及时处理，不要给中层管理者造成压力，要负起高层的责任。

很多基、中层管理做的不错，员工满意度也很高，可问题一涉及到高层，就难解决了，处理周期长，答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外，公司制度的出台，领导班子一定要带头做到，否则制度就是虚幻的。当意见不统一时，领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制，在最短的时间里找出统一的答案。

(八)进行有技巧的离职面谈。

如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。

呼叫中心人员的流失是大家的关注点之一，如何准确定位流失原因，并采取适当、行之有效的措施降低员工流失率？值得呼叫中心管理人员进行思考。

第五篇：如何做好呼叫中心质检工作

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；

3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；

7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表

3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总

7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

五、呼叫中心质检监听标准及评分标准

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下：

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；

3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；

5.说卖点；

6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）；

8.下订单(核对三要素)；

9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；

11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

六、呼叫中心质检监听的方法

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音

上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

七、呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

八、质检主管管理方法

作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如

何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。