呼叫中心质量监控管理办法

第一篇：呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心质量监控管理办法

一 呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。

呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二 质量管理体系

本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。

 以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。

 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

 持续改进

持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。

根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。

1.1 质量控制管理办法

为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。

1.1.1 质量监控方法

1、按人员监控

根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。

2、服务时段

根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。

抽样重点时段：

每日来电量高峰期 每日来电量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名访问

根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。

1.1.2 质量监控结果处理

1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。

2、面谈记录

通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。

3、培训需求

通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。

4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。

1.2培训监听管理办法 1.2.1 监听目的

在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；

1.2.2 监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：

1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。

1.2.3 监听频度

1.针对性监听

以实际培训情况来定，一般为集中监听 培训前：监听量为座席人员总数的30％ 培训后：监听量为座席人员总数的20％ 2.全面监听 三 质量监控工作安排

由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：

略！！！

三 质量监控工作流程

1.3质量管理工作流程

1、适用范围

本流程适用于质量监控人员的监听工作。

2、工作要求

质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。

3、程序描述

（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。

（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。

（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。

（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。

第二篇：监控中心安全质量标准化管理办法(修改)

监控中心二○一二年安全质量管理办法

为进一步落实安全责任，强化安全管理,夯实安全质量标准化基础，全面提高工作质量，确保安全生产和监控系统稳定运行，针对监控中心实际情况，特制定本办法：

一、奋斗目标

（一）杜绝微伤及以上安全事故，杜绝严重和较严重“三违”。

（二）实现安全监控系统零误报、零失控、零故障。

（三）质量标准化进入集团公司前列。品牌创建与矿同步，全年创建四个监控亮点工程。

（四）监测班、信息化班争创“八零”班组。

二、管理体系

（一）成立监控中心安全质量工作领导小组：

主任、党支部书记任组长，各分管副主任任副组长，各班班长、副班长为成员。

（二）职责划分：

1、主任、党支部书记是本单位安全质量工作的第一责任人，负责制定落实本单位安全质量工作目标及奖惩措施，解决安全质量工作所需的人、财、物，协调平衡工作中出现的问题。

2、各副主任是分管范围安全质量工作责任人，负责制定分管范围安全质量规划、目标、措施，并组织落实。

3、各班班长、副班长是本班安全质量工作责任人，负责本班安全质量工作的具体开展、实施和总结。

三、保障措施

（一）加强宣传，营造氛围

采取多种手段宣传开展安全质量工作的必要性和紧迫性，牢固树立“工伤事故是可以避免的”和“监控故障就是事故”的理念，形成安全质量工作齐抓共管、群防群治的格局和氛围。

（二）强制培训，提升素质

按照自主培训的要求，继续在监测班和信息化班开展实战实训工作，重点注重提高职工实践操作技能。从而增强职工的规范操作意识，提高职工的操作技能。

（三）强化管理，狠抓落实

认真落实各级管理人员职责，加强现场质量标准化工作落实力；严格安全技术措施的编制贯彻和实施，强化各项制度的现场执行，认真提高班前会质量，持之以恒的开展安全三基和反“三违”工作。从而进一步规范职工操作行为和提高安全、质量标准化意识。通过强抓、严管提升队伍整体素质。

四、管理办法

（一）落实工作执行力，加大管理力度，保障安全质量工作正常、有序、深入开展

1、每天单位会议上安排的事情必须由专人负责记录，会后由记录人根据会议内容对所涉及和安排的事情以四定表的形式打印出来放到值班室（值班室设立专门文件夹）。各班值班班长每天必须到值班室填写四定表中问题整改落实情况并签名，每天会议上通报前一日问题落实情况。如各班值班班长未填写整改情况或未按要求时间整改又未说明原因的，将对责任人进行严肃问责。

2、形成安全和质量标准化工作齐抓共管的态势。值班室设立管技人员入井发现隐患和质量标准化问题记录本，单位所有管技人员每天下井发现的问题上井后认真记录，月底由专人统计管技人员当月查处隐患和问题的数量及处罚情况，并在单位会议上公布。对月度内未查处或查处问题较少的人员通报批评。

3、建立班队长考核淘汰机制，从德、能、勤、绩、安全管理、质量标准化管理等方面对班队长进行综合考核。班队长综合素质每月一通报，一评比，奖优罚劣，并记入个人档案，作为班组长淘汰的一个依据。

4、修改各班工分标准，在工分标准中必须体现工分与安全和质量标准化挂钩的标准。

5、切实提高班前会召开质量，各班班前会必须要有班组长以上人员主持，班前会坚持“六必讲”，在安排各项工作的同时必须就安全和质量标准化要求做出安排。

（二）严格技术管理和技术创新，强化技术指导生产的作用。

6、规程、措施的贯彻不能流于形式。由技术人员在每天的碰头会上对管理人员进行措施贯彻，并进行签字确认。班组措施贯彻由班长负责，保证贯彻到每位职工。措施贯彻要做到及时、准确、有重点，注重实效。

7、由技术负责人负责定期组织召开技术分析例会，有重点的对系统存在的问题进行梳理和剖析，并制定相应的整改措施。

8、充分发挥技术是第一生产力的作用，对现场实际生产过程中设备、技术等方面出现的难题和问题要想办法进行解决，树立敢为人先的思想，勇于创新、敢于实践，保证安全监控系统在技术上创一流；在管理上争第一，以强有力的技术支撑保证安全监控系统稳定、正常运行。

（三）狠反“三违”，用铁的手腕遏制安全事故的发生，保证单位安全工作长期平稳。

9、进一步加大反“三违”、反事故力度，规范职工操作行为。单位管技人员每人每月至少要查处一名违章、违纪、不规范操作人员。对自查的违章、违纪、不规范操作人员主要采取内部经济处罚的手段，情节严重的，送矿“三违”学习班学习或离岗培训。凡自送“三违”人员必须依次过“四关”，即经济处罚关、安全教育培训关、亲情帮教（家属协管和区队互动帮教）关、班前会公开检查关。凡党员发生“三违”的过支部书记谈话关。

10、建立安全生产责任追究制，凡出现碰手碰脚、破皮伤等微伤，要作为事故进行追查，如因个人操作不规范或安全意识淡薄造成的，要进行严肃处理。

11、管技人员发现职工现场不认真执行矿各项安全管理规定的，要及时制止和教育，对可能造成后果的要进行严肃处理。

12、各班每月要认真对安全薄弱人员进行排查，对排查出的安全薄弱人员工作当中重点关注，并有专人进行帮教，确保按期转化。

13、加强劳动纪律督察，由管理人员随时对井下和地面场所职工劳动纪律、规范操作情况进行督察，发现违反劳动纪律、不规范操作人员严肃处理到位。

（四）深入开展质量标准化会战，着力提高质量标准化水平。

14、建立质量标准化工作汇报和述职制度：每周二的单位会议上由各班班长汇报上周质量标准化工作开展情况和存在问题。每月各班班长书面述职报告中必须有质量标准化工作情况专题汇报。

15、实行质量标准化月度自查和动态检查制度：按照单位内部制定的质量标准化考核评分细则（主要对象是监测班）进行月度检查和动态督查，月底对每个头面进行综合评分，根据综合得分情况，根据单位质量结构工资考核管理办法对维护人和相关管理人员进行处罚和奖励。

16、建立质量标准化正反典型现场会制度：每季度组织一次井下质量标准化现场会，由单位领导带队，技术组、相关班班长及维护人参加到质量标准化工作做的好的头面参观、学习、交流经验，通过现场会，认真总结好的经验和做法，使质量标准化工作后进头面的维护人和分管班长得到启示，把维护和分管范围的质量标准化工作迎头赶上。

17、实行安全质量剖析制度：对存在安全质量问题或质量滑坡严重的头面，每周四群众安全学习日上，由维护人查找自己工作中存在的问题，表明态度，制定下一步整改计划；学习主持人对出现的问题进行深入剖析和点评并提出具体要求

18、根据现场实际执行情况，对现有质量标准化标准、各班管理制度进行修改和细化。

（五）强化三基工作，夯实安全质量标准化基础

19、继续强化安全“三基”工作。“三基”工作实行分管负责制和班组负责制，如分管范围内“三基”工作及资料出现问题要对班组长和责任人问责，分管副职定期组织人员进行自查。

20、加强业务培训，提高管理人员和职工素质。本着缺什么补什么，用什么学什么的原则大力开展培训工作，重点进行实际操作的培训。做到真培训，不走过场，切实起到培训的作用。

五、奖罚规定

1、每天会议内容“四定表”无故不签字的罚责任人100元，未按要求和规定时间整改且没有正当理由的，每次罚责任人200元。

2、因个人操作不规范或安全意思淡薄造成的微伤，给予责任人罚款200～500元直至离岗培训处理。

３、未完成月度“三违”查处任务的管技人员，给予罚款200元；连续两个月未完成查处任务人员给予罚款500元；连续三个月未完成查处任务人员给予诫勉半年，诫勉期内工资系数下浮0.2。

4、月度质量标准化综合评分结果按照监控中心质量结构工资考核管理办法兑现质量结构工资。得分在95分（含95分）以上的维护人另外给予奖励300～500元等值工分；得分在92～95分的维护人不奖不罚；得分在92（不含92分）以下人员按监控中心质量结构工资考核管理办法给予维护人扣罚相应结构工资。对于分管班长、副班长，分管范围内月度出现1个头面得分在90～92分的，罚分管班长、班长各300元；出现2个及以上的罚分管班长、班长各500元。月度出现1个头面得分在90分以下的，罚分管班长、班长各500元；出现2个及以上的罚分管班长、班长各1000元。

5、未按照区安排进行质量标准化整治、质量标准化工作创建进展缓慢、延误工期、质量低劣的，视问题大小，第一次给予相关责任人、管理人员处罚300~500元。第二次全额扣除责任人质量结构工资，并对相关管理人员进行经济、行政处理。

6、日常进行的动态检查，每发现一处质量问题，给予责任人罚款200~500元。

7、管技人员每人每周质量标准化动态督查不少于2次，每次督查要填写相关表格。每少填一次罚100元。督查中发现的问题及隐患要及时落实整改到位。

六、附则

本管理办法与监控中心质量结构工资考核管理办法一并实施。

第三篇：呼叫中心-质检、服务质量监控报告

服务质量监控质检报告

【录音质检】

一、本期重点问题汇总：

1、共性问题

2、本期需要跟踪问题：

为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。

反馈邮箱：**

二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：

1、服务礼仪

 

 通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）

二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）

2、服务流程







 能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；

依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；

三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。

1、各业务组录音监控情况：

2、本期录音日平均监控得分情况：

3、各分数段录音数量分布情况：

4、本期录音监控集中扣分项分析：

四、本期问题录音分析：

请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。

第四篇：电话呼叫中心大屏监控上线报告

为实现电话呼中心中的精细化管理，提高管理效率，呼叫中心在*月*日全面启动话务监控系统。

近年来，随着公司业务规模不断扩大，监管要求日益严格，电话中呼叫心对系统的功能完整、作业效率、稳定性等要求越来越高，旧版的话务监控系统已不能完全适合实际业务需求和风险管控要求。为有效解决该问题，公司推出实时话务监控系统，包括呼入、回访业务实时话务大屏监控功能、坐席地图监控功能、话务预警功能、话务报表功能、系统配置功能。通过话务监控系统，可对话务情况、员工工作情况进行实时、量化的数据展示与管控，更能直观的了解实时员工状态、呼入量、接通率、员工签入、通话、空闲及系统排队数等信息，同时，可以通过报表的形式实时展示上班人员工作情况，如工作状态、通话次数、平均通话时长等，电话呼叫中心通过大屏幕将各类信息显示在显著位置，帮助管理人员实时监控呼叫中心运营状态，针对话务趋势情况做出有效判断，遇话务高、低峰时段合理安排人员，话务出现异动后快速响应，及时采取应对措施，保证座席的高效利用，大幅度提高了服务质量及管理水平。

话务实时监控平台上线后，逐渐成为现场管理人员一个非常重要的管理工具，今后，呼叫中心将不断对该平台进行优化，充分借助该平台的强大功能进行话务监控及话务均衡管理，从而提高呼叫中心整体运营效率。

第五篇：如何做好呼叫中心的质量控制

如何做好呼叫中心的质量控制

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，各种自建型、外包型呼叫中心如同雨后春笋般涌现在中国大地；越来越多的呼叫中心培训、认证；越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使得了解、认识、重视呼叫中心的人越来越多。在这个阶段，我们应该考虑的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。这时，呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

一、呼叫中心质量控制的重要意义

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于： 1)保证座席代表服务的质量

质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

2)保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。3)保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

4)为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义

呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于： 1)维护公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。3)为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。4)为项目运营提供有益参考

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

二、如何开展质量控制工作

作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展： 确定质检原则 明确质检目的 作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准 质检信息的使用 2.1.确定质检原则

通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

2.2.明确质检目的

质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。2.3.作好质检前的准备

在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求

不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识 服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划

“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。2.4.选择质检方式

在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。2.4.1.质检对象的选择

做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。2.4.2.质检内容的选择

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。2.4.3.质检方式的选择

随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。

同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。

在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。2.5.确定质检标准

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依。

质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。2.6.质检信息的使用

质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。

所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。